Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word LA LeThiHang doc i g BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ THỊ HẰNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG CỦA CÁC CÔNG TY VIỄN THÔNG[.]
i g BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - LÊ THỊ HẰNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG CỦA CÁC CÔNG TY VIỄN THÔNG VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI – NĂM 2013 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - LÊ THỊ HẰNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG CỦA CÁC CÔNG TY VIN THễNG VIT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh M· sè: 62.34.01.02 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN KẾ TUẤN HÀ NỘI – NĂM 2013 iii LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan Luận án “Nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động cơng ty viễn thơng Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi, tơi hồn thành Các tài liệu tham khảo, trích dẫn; số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu cơng trình trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Nghiên cứu sinh Lê Thị Hằng iv LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, q thầy Khoa Quản trị kinh doanh, Viện Sau ñại học – Trường ñại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội ñã giảng dạy, trang bị kiến thức cho tồn khóa học! Tơi xin trân trọng cảm ơn GS.TS Nguyễn Kế Tuấn – người thầy tận tình hướng dẫn đóng góp ý kiến q báu cho tơi suốt q trình thực Luận án tiến sỹ! Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cơng ty MobiFone, VinaPhone Viettel, chuyên gia, bạn bè, ñồng nghiệp ñã trả lời phiếu câu hỏi cung cấp tài liệu tạo ñiều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành Luận án này! Sau cùng, xin bày tỏ cảm ơn chân thành ñến gia đình động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập! Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2013 Nghiên cứu sinh Lê Thị Hằng v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC HÌNH VẼ xii LỜI MỞ ðẦU 1 Sự cần thiết nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những ñóng góp luận án Kết cấu luận án CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ðẾN CHỦ ðỀ ðỀ TÀI 1.1 Một số công trình nghiên cứu nước ngồi 1.2 Một số cơng trình nghiên cứu nước 14 1.3 Kết luận rút từ tổng quan nghiên cứu 18 1.3.1 Những ñiểm thống cạnh tranh cung ứng dịch vụ thơng tin di động cơng ty viễn thông 18 1.3.2 Những ñiểm cần tiếp tục nghiên cứu cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động cơng ty viễn thơng 19 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG CỦA CÁC CÔNG TY VIỄN THÔNG 20 2.1 ðặc điểm dịch vụ thơng tin di động cung ứng dịch vụ thơng tin di động20 2.1.1 ðặc điểm dịch vụ thơng tin di động 20 2.1.2 ðặc ñiểm cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng công ty viễn thông 22 2.2 Năng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng công ty viễn thông 28 2.2.1 Các cấp ñộ lực cạnh tranh 28 2.2.2 Năng lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thơng tin di động cơng ty viễn thơng 29 vi 2.2.3 Sự cần thiết vai trò việc nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thơng tin di động công ty viễn thông 30 2.3 Tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng công ty viễn thông 31 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 32 2.3.2 Giá cước dịch vụ 33 2.3.3 Hệ thống kênh phân phối dịch vụ 34 2.3.4 Sự khác biệt hóa dịch vụ 34 2.3.5 Thông tin xúc tiến thương mại 35 2.3.6 Thương hiệu uy tín dịch vụ 36 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng ñến lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động cơng ty viễn thơng 37 2.4.1 Yếu tố bên 37 2.4.2 Yếu tố bên 42 2.5 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng số nước giới 44 2.5.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng Hàn Quốc 44 2.5.2 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh công ty cung ứng dịch vụ thơng tin di động Trung Quốc 45 2.5.3 Bài học rút cho công ty cung ứng dịch vụ thơng tin di động Việt Nam 47 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG CỦA CÁC CÔNG TY VIỄN THÔNG VIỆT NAM 49 3.1 Tổng quan thị trường công ty cung ứng dịch vụ thơng tin di động Việt Nam 49 3.1.1 Khái quát tình hình phát triển thị trường 49 3.1.2 Tổng quan phát triển công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng Việt Nam 51 3.1.3 Khái quát tình hình cạnh tranh cung ứng dịch vụ thơng tin di động cơng ty viễn thơng Việt Nam 54 vii 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động cơng ty viễn thơng Việt Nam 57 3.2.1 Yếu tố bên 58 3.2.2 Yếu tố bên 89 3.3 ðánh giá lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thơng tin di động cơng ty viễn thơng Việt Nam qua điều tra vấn khách hàng 96 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu 96 3.3.2 ðánh giá lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng công ty viễn thông Việt Nam 101 3.4 ðánh giá tổng quát lực cạnh tranh công ty viễn thông Việt Nam cung ứng dịch vụ thơng tin di động 126 3.4.1 ðiểm mạnh 126 3.4.2 ðiểm yếu 127 3.4.3 Nguyên nhân 128 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG CỦA CÁC CÔNG TY VIỄN THÔNG VIỆT NAM 130 4.1 Phương hướng phát triển công ty viễn thông Việt Nam cung ứng dịch vụ thơng tin di động thời gian tới 130 4.1.1 Cơ hội thách thức cơng ty viễn thơng Việt Nam cung ứng dịch vụ thơng tin di động thời gian tới 130 4.1.2 Phương hướng phát triển ngành viễn thơng Việt Nam thời gian tới132 4.2 Quan điểm nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thơng tin di động cơng ty viễn thông Việt Nam 136 4.3 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thơng tin di động công ty viễn thông Việt Nam 137 4.3.1 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty viễn thông Việt Nam cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng 137 4.3.2 Kiến nghị 158 KẾT LUẬN 161 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CÓ LIÊN QUAN ðẾN ðỀ TÀI CỦA TÁC GIẢ ðà CÔNG BỐ - - viii TÀI LIỆU THAM KHẢO .- PHỤ LỤC 1: PHIẾU ðIỀU TRA - PHỤ LỤC 2: THANG ðO SERVQUAL .- 15 PHỤ LỤC 3: MÔ TẢ MẪU - 17 - ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ARPU: Average Revenue Per Unit (doanh thu bình quân thuê bao) BCC: Business Cooperation Contract (Hợp ñồng hợp tác kinh doanh) BOT: Build – Operate – Transfer (Xây dựng – Kinh doanh – Chuyển giao) BTA: Bilateral Trade Agreement (Hiệp ñịnh thương mại song phương) CDMA: Code Division Multiple Access CEO: Chief Executive Officer (Giám ñốc ñiều hành) CNTT – TT: Công nghệ thông tin – Truyền thông DV: dịch vụ GTGT: Giá trị gia tăng GPRS: General Packet Radio Service GSM: Global System for Mobile Communications TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh IMD: Management Development Institute (Viện Phát triển quản lý) ICT: Information and Iommunications Technology (Công nghệ thông tin Truyền thông) IP: Internet Protocol (Giao thức qua mạng) MMS: Multimedia Message Service (Dịch vụ nhắn tin ña phương tiện) MSC: Mobile Switch Center (Trung tâm chuyển mạch di ñộng) MVNO: Mobile Virtual Network Operator (Nhà khai thác mạng di ñộng ảo) OECD: Organization of Economic and Cooperation Development (Tổ chức Hợp tác Phát triển kinh tế) SLD: Một tập đồn chun điện tử viễn thơng có trụ sở Singapore Hàn Quốc (Tập hợp chữ đầu tập đồn: SK Telecom, LG Dong Ah) SMS: Short Message Service (Dịch vụ nhắn tin ngắn) TB: thuê bao TTDð: Thông tin di ñộng USSD: Unstructured Supplementary Service Data VIP: Very Important Person x VMA: Vietnam Mobile Award (Giải thưởng di ñộng Việt Nam) VN: Việt Nam VNPT: Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam) VPN: Virtual Private Network (Mạng riêng ảo) WTO: World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) -7- Mạng khác Q4: Ơng /Bà sử dụng loại th bao: * Thuê bao trả tiền sau Thuê bao trả tiền trước Thơng tin Các câu hỏi từ câu thứ (Q5) đến câu thứ 11 (Q11) đây, xin Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý qua phát biểu cách tích vào thích hợp từ đến Mỗi câu có mức lựa chọn sau: Mức 1: HOÀN TOÀN KHÔNG ðỒNG Ý Mức 2: KHÔNG ðỒNG Ý Mức 3: TRUNG LẬP Mức 4: ðỒNG Ý Mức 5: HOÀN TOÀN ðỒNG Ý Khơng có ý kiến hay sai Tất ý kiến ơng/bà có giá trị cho nghiên cứu Q5: Xin Ông/Bà cho biết mức ñộ ñánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động mà Ơng/Bà sử dụng: * (1) (2) Chất lượng ñàm thoại rõ ràng tạo cảm giác thoải mái khách hàng nghe nói Khi cần liên lạc Khách hàng kết nối gọi dễ dàng, không bị nghẽn mạch Trong ñang ñàm thoại gọi Khách hàng ñảm bảo khơng bị rớt mạch Mạng di động khách hàng ñang sử dụng có vùng phủ sóng rộng khắp giúp khách hàng liên lạc lúc nơi Khách hàng cảm thấy n tâm thơng tin liên lạc cá nhân Quy khách ñược bảo ñảm bí mật Mạng di động sử dụng có nhiều dịch vụ gia tăng Các dịch vụ gia tăng sử dụng dễ dàng (3) (4) (5) -8- (1) (2) (3) (4) (5) Khách hàng gửi nhận tin nhắn nhanh chóng ðảm bảo tin nhắn gửi nhận không bị thất lạc 10 Khi có nhu cầu Khách hàng dễ dàng gọi vào tổng ñài mạng di ñộng ñể ñược hỗ trợ nhanh chóng 11 Nhân viên tổng ñài lắng nghe Khách hàng với thái ñộ ân cần vui vẻ 12 Khách hàng ñược nhân viên tổng ñài giải thích hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu 13 Nhân viên bán hàng có thái độ thân thiện vui vẻ tiếp xúc với khách hàng 14 Khi Khách hàng có thắc mắc khiếu nại giải nhanh chóng 15 Kết giải khiếu nại làm cho Khách hàng cảm thấy thoả ñáng 16 Khách hàng thường xun nhận thơng tin cập nhật liên quan ñến dịch vụ mà khách hàng ñang sử dụng 17 Nhân viên bán hàng hàng ăn mặc tươm tất Nếu Ơng /Bà sử dụng th bao trả tiền sau, xin vui lòng trả lời ý kiến câu hỏi Q6, thuê bao trả tiền trước, xin trả lời ý kiến câu hỏi Q7 Q6: (Dành cho thuê bao trả sau) Xin Ông/Bà cho biết mức ñộ ñánh giá giá cước dịch vụ mạng di động mà Ơng/Bà sử dụng: (1) (2) Chi phí hồ mạng phù hợp so với chất lượng dịch vụ mà Khách hàng nhận Chi phí th bao hàng tháng phù hợp với chất lượng dịch vụ mà Khách hàng nhận Cước phí gọi hợp lý Mạng di ñộng Khách hàng dùng thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Cách tính cước theo đơn vị thời gian mạng di ñộng Khách hàng ñang dùng hợp lý so với chất lượng dịch vụ (3) (4) (5) -9- (1) (2) (3) (4) (5) Hố đơn báo cước hàng tháng rõ ràng, xác Khách hàng ln nhận hố ñơn báo cước hàng tháng ñúng hạn Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù hợp ñể Khách hàng chọn lựa Trong trường hợp Khách hàng bị máy hư SIM Card, thủ tục khoá, mở dịch vụ/thay SIM dễ dàng, nhanh chóng 10 Thời gian làm thủ tục thay SIM Card nhanh chóng 11 Cách thức toán cước hàng tháng thuận tiện cho khách hàng 12 Khi có cố liên lạc nhà cung cấp dịch vụ mạng khắc phục cố nhanh chóng Q7: (Dành cho thuê bao trả trước) Xin Ơng/Bà cho biết mức độ đánh giá giá cước dịch vụ mạng di ñộng mà Ơng/Bà sử dụng: (1) Chi phí mua SIM Card ban ñầu phù hợp với chất lượng dịch vụ mà Khách hàng nhận Chi phí hàng tháng mà Khách hàng chi trả phù hợp với chất lượng dịch vụ mà Khách hàng nhận Cước phí đàm thoại hợp lý so với chất lượng dịch vụ mà Khách hàng ñang sử dụng Mạng di ñộng Khách hàng dùng thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Cách tính cước theo đơn vị thời gian mạng di ñộng Khách hàng ñang dùng hợp lý so với chất lượng dịch vụ Tổng ñài trừ tiền cước gọi Khách hàng xác Khi cần thiết Khách hàng chuyển đổi từ loại dịch vụ trả tiền trước trừ tiền theo gọi sang loại dịch vụ trả tiền trước trừ tiền theo ngày (hoặc ngược lại) cách dễ dàng Khi Khách hàng chuyển ñổi từ dịch vụ trả tiền trước trừ tiền gọi sang dịch vụ trả tiền trước trừ tiền theo ngày (hoặc ngược lại) số tiền cịn lại tài khoản ñược giữ nguyên (2) (3) (4) (5) - 10 - (1) (2) (3) (4) (5) Thời hạn gọi ñi thời gian nhận gọi thẻ cào nạp tiền hợp lý so với giá trị mệnh giá thẻ mà Khách hàng mua 10 Giả sử trường hợp bị máy hư SIM Card, Khách hàng liên hệ cửa hàng ñể làm thủ tục thay SIM Card cách dễ dàng 11 Thời gian làm thủ tục thay SIM Card nhanh chóng 12 Khách hàng mua thẻ cào hay nạp tiền dễ dàng lúc nơi 13 Khi có cố liên lạc nhà cung cấp dịch vụ mạng ln khắc phục cố nhanh chóng cho khách hàng Q8: Xin Ơng/Bà cho biết mức độ đánh giá hệ thống kênh phân phối mạng di ñộng mà Ông/Bà sử dụng: * (1) (2) (3) (4) (5) Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu Giờ giấc hoạt ñộng cửa hàng thuận tiện cho khách hàng Các cửa hàng giao dịch cầu nối khách hàng nhà cung ứng dịch vụ Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung ứng có kỹ bán hàng Theo khách hàng, nhân viên bán hàng nhà cung ứng có trình độ Nhà cung ứng dịch vụ có nhiều loại kênh phân phối Q9: Xin Ơng/Bà cho biết mức độ đánh giá khác biệt hóa dịch vụ mạng di động mà Ơng/Bà sử dụng: * (1) Mạng di động khách hàng lựa chọn có nhiều loại dịch vụ khác (2) (3) (4) (5) - 11 - (1) (2) (3) (4) (5) Dịch vụ khách hàng chọn khác biệt so với dịch vụ khác Dịch vụ khách hàng lựa chọn sử dụng xuất ñầu tiên thị trường Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính dẫn đầu Dịch vụ khách hàng lựa chọn có tính kế thừa Dịch vụ khách hàng lựa chọn dịch vụ ñặc biệt Dịch vụ khách hàng lựa chọn ñược ưa chuộng Dịch vụ khách hàng lựa chọn có quy trình cung cấp riêng Q10: Xin Ơng/Bà cho biết mức độ đánh giá vấn đề thơng tin xúc tiến thương mại mạng di động mà Ơng/Bà sử dụng: * (1) (2) (3) (4) (5) Các thơng tin liên quan đến nhà cung ứng dịch vụ tìm dễ dàng Nhà cung ứng dịch vụ quan tâm ñến hoạt ñộng quảng cáo Nhà cung ứng dịch vụ có nhiều hình thức khuyến mại phù hợp Nhà cung ứng dịch vụ quan tâm ñến hoạt ñộng tuyên truyền, cổ ñộng Các sách ảnh giới thiệu Nhà cung ứng dịch vụ có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp, bắt mắt Q11: Xin Ơng/Bà cho biết mức ñộ ñánh giá thương hiệu uy tín mạng di động mà Ơng/Bà sử dụng: * (1) Tên thương hiệu mạng cung ứng dịch vụ dễ nhớ, dễ nhận biết (2) (3) (4) (5) - 12 - (1) (2) (3) (4) (5) Biểu tượng (logo) mạng cung ứng dễ nhận biết Câu hiệu (slogan) mạng cung ứng dễ nhớ Câu hiệu (slogan) mạng cung ứng có ý nghĩa Khách hàng liên tưởng đến một vài ñặc ñiểm ñặc trưng khác mạng cung ứng dịch vụ Khách hàng gắn bó với mạng cung ứng dịch vụ chọn Mạng cung ứng dịch vụ lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Thơng tin mở rộng Xin ơng/Bà vui lịng cung cấp số thơng tin cá nhân Các thơng tin mã hố thống kê số liệu Tơi cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Ơng/Bà Q12: Ông/bà sử dụng dịch vụ di ñộng chủ yếu cho mục đích: * Cơng việc Cá nhân Khi cần liên lạc Q13: ðộ tuổi Ông/Bà * 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 Trên 64 Q14: Giới tính Ơng/Bà * Nam Nữ - 13 - Q15: Nghề nghiệp Ông/Bà * Tổng Giám đốc (Giám đốc) - Phó tổng Giám đốc (Phó Giám đốc) Trưởng - Phó phịng Nhân viên Kinh doanh buôn bán Giáo viên Công nhân Nội trợ Nghề tự Học sinh - Sinh viên Chưa có việc làm Q16: Trình độ học vấn Ơng/Bà: * Trên ðại học ðại học/Cao ñẳng Trung cấp chuyên nghiệp PTTH Q17: Mức cước bình qn hàng tháng mà Ơng /Bà chi trả cho dịch vụ di ñộng là: * Dưới 100.000ñ 100.000ñ - 200.000ñ 200.000ñ - 300.000ñ 300.000ñ - 500.000ñ 500.000ñ - 1.000.000ñ Trên 1.000.000đ Q18: Cước phí tốn hàng tháng Ơng Bà do: * Tự tốn tồn Tự toán phần Người khác toán Cơ quan tốn - 14 - Nếu Ơng/Bà muốn nhận kết nghiên cứu này, xin vui lịng để lại thơng tin đây: Tên Ơng/Bà: Số điện thoại: Email: Xin chân thành cám ơn hợp tác Ông/Bà! Sau cùng, xin kính chúc Ơng/Bà gia quyến sức khoẻ thành công sống! - 15 - PHỤ LỤC 2: THANG ðO SERVQUAL (1) Phương tiện hữu hình: Những dấu hiệu vật chất dịch vụ • Phương tiện vật chất • Gương mặt nhân viên • Cơng cụ trang thiết bị để tạo dịch vụ • ðầu mối vật chất dịch vụ • Những khách hàng hệ thống dịch vụ (2) Tin cậy: Sự thực thích hợp có độ tin cậy Thực dịch vụ lần đầu, cơng ty tơn trọng thơng điệp truyền thơng mình, đồng thời bảo đảm: • Tính tiền • Ghi chép xác • Thực dịch vụ kế hoạch (3) ðáp ứng: Bảo ñảm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bao gồm: • Quy chế, thủ tục dịch vụ • Giao dịch dịch vụ nhanh chóng • Khách hàng tới tình • Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời (4) Năng lực phục vụ: Kỹ kiến thức cần thiết ñể thực dịch vụ, bao gồm: • Kiến thức kỹ nhân viên cung cấp • Kiến thức kỹ nhân viên trợ giúp • Khả nghiên cứu, quản lý ñiều hành tổ chức (5) Tiếp cận: Bao gồm khả tiếp cận dễ dàng, nghĩa là: • Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp thơng tin đại chúng) • Thời gian chờ dịch vụ khơng q lâu • Thời hian hoạt động thuận tiện • Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ (6) Ân cần: Tính lịch sự, tơn trọng, quan tâm, thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ • Quan tâm tới cải tài sản khách hàng - 16 - • Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch hấp dẫn (7) Thông tin: Hướng dẫn cho khách hàng lời nói ngắn gọn để họ hiểu lắng nghe họ Chú ý tới phong cách, thái ñộ ñối với khách hàng khác (kiểu cách với người có học, thẳng thắn đơn giản với người bình thường) với nội dung là: • Giải thích dịch vụ • Giải thích giá dịch vụ • Giải thích chuyển giao dịch vụ chi phí • ðảm bảo với khách hàng vấn ñề ñược giải (8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ lòng họ, cụ thể là: • Tên cơng ty • Sự tiếng cơng ty • Tính cách nhân viên cung cấp dịch vụ • ðộ tin cậy hoạt động chuyển giao dịch vụ (9) An tồn: Khơng bị nguy hiểm, khơng mạo hiểm, khơng nghi ngờ • An tồn vật chất • An tồn tài • Bí mật (10) Thấu hiểu: • Học tập, ñào tạo kỹ riêng biệt theo yêu cầu khách hàng • Chú ý tới nhu cầu cá nhân • Thừa nhận khách hàng quen - 17 - PHỤ LỤC 3: MƠ TẢ MẪU Thơng tin 1: Các mạng viễn thông mà khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di động: Bảng 1: Mạng viễn thơng mà khách hàng sử dụng dịch vụ Mạng viễn thông Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) MobiFone 456 47 VinaPhone 591 61 Viettel 747 77 Mạng khác 162 17 Tổng cộng 1956 202 Ở phần thông tin này, khách hàng chọn lúc nhiều mạng di động nên tỉ lệ lớn 100% Nhìn vào bảng báo cáo thấy, Viettel mạng thơng tin di động khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ nhiều với số lần ñược chọn 972 khách hàng ñược hỏi 747 lần, tương ứng 77% Trong số nhà mạng ñược tên, MobiFone mạng chọn với 456 lần, tương ứng 47% Thông tin 2: Thời gian khách hàng ñã sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng: Bảng 2: Thời gian khách hàng ñã sử dụng dịch vụ thơng tin di động Thời gian Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) - năm 39 - năm 21 2 - năm 120 12 - năm 282 29 Trên năm 462 48 Tổng cộng 972 100 Nhìn vào bảng ta thấy thời gian biết sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng khách hàng dài, 48% lượng khách hàng hỏi có thời gian sử dụng dịch vụ năm - 18 - Thông tin 3: Mạng di động mà khách hàng sử dụng dịch vụ: Bảng 3: Mạng di động mà khách hàng sử dụng dịch vụ Mạng viễn thơng Tần suất (lần) Tỷ lệ (%) MobiFone 165 17 VinaPhone 213 22 Viettel 579 60 Mạng khác 15 Tổng cộng 972 100 Với 579 khách hàng số 972 khách hàng ñược hỏi sử dụng dịch vụ (tương ứng 60%), Viettel mạng di ñộng chiếm thị phần lớn số mạng ñược ñề cập ñến Cũng cần lưu ý rằng, số khách hàng sử dụng dịch vụ mạng khác (ngoài MobiFone, VinaPhone Viettel) ít: 15/972 tương ứng gần 2% ðiều phản ánh số liệu thống kê Bộ Thơng tin truyền thông (theo số liệu Bộ Thông tin truyền thông, thị phần mạng khác ba mạng kể 11,58%) MobiFone mạng di động sử dụng số mạng kể với số lượt khách hàng sử dụng 165 lượt (tương ứng 17%) Thông tin 4: loại thuê bao mà khách hàng ñang sử dụng: Bảng 4: loại thuê bao mà khách hàng ñang sử dụng Loại thuê bao Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) Thuê bao trả tiền sau 264 27 Thuê bao trả tiền trước 708 73 Tổng cộng 972 100 Khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả tiền trước chiếm áp ñảo với tỉ lệ 73% (708/972 khách hàng ñược hỏi) ðiều phản ánh xu khách hàng muốn ñược quản lý tiền tài khoản cách chắn kiểm sốt mức cước mà sử dụng Thơng tin 5: Mục đích sử dụng dịch vụ thơng tin di động khách hàng: Bảng 5: Mục đích sử dụng dịch vụ thơng tin di động khách hàng Mục đích sử dụng dịch vụ Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) Công việc 252 26 Cá nhân 231 24 Khi cần liên lạc 486 50 Tổng cộng 972 100 - 19 - Như vậy, cần liên lạc khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di động nhiều nhất, chiếm tỉ lệ 50% (486/972 khách hàng ñược hỏi chọn mục đích sử dụng lựa chọn này) Việc sử dụng dịch vụ thơng tin di động cho mục đích cá nhân chiếm tỉ lệ thấp (24%) đứng vị trí cao mục đích cơng việc với tỉ lệ 26% Thông tin 6: ðộ tuổi khách hàng Bảng 6: ðộ tuổi khách hàng ðộ tuổi Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) 18-24 543 56 25-34 267 27 35-44 126 13 45-54 30 55-64 Trên 64 972 100 Tổng cộng Nhìn vào số liệu điều tra, thấy người sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng hầu hết người trẻ, ñộ tuổi từ 18-24 tuổi ðiều tra 972 khách hàng cho thấy khách hàng ñộ tuổi chiếm 56% Những người nhiều tuổi sử dụng dịch vụ thơng tin di động hơn, có 6/972 khách hàng điều tra 55 tuổi sử dụng dịch vụ thông tin di động Dựa vào thơng tin này, cơng ty cung ứng dịch vụ thơng tin di động ñưa loại hình dịch vụ chương trình hậu phù hợp với lứa tuổi khách hàng Thơng tin 7: Giới tính khách hàng: Bảng 7: Giới tính khách hàng Giới tính Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) Nam 384 40 Nữ 588 60 Tổng cộng 972 100 Trong số 972 khách hàng ñược hỏi, có 588 người nữ (chiếm tỉ lệ 60%) 384 nam (tỉ lệ 40%) Qua ñiều tra thấy tỉ lệ khách hàng nữ nhiều khách hàng nam Các công ty cần ý tới ñặc ñiểm ñể ñưa loại hình dịch vụ thích hợp - 20 - Thơng tin 8: Nghề nghiệp khách hàng Bảng 8: Nghề nghiệp khách hàng Nghề nghiệp Tần suất (lần) Tỉ lệ (%)) Tổng Giám đốc (Gð) - Phó tổng Giám đốc (PGð) Trưởng - Phó phịng 102 10 Nhân viên 195 20 Kinh doanh buôn bán 27 Giáo viên 120 12 Công nhân 0 Nội trợ Nghề tự 15 Học sinh - Sinh viên 492 51 972 100 Chưa có việc làm Tổng cộng Như vậy, ñiều tra này, học sinh – sinh viên đối tượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ thông tin di ñộng Ttrong số 972 khách hàng ñược ñiều tra, có tới 492 người học sinh – sinh viên (chiếm tỉ lệ 51%) Tiếp theo, nhân viên giáo viên tương ứng 20% 12% Biết ñược nghề nghiệp khách hàng lợi ñể công ty cung ứng dịch vụ thông tin di ñộng phục vụ khách hàng tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thơng tin 9: trình độ học vấn khách hàng: Bảng 9: Trình độ học vấn khách hàng Trình độ Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) Trên ðại học 273 28 ðại học/Cao ñẳng 666 69 Trung cấp chuyên nghiệp 18 PTTH 15 Tổng cộng 972 100 Trong số 972 khách hàng hỏi, số lượng khách hàng có trình độ ðại họcCao đẳng nhiều (666 người, tương ứng với tỉ lệ 69%) Số khách hàng có trình độ Phổ thơng trung học ít, có 15 người, tương ứng với tỉ lệ 2% - 21 - Thơng tin 10: Mức cước bình qn hàng tháng khách hàng chi trả cho dịch vụ thông tin di động: Bảng 10: Mức cước bình qn hàng tháng khách hàng chi trả cho dịch vụ Mức chi trả Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) Dưới 100.000ñ 246 25 100.000ñ - 200.000ñ 300 31 200.000ñ - 300.000ñ 198 20 300.000ñ - 500.000ñ 123 13 500.000ñ - 1.000.000ñ 63 Trên 1.000.000ñ 42 Tổng cộng 972 100 Mức cước phổ biến mà khách hàng chi trả cho dịch vụ thơng tin di động tháng nằm khoảng 100.000ñ – 200.000ñ Số lượng khách hàng có mức cước 300/972 người, tương ứng với 31% Mức cước 100.000ñ chiếm tỉ lệ lớn 25% Mức cước mà người dùng 1.000.000ñ Trong số 972 khách hàng hỏi, có 42 người sử dụng mức cước tháng, tương ứng tỉ lệ 4% Như vậy, thấy rằng, chi phí cho dịch vụ thơng tin di động khách hàng thấp Các nhà mạng cần có giải pháp để kích thích nhu cầu người sử dụng dịch vụ Thông tin 11: Người chi trả cho cước phí thơng tin di ñộng hàng tháng khách hàng: Bảng 11: Người chi trả cho cước phí dịch vụ hàng tháng khách hàng ðối tượng toán Tần suất (lần) Tỉ lệ (%) Tự tốn tồn 777 80 Tự toán phần 114 12 Người khác toán 66 Cơ quan toán 15 Tổng cộng 972 100 Nhìn vào bảng ta thấy dịch vụ thơng tin di động dịch vụ khách hàng tự toán chủ yếu Trong số 972 khách hàng điều tra, có tới 777 người tự tốn cước phí dịch vụ thơng tin di động mình, tương ứng 80% Cịn số lượng khách hàng ñược quan toán chiếm lượng nhỏ, có 15 khách hàng, tương ứng với 2%