(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách quốc tế đối với các chuyến bay quốc nội của vietnam airlines

sa ng ki en ki nh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG em *** w n lo ad th yj uy ip la an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ n va fu ll CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG oi m at nh CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI z CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA z vb VIETNAM AIRLINES k jm ht m co l gm Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN TẤN MINH HÀ NỘI - 2023 sa ng ki en ki nh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG em *** w n lo ad th yj LUẬN VĂN THẠC SĨ uy ip la an lu CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG n va CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI ll fu CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA oi m VIETNAM AIRLINES at nh z z k jm ht Mã số: 8340101 vb Ngành: Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn: TS Trần Minh Thu Hà Nội - 2023 m co l gm Họ tên học viên: Nguyễn Tấn Minh sa ng ki en i ki nh LỜI CAM ĐOAN ng hi Tôi tên Nguyễn Tấn Minh, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh - em trường đại học Ngoại Thương - Hà Nội khóa 27 Luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách quốc tế chuyến bay quốc nội w Vietnam Airlines” tâm huyết thực với nỗ lực, cố gắng n lo thân việc tìm tịi, thu thập thơng tin, học hỏi kiến thức để ad hồn thành luận văn cách tốt Bên cạnh cịn hỗ trợ, bảo tận th yj tình Tiến sĩ Trần Minh Thu uy ip Tôi xin đảm bảo tính trung thực luận văn, tất nội dung la nghiên cứu số tài liệu sử dụng từ nguồn tài liệu khác, tơi có an lu trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn cam kết nêu n va Tác giả luận văn ll fu oi m nh at Nguyễn Tấn Minh z z vb k jm ht m co l gm i sa ng ki en ii ki nh LỜI CẢM ƠN ng hi Cơng trình nghiên cứu tơi ngày hơm có khơng cố gắng em thân, bên cạnh phải kể đến nhiều giúp đỡ thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Tổng công ty hàng khơng Vietnam Airlines, cịn hành w khách chuyến bay Vietnam Airlines góp phần giúp tơi hồn thành luận n lo văn ad th Tôi chân thành cảm ơn tập thể thầy trường đại học Ngoại Thương dìu yj dắt bảo tơi tận tình, truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức vơ q giá, đồng uy ip hành với tơi suốt khố học vừa qua Cùng với đó, tơi đặc biệt cảm ơn Tiến la sĩ Trần Minh Thu không ngần ngại bảo, định hướng để tơi hồn thành an lu luận văn cách tốt n va Với tạo điều kiện hỗ trợ tối đa từ phía ban Lãnh đạo, cán công nhân ll fu viên Vietnam Airlines giúp tơi tiếp cận tư liệu q báu chuẩn oi m xác phục vụ cho viết Và phần quan trọng khơng tơi muốn gửi nh lời cảm ơn sâu sắc đến hành khách thân yêu tin tưởng đồng hành at Vietnam Airlines Họ hợp tác, tạo điều kiện cho tơi có ý kiến z z đắt giá trung thực đề tài nghiên cứu mà thực vb jm ht Bản thân nỗ lực cố gắng nhiều để hồn thành luận văn thạc sỹ cách tốt nhất, nhiên viết tơi khơng thể tránh thiếu sót k gm Vì vậy, tinh thần cầu thị, tơi mong nhận ý kiến góp ý để cơng Nguyễn Tấn Minh ii m Tác giả luận văn co l trình nghiên cứu hồn thiện sa ng ki en iii ki nh MỤC LỤC ng hi LỜI CAM ĐOAN i em LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi w n DANH MỤC CÁC BẢNG vii lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH ix th TÓM TẮT LUẬN VĂN x yj PHẦN MỞ ĐẦU uy ip CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ la HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG lu an 1.1 Tổng quan dịch vụ vận chuyển hàng không va 1.1.1 Khái niệm dịch vụ n 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ fu ll 1.1.3 Dịch vụ vận tải hành khách hàng không .10 m oi 1.2 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng .14 nh at 1.2.1 Sự hài lòng .14 z 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 16 z vb 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng .16 ht jm 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1985 & 1988) 16 k 1.3.2 Mơ hình số hài lịng Mỹ - ACIS (Fornell, 1996) 20 gm 1.3.3 Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) 22 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Quy trình nghiên cứu 34 2.2 Nghiên cứu định tính 34 2.4 Nghiên cứu thức 37 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 37 iii m 1.4 Phát triển mơ hình nghiên cứu và lý chọn mơ hình nghiên cứu 24 co 1.3.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ AIRQUAL Bari cộng (2001) 23 l 1.3.4 Mơ hình hài lịng khách hàng Zeithaml & Bitner (2000) 22 sa ng ki en iv ki nh 2.4.2 Phương pháp thu thập liệu cỡ mẫu .37 ng 2.4.3 Phương pháp phân tích liệu 38 hi em Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI w LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CÁC CHUYẾN BAY QUỐC n lo NỘI CỦA VIETNAM AIRLINES 42 ad 3.1 Mô tả mẫu 42 th 3.1.1 Phân loại mẫu theo giới tính 43 yj uy 3.1.2 Phân loại mẫu theo độ tuổi .43 ip 3.1.3 Phân loại mẫu theo nghề nghiệp 44 la lu 3.1.4 Phân loại mẫu theo quốc tịch 44 an 3.1.5 Phân loại mẫu theo mục đích chuyến 45 va 3.1.6 Phân loại mẫu theo lý chọn bay Vietnam Airlines 46 n ll fu 3.1.7 Kết trả lời câu hỏi điều tra .47 oi m 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 49 nh 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .55 at 3.3.1 Đối với biến độc lập 55 z z 3.3.2 Đối với biến phụ thuộc 56 vb ht 3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 57 k jm 3.4.1 Phân tích tương quan Pearson .57 3.5 Kiểm định vi phạm 63 3.6 Phân tích khác biệt theo đặc điểm nhân học .64 3.6.1 Sự khác biệt hài lịng nhóm giới tính nam nữ 64 3.6.2 Sự khác biệt hài lòng nhóm độ tuổi khác 66 3.6.3 Sự khác biệt hài lịng nhóm nghề nghiệp khác 68 3.6.4 Sự khác biệt hài lịng nhóm mục đích di chuyển khác 70 iv m 3.5.2 Kiểm tra giả định khơng có tương quan phần dư .64 co 3.5.1 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 63 l gm 3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết 59 sa ng ki en v ki nh 3.6.5 Sự khác biệt hài lịng nhóm quốc tịch khác 72 ng 3.6.6 Sự khác biệt hài lịng nhóm lý chọn bay khác nhau73 hi em 3.7 Khái quát Vietnam Airlines 74 3.7.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietnam Airlines .74 w Tóm tắt chương 76 n CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA lo ad HÀNH KHÁCH QUỐC TẾ TRÊN CÁC CHUYẾN BAY QUỐC NỘI CỦA th VIETNAM AIRLINES 77 yj uy 4.1 Chiến lược nâng cao hài lòng hành khách quốc tế các chuyến ip bay quốc nội Vietnam Airlines 77 la lu 4.1.1 Chiến lược phát triển nguồn lực Vietnam Airlines đến năm 2025: 77 an 4.1.2 Chiến lược phát triển đội tàu bay Vietnam Airlines đến năm 2025: 77 va 4.1.3 Chiến lược phát triển mạng đường bay Vietnam Airlines đến năm n ll fu 2025: 77 oi m 4.2 Các giải pháp cụ thể: 78 nh 4.2.1 Lịch bay 78 at 4.2.2 Đội máy bay .80 z z 4.2.3 Tiếp viên hàng không 81 vb ht 4.2.4 Thức ăn, thức uống chuyến bay 83 k jm 4.2.5 Chương trình giải trí .84 4.2.7 Dịch vụ sau chuyến bay 90 PHỤ LỤC 98 v m TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 co KẾT LUẬN 92 l gm 4.2.6 Dịch vụ mặt đất .85 sa ng ki en vi ki nh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ng em ACSI Ý nghĩa Diễn giải hi Từ viết tắt American Customer Service Index w AIRQUAL n lo Quality vụ hàng không Động phụ máy bay Auxilary Power Unit Blind Khách khiếm thị yj uy CSI Mơ hình đo lường chất lượng dịch th BLND Airline Service ad APU Chỉ số khách hàng hài lòng Mỹ Customer Satisfaction ip Index la Khách khiếm thính an lu DEAF HUB n Làm thủ tục thành phố fu Làm thủ tục quầy kios ll Kios checkin oi m Kaiser – Meyer – Olkin Hệ số KMO Dịch vụ đón tiễn sân bay nh Meet and Greet On Time Performance Chỉ số at OTP Sân bay va In town checkin KMO Chỉ số hài lòng hành khách z Làm thủ tục qua điện thoại SKYTRAX Tổ chức đánh giá hàng không z Telephone checkin vb ht Special Meal Dịch vụ suất ăn đặc biệt VAECO Vietnam Airlines Công ty kỹ thuật máy bay hàng k jm SPML Dịch vụ trẻ em m Minor UpTO co Unaccompanied l UMNR gm Engineering Company không Việt Nam Upgrade Travel Dịch vụ nâng hạng ghế Option VIP Very Important Person Hành khách quan trọng WHCR Wheelchair Ramp xe lăn phục vụ tới cửa máy bay WHCC Wheelchair Cabin xe lăn phục vụ tới ghế ngồi WHCS Wheelchair Step xe lăn phục vụ tới chân cầu thang vi sa ng ki en vii ki nh DANH MỤC CÁC BẢNG ng hi Bảng 2.1: Thang đo đề xuất 35 em Bảng 3.1: Thống kê mơ tả mẫu theo giới tính 43 Bảng 3.2: Thống kê mô tả mẫu theo độ tuôỉ .43 w Bảng 3.3: Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp 44 n lo Bảng 3.4: Thống kê mô tả mẫu theo quốc tịch 45 ad Bảng 3.5: Thống kê mô tả mẫu theo mục đích chuyến 46 th yj Bảng 3.6: Thống kê mô tả mẫu theo lý chọn bay Vietnam Airlines 46 uy Bảng 3.7 Bảng thống kê mô tả 47 ip la Bảng 3.8: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha biến SAT 50 an lu Bảng 3.9: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha biến SCH .51 Bảng 3.10: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha biến ACR .51 va n Bảng 3.11: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha biến CC 52 fu ll Bảng 3.12: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha biến FB 53 m oi Bảng 3.13: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha biến IFE .53 at nh Bảng 3.14: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha biến GRD .54 z Bảng 3.15: Bảng thống kê Cronbach’s Alpha biến AFT 54 z vb Bảng 3.16: Ma trận xoay 55 jm ht Bảng 3.17 Bảng phân tích tương quan Pearson 58 Bảng 3.18: Kiểm định ANOVA .59 k Bảng 3.20: Coefficients .60 Bảng 3.23: Independent Samples Test 64 Bảng 3.24: Bảng phân tích đại lượng thống kê mơ tả nhóm giới tính khác 65 Bảng 3.25 Bảng phân tích phương sai độ tuổi nhóm độ tuổi khác 66 Bảng 3.26: ANOVA 66 Bảng 3.27: Bảng phân tích đại lượng thống kê mơ tả cho nhóm độ tuổi khác 67 vii m Bảng 3.22: Kiểm định giả định không tương quan 64 co Bảng 3.21: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .62 l gm Bảng 3.19: Model Summary .60 sa ng ki en viii ki nh Bảng 3.28: Bảng phân tích phương sai nhóm nghề nghiệp khác Test of ng Homogeneity of Variances 68 hi em Bảng 3.29: Kiểm định ANOVA 68 Bảng 3.30: Bảng phân tích đại lượng thống kê mơ tả cho nhóm nghề nghiệp khác w 69 n Bảng 3.31: Phân tích phương sai nhóm mục đích di chuyển khác 70 lo ad Bảng 3.32: Kiểm định ANOVA 70 th Bảng 3.33: Bảng phân tích đại lượng thống kê mơ tả cho nhóm mục đích di yj uy chuyển khác 71 ip Bảng 3.34: Bảng phân tích phương sai nhóm quốc tịch khác 72 la lu Bảng 3.35: Kiểm định ANOVA 72 an Bảng 3.36: Bảng phân tích đại lượng thống kê mơ tả cho nhóm quốc tịch khác va .73 n ll fu Bảng 3.37: Phân tích phương sai nhóm lý chọn bay .73 oi m Bảng 3.38: Kiểm định ANOVA 74 at nh Bảng 3.39: Bảng phân tích đại lượng thống kê mơ tả cho nhóm lý chọn bay khác 74 z z vb k jm ht m co l gm viii sa ng ki en 86 ki nh - Website check-in: dịch vụ làm thủ tục trực tuyến dịch vụ cung cấp cho khách ng việc tự làm thủ tục lên máy bay từ thiết bị có nối mạng internet kết nối hi em với website của hãng hàng không Hành khách làm thủ tục trực tuyến có thể tự lựa chọn chỗ ngồi chuyến bay dịch vụ khác trang web w www.vietnamairlines.com n lo - Kios checkin: hành khách làm thủ tục quầy dành cho khách tự làm thủ tục ad từ 24 đến 45 phút trước dự định khởi hành chuyến bay nội địa 70 phút th yj trước dự định khởi hành chuyến bay quốc tế Hành khách tự chọn chỗ ngồi uy in thẻ lên tàu chuyến bay Hành khách khơng có hành lý ký gửi sau làm ip la thủ tục máy tự động thẳng vào khu vực an ninh soi chiếu/xuất nhập cảnh an lu - Mobile checkin : hành khách tải ứng dụng Vietnam Airlines điện thoại va thơng minh để làm thủ tục cho chuyến bay khởi hành cách n đăng nhập số vé mã số vé Hành khách thoải mái lựa chọn chỗ ngồi theo ll fu oi m ý thích nh - Telephone checkin : với hỗ trợ tổng đài viên, hành khách nhanh at chóng xác nhận lịch trình chuyến bay, tư vấn tình trạng chuyến bay z z thủ tục hàng không cần thiết, nhận số ghế ngồi máy bay Thẻ lên máy bay điện vb tử gửi tới hòm thư điện tử hành khách khuyến cáo an toàn, ht jm an ninh giấy tờ tùy thân cần mang theo Hành khách nhận thẻ giấy lên máy k bay ký gửi hành lý quầy làm thủ tục, ga quốc nội, sân bay Nội Bài sân dịch vụ in-town check-in an toàn, thuận tiện, bắt kịp xu hướng hàng không giới đến với hành khách Việt Nam”, thông cáo VNA viết Dịch vụ làm thủ tục sân bay hỗ trợ hành khách thực thủ tục bay, lựa chọn ghế ngồi ý muốn, ký gửi hành lý, nhận thẻ lên máy bay, thẻ hành lý sở giao dịch trung tâm thành phố lớn thủ Hà Nội Hành khách làm thủ tục in-town check-in cho chuyến bay ngày muộn 02 tiếng m Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không Việt Nam đưa co - Checkin sân bay (in-town check-in 2018) kiện đánh dấu l gm bay Tân Sơn Nhất sa ng ki en 87 ki nh trước khởi hành ng hi Theo Vietnam Airlines, dịch vụ in-town checkin tiện ích tối ưu giúp hành em khách tránh bất tiện phải di chuyển với hành lý cồng kềnh từ thành phố sân bay, tiết kiệm thời gian so với việc làm thủ tục quầy sân bay, có w thể tận dụng thời gian để tận hưởng trọn vẹn hành trình du lịch, mua sắm hay làm n lo việc thành phố In-town checkin áp dụng nhiều quốc gia ad giới Đài Loan, Hàn Quốc, Hongkong, Trung Quốc, Malaysia… th yj Sau hoàn thành thủ tục bay, hành khách qua máy soi kiểm tra an ninh uy ip cửa máy bay để lên tàu bay Với mục đích nhằm đảm bảo an tồn, an ninh cho la chuyến bay, hành khách phải bỏ tất hành lý xách tay tư trang cá nhân an lu qua máy soi chiếu Hiện nay, tất sân bay mà Vietnam Airlines va khai thác nước, tất hành khách phải tháo bỏ tư trang, vật dụng n cá nhân người bỏ vào khay để qua soi chiếu an ninh Qui trình an ninh sân ll fu oi m bay nước qui định nh Thực tế, khu vực an ninh soi chiếu, nhân viên an ninh khơng có thân at thiện, nhiệt tình phục vụ khách Do họ nhân viên quyền giám sát Cảng z z hàng không nên cách đào tạo chăm sóc khách hàng khơng có nhiều nét tương đồng vb so với nhân viên hãng hàng khơng Thêm vào đó, liên quan đến an tồn, an ht jm ninh, vậy, họ lạnh lùng cứng ngắc Chính điều khiến cho cảm k nhận nguyên chuỗi trải nghiệm dịch vụ hành khách không trọn Tại cửa lên máy bay: hầu hết hành khách có mong muốn lên máy bay ống lồng thay di chuyển xe buýt sân đỗ họ khơng muốn phải lên hay xuống cầu thang nhiều lần Chưa kể thời tiết mưa, nắng làm khách thêm không thoải mái Với đối tượng khách người lớn tuổi, họ cảm thấy bất tiện nhiều lần Làn ưu tiên: qua trao đổi với khách hàng nhân viên ngành biết m qua máy soi Hành khách họ cảm thấy thực không thoải mái với điều co khách phải tháo cởi giày Các vật dụng không qui định bị vứt lại nhiều l gm vẹn Bên cạnh đó, thủ tục an ninh sân bay Việt Nam rườm rà Hành sa ng ki en 88 ki nh có nhiều hành khách nước cảm thấy không thoải mái Vietnam Airlines chưa ng có Fast Track (làn ưu tiên) hãng hàng không khác cho họ xuống máy bay hi em Đặc biệt chuyến bay quốc nội, sau họ phải nối chuyến đến điểm đến quốc tế khác, cần phải trải qua nhiều khâu thủ tục khác nhập cảnh, hải w quan Việc khơng có ưu tiên khơng khiến khách thất bất tiện mà mang lại n lo lắng ảnh hưởng tới chuyến bay Thực tế, chặng bay có nhiều khách lo ad nối chuyến theo tác giả khảo sát chặng nội địa HUI (Huế), DAD (Đà th Nẵng), CXR (Cam Ranh)… sau khách nối chuyến Nhật Bản, Hàn Quốc, yj uy Pháp,… ip la Việc kiểm tra thẻ lên máy bay Việc kiểm tra nhiều lần thẻ lên máy bay mang an lu lại phiền hà cho khách trước giấy tờ tuỳ thân, thẻ lên máy bay họ kiểm tra khu vực an ninh, cửa lên máy bay tiếp cửa tàu bay va n Khách cảm thấy băn khoăn rắc rối liên tục phải lấy lấy vào giấy tờ fu ll Lý đưa có nhiều trường hợp khách lên nhầm chuyến bay để đảm m oi bảo an ninh nhân viên hàng không bắt buộc phải kiểm tra lại nhiều lần nh at Tuy nhiên, việc triển khai chưa hiệu nhiều hành khách không z tuân theo dẫn nhân viên hàng không Khách lên trước tìm khơng vị trí z vb ghế ngồi gây cản trở cho hành khách sau, khoang khách thời jm ht gian để ổn định, đơi cịn ảnh hưởng tới cất cánh chuyến bay k Hiện với dịch vụ xe lăn , Vietnam Airlines khơng thu phí đối tượng thông tin đầy đủ, chi tiết dịch vụ đặc biệt Thực tế chuyến bay, nhiều hành khách đến dịch vụ nâng hạng ghế Điển có chuyến bay ghế hạng thương gia trống nhiều hành khách có nhu cầu nâng hạng ghế trình boarding Tuy nhiên, theo qui định, thời điểm để giải tình nâng hạng trễ Với dịch vụ Meet and Greet, đưa tiễn sân bay, nhiều hành khách đối tượng hành khách lớn tuổi, lần đầu máy bay quan tâm Họ sẵn sàng trả mức phí để chăm sóc suốt hành trình bay m đánh giá việc chăm sóc nhân viên thấp Lý họ chưa cung cấp co khác cho dịch vụ khác Đối với dịch vụ đặc biệt, hành khách l gm hành khách Tuy nhiên, với dịch vụ đặc biệt khác, hãng có mức phí sa ng ki en 89 ki nh Qua trên, ta thấy rằng, hãng hàng khơng cần cải thiện vấn để để mang lại ng trải nghiệm tốt cho khách hi em Đề xuất Về vấn đề làm thủ tục đầu chuyến bay: cần tăng thêm quầy checkin sân w n bay để hành khách chờ đợi lâu Tăng cường lớp huấn luyện kỹ lo năng, nghiệp vụ cho nhân viên làm thủ tục để họ chuyên nghiệp chăm sóc ad th khách hàng yj uy Hãng hàng không Vietnam Airlines cần xây dựng lối riêng, ưu tiên cho ip hành khách lại thuận tiện Cụ thể cho đối tượng khách hàng thân la thiết, khách có nhu cầu gấp khách nối chuyến, có việc riêng khẩn cấp… Việc lu an quan tâm đến nhu cầu riêng hành khách khiến khách vơ thích thú n va thứ chuyến bay diễn thuận lợi ll fu An ninh soi chiếu : nhân viên an ninh cần đào tạo tươi cười, niềm nở oi m với khách Các qui định qua an ninh cần trình bày diễn tả rõ ràng at nh từ khách mua vé để tránh phải kiểm tra bỏ trường hợp khơng đáng có Tuy nhiên, có số sân bay khơng u cầu hành khách tháo bỏ giày z z dép để soi chiếu, kể hành lý Họ có dụng cụ chuyên dùng để rà kiểm tra hành vb ht lý, chí hành khách khơng cần phải nâng hành lý lên máy an ninh soi chiếu Sự Singapore Airlines, hãng hàng không Đông Nam Á, năm 2019 cửa an ninh phải bỏ đưa vào hành lý ký gửi Tuy nhiên nhiều nguyên do, khách không tiện ký gửi vật dụng cuối họ phải bỏ Điều gây nên thất vọng vô cho hành khách họ thông báo trước qui định an tồn an ninh hàng khơng Singapore thiết kế dịch vụ bưu điện chuyển phát nhanh cửa an ninh để giúp hành khách ký gửi vật dụng bé nhỏ vậy, nhằm mang lại trải nghiệm thoải mái cho hành khách m mang lên hành lý xách tay như: dao đa năng, kìm cắt móng tay,…Những vật dụng co nhận biết hành khách quên bỏ vật dụng không phép l gm đơn giản, nhanh chóng kiếm tra an ninh k jm khác biệt khiến hành khách cảm thấy rườm rà Họ mong muốn nhận sa ng ki en 90 ki nh Vietnam Airlines triển khai dịch vụ để gia tăng hài lòng cho hành khách ng hi Vietnam Airlines triển khai boarding theo khu vực từ năm 2018 để tạo em thuận tiện cho hành khách, tiết kiệm thời gian không gây ùn tắc lại lối máy bay Tuy nhiên việc chưa làm triệt để Do vậy, để tăng tính hiệu quả, w thủ tục viên cửa lên máy bay cần thông báo rõ ràng, bảng hiệu ghi đơn n lo giản ngắn gọn để hành khách dễ dàng nhận diện Đặc biệt, với hành khách lớn ad tuổi, khách lần đầu máy bay, nhân viên cần chu đáo chăm sóc tận tình cho họ th yj chỗ ngồi Boarding theo khu vực cần có hướng dẫn cụ thể nhân viên uy hàng không ip la Hạn chế việc kiểm tra thẻ lên máy bay việc lắp máy quét tự động để an lu tăng xác, tránh nhầm lẫn gây yếu tố người n va Vietnam Airlines cần truyền thông mạnh mẽ dịch vụ bổ trợ hãng ll fu thông qua banner quảng cáo sân bay, website hãng, tin nhắn, email tới 4.2.7 Dịch vụ sau chuyến bay at nh làm tăng thêm doanh thu cho hãng oi m hành khách Tăng lượng hành khách sử dụng dịch vụ đặc biệt bổ trợ z z vb Chương trình khách hàng thường xun có hạng thẻ thẻ jm ht khách hàng triệu dặm hạng thẻ cao sau tiếp đến thẻ Bạch kim, Vàng, k Titanium, Bạc, Đồng Hành khách trung thành người mang lại doanh thu nhiều Airlines Airlines Tuy nhiên, hạng mục quầy làm thủ tục ưu tiên đánh gía biệt việc làm thủ tục quầy phổ thông với quầy khách thẻ Hành lý lấy băng chuyền cịn tình trạng chậm trễ, khách xuống máy bay từ lâu họ phải chờ đợi cho hành lý ký gửi Với hành khách có hành trình bay nối tiếp tệ Dịch vụ Lost and Found: lệ khách tìm thấy đồ bị hay thất lạc cao việc liên lạc thông tin khách hàng cịn chưa rõ ràng, khách đơi m Bông sen vàng tăng lên đáng kể Đơi khách khơng cảm thấy có khác co chưa tốt lượng hành khách xếp hàng khu vực đông thành viên thẻ l gm ổn định cho hãng, chưa kể họ giới thiệu người thân, bạn bè bay với Vietnam sa ng ki en 91 ki nh phải chủ động liên lạc hãng để nhận lại hành lý ng hi Dịch vụ gọi xe đặt phòng khách sạn: chưa có nhiều hành khách sử em dụng dịch vụ đặt phòng khách sạn hay tour du lịch hãng lý việc quảng cáo tour du lịch chưa hấp dẫn Đa phần họ mua tour hãng du lịch kết hợp w mua vé Dịch vụ taxi hay xe du lịch sân bay chưa chuyên nghiệp, đặc biệt n lo việc chào mời hành khách ồn Bên cạnh đó, việc bố trí xe cơng nghệ cho ad hành khách sử dụng xa với ga đến, điều gây khó khăn cho hành khách việc th yj tìm xe, khách nước ngồi họ gặp khó khăn việc tìm đường ip la Đề xuất uy lẫn ngôn ngữ lu an Hãng hàng khơng cần bố trí thêm quầy làm thủ tục cho khách hàng để rút ngắn n va thời gian làm thủ tục hành khách thường xuyên Một vấn đề khác liên ll fu quan đến sau chuyến bay hành khách có thẻ ưu tiên làm thủ tục oi m nhiên họ lại không xuống may bay sớm khách hạng thương gia Điều nh khiến nhiều hành khách chưa hài lòng Do vậy, hãng cần linh động xếp chỗ ngồi at cho hành khách để họ dễ dàng nhanh chóng di chuyển sau z z máy bay đáp vb ht Cần có thơng báo vị trí, số băng chuyền cho hành lý ký gửi mà hành khách k jm nhận sau chuyến bay cam kết hành lý nhận băng chuyền không Với dịch vụ gọi xe hay đặt phòng khách sạn, cần có chương trình quảng cáo hấp dẫn, thú vị để hành khách thích thú lựa chọn Hãng kết hợp với nhà hàng, khách sạn đưa combo giảm giá, khuyến cho hành khách Như thế, họ thấy thuận tiện bay Vietnam Airines mà tuyệt vời trải nghiệm dịch vụ nhà hàng, khách sạn mà Vietnam Airlines đề xuất m để họ không bị lo lắng co Chủ động liên hệ, hỗ trợ trao trả lại đồ bị hay thất lạc hành khách l khách gm muôn phút để hãng hàng khơng có trách nhiệm với hành sa ng ki en 92 ki nh KẾT LUẬN ng hi Mơ hình nghiên cứu phân tích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài em lòng hành khách quốc tế chuyến bay nội địa Vietnam Airlines Ngồi ra, mơ hình đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng w hành khách, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố n lo độc lập hài lòng tổng thể hành khách ad th Mơ hình chứng minh giả thuyết nghiên cứu xác, yếu yj tố có ảnh hưởng thuận lợi đến hài lịng hành khách quốc tế với dịch vụ vận uy ip chuyển hàng không nội địa Vietnam Airlines Cụ thể, yếu tố tiếp viên la hàng không, thức ăn đồ uống chuyến bay, lịch bay, dịch vụ mặt đất, đội máy an lu bay, dịch vụ sau chuyến bay, chương trình giải trí hài lòng khách hàng n ảnh hưởng nhiều va có tác động đáng kể Trong đó, yếu tố tiếp viên hàng khơng hành khách có ll fu oi m Đóng góp nghiên cứu at nh Đề tài nghiên cứu tác giả phần làm rõ lý luận chất lượng dịch vụ mối liên hệ hài lòng hành khách với chất lượng z z dịch vụ thực tế mà họ nhận vb jm ht Tác giả đưa thêm nhân tố liên quan đến hài lòng hành khách, k mà đặc biệt đối tượng hành khách quốc tế chuyến bay quốc nội tăng hài lịng cho hành khách góp phần Vietnam Airlines có hình ảnh đẹp xây dựng lòng trung thành, gắn bó hãng hành khách tốt Ý nghĩa nghiên cứu Bài nghiên cứu tác giả nêu rõ thực trạng hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines điểm cảm nhận, m hài lòng hành khách để xác địch mức ảnh hưởng cách rõ ràng, cụ thể co Tác giả thu thập phân tích liệu liên quan nhân tố liên quan đến l gm Vietnam Airlines để từ đem tới nhìn mới, cập nhật nhằm mục đích gia sa ng ki en 93 ki nh đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng taị khâu dịch vụ định ng hãng Hơn cả, tác giả đánh giá hài lòng hành khách dựa nhân tố mới, hi em khác so với nghiên cứu trước Vietnam Airlines có nhìn thực tiễn chuỗi cung ứng dịch vụ từ w khâu bán vé tới hành khách hoàn thành chuyến bay để cải thiện điểm n lo cảm nhận khách dịch vụ mà hãng cung cấp cụ thể dịch vụ làm ad thủ tục sân bay, trình lên máy bay phát huy mạnh mảng tiếp th yj viên hàng không thức ăn, thức uống chuyến bay Từ đó, hãng xây dựng uy hình ảnh chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầu cho hành khách, giữ chân hành ip la khách cũ có thêm hành khách an lu Hạn chế nghiên cứu n va Tuy viết tâm huyết tác giả nhiều hạn chế nghiên ll fu cứu viết chưa có nghiên cứu sâu sắc so sánh với hãng hàng không oi m đối thủ nước với hãng hàng không khác giới at nh Công cụ sử dụng để đo lường, phân tích, đánh giá phần mềm thơng kê SPSS 20 chưa thể đánh giá hết mong muốn đề tài z z vb Hướng nghiên cứu tương lai ht jm Tác giả mong muốn tương lai nghiên cứu sâu bao k quát chất lượng dịch vụ hãng hàng không khác để có nhìn gm tồn diện hơn, từ định vị rõ nét chuẩn xác Vietnam Airlines Từ đó, m co l Vietnam Airlines phát triển vươn xa sa ng ki en 94 ki nh TÀI LIỆU THAM KHẢO ng hi Tài liệu Tiếng Việt em B.Joseph Pine II James H Gilmore, 2021 Nền kinh tế trải nghiệm Havard Business Review press, Nhà xuất công thương w Bùi Xuân Phong Tâm lý khách hàng nghệ thuật phục vụ Hà Nội: Nhà n lo ad xuất lao động th Cục hàng không Việt Nam (2021), Hoạt động khai thác chuyến bay giờ, yj uy chậm, hủy hãng hàng không Việt Nam – Năm 2021 ip Dương Cao Thái Ngun, 2011 Giáo trình Marketing hàng khơng Hà Nội: la an Đỗ Duy Nhật, 2008 Đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lên thỏa va lu Nhà xuất Thế Giới n mãn khách hàng Việt Nam Airlines TP.Hồ Chí Minh: Đại học Quốc gia oi m Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Thùy Trang & Nguyễn Duy Long (2012), Chất nh ll fu TP.Hồ Chí Minh at lượng dịch vụ thỏa mãn hành khách tuyến nội địa Vietnam Airlines z vb Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức k jm ht z Airlinesirlines, Phát triển kinh tế ,261, 3-10 Martin Lindstrom, 2009 Điều khiến khách hàng chi tiền ? Hà Nội: Nhà xuất Lao động – xã hội học 10 Nguyễn Chánh Duy, 2007 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Liên Khương - Đà Lạt Hồ Chí Minh: Trường Đại học Kinh tế 11 Nguyễn Duy Thanh (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng không Jetstar Pacific m Micheal Heppell, 2015 Dịch vụ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất văn co l gm sa ng ki en 95 ki nh Airlines, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng ng hi 12 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: em Thiết kế thực Hà Nội: Nhà xuất Lao động - Xã hội 13 Philip Kotler Thấu hiểu tiếp thị từ A tới Z Hồ Chí Minh: Nhà xuất trẻ w n 14 Robert C Ford Quản lý chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ khách hàng Hà Nội: lo ad Nhà xuất tri thức th yj 15 Ron Kaufman, 2020 Nâng tầm dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất trẻ uy 16 TS Đào Xn Khương, 2012 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Hà Nội: ip la Nhà xuất bảo kinh tế an lu 17 Vietnam Airlines (2022), Báo cáo kết sản xuất kinh doanh 2021 – 2022 n va 18 Vietnam Airlines (2022), Báo cáo tài quí năm 2022 ll m Herzberg, F (1966) Work and the Nature of Man Cleveland: World Publishing oi fu Tài liệu Tiếng Anh nh Co Maslow, A (1968) Toward a Psychology of Being (2nd ed.) New York: at z Van z vb Nostrand Reinhold Maslow, A (1970) Motivation and personality (2nd ed.) New York: Harper & k jm ht McGraw- ill Alderfer, C (1969) An Empirical Test of a New Theory of Human m co Needs l gm Row Maslow, A (1971) The Farther Reaches of Human Nature New York: Organizational Behavior and Human Performance, vol 4, pp 142 - 175 Porter, L & Lawler, E (1968) Managerial Attitudes and Performance Homewood,Ill.: Dorsey Press.Vroom, V (1964) Work and Motivation New York: Jon Wiley & Sons Alderfer, Clayton P (2000) Existence, Relatedness, and Growth; Human Needs in Organizational Settings, New York: Free Press Bootzin, R., Loftus, E., Zajonc, R., Hall, E (1983) Psychology Today: An sa ng ki en 96 ki nh Introduction.New York: Random House Fifth Edition ng McGregor, D (1957) Proceedings of the Fifth Anniversary Convocation of the hi em School of Industrial Management, The Human Side of Enterprise.Massachusetts Institute of Technology (April 9, 1957) w Badka, Aprilyn et al (2002) University Management: Governance Efficiency n lo ad and Efficacy of Administration Jagiellonian University Unit of Psychometrics th and Research into Quality of Higher Education Processes yj Porter, L & Lawler, E (1968) Managerial Attitudes and Performance uy ip Homewood, Ill.: Dorsey Press Vroom, V (1964) Work and Motivation New la York: Jon Wiley & Sons an lu 10 Alderfer, Clayton P (2000) Existence, Relatedness, and Growth; Human Needs va n in Organizational Settings, New York: Free Press fu ll 11 Blevins, Edgar R (2001) Proposed Study of Job Satisfaction of HBCU m oi Engineering Faculty Based on Herzberg's Motivation-Hygiene Theory nh [Online] Available at: < http:// engr 10 uis~ana edu/ asee/proceedings/> at z 12 Herzberg, F.I 1987, 'One more time: How you motivate employees?', z vb Harvard Business Review, Sep/Oct87, Vol 65 Issue 5, p109-120 (note: the k jm ht reference to sales numbers is in the abstract written by the editors.) 15 Locke, E.A., (1969), “What is job satisfaction”, Organizational Behavior and Human Performance, Vol 4, Iss 4, pp 309-336 16 Bộ giao thông vận tải (2017), “Chiến lược phát triển Giao thông vận tải đến năm 2020, định hướng đến 2025” http://management.about.com/od/managementskills/a/Fairness-Is-Good- m satisfaction ERIC Document Reproduction Service No ED 393 802 co 14 Maslow, L., Inman, D., & Betancourt-Smith, M (1996) Teacher job l 50(4) (1943):370-96 gm 13 Maslow, A.H (1943) A Theory of Human Motivation, Psychological Review sa ng ki en 97 ki nh Management.htm ng hi http://rgraf.hubpages.com/hub/10-Traits-of-a-Good-Boss em http://sbinformation.about.com/cs/benefits/a/8uncommon.htm http://humanresources.about.com/od/workrelationships/a/play_well.htm w http://www.businessballs.com/maslow.htm n lo http://www.netmba.com/mgmt/ob/motivation/herzberg/ ad http://www.managementstudyguide.com/erg-theory-motivation.htm th yj http://en.wikipedia.org/wiki/Learning_theory_(education) uy ip http://changingminds.org/explanations/needs/herzberg_needs.htm la http://www.mindtools.com/pages/article/newTMM_74.htm lu an http://www.enotes.com/job-satisfaction-reference/job-satisfaction n va http://www.skills2lead.com/process-theories-of-motivation.html ll fu http://www.usca.edu/essays/vol182006/ololube.pdf m oi http://www.jstor.org/pss/27542245http://psychclassics.yorku.ca/Maslow/motiv at nh ation.htm http://www.nwlink.com/~donclark/leader/leadob.html z z vb k jm ht m co l gm sa ng ki en 98 ki nh PHỤ LỤC ng hi BẢNG KHẢO SÁT em Kính thưa quý khách ! w Thay mặt cho đội ngũ nhân viên Vietnam Airlines, xin chân thành n cảm ơn tin tưởng đồng hành quý khách chuyến bay Vietnam lo ad Airlines suốt chặng đường vừa qua Với mong muốn gia tăng trải th nghiệm khách hàng mang đến cho hành khách dịch vụ xuất sắc, cầu yj uy thị lắng nghe ý kiến khách hàng Anh/ chị vui lòng dành chút thời gian quý ip báu để làm khảo sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines la Bảng khảo sát nhằm mục đích làm nghiên cứu khoa học, khơng có chức an lu ghi lại thông tin cá nhân n va Trân trọng cảm ơn quý khách ! ll fu Phần 2: Chất lượng dịch vụ: oi m Anh/ chị vui lịng cho biết ý kiến với câu hỏi theo nh mức độ đồng ý sau: at Rất không đồng ý z z Không đồng ý vb Không ý kiến ht jm Đồng ý k Hoàn toàn đồng ý Mức độ hài lòng Tần suất bay nhiều Thời gian cất cánh Điểm đến đa dạng Hình thức thơng báo đa dạng Đội máy bay Sự đại Tiện nghi m Lịch bay co l gm Nội dung đánh giá sa ng ki en 99 ki Sạch sẽ, mùi thơm Tính an tồn nh ng hi em Tiếp viên hàng không Diện mạo, trang phục Thái độ phục vụ Kỹ phục vụ Xử lý tình Phát chuyến bay Sự diện khoang khách w n lo ad th yj uy ip Thức ăn, thức uống chuyến bay Thời điểm phục vụ hợp lý Thời gian đáp ứng yêu cầu nhanh Sự đa dạng thực đơn thức ăn danh mục đồ uống Suất ăn đặc biệt Các ăn đặc trưng Vietnam Airlines la an lu n va ll fu Tình trạng hoạt động tốt Các ứng dụng giải trí Vietnam Airlines Wifi tàu bay z Dịch vụ đặc biệt tốt An ninh soi chiếu Dịch vụ sau chuyến bay Dịch vụ Lost and Found Dịch vụ Meet and Greet m Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình co l Phịng chờ khách hạng thương gia gm k jm Thủ tục trước chuyến bay ht Chương trình Lotusmile vb Dịch vụ mặt đất z Tần suất cập nhật thường xuyên at nh Sự đa dạng chương trình giải trí oi m Chương trình giải trí sa ng ki en 100 ki Dịch vụ gọi xe đặt phòng khách sạn nh ng Sự hài lòng hành khách Chất lượng dịch vụ không cam kết em hi Chất lượng dịch vụ Hành khách hài lòng, tiếp tục sử dụng Hành khách giới thiệu cho người khác w n lo ad th Phần 2: Thông tin cá nhân anh/chị: yj uy Giới tính Nam Nữ ip la 25-35 >35 an lu Tuổi < 25 n va ll fu at z z vb k jm ht m co l gm Xin chân thành cảm ơn anh/chị ! nh Lý anh/ chị chọn bay Vietnam Airlines: Lịch trình Danh tiếng Chất lượng phục vụ Sự an tồn oi Mục đích chuyến anh/chị: Du lịch Công tác Thăm thân Khác m Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Nghỉ hưu Nhân viên văn phòng Khác Quốc tịch anh/ chị: Châu Á Châu Mỹ Châu Âu Khác