Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 115 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
115
Dung lượng
21,1 MB
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ HỒI THU MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ BÁN HÀNG TRẢ GĨP TẠI CƠNG TY TNHH TM ACS VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ T.P Hồ Chí Minh - Năm 2017 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ HỒI THU MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ BÁN HÀNG TRẢ GĨP TẠI CƠNG TY TNHH TM ACS VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG T.P Hồ Chí Minh - Năm 2017 123doc LỜI CAM ĐOAN Đề tài nghiên cứu tác giả thực hiện, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Vũ Hồi Thu 123doc MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .3 Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing – Mix dịch vụ tổng quan dịch vụ bán hàng trả góp 1.1 1.1.1 1.2 Khái niệm vai trò Marketing dịch vụ Khái niệm Marketing Các thành phần Marketing Mix 7P 1.2.1 Sản phẩm 1.2.2 Giá 1.2.3 Chiêu thị 10 1.2.4 Phân phối 12 1.2.5 Con người 13 1.2.6 Quy trình .13 1.2.7 Phương tiện hữu hình 14 1.3 1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix 15 Môi trường vĩ mô 15 1.3.2 Môi trường vi mô 16 1.4 Tổng quan dịch vụ bán hàng trả góp .16 123doc Tóm tắt chương .19 Chương 2: Thực trạng Marketing Mix dịch vụ bán hàng trả góp cơng ty TNHH TM ACS 20 2.1 Giới thiệu công ty TNHH TM ACS Việt Nam 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức .21 2.1.3 Giới thiệu chung hoạt động kinh doanh bán hàng trả góp Cơng ty TNHH TM ACS Việt Nam 22 2.1.3.1 Khách hàng 22 2.1.3.2 Đối thủ cạnh tranh 22 2.1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH TM ACS Việt Nam 23 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Mix dịch vụ bán hàng trả góp công ty TNHH TM ACS Việt Nam 25 2.2.1 Thực trạng sản phẩm 26 2.2.2 Thực trạng giá 30 2.2.3 Thực trạng chiêu thị 34 2.2.4 Thực trạng phân phối 41 2.2.5 Thực trạng người 43 2.2.6 Thực trạng quy trình 47 2.2.7 Thực trạng phương tiện hữu hình 51 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing Mix dịch vụ bán hàng trả góp cơng ty TNHH TM ACS Việt Nam 52 2.3.1 Điểm mạnh 52 2.3.2 Hạn chế .53 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 54 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan .54 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 55 Tóm tắt chương .58 123doc Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ bán hàng trả góp cơng ty TNHH TM ACS Việt Nam 59 3.1 Định hướng phát triển 59 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ bán hàng trả góp cơng ty TNH TM ACS Việt Nam 59 3.2.1 Giải pháp sản phẩm .61 3.2.2 Giải pháp giá 63 3.2.3 Giải pháp chiêu thị .67 3.2.4 Giải pháp kênh phân phối .71 3.2.5 Giải pháp người 72 3.2.6 Giải pháp quy trình 74 3.2.7 Giải pháp phương tiện hữu hình 77 3.3 Kiến nghị 78 3.3.1 Một số kiến nghị với phủ 78 3.3.2 Một số kiến nghị với công ty TNHH TM ACS Việt Nam 79 3.3.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 79 3.3.3.1 Hạn chế nghiên cứu .79 3.3.3.2 Hướng nghiên cứu 79 Tóm tắt chương .80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤC LỤC 123doc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CIM: Chartered Institure of Marketing KH: Khách hàng MOB: Điện thoại di động TM: Thương mại TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Dư nợ khách hàng, doanh thu, lợi nhuận ACS Việt Nam 20142016 23 Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm trả góp ACS Việt Nam cơng ty Tài khác 27 Bảng 2.3 Dư nợ khách hàng theo sản phẩm từ năm 2014 - 2016 ACS Việt Nam 28 Bảng 2.4 Mức phí trả chậm theo sản phẩm ACS Việt Nam .29 Bảng 2.5 Dịch vụ gia tăng cơng ty tài .30 Bảng 2.6 So sánh mức phí trả góp cơng ty tài 32 Bảng 2.7 Chính sách áp dụng cho khách hàng tất tốn sớm hợp đồng cơng ty tài .33 Bảng 2.8 Kết chương trình khuyến ACS Việt Nam 36 Bảng 2.9 Một số chương trình khuyến ACS tháng năm 2016 36 Bảng 2.10.Một số chương trình khyến cơng ty tài tháng 12/2015 38 Bảng 2.11 Kết chương trình khuyến khu vực .38 Bảng 2.12 Chương trình rút thăm trúng thưởng ACS từ năm 2014 – 2016 40 Bảng 2.13 Kế hoạch huấn luyện nhân viên kinh doanh ACS 45 Bảng 2.14 Chứng từ bắt buộc làm hồ sơ mua hàng trả góp 50 Bảng 2.15 Kênh toán ACS 50 Bảng 3.1 Ma trận đánh giá thành phần hoạt động Marketing Mix 60 Bảng 3.2 Thứ tự ưu tiên khắc phục hạn chế 61 Bảng 3.3 Số tiền trả trước theo sản phẩm 64 Bảng 3.4 Số tiền trả trước theo đối tượng nghề nghiệp khách hàng 66 Bảng 3.5 Phí trả chậm theo đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp 66 Bảng 3.6 Chính sách hoa hồng đề xuất 73 Bảng 3.7 Bảng đánh giá tín dụng khách hàng 75 Bảng 3.8 Bảng đánh điểm số tín dụng khách hàng 76 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Thành phần Marketing Mix truyền thống đại Hình 1.2 Ba cấp độ sản phẩm Hình 1.3 Mơ hình Kênh phân phối tiêu dùng 12 Hình 1.4 Mơ hình quy trình xây dựng trì mối quan hệ lợi ích với khách hàng 14 Hình 2.1 Sơ đồ giao dịch ACS 19 Hình 2.2 Sơ đồ kênh phân phối ACS Việt Nam 41 Hình 2.3 Quầy giao dịch cơng ty tài 43 Hình 2.4 Sơ đồ Quy tình xử lý hồ sơ mua hàng trả góp ACS 48 Hình 3.1 Ma trận tiêu chí Marketing Mix 60 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Dư nợ tín dụng tiêu dùng Việt Nam qua năm 18 Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh ACS Việt Nam 23 Biểu đồ 2.2 Thị phần ACS Việt Nam từ năm 2014-2016 24 Biểu đồ 2.3 Kết khảo sát tiêu sản phẩm ACS .26 Biểu đồ 2.4 Kết khảo sát giá .31 Biểu đồ 2.5 Mức lãi suất trung bình cơng ty tài giai đoạn 2008-2013 32 Biểu đồ 2.6 Kết khảo sát chiêu thị 34 Biểu đồ 2.7 Kết khảo sát tiêu chí phân phối ACS 41 Biểu đồ 2.8.Số lượng cửa hàng có dịch vụ trả góp ACS từ năm 2014 – 2016 42 Biểu đồ 2.9 Số lượng nhân viên ACS qua năm 2014-2016 44 Biểu đồ 2.10 Kết khảo sát tiêu chí người ACS .44 Biểu đồ 2.11 Số lượng nhân viên phòng Kinh doanh giai đoạn 2014-2016 45 Biểu đồ 2.12 Kết khảo sát tiêu chí người ACS theo khu vực 46 Biểu đồ 2.13 Kết khảo sát quy trình ACS 47 Biểu đồ 2.14 Kết khảo sát phương tiện hữu hình ACS 51 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Anh/chị hài lòng với dịch vụ trả góp ACS Kháo sát giá dịch vụ bán hàng trả góp ACS Phí trả chậm (lãi suất) hợp lý Phí trả chậm (lãi suất) thấp cơng ty tài khác Anh/chị giảm phí trả chậm (lãi suất) toán sớm Anh/chị hài lịng với mức phí trả chậm ACS Khảo sát truyền thông dịch vụ trả góp ACS Chương trình quảng cáo cơng ty triển khai rộng 10 rãi Anh/chị thường xuyên nhận thông tin khuyến 11 ACS qua tin nhắn phương tiện thông tin khác Các chương trình khuyến cung cấp đầy đủ 12 thông tin tới khách hàng 13 Mẫu quảng cáo đẹp, đa dạng, thu hút khách hàng Khảo sát kênh phân phối dịch vụ trả góp ACS Mạng lưới cửa hàng có dịch vụ bán hàng trả góp rộng 14 khắp Quầy giao dịch thuận tiện, khách hàng dễ dàng nhìn 15 thấy 16 Khu vực chờ dành cho khách hàng rộng rãi, thoáng mát Khảo sát đội ngũ nhân viên ACS Nhân viên có kiến thức chuyên môn, giải vấn đề 17 nhanh 18 Kỹ bán hàng chuyên nghiệp 19 Thái độ cư sử nhân viên lịch sự, hòa nhã, thân thiện 20 Nhân viên hướng dẫn khách hàng tận tình Các thắc mắc khiếu nại khách hàng nhân 21 viên ACS giải đáp thỏa đáng Anh/chị hài lòng với tác phong làm việc đội ngũ 22 nhân viên ACS Khảo sát quy trình cung cấp dịch vụ trả góp ACS 23 Quy trình xử lý hồ sơ đơn giản 24 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Kết thẩm định hồ sơ thông báo đầy đủ Kênh tốn đa dạng Anh/chị hài lịng với quy trình duyệt hồ sơ ACS Thông tin khách hàng bảo mật tốt Khảo sát sở hạ tầng ACS 29 Cơ sở hạ tầng đẹp, đại 30 Không gian làm việc thoải mái, rộng rãi 31 Cơ sở vật chất đại 32 Đầy đủ trang thiết bị cần thiết cho nhân viên 33 Trang phục nhân viên gọn gàng, đẹp mắt III THÔNG TIN CÁ NHÂN 25 26 27 28 Anh/Chị vui lịng cho biết thêm số thơng tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ Tuổi: ≤ 20 Thu nhập: Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ triệu đồng trở lên 21-30 31-40 Nghề nghiệp: HS-SV 41-50 ≥51 NV Văn phòng Tự kinh doanh Khác Các ý kiến đóng góp quý anh/chị để điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát rõ ràng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Quý anh/chị! Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục Bảng câu hỏi thức Xin chào anh/chị, Tơi tên Vũ Hoài Thu, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ bán hàng trả góp công ty TNHH TM ACS Việt Nam” Để đạt kết nghiên cứu tốt, mong nhận hỗ trợ Anh/Chị việc thực bảng khảo sát Trong phiếu khảo sát bình luận sai, tất thơng tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin trung thực Anh/Chị cung cấp giữ bí mật, mong nhận hợp tác Anh/Chị Xin chân thành cám ơn IV PHẦN SÀNG LỌC Anh/Chị sử dụng dịch mua vụ mua hàng trả góp công ty TNHH TM ACS Việt Nam Đã sử dụng Chưa sử dụng V ○ Tiếp tục Dừng PHẦN NỘI DUNG Xin Anh/Chị cho biết ý kiến (vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ lựa chọn) phát biểu sau theo quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Câu hỏi khảo sát Khảo sát sản phẩm dịch vụ bán hàng trả góp ACS Sản phẩm hỗ trợ dịch vụ trả góp đa dạng Trung lập Có nhiều mức hỗ trợ trả góp cho khách hàng lựa chọn Thời gian trả góp linh hoạt Dịch vụ gia tăng hấp dẫn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc Mức độ đồng ý C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Anh/chị hài lịng với dịch vụ trả góp ACS Kháo sát giá dịch vụ bán hàng trả góp ACS Phí trả chậm (lãi suất) hợp lý Phí trả chậm (lãi suất) thấp cơng ty tài khác Anh/chị giảm phí trả chậm (lãi suất) toán sớm Anh/chị hài lịng với mức phí trả chậm ACS Khảo sát truyền thơng dịch vụ trả góp ACS 10 Chương trình quảng cáo triển khai rộng rãi Anh/chị thường xuyên nhận thông tin khuyến 11 ACS qua tin nhắn phương tiện thông tin khác Các chương trình khuyến cung cấp đầy đủ 12 thông tin tới khách hàng 13 Mẫu quảng cáo đẹp, đa dạng, thu hút khách hàng Khảo sát kênh phân phối dịch vụ trả góp ACS Mạng lưới cửa hàng có dịch vụ bán hàng trả góp rộng 14 khắp 15 Quầy giao dịch thuận tiện, dễ dàng nhìn thấy 16 Khu vực chờ dành cho khách hàng rộng rãi, thoáng mát Khảo sát đội ngũ nhân viên ACS Nhân viên có kiến thức chuyên môn, giải vấn đề 17 nhanh 18 Kỹ bán hàng chuyên nghiệp 19 Thái độ cư sử nhân viên lịch sự, hòa nhã, thân thiện 20 Nhân viên hướng dẫn khách hàng tận tình Các thắc mắc khiếu nại khách hàng nhân 21 viên ACS giải đáp thỏa đáng Anh/chị hài lòng với tác phong làm việc đội ngũ 22 nhân viên ACS Khảo sát quy trình cung cấp dịch vụ trả góp ACS 23 Quy trình xử lý hồ sơ đơn giản 24 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh 25 Kết thẩm định hồ sơ thông báo đầy đủ 26 Kênh toán đa dạng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Anh/chị hài lòng với quy trình duyệt hồ sơ ACS Thơng tin khách hàng bảo mật tốt Khảo sát sở hạ tầng ACS 29 Cơ sở hạ tầng đẹp, đại 30 Không gian làm việc thoải mái, rộng rãi 31 Cơ sở vật chất đại 32 Đầy đủ trang thiết bị cần thiết cho nhân viên 33 Trang phục nhân viên gọn gàng, đẹp mắt VI THÔNG TIN CÁ NHÂN 27 28 Anh/Chị vui lòng cho biết thêm số thông tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ Tuổi: ≤ 20 Thu nhập: Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ triệu đồng trở lên 21-30 31-40 Nghề nghiệp: HS-SV 41-50 NV Văn phòng Tự kinh doanh Khác Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/Chị Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc ≥51 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục Danh dách chuyên gia thảo luận tay đôi STT Họ tên Đinh Nguyên Nghề nghiệp Công ty Số điện thoại Tùng Quản lý kinh doanh Công ty TNHH 0909025740 khu vực Miền Đông TM ACS Việt Nam Vũ Phan Diễm Chi Mạch Quang Hùng Nguyễn Thị Như Lan Nguyễn Anh Duy Phan Nhật Minh Phạm Thị Hiền Nguyễn Anh Tuấn Trưởng phòng Marketing Trưởng phòng kinh doanh Phó giám đốc ngành hàng trả góp Trưởng phịng kinh doanh Trưởng phòng kinh doanh Chủ cửa hàng xe máy Chủ cửa hàng xe máy Trương Tôn Giám đốc Tịnh Giang 10 Cao Thị An Viễn Thông A 0909039291 Công ty TNHH Kỹ 0966062942 Nghệ Phúc Anh Thế giới di động 0945422099 Cơng ty TNHH 0946301816 Bình Minh Điện máy chợ lớn 0919797783 Hùng Châu Á Phú Lộc 0989070145 0903830202 Công ty TNHH 0905819941 TM&SX Vinh Giang Trưởng ngành hàng Cơng ty FPT 0905591152 trả góp Kết khảo sát đánh giá chuyên gia thứ tự để thực giải pháp STT Các tiêu chí hạn chế Sản phẩm Giá Chiêu thị Kênh phân phối Con ngưởi Quy trình Phương tiện hữu hình Tầm quan trọng Mức độ nghiêm trọng 3 0.0% 71.4% 28.6% 57.1% 42.9% 0.0% 0.0% 28.6% 71.4% 71.4% 28.6% 0.0% 0.0% 57.1% 42.9% 0.0% 42.9% 57.1% 0.0% 71.4% 28.6% 28.6% 57.1% 14.3% 28.6% 42.9% 28.6% 28.6% 14.3% 57.1% 0.0% 42.9% 57.1% 0.0% 0.0% 100.0% 0.0% 28.6% 57.1% 14.3% 71.4% 28.6% Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục Kết phân tích định lượng Thơng tin nghiên cứu Phương pháp khảo sát: khảo sát trực tiếp Thời gian khảo sát: 01/01 – 31/3/2017 Số mẫu khảo sát: 357 Đối tượng khảo sát: Khách hàng mua trả góp ACS Địa điểm khảo sát: Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội Phương pháp chọn mẫu: thuận tiện Đặc điểm mẫu khảo sát Thông tin Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Số lượng Nam Nữ ≤ 20 21 - 30 31 - 40 41 - 50 ≥ 51 HSSV NVVP Tự Kinh doanh Khác ≤4 4-6 6-8 ≥8 160 197 31 166 96 49 15 49 107 147 54 54 129 94 80 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc Tỷ lệ 44.82% 55.18% 8.68% 46.50% 26.9% 13.72% 4.20% 13.73% 29.97% 41.18% 15.12% 15.13% 36.13% 26.33% 22.41% C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Kết phân tích định lượng Thống kê mô tả excel Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu 10 Câu 11 Câu 11 Câu 12 Câu 13 Câu 14 Câu 15 Câu 16 Câu 17 Câu 18 Câu 19 Câu 20 Câu 21 Câu 22 Câu 23 Câu 24 Câu 25 Câu 26 Câu 27 Câu 28 Câu 29 Câu 30 Câu 31 11 15 53 11 18 21 20 11 48 71 31 38 12 15 19 10 11 11 12 26 55 11 17 22 10 10 18 45 33 40 109 55 56 63 57 50 143 148 141 139 55 89 97 57 66 50 41 48 49 150 162 71 39 117 37 65 69 94 100 Tần suất 112 110 100 127 167 133 117 76 158 126 86 130 139 141 172 171 117 138 98 99 133 130 117 95 142 104 157 149 174 156 162 156 136 163 153 53 101 118 119 148 122 34 44 46 32 111 71 65 155 117 158 160 117 138 59 38 109 153 60 96 93 97 76 63 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc 56 40 49 15 23 32 37 56 16 9 38 10 17 25 43 46 47 32 24 53 53 15 25 17 20 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Câu 32 Câu 33 18 69 45 145 112 Điểm trung bình 102 136 23 56 Độ lệch chuẩn Câu 3.52381 0.9759 Câu 3.526611 0.91951 Câu 3.507003 1.00173 Câu 2.630252 1.040194 Câu 3.196078 0.884121 Câu Câu Câu Câu Câu 10 Câu 11 Câu 11 Câu 12 Câu 13 Câu 14 Câu 15 Câu 16 Câu 17 Câu 18 Câu 19 Câu 20 Câu 21 Câu 22 Câu 23 Câu 24 Câu 25 Câu 26 Câu 27 Câu 28 3.252101 3.246499 3.456583 3.229692 2.540616 2.355742 2.610644 2.537815 3.302521 2.921569 2.825843 3.32493 3.221289 3.498599 3.529412 3.389356 3.383754 2.627451 2.383754 3.179272 3.630252 2.778711 3.338936 3.106443 0.993392 1.049757 1.104863 0.856511 1.892223 1.005352 0.907026 0.891186 0.967633 0.850981 0.827694 0.915393 0.932434 0.952892 0.961245 0.987107 0.909417 0.892306 0.936803 0.930939 1.352477 0.840543 1.049329 0.844605 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Câu 29 3.162465 0.912733 Câu 30 0.870877 Câu 31 2.907563 0.936089 Câu 32 3.120448 0.962529 Câu 33 3.52381 0.9759 Tiêu chí Sản phẩm Giá Chiêu thị Phân phối Con người Qui trình Phương tiện hữu hình Điểm trung bình 3.277 3.296 2.511 3.017 3.391 2.990 3.059 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục Sơ đồ tổ chức công ty TNHH TM ACS Việt Nam Tổng Giám Đốc Phó Giám Đốc Kinh doanh TP Kinh doanh TP Hành nhân CN HCM Phó Giám Đốc hoạt động TP Thẩm định CN TP Thu hồi nợ CN Đà Nẵng Hà Nội TP Kế tốn tài TP Kế hoạch CN Cần Thơ Nguồn: Tài liệu nội ACS Việt Nam Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục Nợ khó địi ACS qua năm Đơn vị: 1,000,000 đồng Sản phẩm Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tỷ lệ nợ khó địi Nợ khó địi Tỷ lệ nợ khó địi Nợ khó địi Tỷ lệ nợ khó địi Nợ khó địi PC/IT 4% 17,230 4.12% 12,873 4.1% 10,411 Điện thoại (MOB) 5% 36,496 5.6% 72,147 5.8% 42,482 Điện máy 3% 7,196 2.9% 9,514 2.7% 18,518 Sản phẩm khác: máy nông nghiệp 1% 40 0.5% 12.6 0.8% 24.48 Xe máy 2% 514 1.8% 361 2.1% 706 Nguồn: Phịng Thu hồi nợ cơng ty ACS Việt Nam Số lượng hồ sơ khách hàng bị lỗi qua năm Năm Số lượng hồ sơ lỗi Tỷ trọng 2014 44,166 12.24% 2015 48,485 11.54% 2016 60,603 15.57% Nguồn: Tài liệu nội ACS Việt Nam Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục Tỷ trọng tiêu chí đánh giá mơ hình điểm số tín dụng FICO Tỷ trọng Tiêu chí đánh giá 35% Lịch sử tốn 30% Số tiền khách hàng có 15% Thời gian sử dụng 10% Số lần vay nợ 10% Loại tín dụng Các hạng mục xác định chất lượng tín dụng khách hàng Điểm Nghề nghiệp khách hàng Chủ doanh nghiệp hay phụ trách kinh doanh 10 Cơng nhân có kinh nghiệm Nhân viên văn phịng Sinh viên Cơng nhân khơng có kinh nghiệm Công nhân bán thất nghiệp Trạng thái nhà Nhà riêng Nhà thuê hay hộ Sống bạn người thân Xếp hạn tín dụng Tốt 10 Trung bình Khơng có hồ sơ Tồi Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Kinh nghiệm nghề nghiệp Nhiều năm Từ năm trở xuống Thời gian sống địa hành Nhiều năm Từ năm trở xuống Điện thoại cố định Có Khơng có Số người sống (phụ thuộc) Khơng Một Hai Ba Nhiều ba Các tài khoản ngân hàng Cả tài khoản tiết kiệm phát hành Sec Chỉ tài khoản tiết kiệm Chỉ tài khoản phát hành Sec Khơng có Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn