Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TEÁ TP.HCM  NGUYỄN VĂN ĐẠT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : KINH TẾ - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN MINH KIỀU TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2009 123doc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2009 TÁC GIẢ NGUYỄN VĂN ĐẠT 123doc LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Minh Kiều nhiệt tình hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cám ơn tác giả có cơng trình nghiên cứu trích dẫn phần tài liệu tham khảo luận văn 123doc MỤC LỤC MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 1 LÝ DO NGHIÊN CỨU XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU CƠNG TRÌNH CHƯƠNG I: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Sơ lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Một số lợi ích dịch vụ Ngân hàng điện tử so với ngân hàng truyền thống: 17 1.1.6 Một số điều kiện cần thiết để phát dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 21 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới: 21 1.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giới: 22 1.3 VẤN ĐỀ AN NINH KHI ỨNG DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 24 1.3.1 Bức tường lửa (FireWall) 25 1.3.2 Chữ ký số (Digital Signature) 26 1.3.3 Thủ tục xác thực bắt tay chuỗi thử thách (Challenge Handshake Authentication - CHAP) 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 31 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VietinBank) 31 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 31 2.1.2 Mơ hình tổ chức máy 33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2 GIỚI THIỆU HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK 37 2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy 37 2.2.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 38 2.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK 40 2.3.1 Internet-Banking 40 2.3.2 Home-banking (Vietinbank at home) 41 2.3.3 Kiosk điện tử 43 123doc 2.3.4 Mobile – banking (SMS Banking) 44 2.3.5 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT Vieti nba n k với ngân hàng TMCP khác 45 2.4 KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ HOẠT ĐỘNG THẺ VÀ NHĐT TẠI VIETINBANK THỜI GIAN QUA 48 2.4.1 Kết kinh doanh từ hoạt động thẻ 48 2.4.2 Kết kinh doanh từ hoạt động NHĐT 49 2.5 KHẢO SÁT, PHÂN TÍCH Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK 50 2.5.1 Mô tả số kết khảo sát 50 2.5.2 Kiểm định giả thuyết 53 2.5.3 Nhật xét, đánh giá từ kết nghiên cứu 55 2.6 THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN, THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIETINBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 57 2.6.1 Thuận lợi 58 2.6.2 Khó khăn 59 2.6.3 Thời 60 2.6.4 Thách thức 61 2.7 THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA VIETINBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 62 2.7.1 Thành công 62 2.7.2 Hạn chế 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 64 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK 65 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK ĐẾN NĂM 2015 65 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK 67 3.2.1 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm, tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 67 3.2.2 Tăng cường việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 69 3.2.3 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 70 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 71 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 73 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ: 74 3.3.1 Kiến nghị phủ: 74 3.3.2 Kiến nghị NHNN 75 3.3.3 Kiến nghị Bộ Thông tin & Truyền thông: 75 3.3.4 Tổng cục Thuế Hải quan: 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 123doc DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam CA: Chứng số CMND: Chứng minh nhân dân CNTT: Công nghệ thông tin ĐTDĐ: Điện thoại di động EAB: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần TMĐT: Thương mại điện tử VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG Stt Mã số Tên Bảng 1.1 Bảng 1.2 So sánh chi phí đầu tư cho việc phục vụ khách hàng 18 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động VietinBank 34 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Số lượng thẻ ATM phát hành NHTM VN 48 Bảng 2.4 Doanh số toán qua thẻ ATM Vietinbank 48 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 So sánh phí giao dịch bình qn theo hình thức khác So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Vitinbank Ngân hàng TMCP khác Kết kinh doanh từ hoạt động Home – banking Mobile banking từ năm 2008 đến tháng 09/2009 Vietinbank Cơ cấu khách hàng sử dụng điện thoại bàn, ĐTDĐ Internet Độ tuổi khách hàng đánh giá cần thiết dịch vụ So sánh số sản phẩm Ngân hàng điện tử VietinBank số ngân hàng khác Việt Nam Trang 18 46 49 50 54 63 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Stt Mã số Tên Trang 35 Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản VietinBank giai đoạn 2002 -2008 Biểu đồ 2.2 Vốn chủ sở hữu VietinBank giai đoạn 2002 –2008 35 Biểu đồ 2.3 Vốn huy động VietinBank giai đoạn 2002 –2008 36 Biểu đồ 2.4 Dư nợ cho vay VietinBank giai đoạn 2002 –2008 36 Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận trước thuế VietinBank giai đoạn 2002 2008 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 37 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC MƠ HÌNH Stt Mã số Mơ hình 1.1 Mơ hình 1.2 Tên Trang Mơ hình giao dịch tốn qua mạng ĐTDĐ 15 Mơ hình mã hóa giải mã liệu dùng khóa bí mật khóa cơng 27 DANH MỤC SƠ ĐỒ Stt Mã số Tên Trang Sơ đồ 1.1 Tóm tắt trình nghiên cứu Sơ đồ 2.1 Hệ thống tổ chức VietinBank 33 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức máy điều hành Trụ sở 33 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ 2.4 Cấu trúc hệ thống Core banking VietinBank 39 Sơ đồ 2.5 Sơ đồ giao dịch vietinbank at home 42 Cơ cấu tổ chức máy điều hành Sở giao dịch, Chi nhánh 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 34 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -1- MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LÝ DO NGHIÊN CỨU Kinh tế giới bước vào kỷ nguyên tự hóa thương mại Hội nhập kinh tế tự hóa kinh tế hai vấn đề ln đơi với Vì vậy, việc mở rộng giao lưu hợp tác kinh tế giữ Việt Nam nước giới tất yếu Thời gian qua, Việt Nam ký kết hiệp định thương mại Việt Mỹ, gia nhập AFTA gần WTO Đây giai đoạn đặc biệt kinh tế Việt Nam, với doanh nghiệp Việt Nam, có hệ thống ngân hàng, tồn cầu hóa hội nhập kinh tế giới mang lại nhiều thuận lợi hội phát triển mang lại nhiều thách thức quốc gia phát triển Việt Nam Sau gia nhập WTO, Việt Nam cam kết bước thực tự hóa kinh tế bao gồm tự hóa thương mại, tự hóa đầu tư tự hóa tài Từ năm 2010 Việt Nam cho phép ngân hàng nước ngồi, định chế tài quốc tế vào hoạt động bình đẳng ngân hàng định chế tài Việt Nam Đây thách thức lớn mở cạnh tranh khơng cân sức ngân hàng nước ngồi có tiềm lực tài khổng lồ, trình độ quản lý tiên tiến, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trình độ kỹ thuật cơng nghệ ngân hàng đại…so với NHTM Việt Nam Trong xu hướng hội nhập quốc tế đó, để tồn mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt này, NHTM Việt Nam đã, thực trình đại hóa cơng nghệ, áp dụng chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mơ hình ngân hàng chun doanh sang mơ hình ngân hàng đa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Khơng nằm ngồi xu đó, VietinBank thấy lợi ích đem lại dịch vụ Ngân hàng điện tử lớn khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch,… từ giúp VietinBank việc mở rộng dịch vụ ngân hàng, đảm bảo cạnh tranh thị trường tài 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -2- nước khu vực Đó lý đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” cần đặt XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nước phát triển từ lâu Việt Nam cịn mẻ, ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ mức độ định, khách hàng chủ yếu TCTD, doanh nghiệp tổ chức kinh tế tham gia quan hệ mang tính chất tư vấn, tham khảo tìm kiếm thơng tin chủ yếu Việc khai thác điểm mạnh lợi tuyệt đối Ngân hàng điện tử cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, xác, mang tính ngân hàng điện tử ứng dụng rộng rãi, vào sống VietinBank chưa làm Đứng trước tình vậy, vấn đề nghiên cứu đề tài tìm cách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank trình hội nhập nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tạo lợi định giúp cho ngân hàng cạnh tranh phát triển vững vàng môi trường hội nhập Đây mong muốn tác giả nhằm góp phần đưa VietinBank trở thành NHTM phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Để giải vấn đề nghiên cứu vừa nêu đề tài cần trả lời câu hỏi quan sau đây:  Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank?  Những thuận lợi khó khăn VietinBank phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử?  VietinBank cần làm để phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đảm bảo cạnh tranh hội nhập quốc tế? 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -74- Thứ hai, xây dựng sách khách hàng: Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng VietinBank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng thơng qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ: Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Các quan nhà nước cần phối hợp triển khai đồng giải pháp sau: 3.3.1 Kiến nghị phủ: Thứ nhất, đẩy mạnh phát triển TMĐT: Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ hai, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo: Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -75- doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác 3.3.2 Kiến nghị NHNN Thứ nhất, đẩy mạnh chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, giám sát chặt chẽ với lộ trình cụ thể Thứ hai, đẩy nhanh trình tái cấu TCTD đơi với đại hóa cơng nghệ ngân hàng Đồng hóa hệ thống toán liên ngân hàng: mở rộng hệ thống IBPS nới rộng thời gian giao dịch (24x7) Thứ ba, đạo kết nối chung hệ thống liên minh toán thẻ để tạo thuận lợi cho ngân hàng khách hàng 3.3.3 Kiến nghị Bộ Thông tin & Truyền thông: Thứ nhất, mở rộng tối đa mật độ phủ sóng điện thoại, ĐTDĐ (vùng sâu, vùng xa) Thứ hai, đầu tư phát triển sở hạ tầng bưu viễn thơng, đặc biệt cơng nghệ thông tin Internet Nâng cao tốc độ đường truyền Internet, hợp lý hóa mức phí sử dụng dịch vụ bưu viễn thơng …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ ba, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước cơng nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -76- 3.3.4 Tổng cục Thuế Hải quan: Cần ban hành hướng dẫn cụ thể việc chấp nhận chữ ký điện tử, chứng từ điện tử để TMĐT nhanh vào sống KẾT LUẬN CHƯƠNG III Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, NHNN, Bộ Thông tin & Truyền thông, doanh nghiệp,…mà đặc biệt quan trọng chấp thuận người dân doanh nghiệp Bên canh Vietinbank phải trọng phát triển sản phẩm ngân hàng truyền thống, nhân tố mang lại nguồn thu cho ngân hàng sản phẩm ngân hàng điện tử, trước mắt đóng vai trị phụ trợ, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng gióp phần giữ chân khách hàng truyền thống thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -77- KẾT LUẬN Vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt nam” tập trung giải số nội dung sau: Thứ nhất, Giới thiệu tổng quan Ngân hàng điện tử, ưu điểm dịch vụ so với ngân hàng truyền thống Đề tài giới thiệu tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giới công nghệ bảo mật Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn, thời thánh thức thành cơng, hạn chế để có định hướng, đưa giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank Thứ ba, sở định hướng phát triển CNTT dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank, đề tài mạnh dạn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ VietinBank nói riêng NHTM Việt Nam nói chung Đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Tuy nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank vấn đề phức tạp nghiệp vụ Ngân hàng đại vấn đề thẻ tốn cần có cơng trình nghiên cứu khoa học để hoàn thiện Do khả tác giả, luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót định Tác giả xin chân thành tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy, Cơ để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -78- TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Nguyễn Thị Hồng Liên (2008), Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng đại thời kỳ hội nhập, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 256 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS, NXB Thống kê Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế Báo cáo thường niên VietinBank từ năm 2002 đến năm 2008 Các báo cáo tham luận Banking Vietnam 2007, Banking Vietnam 2009 Tạp chí Đầu tư Phát triển Tạp chí Ngân hàng 10 Tạp chí Nghiên cứu phát triển kinh tế 11 Tạp chí Thị trường Tài – Tiền tệ 12 Thời báo Kinh tế Sài Gòn 13 Các website:  Ngân hàng TMCP Á Châu www.acb.com.vn  Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam www.bidv.com.vn  www.eab.com.vn Ngân hàng TMCP Đông Á  Saga Communications www.saga.vn  Ngân hàng TMCP SG Thương Tín www.sacombank.com.vn  Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.sbv.gov.vn  Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam www.vnba.org.vn  Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN www.vcb.com.vn  Ngân hàng TMCP Công thương VN www.VietinBank.vn Và tài liệu thu thập Internet 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -1- Phụ lục PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VietinBank trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lòng cung cấp số thơng tin cách đánh dấu tích (√) vào ô vuông bảng ứng với lựa chọn thích hợp Chúng tơi cam kết thơng tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt I Thông tin vể Quý khách hàng Họ tên Quý khách: a Giới tính:  Nam  Nữ b Tuổi:  Dưới 18 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Trên 60 tuổi  Từ 18-35 tuổi  Từ 46-60 tuổi c.Đại diện cho:  Cá nhân d Quý khách sử dụng phương tiện sau đây?  Điện thoại cố định  Đơn vị  Điện thoại di động  Internet II Ý kiến đánh giá Quý khách đối dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Quý khách biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank qua kênh nào?  Internet, Website VietinBank  Báo, đài, tivi  Người khác giới thiệu  2.Tờ bướm Ngân hàng  Nhân viên ngân hàng  Chưa biết  Khác Quý khách quan tâm, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank? (Nếu chưa biết chưa sử dụng xin vui lòng sang phần III)  Internet banking  Mobile banking  VietinBank at home  Kios điện tử  Chưa sử dụng 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -2- Quý khách cho biết lý quan tâm, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank?  Tiện lợi, tiết kiệm thời gian  An toàn, bảo mật  Phí dịch vụ thấp  Dễ sử dụng  Uy tín ngân hàng  Khác:……… Những tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank quý khách có nhu cầu sử dụng?  Tra cứu số dư, giao dịch  Thanh tốn hóa đơn điện, nước, ĐT  Mua thẻ trả trước  Biến động số dư  Lệnh toán  Khác:……… Hồ sơ, thủ tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank?  Ít, đơn giản  Bình thường  Nhiều, phức tạp Thời gian chờ đợi, thực giao dịch  Rất nhanh  Nhanh  Bình thường  Chậm  Rất chậm  Kém  Rất  Kém  Rất Tiện ích, chất lượng sản phẩm, dịch vụ  Rất tốt  Tốt  Bình thường Giải vướng mắt, khiếu nại khách hàng  Rất tốt  Tốt  Bình thường 10 Xin Quý khách đánh giá mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank?  Rất hài lòng 2.Hài lòng  Bình thường  Khơng hài  Rất khơng lịng hài lịng III Kết luận, góp ý khách hàng 11 Quý khách cho biết lý không quan tâm chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank?  Dịch vụ mới, chưa biết thông tin  Không an tâm an tồn  Chưa có nhu cầu, khơng cần thiết  Thủ tục rờm rà, phức tạp  Phí dịch vụ cao  Khác:……… 12 Cuối xin Quý khách cho biết dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank có cần thiết cho quý khách không?  Cần thiết  Chưa cần thiết  Không cần thiết Xin chân thành cám ơn Quý khách dành chút thời gian quý báu để giúp thực câu hỏi khảo sát 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -3- Phụ lục PHÂN TÍCH KẾT QUẢ THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK Cơ cấu độ tuổi: Cơ cấu giới tính Cơ cấu loại hình: Cơ cấu khách hàng sử dụng điện thoại bàn, Điện thoại di động Internet Co su dung Ty le DT BAN DT DD INTERNET 93 105 63 77.5% 87.5% 52.5% N 120 Đo hiệu kênh quảng bá đến khách hàng 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -4- Đánh giá mức độ hài lòng theo dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Khách hàng đánh giá cần thiết dịch vụ 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -5- Lý khách hàng quan tâm, sử dụng dịch vụ 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -6- Lý khách hàng không sử dụng dịch vụ 10 Những sản phẩm khách hàng quan tâm 11 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ: a) Thủ tục hồ sơ 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -7- b) Thời gian chờ đợi, thực giao dịch c) Tiện ích, chất lượng sản phẩn dịch vụ 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -8- d) Giải vướng mắt, khiếu nại khách hàng 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -9- e) Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn