(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad y th ju NGUYỄN THÀNH LUÂN yi pl n ua al va n PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad y th ju NGUYỄN THÀNH LUÂN yi pl n ua al va n PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ll fu oi m at nh z z Mã số: 60340201 k jm ht vb Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng n va ey t re TS NGUYỄN THANH PHONG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 t to LỜI CAM ĐOAN ng Tôi xin cam đoan: Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng hi ep Thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề w n tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế Ngân hàng Thương mại cổ phần lo ad Công Thương Việt Nam ju y th TP.HCM, tháng 10 năm 2014 yi Tác giả luận văn pl n ua al n va fu ll Nguyễn Thành Luân oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU lo ad DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ju y th PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… yi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN pl ua al LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI …… ………………………………… n 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng……………………….…….………… Khái niệm dịch vụ ngân hàng…………………….…….………………… 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng……………………… ……… 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng……………………….….….…….………….7 n va 1.1.1 ll fu oi m nh 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………… …………………… Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………….…… ……………… 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………….……………… 1.2.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………….……………9 at 1.2.1 z z ht vb k jm 1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ………………………………………… gm 1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ……………………………………………… 10 l.c 1.2.3.3 Dịch vụ toán…………………………………………………… 10 om 1.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………………10 an Lu 1.2.3.5 Dịch vụ thẻ…………………………………………………………… 11 1.2.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác… ……………………………… 12 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn…… 12 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………………… 14 1.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ- xu hướng tất yếu………………… 14 ey 1.3.1 t re 1.3 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………… 14 n va 1.2.4 1.3.3 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………… 16 t to 1.3.3.1 Các yếu tố xuất phát từ phía ngân hàng………… ………………… 16 ng 1.3.3.2 Các yếu tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi……………………… 17 hi ep 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ….……… 19 1.3.4.1 Nhóm tiêu chí định lượng……………………………………… 19 w n 1.3.4.2 Nhóm tiêu chí định tính………………………………………… 21 lo ad 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ học cho Ngân Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………… 23 ju 1.4.1 y th hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam…….…………………… 23 yi pl 1.4.1.1 Ngân hàng PNB Paribas…………………………….……………… 23 ua al 1.4.1.2 Ngân hàng Bangkok Bank…………………………………….… … 24 n 1.4.1.3 Ngân hàng ANZ Việt Nam………… … ………………………… 25 va Bài học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân n 1.4.2 ll fu hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam……………………………… 26 m oi KẾT LUẬN CHƢƠNG 1…………………….……………… ………………… 29 nh at CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ z z TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT vb ht NAM……….….…………………………………………………………………… 30 k jm 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam 30 Quá trình hình thành, phát triển……………………… … ……………30 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2013…… ……………31 l.c gm 2.1.1 om 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng 2.2.1 an Lu Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam ……………………………….………… 32 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công va Thương Việt Nam ……………………………….……………………… 32 n 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng vốn bán lẻ…………………………………………34 2.2.1.3 Dịch vụ toán………………………………………………… 34 ey Dịch vụ huy động vốn bán lẻ……………………………………… 33 t re 2.2.1.1 t to ng 2.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử………………………………………… 34 2.2.1.5 Dịch vụ thẻ………………………………………………………… 35 2.2.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác………… …………………… 35 hi ep 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………….…… 36 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ ……………………… …… ……… 36 w n 2.2.2.2 Dịch vụ cấp tín dụng bán lẻ………………………………………… 38 lo ad 2.2.2.3 Dịch vụ toán………………………………………………… 40 y th 2.2.2.4 Dịch vụ thẻ ………………………………………………………… 40 ju 2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ………………………………………… 41 yi pl 2.2.2.6 Các dịch vụ bán lẻ khác …………………………………………… 42 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……….… …… 42 ua al 2.2.3 n 2.2.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………… …….… 43 va n 2.2.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………… 53 ll fu 2.2.3.3 Nguyên nhân hạn chế………………… ………………… 56 m oi KẾT LUẬN CHƢƠNG 2……………………………… …………… ……… 65 nh at CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM……………………………………………………………………………… 66 z z ht vb Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng k jm 3.1 gm Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam lộ trình đến năm 2018…… ………… 66 Định hướng phát triển chung……………….…………… … ………… 66 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……… …… ……… 67 om Các giải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng Mại an Lu 3.2 l.c 3.1.1 Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam …………………….………………………… 70 Nhóm giải pháp quản trị, điều hành chung…………………………… 70 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển hạ tầng cơng nghệ, nguồn nhân lực ….… 73 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ…………………… 77 ey t re Kiến nghị Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, Hiệp hội ngân hàng……… 81 n 3.3 va 3.2.1 t to ng 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ……………………….…………………… 81 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước……………….……………… 82 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng…………………….…………… 82 hi ep KẾT LUẬN CHƢƠNG 3………………………………………………………… 83 w KẾT LUẬN…………………………………………………………… ….……… 84 n lo TÀI LIỆU THAM KHẢO ad PHỤ LỤC ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á hi ACB ep Châu Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Agribank w Nông Thôn Việt Nam n Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn lo ad ANZ Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động yi Doanh nghiệp vừa nhỏ ju pl DNVVN y th ATM thành viên ANZ (Việt Nam) ua Đồng Euro va Euro n EUR dịch vụ ngân hàng al DVNH Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn n fu HSBC ll thành viên HSBC (Việt Nam) m Cơng ty tài quốc tế oi IFC nh at Hệ thống tiêu đánh giá hiệu KPIs z công việc z vb Một thành viên NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại k jm ht MTV an Lu Mật sử dụng lần, Point of sale Điểm chấp nhận thẻ ROA Return on Asset Tỷ suất lợi nhuận ròng tổng tài sản ey POS t re Phòng giao dịch PGD n sử dụng giao dịch điện tử va One Time Password om l.c gm OTP Tỷ suất lợi nhuận ròng vốn chủ sở ROE t to Return on Equity hữu ng hi ep TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Đồng Đơ la Mỹ United States Dollar w USD n lo Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại ad Vietcombank Thương Việt Nam y th Ngân hàng Thương mại cổ phần Công ju Vietinbank yi Thương Việt Nam VN khách hàng quan trọng al Very important person ua pl VIP n Việt Nam va VND Đồng Việt Nam n The World Trade fu Tổ chức Thương mại Thế giới ll WTO oi m Organization at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to TÊN BẢNG ng STT hi ep Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank giai 31 đoạn 2009-2013 Bảng 2.2: Số liệu huy động vốn bán lẻ Vietinbank từ năm w n lo TRANG 36 ad 2009-2013 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay bán lẻ Vietinbank từ năm 2009- y th 38 ju 2013 yi 40 ua năm al Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng số dư huy động vốn dư nợ n 43 va Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành lũy kế Vietinbank qua pl n cho vay Vietinbank từ năm 2009-2013 Bảng 2.6: Số lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank 45 số NHTM khác năm 2013 oi m Bảng 2.7: Số liệu huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ nh 46 at ll fu z Vietinbank số NHTM khác năm 2013 Bảng 2.8: Kết khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Vietinbank z 52 k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 82 kiện phát triển tiện ích dịch vụ NHBL đồng thời gia tăng tỷ lệ tốn t to khơng dùng tiền mặt ng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc hi ep NHNN quan đại diện cho Nhà nước lĩnh vực ngân hàng, trực tiếp đạo hoạt động ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị w quan trọng việc phát triển hoạt động Ngân hàng nói chung hoạt n lo ad động cho vay cá nhân nói riêng y th NHNN NHTM cần phối hợp với ngành có liên quan để xây dựng ju danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn chung, làm sở để xây dựng hệ thống báo yi pl cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị ua al điều hành n NHNN nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển va n hoạt động thơng qua biện pháp như: tăng khả tự chủ, tự chịu ll fu trách nhiệm kinh doanh cho ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, NHNN oi m nên thường xuyên tổ chức hội thảo, buổi nghe ý kiến at nh ngân hàng thương mại văn sách mà NHNN đưa nhằm phổ biến chủ trương NHNN tới ngân hàng thương mại hoàn thiện z jm ht vb 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng z chủ trương Hiệp hội ngân hàng cần phát huy vai trị việc tập k gm hợp, liên kết NHTM để tăng cường hợp tác, hỗ trợ hoạt động kinh l.c doanh, đại diện bảo vệ quyền lợi hợp pháp NHTM Đồng thời làm cầu om nối để hạn chế cạnh tranh bất lợi nội hệ thống ngân hàng từ tạo điều Hiệp hội ngân hàng cần phát huy vai trò làm cầu nối NHTM hội ey t re góp phần thực thi sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội n quả, an toàn bền vững hệ thống NHTM điều kiện hội nhập quốc tế, qua va viên quan quản lý nhà nước nhằm ổn định phát triển lành mạnh, hiệu an Lu kiện phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83 Tổ chức cho tổ chức tín dụng quán triệt văn pháp quy t to ban hành để thực quy định Tạo điều kiện cho NHTM tiếp cận với kỹ ng phát triển nghiệp vụ ngân hàng giới Tập hợp ý kiến phản ánh hi ep tổ chức tín dụng khó khăn vướng mắc hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ NHBL để kiến nghị với quan nhà nước có thẩm quyền xem xét w n tháo gỡ lo ad y th ju KẾT LUẬN CHƢƠNG yi pl Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực al ua trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chương 2, tác giả đề n nhóm giải pháp chương bao gồm: va n Thứ nhất, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng fu ll bán lẻ Vietinbank, Chương trình bày định hướng phát triển chung định m oi hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank đến năm 2018 at nh Thứ hai, dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương z nguyên nhân dẫn đến hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng z vb bán lẻ Vietinbank, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt k nguyên nhân dẫn đến hạn chế Chương jm ht động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank đến năm 2018 tương ứng với gm Thứ ba, tác giả đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà l.c Nước Hiệp hội ngân hàng tạo điều kiện để hoạt động ngân hàng nói chung om hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển thuận lợi an Lu Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung nhằm phát triển ey khách hàng thuộc nhóm dịch vụ ngân hàng bán bn gặp khó khăn t re triển bền vững Vietinbank giai đoạn hội nhập, tránh cú sốc lớn n tập trung trọng vào đối tượng khách hàng bán bn góp phần vào phát va dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank cách hài hoà, hợp lý – không 84 KẾT LUẬN t to Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh ng hi giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể Kiến nghị nhằm giúp Vietinbank ep phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách cân đối hài hoà, hợp lý – không tập trung trọng vào đối tượng khách hàng bán buôn, tránh cú sốc lớn w n khách hàng thuộc nhóm dịch vụ ngân hàng bán bn gặp khó khăn Từ đó, lo ad nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank tiến trình hội ju y th nhập phát triển luận văn tập trung giải số nội dung sau: yi Thứ nhất, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ pl ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, al ua luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân n hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ va n phân tích hai khía cạnh tiêu chí định lượng định tính Ngồi ra, fu ll chương luận văn trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán m oi lẻ Ngân hàng BNP Paribas, Ngân hàng Bangkok, Ngân hàng TNHH MTV ANZ z vụ ngân hàng bán lẻ at nh Việt Nam từ rút học kinh nghiệm cho Vietinbank việc phát triển dịch z vb Thứ hai, Luận văn giới thiệu chung Vietinbank, phân tích tình hình jm ht hoạt động kinh doanh Vietinbank, thành tựu đạt giai đoạn 2009- k 2013 Đồng thời, luận văn nêu quy định dịch vụ NHBL Vietinbank, gm thay đổi mơ hình quản lý, thức phân loại khách hàng năm 2013 Sau l.c luận văn vào đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank theo om tiêu chí chương Từ việc đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL tác dịch vụ NHBL Vietinbank, luận văn trình định hướng phát triển chung ey Thứ ba, Để có sở hợp lý nhằm đưa giải pháp phát triển t re Vietinbank n hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ NHBL va nguyên nhân dẫn đến hạn chế nguyên nhân sở cho định an Lu giả nêu hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL từ tìm 85 phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank đến năm 2018 Dựa vào những t to nguyên nhân dẫn đến hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL (nguyên ng nhân từ phía Vietinbank) tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt hi ep động dịch vụ NHBL tương ứng Vietinbank Bên cạnh đó, Luận văn đưa kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội ngân hàng để để w hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng phát n lo ad triển thuận lợi y th Tuy nhiên nghiên cứu tránh khỏi hạn chế sau: ju Phạm vi nghiên cứu toàn dịch vụ ngân hàng bán lẻ toàn hệ yi pl thống Vietinbank nội dung trình bày nghiên cứu có giới hạn nên ua al nghiên cứu chưa thể trình bày chi tiết hết nội dung liên quan đến phát triển n dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank va n Nghiên cứu lấy ý kiến khảo sát với cỡ mẫu 200 Để có ll fu tranh tổng thể việc đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank cần oi m có nghiên cứu với số lượng mẫu khảo sát nhiều at nh Có thể nghiên cứu cịn nhiều hạn chế hạn chế mà tác giả nêu bên Tác giả xin chân thành tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ để z z luận án hoàn thiện hi vọng có nhiều nghiên cứu để bổ vb k jm ht sung, điều chỉnh khắc phục hạn chế tồn nghiên cứu om l.c gm an Lu n va ey t re TÀI LIỆU THAM KHẢO t to ng TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT hi ep Chính Phủ, Nghị Định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009 Tổ chức hoạt động NHTM Điều 5, khoản w n Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ lo ad Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế Đại y th học Ngân hàng TP.HCM ju Hoàng Thị Kim Anh, 2011 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân yi pl hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam ua al Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh Tế TP.HCM n Lê Hải Yến, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng va n Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế ll fu Đại học Kinh Tế TP.HCM m oi Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2009, at nh 2010, 2011, 2012, 2013 Hà Nội z Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2013 z vb Hà Nội jm ht Ngân hàng TMCP Á Châu, Báo cáo thường niên năm 2013 TP.HCM k Ngân TNHH MTV ANZ (Việt Nam), Báo cáo tài tóm tắt cho năm kết gm thúc ngày 31/12/2013- Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh TP.HCM Hà Nội l.c Nguyễn Minh Kiều, 2008 Tiền tệ- Ngân hàng Hà Nội: NXB Thống Kê om 10 Quốc Hội, 2010 Luật tồ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Điều khoản ngân hàng thương mại NXB Kinh Tế TP.HCM an Lu 11 Trầm Thị Xuân Hương, Hồng Thị Minh Ngọc, 2012 Giáo trình nghiệp vụ n ey t re TP.HCM va 12 Trần Huy Hoàng, 2011 Quản trị ngân hàng NXB Lao động xã hội, 13 Trần Ngọc Thanh, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t to Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ ng kinh tế Đại học Kinh Tế TP.HCM hi ep TÀI LIỆU TIẾNG ANH w 14 Capgemini and Efma, 2013 World Retail banking Report 2013.[online] n lo Available at: http://www.capgemini.com/resource-file-access/resource/pdf/ ad wrbr_2013_0.pdf [Accessed 20 August 2014] y th 15 Chaisomphol Chaoprasert & Barry Elsey, 2004 Service Quality ju yi Improvement in Thai Retail Banking and its Management Implications pl al ABAC Journal, 24: 47-66 n ua 16 Daisaku Kadomae, 2012 Vietnam’s retail Finacial Business has Growth n va Potential Nomura Journal of Capital Markets 3:4 ll fu 17 Finacle from Infosys and Asian Banker Research, September 2010 oi m Innovation in Retail Banking: Asia Pacific Strategic Business Intelligence for the Financial Services Community, September 2010: 6-80 nh at 18 KPMG, 2013 Vietnam Banking Survey 2013 [online] Available at: z z https://www.kpmg.com/VN/en/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Docu vb ments/Advisory/Vietnam%20Banking%20Survey%202013%20-%20EN.pdf jm ht [Accessed 18 August 2014] k 19 Lafferty, 2013 World Cards Intelligence Vietnam Lafferty Research l.c gm Databases, 2013: 6-38 Databases, 2012:6-48 om 20 Lafferty, 2012 World Cards Intelligence Vietnam Lafferty Research an Lu 21 McKinsey & Company, 2012 Retail Banking in Asia: Actionable insights n va for new opportunities Asia Financial Institutions 2012: 1-93 ey t re PHỤ LỤC t to ng Phụ lục 1: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank hi ep STT TÊN SẢN PHẨM DỊCH VỤ Dịch vụ huy động vốn Tiền gửi toán w 1.1 n lo 1.2 ad Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường ju 1.4 Tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi y th 1.3 Tiết kiệm không kỳ hạn thơng thường yi Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số tiền gửi 1.6 Tiết kiệm lãi suất linh hoạt 1.7 Tiết kiệm tích lũy thơng thường 1.8 Tiết kiệm tích lũy đa 1.9 Tiết kiệm tích lũy Phát Lộc Bảo Tín 1.10 Tiết kiệm tích lũy cho 1.11 Tiền gửi kết hợp 1.12 Tiền gửi ưu đãi tỷ giá 1.13 Tiền gửi bảo hiểm tỷ giá 1.14 Tài khoản du học Đức 1.15 Giấy tờ có giá 1.16 Tiền gửi đầu tư đa 1.17 Tiền gửi kết hợp 1.18 Tiền gửi đầu tư linh hoạt n ua al n va ll fu om l.c gm an Lu n va ey t re Cho vay du học nước k 2.4 jm Cho vay Chứng minh tài ht 2.3 vb Cho vay mua ô tô z 2.2 z Cho vay mua nhà, đất at 2.1 nh Dịch vụ tín dụng oi m pl 1.5 t to ng hi ep 2.5 Cho vay người Việt Nam làm việc nước ngồi 2.6 Sản xuất, kinh doanh thơng thường 2.7 Cá nhân kinh doanh chợ 2.8 Cho vay cửa hàng cửa hiệu 2.9 Cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn w n 2.10 Cho vay đảm bảo số dư tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá lo Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán 2.12 Cho vay doanh nghiệp ad 2.11 y th Cho vay doanh nghiệp vệ tinh 2.14 Cho vay vốn lưu động 2.15 Cho vay doanh nghiệp lúa gạo 2.16 Cấp tín dụng ngắn doanh nghiệp kinh doanh ngành phân bón 2.17 Chương trình tín dụng JBIC I, II 2.18 Chương 2.19trình tín dụng JICA III 2.19 Chương trình tín dụng Việt Đức DEG 2.20 Chương trình tín dụng Việt Đức KFW 2.21 Chương trình tín dụng GCPF 2.22 Bảo lãnh 2.23 Cho thuê tài ju 2.13 yi pl n ua al n va ll fu oi m Ví điện tử Momo 4.4 Mobile BankPlus ey 4.3 t re SMS Banking n 4.2 va VietinBank iPay an Lu 4.1 om Dịch vụ ngân hàng điện tử l.c gm Chuyển tiền kiều hối k 3.3 jm Chuyển tiền nước ht 3.2 vb Chuyển tiền nước z 3.1 z Dịch vụ toán at nh Dịch vụ Internet Banking (VBH2.0) 4.5 t to Dịch vụ thẻ ng hi ep 5.1 Thẻ ATM-Epartner 5.2 Thẻ Tín dụng 5.3 Thẻ Ghi nợ quốc tế w Thẻ Đồng thương hiệu n 5.4 lo Thẻ Trả trước ad 5.5 5.7 Dịch vụ thu học phí 5.8 Dịch vụ POS (Point Of Sale) 5.9 Dịch vụ Merchant Online 5.10 Dịch vụ M - POS (Mobile POS) ju y th Dịch vụ chi lương 5.6 yi pl n ua al n Các dịch vụ khác va fu Chuyển tiền Hoa Kỳ - Wells Fargo ExpressSend 6.2 Chuyển tiền từ Đài Loan qua Cathay United Bank 6.3 Chuyển tiền từ Malaysia, Singapore, Thái Lan qua CIMB Islamic Bank 6.4 Chuyển tiền từ Đông Âu qua Russlav Bank 6.5 Chuyển tiền Online VietinBank eRemit 6.6 Mua/bán ngoại tệ giao 6.7 Mua/bán ngoại tệ kỳ hạn 6.8 Quyền chọn ngoại tệ 6.9 Xác nhận số dư tiền gửi 6.10 Nhận chi trả tiền gửi tiết kiệm nhà 6.11 Gửi giữ tài sản 6.12 Cho thuê ngăn tủ sắt 6.13 Bảo hiểm nhân thọ 6.14 Bảo hiểm phi nhân thọ 6.15 Chứng khoán ll 6.1 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 2: Các sản phẩm dịch vụ triển khai, sản phẩm t to dịch vụ cũ cải tiến Vietinbank qua năm ng hi ep SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐƯỢC CẢI TIẾN STT HOẶC TRIỂN KHAI MỚI w n tháng đầu năm 2014 lo Thẻ quà tặng Visa World Cup Triển khai SMS Banking biến động số dư tài khoản ngoại tệ ad ju y th Triển khai dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng ATM Ra mắt thẻ đồng thương hiệu VietinBank-Vietnam Airlines-JCB Triển khai hệ thống quản lý hợp đồng bảo hiểm tín dụng Ra mắt website dành cho Khách hàng Ưu tiên Thay đổi cấu trúc tin nhắn OTP cho khách hàng sử dụng iPay Thanh toán vé máy bay trực tuyến qua VietinBank iPay yi pl n ua al n va ll fu m oi Năm 2013 nh Ra mắt tiện ích “Đăng ký vay vốn online” Tư vấn vay vốn online dành cho khách hàng cá nhân Phát hành online thẻ tín dụng quốc tế Ra mắt ứng dụng iPay Mobile App Đặt vé nhanh – Bay dễ dàng VietinBank iPay VietinBank phát hành Thẻ quà tặng – Gift Card Khai trương dịch vụ toán trực tuyến cước viễn thông VietinBank triển khai dịch vụ Merchant Online Giới thiệu sản phẩm “Tài khoản khóa” cho sinh viên du học Đức 10 Thanh tốn học phí online với thẻ E-Partner 11 Ra mắt thẻ đồng thương hiệu VietinBank -Phan Khang -Smilescard 12 Không đơn cho vay xây, sửa nhà 13 Dựng xây nhà mơ ước với “Cho vay mua nhà dự án” at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ng hi ep w 15 Tra cứu thông tin tài khoản qua Tổng đài trả lời tự động 16 Nạp tiền tự động vào tài khoản ATM Deposit 17 Ra mắt thẻ đồng thương hiệu VietinBank-VNG 18 Website chi nhánh Lào vào hoạt động 19 Trải nghiệm người dùng tốt với VietinBank iPay 2013 Ra mắt thẻ đồng thương hiệu VietinBank - Webtretho n Khai trương Dịch vụ tốn viện phí khơng dùng tiền mặt lo t to 14 ad 20 21 ju y th “Cho vay có bảo đảm số dư tiền gửi” đáp ứng thêm nhu cầu khách hàng yi pl Dịch vụ “Thu hộ -Chi hộ” dành cho doanh nghiệp Internet al Banking 23 Nhiều cải tiến “Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán” 24 Cải tiến vượt bậc tốc độ chuyển tiền liên ngân hàng 25 Phát hành thẻ đồng thương hiệu VietinBank - Chelsea 26 VietinBank triển khai chuyển tiền liên ngân hàng qua SMS Banking 27 Sản phẩm “Tiền gửi đầu tư linh hoạt” 28 Ra mắt sản phẩm Bảo hiểm Tín dụng dành cho người vay 29 VietinBank sử dụng phôi Thư bảo lãnh 30 Thanh tốn hóa đơn VietinBank iPay n ua 22 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Năm 2012 gm Thanh tốn tiền điện an tồn, tiện lợi VietinBank iPay Phát hành Chứng tiền gửi ghi danh đợt V Tiết kiệm tích lũy đa Cùng làm từ thiện với thẻ VietinBank-Smiles Thanh toán trực tuyến E-Partner ngày thuận tiện Vay thấu chi ưu đãi lãi suất VietinBank Tìm kiếm Bản đồ trực tuyến vị trí ATM/POS/Chi nhánh/PGD Phát hành Chứng tiền gửi ghi danh đợt IV/2012 om l.c an Lu n va ey t re ng hi ep w 10 Thanh toán trực tuyến với thẻ E-Fast On 11 Hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp kinh doanh phân bón 12 Triển khai chương trình tín dụng GCPF 13 Triển khai Mobile Bankplus USSD 14 Triển khai Thanh tốn hóa đơn tiền điện qua iPay 15 Gửi tiết kiệm lãi suất linh hoạt VietinBank 16 Khai trương dịch vụ tốn viện phí khơng dùng tiền mặt n Thanh tốn tiền điện qua Ví điện tử MOMO lo t to ad y th Phát hành Chứng tiền gửi ghi danh đợt III/2012 18 Phát hành giải ngân qua thẻ “Thành Công” 19 Ra mắt sản phẩm Tiết kiệm Tích lũy - Phát lộc bảo tín 20 Công bố Thẻ đồng thương hiệu VietinBank - Otofun 21 Phát hành thẻ thơng minh EMV Cremium 22 Trích nợ tự động tài khoản thẻ E-Partner 23 Phát hành Chứng tiền gửi ngắn hạn đợt II 24 Triển khai dịch vụ chuyển khoản/gửi tiết kiệm tự động qua thẻ 25 Ra mắt dịch vụ BankPlus Viettel – VietinBank 26 Giới thiệu Thẻ tín dụng đồng thương hiệu Metro 27 Triển khai dịch vụ toán thẻ Discover/ Diner Club 28 Sản phẩm ABMT: Nhận kiều hối nhanh chóng, tiện lợi 29 Dịch vụ đăng ký trực tuyến VietinBank iPay 30 Ra mắt thẻ Visa Debit 1Sky Cremium EMV 31 Triển khai dịch vụ toán trực tuyến qua cổng Vnpayment ju 17 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 3: Phiếu Khảo Sát Ý Kiến Của Khách Hàng t to ng Kính gửi Anh/Chị! hi Tôi học viên cao học ngành Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TP.HCM ep Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ w Ngân hàng TMCP Công Thương VN” Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả n lo lời bảng câu hỏi ad Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị cam kết tất thông y th tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu, khơng nhằm ju yi mục đích khác pl Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến sản phẩm dịch vụ al n ua Vietinbank theo tiêu chí bên dưới: ậ n va Các sản phẩm dịch vụ Vietinbank đa dạng, phong phú fu ồng ý ll Trang thiết bị phương tiện giao dịch Vietinbank đại, đầy đủ đáp m ậ ồng ý at nh oi ứng tốt nhu cầu công việc z Hệ thống ATM, POS,… Vietinbank rộng khắp ậ ồng ý ht vb z jm Tốc độ xử lý giao dịch điện tử (chuyển tiền qua Internet, ATM,….) ậ ồng ý Các sản phẩm Vietinbank tiện ích: ồ ậ ồng ý om l.c gm k Vietinbank nhanh chóng ậ ồng ý ậ ồng ý Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Vietinbank đơn giản, dễ hiểu ồ ậ ồng ý ey t re n Các sản phẩm dịch vụ Vietinbank đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng va an Lu Khi giao dịch với Vietinbank, khách hàng cảm thấy an tâm Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ nhanh chóng t to ồ ập ồng ý ng 10 Phí dịch vụ ngân hàng Vietinbank cạnh tranh so với ngân hàng hi ep khác ồ ậ ồng ý w 11 Thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank tốt, nhiệt tình n lo ad ồng ý ậ ồng ý ju y th Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị! yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to Phụ lục 4: Kết khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Vietinbank ng hi Rất Nội dung khảo sát STT ep đồng ý Mức độ đa dạng hóa sản w Đồng ý n phẩm dịch vụ Trung Không lập đồng ý lo 63 119 10 47 125 15 13 70 117 38 132 22 68 110 13 45 133 15 107 19 12 21 25 21 ad Trang thiết bị đại, đầy đủ đáp ứng nhu cầu công việc ju y th yi Hệ thống ATM, POS rộng khắp pl al n va nhanh chóng n Sản phẩm dịch vụ tiện ích ll fu Tốc độ xử lý giao dịch điện tử ua 120 31 123 57 116 20 64 94 24 k jm 34 gm ht vb giản, dễ hiểu z Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn 62 z tốt nhu cầu khách hàng at Các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nh giao dịch oi Khách hàng cảm thấy an tâm m Phí dịch vụ cạnh tranh so với ngân hàng khác Thái độ phục vụ nhân viên 18 n va tốt, nhiệt tình 25 an Lu 11 ứng dịch vụ nhanh chóng om 10 Thời gian xử lý hồ sơ & cung l.c ey t re