(Luận văn) chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất của ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh – chi nhánh hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô Trường Đại học Thương Mại, thầy khoa Tài – Ngân hàng dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện trường Em xin chân thành cảm ơn cô Ths.Nguyễn Thị Minh Thảo, người nhiệt tình hướng dẫn em thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập ngân hàng, tiếp xúc với thực tế, giải đáp thắc mắc, giúp em có thêm hiểu biết công việc ngành ngân hàng suốt trình thực tập Với vốn kiến thức hạn hẹp thời gian có hạn nên em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình thầy kiến thức sau an lu khoa Tài – Ngân hàng Đó hành trang quý giá giúp em hoàn thiện n va ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI NÓI ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY an lu HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ cho vay hộ sản xuất va n 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại 1.2 Nội dung lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái quát chung chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất 1.2.2 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu SERQUAL 1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ NỘI 20 iii 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội 20 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức chức năng, nhiệm vụ máy tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội .20 2.1.3 Thực trạng hoạt động cho vay chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội 23 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội 26 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu phân tích 26 2.2.2 Kết nghiên cứu .31 an lu 2.3 Kết luận phát qua nghiên cứu CLDV cho vay hộ sản xuất chi nhánh Hà Nội 39 va n CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG HDBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI 40 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất 40 3.2 Các giải pháp đề xuất chi nhánh Hà Nội 41 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tiêu thức phân loại hộ sản xuất Bảng 2.1 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế ngân hàng 24 HDBank – Chi nhánh Hà Nội .24 Bảng 2.2 Tình hình nợ hạn năm 2012 – 2014 .25 Bảng 2.3 Các biến quan sát 29 Bảng 2.4 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố mơ hình .32 Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 33 Bảng 2.6 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 34 Bảng 2.7 Kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ .35 hài lòng 35 an lu Bảng 2.8 Ma trận tương quan biến nghiên cứu 36 Bảng 2.9 Kết phân tích hồi quy 36 n va v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Mơ hình kẽ hở chất lượng dịch vụ 11 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại 15 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức máy ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội 22 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cho vay hộ sản xuất ngân hàng 27 Sơ đồ 2.3: Mơ hình tác động nhân tố tới chất lượng dịch dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng HDBank 38 an lu n va vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HDBank: Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh NHTM: Ngân hàng thương mại CLDV: Chất lượng dịch vụ NHNN: Ngân hàng nhà nước HĐQT: Hội đồng quản trị an lu n va LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nơng nghiệp mạnh kinh tế Việt Nam Sự phát triển nơng nghiệp kinh tế nơng thơn có ý nghĩa quan trị, kinh tế, văn hóa xã hội quốc gia Đảng Nhà nước ta quan tâm sâu sắc đến vấn đề nông nghiệp, nông thôn nông dân, coi mặt trận hàng đầu cần tập trung sức lực đạo đầu tư taọ bước chuyển biến mới, vừa đáp ứng nhu cầu khu vực, vừa tạo điều kiện cho ngành kinh tế khác phát triển Đảng Nhà nước ta ban hành nhiều chủ trương, chế sách tập trung nguồn lực phát triển nông nghiệp Nằm tên địa bàn Thành phố Hà Nội – nơi có nhu cầu hoạt động kinh doanh, sản xuất lớn nên Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh an lu nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng tập trung vào hoạt động cho vay hộ sản xuất kinh doanh Trong năm qua kinh tế tăng trưởng đồng nghĩa va n với nhu cầu vốn cần để sản xuất kinh doanh tăng cao Cho vay nông nghiệp – hộ sản xuất nằm bốn sản phẩm chủ yếu mà ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp thị trường tài nằm chiến lược trở thành ngân hàng đa đại, hoạt động hiệu hàng đầu Việt Nam khách hàng tin dùng Tuy nhiên việc cho vay hộ sản xuất mạnh ngân hàng ưu tiên hàng đầu như: cho vay mua ô tô, nhà ở…nên thực tế việc mở rộng cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại cổ phần gặp nhiều khó khăn thị trường có nhiều ngân hàng gia tăng số lượng cho vay hộ sản xuất với mức lãi suất cạnh tranh đặc biệt ngân hàng Agribank – ngân hàng mạnh cho vay hộ sản xuất kinh doanh, ngân hàng làm để giữ chân khách hàng Xuất phát từ nhu cầu thực tế ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp khoản vay cho hộ sản xuất nên đề tài: “Chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Nội” có ý nghĩa Đồng thời “ Chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội” phù hợp với chuyên ngành Tài – Ngân hàng tầm mức khoá luận tốt nghiệp đại học Mục tiêu nghiên cứu  Khái quát hoá vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại  Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu an lu - Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu đối tượng chất n - Phạm vi nghiên cứu: va lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại  Không gian: ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội  Thời gian:  Thời gian phát phiếu điều tra để thu thập liệu sơ cấp mức độ hài lòng khách hàng hoạt động cho vay hộ sản xuất từ ngày 20/3 đến ngày 26/3  Các liệu thứ cấp thu thập năm: 2012, 2013, 2014 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận tập trung chủ yếu vào phương pháp nghiên cứu định lượng để thực nghiên cứu đề tài Các công cụ sử dụng việc thu thập liệu sơ cấp: sử dụng phiếu điều tra, excel Các công cụ sử dụng phân tích đánh giá: hỗ trợ phần mềm máy tính SPSS 20.0, suy diễn logic, thống kê Kết cấu khóa luận Ngồi Phần mở đầu Kết luận, khóa luận chia làm phần: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Hà Nội an lu n va CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ SẢN XUẤT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ cho vay hộ sản xuất 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa – dịch vụ Có nhiều ngành dịch vụ cung cấp thi trường: Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, mơi giới chứng khốn, y tế, giáo dục… Kể đến dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phải kể đến dịch vụ cho vay Cho vay ví mạch máu chảy suốt thể nuôi dưỡng sức khỏe ngân hàng Vậy dịch vụ cho vay gì? Dịch vụ cho vay cơng việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định lu an số đơng người vay, có tổ chức trả công n va Chủ thể cung cấp dịch vụ cho vay ngân hàng, cụ thể khóa luận đề cập đến ngân hàng thương mại:  Ngân hàng thương mại: - Ở Việt Nam, theo điều 20 Luật Các Tổ chức Tín dụng: “Ngân hàng thương mại loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan” - Luật Ngân hàng Nhà nước đưa định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ tốn”  Vai trị ngân hàng thương mại: với phát triển đa dạng nghiệp vụ kinh doanh, ngân hàng ngày thực nhiều vai trị để trì khả cạnh tranh đáp ứng xã hội Các ngân hàng ngày có vai trị sau: - Thứ nhất, ngân hàng thương mại trung gian tài chính, thực vai trị điều chuyển khoản tiền tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng TÀI LIỆU THAM KHẢO Saunders, M., Lewis, P.,& Thornhill, A (2007), Reasearch method for business students, England: Pearson Education Limited, Edinburgh Gate, Harlow, Essex CM202 JE Gurajati, D.N (2003), Basic Econometrics, McGraw Hill Hoàng Trọng & Chu Nguyên Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS - tập, Nhà xuất Hồng Đức Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại - trường Đại học Thương mại an lu n va PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu điều tra khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ XUẤT TẠI NGÂN HÀNG HDBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI Kính gửi Quý khách hàng! Ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội trân trọng cảm ơn quý khách hàng lựa chọn dịch vụ cho vay hộ sản xuất ngân hàng chúng tơi Để hồn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ cách tốt nhất, đề nghị quý khách hàng vui lịng hồn thiện Phiếu thơng tin Mọi ý kiến quý vị quan trọng để chúng tơi xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng HDBank – Chi nhánh Hà Nội cách đầy đủ chu đáo I.Thông tin chung Họ tên:…………………………………… Tuổi:……Giới tính: ……… an lu Địa chỉ:……………………… Lĩnh vực sản xuất………………… va n Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu Đề nghị anh/ chị khoanh vào điểm số tương ứng theo quy ước bên tương ứng với mức câu hỏi theo điểm, điểm cao mức đánh giá chất lượng ngân hàng lớn Hoàn toàn Phản đối Trung dung Đồng ý Hoàn toàn không đồng ý đồng ý Mã Các phát biểu Mức độ đồng ý hóa Vật chất VC1 Chi nhánh đặt vị trí thuận tiện, dễ dàng (VC) VC2 Trang thiết bị hoạt động đại VC3 Trang phục nhân viên bắt mắt VC4 Thời gian giao dịch thuận tiện cho anh/chị TC1 Ngân hàng cam kết thực 100% chương Tin cậy (TC) trình ưu đãi cho vay hộ sản xuất TC2 Ngân hàng thực hỗ trợ hộ sản xuất 5 khách hàng gặp khó khăn thiên tai… TC3 Ngân hàng có thơng báo đến anh/chị dịch vụ anh/chị chấp nhận TC4 Ngân hàng cam kết giải ngân 100% với khách hàng ĐU1 Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng (ĐU) ĐU2 Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị ĐU3 Ngân hàng tiếp nhận phàn nàn anh/chị ĐU4 Nhân viên không tỏ bận rộn Phụcvụ PV1 Hành vi nhân viên tạo tin cậy (PV) PV2 Nhân viên ứng xử phù hợp với anh/chị PV3 Nhân viên thể kiến thức việc trả lời 5 an lu Đáp ứng Ngân hàng cung cấp dịch vụ mà anh/chị mong n PV4 va câu hỏi anh/chị muốn Đồng cảm ĐC1 Ngân hàng quan tâm tới anh/chị (ĐC) ĐC2 Nhân viên ngân hàng quan tâm riêng tới 5 anh/chị ĐC3 Nhân viên hiểu biết nhu cầu đặc biệt anh/chị Hài lòng ĐC4 Nhân viên đặt lợi ích anh/chị lên hàng đầu HL1 Anh/chị thỏa mãn nhu cầu giao dịch với 5 (HL) ngân hàng HL2 Anh/chị tiếp tục giao dịch với ngân hàng có nhu cầu HL3 Anh/chị sẵn sang giới thiệu dịch vụ người xung quanh HL4 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Xin chân thành cám ơn anh/chị điền vào phiếu khảo sát để ngân hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay hộ sản xuất an lu n va Phụ lục 2: Số liệu điều tra an lu n va Phụ lục 3: Kết phân tích từ SPSS Reliability Case Processing Summary N % Valid Cases a Excluded Total 99 100.0 0 99 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 879 an Mean lu Item Statistics Std Deviation N VC1 4.2929 64290 va VC2 4.2323 72602 99 VC3 4.2828 60677 99 VC4 4.2323 72602 99 99 n Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC1 12.7475 3.272 731 848 VC2 12.8081 3.034 721 853 VC3 12.7576 3.288 786 830 VC4 12.8081 3.014 732 849 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 874 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.8182 62863 99 TC2 3.8990 70703 99 TC3 3.8889 62088 99 TC4 3.9293 73196 99 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 11.7172 3.225 731 839 TC2 11.6364 3.111 666 865 TC3 11.6465 3.108 812 810 TC4 11.6061 2.915 729 841 an lu Reliability Statistics va Cronbach's Alpha N of Items n 872 Item Statistics Mean Std Deviation N DU1 3.7677 94576 99 DU2 3.6061 1.05770 99 DU3 3.3535 1.11861 99 DU4 3.4343 1.01178 99 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 10.3939 7.670 729 836 DU2 10.5556 7.066 746 827 DU3 10.8081 6.953 708 845 DU4 10.7273 7.364 727 835 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item Statistics Mean Std Deviation N PV1 3.7677 1.00842 99 PV2 3.8283 1.00041 99 PV3 3.6465 91822 99 PV4 3.5455 88379 99 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation an lu Item Deleted 5.408 PV2 10.9596 4.978 PV3 11.1414 6.000 PV4 11.2424 6.328 n 11.0202 va PV1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 2.2727 87852 99 DC2 2.4545 1.16297 99 DC3 3.0202 1.22874 99 DC4 3.0303 1.19910 99 if Item Deleted 663 772 797 704 599 800 546 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 8.5051 9.497 548 821 DC2 8.3232 7.405 708 747 DC3 7.7576 6.614 809 692 DC4 7.7475 8.027 555 821 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Std Deviation N an Mean lu Item Statistics 3.8384 1.02725 99 HL2 3.7677 92393 HL3 3.4747 97251 99 HL4 3.4646 1.09090 99 va HL1 n 99 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 10.7071 6.699 823 831 HL2 10.7778 7.420 766 855 HL3 11.0707 7.230 756 857 HL4 11.0808 6.953 693 884 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .765 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1321.023 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.470 27.348 27.348 5.470 27.348 27.348 5.099 25.493 25.493 3.058 15.290 42.638 3.058 15.290 42.638 3.007 15.037 40.530 2.873 14.363 57.001 2.873 14.363 57.001 3.006 15.029 55.559 2.431 12.156 69.157 2.431 12.156 69.157 2.720 13.598 69.157 988 4.942 74.099 807 4.037 78.135 721 3.606 81.742 593 2.963 84.704 481 2.407 87.111 10 420 2.102 89.213 11 379 1.896 91.109 12 332 1.662 92.770 13 295 1.477 94.247 14 245 1.225 95.472 15 230 1.151 96.624 16 214 1.070 97.693 17 160 800 98.494 18 141 705 99.198 19 109 544 99.743 20 051 257 100.000 an lu n va Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU1 929 PV2 897 DU3 817 PV1 800 DU2 744 DU4 727 PV4 685 PV3 666 VC3 891 VC4 852 VC1 847 VC2 841 TC3 895 TC1 859 TC4 824 TC2 797 849 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .750 n va DC1 877 an DC2 lu DC3 731 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .782 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 238.813 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.018 75.438 75.438 478 11.952 87.390 331 8.281 95.671 173 4.329 100.000 Total 3.018 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa an lu Component HL2 877 HL3 864 HL4 819 n 911 va HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted COMPUTE DU=MEAN(DU1,DU2,DU3,DU4,PV1,PV2,PV3,PV4) EXECUTE COMPUTE VC=MEAN(VC1,VC2,VC3,VC4) EXECUTE COMPUTE TC=MEAN(TC1,TC2,TC3,TC4) EXECUTE COMPUTE DC=MEAN(DC1,DC2,DC3,DC4) EXECUTE COMPUTE HL=MEAN(HL1,HL2,HL3,HL4) EXECUTE % of Variance 75.438 Cumulative % 75.438 Descriptives Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU 99 2.00 5.00 3.6187 78417 VC 99 3.00 5.00 4.2601 58020 TC 99 2.00 5.00 3.8838 57400 DC 99 1.00 4.25 2.6944 90953 HL 99 1.75 5.00 3.6364 87063 Valid N (listwise) 99 Correlations Correlations Pearson Correlation VC Sig (2-tailed) N TC -.054 212 112 840** 597 036 269 000 99 99 99 99 99 -.054 -.004 -.017 059 968 867 561 597 99 99 99 99 Pearson Correlation * 212 -.004 132 161 Sig (2-tailed) 036 968 194 112 99 99 99 99 99 Pearson Correlation 112 -.017 132 087 Sig (2-tailed) 269 867 194 99 99 99 99 99 ** 059 161 087 000 561 112 392 99 99 99 99 N Pearson Correlation HL HL 99 N DC DC * Sig (2-tailed) N TC n DU VC va Pearson Correlation an lu DU Sig (2-tailed) N 840 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .392 99 Regression Model Summaryb Model R R Square 847 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 717 705 Durbin-Watson 47284 952 a Predictors: (Constant), DC, VC, DU, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square 53.267 13.317 Residual 21.017 94 224 Total 74.284 98 a Dependent Variable: HL 000b 59.562 n va b Predictors: (Constant), DC, VC, DU, TC Sig an lu Regression F Coefficientsa Model Unstandardized Standardi Coefficients zed t Sig Collinearity Statistics Coefficient s B (Constant) Std Error -.332 519 DU 944 063 VC 157 TC DC a Dependent Variable: HL Beta Tolerance VIF -.639 525 850 15.065 000 945 1.058 082 105 1.906 060 997 1.003 -.027 086 -.018 -.318 751 943 1.060 -.004 053 -.004 -.076 940 975 1.026 an lu n va