(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi -∞ ep w n lo ad ju y th NGUYỄN HUỲNH TRANG yi pl n ua al va n PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ fu ll TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN oi m at nh ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi -∞ ep w n NGUYỄN HUỲNH TRANG lo ad ju y th yi pl n ua al PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ n va TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ll fu ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM oi m nh at Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng z Mã số: 60340201 z k jm ht vb l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi cam đoan đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân ng hi hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” thực trường Đại học ep Kinh tế Tp.HCM Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Năng w n Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lo ad lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung ju y th đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn yi gốc rõ ràng, minh bạch pl Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự ua al n Tác giả đề tài n va ll fu oi m at nh Nguyễn Huỳnh Trang z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng Lời cam đoan hi ep Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt w n Danh mục bảng số liệu lo ad Danh mục biểu đồ, hình vẽ y th CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ju 1.1 Sự cần thiết đề tài yi pl 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ua al 1.3 Câu hỏi nghiên cứu n 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài ll fu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu m oi 1.5 Phương pháp nghiên cứu at nh 1.6 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu z 1.7 Kết cấu luận văn z CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG vb jm ht BÁN LẺ k 2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ l.c gm 2.1.1 Khái niê ̣m dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đă ̣c điể m của dịch vụ ngân hàng bán lẻ om 2.1.3 Vai trò của dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ an Lu 2.1.3.1 Đối với kinh tế 2.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại ey 2.1.4.2 Tín dụng t re 2.1.4.1 Huy động vố n n 2.1.4 Các sản phẩ m dịch vụ ngân hàng bán lẻ va 2.1.3.3 Đối với khách hàng 2.1.4.3 Di ̣ch vụ toán t to 2.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ng 2.1.4.5 Di ̣ch vụ thẻ hi ep 2.1.4.6 Các di ̣ch vụ khác 2.2 Phát triển dịch vụ NHBL w 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL n lo 2.2.2 Đặc điểm vai trò phát triển dịch vụ NHBL ad y th 2.2.2.1 Đặc điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ju 2.2.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 yi pl 2.2.3 Một số rủi ro Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 ua al 2.2.4 Sự cần thiết Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 n 2.2.5 Nội dung, tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 va n 2.2.5.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 ll fu 2.2.5.2 Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 oi m 2.2.6 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 at nh 2.2.6.1 Phân tích môi trường bên ngoài 18 z 2.2.6.2 Phân tích môi trường bên 19 z 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt vb jm ht Nam 21 2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM số nước k gm giới 22 l.c 2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại om số nước giới 22 an Lu 2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ANZ 22 2.4.1.2 Kinh nghiệm Citibank 23 ey t re Tóm tắt chương 25 n 2.4.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng TMCP giới 24 va 2.4.1.3 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC 24 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN t to LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 26 ng 3.1 Tổ ng quan về Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam 26 hi ep 3.1.1 Quá triǹ h hiǹ h thành và phát triể n BIDV 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BIDV 27 w 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt n lo Nam giai đoạn 2010-2014 27 ad y th 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt ju Nam giai đoạn 2010-2014 29 yi pl 3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ 30 ua al 3.2.2 Tính tiện ích sản phẩm 33 n 3.2.3 So sánh đa dạng sản phẩm, dịch vụ NHBL BIDV với số ngân va n hàng khác 37 ll fu Tóm tắt chương 41 oi m CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG at nh TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010-2014 42 4.1 Hoạt động phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển z z Việt Nam giai đoạn 2010-2014 42 vb jm ht 4.1.1 Kết kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV giai đoạn 2010 – 2014 42 k gm 4.1.1.1 Huy động vốn 42 l.c 4.1.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 45 om 4.1.1.3 Dịch vụ toán 47 an Lu 4.1.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 48 4.1.1.5 Hoạt động ngân hàng điện tử 49 ey 4.1.3.1 Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ NHBL cho khách t re 4.1.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh 51 n 4.1.2 Số lượng khách hàng thị phần ngân hàng 51 va 4.1.1.6 Hoạt động kiều hối 50 hàng 51 t to 4.1.3.2 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 53 ng 4.1.4 Hoạt động Marketing phát triển thương hiệu 54 hi ep 4.1.5 Công nghệ thông tin 54 4.1.6 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực 56 w 4.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát n lo triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 56 ad y th 4.2.1 Những kết đạt 56 ju 4.2.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL yi pl NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 58 ua al 4.2.2.1 Những hạn chế 58 n 4.2.2.2 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL BIDV 59 va n Tóm tắt chương 61 ll fu CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN oi m HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 62 at nh 5.1 Định hướng phát triển NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 62 z z 5.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ NHBL BIDV 62 vb jm ht 5.1.2 Lợi cạnh tranh BIDV 63 5.1.3 Tầm nhìn BIDV đến năm 2020 63 k gm 5.1.4 Đề xuất mục tiêu lộ trình thực cụ thể để phát triển dịch vụ l.c NHBL đến năm 2020 64 om 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt an Lu Nam 65 5.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 ey 5.2.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ truyền thống 66 t re ích sản phẩm 66 n 5.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng gia tăng tiện va 5.2.2 Không ngừng phát triển hệ thống công nghệ thông tin 66 5.2.3.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 70 t to 5.2.3.3 Tăng cường cung ứng dịch vụ gia tăng cho khách hàng 71 ng 5.2.4 Phát triển đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu 72 hi ep 5.2.4.1 Phát triển kênh phân phối điện tử đại tiện ích 72 5.2.4.2 Phát triển quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu 72 w 5.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 73 n lo 5.2.5.1 Thiết kế bày trí lại quầy giao dịch nhằm tạo thuận tiện thân ad y th thiện cho khách hàng đến giao dịch .73 ju 5.2.5.2 Tạo chuyên nghiệp tác phong phục vụ khách hàng đội ngũ nhân yi pl viên ngân hàng 73 ua al 5.2.5.3 Xây dựng tiêu chuẩn cụ thể đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ, phục n vụ khách hàng 74 va n 5.2.5.4 Tăng cường kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ theo định kỳ để kịp ll fu thời xử lý, khắc phục sai sót 74 oi m 5.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 75 at nh 5.2.7 Dựa tảng quan hệ sẵn có, tăng cường hợp tác ngân hàng doanh nghiệp 76 z z 5.3 Kiến nghị 77 vb jm ht 5.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước quan ban nghành 77 5.3.1.1 Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động NHBL 77 k gm 5.3.1.2 Triển khai giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt sâu rộng, tăng l.c cường phối hợp Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp 77 om 5.3.1.3 Đối với quan đơn vị, doanh nghiệp dân cư 78 Danh mục tài liệu tham khảo ey t re Phụ lục 03: Các bảng số liệu, biểu đồ, hình vẽ n Phụ lục 02: Kết khảo sát ý kiến khách hàng va Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng an Lu Kết luận .79 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng - ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu hi ep - ATM: Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động - Ban PTNHBL: Ban phát triển ngân hàng bán lẻ w n - BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam lo - BSMS: Dịch vụ SMS-Banking BIDV ad y th - CBCNV: Cán công nhân viên ju - CNTT: Công nghệ thông tin yi pl - CRM: Customer Relationship Management, hệ thống quản lý ua al khách hàng n - CSKH: Chăm sóc khách hàng n va - DN: Doanh nghiệp ll fu - DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ oi - DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ at nh - DVNH: Dịch vụ ngân hàng m - DPRR: Dự phòng rủi ro z z - Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập k jm - HĐVDC: Huy động vốn dân cư ht vb - GDP: Tổng sản phẩm quốc gia - NHBB: Ngân hàng bán buôn ey - NHTM: Ngân hàng thương mại t re - NHNN: Ngân hàng nhà nước n - NH: Ngân hàng va - NHBL: Ngân hàng bán lẻ an Lu - MBBank: Ngân hàng TMCP Quân Đội om - KHCN: Khách hàng cá nhân l.c - KH: Khách hàng gm - IBMB: dịch vụ Internet Banking- Mobile Banking - NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần t to - PGD: Phòng giao dịch ng - POS: Point of Sale- Máy chấp nhận toán thẻ hi ep - QHKH: Quan hệ khách hàng - QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân w n - QTK: Quỹ tiết kiệm lo - Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín ad y th - SXKD: Sản xuất kinh doanh ju - TCKT: Tổ chức kinh tế yi pl - TDBL: Tín dụng bán lẻ ua al - TGNND: Thẻ ghi nợ nội địa n - TGNQT: Thẻ ghi nợ quốc tế va n - TTDQT: Thẻ tín dụng quốc tế ll fu - VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương at nh - VN: Việt Nam oi m - Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to Huy động vốn Tín dụng Thanh toán Kinh Thẻ Ngân quỹ doanh ng ngoại hối hi ep Ngân hàng điện Khác tử w n Theo quý khách, sản phẩm dịch vụ BIDV: lo ad Rất phong phú, đa Vừa đủ y th ju dạng Phong yi phú, Đơn điệu đa pl ua al dạng n Quý khách biết quan hệ giao dịch với BIDV thông qua: va Nhân viên BIDV n Quảng cáo oi m bè Tự tìm hiểu ll fu Người thân, bạn nh at Hình thức giao dịch khách hàng BIDV? (Quý khách chọn z nhiều lựa chọn) z Giao dịch tiếp quầy máy ATM, POS Giao dịch trực tuyến mạng k jm ht vb Giao dịch trực khác om điện thoại l.c Giao dịch qua gm internet giao dịch, hệ thống ATM, bãi giữ xe … ) 11 Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên BIDV ey Kém t re Tốt n Chấp nhận va Rất tốt an Lu 10 Theo quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV (các điểm t to Rất nhiệt tình Tạm Nhiệt tình Chưa ng hi 12 Q khách có hài lịng giao dịch với BIDV khơng: ep w Rất hài lịng Chấp nhận Hài lịng Khơng hài lịng n lo 13 Ý kiến đóng góp khác ad y th ju yi pl n ua al Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý khách hàng! n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ng hi Mục đích khảo sát ep Khảo sát ý kiến khách hàng theo tiêu chí đánh giá mức độ phát triển w DVNHBL nêu chương 1: n lo - Tính khoa học, hợp lý cấu tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp ad dịch vụ cho khách hàng y th ju - Danh mục sản phẩm tính tiện ích sản phẩm yi - Hệ thống phân phối sản phẩm sở hạ tầng pl ua al - Mức độ hài lòng khách hàng BIDV Đối tượng khảo sát n n va Khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNVVN có giao dịch với BIDV ll fu Phương pháp khảo sát: nh để nghiên cứu oi m Xây dựng bảng câu hỏi, thống kê, suy luận, phương pháp phân tích, so sánh at Phát 200 phiếu khảo sát cho 100 khách hàng cá nhân 100 khách hàng hộ om l.c an Lu + 100 phiếu hộ gia đình DNVVN trả lời gm + 100 phiếu KHCN trả lời k Kết thu 200 phiếu, đó: jm Tổng số phiếu phát 200 phiếu (100 phiếu KHCN 100 phiếu hộ gia đình DNVVN) - ht vb - z Kết khảo sát z gia đình DNVVN quầy giao dịch BIDV n va ey t re 4.1 Về cấu tổ chức, quy trình cung cấp dịch vụ: t to Bảng 1: Mức độ thuận tiện việc tiếp cận phận giải nhu cầu: Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Rất thuận tiện 43 43% 34 34% 77 39% Thuận tiện 35 35% 35 35% 70 35% 17 17% 22 22% 39 19% Chưa thuận tiện 5% 9% 14 7% 100 100% 100 100% 200 100% hi Hộ gia đình DNVVN y th ng Đơn vị: Phiếu Khách hàng cá nhân ep Mức độ Tổng số Số lượng trọng w n lo ad Bình thường ju yi pl Tổng Tỷ al ua Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 n Đối với khách hàng cá nhân: thông thường phát sinh nhu cầu đơn lẻ va n đơn giản nên đáp ứng quầy giao dịch luân fu ll chuyển qua nhiều khâu, qua nhiều phận chức năng, chuyên biệt nên phần lớn m oi cảm thấy thuận tiện trình tiếp nhận at nh Đối với hộ gia đình DNVVN: Do cấu tổ chức BIDV phân theo z chức nghiệp vụ phịng ban nhu cầu hộ gia đình DNVVN z vb thường chuỗi nhu cầu có liên quan có yếu tố phức tạp nên jm ht thường phải liên hệ nhiều phòng ban khác cảm thấy thỏa mãn nhu k cầu giao dịch Do kết khảo sát cho thấy phần lớn hộ gia gm đình DNVVN cảm thấy chưa thuận tiện việc giao dịch với NH l.c Tỷ lệ khách hàng đánh giá chưa thuận tiện mức 7%, mức độ bình thường om 20%, cho thấy BIDV bước cải thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản an Lu hóa thủ tục để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện n va ey t re 4.2 Hồ sơ thủ tục giao dịch BIDV t to Bảng 2: Kết khảo sát hồ sơ thủ tục giao dịch ng Đơn vị: Phiếu hi ep Mức độ Khách hàng cá nhân Hộ gia đình DNVVN Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng 34 34% 44 20% 48 9 100 48% 9% 9% 100% 31 20 100 Số lượng 78 w n lo Rất đơn giản Đơn giản Phức tạp Quá phức tạp Tổng Tổng số Tỷ trọng 39% ad ju y th yi pl 39% 79 40% 34% 29 15% 7% 14 6% 100% 200 100% Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 ua al Qua khảo sát cho thấy 79% khách hàng cho hồ sơ thủ tục ngân hàng n đơn giản đơn giản, tín hiệu tốt cho BIDV nhiên 21% va n khách hàng đánh giá hồ sơ thủ tục BIDV phức tạp BIDV cần cải tiến để ll fu thời gian tới để phục vụ tốt cho khách hàng oi m 4.3 Thời gian xử lý nghiệp vụ: at nh Bảng 3: Kết khảo sát thời gian xử lý nghiệp vụ z Đơn vị: Phiếu Hộ gia đình DNVVN Số lượng Tỷ trọng Số lượng 24 42 26 100 22% 44% 25% 7% 2% 100% 21 34 30 12 100 Tổng số vb Số Tỷ lượng trọng 21% 45 23% 34% 76 38% 30% 56 28% 12% 18 9% 3% 3% 100% 200 100% Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 ht Tỷ trọng k jm om l.c gm an Lu Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Tổng z Mức độ Khách hàng cá nhân ey t re bình thường chậm Tuy nhiên % khách hàng đánh giá nhanh (23%) cần n đương nhau: 61% khách hàng đánh giá nhanh 39% khách hàng lại đánh giá va Đối với thời gian xử lý nghiệp vụ, qua khảo sát ta thu số gần tương đơn giản bớt hồ sơ thủ tục, cải tiến quy trình gọn nhẹ, đẩy nhanh tốc độ xử lý t to nghiệp vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng ng 4.4 Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng hi ep BIDV Bảng 4: Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng w Đơn vị: Phiếu n lo ad Khách hàng cá nhân Hộ gia đình DNVVN Số lượng Tỷ trọng 86 52 54 10 81 26 67 15 86% 52% 54% 10% 81% 26% 67% 15% ju y th Mức độ yi pl ua al n n va Số Tỷ lượng trọng 42 42% 128 64% 70 70% 122 61% 84 84% 138 69% 49 49% 59 30% 36 36% 117 59% 58 58% 84 42% 45 45% 112 56% 25 25% 40 20% Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Số lượng ll fu oi m Huy động vốn Tín dụng Thanh toán Kinh doanh ngoại tệ Thẻ Ngân quỹ Ngân hàng điện tử Khác Tỷ trọng at nh Theo kết khảo sát: Tổng số z KHCN thường sử dụng dịch vụ: huy động vốn phổ biến nhiều (86%), z sau ngân hàng điện tử thẻ (67% 81%), dịch vụ toán (54%), vb jm ht tín dụng (52%), kinh doanh ngoại tệ khách hàng cá nhân sử dụng k Hộ gia đình DNVVN: dịch vụ tốn tín dụng ưa chuộng l.c gm hàng đầu (chiếm 84% 70%), sau ngân quỹ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ KHCN sử dụng tương đối nhiều hộ om gia đình DNVVN lại sử dụng an Lu Kết khảo sát cho thấy, năm gần đây, dịch vụ NHBL dần phát triển khách hàng quan tâm nhiều Trừ dịch vụ truyền ey hàng điện tử t re hạn chế rủi ro dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, đặc biệt dịch vụ ngân n mới, giúp thuận tiện việc toán, tiết kiệm thời gian giao dịch va thống huy động vốn tín dụng, khách hàng dần quen thuộc với dịch vụ 4.5 Mức độ phong phú đa dạng sản phẩm dịch vụ: t to Bảng 5: Mức độ phong phú đa dạng sản phẩm dịch vụ ng Đơn vị: Phiếu hi Hộ gia đình DNVVN ep Khách hàng cá nhân Mức độ Tỷ trọng Số lượng 13 24 48 15 100 13% 24% 48% 15% 100% 11 22 46 21 100 w Số lượng n Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu Tổng Tổng số lo ad ju y th yi pl Số Tỷ lượng trọng 11% 24 12% 22% 46 23% 46% 94 47% 21% 36 18% 100% 200 100% Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Tỷ trọng ua al Hiện KH đánh giá sản phẩm, dịch vu BIDV đạt 35% mức phong n phú phong phú Danh mục dịch vụ BIDV cần nghiên cứu bổ sung va để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng n ll fu 4.6 Kênh thông tin mà khách hàng biết đến giao dịch với ngân hàng oi m Bảng 6: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến giao dịch với ngân hàng at nh Đơn vị: Phiếu k om l.c gm 25% 22% 23% 16% 14% 100% Tỷ trọng jm 25 22 23 16 14 100 Số Tỷ lượng trọng 21 21% 46 23% 34 34% 56 28% 22 22% 45 23% 18 18% 34 17% 5% 19 10% 100 100% 200 100% Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Số lượng ht Tỷ trọng vb Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên BIDV Tự tìm hiểu Khác Tổng Số lượng z Mức độ Tổng số z Khách hàng cá nhân Hộ gia đình DNVVN an Lu Kênh thơng tin khách hàng biết đến giao dịch với BIDV gần có trình khuyến đến khách hàng ey tư vấn sản phẩm dịch vụ, giới thiệu sản phẩm chương t re trung tâm chăm sóc khách hàng ngồi việc hỗ trợ khách hàng cịn có chức n cịn biết đến dịch vụ BIDV qua kênh quảng cáo đa phương tiện Bên cạnh đó, va thay đổi lớn Hiện tại, không người thân, bạn bè giới thiệu, khách hàng 4.7 Hình thức giao dịch khách hàng BIDV t to Bảng 7: Hình thức giao dịch khách hàng BIDV ng Đơn vị: Phiếu hi ep Hộ gia đình Khách hàng cá nhân Mức độ w Tỷ trọng 56% 44% 50% 15% 11% n Số lượng lo ad Trực tiếp quầy Máy ATM, máy POS Trực tuyến mạng Giao dịch qua điện thoại Khác ju y th 56 44 50 15 11 Tổng số DNVVN yi pl ua al Số Tỷ Số Tỷ lượng trọng lượng trọng 60 60% 116 58% 42 42% 86 43% 45 45% 95 48% 21 21% 36 18% 7% 18 9% Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 n Theo kết khảo sát cho thấy khách hàng giao dịch quầy nhiều va Tuy nhiên, bên cạnh hình thức giao dịch truyền thống, khách hàng sử n ll fu dụng hình thức giao dịch đại giao dịch trực tuyến mạng Điều oi m cho thấy BIDV đạt số kết khả quan việc quảng bá sản phẩm nh dịch vụ thuận tiện cho khách hàng at 4.8 Cơ sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV z z Bảng 8: Cơ sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV vb Khách hàng cá nhân Số Tỷ lượng trọng 21 21% 36 18% 27 27% 78 39% 42 42% 73 37% 10 10% 13 7% 100 100% 200 100% Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Số lượng Tỷ trọng om l.c an Lu 15 51 31 100 Tỷ trọng 15% 51% 31% 3% 100% Tổng số gm Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém Tổng Số lượng Hộ gia đình DNVVN k Mức độ jm ht Đơn vị: Phiếu ey nhiên BIDV cần phải cải thiện nhiều yếu tố hữu nâng cấp sở t re đình DNVVN đánh giá chấp nhận (42%), kết khả quan cho BIDV, n va Cơ sở vật chất BIDV phần lớn KHCN đánh giá tốt (51%) hộ gia vật chất, bố trí khơng gian giao dịch thuận tiện, trang bị máy móc đại, nhân viên t to ăn mặc lịch thiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng ng 4.9 Thái độ phục vụ nhân viên BIDV hi ep Bảng 9: Khảo sát thái độ phục vụ nhân viên BIDV Đơn vị: Phiếu w Hộ gia đình DNVVN n Khách hàng cá nhân lo Mức độ ad Số Tỷ lượng trọng 26% 49 25% 46% 102 51% 21% 36 18% 7% 13 7% 100% 200 100% Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Số lượng Tỷ trọng Số lượng 23 56 15 100 23% 56% 15% 6% 100% 26 46 21 100 y th ju yi pl n ua al Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa Tổng Tổng số Tỷ trọng va Kết khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ nhân viên BIDV tốt, mức n ll fu độ nhiệt tình nhiệt tình đánh giá với tỷ lệ cao 76% Đây yếu tố oi m góp phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV nh 4.10 Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV at Bảng 10: Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV z z Đơn vị: Phiếu vb Khách hàng cá nhân Hộ gia đình DNVVN Mức độ 24 56 18 100 an Lu 27% 58% 14% 1% 100% om 27 58 14 100 Số Tỷ lượng trọng 24% 51 26% 56% 114 56% 18% 32 16% 2% 2% 100% 200 100% Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Tỷ trọng l.c Số lượng gm Tỷ trọng k Rất hài lịng Hài lịng Chấp nhận Khơng hài lịng Tổng Số lượng jm ht Tổng số ey 4.11 Kết xếp loại so với ngân hàng TMCP khác t re cần khắc phục để đẩy tỷ lệ khách hàng lên mức cao n giao dịch với BIDV (82%), nhiên mức độ hài lòng chưa cao (26%), BIDV va Theo kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng t to PHỤ LỤC 03 CÁC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ng Bảng 3.1: Các tiêu chí định lượng đánh giá phát triển dịch vụ NHBL hi ep số NHTM Tỷ đồ ng Tỷ đồ ng Tỷ đồ ng % % n lo ad EXIM BANK SACOM BANK 762,869 576,988 661,131 179,609 650,340 200,489 161,093 188,678 28,722 26,650 37,234 9,377 28,112 11,594 12,355 12,425 43,350 55,013 12,397 33,271 16,561 14,068 18,063 0.9 10.5 1.2 10.4 0.7 9.8 0.82 15.4 1.31 15.8 1.17 13.5 1.31 13.21 ua Tổ ng tài sản Vố n điề u lê ̣ Vốn chủ sở hữu ROA ROE Tỷ lê ̣ nơ ̣ xấ u Huy đô ̣ng vố n dân cư Dư nơ ̣ tiń du ̣ng bán lẻ Số lươ ̣ng thẻ ATM Số lượng KH giao dịch/ngày Số lươ ̣ng chi nhánh & PGD Doanh số kiều hối w ĐVT ju Chỉ tiêu Agri Bank 1.3 2.17 2.03 2.73 2.46 1.46 68,561 54,865 72,560 79,777 20,892 30,061 55,513 6.8 3.5 1.9 2.8 2,894 6,021 15,150 207 420 1.3 y th yi pl 3.5 al % 65,508 0.42 10.9 Vietin bank VCB 2.3 ACB BIDV MB BANK n va 541,109 211,625 214,534 126,423 253,704 Tỷ đồ ng 338,317 51,573 56,761 Triệu Thẻ 13.6 9.2 14.5 Lượt người 30,215 18,012 21,423 22,132 2,400 441 1,152 345 727 1.6 1.4 1.3 1.5 1.72 n Tỷ đồ ng ll fu oi m 74,415 nh at 4.3 z z 223 k 1.2 l.c gm Tỷ USD jm ht vb 27,974 om Nguồn : Tổng hợp từ báo cáo thường niên NHTM 2014 an Lu n va ey t re Bảng 5.1: Dự báo các chỉ số kinh tế xã hô ̣i, nhu cầ u về sản phẩ m NHBL đế n t to 2015 ng Đơn vi ̣ tính Triê ̣u người hi Chỉ số ep Dân số 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 85.4 86.9 87.8 88.7 90.2 91.5 92.7 47.4 48.2 49.2 50.6 51.3 52.0 1,273 1,489 1,749 1,968 1,998 2,021 115.3 136.8 161 182 184.5 187.1 1.706 1.989 2.054 2.08 2.11 22.487 21.18 21.5 21.8 w Lực Triê ̣u 46.5 lươ ̣ng người lao đô ̣ng GDP bin ̀ h USD 1,015 quân đầ u người Dư nơ ̣ tín du ̣ng Tỷ USD 95.7 tiêu dùng Dư nơ ̣ bin h ̀ USD 1.242 quân đầ u người USD/VND 18.472 Tỷ giá n lo ad ju y th yi pl n ua al n va fu ll 1.467 oi m nh 19.5 21.324 at z Nguồ n: Thố ng kê của Vina Capital năm 2013 z Biểu đồ 4.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV theo kỳ hạn giai đoạn 2010-2014 k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 BIDV Biểu đồ 4.6: Tỷ trọng huy động vốn dân cư BIDV giai đoạn 2010 - 2014 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl al n ua Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 BIDV va n Biểu đồ 4.7: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2010-2014 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 BIDV n va ey t re Biểu đồ 4.8: Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ BIDV năm 2010, 2014 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl ua al n Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011, 2012, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 BIDV n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Nguồn: BIDV Hình 5.1: Mơ hình khơng gian giao dịch bán lẻ t to Khu vực giao dịch khách hàng chức ng hi Bảo vệ Phòng khách hàng VIP Giá để tờ rơi w Teller Teller ep Phòng khách hàng VIP Cửa vào mở thời gian làm việc lo Teller n Giá để tờ rơi cho khách hàng VIP Teller ad Teller ju y th Bàn Bàn yi Bàn tư vấn dịch vụ Bàn pl Giá để tờ rơi Máy gửi tiền n va ATM Cửa vào mở thời gian làm việc ATM n ua al Bảo Vể Bảo vệ fu Cửa vào bên ll Working hours: open After working hours accessible with (any) ATM card oi m Nguồn: BIDV at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Giá để tờ rơi TD