Nghiên cứu bài báo khoa học bài báo brave new world on ai and the management of customer relationships

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN NGHIÊN CỨU BÀI BÁO KHOA HỌC Bài báo: Brave New World? On AI and the Management of Customer Relationships (Tạm dịch: Thế giới dũng cảm mới? Dùng AI quản lí quan hệ khách hàng) Lớp: EC213.M11 – Quản trị quan hệ khách hàng nhà cung cấp Giảng viên: Văn Đức Sơn Hà Sinh viên Huỳnh Thảo Muội - 19521859 Võ Quang Huy - 19521640 Lâm Đình Quốc Huy - 18520831 TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2021 Mc lc 32 42.1 42.2 43 53.1 53.2 73.2.1 73.2.2 83.2.3 94 114.1.3.114.1.4.124.2 124.3 135 104.1 104.1.1.104.1.2 14 GIỚI THIỆU - Ngày nay, sống thời đại công nghệ 4.0 Việc chuyển đổi ngành nghề từ trực tiếp sang số hóa liệu trở nên vô phổ biến Công nghệ thơng tin phân tích tiên tiến hỗ trợ giao tiếp với khách hàng phổ biến ngày tăng sẵn có liệu khách hàng, cho phép công ty cung cấp dịch vụ cá nhân hóa quản lý mối quan hệ với khách hàng để tăng thêm nhiều khách hàng sinh lời Trong bối cảnh quản lý quan hệ khách hàng, công nghệ cho phép công ty phân tích liệu tương tác với người tiêu dùng nhanh quy mô lớn Về lâu dài, cho phép tương tác giống người hệ thống AI điều khiển khách hàng cho phép cung cấp dịch vụ cá nhân hóa với chi phí thấp, thay đổi chất dịch vụ khách hàng họ làm - Trong viết này, tiến hành kiểm tra quan trọng cách hệ thống AI ảnh hưởng đến chất mối quan hệ khách hàng ban quản lý Đặc biệt, tập trung vào việc AI lên khả quản lý mối quan hệ khách hàng dẫn đến đối xử khác biệt với khách hàng tác động chúng Sự xuất hệ thống AI không cho lật đổ tiếp thị mối quan hệ, thay vào làm cho nhiều xác, phân biệt mở rộng Điều có ảnh hưởng đáng kể đến chất mối quan hệ với cơng ty khách hàng nhiều lĩnh vực tăng vốn chủ sở hữu khách hàng Nó có ý nghĩa khơng khác biệt khách hàng mà cơng ty, số tìm cách cạnh tranh để giành khách hàng thách thức đáng kể theo thời gian Chúng cho tiếp thị nhà nghiên cứu nhà lãnh đạo tư tưởng phải đạt hiểu biết tác động tiềm AI-CRM xem xét mối quan hệ công tykhách hàng phát triển - Bài báo chúng tơi tn theo quy trình: ● Đầu tiên thảo luận hai khả quan trọng kích hoạt AI: khả tận dụng liệu khách hàng lớn khả giao tiếp, hiểu tạo cách người làm ● Sau đó, chúng tơi chuyển đến ảnh hưởng đến nhiệm vụ quản lý quan hệ khách hàng: mua lại, phát triển trì khách hàng ● Và kết luận cách tập trung vào kết tiềm AI-CRM cho người tiêu dùng, doanh nghiệp xã hội nói chung - Đây góc nhìn chúng tơi khơng mang tính quy định Chúng tơi tin giai đoạn này, cần làm bật vấn đề nảy sinh vấn đề xuất AI thay đổi khả quản lý khách hàng, đặc biệt để phân biệt họ NĂNG LỰC - AI ứng dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực :tầm nhìn máy tính, xe tự lái , robot, nhận diện giọng nói , khơng có dấu hiệu ngừng mở rộng sang lĩnh vực khác , làm để áp dụng AI cho CRM ? - Có hai khả AI-CRM cần được để cập : tận dụng lớn khách hàng giao tiếp , hiểu tạo cách người làm 2.1 Tận dng liệu lớn khách hàng - Xu hướng số hóa , IoT cho thấy liệu CRM lớn sử dụng tương lai Năm 2009 , Google mua lại công ty viễn thông GrandCentral đổi tên thành Google voice , Google quyền truy cập vào kho tin nhắn thoại ngày tăng Google chuyên gia phần mềm sử dụng kho tài liệu để tìm hiểu cách sản xuất ghi thư thoại (Beaufays, 2015 ) Khả dẫn đến đối tác google AI Google Voice hỗ trợ - Cùng quan điểm đó, Amazon chọn sách làm sản phẩm Ngồi nhiều loại sách thị trường, chúng tơi tin lựa chọn cho phép Amazon để thu hút khách hàng tận dụng liệu duyệt web giao dịch họ để điều chỉnh phát triển tương lai họ vào danh mục sản phẩm khác Trong ba phần liệu lớn (khối lượng, đa dạng tốc độ), tin đa dạng động lực mạnh lợi cạnh tranh - Trong ngữ cảnh AI-CRM, đa dạng đề cập đến bề rộng phạm vi sở liệu khách hàng Đã có, cơng ty danh sách nhà với hàng nghìn trường liệu ( Deighton, 2019).Điều quan trọng, công ty cần coi đáng tin cậy để đạt đa dạng Dữ liệu lớn thông qua việc thiết lập nhiều mối quan hệ đối tác với tổ chức bên ngoài, tạo tin cậy(Bart, Shankar, Sultan, & Urban, 2005; Đô thị, Sultan, & Qualls, 2000) 2.2 Giao tiếp, hiểu tạo cách cho người làm -Rất lâu trước kỷ nguyên AI chúng ta, Alan Turing gợi ý người ta đánh giá AI cách kiểm tra xem đánh lừa người vào tin họ giao tiếp với người khác(Turing, 1950).Với phát triển chatbot trợ lý kỹ thuật số ngày thông minh việc giao tiếp người Ví dụ: Precire cơng ty Đức có phần mềm nghe ghi âm vấn tuyển dụng Điều cho phép công ty thực sàng lọc ban đầu ứng viên -AI phát triển đến khả hiểu thấu cảm xúc Trên thực tế AI không cần đạt đến trình độ người để có thể áp dụng vào CRM -Gần đây, tác phẩm nghệ thuật máy tính tạo bán với giá 432.000 đô la ( Bailey, 2018) đại lý quảng cáo thử nghiệm với cung cấp cho khách hàng quảng cáo AI tạo hoạt động tốt người tạo (O'Reilly, 2017) -Một cách tiếp cận gọi mạng đối thủ chung ví dụ cách tiếp cận thuật toán AI nghệ thuật ( Goodfellow cộng sự, 2014 ) Trong kỹ thuật, hai mạng nơ-ron cạnh tranh với Một mạng, gọi phân biệt , đào tạo để phân loại đầu vào gốc hay copy Mạng nơ-ron khác, gọi generator , chế tạo tác phẩm nghệ thuật đưa cho người phân biệt với ví dụ thực tế nhận phản hồi -Như ,khơng có lý mà mạng lưới đối địch chung áp dụng để thực nhiệm vụ CRM Việc triển khai chúng tương lai làm cho chatbot xuất nhiều người tương tác dịch vụ (Luo, Tong, Fang, & Qu, 2019) -Tóm lại, chúng tơi tin AI-CRM hướng tới cải thiện khả tận dụng liệu khách hàng lớn giao tiếp, hiểu biết tạo cách người làm Như phác thảo tiếp theo, tất điều dẫn đến giá trị không tưởng cho hãng khách hàng QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3.1 Sự mua lại Chúng tiến hành cách vạch tiềm phần mềm AI-CRM để cải thiện nỗ lực mua bán sáp nhập Nhìn chung, mục đích CRM nhắm đến việc tăng tổng giá trị vòng đời khách hàng công ty thảo luận tiềm dựa yếu tố: CLV (Customer Lifetime Value - Giá trị vòng đời khách hang) khách hàng mới, CAC (Customer Acquisition Cost - Chi phí doanh nghiệp phải trả để có khách hàng) số lượng khách hàng Nhìn cung, đa phần cơng ty dựa vào liệu nội để chọn đối tượng khách hàng tiềm (Cao & Gruca 2005) Một nghiên cứu gần từ Sebastian Tillmanns, Frenkel Ter Hofstede, Manfred Krafft Goetz (2017) đề xuất thuật toán máy học (Machine Learning) dùng để lựa chọn mục tiêu thu hút khách hàng Thuật toán sử dụng liệu từ nhà cung cấp bên ngồi với cá nhân, hộ gia đình vùng lân cận.Trong liệu có giá trị, chúng tơi kỳ vọng có kết hợp chặt chẽ nguồn liệu bên với hành vi, sở thích mua hàng cá nhân Những liệu bên cung cấp cải thiện việc lựa chọn khách hàng tiềm thuật tốn Nhờ vào mà AI-CMR cho nhiều liệu tạo vịng phản hồi tích cực Tổng kết lại, AI-CRM giúp công ty nâng cao khả dự đoán CLV (Customer Lifetime Value – giá trị vòng đời khách hang) khách hàng tiềm sử dụng thông tin việc quản lý CAC cách chọn lọc khách hàng thực tiềm Hơn nữa, mong đợi AI-CRM khai thác chi tiết chất lượng khách hàng nhờ vào việc xem xét cách thức mà cơng ty có khách Ngồi ra, việc cơng ty nhắm mục tiêu xác hiệu tăng tỷ lệ CR (Conversion Rate – tỷ lệ khách hàng tiềm chuyển thành khách hàng sẵn sàng trả tiền cho sản phẩm/dịch vụ công ty), nhờ vào mà giảm CAC Hiện tại, hầu hết nghiên cứu ý đến phạm vi liệu bên cải thiện khả quản lý liệu cho phép công ty không tốt xác định CLV khách hàng tiềm mà để phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu vị khách Các liệu người tiêu dùng cá nhân thu thập thông qua nhiều loại cơng nghệ theo dõi có sẵn (hay nói cách khác nhiều loại liệu khác nhau) cung cấp nhìn tổng thể khách hàng tiềm Các cơng ty có thơng tin chi tiết vấn đề mà khách hàng tiềm gặp phải lợi ích mà họ tìm kiếm Với hỗ trợ AI-CRM, cơng ty hình thành Value Proposition (lời hứa, cam kết lợi ích, giá trị mà sản phẩm/dịch vụ cung cấp cho khác hàng) đề xuất giải nhu cầu khách hàng tiềm có CLV cao Hiện nay, cơng ty sử dụng công cụ chuyển đổi (Urban, Liberali, MacDonald, Bordley & Hauser, 2013) để điều chỉnh trực tuyến nội dung tin nhắn dựa nhu cầu khách hàng tiềm Điển hình cơng ty khởi nghiệp Brytes, họ kết xuất hình ảnh kỹ thuật số ngôn ngữ thể người tiêu dùng sử dụng thông tin để xác định đặc điểm tâm lý người dùng trang web định (theo thời gian thực), đồng thời cung cấp thông tin hỗ trợ nhu cầu người tiêu dùng Nói chung, phát triển làm giảm chi phí CAC ảnh hưởng tích cực đến CLV khách hàng Một lợi ích khác AI khả dự đoán xu hướng, phong trào lớn nhờ vào mà cơng ty đưa đề nghị giá trị Gần đây, số nghiên cứu sử dụng phương pháp khai thác văn chứng minh số lượng khổng lồ liệu bên nội dung người dùng tạo (User Generated Content - UGC) cung cấp nhiều thông tin chi tiết cách nhanh chóng giá trị Ví dụ, Decker Trusov (2010) xây dựng cách tiếp cận để ước tính tổng hợp sở thích người tiêu dùng từ UGC Trong đó, Netzer, Feldman, Goldenberg Fresko (2012) minh họa cách UGC cung cấp hiểu biết cấu trúc thị trường thị trường cạnh tranh Ngồi ra, Gensler, Vưlckner, Egger, Fischbach Schoder (2015) cho thấy việc lắng nghe ý kiến khách hàng công ty cung cấp nhiều thông tin hình ảnh thương hiệu/ cơng ty Trong đó, nghiên cứu trước thường sử dụng thuật toán lexicon-based để khai thác UGC, AI thuật toán học máy SVM (Support Vector Macchine), Random Forest (RF) xử lý ngơn ngữ tự nhiên (NLP) Bên cạnh đó, Google Trends chứng minh trợ giúp có giá trị giúp cơng ty xác định xu hướng Ví dụ, Du, Hu Damangir (2015) xem xét tiềm việc sử dụng xu hướng tìm kiếm trực tuyến cho từ khóa liên quan đến tính báo kỹ thuật (indicators) xu hướng tương đối tầm quan trọng tính sản phẩm tương ứng Họ cho thấy việc tăng cường liệu marketing-mix với tính liệu tìm kiếm mơ hình phản hồi thị trường cải thiện đáng kể mô phù hợp Những phát triển tạo điều kiện cho thu hút khách hàng 3.2 Phát triển trì Sau có khách hàng, hai khía cạnh quản lý mối quan hệ khách hàng (gồm Phát triển khách hàng Giữ chân khách hàng) chìa khóa để tạo lợi nhuận Ở phần tập trung vào vấn đề đặc biệt đáng ý liên quan đến việc phát triển giữ chân khách hàng bao gồm: Tính cá nhân hóa, Hình thành thói quen vai trị mạng xã hội 3.2.1 Cá nhân hóa Theo quan điểm chúng tơi hệ thống AI-CRM, việc sử dụng hệ thống phép công ty tạo đối thoại cá nhân hóa với khách hàng có tính đến việc mua hàng người trước lịch sử tương tác, đồng thời điều chỉnh kết hợp tiếp thị kết yếu tố khách hàng cá nhân Trong hệ thống AI ngày chủ yếu thực tác vụ học phân tích, chúng dần chuyển sang thực giao tiếp nhiệm vụ đòi hỏi bắt chước trực giác đồng cảm người Điều cho phép tương tác khả dự đoán nhu cầu khách hàng khả làm hài lòng họ Từ mà mong đợi ứng dụng AI-CRM việc phát triển khách hàng giữ chân khách hàng Do đó, giá trị vịng đời khách hàng tăng tương tự động lực để đầu tư vào chi phí mua lại khách hàng Bên cạnh đó, cơng ty định không nên đầu tư vào đối tượng khách hàng nhờ vào AI-CRM Trong tại, nhiều nỗ lực để phát triển trì khách hàng hướng tới đối tượng khách hàng nói chung, nhà quản lý khuyến khích tập trung vào những khách hàng tạo lợi chiến lược việc cá nhân hóa dựa AI-CRM cho phép công ty thực điều Do đó, chúng tơi mong đợi thấy tăng cường sử dụng phát triển có chọn lọc trì trọng tâm tập hợp — tập hợp nhỏ — khách hàng Thật vậy, nhiều thị trường truyền thông, quần áo, tơ, du lịch thẻ tín dụng, định đầu tư nỗ lực trì (ví dụ: dịch vụ đặc quyền tốt hơn) dựa giá trị lâu dài mong đợi khách hàng (Safdar, 2018) Nhìn chung, tổ chức tư vấn khuyên công ty nên tập trung vào chiến dịch bán kèm họ vào khách hàng có giá trị cao 3.2.2 Hình thành thói quen Xem xét vai trị cơng nghệ việc giữ chân phát triển làm tăng nhu cầu thảo luận xuất năm gần vấn đề giúp hiểu lý khách hàng tiếp tục làm họ làm hình thành thói quen Cơng nghệ đóng vai trị việc tạo thói quen Do đó, AI có khả đóng vai trị quan trọng việc thói quen ảnh hưởng (hoặc không) đến định người tiêu dùng Các nhà quản lý ngày khuyến khích điều chỉnh suy nghĩ cách tập trung vào thói quen khách hàng thay lịng trung thành yếu tố thúc đẩy thành công thị trường Theo định nghĩa, hành vi hình thành thói quen điều chỉnh tính tự động Nó u cầu nhận thức tối thiểu ý có liên quan chặt chẽ đến tần suất hành vi xảy bối cảnh ổn định lặp lại Ngoài việc mua lặp lại đơn giản, thói quen thúc đẩy định giai đoạn khác hành trình khách hàng chẳng hạn phản ứng với chương trình khuyến mãi, trả lại sản phẩm, thực chuyến mua sắm chuyên dụng Chúng tơi cho AI tạo thói quen - hình thành hành vi phổ biến giúp công ty quản lý mối quan hệ khách hàng họ thơng qua thói quen Khả AI-CRM việc khuyến khích tự động người tiêu dùng bổ sung với khả theo dõi q trình hình thành thói quen hành vi khía cạnh khác mơi trường người tiêu dùng Sử dụng đầu vào liệu Internet of Things (IoT), cảm biến khác xung quanh người tiêu dùng thu thập phân tích thơng tin tình trạng sản phẩm, lượng hàng tồn kho nhu cầu nạp lại Dễ chế truyền tải Alexa Amazon cho phép khách hàng đặt mua sản phẩm gần dễ dàng Cỗ máy thuật tốn học tập sử dụng để xác định nhu cầu kịp thời đưa cho khách hàng phương án thay hợp lý Về mặt giữ chân khách hàng, mối quan hệ hình thành thói quen bắt đầu, khách hàng dành nỗ lực cho việc đưa định mới, sau tạo chi phí chuyển đổi thực tế cho khách hàng Thông qua hành vi khứ thông tin mà họ cung cấp khứ, khách hàng cho phép nhà cung cấp dịch vụ họ tìm hiểu thị hiếu mong muốn họ Chuyển sang nhà cung cấp yêu cầu học hỏi nhà cung cấp công việc tốt làm, chi phí chuyển đổi cao Ở mức độ mà AI-CRM cải thiện CRM, chi phí chuyển đổi tăng lên Cho chí chi phí chuyển đổi thấp tạo hiệu ứng gắn bó với khách hàng, mong đợi nhà lãnh đạo AI-CRM cải thiện việc trì khách hàng mong muốn Tuy nhiên, lưu ý hệ thống AI khơng tăng chi phí chuyển đổi cho khách hàng tại, cơng ty có thể sử dụng quy trình học tập dựa AI để giảm chuyển đổi chi phí cho họ thu hút khách hàng, chúng tơi thảo luận Phần mua lại Câu hỏi đặt lực lượng mạnh hơn, giữ chân hay mua lại? Khả AI phụ thuộc dựa nhiều vào việc sử dụng khối lượng lớn nhiều khách hàng liệu để tìm hiểu thích ứng liệu có nhiều khả có sẵn cho khách hàng khách hàng tiềm Vì vậy, chúng tơi kỳ vọng tổng thể, hiệu ứng AI-CRM việc tăng cường chuyển đổi chi phí cho khách hàng cao ảnh hưởng giảm chi phí chuyển đổi đối thủ cạnh tranh 3.2.3 Vai trò mạng xã hội Nhiều nghiên cứu vai trò ảnh hưởng xã hội phát triển trì khách hàng Do dự kiến đồng tính luyến mơ hình mua hàng thành viên mạng xã hội, thông tin thành viên mạng xã hội việc tiêu dùng họ có giá trị đầu vào để lựa chọn sản phẩm ứng cử viên tối ưu phát triển khách hàng đầu mối Đưa chứng tác động xã hội khách hàng, thông tin mạng xã hội trở thành phần khơng thể thiếu dự đốn quản lý chung Bất chấp tầm quan trọng thiết lập mạng xã hội vai trò việc định khách hàng lợi nhuận hầu hết nhà tiếp thị chưa tận dụng thông tin kết nối khách hang đưa khó khăn việc xác định phân tích mạng lưới khách hàng cho sản phẩm cụ thể Do phức tạp phân tích, phần lớn điều tra hạn chế sử dụng liệu mạng xã hội tương đối nhỏ AI ứng dụng cho phép điều tra mở rộng tăng cường, cho phép tận dụng mạng lưới khách hàng tốt nhiều liệu Các công cụ học máy nâng cao cho phép xác định hoạt động mạng xã hội cộng đồng cụ thể mạng sử dụng nhiều liệu trực tuyến Được thúc đẩy phổ biến điện thoại thông minh, liệu dựa vị trí nâng cao khả xác định mạng xã hội khách hang sử dụng kỹ thuật máy học nâng cao để phân tích liệu quy mô lớn Mạng liệu sau sử dụng để cá nhân hóa tốt việc tương tác với khách hàng Kết Với khả nói AI, chúng tơi chứng minh cho người thấy kết tốt đẹp tiết kiệm chi phí, tận dụng liệu,…mà AI mang lại cho khách hàng, cơng ty thị trường nói chung Tuy nhiên số vấn đề phát sinh mang áp dụng AI 4.1 Kết liên quan đến khách hàng 4.1.1 - Về mặt ưu tiên khách hàng Khả dự đốn AI-CRM thúc đẩy cơng ty tập trung nỗ lực đầu tư vào khách hàng tiềm Ngoài AI-CRM cho phép phản hồi nhanh chóng cá nhân bắt nguồn từ việc cải thiện nhận dạng khách hàng, cập nhật nhanh xác lợi nhuận tương lai cách sử dụng máy học, tổng quát hơn, khả thu thông tin cấp độ cá nhân từ dấu vết mà người tiêu dùng để lại hành trình họ Nó cho phép định nhanh chóng, nhạy bén thời gian để đầu tư vào việc thu hút khách hàng phù hợp thực hành phát triển lưu giữ có chọn lọ Điều có nghĩa người tiêu dùng tiềm khuyến khích để trở thành khách hàng, học có thúc đẩy việc cân nhắc trì Khác người tiêu dùng tiếp thu cách có chọn lọc, phát triển giữ lại - Tuy nhiên ưu tiên khách hàng ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng truyền miệng Cũng hợp pháp tác động thiểu số phân khúc khác bị phân biệt đối xử Đối với số khách hàng có lợi nhuận, doanh nghiệp xuất dịch vụ phù hợp với khả mức độ sẵn sàng chi trả họ Đối với nhiều người, đơn giản cấp độ khác hỗn hợp tiếp thị Nhưng nói chung nhiều người tiêu dùng, điều có nghĩa giảm chất lượng sản phẩm giá cao hơn, mà họ chí khơng nhận thức ⇨ Các khách hàng có tìm tiềm phát phục vụ cách tốt, hiệu nhờ AI, nhiên khách hàng tiềm bị “phân biệt” 4.1.2 - Bất bình đẳng thu nhập ưu tiên Theo nghĩa chung, mức độ ưu tiên khách hàng làm tăng chênh lệch dân số thúc đẩy trôi dạt phía xã hội phân cực hơn, số khách hàng nhận sản phẩm tốt có giá thấp sản phẩm khác Vì ví dụ, kỹ thuật học máy sử dụng liệu chấp hàng triệu khoản vay cho phép xác định giá rủi ro vỡ nợ để cung cấp tín dụng lớn Tuy nhiên, lợi ích khoản chấp rẻ không tương xứng với người vay giàu có Nhìn chung, đối xử khác biệt với người tiêu dùng giàu có đặt câu hỏi khó đạo đức trị tác động 10 ⇨ Hệ thống AI-CRM giúp dễ dàng cung cấp dịch vụ, sản phẩm phù hợp với phân khúc khách hàng khiến xã hội ngày phân cực 4.1.3 - Vai trị kỹ cơng nghệ người dùng Hiện người tiêu dùng sử dụng trợ lí thơng minh dựa AI để nắm bắt, phân tích tác vụ đơn giản, chẳng hạn tìm sản phẩm để mua danh mục định, điều hướng Tuy nhiên, để biết thêm nhiệm vụ phức tạp (chẳng hạn tìm sản phẩm tối ưu, vượt qua nỗ lực nhà tiếp thị để thu hút khách hàng hướng định) việc sử dụng hiệu AI, phụ thuộc vào kỹ với kiến thức phần mềm công nghệ sử dụng Việc tận dụng trợ lý ngày tinh vi đòi hỏi kỹ khơng thiết có sẵn cho phần lớn dân số ⇨ Vì vậy, việc sử dụng AI từ phía người tiêu dùng làm tăng chênh lệch khách hàng hiểu sử dụng hiểu cơng nghệ khách hàng chưa biết công nghệ Cho nên môi trường IoT dường đơn giản địi hỏi số kỹ thuật bí (ví dụ: thiết lập hồ sơ hộ gia đình) tạo trở ngại phận dân cư có hồn cảnh khó khăn 4.1.4 - Giai đoạn chuyển tiếp Việc AI mang lại lợi ích tiết kiệm chi phí giải pháp công nghệ ví dụ chatbot tiết kiệm chi phí so với nhân viên người, dịch vụ trải nghiệm mà họ cung cấp - Tuy nhiên yếu tố tuổi tác, giới tính tình trạng kinh tế xã hội ảnh hưởng đến hiểu biết công nghệ người dùng, khác biệt làm giảm thích thú tăng khả chống lại Hơn nữa, người ta thấy cũ cá nhân có thu nhập thấp áp dụng đổi muộn có xu hướng cho đổi hữu ích ⇨ Mặc dù hiệu mà AI mang lại phủ nhận có cá nhân có nhận thức, kinh tế kĩ cao hiểu áp dụng Điều ảnh hưởng đến tốc độ người tiêu dùng có hồn cảnh khó khăn chấp nhận bắt đầu sử dụng AI điều khiển công cụ Cho nên thời điểm chuyển đổi này, cá nhân có kỹ cao nhận thấy thách thức sử dụng hệ thống dịch vụ AI thúc đẩy phần, người bị thiệt thòi mặt cơng nghệ khó thấy lợi ích từ 4.2 Kết liên quan đến doanh nghiệp - Trong bối cảnh AI, nguồn lực cần thiết bao gồm, số nguồn khác, liệu lớn, đội ngũ nhân viên có kỹ phù hợp, nhanh nhạy quản lý sức mạnh tính tốn vượt trội, sử dụng độc quyền thuật toán topperforming 11 - Các công ty khởi nghiệp nhỏ sử dụng nhanh nhẹn định hướng kỹ thuật để tận dụng lợi hứa hẹn cung cấp AI bối cảnh mối quan hệ với khách hàng - Các cơng ty lớn có tiềm hưởng lợi nhiều khả tiếp cận nguồn lực họ Trong số nguồn lực thiết yếu mà công ty lớn sở hữu, hai đáng ý Một quyền truy cập vào sở liệu lớn cho phép máy học để đào tạo tăng hiệu Cái thứ hai tiếp cận với chuyên gia đào tạo quản lý trình này, đặc biệt quan trọng ánh sáng AI khủng hoảng kỹ năng, nơi nhu cầu chuyên gia AI lớn nhiều so với nguồn cung Các cơng ty lớn có khả đầu tư vào tuyển dụng tốt nhiều, bồi thường tổ chức chuyên gia AI đủ lớn phận cho phép tạo trung tâm tri thức hiệu tổ chức - Trong hầu hết lợi ích AI-CRM mà công ty thu liên quan đến đề xuất giá trị cải thiện, AI-CRM thường làm giảm chi phí phục vụ người tiêu dùng, công nghệ nhiều ngành công nghiệp cho phép thay lao động người với chi phí rẻ máy móc việc định tự động để tối ưu hóa tương tác với người tiêu dùng điểm khác hành trình họ Phạm vi đa dạng liệu tăng, cơng ty tìm hiểu nhu cầu sở thích cá nhân Những kiến thức có sau tận dụng vào việc cung cấp đề xuất giá trị tốt cho cá nhân không danh mục sản phẩm nơi liệu thu thập danh mục sản phẩm - Với chất ngày chi tiết liệu người tiêu dùng trở nên khả dụng, cạnh tranh không tập trung cấp độ phân khúc người tiêu dùng, truyền thống xảy ra, thay vào đó, cơng ty cạnh tranh cho người tiêu dùng Sự phân biệt đối xử gia tăng giá trị cung cấp giảm thiểu ngành mà việc tạo khác biệt theo chiều ngang dễ dàng hơn, chẳng hạn quần áo ⇨ Do đó, AI-CRM cho phép công ty thu nhiều giá trị (trung bình) từ chuyển đổi người tiêu dùng cách tận dụng liệu khách hàng nhiều danh mục sản phẩm, mong đợi cạnh tranh công ty giai đoạn mua lại tăng cường 4.3 Những qui định đưa liên quan đến việc áp dng AI - Mặc dù AI mang lại nhiều lợi ích cho người xã hội Tuy nhiên phủ nhận ảnh hưởng xấu mà vơ tình tạo áp dụng AI : ● Mối nguy hiểm phân biệt đối xử có chọn lọc - khách hàng người coi khơng có lợi nhuận khơng có lợi nhuận bị hầu hết cơng ty bỏ rơi Ngồi ra, việc nhận dịch vụ thấp liên tục đẩy khách hàng có giá trị thấp đến làm sai lệch liệu trực tuyến họ tạo hồ sơ trực tuyến giả 12 ● Do chi phí thấp khiến việc áp dụng quy định chống tín nhiệm trở nên thách thức, cơng ty hồn tồn tận dụng thị trường họ quyền lực, điều gây lo ngại cho phận quan quản lý Hơn nữa, quốc gia nơi công ty phép đầu tư số lợi nhuận họ vào vận động hành lang (ví dụ: chẳng hạn Hoa Kỳ), việc áp đặt quy định liên quan đến rủi ro trị đáng kể ● Trong giới vậy, CRM trở thành đua liên tục cơng ty cố gắng dự đốn hành vi khách hàng, với phân khúc khách hàng cố gắng dự đoán thiết kế ngược quy tắc định công ty ⇨ Sự can thiệp quan quản lý cần thiết để cân tập trung dựa vào nguồn lực công ty với xuất liệu bị sai lệch hành vi khách hàng chiến lược Như nhu cầu trở nên rõ ràng có nhiều cơng ty bắt đầu phân biệt đối xử với khách hàng có giá trị tương đối thấp ⇨ Tuy nhiên, việc điều chỉnh AI khơng dễ dàng AI khó điều chỉnh xác định, hậu kỳ, vấn đề cũ Đầu tiên, cần quy định rõ ràng ràng buộc mặt pháp lý định nghĩa đối tượng điều chỉnh Điều chưa tồn trường hợp AI Thứ hai, có số vấn đề quy định giai đoạn trước (R & D hệ thống AI nhắm mục tiêu) giai đoạn hậu kỳ (bất AI đưa thị trường) ⇨ Các khía cạnh văn hóa phải xem xét: Luật pháp Châu Âu khoan dung yêu cầu khách hàng chia sẻ liệu, Mỹ đặc biệt Trung Quốc, có hạn chế ⇨ Sự tác động lẫn phức tạp giải thích số giới doanh nghiệp ủng hộ cho nhiều quy định Các công ty chẳng hạn Facebook kêu gọi can thiệp phủ Elon Musk tun bố từ đầu, “Tơi ngày có xu hướng nghĩ cần có số quy định giám sát, cấp quốc gia quốc tế ” 13 KẾT LUẬN - Thông qua báo trên, chúng tơi có nhận định đóng góp AI vào cách cơng ty quản lý mối quan hệ khách hàng họ coi cải tiến đột phá quy trình hỗ trợ cơng nghệ mở thời gian qua, giới thông tin khách hàng quản lí theo nhân, nhu cầu họ dự đoán tốt thơng qua AI Tuy nhiên, giới tồn động ảnh hưởng nghiêm trọng AI tạo “phân biệt đối xử” người Do đó, AI-CRM hệ thống trở thành mối quan tâm cân nhắc hai quan quản lý nhóm nhân quyền Cho nên cho nhà tiếp thị không nên tập trung vào cách phương pháp tương tác khách hàng thực hậu cách thức mà công ty xây dựng "Mối quan hệ" với khách hàng 14