Luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế số tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh 7 tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÚY NGA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG NỀN KINH TẾ SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 z BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THÚY NGA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG NỀN KINH TẾ SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN LÊ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 z i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn Lê Thị Thúy Nga z ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến Sĩ Nguyễn Văn Lê - người trực tiếp hướng dẫn thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giảng viên trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức qua giảng kỹ nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn tất anh, chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh TP Hồ Chí Minh bạn bè, đồng nghiệp khác giúp thu thập số liệu, ý kiến, nhận định liên quan đến đề tài Luận văn Đồng thời xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đặc biệt bạn tập thể lớp CH20B2 hỗ trợ tinh thần giúp đỡ tơi có thời gian hồn thành Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn Lê Thị Thúy Nga z iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG ix CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 1.4 Phương pháp nghiên cứu .4 1.5 Đóng góp luận văn 1.6 Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Lý luận chung ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 2.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại .10 2.1.3 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 11 2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 2.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 22 2.2.6 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL kinh tế số 25 2.3 Các nghiên cứu có liên quan 28 z iv 2.3.1 Nghiên cứu nước 28 2.3.2 Nghiên cứu nước 30 2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 31 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 31 2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .34 2.4.3 Mơ hình FSQ TSQ 34 2.4.4 Mô hình số hài lịng khách hàng .35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN 37 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 Mơ hình nghiên cứu 37 3.3 Xây dựng thang đo 38 3.4 Phương pháp nghiên cứu .40 3.4.1 Mẫu nghiên cứu 40 3.4.2 Phương pháp xử lý thông tin 41 TÓM TẮT CHƯƠNG .44 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 45 4.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 45 4.1.1 Mơ hình tổ chức Vietinbank chi nhánh 45 4.1.2 Tình hình sử dụng lao động Vietinbank chi nhánh - TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2014 - 2018 46 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2014 - 2018 .49 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL kinh tế số Vietinbank Chi nhánh giai đoạn 2014 - 2018 51 4.2.1 Mạng lưới kênh phân phối 51 4.2.2 Kết kinh doanh số dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh giai đoạn 2014-2018 53 z v 4.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Chi nhánh 62 4.3 Kết chung 68 4.3.1 So sánh phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Chi nhánh số ngân hàng khác .68 4.3.2 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL VietinBank Chi nhánh thông qua ý kiến khách hàng 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 5.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thương Việt Nam .89 5.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 89 5.2.1 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh theo mơ hình SWOT 89 5.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 92 5.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế số ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh TP Hồ Chí Minh .93 5.3.1 Loại bỏ yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ khách hàng 93 5.3.2 Đầu tư, nâng cấp sở vật chất trang thiết bị mạng lưới giao dịch 94 5.3.3 Quản lý mạng lưới kênh phân phối hiệu 96 5.3.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .96 5.3.5 Giải pháp phát triển tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL .98 5.4 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .102 5.5 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ 106 KẾT LUẬN CHƯƠNG 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC 111 z vi PHỤ LỤC 115 z 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB Agribank ANZ ATM Tiếng Anh Asia Commercial Joint Ngân hàng thương mại cổ phần Á Stock Bank Châu Vietnam Bank for Ngân hàng Nông nghiệp Phát Agriculture and Rural triển Development Nông thôn Việt Nam ANZ Bank (Vietnam) Ngân hàng Australia and New Limited Zealand Automated Teller Machine Bank for investment and BIDV development of Viet Nam CNTT DVBL DVNH Tiếng Việt Information technology Máy rút tiền tự động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Công nghệ thông tin Dịch vụ bán lẻ Retail Banking Banking services Dịch vụ ngân hàng GTCG Giấy tờ có giá HĐQT Hội đồng quản trị The Hongkong and HSBC Shanghai Banking Corporation Limited IBMB ISO Internet banking and Mobibanking Ngân hàng Hồng Công - Thượng Hải Dịch vụ ngân hàng điện tử Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế International 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 z 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 viii Organization for Standardization KBNN Kho bạc Nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại Cổ phần NHTW Ngân hàng trung ương POS Điểm chấp nhận thẻ QHKH Quan hệ khách hàng cá nhân TCTD Tổ chức tín dụng VCB Vietinbank WTO Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietnam Joint Stock Ngân hàng thương mại cổ phần Commercial Bank for Công Industry and Trade Thương Việt Nam World Trade Tổ chức thương mại giới Organization 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 z 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 113 quyền lợi khách hàng hết Sự đồng cảm F_DC DC1 DC2 DC3 DU2 DU3 DU4 PV2 5 5 khách hàng Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Sự đáp ứng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng F_PV PV1 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu F_DU DU1 Sự phục vụ Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn PV3 thao tác nghiệp vụ tốt F_HL Sự hài lòng HL1 HL2 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tốt ngân hàng khác Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng sản 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 z 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 114 phẩm, dịch vụ ngân hàng HL3 Tôi hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng III Những ý kiến đóng góp khác Quý khách hàng Theo Quý khách, để cải tiến chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, đáp ứng ngày tốt nhu cầu Quý khách Vietinbank Chi nhánh cần phải làm gì? Chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 z 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 115 PHỤ LỤC I Thông tin chung 189 khách hàng điều tra Biến định tính Giới tính Độ tuổi Trình độ Nghề nghiệp Thời gian giao dịch Biến quan sát Nam Nữ Tần số biến quan sát 99 90 Tỷ lệ % 52,4 % 47,6 % Từ 18 đến 22 Từ 23 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50 96 48 24 21 50,8 % 25,4 % 12,7 % 11,1 % Trung cấp Cao đẳng, đại học Trên đại học Khác 55 83 27 24 29,1 % 43,9 % 14,3 % 12,7 % Sinh viên Cán bộ, công chức Kinh doanh Lao động phổ thông Hưu trí 42 66 41 16 24 22,2 % 34,9 % 21,7 % 8,5 % 12,7 % Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm 81 99 42,9 % 52,4 % 1,6 % 3,2 % 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 z 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 116 II KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Kiểm định độ tin cậy thang đo 1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình Cases Case Processing Summary N Valid 189 a Excluded Total 189 % 100,0 ,0 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,892 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 PT7 Scale Mean if Item Deleted 22,54 22,94 22,60 22,56 22,52 22,74 22,86 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 16,877 ,830 ,859 18,236 ,594 ,887 17,634 ,673 ,878 17,770 ,602 ,887 17,070 ,816 ,861 17,416 ,735 ,871 18,059 ,598 ,887 1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo tin cậy Case Processing Summary N % Valid 189 100,0 a Cases Excluded ,0 Total 189 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,864 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 z 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 117 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TC1 13,42 7,372 ,758 ,816 TC2 13,46 7,568 ,678 ,836 TC3 13,38 7,695 ,690 ,833 TC4 13,40 7,921 ,713 ,829 TC5 13,46 7,792 ,592 ,859 1.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo đồng cảm: Case Processing Summary N % Valid 189 100,0 a Cases Excluded ,0 Total 189 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,784 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DC1 7,09 2,264 ,660 ,667 DC2 7,07 2,460 ,643 ,687 DC3 6,98 2,702 ,571 ,762 1.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo đáp ứng: Case Processing Summary N % Valid 189 100,0 a Cases Excluded ,0 Total 189 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,739 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 z 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 118 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DU1 10,34 4,990 ,559 ,668 DU2 10,25 4,631 ,488 ,710 DU3 10,33 4,764 ,605 ,641 DU4 10,35 4,771 ,493 ,703 1.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo phục vụ: Case Processing Summary N % Valid 189 100,0 a Cases Excluded ,0 Total 189 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,685 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PV1 6,97 2,651 ,433 ,679 PV2 7,03 2,567 ,459 ,646 PV3 7,17 2,461 ,621 ,443 1.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng: Case Processing Summary N % Valid 189 100,0 a Cases Excluded ,0 Total 189 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,798 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 z 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 119 Scale Mean if Item Deleted HL1 7,43 HL2 7,63 HL3 7,23 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 2,002 ,682 ,683 2,149 ,595 ,776 2,166 ,654 ,714 Phân tích EFA 2.1 Phân tích EFA thang đo phương tiện hữu hình, tin cậy, đồng cảm, đáp ứng phục vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extracti on PT1 1,000 ,823 PT2 1,000 ,511 PT3 1,000 ,609 PT4 1,000 ,513 PT5 1,000 ,804 PT6 1,000 ,728 PT7 1,000 ,494 TC1 1,000 ,734 TC2 1,000 ,640 TC3 1,000 ,643 TC4 1,000 ,680 TC5 1,000 ,602 DC1 1,000 ,730 DC2 1,000 ,711 DC3 1,000 ,654 DU1 1,000 ,660 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 z ,891 1988,91 231 ,000 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 120 DU2 DU3 DU4 PV1 PV2 PV3 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,463 ,606 ,501 ,567 ,643 ,747 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of onent Squared Loadings Total % of Cumul Total % of Cumul Variance ative % Variance ative % 7,854 35,701 35,701 7,854 35,701 35,701 2,121 9,643 45,343 2,121 9,643 45,343 1,919 8,723 54,066 1,919 8,723 54,066 1,158 5,264 59,330 1,158 5,264 59,330 1,010 4,592 63,922 1,010 4,592 63,922 ,868 3,947 67,870 ,810 3,683 71,553 ,707 3,212 74,765 ,636 2,889 77,654 10 ,576 2,617 80,271 11 ,552 2,510 82,782 12 ,506 2,301 85,083 13 ,451 2,048 87,131 14 ,446 2,029 89,160 15 ,423 1,921 91,081 16 ,391 1,776 92,858 17 ,351 1,597 94,455 18 ,321 1,461 95,915 19 ,268 1,217 97,132 20 ,253 1,148 98,280 21 ,246 1,117 99,397 100,00 22 ,133 ,603 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Variance ive % 4,337 19,714 19,714 3,352 15,239 34,953 2,279 10,359 45,312 2,173 9,876 55,187 1,922 8,735 63,922 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 z 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 121 PT1 PT5 PT6 PT3 PT4 PT2 PT7 TC1 TC5 TC2 TC4 TC3 DU1 DU3 DU2 DU4 DC1 DC3 DC2 PV3 PV2 PV1 Rotated Component Matrixa Component ,868 ,845 ,830 ,712 ,641 ,635 ,614 ,804 ,762 ,747 ,741 ,722 ,753 ,644 ,576 ,566 ,793 ,750 ,723 ,808 ,793 ,640 Component Transformation Matrix Component ,627 ,499 ,417 ,365 -,754 ,460 ,241 ,162 ,013 -,661 ,076 ,412 ,192 ,159 -,229 -,685 ,044 ,276 -,842 ,450 F_PT; F_TC; F_DU; F_DC; F_PV 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 z ,225 ,368 ,622 ,646 ,098 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 122 2.2 Phân tích EFA hài lịng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,699 177,88 ,000 Communalities Initial Extraction HL1 1,000 ,756 HL2 1,000 ,658 HL3 1,000 ,727 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2,141 71,382 71,382 2,141 71,382 71,382 ,498 16,588 87,969 ,361 12,031 100,000 Component Matrixa Component HL1 ,870 HL3 ,853 HL2 ,811 F_HL 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 z 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 123 Phân tích tương quan Correlations F_HL F_PT F_TC F_HL F_PT F_TC F_DC F_PV F_DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F_DC F_PV F_DU ,774** ,555** ,548** ,369** ,628** 189 ,000 189 ,000 189 ,000 189 ,000 189 ,000 189 ,774** ,462** ,469** ,246** ,528** ,000 189 189 ,000 189 ,000 189 ,001 189 ,000 189 ,555** ,462** ,394** ,224** ,558** ,000 189 ,000 189 189 ,000 189 ,002 189 ,000 189 ,548** ,469** ,394** ,387** ,540** ,000 189 ,000 189 ,000 189 189 ,000 189 ,000 189 ,369** ,246** ,224** ,387** ,383** ,000 189 ,001 189 ,002 189 ,000 189 189 ,000 189 ,628** ,528** ,558** ,540** ,383** ,000 189 ,000 189 ,000 189 ,000 189 ,000 189 189 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 z 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 124 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method F_DU, F_PV, F_PT, F_TC, Enter b F_DC Model R ,837a Model Regression Residual Total ANOVAa Sum of df Squares 63,041 26,864 183 89,905 188 (Const ant) F_PT F_TC F_DC F_PV F_DU DurbinWatson 2,193 Mean F Square 12,608 85,890 ,147 Coefficientsa Unstandardize Standar t d Coefficients dized Coeffic ients B Std Beta Error Model Model Summaryb R Adjusted R Std Error Square Square of the Estimate ,701 ,693 ,38314 Sig ,196 -,372 ,710 ,544 ,151 ,101 ,091 ,158 ,050 ,051 ,047 ,042 ,056 ,545 10,821 ,149 2,956 ,109 2,142 ,098 2,184 ,160 2,817 ,000 ,004 ,034 ,030 ,005 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 z ,000b Collinearity Statistics Tolera nce -,073 Sig ,643 ,645 ,625 ,807 ,507 VIF 1,555 1,549 1,601 1,239 1,971 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 125 Mo Di Eigen del men value sion 5,891 ,035 ,024 ,020 ,017 ,013 Collinearity Diagnosticsa Conditi Variance Proportions on (Cons F_PT F_TC F_DC F_PV F_DU Index tant) 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 13,060 ,00 ,04 ,17 ,00 ,65 ,02 15,558 ,09 ,00 ,17 ,74 ,06 ,01 16,971 ,28 ,30 ,21 ,00 ,09 ,21 18,794 ,10 ,29 ,30 ,26 ,01 ,39 20,944 ,53 ,38 ,16 ,00 ,19 ,37 Minimum Maximum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Std Deviation 5,0662 3,7143 ,57907 1,24270 ,00000 ,37801 1,8727 -1,40686 Mean N 189 189 -3,180 2,335 ,000 1,000 189 -3,672 3,243 ,000 ,987 189 Phân tích ANOVA 5.1 Independent Samples T-Test biến định tính giới tính GIOI TINH F_HL N Nam Nữ Levene's Test for Equality of Variance s F Sig Mean 99 90 3,7037 3,7259 Std Deviation ,60775 ,77665 Std Error Mean ,06108 ,08187 t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std 95% (2- Differe Error Confidence taile nce Differe Interval of the d) nce Difference 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 z 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 126 Lowe Upper r Equal varianc 4,8 ,1769 es ,029 ,22 187 ,826 -,02222 ,10097 ,2214 45 assume F_H d L Equal varianc 168,3 ,1794 es not ,21 ,828 -,02222 ,10214 ,2238 03 assume d 5.2 One way ANOVA biến định tính độ tuổi Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 df2 Sig 3,751 185 ,012 ANOVA F_HL Sum of df Mean Squares Square Between Groups ,336 ,112 Within Groups 89,569 185 ,484 Total 89,905 188 Robust Tests of Equality of Means F_HL Statistica df1 df2 Sig Welch ,222 52,996 ,881 5.3 One way ANOVA biến định tính trình độ Levene Statistic 2,013 df1 Sum of Squares 2,425 87,480 df Between Groups Within Groups 3 185 df2 185 F ,231 ,874 Sig ,114 Mean Square ,808 ,473 F 1,710 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99 z Sig Sig ,167 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.2237.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.66 37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.99