Báo cáo thử việc tại ngân hàng thương mại sài gòn

NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ MỤC LỤC PHẦN 1: NHỮNG HIỂU BIẾT CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN HIỂU BIẾT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 1.1 Sự hình thành phát triển 3 1.2 Sản phẩm dịch vụ Sacombank 1.3 Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín Phịng giao dịch Thường Tín NHẬN THỨC VỀ VAI TRỊ, NHIỆM VỤ VÀ CƠNG VIỆC CỤ THỂ CỦA CHUYÊN VIÊN TƯ VẤN 2.1 Vai trị, nhiệm vụ cơng việc cụ thể Chun viên Tư vấn : 2.2 Quy tắc đạo đức nghề nghiệp yêu cầu CVTV: PHẦN 2: CÁC CÔNG VIỆC TIẾP THU TRONG THỜI GIAN THỬ VIỆC Những vấn đề chung Các nghiệp vụ cụ thể thực T24 2.1 Các nghiệp vụ tài khoản khách hàng 2.1.1 Mở mã khách hàng 2.1.1.1 Tiếp nhận hồ sơ: 2.1.1.2 Mở mã khách hàng 2.1.3 Mở tài khoản cho khách hàng: 10 2.2 Các nghiệp vụ liên quan đến chuyển tiền, rút tiền, chuyển khoản, séc 10 2.2.1 Giao dịch chuyển tiền 10 2.2.2 Giao dịch rút tiền mặt từ tài khoản toán 11 2.2.3 Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm .11 2.2.3.1 Khách hàng đến gửi tiết kiệm 11 2.2.3.2 Khách hàng đến rút lãi, tất toán sổ tiết kiệm 12 2.2.4 Giao dịch chuyển khoản 12 Báo cáo thử việc Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ 2.2.5 Giao dịch séc 12 2.2.4.1 Phát hành séc .12 Báo cáo thử việc Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ 2.2.4.2 Rút tiền mặt séc 13 2.2.5 Điện CMND 13 2.3 Kiểm tra sổ phụ in sổ phụ 14 Các nghiệp vụ thực website nội Sacombank 14 3.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank 14 3.1.1 Đăng kí sử dụng 15 3.1.1 Cập nhật thông tin 15 3.2 Thực yêu cầu liên quan đến thẻ 15 3.2.1 Mở thẻ .15 3.2.2 Các yêu cầu thẻ 15 3.2.2.1 Nhập yêu cầu khách hàng 16 3.2.2.2 Xem tình trang yêu cầu 16 3.2.3 Tra cứu dịch vụ thẻ 17 Chăm sóc khách hàng 17 PHẦN III: KẾT LUẬN 19 Báo cáo thử việc Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự Do - Hạnh Phúc -o0o - BÁO CÁO THỬ VIỆC Kính gửi: - Ban Giám đốc Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thanh Trì - Trưởng Phịng giao dịch Thường Tín - Trưởng Bộ phận Hỗ trợ Sau thời gian học việc gần tháng thử việc Phòng giao dịch Thường Tín Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Thanh trì, quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi từ Ban Giám đốc, Phòng hỗ trợ như bảo nhiệt tình anh chị trước, học tập tiếp thu kiến thức bổ ích, từ hiểu biết chung Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - hình thành phát triển, hoạt động kinh doanh chính, cấu tổ chức cách thức hoạt động, đến nhiệm vụ, công việc cụ thể Chuyên viên Tư vấn Ngân hàng Điều tơi tích lũy khơng kỹ nghiệp vụ cụ thể, mà cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng, với đồng nghiệp, với cấp trên, tác phong làm việc chuyên nghiệp, tinh thần học hỏi cầu tiến Ngồi tơi nhận thấy làm việc ngân hàng hàng đầu Việt Nam với môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp đà phát triển nhanh, bền vững hoàn cảnh kinh tế Những điều thúc phải cố gắng, nỗ lực học tập làm việc để góp phần vào phát triển chung Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo NH TMCP Sài Gịn Thương Tín, Ban giám đốc Chi Nhánh Thanh Trì ( CN Thanh Trì), anh Trần Đức Bành – Trưởng PGD Thường Tín, chị Cao Thị Quỳnh – Trưởng Bộ phận Hỗ trợ PGD Thường Tín, chị Đỗ Thị Huyền – Trưởng Bộ phận Tư vấn CN Thanh Trì, tồn Báo cáo thử việc Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ thể anh chị PGD Thường Tín, anh chị CN Thanh Trì tạo điều kiện giúp đỡ tơi hai tháng vừa qua Trong thời gian thử việc anh chị thực trương trình như: “ Nhận quà – Quay trúng lớn”, “Mở tài khoản, trúng xe sang”, “Trao niềm tin, nhận lộc vàng” trương trình “Hè rộn ràng - Ngàn quà tặng” Từ chương trình này, tơi tích lũy cho kĩ việc bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, tạo lập ý thức khơng ngừng tìm kiếm khai thác khách hàng Tôi thấy Chuyên viên Tư vấn (CVTV) thường xuyên tiếp với khách hàng, khách hàng đến giao dịch Ngân hàng lại có nhiều lứa tuổi, trình độ nhu cầu khác nhau, địi hỏi CVTV phải có khéo léo giao tiếp, xử lý tình nhanh nhạy, linh hoạt, để khách hàng có hài lòng, thiện cảm với Ngân hàng Dưới hiểu biết chung Ngân hàng, kiến thức kỹ mà tơi có qua thời gian học việc thử việc Do hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm nên Báo cáo tơi cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp anh chị để tơi có hiểu biết tồn diện nghiệp vụ ngân hàng nói chung nghiệp vụ chuyên viên tư vấn nói riêng Bản báo cáo gồm ba phần: Phần 1: Khái quát chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Phần 2: Các nghiệp vụ chuyên môn Chuyên viên Tư vấn Phần 3: Kết luận Báo cáo thử việc Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ PHẦN NHỮNG HIỂU BIẾT CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN HIỂU BIẾT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, tên giao dịch Sacombank, nằm hệ thống ngân hàng Thương mại Việt Nam, chịu kiểm tra giám sát Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Sacombank thức thành lập vào hoạt động vào ngày 21/12/1991, Sacombank xuất phát điểm Ngân hàng nhỏ, đời giai đoạn khó khăn đất nước với vốn điều lệ ban đầu 03 tỷ đồng hoạt động chủ yếu vùng ven TP Hồ Chí Minh Sau 20 năm hoạt động, đến Sacombank trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với: 10.740 tỷ đồng vốn điều lệ, 14.956 tỷ đồng vốn chủ sở hữu (ngày 15/04/2012) - Hơn 411 chi nhánh phòng giao dịch 45/63 tỉnh thành nước, 01 VPĐD Trung Quốc, 01 Chi nhánh Lào 01 Chi nhánh Campuchia; - 10.644 đại lý thuộc 278 ngân hàng 80 quốc gia vùng lãnh thổ giới; - Gần 7.000 cán nhân viên trẻ, động sáng tạo; - 60.000 cổ đông đại chúng; Sau 20 năm hoạt động, Sacombank nhận nhiều khen giải thưởng có uy tín, điển hình như: - “Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt Việt Nam năm 2011” Global Finance bình chọn - “Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt Việt Nam năm 2010” Global Finance bình chọn - “Ngân hàng có dịch vụ quản lý tiền mặt tốt Việt Nam 2010” The Asset (Hong Kong) bình chọn Báo cáo thử việc Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ - “Thương hiệu Việt yêu thích 2010” độc giả báo SGGP bình chọn chủ tịch UBND TPHCM trao tặng Sacombank cịn thành lập cơng ty trực thuộc: - Công ty QLN Khai thác Tài sản (SBA) - Công ty Kiều Hối (SBR - Sacom Rex) - Cơng ty cho th tài (SBL - Sacombank Leasing) - Cơng ty Chứng khốn Sacombank (SBS) - Công ty vàng bạc đá quý (SBJ) - Sàn giao dịch hàng hóa thương tín(STE) Thành viên hợp tác chiến lược: - Công ty CP Đầu tư (STI) - Công ty CP XNK Tân Định (Tadimex) - Công ty CP Đầu tư Kiến Trúc xây dựng Toàn Thịnh Phát - Công ty CP Địa ốc (Sacomreal) 1.2 Sản phẩm dịch vụ Sacombank * Sản phẩm tiền gửi: - Tiền gửi tốn - Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Giữ hộ vàng - Tiền khoản tuần động - Tiết gửi Đa - Tiết kiệm Phát lộc - Tiền gửi Tương lai - Tiết kiệm Phù - Tiền gửi Góp ngày - Tiết kiệm Đại Cát * Sản phẩm tín dụng: - Cho vay SXKD thơng thường Báo cáo thử việc Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ - Cho vay SXKD đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời - Cho vay SXKD mở rộng tỷ lệ đảm bảo - Cho vay tiểu thương - Cho vay chuyển nhượng BĐS - Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà - Cho vay mua xe ôtô - Cho vay trả góp tiêu dùng - Cho vay du học - Cho vay cán nhân viên - Cho vay cầm cố giấy tờ có giá - Bảo lãnh * Các dịch vụ: - Dịch vụ chuyển tiền nhanh tận nhà - Dịch vụ chuyển tiền nước - Dịch vụ chuyển tiền từ Việt Nam nước từ nước VN - Dịch vụ chuyển vàng nhanh nước - Dịch vụ internetbanking ngân hàng điện tử: mobilebanking, phone Sacombank, - Dịch vụ thu đổi ngoại tệ - Dịch vụ thu chi hộ - Dịch vụ thẻ: Thẻ toán nội địa PassPort Plus,quốc tế: Visa Debit; thẻ trả trước: Lucky Gift Card,All For You ;thẻ tín dụng: Sacombank Visa,Sacombank Credit Ngồi sản phẩm, dịch vụ trên, Sacombank cung cấp thêm dịch vụ khác như: chi trả hộ lương cán công nhân viên, thu chi tiền bảo hiểm, dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt, nhận ủy thác quản lý tàì sản,… 1.3 Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín Phịng giao dịch Thường Tín Là điểm giao dịch cịn non trẻ, Ngân hàng Sài gịn Thương Tín Phịng giao dịch Thường Tín thành lập vào năm 2008, có trụ sở 78 Phố Ga, Thường Tín, Hà Nội Báo cáo thử việc Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ Cơ cấu tổ chức Sacombank Phịng giao dịch Thường Tín bao gồm: Bộ phận xử lý giao dịch Bộ phận Quan hệ khách hàng Tuy thời gian hoạt động Phòng chưa lâu phải chịu cạnh tranh ngân hàng khác điều kiện tương đối khó khăn địa bàn địa lý hoạt động, song Sacombank Phòng giao dịch Thường Tín vào hoạt động có hiệu tạo chỗ đứng uy tín cho Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín địa bàn huyện Thường Tín Hà Nội, bước phát triển Trong tương lai gần, Phịng giao dịch Thường Tín tiếp tục phát triển vững mạnh NHẬN THỨC VỀ VAI TRỊ, NHIỆM VỤ VÀ CƠNG VIỆC CỤ THỂ CỦA CHUYÊN VIÊN TƯ VẤN 2.1 Vai trò, nhiệm vụ công việc cụ thể Chuyên viên Tư vấn : - Chuyên viên Tư vấn cần tìm hiểu tiếp nhận nhu cầu khách hàng, giải đáp thắc mắc sản phẩm dịch vụ Sacombank, hướng dẫn khách hàng thủ tục hoàn thành biểu mẫu theo quy định loại giao dịch, sản phẩm dịch vụ trước vào quầy - Ghi nhận thông tin khách hàng vào hệ thống ( mở mã khách hàng) - Scan chữ ký mẫu, hình ảnh ( CMND/HC, mẫu dấu, giấy ủy quyền, thỏa thuận đồng chủ sở hữu ) khách hàng vào hệ thống - Tạo tài khoản toán, chuyển khách hàng vào quầy để nộp tiền lần đầu - Mở thẻ toán thẻ tín dụng ( thực theo hướng dẫn riêng Trung tâm thẻ) - Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng, bao gồm : cung cấp thơng tin giao dịch tài khoản, đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử ( thực theo hướng dẫn riêng ) - Lưu trữ hồ sơ khách hàng theo quy định Ngân hàng - Điều chỉnh, bổ sung thơng tin khách hàng khách hàng có nhu cầu - Giới thiệu, tư vấn khách hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bán chéo sản phẩm - Hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch phận có liên quan để giải nhu cầu khách hàng - Chăm sóc tiếp thị sản phẩm ngân hàngm sóc tiếp thị sản phẩm ngân hàng tiếp thị sản phẩm ngân hàngp thị sản phẩm ngân hàng sản phẩm ngân hàngn phẩm ngân hàngm ngân hànga ngân hà tiếp thị sản phẩm ngân hàngng trực tiếp, hoặcc tiếp thị sản phẩm ngân hàngp, hoặcc qua điện thoạiiện thoạin thoạii, qua mail… 2.2 Quy tắc đạo đức nghề nghiệp yêu cầu CVTV: Báo cáo thử việc Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ * 10 quy tắc đạo đức nghề nghiệp CBNV Sacombank: - Tuân thủ quy định pháp luật sách Sacombank - Đảm bảo lực chuyên môn tinh thần làm việc thận trọng - Trách nhiệm báo cáo - Bảo mật thơng tin Sacombank khách hàng - Phịng chống rửa tiền chống tiền giả - Tính xác minh bạch sổ sách - Tránh lạm dụng chức quyền tư lợi - Tránh xung đột quyền lợi - Sử dụng thời gian làm việc Sacombank mục đích hiệu - Các hành vi thái độ làm việc * Yêu cầu kiến thức chuyên môn kỹ CVTV: Về kiến thức, CVTV cần có kiến thức ngân hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp , kiến thức khách hàng ; kiến thức đối thủ cạnh tranh, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ có liên quan Về kỹ năng, ngồi u cầu bắt buộc trình độ chun mơn, nghiệp vụ, cần phải có kỹ giao tiếp nhanh nhạy, khả ứng xử linh hoạt, khéo léo, lịch sự, đặc biệt kỹ tư vấn thuyết phục khách hàng, để vừa có hài lịng, u mến khách hàng, vừa đạt mục tiêu lợi nhuận Ngân hàng Tùy theo tình cụ thể, CVTV cần biết phối hợp linh hoạt kỹ kỹ lắng nghe, kỹ đặt câu hỏi, đọc ngơn ngữ cử chỉ, ứng phó với phản hồi khách hàng, kỹ trình bày, tư vấn,… để đạt hiệu cao việc giao tiếp với khách hàng Báo cáo thử việc Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ PHẦN CÁC CƠNG VIỆC TIẾP THU TRONG THỜI GIAN THỬ VIỆC Những vấn đề chung * Phần mềm sử dụng: Phần mềm sử dụng để hạch toán giao dịch quản lý, lưu trữ dự liệu ngân hàng phần mềm Core Banking T24 (Tenemos) T24 phần mềm ngân hàng lõi (core banking), chạy web Phục vụ tất công việc ngân hàng: giao dịch tài khoản, tín dụng, báo cáo Đây chương trình tiên tiến, nhiều ngân hàng sử dụng Với phần mềm công nghệ mới, khách hàng thực giao dịch tiện lợi điểm giao dịch toàn quốc Chẳng hạn, khách hàng TPHCM sử dụng dịch vụ rút tiền mặt, rút séc, chuyển khoản… từ tài khoản sổ tiết kiệm mở Hà Nội, Đà Nẵng Ngồi với tiện ích phần mềm mới, cịn cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ tốn tự động phí dịch vụ hàng tháng như: tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, internet, họcphí… Phần mềm cho phép tăng số lượng giao dịch lên nhiều lần, đảm bao giao dịch nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng MobileBanking SMS( báo giao dịch tự động, InternetBanking( Giao dịch qua Internet), PhoneBanking ( Giao dịch qua tổng đài), MobileBanking mPlus ( Giao dịch qua ĐTDĐ), EmailBanking ( Nhận sổ phụ thông qua Email) Các nghiệp vụ cụ thể thực T24 2.1 Các nghiệp vụ tài khoản khách hàng 2.1.1 Mở mã khách hàng Khách hàng thực quan hệ giao dịch tốn, gửi tiết kiệm hay tín dụng ngân hàng cấp mã khách hàng 2.1.1.1 Tiếp nhận hồ sơ: Chuyên viên Tư vấn cần hướng dẫn khách hàng hoàn tất hồ sơ mở tài khoản vào mẫu phơi yêu cầu mở TK cá nhân KH cá nhân, tổ chức KH tổ chức, đồng thời yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ liên quan để lưu trữ hồ sơ: Báo cáo thử việc Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ CMND, đăng ký mẫu dấu chữ ký, giấy phép ĐKKD mã số thuế Hồ sơ khách hàng lữu giữ file liệu ngân hàng 2.1.1.2 Mở mã khách hàng Thực nhập liệu T24 theo đường dẫn Đối với mở MKH cá nhân: Đường dẫn: Teller Application  Customer Management  Open Individual Customer, nhấn F3 để mở 01 MKH tiến hành nhập liệu, sau hồn tất commit giao dịch  chuyển Kiểm soát viên duyệt Đối với mở MKH tổ chức: Đường dẫn: Teller Application  Customer Management  Open Corp Customer Thực tương tự với khách hàng cá nhân Đối với mở MKH cho khách hàng mở TK Phù Đổng Bước 1: Tiếp nhận đầy đủ hồ sơ gồm: phiếu đăng ký dịch vụ, chứng minh thư bố mẹ, giấy khai sinh Kiểm tra lại thông tin ghi phơi xem xác với giấy tờ gốc hay chưa Bước 2: Nếu bố mẹ chưa có mã khách hàng, CVTV thực mở mã khách hàng cho bố/ mẹ  Kiểm soát viên duyệt Bước 3: Mở mã khách hàng cho  Kiểm soát viên duyệt Tương tự mở mã khách hàng cho bố/ mẹ Lưu ý số điểm khác biệt nhập thông tin: - Menemonic: Chữ đầu họ - tên +ngày tháng năm sinh - Doc Type: Other Doc - 21- Parent - Nhập mã khách hàng bố/mẹ Sau chuyển hồ sơ khách hàng cho kiểm soát viên duyệt Scan chữ ký, hình ảnh, mẫu dấu giấy tờ liên quan: Teller Application  Management Image  Register Individual Image Scan xong nhờ kiểm soát viên duyệt scan 2.1.2 Tra cứu thông tin khách hàng: - Đường dẫn tra mã khách hàng Sacombank: Teller Application  Customer Management  ENQ Customer Information  Nhập số CMT khách hàng  F5 Báo cáo thử việc Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ - Đường dẫn tra mã khách hàng, tài khoản toàn hệ thống: Teller Application  Customer Management  ENQ find AC which book belonged Tra theo tên khách hàng: Op: LK – “Tên khách hàng” Tra theo chứng minh thư nhân dân hay Passport: Op: EQ – Số CMT hay Hộ chiếu - Đường dẫn tra thông tin cụ thể khách hàng: Teller Application  Customer Management  Open Individual Customer Nhập mã khách hàng Enter Những thông tin chi tiết liên quan đến khách hàng đầy đủ - Đường dẫn tra mẫu chữ ký, dấu khách hàng (chữ ký gắn theo mã khách hàng hay tài khoản): Teller Application  Management Image  ENQ Image 2.1.3 Mở tài khoản cho khách hàng: Từ mã khách hàng, khách hàng mở nhiều loại tài khoản khác ngân hàng, theo đơn vị tiền tệ mục đích mở tài khoản khác Sau mở mã xong kiểm sốt duyệt xong mở tài khoản cho khách - Nếu khách mở tài khoản toán mã Category 1001 cá nhân,2001 doanh nghiệp - Nếu khách gửi tiết kiệm mở WAC mã Category 1100 2.2 Các nghiệp vụ liên quan đến chuyển tiền, rút tiền, chuyển khoản, séc 2.2.1 Giao dịch chuyển tiền * Có cách thức chuyền tiền - Chuyển tiền hệ thống Sacombank - Chuyển tiền hệ thống Sacombank Chuyển tiền hệ thống Sacombank * Chuyển tiền với CN/PGD sử dụng T24: Yêu cầu KH điền vào mẫu phiếu Giấy đề nghị chuyển tiền nộp tiền Sau kiểm tra đầy đủ thông tin khách hàng Giấy đề nghị chuyển tiền kiêm giấy nộp tiền, Nhân viên tư vấn chuyển khách hàng đến quầy để Giao dịch viên thực hạch toán Báo cáo thử việc 10 Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ Chuyển tiền ngồi hệ thống Sacombank Nhân viên tư vấn cần hiểu rõ quy trình chuyển tiền khác hệ thống để giải đáp thấu đáo thắc mắc khách hàng thời gian chuyển điện thành cơng Dưới quy trình chuyển tiền ngồi hệ thống : CHUYỂN TIỀN NGỒI HỆ THỐNG Khác địa bàn (khác tỉnh/Tp) Cùng địa bàn Hà Nội Đi điện Citad lên Phịng kế tốn Chi Nhánh Thanh Trì Có Sacombank trú đóng Khơng có Sacombank trú đóng Đi điện Citad đến Chi nhánh hay PGD địa phương Đến TP HCM, điện lên Hội sở Đi điện toán bù trừ 2.2.2 Giao dịch rút tiền mặt từ tài khoản toán - Giao dịch dùng để rút tiền mặt từ TK toán tiết kiệm không kỳ hạn * Đối với cá nhân: Nhận chứng minh thư khách hàng, tra số tài khoản tốn Sau mời khách hàng vào quầy * Đối với tổ chức: Tổ chức rút tiền mặt giấy rút tiền mặt Trên giấy rút tiền mặt phải có đầy đủ chữ ký chủ TK (hoặc người uỷ quyền) kế tốn trưởng (nếu có) mẫu dấu tổ chức liên Giấy rút tiền 2.2.3 Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm CVTV tiếp nhận nhu cầu khách hàng, xử lý theo nhu cầu cụ thể: 2.2.3.1 Khách hàng đến gửi tiết kiệm CVTV mời khách hàng ngồi vào quầy tư vấn tìm sản phẩm tiết kiệm phù hợp với đối tượng khách hàng Với khách hàng gửi tiết kiệm lần đầu, CVTV Báo cáo thử việc 11 Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ nên có thái độ cởi mở, chân thành để khách hàng có ấn tượng tốt đẹp với Sacombank, trở thành khách hàng trung thành Ngân hàng Với khách hàng gửi nhiều lần, CVTV mượn chứng minh thư gốc khách hàng, lúc hỏi thăm, quan tâm đến khách hàng, để khách có thoải mái giao dịch 2.2.3.2 Khách hàng đến rút lãi, tất toán sổ tiết kiệm * Với tất toán Sổ tiết kiệm Chi nhánh: CVTV mượn CMT gốc KH, kiểm tra với thông tin sổ số CMT, ngày cấp Sau mời khách hàng vào quầy Đặc biệt KH rút gốc lãi, CVTV nên ý nói chuyện, hỏi thăm mời khách hàng tiếp tục gửi tiết kiệm Ngân hàng * Với khách hàng mở thẻ tiết kiệm Sacombank chi nhánh, đơn vị khác đến rút tiền: CVTV hướng dẫn khách hàng ghi đầy đủ thông tin vào Giấy đề nghị, phô tô lại sổ chứng minh thư khách hang, chuyển KS ký duyệt, CVTV đóng dấu đơn vị fax Giấy đề nghị sổ tiết kiệm cho đơn vị mở thẻ tiết kiệm khách hàng Sau fax xong, CVTV gọi điện đề nghị bên chi nhánh tất tốn sổ tiết kiệm cho khách hàng Thực thao tác nhanh chóng, tránh để khách hàng đợi lâu 2.2.4 Giao dịch chuyển khoản Khi KH có nhu cầu chuyển tiền toán chuyển khoản nước, CVTV hướng dẫn KH lập uỷ nhiệm chi (UNC) UNC phải có đủ chữ ký chủ tài khoản, kế toán trưởng (nếu có) mẫu dấu cơng ty 2.2.5 Giao dịch séc Trước phát hành séc cho khách hàng, nhân viên tư vấn cần hiểu phải tư vấn để khách hàng nhận thấy rõ an toàn dùng séc so với giấy rút tiền mặt Với tờ séc kí phác hợp lệ, khách hàng rút ngân hàng kiểm sốt số séc phát hành tờ séc có số seri khác xếp theo thứ tự Hơn nữa, khách hàng cịn kiểm tra trạng thái số séc mua để so sánh lượng séc sử dụng, giúp phát mát 2.2.4.1 Phát hành séc Bước 1: Khách hàng khai giấy đề nghị cấp séc theo mẫu ngân hàng, với DN phải có đầy đủ dấu DN, đại diện hợp pháp doanh nghiệp, chữ ký kế tốn trưởng (nếu có) Chú ý: Khách hàng phải có tài khoản tốn mở Sacombank đề nghị cấp séc Báo cáo thử việc 12 Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ Bước 2: Nhập thơng tin T24 Đường dẫn: Teller Application  Account Management Current-Non term saving account Sacombank cheque Cheque Issuance Nhập số tài khoản tốn khách hàng Enter Thơng tin cần nhập: - Cheque status 90: Issueded - Ngày phát hành séc - Số lượng tờ séc phát hành - Cheque No start: số seri tờ séc In hình vào tờ séc  Commit Sau chuyển khách hàng vào quầy để GDV thực thu phí 2.2.4.2 Rút tiền mặt séc Bước 1: Đưa kê rút séc để khách hàng khai Bước 2: Kiểm tra séc có hợp lệ khơng (đầy đủ thông tin, chữ ký dấu với chữ ký dấu đăng ký, không tẩy xóa), kiểm tra CMT người nhận Sau chuyển vào quầy để Giao dịch viên nhập liệu hạch toán T24 *Chú ý: - Khách hàng thông báo NH tạm ngừng toán séc số seri vào đường dẫn: Sacombank cheque  Payment stop - Hủy lệnh tạm ngừng toán séc vào đường dẫn: Sacombank cheque  Cancel stop - Khách hàng làm hỏng séc nộp lại cho ngân hàng vào đường dẫn: Sacombank cheque Return payment - Tra phát hành séc trạng thái séc vào đường dẫn: Sacombank cheque ENQ Sacombank cheque Rút séc khơng bị phí toàn hệ thống Sacombank 2.2.5 Điện CMND - Khi khách hàng đến chuyển tiền khác hệ thống lại có nhu cầu chuyển tiền nhanh chóng, nhân viên tư vấn nên tư vấn để khách hàng chuyển tiền đến người Báo cáo thử việc 13 Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ nhận CMND qua Sacombank Chỉ sau khoảng 5-10 phút người nhận nhận tiền Để kiểm tra điện đến CMND Thực tra cứu điện CMND danh sách điện CMND toàn hàng Vào đường dẫn : Funds Tranfer Teller Menu  Inward Transaction  Incoming Message Transaction  DS DIEN CMND TOAN HANG, nhập số chứng minh thư khách hàng Nếu có điện đối chiếu thơng tin người nhận tiền, sau mời khách hàng vào quầy để GDV thực lệnh chi trả 2.3 Kiểm tra sổ phụ in sổ phụ Đường dẫn: Report  Sacombank reporting system  Deposits  Sổ phụ  Chọn DP01: Sổ phụ TKTT/KKH TU…DEN Nhập: Account: Số TK khách hàng Booking Date: Ngày muốn in sổ phụ Chú ý: - Nếu muốn in sổ phụ ngày chọn trường EQ: Năm/ Tháng/ Ngày - Nếu muốn in sổ phụ cho nhiều ngày chọn trường RG: Năm/ Tháng/ Ngày Năm/ Tháng/ Ngày  Display In Chọn DP02 sổ phụ tiền gửi định kỳ Chọn DP03 sổ phụ tiền gửi toán cá nhân Chọn DP05 sổ phụ tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Chọn DP06 sổ phụ tiền gửi tốn doanh nghiệp Sau mời khách hàng ký vào sổ giao nhận sổ phụ Các nghiệp vụ thực website nội Sacombank 3.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank Sử dụng user mật cung cấp đăng nhập vào trang admin ebanking với đường dẫn : 192.168.116.22/ebankingadmin Sau chọn dịch vụ khách hàng đăng kí có nhu cầu sử dụng, cập nhật, thay đổi thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử như: Mobilebanking, Phonebanking, Internetbanking, Emailbanking Báo cáo thử việc 14 Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ 3.1.1 Đăng kí sử dụng - Tìm kiếm khách hàng theo : Số chứng thực, Mã khách hàng Core, Tên khách hàng, Địa chỉ, Số điện thoại, Email Sau bấm chọn Màn hình thể thơng tin khách hàng từ Core, nhập thông tin khách hàng giới tính, số điện thoại, email, số fax, nhóm khách hàng để đăng kí thơng tin khách hàng, 3.1.1 Cập nhật thông tin - Là quyền cho phép cập nhật thông tin khách hàng thay đổi thông tin số điện thoại, số fax, thay đổi trạng thái khách hàng - Tìm kiếm, tra cứu khách hàng cần cập nhật nội dung yêu cầu cần cập nhật để điền thay đổi thông tin khách hàng Sau nhấn nút cập nhật 3.2 Thực yêu cầu liên quan đến thẻ 3.2.1 Mở thẻ Đăng nhập vào đường dẫn : cardpro.sacombank.com  Chọn [APM] Mở thẻ Bước : Nhập thông tin thẻ số thẻ, loại thẻ Bước : Nhập thông tin chủ thẻ Bước : Nhập thông tin tài khoản gắn với số thẻ đó, tên chủ thẻ ( thẻ có tên), địa khách hàng, số điện thoại,tên nhân viên, mã nhân viên mở thẻ  Chọn [CPM] Debit Replacement ( thay thẻ ) Nhập số thẻ cũ, mục Action chọn Replacment Sau submit, hình tiếp theo, chọn số thẻ cần thay thông tin liên quan đến thông tin khách hàng  Card – Account Enquiry ( kiểm tra tình trạng thẻ ).Sau nhập 16 số thẻ chọn Submit Chú ý : kiểm tra tình trạng thẻ mở CN/ PGD Với thẻ tín dụng, CVTV phát hành thẻ cho khách hàng xong cần thực thao tác kích hoạt thẻ giao diện web, sau nhờ kiểm sốt viên duyệt 3.2.2 Các yêu cầu thẻ - Hướng dẫn khách hàng điền phiếu yêu cầu, kiểm tra chữ kí khách hàng T24 để xác định chủ thẻ - Đăng nhập vào đường dẫn giao diện Web: 172.20.10.219.7778/forms/frmservlet?config=dbwh Báo cáo thử việc 15 Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ  User : tên nhân viên + mã CN/ PGD Password: Branch code: 3.2.2.1 Nhập yêu cầu khách hàng Chọn New Request Form Data Capture  New Request Form Data Capture -Thông tin chủ thẻ : + Tên chủ thẻ + Số thẻ + Số CMND + Số điện thoại -Yêu cầu : tùy theo yêu cầu khách hàng điền phiếu yêu cầu, tích vào yêu cầu + Thay thẻ + Cấp lại pin + Khóa thẻ + Mở khóa thẻ + Thay đổi hạn mức tín dụng ( dành cho thẻ tín dung) + Đăng kí sử dụng dịch vụ M-plus ( dành cho thẻ ghi nợ) + Thay đổi tài khoản sử dụng thẻ với TK + Gia hạn sử dụng thẻ + Thay đổi loại thẻ + Thay đổi địa chỉ/email nhận thông báo giao dịch + Khác Sau chọn mục yêu cầu, nhấn vào biểu tượng Action góc bên trái hình Chú ý: Với thay thẻ Passport Plus Visa Debit CVTV phải thực thao tác Card pro không thực Web yêu cầu 3.2.2.2 Xem tình trang yêu cầu Chọn New Request Form Data Capture  Request Form Data Capture Status: Xem chi tiết tình trạng yêu cầu nhập trung tâm thẻ xử lý Báo cáo thử việc 16 Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THANH TRÌ 3.2.3 Tra cứu dịch vụ thẻ Đăng nhập vào đường dẫn portal.sacc.vn Login  Nhập User passwosd Chọn Tra cứu  Tra dư nợ thẻ tín dụng Sau điền thơng tin khách hàng để tra : họ tên, số chứng minh thư, số cuối in thẻ Bấm vào Xem chi tiết để kiểm tra dư nợ tại, dư nợ toán tối thiểu, hạn toán, kiểm tra hình thức tốn tự động hay tốn quầy Trang cịn nhiều tiệc ích, tra cứu số thẻ phát hành, tra cứu hồ sơ thẻ… Chăm sóc khách hàng Cơng việc chun viên tư vấn khơng chăm sóc khách hàng quầy, khách hàng trực tiếp đến giao dịch mà cịn phải chăm sóc khách hàng qua điện thoại, tìm kiếm khách hàng mới, nắm bắt nhu cầu khách hàng -Khi khách hàng đến giao dịch, nhân viên tư vấn cần nói chuyện cách cởi mở, thể nhiệt tình, am hiểu lĩnh vực, đặc biệt tìm hiểu xác nhu cầu khách hàng tư vấn có lợi cho khách hàng ngân hàng Kỹ giao tiếp trực tiếp: tươi cười niềm nở chào đón khách, gọi tên khách giao tiếp, nhận diện khách hàng giao dịch Nhận biết nhu cầu khách hàng, xử lý nghiệp vụ Cảm ơn chào khách tên Đối với khách lớn tuổi: lễ phép, kiên nhẫn, có thiện chí giúp đỡ hướng dẫn Đối với khách VIP: nhận diện, trân trọng khách hàng, tiếp nhận yêu cầu nhanh, xác Nhân viên tư vấn cần có kỹ chăm sóc khách hàng qua điện thoại: thông báo ngày đến hạn sổ tiết kiệm, sổ giữ hộ vàng khách hàng để khách hàng có kế hoạch sử dụng Theo đó, bán chéo sản phẩm thẻ, sản phẩm tiết kiệm phù hợp nhu cầu khách hàng, gọi điện thoại chúc mừng sinh nhật khách hàng để khách hàng cảm nhận quan tâm, thân thiện có thiện cảm lớn với ngân hàng Kỹ giao tiếp qua điện thoại: - Nhận gọi đến: không để điện thoại reo hồi; chào khách xưng phận làm việc tên mình; lắng nghe khách hàng cách chủ động để tiếp nhận thông tin xác; hỏi khách cịn u cầu khác; chào tạm biệt; để khách gác máy trước - Chuyển máy: chuyển line điện thoại đến nơi khách hàng cần; thông báo cho khách hàng tên, phận bạn chuyển máy; cung cấp thêm thông tin khách hàng Báo cáo thử việc 17 Nhân viên thử việc: Vũ Ngọc Hoa