Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing – mix dịch vụ bán hàng trả góp tại công ty TNHH TM ACS việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ HỒI THU MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ BÁN HÀNG TRẢ GĨP TẠI CƠNG TY TNHH TM ACS VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ T.P Hồ Chí Minh - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ HỒI THU MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX DỊCH VỤ BÁN HÀNG TRẢ GĨP TẠI CƠNG TY TNHH TM ACS VIỆT NAM Chun ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG T.P Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Đề tài nghiên cứu tác giả thực hiện, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Vũ Hồi Thu MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing – Mix dịch vụ tổng quan dịch vụ bán hàng trả góp 1.1 1.1.1 1.2 Khái niệm vai trò Marketing dịch vụ Khái niệm Marketing Các thành phần Marketing Mix 7P 1.2.1 Sản phẩm 1.2.2 Giá 1.2.3 Chiêu thị 10 1.2.4 Phân phối 12 1.2.5 Con người 13 1.2.6 Quy trình 13 1.2.7 Phương tiện hữu hình 14 1.3 1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix 15 Môi trường vĩ mô 15 1.3.2 Môi trường vi mô 16 1.4 Tổng quan dịch vụ bán hàng trả góp 16 Tóm tắt chương Chương 2: Thực trạng Marketing Mix dịch vụ bán hàng trả góp cơng ty TNHH TM ACS 2.1 Giới thiệu công ty TNHH TM ACS Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 2.1.3 Giới thiệu chung hoạt động kinh d TNHH TM ACS Việt Nam 2.1.3.1 Khách hàng 2.1.3.2 Đối thủ cạnh tranh 2.1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Nam 23 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Mix dịch vụ bán hàng trả góp cơng ty TNHH TM ACS Việt Nam 2.2.1 Thực trạng sản phẩm 2.2.2 Thực trạng giá 2.2.3 Thực trạng chiêu thị 2.2.4 Thực trạng phân phối 2.2.5 Thực trạng người 2.2.6 Thực trạng quy trình 2.2.7 Thực trạng phương tiện hữu hình 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing Mix dịch vụ bán hàng trả góp cơng ty TNHH TM ACS Việt Nam 2.3.1 Điểm mạnh 2.3.2 Hạn chế 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan Tóm tắt chương Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ bán hàng trả góp cơng ty TNHH TM ACS Việt Nam 59 3.1 Định hướng phát triển 59 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ bán hàng trả góp công ty TNH TM ACS Việt Nam 59 3.2.1 Giải pháp sản phẩm 61 3.2.2 Giải pháp giá 63 3.2.3 Giải pháp chiêu thị 67 3.2.4 Giải pháp kênh phân phối 71 3.2.5 Giải pháp người 72 3.2.6 Giải pháp quy trình 74 3.2.7 Giải pháp phương tiện hữu hình 77 3.3 Kiến nghị 78 3.3.1 Một số kiến nghị với phủ 78 3.3.2 Một số kiến nghị với công ty TNHH TM ACS Việt Nam 79 3.3.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 79 3.3.3.1 Hạn chế nghiên cứu 79 3.3.3.2 Hướng nghiên cứu 79 Tóm tắt chương 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CIM: Chartered Institure of Marketing KH: Khách hàng MOB: Điện thoại di động TM: Thương mại TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Dư nợ khách hàng, doanh thu, lợi nhuận ACS Việt Nam 20142016 23 Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm trả góp ACS Việt Nam cơng ty Tài khác Bảng 2.3 Dư nợ khách hàng theo sản phẩm từ năm 2014 - 2016 ACS Việt Nam Bảng 2.4 Mức phí trả chậm theo sản phẩm ACS Việt Nam Bảng 2.5 Dịch vụ gia tăng cơng ty tài Bảng 2.6 So sánh mức phí trả góp cơng ty tài Bảng 2.7 Chính sách áp dụng cho khách hàng tất tốn sớm hợp đồng cơng ty tài Bảng 2.8 Kết chương trình khuyến ACS Việt Nam Bảng 2.9 Một số chương trình khuyến ACS tháng năm 2016 Bảng 2.10.Một số chương trình khyến cơng ty tài tháng 12/2015 Bảng 2.11 Kết chương trình khuyến khu vực Bảng 2.12 Chương trình rút thăm trúng thưởng ACS từ năm 2014 – 2016 Bảng 2.13 Kế hoạch huấn luyện nhân viên kinh doanh ACS Bảng 2.14 Chứng từ bắt buộc làm hồ sơ mua hàng trả góp Bảng 2.15 Kênh toán ACS Bảng 3.1 Ma trận đánh giá thành phần hoạt động Marketing Mix Bảng 3.2 Thứ tự ưu tiên khắc phục hạn chế Bảng 3.3 Số tiền trả trước theo sản phẩm Bảng 3.4 Số tiền trả trước theo đối tượng nghề nghiệp khách hàng Bảng 3.5 Phí trả chậm theo đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp Bảng 3.6 Chính sách hoa hồng đề xuất Bảng 3.7 Bảng đánh giá tín dụng khách hàng Bảng 3.8 Bảng đánh điểm số tín dụng khách hàng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Thành phần Marketing Mix truyền thống đại Hình 1.2 Ba cấp độ sản phẩm Hình 1.3 Mơ hình Kênh phân phối tiêu dùng 12 Hình 1.4 Mơ hình quy trình xây dựng trì mối quan hệ lợi ích với khách hàng 14 Hình 2.1 Sơ đồ giao dịch ACS 19 Hình 2.2 Sơ đồ kênh phân phối ACS Việt Nam 41 Hình 2.3 Quầy giao dịch cơng ty tài 43 Hình 2.4 Sơ đồ Quy tình xử lý hồ sơ mua hàng trả góp ACS 48 Hình 3.1 Ma trận tiêu chí Marketing Mix 60 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Dư nợ tín dụng tiêu dùng Việt Nam qua năm 18 Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh ACS Việt Nam 23 Biểu đồ 2.2 Thị phần ACS Việt Nam từ năm 2014-2016 24 Biểu đồ 2.3 Kết khảo sát tiêu sản phẩm ACS 26 Biểu đồ 2.4 Kết khảo sát giá 31 Biểu đồ 2.5 Mức lãi suất trung bình cơng ty tài giai đoạn 2008-2013 32 Biểu đồ 2.6 Kết khảo sát chiêu thị 34 Biểu đồ 2.7 Kết khảo sát tiêu chí phân phối ACS 41 Biểu đồ 2.8.Số lượng cửa hàng có dịch vụ trả góp ACS từ năm 2014 – 2016 .42 Biểu đồ 2.9 Số lượng nhân viên ACS qua năm 2014-2016 44 Biểu đồ 2.10 Kết khảo sát tiêu chí người ACS 44 Biểu đồ 2.11 Số lượng nhân viên phòng Kinh doanh giai đoạn 2014-2016 .45 Biểu đồ 2.12 Kết khảo sát tiêu chí người ACS theo khu vực 46 Biểu đồ 2.13 Kết khảo sát quy trình ACS 47 Biểu đồ 2.14 Kết khảo sát phương tiện hữu hình ACS 51 Anh/chị hài lòng với dịch vụ trả góp ACS Kháo sát giá dịch vụ bán hàng trả góp ACS Phí trả chậm (lãi suất) hợp lý Phí trả chậm (lãi suất) thấp cơng ty tà khác Anh/chị giảm phí trả chậm (lãi suất) sớm Anh/chị hài lịng với mức phí trả chậm A Khảo sát truyền thông dịch vụ trả góp 10 Chương trình quảng cáo cơng ty triển rãi 11 Anh/chị thường xuyên nhận thông tin k ACS qua tin nhắn phương tiện thơ 12 Các chương trình khuyến cung cấp thông tin tới khách hàng 13 Mẫu quảng cáo đẹp, đa dạng, thu hút khách h Khảo sát kênh phân phối dịch vụ trả góp ACS 14 Mạng lưới cửa hàng có dịch vụ bán hàng trả g khắp 15 Quầy giao dịch thuận tiện, khách hàng dễ dàn thấy 16 Khu vực chờ dành cho khách hàng rộng rãi, t Khảo sát đội ngũ nhân viên ACS 17 Nhân viên có kiến thức chuyên môn, giải quy nhanh 18 Kỹ bán hàng chuyên nghiệp 19 Thái độ cư sử nhân viên lịch sự, hòa nhã, 20 Nhân viên hướng dẫn khách hàng tận tình 21 Các thắc mắc khiếu nại khách hàng đư viên ACS giải đáp thỏa đáng 22 Anh/chị hài lòng với tác phong làm việc đ nhân viên ACS Khảo sát quy trình cung cấp dịch vụ trả góp ACS 23 Quy trình xử lý hồ sơ đơn giản 24 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Kết thẩm định hồ sơ thông báo đầy Kênh tốn đa dạng Anh/chị hài lịng với quy trình duyệt hồ sơ củ Thơng tin khách hàng bảo mật tốt Khảo sát sở hạ tầng ACS Cơ sở hạ tầng đẹp, đại Không gian làm việc thoải mái, rộng rãi Cơ sở vật chất đại Đầy đủ trang thiết bị cần thiết cho nhân viên Trang phục nhân viên gọn gàng, đẹp mắt THÔNG TIN CÁ NHÂN BI Anh/Chị vui lịng cho biết thêm số thơng tin cá nhân Giới tính: Tuổi: Thu nhập: Nghề nghiệp:  HS-SV Các ý kiến đóng góp quý anh/chị để điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát rõ ràng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Quý anh/chị! Phụ lục Bảng câu hỏi thức Xin chào anh/chị, Tơi tên Vũ Hoài Thu, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ bán hàng trả góp công ty TNHH TM ACS Việt Nam” Để đạt kết nghiên cứu tốt, mong nhận hỗ trợ Anh/Chị việc thực bảng khảo sát Trong phiếu khảo sát bình luận sai, tất thơng tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin trung thực Anh/Chị cung cấp giữ bí mật, mong nhận hợp tác Anh/Chị Xin chân thành cám ơn IV PHẦN SÀNG LỌC Anh/Chị sử dụng dịch mua vụ mua hàng trả góp cơng ty TNHH TM ACS Việt Nam • Đã sử dụng • Chưa sử dụng V ○ Tiếp tục Dừng PHẦN NỘI DUNG Xin Anh/Chị cho biết ý kiến (vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ lựa chọn) phát biểu sau theo quy ước:  Hồn tồn khơng đồng ý  Đồng ý STT Câu hỏi khảo sát Khảo sát sản phẩm dịch vụ bán hàng trả góp ACS Sản phẩm hỗ trợ dịch vụ trả góp đa dạn Có nhiều mức hỗ trợ trả góp cho khách hàng Thời gian trả góp linh hoạt Dịch vụ gia tăng hấp dẫn Anh/chị hài lòng với dịch vụ trả góp ACS Kháo sát giá dịch vụ bán hàng trả góp ACS Phí trả chậm (lãi suất) hợp lý Phí trả chậm (lãi suất) thấp cơng ty tà khác Anh/chị giảm phí trả chậm (lãi suất) sớm Anh/chị hài lịng với mức phí trả chậm A Khảo sát truyền thông dịch vụ trả góp 10 Chương trình quảng cáo triển khai rộng 11 Anh/chị thường xuyên nhận thông tin k ACS qua tin nhắn phương tiện thô 12 Các chương trình khuyến cung cấp thơng tin tới khách hàng 13 Mẫu quảng cáo đẹp, đa dạng, thu hút khách h Khảo sát kênh phân phối dịch vụ trả góp ACS 14 Mạng lưới cửa hàng có dịch vụ bán hàng trả g khắp 15 Quầy giao dịch thuận tiện, dễ dàng nhìn thấy 16 Khu vực chờ dành cho khách hàng rộng rãi, t Khảo sát đội ngũ nhân viên ACS 17 Nhân viên có kiến thức chun mơn, giải quy nhanh 18 Kỹ bán hàng chuyên nghiệp 19 Thái độ cư sử nhân viên lịch sự, hòa nhã, 20 Nhân viên hướng dẫn khách hàng tận tình 21 Các thắc mắc khiếu nại khách hàng đư viên ACS giải đáp thỏa đáng 22 Anh/chị hài lòng với tác phong làm việc đ nhân viên ACS Khảo sát quy trình cung cấp dịch vụ trả góp ACS 23 Quy trình xử lý hồ sơ đơn giản 24 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh 25 Kết thẩm định hồ sơ thông báo đầy 26 Kênh toán đa dạng VI 27 Anh/chị hài lịng với quy trình duyệt hồ sơ củ 28 Thơng tin khách hàng bảo mật tốt Khảo sát sở hạ tầng ACS 29 Cơ sở hạ tầng đẹp, đại 30 Không gian làm việc thoải mái, rộng rãi 31 Cơ sở vật chất đại 32 Đầy đủ trang thiết bị cần thiết cho nhân viên 33 Trang phục nhân viên gọn gàng, đẹp mắt THƠNG TIN Anh/Chị vui lịng cho biết thêm số thơng tin cá nhân Giới tính:  Nam Tuổi: ≤20 Thu nhập:  Dưới  Từ đế Nghề nghiệp:  HS-SV  Tự kinh Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/Chị Phụ lục Danh dách chuyên gia thảo luận tay đôi STT Họ tên Đinh Nguyên Vũ Phan Diễm Chi Mạch Hùng Nguyễn Như Lan Nguyễn Duy Phan Minh Phạm Thị Hiền Nguyễn Tuấn Trương Tịnh Giang 10 Cao Thị An Kết khảo sát đánh giá chuyên gia thứ tự để thực giải pháp STT Các tiêu chí hạn chế Sản phẩm Giá Chiêu thị Kênh phân phối Con ngưởi Quy trình Phương tiện hữu hình Phụ lục Kết phân tích định lượng Thơng tin nghiên cứu Phương pháp khảo sát: khảo sát trực tiếp Thời gian khảo sát: 01/01 – 31/3/2017 Số mẫu khảo sát: 357 Đối tượng khảo sát: Khách hàng mua trả góp ACS Địa điểm khảo sát: Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội Phương pháp chọn mẫu: thuận tiện Đặc điểm mẫu khảo sát Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Kết phân tích định lượng Thống kê mô tả excel Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu 10 Câu 11 Câu 11 Câu 12 Câu 13 Câu 14 Câu 15 Câu 16 Câu 17 Câu 18 Câu 19 Câu 20 Câu 21 Câu 22 Câu 23 Câu 24 Câu 25 Câu 26 Câu 27 Câu 28 Câu 29 Câu 30 Câu 31 Câu 32 Câu 33 Câu 29 Câu 30 Câu 31 Câu 32 Câu 33 S G C P C Q P Sơ đồ tổ chức công ty TNHH TM ACS Việt Nam TP Hành nhân Phụ lục Nợ khó địi ACS qua năm Đơn vị: 1,000,000 đồng Sản phẩm PC/IT Điện thoại (MOB) Điện máy Sản phẩm khác: máy nông nghiệp Xe máy Phụ lục Tỷ trọng tiêu chí đánh giá mơ hình điểm số tín dụng FICO Các hạng mục xác định chất lượng tín dụng khách hàng Nghề nghiệp khách hàng Chủ doanh nghiệp hay phụ trách kinh doanh Cơng nhân có kinh nghiệm Nhân viên văn phịng Sinh viên Cơng nhân khơng có kinh nghiệm Công nhân bán thất nghiệp Trạng thái nhà Nhà riêng Nhà thuê hay hộ Sống bạn người thân Xếp hạn tín dụng Tốt Trung bình Khơng có hồ sơ Tồi Kinh nghiệm nghề nghiệp Nhiều năm Từ năm trở xuống Thời gian sống địa hành Nhiều năm Từ năm trở xuống Điện thoại cố định Có Khơng có Số người sống (phụ thuộc) Khơng Một Hai Ba Nhiều ba Các tài khoản ngân hàng Cả tài khoản tiết kiệm phát hành Sec Chỉ tài khoản tiết kiệm Chỉ tài khoản phát hành Sec Khơng có Phụ lục Chính sách hoa hồng cơng ty tài số Cơng ty ACS FE credit Home credit ... vụ bán hàng trả góp cơng ty TNHH TM ACS Việt Nam Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ bán hàng trả góp cơng ty TNHH TM ACS Việt Nam Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing –. .. thiện hoạt động Marketing mix dịch vụ bán hàng trả góp cơng ty TNHH TM ACS Việt Nam  Mục tiêu nghiên cứu chung: Đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ bán hàng trả góp ... 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ bán hàng trả góp cơng ty TNHH TM ACS Việt Nam 59 3.1 Định hướng phát triển 59 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing