Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại agribank chi nhánh tỉnh vĩnh phúc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÙI XUÂN HỮU HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN MẠNH QUÂN HÀ NỘI, NĂM 2017 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu nhà khoa học giới 1.1.2 Một số nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng nước năm gần 1.1.3 Một số hội thảo quản trị quan hệ khách hàng .10 1.2 Bài học kinh nghiệm .11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 13 2.1 Khái quát khách hàng .13 2.1.1 Khái niệm 13 2.1.2 Phân loại khách hàng .13 2.1.3 Vai trò khách hàng 15 2.2 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 16 2.2.1 Khái niệm 16 2.2.2 Đặc điểm CRM 17 2.2.3 Mục tiêu CRM 18 2.2.4 Vai trò CRM .19 2.3 Quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 21 2.3.1 Xây dựng sở liệu 22 2.3.2 Phân tích sở liệu 24 2.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 25 2.3.4 Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu 25 2.3.5 Xây dựng chương trình tạo mối quan hệ khách hàng .26 2.4 Đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 27 2.5 Các yếu tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng .28 2.5.1 Con người 28 2.5.2 Văn hóa doanh nghiệp .29 2.5.3 Trình độ cơng nghệ 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC 31 3.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 31 3.1.1 Tổng quan Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 32 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc năm (2012-2016) 33 3.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 41 3.2.1 Nhận thức CRM tầm quan trọng CRM ngân hàng 41 3.2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 41 3.2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo góc nhìn từ phía khách hàng 50 3.3 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc .53 3.3.1 Những thành công đạt 53 3.3.2 Những tồn 53 3.3.3 Nguyên nhân tồn 54 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC 55 4.1 Định hướng phát triển chung Agribank Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc đến năm 2020 55 4.1.1 Định hướng phát triển chung Agribank đến năm 2020 55 4.1.2 Định hướng phát triển Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc đến năm 2020 56 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 57 4.2.1 Thành lập Ban quản trị quan hệ khách hàng 57 4.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 58 4.2.3 Triển khai tốt quy trình chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại, email Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 60 4.2.4 Hoàn thiện hệ thống đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 63 4.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác 65 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK Vietnam Bank for Agriculture and rural Development- Ngân ATM hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động CIC Customer interaction center – trung tâm tương tác khách hàng CRM Customer Relationship Management- quản trị quan hệ khách CSDL hàng Cơ sở liệu KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NVCSKH Nhân viên chăm sóc khách hàng POS Point of Sale - máy chấp nhận toán thẻ TMCP Thương mại cổ phần TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng TTQT Thanh tốn quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH BẢNG Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn Agribank Chi nhánh Vĩnh Phúc 34 Bảng 3.2: Quy mơ tín dụng Agribank Chi nhánh Vĩnh Phúc 37 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2016 40 Bảng 3.4 : Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân Điểm đạt 45 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Cơ cấu trình độ nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc .33 Biểu đồ 3.2: Tăng trưởng số dư huy động vốn Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc năm 2012-2016 35 Biểu đồ 3.3: Kết thăm dò khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc năm 2017 .51 SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc .32 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ Ban quản trị quan hệ khách hàng .58 Sơ đồ 4.2: Quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng qua kênh thoại60 Sơ đồ 4.3: Quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng qua kênh e-mail 62 HÌNH Hình 2.1: Quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 21 Hình 2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng .22 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÙI XUÂN HỮU HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2017 i TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc (Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc) chi nhánh thành viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), nơi mà suốt năm qua sát cánh, “chia sẻ bùi” bà nông dân phát triển nơng nghiệp, nghiệp xanh đất nước, với nhiều giải pháp đổi hoạt động Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc đạt kết cao số tiêu : Quy mô kinh doanh liên tục tăng cao thể tăng trưởng dư nợ nguồn vốn, tỷ lệ nợ xấu giảm, đối tượng đầu tư mở rộng, góp phần đáng kể thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế nghiệp cơng nghiệp hố đại hố nơng nghiệp nơng thơn xố đói giảm nghèo, đời sống nơng dân ngày nâng lên, mặt nông thôn ngày khởi sắc Tuy nhiên, kết kinh doanh chi nhánh đạt thời gian qua chưa thực tương xứng với tiềm sẵn có vốn, mạng lưới, lao động đặc biệt với khối lượng khách hàng khổng lồ giao dịch chi nhánh Nguyên nhân Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc tập trung tăng trưởng theo chiều rộng, chưa định hướng tăng trưởng theo chiều sâu dẫn đến quy mơ có tăng trưởng hiệu khơng cao khó giữ chân số khác hàng có giá trị lớn Ngồi ra, với khách hàng chi nhánh cịn chưa sâu vào tìm hiểu, nghiên cứu khai thác bán chéo tối đa sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng dẫn đến khách hàng thường sử dụng đến sản phẩm dịch vụ nhiều sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp Vì vậy, chi nhánh triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM) giải pháp hữu hiệu nhằm phát triển trì mối quan hệ khách hàng có giá trị hiểu sâu nhu cầu khách hàng để từ khai thác bán chéo sản phẩm dịch vụ Thực tế triển khai quản trị quan hệ khách hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc chưa quan tâm ii mức đến việc xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh Việc thiết lập mục tiêu CRM phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng Các yêu cầu liệu khách hàng thiếu nhiều khơng thống Trong đó, CRM cần nhiều nhiều thông tin để củng cố mối quan hệ với khách hàng Với lý nên tơi chọn đề tài “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc” làm luận văn thạc sỹ Trong chương I “TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI” khái quát số cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng nói chung quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực ngân hàng nói riêng Cụ thể: Các cơng trình nghiên cứu nhà khoa học giới nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng như: Gronros (1990), Vavra(1992), Berry (1995), Kristin Carol (2002), Philip Kotler (2003),… nghiên cứu nguồn gốc quan hệ khách hàng, đồng thời đưa nhiều khái niệm, vai trị, lợi ích, yếu tố,… quan hệ khách hàng Bên cạnh nghiên cứu nhà khoa học giới, tác giả nước có nhiều viết liên quan đến quan trị quan hệ khách hàng như: Nguyễn Hoài Long (2013), “Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam”, Luận án tiến sĩ trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Đỗ Giang Nam (2015), “Nghiên cứu mối quan hệ ngân hàng doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Phạm Văn Tiến (2015), “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đại Dương – PGD Dầu Khí”, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hoàng Ngọc Đỉnh (2014), “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Vietcombank Daklak”, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Trịnh Minh Nhật Vũ (2013) “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Nam” – Luận văn thạc sĩ trường Đại Học Đà Nẵng Đinh Lê Thục Trinh (2010) “Quản trị quan hệ khách hàng