(Luận văn) một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động vms mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad th yj TÔ THỊ THU VÂN uy ip la an lu n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2005 Trang ng hi MỤC LỤC ep w LỜI MỞ ĐẦU n lo ad Chương : Cơ sở lý luận dịch vụ, dịch vụ thông tin di động, Trang 1-8 Marketing dịch vụ Trang 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Trang 1.1.1 Khái niệm Trang 1.1 2.Đặc điểm Trang 1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động Trang 1.2.1 Khái niệm Trang 1.2 2.Đặc điểm Trang 1.3 Khái niệm, nội dung, vị trí Marketing dịch vụ Trang 1.3.1 Khái niệm Trang 1.3.2 Nội dung Marketing – mix dịch vụ ( Marketing Ps) Trang 1.3.3 Vị trí Marketing dịch vụ kinh doanh đại Trang th yj uy ip la an lu n va ll fu oi m nh Chương : Phân tích thực trạng họat động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS – MobiFone 2.1 Giới thiệu Công ty thông tin di động VMS - MOBIFONE 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển công ty 2.1.2 Bộ máy quản lý lao động 2.1.3 Tình hình sản xuaát kinh doanh at Trang 9-24 z z vb k jm ht gm om l.c 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS – MobiFone 2.2.1 Hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ 2.2.2 Hoạt động Marketing giá cước 2.2.3 Hoạt động Marketing phân phối 2.2.4 Hoạt động Marketing chiêu thị 2.2.5 Hoạt động Marketing quy trình 2.2.6 Hoạt động Marketing người 2.2.7 Hoạt động Marketing chứng hữu hình 2.2.8 Đánh giá chung hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS -MobiFone Trang Trang Trang Trang 10 Trang 10 an Lu Trang 10 Trang 14 Trang 15 Trang 17 Trang 19 Trang 20 Trang 22 Trang 23 n va y te re th Trang ng hi ep w n Chương : Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch Trang 25-56 vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone 3.1 Đánh giá tác động môi trường đến phát triển dịch vụ thông tin Trang 25 di động VMS-MobiFone 3.1.1.Đánh giá môi trường vó mô Trang 25 3.1.1.1.Kinh tế lo ad 3.1.1.2.Chính trị, pháp luật th yj uy 3.1.1.3 Xã hội 3.1.1.4.Kỹ thuật , công nghệ ip 3.1.2.Đánh giá môi trường vi mô la Trang 27 3.1.2.1.Đối thủ cạnh tranh lu an 3.1.2.2 Khách hàng va n 3.1.2.3 Nhà cung cấp fu ll 3.1.2.3.Sản phẩm thay m oi 3.1.3 Đánh giá môi trường bên 3.1.3.1.Tài kế toán nh at Trang 32 z 3.1.3.2 Kỹ thuật, sản xuất nghiệp vụ z vb 3.1.3.3.Marketing k 3.2 jm ht 3.1.3.4 Nguồn nhân lực trình độ quản lý 3.1.3.5.Tổ chức quản lý chung Mục tiêu phương hướng phát triển công ty thông tin di động VMS – MobiFone 3.2.1.Mục tiêu đến năm 2010 3.2.2 Phương hướng phát triển om l.c gm an Lu 3.3 Trang 35 Trang 35 Trang 35 Trang 36 Trang 36 n va y te re th Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone 3.3.1 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3.1.1 Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng 3.3.1.2 Đầu tư áp dụng công nghệ để nâng cao chất lượng mạng lưới 3.3.1.3.Đa dạng hóa dịch vụ cộng thêm với chất lượng cao 3.3.2.Xây dựng sách giá phù hợp 3.3.2.1 Đổi giá cước 3.3.2.2 Điều chỉnh thời hạn thẻ trả trước Trang 39 Trang ng hi ep w n lo ad Trang 43 Trang 45 th 3.3.2.3 Xây dựng sách giá phân biệt linh hoạt 3.3.2.4 Giảm giá cho khách hàng mua sử dụng dịch vụ với số lượng nhiều 3.3.3.Mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ 3.3.3.1 Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ 3.3.3.2 Nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ 3.3.4 Đẩy mạnh Marketing chiêu thị 3.3.4.1 Đổi hình thức chiêu thị 3.3.4.2 Đẩy mạnh quan hệ công chúng (PR) yj uy ip 3.3.5 Đẩy mạnh Marketing quy trình – áp dụng công nghệ vào hoạt động giao dịch quản lý Trang 47 la an lu 3.3.5.1 Nâng cấp Đài 145 từ Trung tâm trả lời khách hàng thành Trung tâm giao dịch khách hàng va n 3.3.5.2 p dụng công nghệ vào hệ thống tính cước chăm sóc khách hàng ll fu oi m 3.3.6.Xây dựng sách nguồn nhân lực triển khai văn hóa MobiFone Trang 50 nh at 3.3.6.1 Xây dựng sách nguồn nhân lực 3.3.6.2 Triển khai văn hóa MobiFone thực cam kết với khách hàng 3.3.7 Đẩy mạnh Marketing chứng hữu hình xây dựng thương hieäu MobiFone z z vb Trang 55 om l.c KẾT LUẬN gm 3.4.Các kiến nghị k jm ht Trang 54 an Lu n va y te re th Trang ng hi LỜI MỞ ĐẦU ep w n Trong thời gian dài, Ngành Thông Tin Di Động nói riêng Ngành Bưu Chính Viễn Thông nói chung ngành độc quyền nên cạnh tranh thị trường chưa gay gắt Hòa xu hướng mở cửa kinh tế nước nhà, độc quyền bị xoá bỏ Trên thị trường Việt Nam từ hai nhà khai thác thông tin di động có năm nhà khai thác dịch vụ thông tin di động Đặc biệt, Việt Nam gia nhập WTO có nhiều Tập đoàn Viễn thông quốc tế với mạnh tài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường Việt Nam Đứng trước thử thách hội đòi hỏi VMS-MobiFone phải nhanh chóng đổi công tác Marketing lo ad th yj uy ip la lu an Marketing dịch vụ ngày có vai trò to lớn kinh doanh đại giúp cho doanh nghiệp dự đoán thoả mãn nhu cầu khách hàng , giữ khách hàng có lôi khách hàng Để phát triển mạnh mẽ , VMSMobiFone hết cần phải đẩy mạnh áp dụng hoạt động Marketing dịch vụ Do , từ yêu cầu thực tế nêu trên, tác giả chọn đề taøi : n va ll fu oi m at nh “ Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ z cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone “ z vb k jm ht Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh , phân tích đánh giá phương pháp khác ; sở phân tích nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thông tin di động , trạng hoạt động Marketing dịch vụ VMS- MobiFone, điểm mạnh, điểm yếu tồn cần khắc phục , luận văn đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone om l.c gm an Lu Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm chương sau : Chương : Cơ sở lý luận dịch vụ, dịch vụ thông tin di động , Marketing dịch vụ - Chương : Phân tích thực trạng hoạt độngMarketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS – MobiFone - Chương : Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone n va - y te re th Trang ng hi CHƯƠNG ep CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG, w MARKETING DỊCH VỤ n lo 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ad th 1.1.1 Khái niệm yj uy Dịch vụ công việc , quy trình hoạt động, lợi ích ip thỏa mãn đưa để bán Bản chất dịch vụ loại hình sản la an lu phẩm Sản phẩm tất thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn va khách hàng chào bán thị trường Loại thứ sản phẩm n vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể nhận thức xúc giác fu ll Loại thứ hai sản phẩm diïch vụ vô hình dạng , nhận biết oi m nh xúc giác.[1],[2],[3],[4] at Thực tế cho thấy , khó phân biệt ranh giới hàng hoá cụ thể z z dịch vụ Ngay hàng hoá cụ thể xe , xe máy , nước hoa , mỹ phẩm , vb jm ht quần áo … chứa yếu tố vô hình dạng uy tín , an toàn , thoải mái , sang k trọng Và dịch vụ “thuần tuý “ chứa yếu tố cụ thể dịch vụ tư vấn l.c gm kế toán có sản phẩm cụ thể báo cáo , phân tích kế toán … om 1.1 2.Đặc điểm Dịch vụ có đặc điểm khác biệt với hàng hoá sau : an Lu Thứ nhất, dịch vụ có đặc điểm vô hình , hay không hữu : khác với trưng bày thông đạt định giá dịch vụ khó khăn Theo [1,9-10], [6,3259] [4,10-27] th dự phòng được; dịch vụ không cấp sáng chế ; dịch vụ không y quản lý điều hành Marketing dịch vụ Ví dụ dịch vụ không lưu kho được, te Vì tính vô hình , không hữu dịch vụ , có nhiều khó khăn cho re dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ có mang tính vật chất định n va hàng hoá có đặc điểm hữu hình Dịch vụ không hữu không tồn Trang ng hi Thứ hai , dịch vụ có đặc điểm phân tán ( tính dị chủng ), khác với hàng hoá ep có đặc điểm tiêu chuẩn hoá Dịch vụ thường không lặp lại cách , khó w tiêu chuẩn hoá Thành công dịch vụ độ thoả mãn khách hàng tuỳ thuộc n vào hành động nhân viên Các nhân viên phục vụ khác tạo lo ad dịch vụ y Theo [1,9-10] th yj Thứ ba , dịch vụ có đặc điểm sản xuất tiêu thụ đồng thời ,khác với hàng uy ip hoá có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt la động cung cấp dịch vụ Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc lu an kết trình hoạt động hệ thống cấu trúc Quá trình sản n va xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ ll fu Thứ tư , dịch vụ có đặc điểm mong manh (mau hư hỏng), khác với hàng hoá oi m có đặc điểm khó hỏng Dịch vụ tồn kho , cất trữ vận chuyển từ khu at nh vực sang khu vực khác Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán z tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian.[1,11-12] z vb 1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động jm ht 1.2.1 Khái niệm k Dịch vụ thông tin di động dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, gm om gọi, dịch vụ tiện ích lúc nơi l.c không cố định, kết nối gọi, giúp cho đối tượng nhận thực an Lu Dịch vụ thông tin di động bao gồm dịch vụ trả sau Pospaid, dịch vụ trả sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ thông tin di động có đặc điểm sau : th trình sản xuất phải trải qua nhiều khâu nhiều đơn vị tham gia Khác với y Dịch vụ thông tin di động mang nhiều tính chất sản phẩm dịch vụ Quá te 1.2 2.Đặc điểm re nhắn tin , chuyển tiếp gọi , hộp thư thoại… n va trước Prepaid dịch vụ cộng thêm hay gọi dịch vụ tiện ích Trang ng hi Một Tính vô hình: Các dịch vụ thông tin di động vô hình, ep nếm sờ trông thấy được, hiệu có ích trình truyền đưa w thông tin chuyển dời vị trí không gian Chất lượng dịch vụ n đánh giá phần lớn phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, biến số lo ad khác nhận thức, sở thích … khách hàng thường không giống th yj Hai Tính không đồng nhất: Tham gia vào trình sản xuất sản phẩm uy ip thông tin di động đòi hỏi phải có hai hay nhiều đơn vị đóng góp la nhiều người nhiều thiết bị máy móc đại Vì trình lu an khó tiêu chuẩn hóa Mặt khác mạng lưới phục vụ phải xây dựng hoàn chỉnh n va khắp nước, đòi hỏi phải có hợp tác cao, quan hệ đạo tổ chức sản xuất ll fu kinh doanh phải chặt chẽ thống oi m Ba Quá trình sản xuất không tách rời trình tiêu thụ: Các dịch vụ at nh thông tin di động thông thường tiêu thụ trình sản xuất Do z sai sót trình ảnh hưởng gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng z vb trục trặc kỹ thuật, thiết bị, thái độ phục vụ chưa tốt ht k gm dịch vụ jm nhân viên giao dịch ảnh hưởng lớn đến đánh giá khách hàng l.c Bốn Tính mong manh, dễ hỏng: sản phẩm thông tin di động om cất giữ để dự phòng sử dụng trường hợp thiên tai, tình trạng khẩn cấp an Lu hay lý khác Dịch vụ thông tin di động sử dụng tính cước n va hoàn trả , thu hồi hay bán lại Các dịch vụ không sử dụng sử hàng từ dịch chuyển sang dịch vụ khác , từ hình thức sang hình thức khác Một thông điệp chuyển gọi , hay tin th đặc điểm riêng biệt dịch vụ thông tin di động Những mong chờ khách y Năm Khả dễ bị thay , chuyển đổi dịch vụ cao Đây te cho xã hội nói chung re dụng không hết công suất lãng phí lớn cho doanh nghiệp nói riêng Trang ng hi nhắn , fax , thư điện tử Khách hàng dùng dịch vụ thông tin di động ep Hãng hay Hãng khác w Do đặc điểm mà dịch vụ thông tin di động có đòi hỏi n lo chuyên biệt, khó khăn, khắt khe so với sản phẩm vật chất bình thường ad th khác Doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều đáp ứng nhu cầu khách yj hàng ngày cao uy ip 1.3 Khái niệm, nội dung, vị trí Marketing dịch vụ la an lu 1.3.1 Khái niệm n va Theo quan điểm truyền thống chung Marketing , Marketing nhận diện ll fu thoả mãn nhu cầu khách hàng cách cung ứng sản phẩm hay dịch oi m vụ thông qua trình trao đổi đôi bên có lợi [2,2] nh at Theo quan điểm Marketing dịch vụ , phạm vi hoạt động z Marketing dịch vụ rộng lớn nhiều so với hoạt động hàng hoá sản z vb phẩm Nó đòi hỏi đổi , mở rộng giới hạn cách suy nghó ht k jm phương thức hoạt động Marketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào gm thị trường dịch vụ , bao gồm trình thu nhận , tìm hiểu , đánh giá thỏa mãn l.c nhu cầu thị trường mục tiêu hệ thống sách , biện pháp tác om động vào toàn trình tổ chức sản xuất cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông an Lu qua phân phối nguồn lực tổ chức Marketing trì n va động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu người tiêu dùng cung cấp dịch vụ nên việc áp dụng Marketing dịch vụ giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh th thị trường phục vụ sản xuất kinh doanh , mà diễn toàn trình y Như , khái niệm Marketing dịch vụ không giới hạn hoạt động te , người tiêu dùng xã hội [1,24-27] re hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích doanh nghiệp Trang ng hi 1.3.2 Nội dung Marketing – mix dịch vụ ( Marketing Ps) ep Marketing mix truyền thống cho sản phẩm hàng hoá bao gồm 4Ps : w Sản phẩm (Product ), Phân phối (Place) , Giá (Price), Chiêu thị (Promotion) n lo Marketing mix mở rộng cho dịch vụ bao gồm 7Ps Ngoài yếu tố P kể ad th Marketing mix truyền thống , có thêm Quy trình (Process) , Con người ( yj uy People), Chứng hữu hình (Physical Evidence) Các hoạt động Marketing ip dịch vụ kể đến sau : la an lu Một sản phẩm (Product ) : bao gồm đặc trưng sản phẩm Yếu tố va thể chất lượng sản phẩm ưu việt , mẫu mã đẹp , có đặc tính trội , n bảo hành dài hạn , nhãn hiệu tiếng … [2, 82] Xét dịch vụ thông tin di động fu ll yếu tố sản phẩm đánh giá qua chất lượng sóng , độ rộng vùng phủ sóng oi m at nh , dịch vụ đa dạng tiện ích gây hào hứng cho khách hàng … z Hai Phân phối (Place) : bao gồm loại kênh phân phối , nhà trung z vb gian, vị trí điểm bán,vận chuyển … Yếu tố thể tính sẵn có cao , nhiều jm ht điểm phục vụ đối thủ …[2, 82] Ta đánh giá marketing phân phối dịch k vụ thông tin di động thông qua mạng lưới cửa hàng đại lý rộng lớn , khả gm om phối , kênh phân phối sáng tạo bất ngờ … l.c cung ứng dịch vụ cao kênh phân phối , chất lượng uy tín nhà phân an Lu Ba Giá (Price ) : bao gồm mức giá , phụ cấp… Yếu tố giá đánh n va giá theo giá trị gia tăng giá trị thực sản phẩm , giảm giá đặc biệt , Bốn Chiêu thị (Promotion) : bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, quảng bá… Hoạt động Marketing chiêu thị mạnh thể chiến dịch quảng cáo th điểm … y hàng lâu năm khách hàng VIP , sách giá linh hoạt theo thời gian , địa te giá rẻ so với giá trị sử dụng dịch vụ , sách giảm giá cho khách re điều kiện ưu đãi … [2, 82] Tính cạnh tranh giá dịch vụ thông tin di động thể Trang 52 ng hi quốc tế loại dịch vụ khách hàng hỗ trợ nhắn tin ngắn, hộp ep thư thoại, hệ thống tài khoản MobiCard w Thứ hai : Những tính tính cước kế toán Bao gồm xử lý số liệu n lo gọi, lập hóa đơn gọi, trình trừ nợ trực tiếp, hệ thống toán ad th qua ngân hàng, trao đổi liệu điện tử, giám sát dư nợ báo cáo, làm việc tương yj tác với hệ thống tài kế toán nhà cung cấp dịch vụ nhà khai uy ip thác la Thứ ba : Những tính quản lý chăm sóc khách hàng Bao gồm lu an công việc quản lý chăm sóc khách hàng, cho phép nhân viên xử lý yêu n va cầu khách hàng tính cước dịch vụ, khiếu nại báo lỗi Ngoài ra, chức ll fu mở rộng bao gồm nhiệm vụ tìm hiểu khách hàng, m oi quản lý hỗ trợ khách hàng, trì trung thành giảm thiểu việc khách at nh hàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ Các hệ thống tính cước đại z chức tính cước mà sâu vào chức hỗ trợ, chăm sóc khách z vb hàng Những khả chăm sóc khách hàng theo cách tự động chuyển ht k gm ngưỡng sử dụng định jm khách hàng vào danh sách hưởng mức cước thấp khách hàng vượt qua l.c Thứ tư : Những tính kinh doanh thị trường Bao gồm báo cáo om quản lý, phân tích gọi, giám sát gian lận, tiếp thị lập kế hoạch Các loại báo an Lu cáo thông thường đưa nhờ phân tích tự động mẫu gọi khách n va hàng : Danh sách khách hàng có cước sử dụng cao khách hàng đột có giá trị lớn chức kinh doanh, tiếp thị giám sát gian lận nhà khai thác th nghiệp; Danh sách thuê bao nhân viên bán hàng đạt Những báo cáo y gọi cá nhân nhiều tiền; Những gọi nội khách hàng doanh te hàng; Danh sách người gọi đến số máy đặc biệt đó; Những re xuất sử dụng cước cao; Số điện thoại gọi nhiều từ máy khách Trang 53 ng hi Hiện có nhiều nhà cung cấp hệ thống tính cước Vấn đề đặt ep với VMS-MobiFone cần chọn nhà cung cấp nào, tính hệ thống hệ w thống tính cước mức độ hiệu chi phí cho phù hợp n 3.3.6.Xây dựng sách nguồn nhân lực triển khai văn hóa lo ad th MobiFone yj 3.3.6.1 Xây dựng sách nguồn nhân lực uy ip Sản phẩm VMS-MobiFone dịch vụ mang tích chất chuyên biệt, la đòi hỏi điều tiên phải có đội ngũ cán tốt, có trình độ chuyên môn lu an cao, có tầm nhìn rộng có lòng trung thành tận tụy xây dựng công ty n va Chính việc xây dựng nguồn nhân lực mục tiêu chiến lược VMS- ll fu MobiFone Con người chủ thể hoạt động, yếu tố m oi định thành công hay thất bại công ty, doanh nghiệp chí at nh quốc gia Xuất phát từ nhận thức đó, công ty VMS phải đề sách z nguồn nhân lực đắn ngắn hạn dài hạn Để có nguồn z vb nhân lực đáp ứng cho công việc, cần thực tốt số vấn đề sau: ht k jm Thứ nhất: Tuyển đầu vào phù hợp VMS-MobiFone cần xây dựng cho đội ngũ cán công nhân viên gm l.c có trình độ chuyên môn cao, tay nghề giỏi, có khả tiếp cận với công nghệ an Lu MobiFone phải tuyển đối tượng phù hợp om đại, yêu ngành nghề Để xây dựng đội ngũ cán vậy, VMS- VMS-MobiFone thực chương trình tài trợ, tặng học bổng n va cho sinh viên học giỏi với điều kiện cam kết làm việc cho VMS 10 năm chất vị trí, công việc, yêu cầu đòi hỏi, đánh trọng số yêu cầu th Khi tuyển chọn nhân viên, VMS-MobiFone cần xác định rõ mục tiêu, tính y Chính Viễn Thông , Trường Bồi Dưỡng Nghiệp Vụ Bưu Điện … để tuyển chọn te Học Kinh Tế, đặc biệt Trường Ngành Học Viện Công Nghệ Bưu re sau trường, liên kết với Trường Đại Học Trường Bách Khoa, Đại Trang 54 ng hi chấm điểm đối tượng theo yêu cầu nhằm lựa chọn đối tượng thích ep hợp w Thứ hai: Đào tạo đào tạo lại n lo ad VMS-MobiFone cần tiếp tục thực việc đổi đa dạng hóa th yj phương thức đào tạo : Đào tạo giờ, đào tạo giờ, dài hạn, ngắn hạn, uy tập trung, bán tập trung, chức, đào tạo nước nước ip la Tiếp tục hoàn thiện quy chế đào tạo, tạo nguồn kinh phí để khen thưởng lu an hỗ trợ chi phí học tập cho cán công nhân viên Tranh thủ nguồn tài n va trợ kinh phí đào tạo từ đối tác nước thông qua hợp đồng cung cấp lắp ll fu đặt thiết bị hợp đồng hợp tác kinh doanh Với giải pháp VMS- m oi MobiFone đào tạo đội ngũ cán quản lý, cán kỹ thuật có trình độ at nh quản lý khoa học kỹ thuật tiên tiến giới, đặc biệt có đội ngũ z chuyên gia đầu đàn lónh vực đủ sức đáp ứng yêu cầu phát triển hội z vb nhập tương lai jm ht Thường xuyên mở khóa đào tạo để cập nhật nâng cao trình độ cho k l.c gm cán công nhân viên, tổ chức kỳ thi nâng bậc định kỳ cho công nhân hội thi nghề nghiệp hội thi giao dịch viên duyên dáng – kinh doanh giỏi, hội om thi cửa hàng trưởng kinh doanh giỏi … tạo điều kiện để hội thi thật an Lu trở thành nơi phát huy trí tuệ, giao lưu, trao đổi, học tập kinh nghiệm, giúp nâng nhiệm với công việc, tăng suất lao động hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh đặc biệt tiêu phát triển thuê bao tiêu doanh thu ; thực th nhân viên thực tốt nhiệm vụ giao, nâng cao tinh thần thái độ trách y dụng sách đãi ngộ lương thưởng để động viên, khuyến khích cán công te Trong thực tế lương đòn bẩy kinh tế cho người lao động, cần áp re Thứ ba: Thực sách đãi ngộ thỏa đáng n va cao trình độ, tác phong nghề nghiệp cho cán công nhân viên Trang 55 ng hi ep w - Lương cứng khoản phụ cấp (nếu có): giữ nguyên cho người n lo tính thu nhập ad th - Lương mềm phân chia theo tỉ lệ % hoàn thành kế hoạch phát triển yj uy thuê bao, doanh thu, thu cước, dịch vụ, hệ số suất chất lượng, ngày công ip la thực tế cá nhân an lu 3.3.6.2 Triển khai Văn hóa MobiFone thực cam kết với khách va hàng n Với phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, khác biệt chất ll fu oi m lượng sản phẩm tính ưu việt sản phẩm ngày ít, yếu tố để nh thu hút khách hàng tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tốt Văn hoá công at ty có ảnh hưởng lớn đến tinh thần thái độ phục vụ khách hàng nhân z z viên công ty văn hoá công ty hướng hành vi ứng xử cá vb jm ht nhân công ty thực theo văn hoá Cũng văn hóa công ty tạo k nên khác biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty với dịch vụ gm om công chúng l.c chăm sóc khách hàng công ty khác, tạo nên hình ảnh công ty trước an Lu Văn hoá MobiFone hình thành phát triển với phát triển công ty Thông tin Di động Trước văn hoá MobiFone thể qua n va phong trào phát động “Mỉm cười MobiFone”, “Làm việc hóa MobiFone đúc kết, hệ thống lại : th số phận cán chưa thực tốt giá trị cốt lõi Hiện nay, văn y truyền tải có hiệu đến CBCNV công ty Do đó, đâu te MobiFone chưa có tính hệ thống, chưa mang tính truyền thống chưa re MobiFone”… Các phong trào phần tạo nên giá trị văn hoá Trang 56 ng hi Dịch Vụ Chất Lượng Cao Lòch Sự Vui Vẻ, Lắng Nghe Hợp Tác Nhanh Chóng Chính Xác, Tận Tụy Sáng Tạo ep w n Sau hình thành cách có hệ thống, để văn hóa MobiFone trở lo ad thành truyền thống cần phải phổ biến rộng rãi đến cán công nhân th viên công ty phải cóù kiểm tra việc thực Văn hóa MobiFone với yj uy việc thành lập Ban triển khai văn hóa MobiFone, Ban kiểm tra, đánh giá ip MobiFone la an lu Các giá trị văn hóa MobiFone thể cách rõ nét qua cam va kết công ty khách hàng Thông qua việc thực tốt cam kết đối n với khách hàng nội khách hàng bên ngoài, Văn hóa MobiFone hình fu ll thành củng cố để bước trở thành chuẩn mực tác phong phong oi m nh cách phục vụ khách hàng Do đó, công ty VMS – MobiFone phải triển khai văn at hóa MobiFone cam kết đến nhân viên thấm nhuần tư tưởng, suy z z nghó họ vb jm ht Để đánh giá hiệu việc thực văn hóa Mobifone cam kết k khách hàng, Công ty cần tổ chức Ban đánh giá nội bộ, thuê đơn vị l.c gm chuyên nghiệp đánh giá định kỳ tháng, năm Qua phát tồn đưa giải pháp khắc phục để việc thực ngày hoàn thiện om 3.3.7 Đẩy mạnh Marketing chứng hữu hình xây dựng thương an Lu hiệu MobiFone n va Là nhà khai thác mạng GSM Việt Nam trải qua 10 năm th hữu hình dịch vụ Trang bị trí cửa hàng tạo hình ảnh đồng y thoại di động hàng đầu Việt Nam ,VMS MobiFone cần tăng cường chứng te dịch vụ thông tin di động Tuy nhiên để tiếp tục giữ vững nhà khai thác điện re xây dựng phát triển, VMS – MobiFone xây dựng thương hiệu hàng đầu Trang 57 ng hi ep w Thứ : tiếp tục trì hình ảnh cửa hàng MobiFone theo phong cách n lo đại, tiên tiến , thuê dịch vụ làm cửa hàng, cung cấp đủ poster ad th thống vị trí trưng bày Kết hợp mở rộng mạng lưới phân phối đại lý rộng khắp yj , trang bị bảng hiệu , hộp đèn , tủ quầy tăng cường hình ảnh MobiFone lúc uy ip nơi la an lu Thứ hai : đổi phương thức thể hình ảnh dịch vụ Hiện nay, va phương tiện quảng cáo chủ yếu truyền hình báo chí Cần đa dạng hóa n hình thức quảng cáo thông qua việc sử dụng chương trình roadshow, panô, fu ll đài phát Đặc biệt tỉnh phải có 01 panô lớn giới thiệu hình ảnh oi m nh MobiFone MobiFone có khoảng 1.000 trạm nước at trạm nên treo bảng quảng cáo MobiFone tạo ấn tượng cho khách hàng z z vb Thứ ba : tăng cường thông tin cho khách hàng kênh phân phối địa jm ht bàn ( Độ bao phủ thị trường, thái độ, khả phục vụ trung gian…) ; k thông tin sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Ngoài hình thức truyền gm l.c thống nay, công tác thông tin đến khách hàng cần phải có cải tiến om mặt chất lẫn phương thức thực thông tin chủ động đến khách hàng an Lu nhiều phương thức giao tiếp: qua đội ngũ tư vấn điện thoại viên, giao dịch viên ; tờ rơi; hộp thư cá nhân; email; trang Web; hoạt động thông báo chí phát n va truyền hình … th Thứ : Tạo môi trường thuận lợi cho phát triển thị trường thông tin di động y sách Nhà nước Bộ Bưu Viễn Thông sau : te Bên cạnh nỗ lực , VMS-MobiFone cần hỗ trợ re 3.4.Các kiến nghị Trang 58 ng hi Sự phát triển Ngành thông tin di động phụ thuộc nhiều điều kiện ep kinh tế xã hội Do sách đòn bẩy kinh tế , thu hút đầu tư nước w … yếu tố tích cực thúc đẩy phát triển Ngành, có VMS- n MobiFone lo ad th Nhà nước cần tăng cường sách khuyến khích chuyển từ thói quen yj toán tiền mặt sang sử dụng tài khoản ngân hàng để tạo môi trường uy ip toán lành mạnh , an toàn Hình thức thuê bao trả sau trả tiền sau sử dụng la nên độ rủi ro cao , bắt khách hàng ký quỹ hay phải mang hộ , lu an CMND hoà mạng gây nhiều phiền phức cho khách hàng va n Thứ hai :Nhà nước Bộ Bưu Viễn thông cần trao nhiều quyền tự chủ ll fu oi m cho Doanh nghiệp at nh Cơ chế trình duyệt giá gây nhiều khó khăn cho VMS- z MobiFone giảm giá cước tạo tính cạnh tranh Nhà nước Bộ Bưu z Viễn thông cần trao quyền cho VMS-MobiFone tự sách giá để vb jm ht doanh nghiệp tự chủ động đưa sách giá linh hoạt , kịp thời k Thứ ba : Cần hỗ trợ VMS-MobiFone đẩy nhanh trình cổ phần hoá doanh l.c gm nghiệp om Tháng 5/2005 , VMS-MobiFone hết Hợp đồng Hợp tác kinh doanh với an Lu Tập đoàn Commvick (Th điển ) Để tăng cường sứ c cạnh tranh giai đoạn n va , VMS-MobiFone cần phải nhanh chóng cổ phần hoá tạo lực tài y th tục, sách cho trình cổ phần hoá thuận lợi te , hết , VMS-MobiFone cần Nhà nước Bộ tạo điều kiện thủ re , tận dụng hỗ trợ trí tuệ nhà đầu tư chiến lược Để làm việc Trang 59 ng hi ep w KẾT LUẬN n lo ad th yj VMS-MobiFone nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động hàng đầu Việt uy ip Nam Công ty có tăng trưởng lớn doanh thu, lợi nhuậân, sản lượng la cước, tổ chức hoạt động Marketing dịch vụ hiệu lu an Tuy nhiên , môi trường kinh doanh thay đổi không ngừng tạo hội n va nguy cho dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone.VMS-MobiFone ll fu phải có biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ để tận dụng oi m hội , tránh nguy nh at Luận văn phân tích trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho z z dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone đề biện pháp khác để vb jm ht đẩy mạnh hoạt động Các biện pháp có mối liên hệ chặt chẽ với phải k thực cách hệ thống, đồng nhằm đạt hiệu qủa cao gm l.c Hy vọng luận văn đóng góp phần định VMS-MobiFone om việc nhìn nhận thực trạng để tổ chức vấn đề liên quan nhằm bảo đảm toàn diện an Lu cho việc trì phát triển tăng trưởng, chuẩn bị cho hội nhập caïnh tranh n va y te re th Trang 60 ng hi PHỤ LỤC I : PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ep w n Thưa Qúy Khách Hàng , Công Ty Thông Tin Di Động xin chân thành cám ơn Quý Khách sử dụng dịch vụ VMS-MobiFone thời gian qua hy vọng tiếp tục phục vụ Quý Khách thời gian tới Xin Qúy khách vui lòng trả lời câu hỏi cách gạch chéo : vào ô tương ứng để đóng góp ý kiến cho hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ: Họ Tên Quý khách hàng :………………………………………………… Số ĐTDĐ : …………………………………… Xin vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ cuûa VMS- MobiFone : lo ad th yj uy ip la an lu ll fu Nội dung đánh giá n va Mức độ đánh giá Trung Kém Tốt bình oi at nh Chất lượng gọi Rất tốt m Độ rộng vùng phủ sóng Rất z z Mức độ thông thoại vb k jm ht Dịch vụ cộng thêm đa dạng y te re Cước gọi n va Thuê bao tháng Rất rẻ an Lu Phí hoà mạng Rất cao Mức độ đánh giá Cao Trung bình Rẻ om Nội dung đánh giá l.c gm Xin vui lòng cho biết ý kiến giá cước VMS- MobiFone : th Cước Dịch vụ cộng thêm Trang 61 ng hi ep w n Xin vui lòng cho biết đánh giá Quý khách điểm giao dịch MobiFone Nội dung Mức độ đánh giá đánh giá Rất Kém Trung Tố Rất bình t tốt Mạng lưới cửa hàng , đại lý giao dịch lúc nơi thuận tiện Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng điểm giao dịch lo ad th yj uy ip la Xin vui lòng cho ý kiến chương trình khuyến mại, quảng cáo chăm sóc khách hàng: Nội dung Mức độ đánh giá đánh giá Rất Kém Trung Tố Rất bình t tốt an lu n va ll fu oi m Các quảng cáo hay , phong phú, đẹp mắt Các hình thức khuyến mại hấp dẫn Nội dung quảng cáo , khuyến dể hiểu Công ty quan tâm chăm sóc khách hàng at nh z z vb jm ht k Xin vui lòng cho biết ý kiến quy trình giao dịch , trả lời khách hàng: Nội dung Mức độ đánh giá đánh giá Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt an Lu n va y te re Quy trình giao dịch nhanh chóng Hệ thống thông tin 145 trả lời khách hàng thuận lợi Tính cước , thu cước xác om l.c gm Thủ tục đơn giản , dể hiểu th Trang 62 ng hi ep w Xin vui loøng cho biết đánh giá mức độ phục vụ MobiFone: Nội dung Mức độ đánh giá đánh giá Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt n lo ad Tác phong, kỹ năng, độ chuyên nghiệp nhân viên th yj uy Các thắc mắc giải đáp đầy đủ ip Các vấn đề giải nhanh chóng la an lu n va Thái độ phục vụ nhân viên (vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, tận t…) ll fu m oi Xin vui lòng cho biết đánh giá Quý khách hình ảnh MobiFone: Nội dung Mức độ đánh giá đánh giá Rất Kém Trung Tốt Rất bình tốt at nh z z vb k om l.c gm Hình ảnh công ty thống rộng khắp toàn quốc jm Đồng phục lịch ht Điểm giao dịch đại, an Lu n va 8.Xin Quý khách vui lòng chia sẻ với ý kiến đóng góp khác : …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… re Khách hàng ký tên tháng th TPHCM, ngày y Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách năm 2005 te ………………………… Trang 63 ng hi PHỤ LỤC II : BẢNG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ ep w 1.Ý kiến khách hàng Marketing sản phẩm dịch vụ n lo Trọn g số ad Nội dung th yj đánh giá Mức độ đánh giá uy Rất Kém ip la Tốt Rất tốt Điểm đánh giá đánh giá (Số điểm có trọng số *số người /100 mẫu ) an 30 60 3.65 1.095 15 75 3.77 0.9425 20 70 3.66 0.732 30 60 10 3.8 0.95 Ka kh = 3.7195 Mức độ thông thoại 0.2 ll 0.25 fu Chất lượng gọi n va nh lu Độ rộng vùng phủ 0.3 sóng Trung bình Điểm oi 0 at z Dịch vụ cộng thêm 0.25 đa dạng m z vb 2.Ý kiến khách hàng Marketing giá an Lu Rất rẻ Điểm Điểm đánh giá đánh giá (Số điểm có trọng số *số người /100 mẫu ) om Rất cao Mức độ đánh giá Cao Trung Rẻ bình l.c Trọng số gm Nội dung đánh giá k jm ht Tổng cộng Phí hoà mạng 0.2 20 37 35 3.11 Thuê bao tháng 0.25 13 67 14 2.13 Cước gọi 0.3 22 59 14 2.02 0.606 Cước Dịch vụ cộng thêm 0.25 16 59 17 2.89 0.7225 Ka kh = 2.483 0.5325 y te re th n va Tổng cộng 0.622 Trang 64 ng hi 3.Ý kiến khách hàng Marketing phân phối ep Nội dung đánh giá Trọng Số Mức độ đánh giá Kém Trung Tốt bình w Rất Điểm Điểm đánh giá đánh giá (Số điểm có trọng số *số người /100 mẫu ) Rất tốt n lo ad th 5 81 3.15 1.7325 28 58 10 2.9 1.305 0.55 yj Mạng lưới cửa hàng , đại lý giao dịch lúc nơi thuận tiện Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng điểm giao dịch Tổng cộng uy ip la lu an 0.45 n va ll fu oi m Ka kh = 3.0375 at nh z 4.Ý kiến khách hàng Marketing chiêu thị z gm Điểm Điểm đánh giá đánh giá (Số điểm có trọng số *số người /100 maãu ) 0.2 0 47 39 14 3.67 0.25 0 43 55 3.59 0.3 0 26 11 3.85 1.155 0.25 29 54 2.93 0.7325 Rất tốt k jm Rất Mức độ đánh giá Kém Trung Tốt bình ht Trọng số vb Nội dung đánh giá om 0.734 an Lu 0.8975 n va y te re 63 l.c th Các quảng cáo hay , phong phú, đẹp mắt Các hình thức khuyến mại hấp dẫn Nội dung quảng cáo , khuyến dễ hiểu Công ty quan tâm chăm sóc khách hàng Tổng cộng 12 Ka kh = 3.519 Trang 65 ng hi ep Ý kiến khách hàng Marketing quy trình w Nội dung đánh giá n Trọng số Rất lo ad Rất tốt 0.3 0 20 39 41 4.21 1.263 15 43 27 15 3.42 0.855 15 20 60 2.55 0.51 42 38 20 3.78 0.94 yj uy ip an lu 0.25 n va 0.2 ll fu oi m at nh 0.25 z 3.568 Rất tốt Điểm Điểm đánh giá đánh giá (Số điểm có trọng số *số người /100 mẫu ) om l.c gm Mức độ đánh giá Kém Trung Tốt bình k jm ht Rất = vb Trọng số Ka kh z 6.Ý kiến khách hàng Marketing người Nội dung đánh giá Điểm Điểm đánh giá đánh giá (Số điểm có trọng số *số người /100 mẫu ) la th Thủ tục đơn giản , dể hiểu Quy trình giao dịch nhanh chóng Hệ thống thông tin 145 trả lời khách hàng thuận lợi Tính cước , thu cước xác Tổng cộng Mức độ đánh giá Kém Trung Tốt bình Tác phong, kỹ năng, độ 0.2 chuyên nghiệp nhân viên 0 15 68 17 4.02 Các thắc mắc 0.25 giải đáp đầy đủ 0 19 45 36 4.17 1.0425 Các vấn đề 0.25 giải 16 27 46 2.54 0.635 an Lu 0.804 n va y te re th Trang 66 ng hi nhanh choùng ep w 0 13 67 20 4.07 1.221 n Thái độ phục vụ 0.3 nhân viên (vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, tận t…) lo ad th Tổng cộng yj Ka kh = 3.7025 uy ip 7.Ý kiến khách hàng Marketing chứng hữu hình la Trọng số an lu Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá Kém Trung Tốt bình Rất tốt n va Rất Điểm Điểm đánh giá đánh giá (Số điểm có trọng số *số người /100 mẫu ) fu ll Đồng phục lịch 0.3 0 Hình ảnh công 0.35 ty thống rộng khắp toàn quốc 0 16 oi 0 68 29 4.26 1.491 57 38 4.33 1.299 41 4.25 1.4875 at nh z z vb k 43 jm ht om l.c gm Ka kh = 4.2775 an Lu m Điểm giao dịch đại, 0.35 Tổng cộng n va y te re th