Hoàn thiện công tác vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín pgd chu lai chi nhánh quảng nam

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ Ki nh tê ́H uê - - ho ̣c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG Đ THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – PGD CHU LAI (CHI NHÁNH QUẢNG NAM) Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Duyên PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Tr ươ ̀ng Sinh viên thực hiện: Lớp: K52A – QTKD Niên khóa: 2018 - 2022 Huế, tháng năm 2022 ́ ́H uê - nh tê Trước hết, em xin chân thành biết ơn sâu sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Tài Phúc – người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực hồn thành khóa luận Ki Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Phịng đào tạo, tồn thể thầy, Trường Đại học Kinh Tế Huế nhiệt tình chu đáo giúp đỡ trình học tập ho ̣c Xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín – PGD Chu Lai ( chi nhánh Quảng Nam ) nhiệt tình giúp đỡ tận tình, tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cần thiết trình nghiên cứu đề tài Tr ươ ̀ng Đ ại Lời cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè bên cạnh ủng hộ, tạo điều kiện thuận lợi giúp em hồn thành khóa luận Huế, tháng năm 2022 Sinh viên: Nguyễn Thị Duyên i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN……………………………………………… i MỤC LỤC……………………………………………………………………………… ii ́ uê DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ CÁC SƠ ĐỒ…………………………………………………………vii ́H DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………………… ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tê Tính cấp thiết đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ki Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài ̣c PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ho CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN ại THƯƠNG TÍN – PGD CHU LAI, CHI NHÁNH QUẢNG NAM Đ 1.1.Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ̀ng 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại Tr ươ 1.1.2.1 Nhận tiền gửi 1.1.2.2 Cấp tín dụng 1.1.2.3 Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản 1.1.3 Chức ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan cho vay tiêu dùng 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 10 1.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 12 ii - 1.2.3.1 Căn vào mục đích vay 12 1.2.3.2 Căn vào phương thức hoàn trả 12 1.2.3.3 Căn theo nguồn gốc trả nợ 13 1.2.3.4 Căn theo hình thức bảo đảm 14 ́ uê 1.2.3.5 Căn theo thời hạn vay 14 1.2.4 Vai trò cho vay tiêu dùng 15 ́H 1.2.4.1 Đối với khách hàng 15 1.2.4.2 Đối với người sản xuất 15 tê 1.2.4.3 Đối với ngân hàng 15 1.2.4.4 Đối với kinh tế 16 nh 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng 16 Ki 1.2.5.1 Các nhân tố bên ngân hàng 16 1.2.5.2 Các nhân tố bên ngân hàng 19 ̣c 1.3 Các tiêu đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng 20 ho 1.3.1 Chỉ tiêu phản ánh quy mô cho vay tiêu dùng 20 1.3.1.1 Số lượng khách hàng vay tiêu dùng 20 ại 1.3.1.2 Doanh số cho vay tiêu dùng 20 Đ 1.3.1.3 Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng 20 1.3.1 Dư nợ cho vay tiêu dùng 20 ̀ng 1.3.2 Các tiêu phản ánh rủi ro cho vay tiêu dùng 22 1.3.2.1 Chỉ tiêu phản ánh nợ hạn cho vay tiêu dùng 22 Tr ươ 1.3.2.2 Chỉ tiêu phản ánh nợ xấu cho vay tiêu dùng 22 1.3.2.3 Chỉ tiêu vòng quay vốn cho vay tiêu dùng 24 1.3.2.4 Chỉ tiêu hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng 24 1.3.3 Chỉ tiêu phản ánh mức sinh lợi cho vay tiêu dùng 24 1.4 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL 24 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 24 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ 25 1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 26 iii - 1.4.4 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 26 1.5 Tổng quan số nghiên cứu cho vay tiêu dùng nước 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG ́ uê THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – PGD CHU LAI, CHI NHÁNH QUẢNG NAM GIAI ĐOẠN 2018 – 2020 ́H 2.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần thương tín- PGD Chu Lai, chi nhánh Quảng Nam 30 tê 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 nh 2.1.3 Tình hình lao động Sacombank PGD Chu Lai, chi nhánh Quảng Nam 32 Ki 2.1.4 Phương thức kinh doanh khả cạnh tranh Sacombank – PGD Chu Lai 33 ̣c 2.1.5 Tình hình hoạt động Sacombank – PGD Chu Lai năm gần 33 ho 2.1.5.1 Hoạt động huy động vốn 34 2.1.5.2 Hoạt động tín dụng 35 ại 2.1.5.3 Hoạt động dịch vụ thẻ 37 Đ 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Sacombank – PGD Chu Lai 37 2.2.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng Sacombank 37 ̀ng 2.2.1.1 Sản phẩm cho vay mua xe 37 2.2.1.2 Sản phẩm cho vay du học 38 Tr ươ 2.2.1.3 Sản phẩm cho vay mua nhà, đất 38 2.2.1.4 Vay tiêu dùng phục vụ đời sống 38 2.2.1.5 Vay tiêu dùng cán nhân viên 39 2.2.1.6 Thấu chi tiêu dùng 39 2.2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng Sacombank 40 2.2.3 Hoạt động cho vay tiêu dùng Sacombank – PGD Chu Lai giai đoạn 2018 – 2020 2.2.3.1 Chỉ tiêu phản ánh quy mô 42 2.2.3.1.1 Doanh số cho vay tiêu dùng 43 iv - 2.2.3.1.2 Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng 46 2.2.3.1.3 Dư nợ cho vay tiêu dùng 47 2.2.3.1.4 Số lượng khách hàng cho vay tiêu dùng 49 2.2.3.2 Chỉ tiêu phản ánh rủi ro cho vay tiêu dùng 49 ́ uê 2.2.3.2.1 Hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng 49 2.2.3.2.2 Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng 50 ́H 2.2.3.3 Chỉ tiêu phản ánh sinh lợi cho vay tiêu dùng 50 2.2.3.3.1 Lợi nhuận cho vay tiêu dùng giai đoạn 50 tê 2.2.4 Phân tích đánh giá khảo sát hoạt động cho vay tiêu dùng Sacombank – PGD Chu Lai 51 nh 2.2.4.1 Thông tin cá nhân đối tượng khảo sát 52 Ki 2.2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 55 2.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 ̣c 2.2.4.3.1 EFA cho biến độc lập 60 ho 2.2.4.3.2 EFA cho biến phụ thuộc 63 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ại Sacombank – PGD Chu Lai 64 Đ 2.2.4.4.1 Đánh giá khách hàng yếu tố “ Sự tin cậy” 64 2.2.4.4.2 Đánh giá khách hàng yếu tố “ Sự đáp ứng” 65 ̀ng 2.2.4.4.3 Đánh giá khách hàng yếu tố “ Phương tiện hữu hình”……… ………66 2.2.4.4.4 Đánh giá khách hàng yếu tố “ Hiệu phục vụ” 66 Tr ươ 2.2.4.4.5 Đánh giá khách hàng yếu tố “ Năng lực phục vụ ” 67 2.2.4.4.6 Kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung khách hàng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Sacombank – PGD Chu Lai 68 2.2.4.5 Phân tích hồi quy 68 2.2.4.5.1 Kiểm định mơ hình 68 2.2.4.5.1.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 68 2.2.4.5.1.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 69 2.2.4.5.1.3 Kiểm định tượng tương tự tương quan 70 v - 2.2.4.5.2 Kết hồi quy 70 2.3 Đánh giá chung công tác cho vay tiêu dùng Sacombank – PGD Chu Lai năm qua 72 2.3.1 Thành tựu đạt 72 ́ uê 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 73 ́H CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SACOMBANK – PGD CHU LAI, CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.1 Định hướng hồn thiện cơng tác cho vay tiêu dùng Sacombank – PGD Chu Lai tê thời gian tới 76 3.2 Định hướng hoàn thiện công tác cho vay tiêu dùng Sacombank – PGD Chu Lai nh thời gian tới 77 Ki 3.2.1 Tăng cường huy động vốn vay 77 3.2.2 Đa dạng hóa hình thức cho vay 78 ̣c 3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định tín dụng 79 ho 3.2.4 Linh hoạt thỏa thuận lãi suất 80 3.2.5 Hiên đại hóa cơng nghệ thơng tin 80 ại 3.2.6 Nâng cao trình độ đạo đức nghề nghiệp cán 81 Đ 3.2.7 Đơn giản hóa quy trình, thủ tục vay vốn 82 3.2.8 Nâng cao vai trị cơng tác tra, kiểm tra 82 ̀ng PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận 83 Tr ươ Kiến nghị 84 2.1 Đối với Hội sở ngân hàng Sacombank, Sacombank chi nhánh Quảng Nam 84 2.2 Đối với nhà nước bộ, ngành liên quan 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi - ́ Chữ viết tắt uê DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Diễn giải Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín KSV Kiểm sốt viên NHTM Ngân hàng thương mại CVKH Chuyên viên khách hàng KH Khách hàng CVTD Cho vay tiêu dùng tê nh Ki CBNV Cán nhân viên Quản lý tín dụng ̣c QLTD ho NQH LN Đ DSCV ại HĐTD HĐKD Nợ hạn Hội đồng tín dụng Hoạt động kinh doanh Doanh số cho vay Lợi nhuận Ngân hàng GDV Giao dịch viên Tr ươ ̀ng NH TMCP ́H Sacombank Thương mại cổ phần vii - DANH MỤC CÁC BẢNG ́ uê Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2018 – 2020 ́H Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn phân theo tiêu giai đoạn 2018 – 2020 Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ cho vay giai đoạn 2018 – 2020 Bảng 2.5: Doanh số CVTD giai đoạn 2018 – 2020 tê Bảng 2.3: Tình hình dư nợ cho vay giai đoạn 2018 – 2020 nh Bảng 2.6: Doanh số cho vay tiêu dùng theo thời hạn giai đoạn 2018 – 2020 Ki Bảng 2.7: Doanh số cho vay tiêu dùng theo sản phẩm giai đoạn 2018 – 2020 Bảng 2.8: Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2018 – 2020 ̣c Bảng 2.9: Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng theo kỳ hạn: ho Bảng 2.10: Dư nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2018 – 2020 Bảng 2.11: Dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm giai đoạn 2018 – 2020: ại Bảng 2.12: Số lượng khách hàng CVTD giai đoạn 2018 – 2020 Đ Bảng 2.13: Hệ số thu nợ CVTD giai đoạn 2018 – 2020: Bảng 2.14: Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng giai đoạn 2018- 2020 ̀ng Bảng 2.15: Lợi nhuận CVTD giai đoạn 2018 – 2020 Bảng 2.16: Đặc điểm đối tượng điều tra Tr ươ Bảng 2.17: Hoạt động vay tiêu dùng khách hàng ngân hàng Bảng 2.18: Kết phân tích Cronback’s Alpha công tác quản lý cho vay tiêu dùng Sacombank – PGD Chu Lai Bảng 2.19: Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test Bảng 2.20: Tổng phương sai trích Bảng 2.21: Bảng ma trận xoay nhân tố Bảng 2.22: Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo đánh giá chung SHL khách hàng công tác CVTD viii - Bảng 2.23: Tổng phương sai trích đánh giá chung SHL khách hàng công tác CVTD Bảng 2.24: Ma trận xoay nhân tố biến đánh giá chung SHL khách hàng công tác CVTD ́ uê Bảng 2.25: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “ Sự tin cậy” Bảng 2.26: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “ Sự đáp ứng ” ́H Bảng 2.27: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “ Phương tiện hữu hình” tê Bảng 2.28: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “ Hiệu phục vụ” nh Bảng 2.29: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “ Năng lực phục Ki vụ” Bảng 2.30: Kết hồi quy ̣c Bảng 2.31: Kết đánh giá phù hợp mơ hình ho Bảng 2.32: Kết phân tích hồi quy bội Tr ươ ̀ng Đ ại Sơ đồ 2.2: Quy trình cấp tín dụng cho vay tiêu dùng ix - Anh/ chị vui lịng điền thơng tin cá nhân đây:  Nam  Nữ - Độ tuổi:  Từ 20 – 40  Từ 41 – đến 55 - Nghề nghiệp:  Trên 55 ́ Giới tính:  Cơng nhân/ Nông dân  Buôn bán, kinh doanh nhỏ  Khác (nêu rõ)………… nh Mức thu nhập trung bình hàng tháng( triệu đồng) tê ́H  Cán bộ, CNVC  Từ - 10 triệu  Từ 10 – 15 triệu  Trên 15 triệu Ki  Dưới triệu Tr ươ ̀ng Đ ại ho Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! ̣c - uê - 90 - PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Bảng 1: giới tính ́ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 72 48.0 48.0 Nữ 78 52.0 52.0 150 100.0 100.0 Total 48.0 ́H Nam 100.0 tê Valid uê GIOITINH nh Bảng 2: Nghề nghiệp Ki NGHENGHIEP Frequency Cán bộ, công nhân viên Buôn bán, kinh doanh nhỏ Percent 25.3 35 23.3 23.3 48.7 77 51.3 51.3 100.0 150 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại Total Cumulative 25.3 ho Công nhân/ Nông dân Valid Percent 25.3 ̣c 38 chức Valid Percent Valid Bảng 3: Độ tuổi DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 20 – 40 63 42.0 42.0 42.0 Từ 41 – đến 55 51 34.0 34.0 76.0 Trên 55 36 24.0 24.0 100.0 150 100.0 100.0 Total 91 - Bảng 4: Thu nhập THUNHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative ́ Dưới triệu 40 26.7 26.7 Từ - 10 triệu 35 23.3 23.3 Từ 10 – 15 triệu 59 39.3 39.3 89.3 Trên 15 triệu 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 ́H 50.0 100.0 nh Total 26.7 tê Valid uê Percent Ki $c1 Frequencies Responses Bạn bè, người thân 32.5% 72.7% Báo chí, internet 109 32.5% 72.7% Nhân viên Sacombank 117 34.9% 78.0% 335 100.0% 223.3% Tr ươ ̀ng Đ ại Total a Group Cases 109 ho $c1 a Percent ̣c N Percent of $c2 a Total $c2 Frequencies Responses N Percent Percent of Cases Vay mua xe 102 31.6% 68.0% Mua sắm đồ dùng gia đình 102 31.6% 68.0% Đi du học 119 36.8% 79.3% 323 100.0% 215.3% a Group 92 - C3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tài sản hình thành từ vốn 11.3 11.3 23 15.3 15.3 26.7 Quyền sử dụng đất 99 66.0 66.0 Khác 11 7.3 7.3 Total 150 100.0 đảm bảo) Lãi tính theo dư nợ ban đầu nh 62.7 21 14.0 14.0 76.7 35 23.3 23.3 100.0 100.0 100.0 Đ C5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cố định 82 54.7 54.7 54.7 Thả 25 16.7 16.7 71.3 Khác 43 28.7 28.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 ̀ng Tr ươ Valid Percent 62.7 150 ại Total Cumulative 62.7 ho Khác Valid Percent 94 ̣c Valid Percent Ki Frequency dần 100.0 100.0 C4 Lãi tính theo dư nợ giảm 92.7 ́H Valid tê Tín chấp ( khơng có tài sản ́ 11.3 uê 17 vay C6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid lần 41 27.3 27.3 27.3 từ đến lần 43 28.7 28.7 56.0 Trên lần 66 44.0 44.0 100.0 150 100.0 100.0 Total 93 - PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Bảng Cronbach’s alpha thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items ́ ́H 836 uê Alpha tê Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item 12.19 6.207 DTC1 12.25 6.294 DTC2 12.34 DTC3 12.37 DTC4 12.32 Deleted 616 809 601 813 6.159 655 799 6.088 649 800 670 795 ̣c Ki DTC0 nh Scale Mean if ho 5.763 ại Bảng Cronbach’s alpha thành phần đáp ứng Đ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ̀ng Tr ươ N of Items 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU0 9.27 3.475 544 717 DU1 9.28 3.371 571 703 DU2 9.33 3.217 549 718 DU3 9.21 3.538 595 694 94 - Bảng 3: Cronbach’s alpha thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ́ uê Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's tê Scale Mean if ́H 819 Alpha if Item Deleted 2.189 PTHH1 6.19 2.086 PTHH2 6.16 2.189 714 712 624 807 687 737 nh 6.16 ̣c Ki PTHH0 ho Bảng 4: Cronbach’s alpha thành phần hiệu phục vụ ại Reliability Statistics Cronbach's Đ Alpha 676 ̀ng Tr ươ N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HQPV0 9.57 2.999 423 632 HQPV1 9.57 3.106 395 649 HQPV2 9.57 2.838 508 576 HQPV3 9.72 2.861 505 578 95 - Bảng 5: Cronback’s alpha thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ́ uê Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item tê Scale Mean if ́H 877 Deleted 4.337 NLPV1 9.30 4.372 NLPV2 9.24 4.895 NLPV3 9.24 4.318 762 832 776 827 631 881 nh 9.28 Ki NLPV0 827 ho ̣c 776 Bảng 6: Cronbach’s alpha hài lòng ại Reliability Statistics Cronbach's Đ Alpha 839 ̀ng Tr ươ N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL0 6.19 2.680 702 779 SHL1 6.06 2.607 684 796 SHL2 6.00 2.510 724 756 96 - PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Bảng 1: Phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập ́ uê KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .783 Approx Chi-Square df 190 ́H Bartlett's Test of Sphericity 1232.228 000 Component Initial Eigenvalues nh Total Variance Explained tê Sig Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative Variance % Total Variance 5.454 27.272 27.272 5.454 2.410 12.049 39.322 2.410 2.037 10.187 49.508 2.037 1.620 8.100 57.608 1.395 6.975 64.583 908 4.541 793 3.964 697 3.486 76.575 621 3.104 79.679 10 580 2.899 82.578 11 540 2.702 85.280 27.272 Cumulativ Total e% % of Cumulative Variance % 27.272 3.097 15.484 15.484 39.322 2.967 14.833 30.317 10.187 49.508 2.453 12.264 42.582 1.620 8.100 57.608 2.425 12.123 54.705 1.395 6.975 64.583 1.976 9.878 64.583 ̣c ại ho 12.049 69.125 73.089 Đ ̀ng Tr ươ % of Ki Total 12 465 2.323 87.604 13 418 2.088 89.692 14 395 1.975 91.667 15 377 1.884 93.550 16 343 1.717 95.267 17 292 1.462 96.729 18 275 1.376 98.105 19 219 1.095 99.201 20 160 799 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 97 - Rotated Component Matrixa Component 775 DTC3 774 DTC0 765 DTC4 755 DTC1 662 864 NLPV0 839 NLPV3 830 NLPV2 778 tê NLPV1 ́H ́ DTC2 uê 856 nh PTHH0 PTHH2 823 774 Ki PTHH1 DU2 DU1 ̣c DU3 ho DU0 HQPV3 HQPV0 744 720 683 774 714 664 ại HQPV2 788 HQPV1 525 Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Tr ươ ̀ng a Rotation converged in iterations Bảng 2: Phân tích nhân tố thành phần đánh giá chung chất lượng dịch vụ công tác cho vay tiêu dùng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .725 177.541 000 98 - Total Variance Explained Total % of Variance ́ Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.271 75.714 75.714 395 13.172 88.886 333 11.114 100.000 % of Variance 2.271 Cumulative % 75.714 75.714 tê Total uê Initial Eigenvalues ́H Component Ki nh Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa ho ̣c Component SHL2 SHL0 869 858 ại SHL1 883 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ươ ̀ng Đ a components extracted 99 - PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Bảng 1: Kết hồi quy ́ R R Square 760 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 577 562 Durbin-Watson 51309 1.880 ́H Model uê Model Summaryb a Predictors: (Constant), NLPV, DU, HQPV, PTHH, DTC tê b Dependent Variable: SHL Regression 51.713 Residual 37.909 Total df 10.343 263 144 89.621 a Dependent Variable: SHL Mean Square ho Sum of Squares ̣c Model Ki ANOVAa nh Bảng 2: Kết đánh giá phù hợp mơ hình F Sig 39.287 000 b 149 ại b Predictors: (Constant), NLPV, DU, HQPV, PTHH, DTC Đ Bảng 3: Kết phân tích hồi quy bội ̀ng Unstandardized Coefficients Tr ươ Model B (Constant) Coefficientsa Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients Std Error -1.168 330 DTC 213 080 DU 165 PTHH Beta Tolerance VIF -3.537 001 166 2.679 008 760 1.315 079 126 2.097 038 813 1.230 386 066 350 5.815 000 811 1.233 HQPV 183 087 128 2.103 037 792 1.262 NLPV 411 067 366 6.143 000 826 1.210 a Dependent Variable: SHL 100 - PHỤ LỤC 6: MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG THEO TỪNG NHÂN TỐ Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 1.40 4.80 3.0733 DU 150 1.50 4.50 3.0917 PTHH 150 1.33 5.00 3.0844 HQPV 150 1.75 4.75 3.2017 NLPV 150 1.50 4.75 SHL 150 1.00 5.00 DTC0 150 DTC1 150 DTC2 150 DTC3 150 DTC4 150 DU0 150 DU1 150 DU2 150 DU3 150 PTHH0 150 PTHH1 150 PTHH2 150 HQPV0 150 60531 ́H ́ DTC uê N 59176 70281 54395 69159 3.0422 77556 3.18 769 3.12 759 3.03 750 2.99 773 3.05 838 3.09 763 3.09 777 3.03 847 3.15 702 3.09 780 3.07 880 3.09 797 3.24 774 150 3.24 757 150 3.24 766 150 3.09 759 150 3.07 828 NLPV1 150 3.05 809 NLPV2 150 3.11 773 NLPV3 150 3.11 824 SHL0 150 2.93 864 SHL1 150 3.07 902 SHL2 150 3.13 907 Valid N (listwise) 150 HQPV2 HQPV3 nh Ki ̣c ho ại Đ Tr ươ NLPV0 ̀ng HQPV1 tê 3.0883 101 - Bảng 2: Kiểm định One Sample T – test yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung công tác cho vay tiêu dùng ́ Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.18 769 063 DTC1 150 3.12 759 DTC2 150 3.03 750 DTC3 150 2.99 773 DTC4 150 3.05 838 068 DU0 150 3.09 763 062 DU1 150 3.09 DU2 150 3.03 DU3 150 3.15 PTHH0 150 PTHH1 150 PTHH2 150 HQPV0 150 HQPV1 HQPV2 nh tê DTC0 ́H N uê One-Sample Statistics 062 061 063 063 847 069 702 057 3.09 780 064 3.07 880 072 797 065 3.24 774 063 150 3.24 757 062 150 3.24 766 063 150 3.09 759 062 150 3.07 828 068 150 3.05 809 066 150 3.11 773 063 150 3.11 824 067 150 2.93 864 071 SHL1 150 3.07 902 074 SHL2 150 3.13 907 074 NLPV2 NLPV3 Tr ươ SHL0 ̀ng NLPV1 ̣c 3.09 ho Đ NLPV0 ại HQPV3 Ki 777 102 ́ ́H uê - tê One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) 149 DTC1 -14.200 149 DTC2 -15.887 149 DTC3 -15.953 149 DTC4 -13.930 DU0 -14.558 DU1 -14.403 DU2 -13.982 DU3 PTHH0 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper 000 -.820 -.94 -.70 000 -.880 -1.00 -.76 000 -.973 -1.09 -.85 000 -1.007 -1.13 -.88 149 000 -.953 -1.09 -.82 149 000 -.907 -1.03 -.78 149 000 -.913 -1.04 -.79 149 000 -.967 -1.10 -.83 -14.767 149 000 -.847 -.96 -.73 -14.233 149 000 -.907 -1.03 -.78 -12.993 149 000 -.933 -1.08 -.79 -13.929 149 000 -.907 -1.04 -.78 -12.019 149 000 -.760 -.88 -.64 HQPV1 -12.298 149 000 -.760 -.88 -.64 HQPV2 -12.156 149 000 -.760 -.88 -.64 HQPV3 -14.735 149 000 -.913 -1.04 -.79 NLPV0 -13.704 149 000 -.927 -1.06 -.79 NLPV1 -14.327 149 000 -.947 -1.08 -.82 NLPV2 -14.045 149 000 -.887 -1.01 -.76 NLPV3 -13.185 149 000 -.887 -1.02 -.75 SHL0 -15.113 149 000 -1.067 -1.21 -.93 SHL1 -12.667 149 000 -.933 -1.08 -.79 PTHH2 ại Đ Tr ươ HQPV0 ̀ng PTHH1 ̣c -13.058 ho DTC0 Mean nh df Ki t 103 - 149 000 -.873 -1.02 -.73 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ -11.792 uê SHL2 104