ĐẠI HỌC HUẾ BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN QUÁ TRÌNH PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 2015 TẠI BỆNH VIÊN TIM HÀ NỘI Giảng viên hướng[.]
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN QUÁ TRÌNH PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 TẠI BỆNH VIÊN TIM HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYỄN GIA NINH SINH VIÊN THỰC HIỆN Trương Quốc Anh Huỳnh Thanh Trúc Lê Huỳnh Mai Liên Nguyễn Thị Khánh Vy Bùi Văn Nghĩa TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 07 NĂM 2023 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN Q TRÌNH PHÂN TÍCH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 TẠI BỆNH VIÊN TIM HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYỄN GIA NINH SINH VIÊN THỰC HIỆN Trương Quốc Anh Huỳnh Thanh Trúc Lê Huỳnh Mai Liên Nguyễn Thị Khánh Vy Bùi Văn Nghĩa TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 07 NĂM 2023 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy trường Đại học Tài - Marketing dạy truyền đạt cho nhóm em kiến thức kinh nghiệm bổ ích suốt q trình học tập trường Trong suốt trình thực nghiên cứu này, nhóm em nhận giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình từ nhiều thầy khoa Quản trị kinh doanh trường Em đặc biệt cảm ơn đến thầy TS Nguyễn Gia Ninh tận tình dạy, giúp đỡ giải đáp thắc mắc nhóm em q trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn đến ban giám hiệu nhà trường bạn, anh, chị sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Tài – Marketing tạo điều kiện để giúp đỡ hỗ trợ nhóm em q trình thực tiểu luận q trình Mặc dù có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi điều thiếu sót, mong nhận dẫn, đóng góp quý thầy cô bạn để luận văn hoàn thiện NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC HÌNH Mục lục CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 .7 1.1 Một số khái niệm quản lý chất lượng .7 1.1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.1.4 Một số phương pháp quản lý chất lượng .10 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Vai trò hệ thống văn hệ thống quản lý chất lượng .10 1.3 Khái quát hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 10 1.3.1 Lịch sử hình thành 10 1.3.2 Mục đích tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .11 1.3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 13 1.3.4 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 17 1.3.5 Lợi ích áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 .18 1.3.6 Quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 bệnh viện 19 CHƯƠNG 2: 21 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 CỦA BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI .21 2.1 Giới thiệu Bệnh viện tim Hà Nội .21 2.1.1 Lịch sử hình thành 21 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bệnh viện .21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .22 2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng Bệnh viện tim Hà Nội 23 2.3 Thực trạng triển khai Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Bệnh viện tim Hà Nội 24 2.4 Lợi ích áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Bệnh viện tim Hà Nội 25 2.5 Khó khăn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Bệnh viện tim Hà Nội 26 2.6 Nguyên nhân 27 CHƯƠNG 3: 29 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015 TẠI BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI .29 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 1.1 Một số khái niệm quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại, nhiên chất lượng khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác Người sản xuất coi chất lượng điều họ phải làm để đáp ứng qui định yêu cầu khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận Chất lượng so sánh với chất lượng đối thủ cạnh tranh kèm theo chi phí, giá Do người văn hóa giới khác nhau, nên cách hiểu họ chất lượng đảm bảo chất lượng khác Nói khơng phải chất lượng khái niệm trừu tượng đến mức người ta đến cách diễn giải tương đối thống nhất, cịn ln ln thay đổi Tổ chức Quốc tế Tiệu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000, đưa định nghĩa sau: Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan" yêu cầu nhu cầu mong đợi công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm sau khái niệm chất lượng: - Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phầm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh - Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng - Rõ ràng nói đến chất lượng bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán, vấn đề giao hàng lúc, thời hạn yếu tố mà khách hàng quan tâm sau thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu họ 1.1.2 Quản lý chất lượng - ISO 9000: 1994 “Quản lý chất lượng hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng thực thông qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng hệ thống chất lượng” - ISO 9000: 2000 “Quản lý chất lượng hoạt động phối hợp với để định hướng kiểm soát tổ chức mặt chất lượng” 1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, để đáp ứng mà phấn đấu vượt cao mong đợi khách hàng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Nội dung: Lãnh đạo thiết lập thống đồng mục đích đường lối doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội doanh nghiệp để hồn tồn lơi người viêc đạt mục tiêu doanh nghiệp Nguyên tắc 3: Sự tham gia người Nội dung: Con người nguồn lực quan trọng doanh nghiệp tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho doanh nghiệp Ngun tắc 4: Tiếp cận theo trình Nội dung: Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn hoạt động có liên quan quản lý trình Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống Nội dung: Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống q trình có liên quan lẫn mục tiêu đề đem lại hiệu doanh nghiệp Nguyên tắc Cải tiên liên tục Nội dung: Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Nguyên tắc Quyết định dựa kiện Nội dung: Mọi định hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây đựng dựa việc phân tích liệu thơng tin Ngun tắc Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Nội dung: Doanh nghiệp người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tương hỗ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị 1.1.4 Một số phương pháp quản lý chất lượng - Kiểm tra chất lượng- I (Inspection) - Kiểm soát chất lượng - QC (Quality Control) - Đảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance) - Kiểm sốt chất lượng tồn diện - TQC (Total Quality Control) - Quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality Management) 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 1.2.1 Khái niệm Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo trình Mọi hoạt động kinh doanh sản xuất doanh nghiệp cần hoạt động theo trình định Để hoạt động hiệu doanh nghiệp cần phải có kế hoạch kiểm sốt, đánh giá quy trình QMS từ khâu nhỏ Việc tuân thủ theo nguyên tắc đảm bảo kết trình so với dự định ban đầu, đồng thời xem xét, đánh giá lại nguồn nhân lực, kinh phí Trong đó: - Lên kế hoạch việc thực quy trình QMS - Tiến hành đánh giá quy trình để có phương án kiểm sốt phù hợp - Tìm rủi ro xảy để có hành động khắc phục thích hợp - Các thơng tin ln đảm bảo cho q trình kiểm sốt đánh giá Nguyên tắc 5: Cải tiến Xã hội ngày phát triển kéo theo nhu cầu khách hàng thay đổi theo, điều thơi thúc doanh nghiệp phải liên tục cải tiến để tạo Cải tiến mục tiêu hướng tới nhiều doanh nghiệp để phát triển bền vững, lâu dài Để cải tiến cách tốt nhất, doanh nghiệp cần phải: - Xây dựng kế hoạch cải tiến cho trình, phận - Việc cải tiến cần dựa theo nhu cầu khách hàng, đối tác - Đào tạo thường xuyên nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, đồng thời khuyến khích nhân viên phát huy tính sáng tạo cơng việc Lưu trữ tài liệu cải tiến để làm sở cho lần cải tiến Ghi nhận cải tiến có hiệu khắc phục cải tiến chưa đạt yêu cầu Nguyên tắc 6: Quyết định dựa chứng Khi muốn đưa định phải dựa phân tích, đánh giá chứng cụ thể ko thể dựa suy diễn, cảm tính thân Bằng chứng hồ sơ, tài liệu, kiện diễn ghi chép lại hình ảnh, video… có tính xác thực Sau dựa vào chứng đưa ra, để tránh rủi ro xảy ra, doanh nghiệp cần đưa định xác hướng Để có chứng cụ thể, doanh nghiệp cần lưu ý số điểm sau: - Thường xuyên kiểm tra, đánh giá ghi chép lại tồn q trình sản xuất kinh doanh nguồn tài liệu khác - Xây dựng hệ thống tài liệu đầy đủ, xác dễ dàng tìm kiếm cần - Hình thành thói quen đưa định theo chứng, số liệu cụ thể cho toàn nhân doanh nghiệp từ lãnh đạo đội ngũ nhân viên Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ Một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt việc trọng đến q trình sản xuất cịn cần phải xây dựng trì mối quan hệ nội doanh nghiệp mối quan hệ bên Với mối quan hệ nội bộ, doanh nghiệp cần xây dựng mơi trường làm việc đồn kết, có hợp tác phận, đội nhóm nhằm hướng tới mục tiêu chung xây dựng doanh nghiệp phát triển Còn mối quan hệ ngồi kể đến khách hàng, đối tác, đối thủ, tổ chức nhà nước… với mối quan hệ này, doanh nghiệp cần phải trì mối quan hệ tương tác thường xuyên Cụ thể: - Thường xuyên tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đó, chăm sóc khách hàng tận tình - Với quan truyền thơng, báo chỉ, tổ chức nhà nước phải có tôn trọng, khéo léo Đảm bảo tuân thủ theo pháp luật thực đầy đủ nghĩa vụ doanh nghiệp nhà nước - Với đối tác cần trì hợp tác tinh thần tự nguyện, tăng cường đổi thông tin, tài liệu cho phép lợi ích hai bên - Với đối thủ phải có cạnh tranh công bằng, văn minh, tôn trọng nhau, đảm bảo đạo đức kinh doanh 1.3.4 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 - ISO 9001:2015 tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống quản lý Chất lượng Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành, chấp nhận có giá trị phạm vi tồn cầu Việc áp dụng chứng nhận theo ISO 9001:2015 doanh nghiệp đảm bảo đơn vị có Hệ thống quản lý tốt Chất lượng sản phẩm, dịch vụ có khả cung cấp cách ổn định sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu - Tiêu chuẩn HTQLCL theo ISO 9001:2015 cung cấp khuôn khổ đầy đủ cho Hệ thống quản lý Chất lượng, bao gồm: + Cam kết triển khai Chính sách Chất lượng, + Phân tích bối cảnh tổ chức, rủi ro hội, phát triển biện pháp kiểm soát nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng, nâng cao hiệu hệ thống quản lý, cải tiến liên tục, + Kiểm soát Chất lượng sản phẩm, dịch vụ suốt trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, + Phịng ngừa rủi ro chất lượng thơng qua kiểm soát hoạt động nghiên cứu phát triển, hoạch định sản xuất cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, mua hàng kiểm tra, thử nghiệm, + Kiểm sốt sản phẩm/đầu khơng phù hợp thực hành động khắc phục, + Hoạch định trách nhiệm, quyền hạn, cấu đảm bảo lực nhân sự, lực hệ thống thiết bị, sở hạ tầng môi trường cần thiết quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ, - + Trao đổi thơng tin, kiểm sốt tài liệu hồ sơ, đánh giá nội xem xét hệ thống quản lý - Cùng với trình thực cam kết theo lộ trình hội nhật quốc tế, đặc biệt Hiệp định hợp tác xuyên Thái Bình Dương (TPP), Cộng đồng kinh tế Asean hiệp định thương mại tự khác, việc cam kết với khả đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm theo ISO 9001:2015 trở thành điều kiện tiên giúp doanh nghiệp tăng cường lực cạnh tranh suất chất lượng 1.3.5 Lợi ích áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 - Một doanh nghiệp áp dụng Hệ thống quản lý Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cung cấp niềm tin đơn vị có Hệ thống quản lý tốt Chất lượng sản phẩm, dịch vụ có khả cung cấp cách ổn định sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu - Việc chứng nhận theo ISO 9001:2015 tạo điều kiện điều kiện vượt qua rào cản kỹ thuật dễ dàng cho tham gia vào chuỗi cung ứng toàn cầu hay việc xuất sang thị tường khó tính giới Bên cạnh đó, việc áp dụng ISO 9001:2015 cịn mang lại nhiều lợi ích khác như: +） Tiêu chuẩn hóa tồn hoạt động quản lý Chất lượng trình sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp + ） Giảm tối đa nguy chi phí giải vụ bồi thường cố Chất lượng, khoản phạt vi phạm pháp luật Chất lượng + ） Tăng cường uy tín, tin cậy, hài lòng, tin tưởng khách hàng bên quan tâm sản phẩm, dịch vụ hoạt động doanh nghiệp + ） Cải thiện hiệu tài doanh nghiệp thơng qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ giảm sai lỗi, lãng phí +） Tạo khn khổ tảng cho việc triển khai tích hợp Hệ thống quản lý khác quản lý mơi trường, An tồn sức khỏe nghề nghiệp, Quản lý lượng, An toàn thực phẩm, … 1.3.6 Quy trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 bệnh viện Quy trình xây dựng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 bệnh viện gồm: - Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện - Lập kế hoạch chi tiết xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cho bệnh viện - Đào tạo nhận thức chung tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 cho cán quản lý, lãnh đạo khoa, phòng phương pháp xây dựng tài liệu hệ thống, có kiến thức chuyên gia đánh giá nội - Xây dựng ban hành tài liệu hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 sử dụng hoạt động điều hành, quản lý chất lượng Bệnh viện CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 CỦA BỆNH VIỆN TIM HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu Bệnh viện tim Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành Năm 1968: Bệnh viện Tim Hà Nội thành lập với tên gọi ban đầu "Trạm y tế tình nguyện Sư đồn 312" trực thuộc Bộ Quốc phòng Trong giai đoạn này, bệnh viện tập trung vào cấp cứu điều trị cho binh lính bị thương mắc bệnh lý tim mạch trình chiến đấu Năm 1979: Bệnh viện chuyển từ Bộ Quốc phòng sang Bộ Y tế đổi tên thành "Bệnh viện Tim Hà Nội" Cơ sở vật chất trang thiết bị y tế bệnh viện nâng cấp mở rộng Năm 1991: Bệnh viện nâng cấp thành trung tâm chuyên khoa Tim mạch trực thuộc Bộ Y tế, tên gọi thức trở thành "Bệnh viện Tim Hà Nội - Viện Tim Mạch Trung ương" Bệnh viện trở thành sở y tế hàng đầu lĩnh vực tim mạch Việt Nam Từ năm 2000 đến nay: Bệnh viện tiếp tục phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Cơ sở vật chất trang thiết bị y tế bệnh viện cải thiện liên tục Bệnh viện cung cấp dịch vụ chẩn đoán, điều trị phục hồi sau phẫu thuật cho bệnh lý tim mạch phức tạp Ngày 19/8/2004 Bệnh viện Tim Hà Nội thức khánh thành, vào hoạt động dịp Chào mừng kỷ niệm 50 năm giải phóng Thủ 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bệnh viện - Bệnh viện Tim Hà Nội - Viện Tim Mạch Trung ương sở y tế chuyên khoa đặc biệt lĩnh vực tim mạch Chức nhiệm vụ bệnh viện sau: Chẩn đốn điều trị bệnh tim mạch: Bệnh viện Tim Hà Nội cung cấp dịch vụ chẩn đoán điều trị cho bệnh lý tim mạch, bao gồm bệnh tim van, đau thắt ngực, bệnh mạch vành, rối loạn nhịp tim, tim bẩm sinh vấn đề tim mạch khác Bệnh viện sử dụng phương pháp chẩn đoán đại