Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn
LỜI NÓI ĐẦUKhoa học công nghệ tiến bộ không ngừng , đặc biệt là Công nghệ thông tin phát triển như vũ bão trong giai đoạn cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 đã đưa nền kinh tế thế giới lên một tầm cao mới với sự cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt. Ngân hàng cũng là một trong những ngành kinh doanh có sự cạnh tranh hết sưc khốc liệt và luôn ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất vào các hoạt động kinh doanh của mình. Nền kinh tế ngày càng phát triển, khách hàng cũng ngày càng dễ dàng tiếp cận với nguồn thông tin mình cần do những tiến bộ trong ngành công nghệ thông tin mang lại. Do đó khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn trong việc mua ban hàng hóa và dịch vụ, đồng thời khách hàng ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình. Đặc điểm của ngân hàng là cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, trong khi đó khách hàng ngày càng khó tính và luôn muốn các dịch vụ đó đáp ứng một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng là một trong các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Vì vậy phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng không chỉ là các biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mà còn nhằm mục tiêu cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng ứng dụng các công nghệ hiện đại ngày nay.Dịch vụ thẻ xuất hiện trên thế giới từ khá lâu và đang phát triển mạnh mẽ. Ở Việt Nam thị trường thẻ mới ra đời được khoảng 15 năm, nhưng 10 năm trở lại đây thì dịch vụ thẻ thanh toán mới phát triển mạnh mẽ và có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ trong nước.Việt Nam với khoảng 86 triệu dân, trong khi đó số lượng chủ thẻ ở Việt Nam vào khoảng hơn 10 triệu chủ thẻ. Như vậy thị trường cho lĩnh vực kinh doanh thẻ còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Vietinbank là một trong những ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam và cũng tham gia vào thị trường thẻ từ khá sớm. Hiện nay, Vietinbank có khoảng 2 triệu chủ thẻ và không ngừng gia tăng qua các năm. Với tiềm lực tài chính, công nghệ và đội ngũ lao động có trình độ, Vietinbank luôn nỗ lực không ngừng để phục vụ tốt nhất cho khách hàng sử dụng thẻ, gia tăng số lượng chủ thẻ của mình, đồng thời củng cố vị thế của mình trên thị trường thẻ Việt Nam và tạo niềm tin trong lòng người tiêu dùng.Từ những yêu cầu cấp thiết trên, tôi lựa chọn đề tài: “ Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Về kết cấu của đề tài:Tên đề tài: “ Phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)”Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng – biểu đồ và danh mục các tài liệu tham khảo, thì nội dung chuyên đề tốt nghiệp gồm ba phần chính: Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của VietinbankChương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank MỤC LỤCChương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)1.1. Những vấn để cơ bản về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng .11.1.1. Khái quát chung về thẻ ngân hàng .11.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng 11.1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ .21.1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng 31.1.1.4. Đặc điểm thể ngân hàng 41.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng 61.1.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất .61.1.2.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ .71.1.2.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 81.1.2.4. Phân loại theo chủ thể phát hành .81.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng 81.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng 91.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 91.1.4.2. Hoạt động phát hành thẻ 101.1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ .111.2. Khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng thương mại 111.2.1. Khách hàng và sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ .111.2.1.1. Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng .111.2.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ đối với các ngân hàng thương mại 121.2.2. Nội dung hoạt động phát triển khách hàng .13 1.2.2.1. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng .131.2.2.2. Một số công cụ để phát triển khách hàng 141.2.3. Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ 161.2.3.1. Nhóm các yếu tố khách quan .161.2.3.2. Nhóm các yếu tố chủ quan 18Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng của Vietinbank2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam .202.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty .202.1.2. Hệ thống tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 222.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Vietinbank 252.2.1. Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường của Vietinbank .252.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank trong những năm qua 272.2.2.1. Tình hình huy động vốn .282.2.2.2. Hoạt động tín dụng .302.2.2.3. Khả năng thanh khoản .322.2.2.4. Chỉ tiêu tăng trưởng .332.2.2.5. Chỉ tiêu sinh lời .342.3. Thực trạng khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .352.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng của Vietinbank trong thời gian qua 352.3.2. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu .382.3.2.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định 382.3.2.2. Nhóm khách hàng phụ thuộc .392.3.2.3. Nhóm khách hàng sắp có thu nhập ổn định .39 2.3.3. Hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 402.3.3.1. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ .402.3.3.2. Dịch vụ tư vấn khách hàng 422.3.3.3. Các dịch vụ tiện ích .432.3.3.4. Tham gia liên minh thẻ ngân hàng .442.3.4. Cạnh tranh trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ 442.4. Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank. .462.4.1. Những kết quả 462.4.2. Một số hạn chế và nguyên nhân 46Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank3.1. Phương hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .483.1.1 Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam .483.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng thanh toán bằng thẻ của Vietinbank .493.1.2.1. Thuận lợi .503.1.2.2. Khó khăn .513.1.3. Mục tiêu và phương hướng của Vietinbank trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ .533.1.3.1. Mục tiêu chung của Vietinbank .533.1.3.2. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank 563.2. Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank .573.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ 573.2.2. Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ .633.3.3. Phát triển nghiệp vụ Marketing ngân hàng cho sản phẩm thẻ 643.3.4. Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành .653.3. Một số kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động phát triển khách hàng thanh toán thẻ tại Việt Nam .66 DANH MỤC CÁC BẢNGBảng 1.1: Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của công ty 20Bảng 2.1: Cơ cấu tiền gửi của khách hàng 29Bảng 2.2: Chỉ tiêu tăng trưởng của Vietinbank .34Bảng 2.5: So sánh với các ngân hàng trong hệ thống (2007) 34Bảng 2.6: Phân chia khách hàng dùng thẻ theo độ tuổi và trình độ học vấn .38Bảng 3.1: Số lượng phát hành thẻ ngân hàng qua các năm .48Bảng 3.2: Chỉ tiêu dự kiến thời kì 2009-2012 .55 DANH MỤC BIỂU ĐỒBiểu đồ 2.1: Cơ cấu tổng vốn huy động (2007) 28Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động từ khách hàng qua các năm 29 Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của Vietinbank .31Biểu đồ 2.4: Cơ cấu cho vay theo khách hàng (2007) .32Biểu đồ 2.5: Cơ cấu cho vay theo ngành hàng (2007) 32Bảng 2.6: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua các năm .36Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng phát hành qua các năm 36 DANH MỤC SƠ ĐỒSơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 10Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ 11Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức 22Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy điều hành 22Sơ đồ 2.3: Mô hình tổ chức Vietinbank 22Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 1) 24Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức: Cấp chi nhánh (Mô hình 2) 24Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức: Phòng Giao dịch 24Sơ đồ 2.7: Quy trình phát hành thẻ tín dụng Vietinbank Cremium: 40Sơ đồ 2.8: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ E-partner: .40Sơ đồ 2.9: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng Vietinbank phát hành và được khách hàng sử dụng ở trong nước hoặc nước ngoài 41Sơ đồ 2.10: Quy trình thanh toán thẻ do ngân hàng khác phát hành và được sử dụng tại cơ sở chấp nhận thẻ của Vietinbnak .42 Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)1.1. Lý thuyết chung về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng1.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàngThanh toán sử dụng tiền là hình thức phổ biến từ rất lâu cho đến ngày nay, nó là hình thức đơn giản và tiện dụng trong thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Nhưng khi nền kinh tế phát triển và xuất hiện nhiều hình thức thanh toán thì việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán không đáp ứng được một cách tốt nhất cho mọi nhu cầu trong giao dịch trên thị trường. Thanh toán không sử dụng tiền mặt đã đem lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng trong giao dịch. Nhưng thanh toán không sử dụng tiền mặt thì phải có loại hình thanh toán nào đó để thay thế cho nó. Từ đó đã xuất hiện nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… nhưng phổ biến hơn cả là phương thức thanh toán bằng thẻ thanh toán.Vậy thẻ thanh toán xuất hiện từ khi nào? Một buổi tối năm 1949, lúc trả tiền một bữa ăn đãi khách, luật sư người Mỹ Franck McNamara mới biết mình quên mang ví lẫn chi phiếu. Năm sau, Franck vận động 14 nhà hàng tại New York chấp nhận để mình và 200 đồng nghiệp cùng thân hữu được trả tiền bằng cách xuất trình một tấm thẻ nhỏ. Diners Club - Câu lạc bộ ăn tối - ra đời và thành công nhanh chóng. Một năm sau, 20.000 người đã được cấp thẻ Diners. Tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước ngoài năm 1952. Phương thức này đã được American Express bắt chước vào năm 1958, cải tiến với một tấm thẻ nhựa có khả năng thanh toán khi đi du lịch, và trong vòng năm năm đã đạt 1 triệu khách hàng. Cùng tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã hoàn thiện dần những tấm thẻ nhỏ với nhiều tiện ích kèm theo và tăng tính bảo mật cho chúng. Từ đó những tấm thẻ bằng nhựa đã dần dần phổ biến trong giao dịch thanh toán hàng hóa và dịch vụ. 1.1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ ngân hàngThẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.+ Tính năng của thẻ ngân hàng: - Nạp tiền: chủ thẻ có thể đến ngân hàng, hay trực tiếp tại máy ATM hoặc chuyển khoản từ ngân hàng khác sang để nạp tiền vào tài khoản.- Rút tiền: chủ thẻ đến ngân hàng, ATM… để rút tiền mặt.- Chuyển khoản: ngày nay những chủ thẻ có thể thực hiện chuyển khoản để thanh toán các giao dịch trong kinh doanh, hay thậm chí là thanh toán các hóa đơn trong sinh hoạt hàng ngày như: điện thoại, nước…- Nhận chuyển khoản: chủ thẻ có thể nhận tiền từ các ngân hàng trong và ngoài nước, hay nhận lương từ chính công ty của mình. Hiện nay hình thức nhận lương qua tài khoản ở Việt Nam ngày càng trở nên phổ biến và được nhà nước khuyến khích.….1.1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hànga. Đối với kinh tế - xã hộiThứ nhất, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư, đáp ứng một phần nhu cầu vốn nền kinh tế. Nếu mỗi chủ thẻ trong tài khoản tồn tại số dư là 1 triệu đồng và số lượng chủ thẻ là 1 triệu thẻ thì ngân hàng huy động được 1000 tỷ đồng. Nguồn vốn huy động được này khá rẻ để đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh.Thứ hai, thẻ ngân hàng giúp hoạt động thanh toán trở nên an toàn, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian. Thanh toán bằng thẻ sẽ giúp cho hoạt động thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ được diễn ra an toàn, chính xác và tiết kiệm được thời gian [...]... Giám đốc NHCT Việt Nam) Th nh lập Sở giao dịch II NHCT VN (theo Quyết đ nh số 48 /NH- 29/10/19911 QĐ của Thống đốc NHNN Việt Nam) Th nh lập Ngân hàng liên doanh INDOVINA (theo giấy phép số 27/03/1993 08 /NH- GP VN) Th nh lập và th nh lập lại 77 chi nh nh NHCT trên cả nước (theo 30/03/1995 Quyết đ nh số 67/QĐ -NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam) Th nh lập Sở giao dịch NHCT Việt Nam (theo Quyết đ nh số 28/10/1996... thương Việt Nam (Theo Quyết đ nh số 402/CT của 27/03/1993 Hội đồng Bộ trưởng) Th nh lập Doanh nghiệp Nh nước có tên Ngân hàng Công thương Việt Nam (Theo Quyết đ nh số 67/QĐ -NH5 của Thống đốc NHNN 21/09/1996 Việt Nam) Th nh lập lại Ngân hàng Công thương Việt Nam (Theo Quyết đ nh 08/02/1991 số 285/QĐ -NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam) Th nh lập mới 69 chi nh nh NHCT (Theo Quyết đ nh số 12/NHCT 20/04/1991... lẻ: chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ nh m phục vụ nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh nh của cá nh n, hộ gia đ nh Các dịch vụ ch nh bao gồm: dịch vụ thẻ, tiết kiệm, tín dụng… Dịch vụ ngân hàng ngân hàng doanh nghiệp: bao gồm các sản phẩm dịch vụ nh m phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nh : dịch vụ tài khoản, tín dụng doanh nghiệp, thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước… 1.2.1.2 Sự cần... sự th nh công của kinh doanh trong tương lai Để một thị trường thẻ hoạt động được tốt, Ch nh phủ cần vạch ra một lộ tr nh hội nh p nh t đ nh, theo đó, cần có nh ng văn bản pháp quy cụ thể (nh luật giao dịch, thanh toán điện tử, chữ kí điện tử…) nh m quy đ nh quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia Mặt khác, Ch nh phủ cũng cần có nh ng ch nh sách, quy đ nh việc bảo vệ an toàn của người tham gia, nh ng... 27/06/2005 (theo Quyết đ nh số 089/QĐ-HĐQT-NHCT1) Th nh lập Văn phòng đại diện NHCT khu vực miền Trung tại Tp Đà Nẵng, (theo quyết đ nh số 249/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch 28/09/2007 HĐQT NHCT Việt Nam) Th nh lập Trung tâm Thẻ NHCT Việt Nam (theo quyết đ nh số 17/03/2008 358/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch HĐQT NHCT Việt Nam) Th nh lập Sở giao dịch III NHCT Việt Nam (theo quyết đ nh số 160/QĐ-HĐQT-NHCT1 của... liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các đ nh chế tài ch nh trong nước và quốc tế - Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế c Bảo l nh Bảo l nh, tái bảo l nh (trong nước và quốc tế): Bảo l nh dự thầu; Bảo l nh thực hiện hợp đồng; Bảo l nh thanh toán d Thanh toán và Tài trợ thương mại - Phát h nh, thanh toán thư tín dụng nh p khẩu; thông báo, xác nh n, thanh toán... Tr nh độ dân trí: Thanh toán bằng thẻ là một phương thức thanh toán hiện đại và nhiều tiện ích, vì vậy việc sử dụng thẻ thanh toán đòi hỏi người sử dụng phải có tr nh độ nh t đ nh Tr nh độ dân trí của người dân Việt Nam hiện nay đang tăng và nền kinh tế cũng ngày càng phát triển, ứng dụng khoa học kỹ thuật m nh mẽ Điều đó tạo điề kiện cho người dân nhanh chóng nắm bắt được t nh hữ dụng của thẻ thanh. .. loại nh m khách hàng Có nhiều cách hiểu về khách hàng, nh ng hiểu một cách chung nh t hiện nay thì khách hàng là nh ng người mua hàng nh m thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nh n hoặc thả mãn nhu cầu của tổ chức Khách hàng cũng được hiểu là nh ng cá nh n, tổ chức có nhu cầu, có khả năng thanh toán và đang hướng tới doanh nghiệp để được thỏa mãn nhu cầu Tùy theo tiêu thức khác nhau và tùy thuộc vào l nh vực... tranh chấp phát sinh giữa các th nh viên 1.1.4.2 Hoạt động phát h nh thẻ Sơ đồ 1.1: Quy tr nh phát h nh thẻ: 3 Trung tâm thẻ Ngân hàng phát h nh 34 2 5 Chi nh nh phát h nh Khách hàng 1 Quy tr nh phát h nh thẻ gồm 5 bước cơ bản sau: Bước 1: Khách hàng tới chi nh nh phát h nh làm thủ tục theo quy đ nh của ngân hàng Bước 2: Nh ng thông tin và các thủ tục của khách hàng được xét duyệt, thẩm đ nh và phân loại,... được tích hợp rất nhiều tiện ích nh : thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, Internet, mua thẻ trả trước cho thuê bao di động, nh n kiều hối… - T nh thanh khoản: Thẻ thanh toán phải được chấp nh n rộng rãi ở nhiều nơi, dùng được trong nhiều giao dịch ở trong nước và nước ngoài Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải liên kết với nhau để cho các chủ thẻ của m nh không phải chỉ thanh toán được trong . trong nh ng ng nh kinh doanh có sự c nh tranh hết sưc khốc liệt và luôn ứng dụng nh ng công nghệ tiên tiến nh t vào các hoạt động kinh doanh của m nh. Nền. ngân hàng về việc chấp nh n thẻ thanh toán nh một phương tiện thanh toán. Các đơn vị chấp nh n thanh toán thẻ nh : Khách sạn, nh hàng, cửa hàng…- Tổ
