Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại thành phố vị thanh – tỉnh hậu giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ -    - NGUYỄN VĂN ĐƠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI THÀNH PHỐ VỊ THANH - TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ -    - NGUYỄN VĂN ĐÔNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI THÀNH PHỐ VỊ THANH – TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS QUAN MINH NHỰT CẦN THƠ, 2019 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước Thành phố Vị Thanh – tỉnh Hậu Giang”, học viên Nguyễn Văn Đông thực theo hướng dẫn PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày 02 /06/2019 Ủy viên Ủy viên – Thư ký (Ký tên) (Ký tên) Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) ii LỜI CẢM TẠ Qua thời gian học tập rèn luyện với bạn bè trường Đại học Tây Đơ, qua q trình thực đề tài nghiên cứu Thành phố Vị Thanh, em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đề tài hoàn thành nổ lực thân, ủng hộ, động viên gia đình, giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp đặc biệt giúp đỡ quý thầy, cô Khoa Quản trị Kinh doanh, Khoa Sau Đại học Em xin chân thành gởi lời cảm ơn đến: Quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh, Khoa Sau Đại học trường Đại học Tây Đô tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báo cho em suốt thời gian học tập trường Thầy PGS TS Quan Minh Nhựt, giảng viên trường Đại Học Cần Thơ nhiệt tình hướng dẫn em suốt thời gian thực đề tài Những người thân, bạn bè, đồng nghiệp công ty ủng hộ, giúp đỡ động viên trình học tập thực luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng phạm vi thời gian thực đề tài kiến thức than cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong q thầy góp ý để luận văn em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Ngày … tháng … năm 2019 Học viên thực Nguyễn Văn Đông iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài thân thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học trước Ngày … tháng … năm 2019 Học viên thực Nguyễn Văn Đơng iv TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước thành Phố Vị Thanh, thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL Parasuraman vận dụng lý thuyết mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) để nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp Nghiên cứu thực phân tích kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua: Phương pháp thống kê mô tả, Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) với mẫu khảo sát có kích thước n =250 Phương pháp chọn mẫu phi xác xuất theo kiểu thuận tiện để xây dựng thang đo xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS – 22.0 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách dịch vụ là: (1)Sự đáp ứng, (2) Sự tin cậy, (3) Sự an toàn, (4) Sự cảm thơng, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Giá dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng chịu tác động sau: (1) Sự tin cậy (Beta=0,367), (2) Sự cảm thơng (Beta=0,224), (3) Sự an tồn (Beta=0,150, (4) Phương tiện hữu hình (Beta=0,148), (5) Sự đáp ứng (Beta =0,143) Qua đó, tác giả khuyến nghị số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước chi nhánh cấp nước Vị Thanh Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị hướng nghiên cứu v ABTRACT Research topic Factors affecting customer satisfaction with clean water supply service in Vi Thanh City, by adjusting Parasuraman SERVQUAL scale and applying SERVPERF model theory of Cronin and Taylor (1992) to study and evaluate customer satisfaction regarding the service provided The study also carried out analysis and verification of the research model through: Descriptive statistical methods, Cronbach's Alpha reliability coefficient, Exploratory Factor Analysis (EFA) with survey samples size n = 250 Methods of interview in a convenient way to build scale and data processing through SPSS software - 22.0 Factors affecting customer satisfaction with the service are: (1) Response, (2) Reliability, (3) Safety, (4) Empathy, (5) Tangible medium, (6) Service prices The results of the study show that customer satisfaction is affected as follows: (1) Reliability (Beta = 0.367), (2) Empathy (Beta = 0.224), (3) Safety (Beta = 0.150, (4) Tangible medium (Beta = 0.148), (5) Response (Beta = 0.143) Thereby, the author recommends some solutions to improve the satisfaction level of customers using clean water supply service of Vi Thanh water supply branch Finally, the author presents research implications for managers and subsequent research directions vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Giới hạn nội dung nghiên cứu 1.3.3 Giới hạn vùng nghiên cứu 1.3.4 Giới hạn thời gian nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công chất lượng dịch vụ công 2.1.3 Chất lượng dịch vụ mô hình 10 2.1.4 Dịch vụ cung cấp nước 18 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng 19 2.1.6 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 2.2 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu 28 2.2.1 Cơ sở chọn mơ hình nghiên cứu 28 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.2.3 Một số giả thuyết đặt cho mơ hình nghiên cứu 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Thiết kế nghiên cứu 33 3.2.1 Nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 34 vii 3.2 Mô tả liệu nghiên cứu 38 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 38 3.2.2 Kích thước mẫu 38 3.3 Thiết kế thang đo 39 3.3.1 Xây dựng thang đo 39 3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Giới thiệu nơi nghiên cứu 44 4.1.1 Giới thiệu thành phố Vị Thanh – tỉnh Hậu Giang: 44 4.1.2 Tổng quan cơng ty cấp nước CTĐT Hậu Giang 44 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 49 4.2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 49 4.2.3 Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 50 4.2.4 Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập 50 4.2.5 Mô tả mẫu nghiên cứu theo số dùng nước máy 51 4.2.6 Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ 51 4.2.7 Mô tả mẫu nghiên cứu theo thời gian sử dụng 52 4.2.8 Mô tả mẫu nghiên cứu theo khối lượng nước sử dụng 52 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 53 4.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Đáp ứng 53 4.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Tin cậy 54 4.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố An toàn 54 4.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Cảm thông 55 4.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình 55 4.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Giá toán 56 4.3.7 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự hài lòng 56 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 4.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 57 4.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 61 4.5 Phân tích tương quan phân tích hồi quy đa biến 63 4.5.1 Phân tích tương quan 63 viii 4.5.2 Phân tích hồi quy 64 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 70 4.6.1 Thảo luận với kết nghiên cứu trước 70 4.6.2 Thảo luận hài lòng hộ sử dụng dịch vụ cung cấp nước 71 4.6.3 Thảo luận Sự tin cậy 72 4.6.4 Thảo luận Sự an toàn 72 4.6.5 Thảo luận cảm thông 73 4.6.6 Thảo luận Phương tiện hữu hình 73 4.6.7 Thảo luận đáp ứng 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Hàm ý quản trị 76 5.2.1 Tăng hài lịng thơng qua đáp ứng 77 5.2.2 Tăng hài lịng thơng qua tin cậy 77 5.2.3 Tăng hài lịng thơng qua an tồn 77 5.2.4.Tăng hài lịng thơng qua cảm thông 78 5.2.5 Tăng hài lịng thơng qua phương tiện hữu hình 78 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 Phụ lục 1: 82 Phụ lục 2: 82 Phụ lục 3: 85 Phụ lục 4: 87 Phụ lục 5: 91 Phụ lục 6: 96 84 5 5 Chất lượng nước chấp nhận Nước máy công ty chưa làm ảnh hưởng đến sức khỏe khách hàng 5 Sự cảm thông   Nhân viên ln quan tâm đến mong muốn đáng khách hàng Nhân viên quan tâm chia khó khăn khách hàng 5 Nhân viên phục vụ nhiệt tình, tơn trọng thân thiện Nhân viên ln đưa lời khuyên, tư vấn có lợi cho khách hàng Nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng ghi nhận lại để báo cáo 5 Phương tiện hữu hình   Văn phòng chi nhánh đặt trung tâm tiện liên hệ Văn phịng chi nhánh khang trang-sạch thống mát 5 Các trạm bơm, nhà máy cấp nước đại Hệ thống truyền tải nước đến hộ gia đình an tồn, phù hợp tốt Hệ thống cấp nước hoạt động 24/24, tạm ngưng cấp nước có thơng báo Phịng tiếp nhận xử lý hồ sơ thuận lợi, tìm kiếm, thời Nhân viên văn phịng xử lý nghiệp vụ theo quy trình cơng khai 5 5 Giá dịch vụ   Giá nước máy công ty áp dụng hợp lý Định mức theo 4m3/tháng/khẩu phù hợp Khách hàng toán tiền nước dễ dàng, thuận tiện Nhân viên ghi, thu tiền nhà khách hàng chuyên nghiệp thân thiện Nhân viên ghi, thu tiền có lắng nghe giải thích 5 5 Sự hài lòng   Hài lòng với giá nước áp dụng Hài lòng với chất lượng nước cung cấp 5 Hài lòng với số lượng m3 nước cung cấp Hài lịng với q trình giao dịch lắp đặt hệ thống cấp nước Hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên 5 Hài lòng với cấp nước liên tục cơng ty Hài lịng với mạng lưới cấp nước công ty 5 85 Phụ lục 3: Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu Giới tính Số lượng Giá trị Nam % tích lủy % hợp lệ 159 70.0 70.0 70.0 68 30.0 30.0 100.0 227 100.0 100.0 Nữ Tổng Tỷ lệ % Tuổi Số lượng Giá trị Dưới 30 tuổi Tỷ lệ % % tích lủy % hợp lệ 15 6.6 6.6 6.6 Từ 31 đến 45 tuổi 122 53.7 53.7 60.4 Từ 46 đến 60 tuổi 79 34.8 34.8 95.2 Trên 60 tuổi 11 4.8 4.8 100.0 227 100.0 100.0 Tổng Trình độ Số lượng Giá trị Tỷ lệ % % tích lủy % hợp lệ Phổ thông 142 62.6 62.6 62.6 Trung cấp 35 15.4 15.4 78.0 Cao đẳng & đại học 45 19.8 19.8 97.8 2.2 2.2 100.0 227 100.0 100.0 Sau đại học Tổng Nghề nghiệp Số lượng Giá trị Tỷ lệ % % tích lủy % hợp lệ Lao động phổ thông 51 22.5 22.5 22.5 Buôn bán, kinh doanh 94 41.4 41.4 63.9 CB CNV 54 23.8 23.8 87.7 Nội trợ 22 9.7 9.7 97.4 Khác 2.6 2.6 100.0 Tổng 227 100.0 100.0 86 Thu nhập Số lượng Giá trị Tỷ lệ % % tích lủy % hợp lệ Dưới triệu 84 37.0 37.0 37.0 Từ đến 10 triệu 93 41.0 41.0 78.0 Từ 10 đến 15 triệu 41 18.1 18.1 96.0 4.0 4.0 100.0 227 100.0 100.0 Trên 15 triệu Tổng Số nhân Số lượng Giá trị Tỷ lệ % % tích lủy % hợp lệ Từ đến nhận 68 30.0 30.0 30.0 Từ đến nhân 136 59.9 59.9 89.9 Từ đến nhân 21 9.3 9.3 99.1 9 100.0 227 100.0 100.0 Từ 10 nhân trở lên Tổng Khối lượng sử dụng Số lượng Giá trị Dưới m3 Tỷ lệ % % tích lủy % hợp lệ 21 9.3 9.3 9.3 132 58.1 58.1 67.4 Từ 16 đến 25 m3 63 27.8 27.8 95.2 Trên 25 m3 11 4.8 4.8 100.0 227 100.0 100.0 Từ đến 15m3 Total Thời gain sử dụng Số lượng Giá trị Tỷ lệ % % hợp lệ % tích lủy Từ đến năm 24 10.6 10.6 10.6 Từ đến năm 23 10.1 10.1 20.7 Từ năm trở lên 180 79.3 79.3 100.0 Tổng 227 100.0 100.0 87 Phụ lục 4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha N mẫu 873 Biến Trung bình Phương sai quan thang đo thang đo sát bị loại biến bị loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha bị loại biến DU1 19.62 8.600 667 853 DU2 19.74 8.014 699 847 DU3 19.56 9.036 533 874 DU4 19.77 7.666 752 837 DU5 19.55 8.267 726 842 DU6 19.90 8.463 676 851 Cronbach's Alpha N củ mẫu 874 Biến Trung bình Phương sai quan thang đo thang đo sát bị loại biến bị loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha bị loại biến TC1 19.74 5.346 741 841 TC2 19.67 5.318 744 841 TC3 19.58 5.626 697 850 TC4 19.67 5.560 676 852 TC5 19.81 5.502 606 865 TC6 19.82 5.447 614 864 Cronbach's Alpha N mẫu 859 88 Biến Trung bình Phương sai quan thang đo thang đo sát bị loại biến bị loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha bị loại biến AT1 15.90 4.578 576 854 AT2 15.68 4.555 609 847 AT3 15.57 3.999 732 815 AT4 15.85 4.010 724 818 AT5 15.84 4.093 744 812 Cronbach's Alpha N mẫu 855 Biến Trung bình Phương sai quan thang đo thang đo sát bị loại biến bị loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha bị loại biến Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CT1 15.66 5.191 660 828 CT2 15.39 5.053 746 806 CT3 15.26 4.952 693 819 CT4 15.43 5.326 700 820 CT5 15.43 5.193 570 854 89 Cronbach's Alpha N mẫu 891 Biến Trung bình Phương sai quan thang đo thang đo sát bị loại biến bị loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha bị loại biến PT1 22.29 9.552 737 869 PT2 22.50 9.694 714 871 PT3 22.24 9.653 619 883 PT4 22.47 9.339 775 864 PT5 22.30 9.687 686 875 PT6 22.48 9.260 729 869 PT7 22.38 10.157 554 890 Cronbach's Alpha N mẫu 909 Biến Trung bình Phương sai quan thang đo thang đo sát bị loại biến bị loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha bị loại biến GC1 17.52 5.056 785 886 GC2 17.74 5.005 782 886 GC3 17.87 4.572 757 894 GC4 17.52 4.888 796 883 GC5 17.55 4.974 746 893 90 Cronbach's Alpha N mẫu 701 Biến Trung bình Phương sai quan thang đo thang đo sát bị loại biến bị loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha bị loại biến HL1 24.07 7.057 353 682 HL2 24.15 6.671 386 675 HL3 24.29 5.986 514 638 HL4 24.17 6.352 442 659 HL5 24.15 6.724 387 674 HL6 24.21 6.690 443 660 HL7 24.19 7.325 348 683 91 Phụ lục 5: Kết kiểm định EFA Phụ lục 5.1 kiểm định EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng Phụ lục 5.1.1 Phân tích EFA lần đầu Component PT4 777 PT6 745 PT1 722 PT5 693 PT2 669 PT3 628 PT7 600 309 TC2 788 TC3 733 TC1 713 TC4 688 TC6 617 TC5 595 GC4 784 GC1 778 GC5 762 GC2 742 GC3 317 727 DU6 769 DU2 748 DU5 717 DU4 700 DU1 530 DU3 474 CT2 755 CT5 726 CT4 709 CT3 CT1 AT2 323 700 687 757 92 AT5 712 AT3 710 AT4 670 AT1 612 Phụ lục 5.1.2 Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 925 Approx Chi-Square 4910.013 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Co Loadings % of mpo nent Loadings Varianc Cumulati Total e 13.210 40.029 2.196 6.656 1.857 ve % 40.029 Total 13.21 % of Cumulati Variance ve % % of Total Cumula Variance tive % 40.029 40.029 4.318 13.084 13.084 46.684 2.196 6.656 46.684 3.863 11.706 24.790 5.627 52.311 1.857 5.627 52.311 3.787 11.475 36.265 1.720 5.212 57.524 1.720 5.212 57.524 3.399 10.300 46.565 1.589 4.816 62.339 1.589 4.816 62.339 3.302 10.008 56.573 1.309 3.967 66.306 1.309 3.967 66.306 3.212 9.733 66.306 894 2.709 69.015 851 2.579 71.594 810 2.455 74.049 10 764 2.315 76.364 11 650 1.971 78.334 12 563 1.707 80.041 13 541 1.639 81.680 14 516 1.564 83.244 15 502 1.520 84.765 16 470 1.423 86.187 17 443 1.341 87.529 93 18 399 1.209 88.738 19 396 1.199 89.937 20 363 1.101 91.038 21 352 1.066 92.104 22 336 1.017 93.121 23 317 960 94.081 24 289 876 94.957 25 251 760 95.718 26 235 712 96.429 27 231 701 97.130 28 202 613 97.743 29 190 577 98.320 30 158 479 98.798 31 149 451 99.250 32 144 437 99.686 33 103 314 100.000 Rotated Component Matrixa Component PT4 781 PT6 750 PT1 722 PT5 693 PT2 672 PT3 628 PT7 602 TC2 790 TC3 733 TC1 717 TC4 692 TC6 621 TC5 598 GC4 784 GC1 777 GC5 763 GC2 742 94 GC3 728 CT2 758 CT5 728 CT4 713 CT3 702 CT1 689 AT2 758 AT5 716 AT3 708 AT4 674 AT1 604 DU6 775 DU2 734 DU5 715 DU4 709 DU1 515 Phụ lục 5.2 kiểm định EFA Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 782 211.326 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.516 35.941 35.941 964 13.775 49.716 875 12.494 62.210 787 11.238 73.448 704 10.057 83.505 637 9.107 92.612 517 7.388 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.516 % of Variance 35.941 Cumulative % 35.941 95 Component Matrixa Component HL3 704 HL6 637 HL4 633 HL2 573 HL5 568 HL1 534 HL7 526 96 Phụ lục 6: Kết ma trận phân tích tương quan hồi quy Phụ lục 6.1 : Kết ma trân phân tích tương quan Correlations HL HL Pearson Correlation DU TC 660** 746** 632** 650** 641** 588** 000 000 000 000 000 000 227 227 227 227 227 227 227 660** 570** 561** 560** 543** 480** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N DU TC AT CT PT GC Pearson Correlation AT CT PT Sig (2-tailed) 000 N 227 227 227 227 227 227 227 746** 570** 521** 514** 561** 562** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 227 227 227 227 227 227 227 632** 561** 521** 474** 559** 585** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 227 227 227 227 227 227 227 650** 560** 514** 474** 468** 470** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 227 227 227 227 227 227 227 641** 543** 561** 559** 468** 564** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 227 227 227 227 227 227 227 588** 480** 562** 585** 470** 564** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 227 227 227 227 227 227 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 6.2: Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model GC R R Square 852a 725 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 718 a Predictors: (Constant), GC, CT, PT, DU, AT, TC b Dependent Variable: HL 22346 Durbin-Watson 1.331 000 227 97 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 28.999 4.833 Residual 10.986 220 050 Total 39.985 226 F Sig .000a 96.788 a Predictors: (Constant), GC, CT, PT, DU, AT, TC b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) 598 148 DU 100 035 TC 335 AT Beta t Sig Tolerance VIF 4.044 000 143 2.881 004 508 1.967 045 367 7.462 000 515 1.942 125 041 150 3.056 003 518 1.931 CT 169 034 224 4.910 000 599 1.670 PT 121 040 148 3.037 003 527 1.898 GC 028 038 036 747 456 524 1.907 a Dependent Variable: HL Std Error Collinearity Statistics 98