(Tiểu luận) thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – phòng giao dịch ngô quyền

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – PHỊNG GIAO DỊCH NGƠ QUYỀN Sinh viên thực tập: NGUYỄN HỒNG PHƯƠNG NHI MSSV: 197TC30071 Lớp: K25TC12 Khóa: K25 GVHD: NGUYỄN THANH PHÚC TP.HCM, Ngày 10 Tháng 01 Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – PHỊNG GIAO DỊCH NGƠ QUYỀN Sinh viên thực tập: NGUYỄN HỒNG PHƯƠNG NHI MSSV: 197TC30071 Lớp: K25TC12 Khóa: K25 GVHD: NGUYỄN THANH PHÚC TP.HCM, Ngày 10 Tháng 01 Năm 2023 TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp: Hệ thống hóa sở lý thuyết Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền Phân tích thực trạng Ngân hàng điện từ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính tốn: Các tài liệu liên quan đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền Khảo sát chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền Địa điểm thực tập tốt nghiệp: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngô Quyền Địa chỉ: 271 Ngô Quyền, Phường 6, Quận 10, TP Hồ Chí Minh LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài khóa luận: “Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền’’ q trình em nghiên cứu học tập, đồng thời nhờ giúp đỡ hỗ trợ anh chị cán nhân viên Sacombank PGD Ngô Quyền giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thanh Phúc khoảng thời gian qua Nội dung khóa luận trung thực khơng có chép Trong báo cáo, tài liệu có sử dụng thông tin từ tác giả, quan tổ chức khác có kèm theo thích đính kèm Tác giả Nguyễn Hoàng Phương Nhi LỜI CẢM ƠN Thời gian trơi qua thật nhanh, mà em sinh viên năm cuối Bốn năm, khoảng thời gian không dài không ngắn đủ để lại em tình cảm sâu sắc, chân thành tơn kính gửi đến tất quý thầy, cô dạy em qua môn học trường Đại học Văn Lang Bên cạnh đó, q trình học em ln nhận đồng hành nhắc nhờ giảng viên chủ nhiệm giảng viên Khoa Tài Chính – Ngân Hàng, q thầy, tạo nhiều chương trình thực tế để chúng em tiếp xúc trải nghiện đan xen với học lý thuyết lớp Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, quý cô nhà trường lời cảm ơn sâu sắc Đặc biệt, em xin gửi tới thầy Nguyễn Thanh Phúc – Giảng viên hướng dẫn người đồng hành em q trình hồn thành khóa luận này, thầy ln tận tâm hướng dẫn giúp đỡ em để em có báo cáo hồn chỉnh tốt đẹp nhất, em xin chân thành cảm ơn thầy Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Cán hướng dẫn tất anh chị cán nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngô Quyền, tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu tìm hiểu cơng ty dù thời gian ngắn trình độ hiểu biết em cịn hạn chế Các anh chị ln giúp đỡ nhiệt tình cung cấp số liệu cần thiết để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Một lần cho em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất quý thầy, cô anh chị giúp đỡ hỗ trợ dù đơi em cịn thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu từ quý thầy, cô từ quý Ngân hàng Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô quý Ngân hàng! TP HCM, ngày 10 tháng 01 năm 2023 Sinh viên NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền Địa chỉ: 271 Ngơ Quyền, Phường 6, Quận 10, TP Hồ Chí Minh Cán hướng dẫn: Chhoa Mỹ Khanh Họ tên sinh viên thực tập: Nguyễn Hoàng Phương Nhi Thời gian thực tập: Từ ngày 17 tháng 02 năm 2023 đến ngày 27 tháng 04 năm 2023 Vị trí thực tập: Chuyên viên tư vấn Các nhận xét chính: Nội dung nhận xét Tốt Khá Trung bình Chưa đạt Tác phong sinh viên Thái độ thực tập, ý thức kỷ luật Khả tiếp cận với công việc thực tập Khả thực công việc giao Đánh giá Báo cáo thực tập doanh nghiệp Các nhận xét khác (nếu có): TP Hồ Chí Minh, ngày……tháng……năm…… CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ THỰC TẬP (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên GVHD: Nguyễn Thanh Phúc Họ tên sinh viên: Nguyễn Hoàng Phương Nhi MSSV: 197TC30071 Lớp: K25TC12 Khóa: K25 Khoa: Tài Chính – Ngân Hàng Thời gian thực tập: Từ ngày 17 tháng 02 năm 2023 đến ngày 27 tháng 04 năm 2023 Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền Các nhận xét chính: Nội dung nhận xét Tốt Khá Trung bình Chưa đạt Chuyên cần, thái độ học tập Đảm bảo tiến độ viết báo cáo thực tập theo quy định Liên hệ trao đổi chuyên môn với GVHD Đánh giá chung nội dung Báo cáo thực tập va tinh trung thưc cua sơ liêu Các nhận xét khác (nếu có): Tp Hồ Chí Minh, ngày….tháng……năm…… GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH iii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu báo cáo thực tập .3 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Sacombank 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.1.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi 12 1.1.4 Các hoạt động kinh doanh Ngân hàng Sacombank 12 1.1.5 Bằng khen giải thưởng 13 1.1.6 Cơ cấu tổ chức 14 1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Ngơ Quyền 15 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 15 1.2.2 Cơ cấu tổ chức 16 1.3 Mơ tả vị trí thực tập 18 1.3.1 Giới thiệu phận thực tập 18 1.3.2 Các nghiệp vụ thực phận thực tập 18 1.3.3 Đánh giá việc thực tập Chuyên Viên Tư Vấn Ngân hàng 20 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 22 2.1 Sơ lược Ngân hàng điện tử 22 2.1.1 Sự phát triển ngân hàng điện tử 22 2.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 23 2.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 2.1.4 Cơ sở pháp lý để xây dựng ngân hàng điện tử 25 2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 25 2.2 Các tiêu phản ánh phát triển Ngân hàng điện tử 28 2.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử 28 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 28 2.3 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 28 2.3.1 Thẻ toán 28 2.3.2 Máy rút tiền tự động (ATM) 33 2.3.3 Máy toán điểm bán hàng (POS) 33 2.3.4 Thông báo từ ngân hàng qua điện thoại (SMS Banking, Mobile Banking) 34 2.3.5 Internet banking 35 2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 36 2.4.1 Các nhân tố bên 36 2.4.2 Các nhân tố bên 38 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN 40 3.1 Tình hình chung dịch vụ Ngân hàng điện tử (E – Banking) Sacombank PGD 40 3.2 Tình hình triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử (E – Banking) Sacombank PGD Ngô Quyền 42 3.2.1 Tình hình dịch vụ thẻ 42 3.2.2 Tình hình sử dụng kênh trực tuyến online Sacombank (Internet Banking, Mobile Banking, Sacombank Pay số ứng dụng khác) 47 3.3 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 55 3.3.1 Về nguồn nhận biết thông tin: 56 3.3.2 Về dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank khách hàng sử dụng 58 3.3.3 Nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng tháng60 3.3.4 Đánh giá yếu tố tiện ích 60 3.3.5 Đánh giá yếu tố tin cậy 62 3.3.6 Đáng giá yếu tố chất lượng 63 3.3.7 Đánh giá yếu tố lực phục vụ 65 3.3.1 Đánh giá yếu tố phí dịch vụ 67 3.4 Kết luận 68 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN 69 4.1 Những giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng 69 4.1.1 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp 69 4.1.2 Đẩy mạng hoạt động Marketing kiện ưu đãi 69 4.1.3 Tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng dịch vụ NHĐT 70 4.1.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70 4.2 Kiến nghị 70 4.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 70 4.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nói chung PGD Ngơ Quyền nói riêng 71 4.2.3 Kiến nghị với nhà trường 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 77 NHẬT KÝ THỰC TẬP 81 NHẬT KÝ GẶP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 83