(Tiểu luận) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bar fleuve club tại khách sạn grand fleuve boutique

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .4 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5 Kết cấu báo cáo thực tập Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .7 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm phục vụ bar .7 1.1.1 Khái niệm hoạt động phục vụ bar .7 1.1.2 Khái niệm dịch vụ bar 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ phận bar khách sạn 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ bar 1.1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bar 1.2 Một số lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ bar khách sạn 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ Bar 1.2.2 Yếu tố cấu thành quy trình cung ứng dịch vụ phận Bar 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận bar 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưỏng đến chất lượng dịch vụ phận bar .14 1.3.1 Các yếu tố bên 15 1.3.2 Các yếu tố bên 16 1.3.3 Nội dung, ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ phận bar 16 TIỂU KẾT CHƯƠNG .18 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR TẠI KHÁCH SẠN GRAND FLEUVE BOUTIQUE 19 2.1 Tổng quan tình hình khách sạn GRAND Fleuve Boutique 19 2.1.1 Các loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn .20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức đặc điểm lao động khách sạn 21 2.2 Thực trang chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club khách sạn 26 2.2.1 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club .26 2.2.1.1 Sự tác động môi trường bên 26 2.2.1.2 Sự tác động mơi trưịng bên 28 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club khách sạn 33 2.2.2.1 Thực trạng doanh thu 33 2.2.2.2 Thực trạng tiện nghi phục vụ 35 2.2.2.3 Thực trạng kỹ phục vụ 36 2.2.2.4 Thực trạng thái độ phục vụ .37 2.2.2.5 Thực trạng kỹ giao tiếp 37 2.2.2.6 Thực trạng chất lượng đồ uống 38 2.2.2.7 Thực trạng tính nghệ thuật .39 2.2.2.8 Thực trạng vệ sinh 40 2.3.Đánh giá ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ Bar Flueve Club 41 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 41 2.3.1.1 Những ưu điểm chủ yếu .41 2.3.1.2 Nguyên nhân 42 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 43 2.3.2.1.Những hạn chế 43 2.3.2.2 Nguyên nhân 44 TIỂU KẾT CHƯƠNG .46 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR FLEUVE CLUB TẠI KHÁCH SẠN GRAND FLEUVE BOUTIQUE 47 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ bar địa bàn thành phố Hạ Long 47 3.2 Phương hướng phát triển dịch vụ bar khách sạn Grand Fleuve Boutique 48 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club 49 KẾT LUẬN .55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 SƠ ĐỒ & BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ………… Sơ đồ 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ bar khách sạn… 11 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy khách sạn……… 22 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận F&B khách sạn………….28 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn……………34 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động phận nhà hàng ……………… 36 HÌNH ẢNH Hình 2.1 Tồn cảnh khách sạn Grand Fleuve Boutique .19 Hình 2.3 Cocktail Signature La Mer .39 Hình 2.2 Quầy bar tầng thuộc Ha Long Fleuve Club Bar… p… 40 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Một nhu cầu thiếu với sống hàng ngày người nhà nhu cầu đồ uống, nhu cầu không giúp đảm bảo trì sống phát triển thể mà ngày phát triển thành nhu cầu cao cấp Đối với khách du lịch ngồi nhu cầu lưu trú, nhu cầu đồ uống nhu cầu khơng thể thiếu, chí nhu cầu dịch vụ đồ uống ngày gia tăng yêu cầu dịch vụ đồ uống ngày khắt khe Sự phát triển du lịch Việt Nam năm vừa qua kéo theo phát triển sở kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch Một vài năm trở lại đây, mức thu nhập người dân ngày cao họ tiếp cận phong cách văn hóa du nhập vào Việt Nam, từ kéo theo sóng khách hàng muốn tìm đến dịch vụ bar để thỏa mãn nhu cầu thư giãn, giải trí, thưởng thức sản phẩm đồ uống hấp dẫn, độc đáo Nắm bắt nhu cầu lớn đó, xu hướng dịch vụ bar phát triển mạnh mễ Trên địa bàn thành phố Hạ Long hàng loạt quán Bar, nhà hàng độc lập nằm khách sạn vào hoạt động, tạo nên thị trường cạnh tranh sơi động Vì mà chất lượng dịch vụ ngày trở thành mối quan tâm lớn khách hàng việc chọn lựa sử dụng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân Trong khách sạn, dịch vụ bar đóng vai trị quan trọng việc tạo đa dạng dịch vụ nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách lưu trú, yêu cầu dịch vụ bar ngày khắt khe Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ bar vấn đề quan trọng cấp bách nhằm tăng cường khả cạnh tranh tạo điểm nhấn, đặc trưng thu hút khách không đến với bar mà sử dụng dịch vụ khác khách sạn, từ góp phần gia tăng hiệu kinh doanh khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ bar mà nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống có vai trị quan trọng việc phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Nhận biết dược tầm quan trọng đó, với kiến thức thu trình học tập trường Đại học Hạ Long trình thực tập, làm việc Bar Fleuve CLub thuộc khách sạn Grand Fleuve Boutique, em lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club khách sạn Grand Fleuve Boutique” làm đề tài báo cáo tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club thuộc khách sạn Grand Fleuve Boutique Trên sở lý luận thực tiễn hoạt động, đề tài tiến hành nghiên cứu vấn đề cụ thể sau: Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ đồ uống nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống bar khách sạn như: Khái niệm dịch vụ bar, chất lượng dịch vụ bar khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bar; nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng, tiêu, phương pháp đánh giá nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bar khách sạn Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống Bar Fleuve Club Khách sạn Grand Fleuve Boutique Thơng qua tìm hiểu thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ đồ uống qua điều tra khách hàng, nhà cung ứng để xác định ưu điểm, tồn nguyên nhân thực trạng Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống Bar Fleuve Club - Khách sạn Grand Fleuve Boutique đồng thời giúp bar thỏa mãn tốt nhu cầu ngày cao, ngày đa dạng khách hàng sử dụng dịch vụ bar Nâng cao lực cạnh tranh, góp phần tạo dựng uy tín, thương hiệu cho Bar Fleuve Club nói riêng khách sạn Grand Fleuve Boutique nói chung Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Với đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club, phạm vi nghiên cứu nội dung bao gồm vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ bar Về không gian: Trong khuôn khổ đề tài này, em tập trung nghiên cứu dịch vụ đồ uống cung cấp Bar Fleuve Club, không sâu vào nghiên cứu ăn, tiệc buffet Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình cung ứng dịch vụ bar đánh giá chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club thuộc khách sạn Grand Fleuve Boutique Về thời gian: Việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Bar Fleuve club thuộc khách sạn Grand Fleuve Boutique thời gian em thực tập Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp thu thập xử lý tài liệu Phương pháp sử dụng báo cáo Sau thu thập tài liệu phân loại, xử lý theo mục đích riêng vấn đề + Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh Sau xác định, thu thập xử lý đầy đủ tư liệu vấn đề nghiên cứu cần phải có phân tích tổng hợp đánh giá so sánh cách khách quan Nhằm đưa nhận xét xác đáng + Phương pháp khảo sát thực tế Ngồi việc tìm hiểu đối tượng nghiên cứu qua tài liệu sách cần nhìn nhận đánh giá cách xác trạng chất lượng hoạt động kinh doanh phận bar khách sạn, sở bổ sung thơng tin cịn thiếu từ đưa giải pháp phù hợp có tính khả thi cao Kết cấu báo cáo thực tập Nội dung đề tài bao gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ Bar kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club khách sạn Grand Fleuve Boutique Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bar Fleuve Club khách sạn Grand Fleuve Boutique Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm phục vụ bar 1.1.1 Khái niệm hoạt động phục vụ bar Bộ phận bar có vai trị quan trọng khách sạn tạo đa dạng dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách lưu trú, tạo nét đặc trưng hấp dẫn khách vãng lai đến với khách sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn Ta định nghĩa bar sau: “Bar nơi kinh doanh phục vụ đồ uống số đồ ăn nhẹ” [1,Tr 252] định nghĩa cụ thể “Bar nơi phục vụ loại rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia đồ uống giải khát cho khách” [3,Tr 137] Phục vụ bar hiểu toàn thao tác kỹ thuật pha chế đồ uống hoạt động trợ giúp nhằm cung cấp loại đồ uống số đồ ăn nhẹ cho khách Có hai hình thức phục vụ bar phục vụ quầy bán (Front Bar) phục vụ bàn (Service Bar) 1.1.2 Khái niệm dịch vụ bar Xuất phát từ khái niệm dịch vụ theo ISO 9004 - 2: 1991E [2,Tr 9], hiểu: Dịch vụ bar kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu đồ uống số đồ ăn nhẹ nhu cầu giải trí khách Dịch vụ Bar bao gồm hoạt động sau: - Hoạt động pha chế đồ uống, chế biến (đối với ăn nhẹ) - Hoạt động phục vụ khách ăn uống - Hoạt động cung ứng dịch vụ kèm theo Ba hoạt động có mối quan hệ trực tiếp phụ thuộc lẫn Nếu thiếu ba hoạt động này, thống chúng bị phá hủy mà dẫn đến thay đổi chất dịch vụ bar, nhà hàng khách sạn nói riêng tồn khách sạn nói chung Vậy dịch vụ bar khách sạn bao gồm hoạt động chế biến đồ uống, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng khách Đồng thời, cung cấp dịch vụ khác thỏa mãn nhu cầu giải trí q trình ăn uống cho khách nhằm mục đích có lãi 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ phận bar khách sạn 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ bar Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn” Qua định nghĩa này, chất lượng dịch vụ bar khách sạn toàn đặc trưng, ưu điểm trội sản phẩm đồ uống dịch vụ phục vụ khách liên quan đến đồ uống Từ đó, thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn khách hàng lưu trú khách sạn khách 1.1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bar Theo TCVN ISO 9001:1996 “Cải tiến chất lượng hoạt động tiến hành tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức đó” [2,Tr 132] Dưới góc độ khác, Masaaki Imai (chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge) cho cải tiến chất lượng có nghĩa nỗ lực khơng ngừng để trì nâng cao chất lượng đồ uống chất lượng phục vụ phận bar Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống bar hoạt động, nỗ lực tiến hành phạm vi phận bar phận liên quan khách sạn nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình cung ứng dịch vụ đồ uống để tạo thêm lợi ích cho khách sạn khách hàng sử dụng dịch vụ bar 1.2 Một số lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ bar khách sạn 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ Bar Trên quan điểm dịch vụ, dịch vụ phận Bar cung cấp cho khách hàng có đầy đủ đặc điểm chung dịch vụ là: - Tính vơ hình cách tương đối - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng - Có tham gia khách hàng q trình tạo dịch vụ - Tính khơng đồng nhất, tính dễ hư hỏng khơng cất giữ - Tính khơng chuyển quyền sở hữu kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước bán khó Hoạt động cung ứng dịch vụ bar cịn có số đặc điểm riêng sau: - Về phía khách hàng: Các khách hàng đến bar thường người có kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ, người cá tính, động nên có nhiều u cầu đặc biệt sản phẩm đồ uống Lúc đòi hỏi nhân viên pha chế, người phục vụ phải thực theo yêu cầu khách hàng, tức cá nhân hóa sản phẩm đồ uống mà Bar cung cấp - Về thời gian: Dịch vụ bar có đặc điểm phụ thuộc vào yếu tố thời gian tương đối rõ nét Hoạt động cung ứng dịch vụ bar diễn sôi động vào thời gian buổi tối buổi đêm, mà khách hàng cần thư giãn sau ngày làm việc mệt mỏi - Về phong cách bar: Để đảm bảo nhu cầu giải trí khách hàng, bar thường trang bị đồng bộ: âm thanh, ánh sáng, điều hòa, đồ dùng phục vụ cốc, ly, bàn, ghế, đồng phục nhân viên… phải bố trí, xếp để tạo điểm nhấn, thể nét đặc trưng phù hợp với phong cách bar - Về tính chất cơng việc: Cơng việc phục vụ Bar thường có khối lượng lớn, có nội dung kỹ thuật tính nghệ thuật cao với tần suất diễn liên tục Do đó, cường độ làm việc nhân viên cao Hoạt động phục vụ Bar liên quan đến việc pha chế đồ uống, đòi hỏi người phục vụ phải tuân thủ yêu cầu nguyên liệu, dụng cụ quy trình kỹ thuật 1.2.2 Yếu tố cấu thành quy trình cung ứng dịch vụ phận Bar 1.2.2.1 Yếu tố cấu thành dịch vụ bar Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động cung ứng dịch vụ đồ uống bar có thành phần khách hàng nhà cung ứng Khách hàng Nhà cung ứng Hình 1.1: Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ( Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn) * Về khách hàng - Số lượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ bar có nhu cầu đặc trưng có tính chất phức tạp, đặc biệt tâm lý Số lượng khách hàng đến bar phụ thuộc lớn vào sở vật chất bar đó, khách hàng sử dụng dịch vụ bar thường đơn lẻ nhóm - Thành phần: Đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ bar thường người động, cá tính, ln có xu hướng tìm hiểu, khám phá nét lạ Do đối tượng khách hàng chủ yếu tầng lớp trẻ, nhiên có bar đặc biệt phục vụ đối tượng khách hàng khác - Nhu cầu: Dựa vào lý thuyết nhu cầu Abraham Maslow đưa vào năm 1940, nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ bar hữu thưởng thức loại đồ uống hợp với sở thích, cá tính (nhu cầu sinh lý) Ở mức độ cao hơn, nhu cầu xã hội, tình cảm, cảm giác giao lưu, trao đổi quan điểm, suy nghĩ cá nhân với người khác Ngoài ra, khách hàng bar thường đặc biệt ý đến nhu cầu khẳng định thành đạt, thừa nhận mình; hay nói cách khác tìm kiếm tự trọng sử dụng dịch vụ bar (nhu cầu tôn trọng) - Trông đợi: Khách hàng trơng đợi dịch vụ có hiệu kịp thời (sự sẵn sàng), đặc biệt nhu cầu phục vụ bar địi hỏi nhanh chóng mặt thời gian Vì đối tượng đến bar sử dụng dịch vụ để nghỉ ngơi, thư giãn đặc biệt muốn tạo ý cho Do đó, họ đặc biệt trông đợi đến ý cá nhân từ phía nhà cung ứng chia sẻ quan điểm cá nhân người khác đặc biệt nhân viên giao tiếp (sự đồng cảm) * Về nhà cung ứng - Bộ phận bar: phận chịu trách nhiệm cho hoạt động cung ứng dịch vụ bar, tổ chức chế biến sản phẩm đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng + Cơ sở vật chất: phải có trước dịch vụ cung cấp bàn, ghế, ly, cốc, tách, máy pha cà phê, máy rửa, sấy cốc tách…các sở vật chất phải đầu tư thiết kế, kiếm tra định kỳ để đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ diễn suôn sẻ + Lao động: Nhân viên người trực tiếp phục vụ khách hàng, tuân thủ theo kế hoạch họ phải nhân thức đầy đủ, đắn khách hàng để xử lý tình cách linh hoạt Thái độ phục vụ nhân viên phải chu đáo, niềm nở, ân cần, tạo cảm giác nghỉ ngơi, thư thái khách sau tiêu dùng dịch vụ + Thiết bị, dụng cụ: Đây công cụ để pha chế sản phẩm đồ uống, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm đồ uống cung cấp tới khách hàng, dụng cụ phải vệ sinh, đặt cẩn thận, dễ dàng sử dụng cần thiết + Bộ phận khác: Là phận khác khách sạn có liên quan tới q trình cung ứng dịch vụ bar cho khách hàng, phận bếp, nhà hàng… Sự kết hợp chặt chẽ phận khách sạn nhà cung cấp dịch vụ bên để tạo dòng chảy dịch vụ 10