Đang tải... (xem toàn văn)
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH *** ĐỀ TÀI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN CỦA TỔ CHỨC TIÊU CHUẨN HÓA QUỐC TẾ ISO Giáo viên hướng dẫn Đặng Thị Kim Hoa Bộ[.]
HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KẾ TỐN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH *** ĐỀ TÀI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN CỦA TỔ CHỨC TIÊU CHUẨN HÓA QUỐC TẾ ISO Giáo viên hướng dẫn Bộ môn : Đặng Thị Kim Hoa : Quản lý chất lượng sản phẩm Nhóm sinh viên thực hiện: 01 Hà Nội- 2022 Bảng đánh giá điểm tham gia làm việc nhóm: Họ tên Mã sinh viên Điểm Ph mạ Th Hồồngị Hà( Nhóm trưởng ) 6654868 Nguyễễn Thùy Mỵ 6654210 Trầồn Lễ Thanh Trúc 6655478 Vũ Th Huyễồnị 6656341 Nguyễễn Th Hằồngị Nguyễễn Thị Trang 6653473 6654090 9 MỤC LỤC I.Giới thiêuRvS ISO 1.Tên 2.Lịch sT hUnh thành ISO .4 3.Cơ cấu tX chYc ISO 4.Cơ ch[ thành viên 5.Quá trUnh hUnh thành môttiêuR chuẩn qu_c t[ 6.NhiêmR va chbnh cca tX chYc ISO 7.ViêtRNam thành viên cca ISO II.Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 III.Giới thiệu vS tiêu chuẩn ISO 9000 17 IV.Nộ i dung củ a têu chuẩn ISO 9000 .18 A Yêu cầầu vêầ h thốốngệ qu nả lý chầốt lượng 18 B Yêu cầầu vêầ trách nhiệm lãnh đạo 20 C Yêu cầầu vêầ qu nả lý nguốần lực 24 D Yêu cầầu vêầ tạo sản phẩm 25 E Yêu cầầu vêầ đo l ường giam sát c ải têốn .34 V Lợi bch cca Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .39 VI: Tài liệu tham khảo .44 I.Giới thiêuRvS ISO 1.Tên ISO l tên vi t t t c a T ch c Qu c t v Tiêu chu n h!a c! tên ti ng Anh l International Organization for Standardization Tên “ISO” c! ngu,n g c t- ti ng Hy L0p isos c! ngh3a l “b5nh đ7ng” 2.Lịch sT hUnh thành ISO - Ngay t- nh:ng năm 1920, T ch c tiêu chu n h!a Qu c t đưAc b t đBu vCi tên gDi ban đBu l Liên đo n Qu c t c a cEc HiêpF hôiFTiêu chu n h!a Qu c gia (ISA) - Năm 1942, chi n tranh th giCi th n n cho hiêp FhôiFn y bL đ5nh chM Tuy nhiên, sau chi n tranh ISA đN đưAc ti p cân l0iF bPi Qy ban Đi u ph i Tiêu chu n Liên hAp qu c (UNSCC) mCi đưAc th nh lâp FvCi đ xuVt th nh lâpFmôtFcơ quan tiêu chu n to n cBu mCi - ThEng 10 năm 1946, cEc đ0i biYu ISA v UNSCC t- 25 qu c gia đN nh!m hDp t0i London xem x[t tương lai c a tiêu chu n h!a qu c t v nhVt tr\ hAp l]c đY th nh lâpF T ch c Tiêu chu n h!a Qu c t mCi - Ng y 23/02/1947, ISO ch\nh th c đưAc th nh lâpFv t0o 76 y ban ka thuâ tF (cEc nh!m chuyên gia l m viêcF v môtFch đ cb thY) - Năm1949, T ch c Tiêu chu n h!a Qu c t chuyYn trb sP đ n Geneva, Thby S3, Ban B\ thư trung ương c! biên ch - Tiêu chu n ISO đBu tiên, đưAc gDi l “ISO/R1:1951”- đưAc xuVt bgn lBn đBu tiên v o năm 1951 đY thi t lâ Fp nhiêtFđô Ftham chi u tiêu chu n cho ph[p đo chi u d i công nghiêFp Ng y nay, tiêu chu n đ! vhn t,n t0i (sau nhi u lBn câpFnhâp)F vCi tên gDi ISO 1: 2002 - Trong nhi u thâpFki sau đ!, ISO đN t0o cEc y ban v công b cEc tiêu chu n cho mDi th , t- đơn vL đo lưjng đ n container vân FchuyYn v chVt lưAng môi trưjng - MNi đ n năm 1987, ISO 9001(môttrongF nh:ng tiêu chu n dl nhâ Fn bi t nhVt hiênF nay) đưAc công b l tiêu chu n qugn l\ chVt lưAng đBu tiên c a ISO - Tiêu chu n môi trưjng ISO 14001 đưAc Ep dbng không lâu sau đ! v o năm 1996, v ISO chM tăng cưjng đBu c a hưCng dhn mCi, phân nhEnh sang cEc l3nh v]c an ninh thông tin, trEch nhiêmF xN hôi,F qugn lm lưAng v thâm Fch\ l t\nh to n vnn c a doanh nghiêpF - Năm 2018, ISO công b tiêu chu n qu c t v an to n v s c khoe ngh nghiêpF - ISO 45001: 2018, Hêth ngF qugn l\ an to n v s c khoe ngh nghiêpF - CEc yêu cBu v hưCng dhn sp dbng, l môt FTiêu chu n qu c t mCi đưAc thi t k đY giqp cEc t ch c thuôcF mDi quy mô gigm thiYu s vb tai n0n lao đôngF hoăcF bênhF ngh nghiêpF kh p th giCi - KM niêm F70 năm th nh lâ pF v o năm 2017, ISO l môtFcông ty m0nh cEc ng nh công nghiêpF qu c t Ng y nay, vCi 22.401 Tiêu chu n qu c t bao g,m tVt cg cEc kh\a c0nh c a kinh doanh v công nghê,F cEc th nh viên t- 165 qu c gia, ISO hưCng tCi tương lai c a ch ng nhânFchVt lưAng v an to n - T\nh đ n năm 2020, ISO c! 164 qu c gia th nh viên (msi viênFđ0i diênF cho môtF nưCc) ISO đưAc v\ cBu n i gi:a khu v]c công v khu v]c tư nhân v ctng l cBu n i gi:a cEc l3nh v]c vCi thông qua cEc tiêu chu n ISO xuVt bgn đưAc 23386 tiêu chu n qu c t bao g,m tVt cg cEc kh\a c0nh c a công nghê Fv sgn xuVt, 792 Qy ban ka thuâ Fv cEc tiYu ban chLu trEch nhiêmF xây d]ng tiêu chu n 3.Cơ cấu tX chYc ISO - Đji hôi Rđlng (General Assembly): l quan c! th m quy n cao nhVt đ i vCi tVt cg cEc công viêcFc a ISO Đ0i hôiFđ,ng hDp to n thY msi năm môtFlBn, g,m tVt cg cEc nưCc th nh viên v quan ch c ISO - Hôi Rđlng ISO (ISO council): l quan u h nh cao nhVt, nơi ch tr5 xây d]ng cEc d] thgo ch\nh sEch, chi n lưAc ch\nh, chLu trEch nhiêmv F hBu h t cEc vVn đ qugn lm HôFi đ,ng hDp môtFnăm hai lBn g,m 20 th nh viên đưAc Đ0i hôi Fđ,ng ISO bBu v đưAc thay đ i luân phiên đY đ m bgo t\nh đ0i diê nF c a cEc th nh viên ISO CuôcF hDp hôiFđ,ng thưjng c! s] tham gia c a cEc th nh viên HôiFđ,ng, cEc cEn bôc aF ISO v TrưPng ban ch\nh sEch phEt triYn (CASCO, COPOLCO, DEVCO) - Ban Quản lb kn thuâ R(Technical Management Board-TMB): T ch c v qugn lm cEc ho0t dôngF ka thuâtF Cơ quan n y ctng chLu trEch nhiêmF th nh lâp,F gigi tEn v đLnh hưCng ho0t dôngF cho cEc Ban ka thuâ Ft tiêu chu n v Ban c vVn chi n lưAc - Ban Thư ký trung tâm (Central Secretaiat): T ng thư km u h nh - Các ban kn thuât/RTiqu ban kn thuâtR(Technical departments/ Sub- Committes vi t t t ISO/TCs/SCs): th]c hiênF viêcF v nghiên c u, xây d]ng cEc d] thgo tiêu chu n qu c t v t i liêuF d0ng tiêu chu n ISO 4.Cơ ch[ thành viên - Thành viên đry đc: th nh viên đBy đ gnh hưPng đ n chi n lưAc v viêc Fxây d]ng tiêu chu n ISO byng cEch tham gia v bo phi u cEc cuô Fc hDp v ch\nh sEch v ka thuâtFcMa ISO Th nh viên đBy đ c! quy n bEn v chVp nhâ Ftiêu chu n qu c t ISO t0i qu c gia m5nh - Thành viên thông tấn: th nh viên thông tVn tham gia viêcFxây d]ng tiêu chu n v chi n lưAc c a ISO byng cEch tham d] cEc cuôcFhDp v ch\nh sEch v ka thuâtFISO vCi tư cEch quan sEt viên CEc th nh viên thông tVn c! thY bEn v chVp nhânF tiêu chu n qu c t ISO t0i qu c gia m5nh - Thành viên đăng ký: th nh viên đăng km tr5 viêc FcâpF nhâtFv công viêcFc a ISO không thY tham gia HD không đưAc bEn hoăcFchVp nhânF tiêu chu n qu c t ISO t0i qu c gia Msi lo0i th nh viên đ u c! m c độ ti p cận v gnh hưPng khEc đ i vCi hệ th ng ISO Hiện nay, ISO c! t ng s 164 th nh viên, đ! 120 th nh viên đBy đ , 40 th nh viên thông tVn v th nh viên đăng km Đi u n y giqp ISO t\nh đ n ctng nhận diện cEc nhu cBu v l]c khEc c a msi quan tiêu chu n qu c gia 5.Quá trUnh hUnh thành môttiêuR chuẩn qu_c t[ CEc nưCc th nh viên c a ISO lâpFra cEc nh!m tư vVn ka thuâtFnhym cung cVp tư liêuF đBu v o cho cEc Qy ban ka thuâ tFv đ! l môtFphBn c a quE tr5nh xây d]ng tiêu chu n ISO ti p nhâ Fn tư liêuF ti p nhânF tư liê uF đBu v o t- cEc ch\nh ph , cEc ng nh v cEc bên liên quan trưCc ban h nh môtFtiêu chu n Sau tiêu chu n d] thgo đưAc cEc nưCc th nh viên chVp thuânFn! s} đưAc công b l tiêu chu n qu c t sau đ! msi nưCc l0i c! thY chVp nhânF môtFphiên bgn c a tiêu chu n đ! l m tiêu chu n qu c gia c a m5nh M c đô Ftham gia xây d]ng cEc tiêu chu n ISO c a t-ng nưCc l khEc 6.NhiêmR va chbnh cca tX chYc ISO - ISO l môtFt ch c phi ch\nh ph Mbc đ\ch c a t ch c n y l thqc đ y s] phEt triYn tiêu chu n h!a v nh:ng công viê cF c! liên quan đ n quE tr5nh n y, nhym mbc đ\ch t0o thuânF lAi cho ho0t đôngF trao đ i h ng h!a v dLch vb gi:a cEc qu c gia khEc th giCi ctng g!p phBn v o viêcF thqc đ y phEt triYn s] hAp tEc gi:a cEc qu c gia nhi u l3nh v]c khEc thông qua viêcF xây d]ng v ban h nh nh:ng bô Ftiêu chu n v sgn xuVt, thương m0i v thông tin - Ng y nay, tiêu chu n ISO hBu đN bao quEt h t cEc l3nh v]c v công nghê, F khoa hDc, tr\ trê,Fkinh doanh an to n th]c ph m, nông nghiêp,F môi trưjng, mEy t\ nh, N! tEc đôngF đ n cuôcFs ng c a tVt cg mDi ngưji - TVt cg cEc tiêu chu n ISO đătFra đ u c! t\nh t] nguyênF 7.ViêtRNam thành viên cca ISO ViêFt Nam gia nhâpFISO năm 1977 v l th nh viên th 72 v đN c! nh:ng đ!ng g!p nhVt đLnh cho t ch c n y T0i ViêtFNam, T ng cbc Tiêu chu n đo lưjng chVt lưAng, thuôcF Bô FKhoa hDc - Công nghê l F th nh viên c a ISO CEc tiêu chu n c a ISO sau đưAc qu c t h!a s} đưAc ViêtFNam xem x[t v so0n thgo phiên bgn riêng, tVt nhiên sP tuân th tiêu chu n n y ViêFt Nam đN tham gia Hôi Fđ,ng ISO nhiêmF k~: 1997-1998 v 20012002, đưAc bBu v o HôiFđ,ng ISO nhiêmF k~ 2004-2005, hiênF tham gia vCi tư cEch th nh viên P (th nh viên ch\nh th c hay c•n gDi l th nh viên đBy đ ) ISO/TCs v ISO/SCs, tham giâ vCi tư cEc th nh viên O (th nh viên quan sEt) 50 ISO/ TCs v ISO/SCs v l th nh viên P c a ban ch c c a ISO: DEVCO, COPOLCO, CASCO Cho đ n nay, c! khogng 1.380 tiêu chu n ISO đưAc châpF nhânF th nh Tiêu chu n ViêFt Nam (TCVN) II.Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng *Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, để đáp ứng mà phấn đấu vượt cao mong đợi khách hàng - ChVt lưAng đLnh hưCng bPi khEch h ng l y u t chi n lưAc, dhn tCi khg chi m l3nh thL trưjng, tr5 v thu hqt khEch h ng N! đ•i hoi phgi ln nh0y cgm đ i vCi nh:ng khEch h ng mCi, nh:ng yêu cBu thL trưjng v đEnh giE nh:ng y u t dhn tCi s] thog mNn khEch h ng N! ctng đ•i hoi m th c cgi ti n, đ i mCi công nghệ, khg th\ch ng nhanh v đEp ng nhanh ch!ng mau ln cEc yêu cBu c a thL trưjng; gigm sai lsi khuy t tật v nh:ng u n0i c a khEch h ng - ChVt lưAng sgn ph m h ng hoE c a doanh nghiệp phgi đưAc đLnh hưCng bPi khEch h ng, doanh nghiệp phgi sgn xuVt, bEn cEi m khEch h ng cBn ch không phgi cEi m doanh nghiệp c! ChVt lưAng sgn ph m dLch vb h nh ch\nh công c a quan h nh ch\nh nh nưCc phgi đưAc đLnh hưCng bPi khEch h ng l ngưji dân, đEp ng nhu cBu c a ngưji dân, v5 dân phbc vb - CEc doanh nghiệp, t ch c th]c ho0t động kinh doanh đY t,n t0i v phEt triYn đ u vCi mbc đ\ch t5m ki m lAi nhuận thông qua việc phbc vb thoa mNn cEc nhu cBu c a khEch h ng Đi u đ! c! ngh3a l khEch h ng ch\nh l ngưji mang l0i ngu,n lAi cho doanh nghiệp, c! khEch h ng ngh3a l c! doanh s , lAi nhuận v v5 th công ty mCi c! thY t,n t0i v phEt triYn đưAc - Một câu hoi đưAc đặt ra: L m th n o đY thoa mNn đưAc cEc nhu cBu đa d0ng c a khEch h ng? Đ! l cEc t ch c, doanh nghiệp phgi coi khEch h ng l trung tâm c a mDi ho0t động sgn xuVt kinh doanh, hay n!i cEch khEc l cEc t ch c, doanh nghiệp phb thuộc v o cEc khEch h ng c a m5nh, xem khEch h ng l động l]c chèo lEi v phEt triYn c a t ch c TrưCc đây, xu hưCng c a cEc doanh nghiệp l phEt triYn sgn ph m r,i t5m thL trưjng đY tiêu thb, t5m khEch h ng đY bEn sgn ph m đN cho thVy doanh nghiệp gặp rVt nhi u kh! khăn như: H ng h!a t,n kho nhi u, u n0i khEch h ng gia tăng, m c độ xEo trộn khEch h ng cao, lAi \ch khEch h ng gigm… - Hệ th ng tiêu chu n ISO 9000 – 2000 l s] thay đ i c! t\nh bưCc ngoặt khEi niệm “sgn ph m l cEi doanh nghiệp sgn xuVt ra” đN đưAc chuyYn sang “sgn ph m l cEi m doanh nghiệp c! thY mang đ n cho khEch h ng” Đi u đ! cho thBy mu n nâng cao hiệu qug ho0t động kinh doanh th5 doanh nghiệp cBn thoa mNn đưAc cEc nhu cBu c a khEch h ng ĐLnh hưCng khEch h ng s} giqp cho công ty xEc đLnh rõ khEch h ng t0i v tương lai c a m5nh l nh:ng ai, hD P đâu v hD mu n g5 Ho0t động kinh doanh c a công ty đ! đưAc nh5n byng m t c a ch\nh khEch h ng Nh:ng nhu cBu c a khEch h ng s} đưAc thoa mNn t- nh:ng sgn ph m, dLch vb m công ty đN, cung cVp cho khEch h ng v đ! công ty s} luôn t5m mDi cEch đY cgi ti n cEc sgn ph m dLch vb đ! - C! thY n!i, thoa mNn nhu cBu c a khEch h ng l mbc tiêu c a tVt cg cEc công ty n n kinh t thL trưjng Tuy nhiên, s] thoa mNn dưjng mCi chM l bưCc đBu tiên BPi v5, gig sp ryng công ty bEn sgn ph m thoa mNn nhu cBu c a khEch h ng th5 công ty n o đ! khEc ctng c! thY bEn sgn ph m tương t] v ctng thoa mNn đưAc khEch h ng V vậy, \t nhVt s} c! lưAng khEch h ng nhVt đLnh dLch chuyYn sang công ty khEc - Đi u m cEc công ty cBn quan tâm n:a l phgi chi m đưAc tâm tr\ v trEi tim c a khEch h ng Hay n!i cEch khEc l công ty phgi đEp ng v c g ng vưAt s] mong đAi c a khEch h ng Công ty c! thY th]c cEc ho0t động xEc đLnh nhu cBu nhym nâng cao s] thoa mNn c a khEch h ng như: - CEc ho0t động nghiên c u thL trưjng - CEc ho0t động trao đ i thông tin vCi khEch h ng như: Hội nghL khEch h ng, thăm d• m ki n khEch h ng, hội thgo, hội chA, triYn lNm, giCi thiệu sgn ph m - CEc ho0t động xqc ti n bEn h ng, gigi quy t cEc m ki n, th c m c c a khEch h ng - Ngo i ra, cEc công ty cBn phgi theo dõi cEc thông tin v s] chVp nhận c a khEch h ng v việc công ty c! đEp ng đưAc cEc yêu cBu c a khEch h ng hay không, coi đ! nh:ng thưCc đo m c độ th]c c a hệ th ng chVt lưAng Sgn ph m v dLch vb đưAc t0o đY thoa mNn nhu cBu khEch h ng l quE tr5nh c! s] k t hAp c a nhi u phận, ph•ng ban cơng ty V5 vậy, cBn ph bi n nhu cBu v mong đAi c a khEch h ng to n t ch c công ty theo cEc cVp độ tương ng đY mDi ngưji thVu hiYu v th]c đBy đ , qua đ! đgm bgo v nâng cao s] thoa mNn c a khEch h ng - ĐLnh hưCng khEch h ng t t ctng ngh3a l cEc doanh nghiệp ctng cBn xây d]ng v qugn lm m i quan hệ vCi khEch h ng hiệu qug V đLnh hưCng khEch h ng không chM l nguyên t c đơn thuBn m đN trP th nh phBn, phận hệ th ng qugn lm kinh doanh c a doanh nghiệp Hiện nay, mô h5nh qugn trL m i quan hệ khEch h ng (CRM) ch\nh l mô h5nh mang t\nh đLnh hưCng doanh nghiệp, l chi n lưAc kinh doanh ch không phgi l dLch vb khEch h ng thuBn tqy - Một chuyên gia tư vVn v qugn trL doanh nghiệp đN v\ von ryng: “N u coi hệ th ng qugn lm kinh doanh l chi c xe đ0p th5 khung xe (mang t\nh n n tgng) l hệ th ng qugn lm chVt lưAng ISO 9000, bEnh trưCc (mang t\nh đLnh hưCng) l hệ th ng CRM v bEnh sau (mang t\nh động l]c) l hệ th ng ERP.” 10