(Luận văn) phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở thông tin và truyền thông, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad ju y th LÂM THANH NHÀN yi pl n ua al n va PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG TỈNH KIÊN GIANG ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad LÂM THANH NHÀN ju y th yi pl n ua al n va PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ THƠNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG TỈNH KIÊN GIANG ll fu oi m at nh z z Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n n va TS NGUYỄN LƯU BẢO ĐOAN a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các kết quả, t to số liệu sử dụng luận văn trung thực chưa công bố bất ng kỳ cơng trình khác hi ep Các số liệu, kết trực tiếp cá nhân thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác sử dụng luận văn có ghi ng̀n trích dẫn xuất w n xứ lo ad y th Kiên Giang, ngày 11 tháng 12 năm 2017 ju Tác giả luận văn yi pl n ua al va LÂM THANH NHÀN n ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN ng hi MỤC LỤC ep DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - HÌNH w CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU n lo Vấn đề nghiên cứu ad y th Mục tiêu nghiên cứu ju 2.1 Mục tiêu tổng quát yi 2.2 Mục tiêu cụ thể pl Câu hỏi nghiên cứu al ua Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài n 4.1 Đối tượng nghiên cứu va n 4.2 Phạm vi nghiên cứu ll fu Phương pháp nghiên cứu oi m Ý nghĩa thực tiễn đề tài nh Kết cấu luận văn at CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU z 2.1 Dịch vụ dịch vụ hành cơng z ht vb 2.1.1 Dịch vụ jm 2.1.2 Dịch vụ công k 2.1.3 Dịch vụ hành cơng gm 2.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng l.c 2.2.1 Chất lượng dịch vụ om 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 2.4 Sự hài lịng người dân dịch vụ hành công 10 2.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu 12 2.6.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 y 2.5 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 11 te re 2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người dân 11 n 2.4.2 Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 10 va 2.4.1 Sự hài lòng 10 n a Lu 2.3 Khái niệm chế cửa 10 2.6.1.1 Mơ hình SERVQUAL 12 2.6.1.2 Mơ hình SERVPERF 14 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 14 t to Tóm tắt chương 17 ng hi CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 ep 3.1 Quy trình nghiên cứu 19 3.2 Xây dựng thang đo 20 w 3.3 Phương pháp nghiên cứu 22 n lo 3.3.1 Nghiên cứu định tính 22 ad y th 3.3.1.1 Phỏng vấn chuyên gia 22 ju 3.3.1.2 Phỏng vấn người dân 24 yi 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 25 pl 3.4 Phân tích liệu 26 al ua 3.4.1 Kiểm định chất lượng thang đo 26 n 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) 27 va n 3.4.3 Phân tích hời quy tuyến tính bội 28 ll fu Tóm tắt chương 29 oi m CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 nh 4.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành cơng 30 at 4.1.1 Giới thiệu dịch vụ hành công Sở Thông tin Truyền thông 30 z 4.1.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ sở Thông tin Truyền thông 30 z ht vb 4.2 Mô tả mẫu khảo sát 32 jm 4.2.1 Tỷ lệ phản hồi 32 k 4.2.2 Về giới tính 33 gm 4.2.3 Về độ tuổi 33 l.c 4.2.4 Về trình độ học vấn 33 om 4.2.5 Về nghề nghiệp 34 4.2.7 Về số lần liên hệ 34 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 37 4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá biến Sự hài lịng 37 y 4.3.1.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng 35 te re 4.3.1.1 Thang đo hài lòng (SHL) 35 n 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 34 va 4.3 Kiểm định thang đo 34 n a Lu 4.2.6 Về lĩnh vực liên hệ 34 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá biến thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng 37 4.4 Phân tích tương quan 41 t to 4.5 Phân tích hời quy 42 ng Tóm tắt chương 43 hi ep CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 45 5.1 Kết luận 45 w 5.2 Thảo luận kết 46 n lo 5.2.1 Thảo luận hài lòng đối tượng khảo sát 46 ad 5.2.2 Thảo luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 48 y th 5.3 Hàm ý sách 50 ju yi 5.3.1 Hàm ý chính sách quan ngành dọc cấp 50 pl 5.3.2 Hàm ý chính sách lãnh đạo Sở Thông tin Truyền thông 50 ua al 5.3.3 Hàm ý chính sách tổ cửa 51 n 5.4 Hạn chế đề tài huớng nghiên cứu 51 ll fu Tài liệu tham khảo n va Tóm tắt chương 51 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to Ký hiệu Tên viết tắt ng hi ep BC Bưu chính BNV Bộ Nội vụ CCHC Cải cách hành Con người CN w Cơ sở vật chất n CSVC lo Chỉ thị ad CT ju EFA Dịch vụ công y th DVC yi Viết tắt cụm từ: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá pl Nghị al NQ Phát truyền hình Thơng tin điện tử QĐ Quyết định SCT Sự cảm thông SHL Sự hài lòng SPSS Viết tắt cụm từ phần mềm (Statical Package for the Social Sciences) – Phần mềm thống kê máy tính STC Sự tin cậy TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTg-CP Thủ tướng Chính phủ TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân XB Xuất n ua PTTH TTĐT n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - HÌNH t to Bảng 3.1 Thang đo đề nghị (Phụ lục 1) 20 ng Bảng 4.1 Tổng hợp đặc điểm thông tin đối tượng khảo sát 32 hi ep Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng người dân 34 Bảng 4.3: Độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng 35 w Bảng 4.4 Đặt tên nhân tố cho nhân tố chất lượng dịch vụ hành cơng 38 n lo ad y th Sơ đờ 2.1 Mơ hình đo khoảng cách CLDV theo Parasuman cộng sự, 1985 13 ju Sơ đờ 1.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng năm 1988 14 yi pl Sơ đờ 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 ua al Sơ đờ 3.1 Quy trình nghiên cứu đề nghị 18 n Sơ đờ 4.1 Quy trình giải thủ tục hành 30 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU t to ng Vấn đề nghiên cứu hi ep Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng việc làm cần thiết tiến trình xây dựng đất nước theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa đất w n nước, việc cải cách thủ tục hành chính bước đột phá công cải cách lo ad hành bước tiến tới cải cách hành chính nhà nước theo hướng phục y th vụ nhu cầu xã hội, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu công tác quản lý nhà nước ju Trong năm qua, Nhà nước ta trọng đổi nâng cao chất lượng yi pl cung ứng dịch vụ hành với mong muốn mang lại hài lòng cho tổ chức, ua al doanh nghiệp cơng dân, coi khâu quan trọng thực chương n trình cải cách hành chính nhà nước theo hướng đại, chuyên nghiệp theo va n Nghị 30c/NQ-CP Trong thời gian qua có nhiều nghiên cứu đo lường fu ll hài lòng người dân phục vụ quan hành chính nhà nước m oi nhiều lĩnh vực như: lĩnh vực tư pháp; lĩnh vực xây dựng; lĩnh vực đầu tư, nhưng, at nh chưa có nghiên cứu hay báo cáo đánh giá mức độ hài lòng tổ chức, z doanh nghiệp công dân lĩnh vực dịch vụ hành cơng Thơng tin z ht vb Truyền thông Sở Thông tin truyền thông tỉnh Kiên Giang cung cấp jm Thủ tục hành chính cải thiện dần năm qua Ngày k 28/12/2012, Bộ Nội vụ công bố Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt đề án gm “Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức om l.c phục vụ quan hành chính nhà nước” Các tỉnh triển khai phương pháp đo lường hài lòng người dân phục vụ quan hành nhà a Lu nước đến số sở ban ngành tỉnh Tại tỉnh Kiên Giang, thực Công văn y te re Ngành cấp tỉnh Bộ phận cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; Bộ phận n vụ quan hành chính nhà nước địa bàn tỉnh Kiên Giang số Sở Ban va triển khai phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục n số 1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng năm 2014 Bộ Nội vụ việc hướng dẫn cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Bộ phận cấp giấy phép xây dựng nhà ở, Bộ phận chứng thực; Bộ phận cấp giấy khai sinh; Bộ phận cấp giấy đăng ký kết t to Mặc dù có nhiều nghiên cứu mức độ hài lòng người dân dịch vụ ng hành cơng Kiên Giang Sở xây dựng Kiên Giang (Thảo, 2015); Sở hi ep thương mại Kiên Giang (nay Sở Công thương) (Sơn, 2015) hay hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng huyện Kiên Hải (Trung, w 2017) Và theo báo cáo Sở Thơng tin Truyền thơng thời điểm n lo ad nghiên cứu luận văn này, chưa có cơng trình nghiên cứu đánh giá y th chất lượng dịch vụ hành công Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Kiên ju Giang hài lòng người đến liên hệ sử dụng dịch vụ hành cơng yi pl Sở al ua Với lý trên, tác giả nhận định rằng, để nâng cao chất lượng dịch vụ n hành cơng Sở Thơng tin Truyền thơng tỉnh Kiên Giang va n cần thiết phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ hành cơng Sở cảm fu ll nhận người đến liên hệ sử dụng dịch vụ hành cơng Sự hiểu biết m oi làm sở điều chỉnh cải tiến chất lượng phục vụ Sở Thông tin Truyền nh thơng để chung tay xây dựng phủ kiến tạo, phủ phục vụ Với tư at z trên, tơi chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng hài lòng người z vb dân chất lượng dịch vụ hành cơng sở Thông tin Truyền thông, ht tỉnh Kiên Giang” để nghiên cứu luận văn thạc sĩ k l.c gm 2.1 Mục tiêu tổng quát jm Mục tiêu nghiên cứu om Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá yếu tố tác động đến hài lịng (trong khn khổ luận văn này, tác giả xin gọi người dân tác giả làm rõ cụm y sách nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng te re công Sở Thông tin Truyền thông thuộc tỉnh Kiên Giang từ đề xuất hàm ý n đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành va từ người dân phần sau) chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường n a Lu người sử dụng dịch vụ hành cơng Sở Thông tin Truyền thông ad ju y th yi pl Phụ lục 10 ua al MA TRẬN TƯƠNG QUAN n va ,336** ,000 ,000 ,000 at 200 200 200 200 200 ,345** ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,224 ,563 ,314 ,620 ,980 ,346 ,295 200 200 200 200 200 200 200 200 -,335** -,041 ,010 ,080 ,105 ,043 -,150* ,032 ,000 ,565 ,883 ,259 ,140 ,543 ,034 ,650 200 200 200 200 200 200 -,034 ,014 ,016 -,002 -,019 ,847 ,818 ,981 ,788 200 200 200 200 -,020 -,013 -,084 200 ,000 200 200 200 200 200 200 200 200 ,338** ,000 ,000 ,000 ,000 -,071 ,014 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,321 ,848 ,106 200 200 200 200 200 200 200 200 200 ,336** ,000 ,000 ,000 ,000 -,014 -,063 ,049 -,002 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,841 ,375 ,495 ,975 ,377 ,775 ,854 ,240 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 ac th 200 200 ,115 ,637 200 ,063 200 y te N ,000 re tailed) ,007 n Sig (2- ,000 va STC ,074 an Correlation -,067 Lu Pearson ,002 om N ,035 l.c tailed) TTĐT Số lần liên hệ ,072 Sig (2- Xuất ,041 gm TTHC PTTH -,086 k Correlation Bưu jm Pearson Báo chí -,302** ht N HV ,189** vb tailed) ,288** z Sig (2- NN z CN GT nh Correlation SCT ,338** tailed) Pearson VC ,345** Sig (2- N STC oi Y TTHC m ll Correlation CN fu Pearson n Y Correlations 200 si g e cd jg hg ad ju y th yi pl Correlations ua al Y Pearson Sig (2tailed) ,033 ,035 ,921 ,836 ,275 ,375 200 200 200 200 ,189** ,000 ,000 ,000 ,007 1,000 1,000 1,000 1,000 200 200 200 200 200 -,302** -,335** -,071 -,014 -,129 -,032 ,000 ,000 ,321 ,841 ,069 ,651 200 200 200 200 200 200 200 200 -,086 -,041 ,014 -,063 -,053 ,089 ,067 ,224 ,565 ,848 ,375 ,459 ,211 ,345 200 200 200 200 200 200 200 ,041 ,010 ,115 ,049 ,151* ,059 ,563 ,883 ,106 ,495 ,033 ,410 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 -,032 ,089 ,059 ,019 ,055 -,048 ,004 ,073 ,651 ,211 ,410 ,786 ,443 ,498 ,951 ,306 200 200 200 200 200 200 200 200 ,067 -,050 -,035 -,087 -,052 ,120 -,158* ,481 ,625 ,218 ,465 ,090 ,025 200 200 200 200 200 -,158* ,012 -,076 ,168* -,027 ,865 ,286 ,018 ,704 200 200 200 200 ,000 200 ,345 200 ,071 ,318 200 200 200 -,050 ,071 ,070 -,098 ,038 -,029 -,062 ,481 ,318 ,322 ,168 ,686 ,385 ,026 y te HV Correlation ,459 n N ,069 va tailed) 1,000 ac th Sig (2- 1,000 an NN ,063 Lu Correlation -,078 om Pearson -,015 l.c N -,007 tailed) ,149* gm Sig (2- ,151* k GT TTĐT Số lần liên hệ -,053 jm Correlation Xuất -,129 ht Pearson PTTH ,000 vb N 1,000 z tailed) Bưu re Sig (2- Báo chí z SCT HV 1,000 ,000 at Correlation NN ,000 ,000 nh Pearson GT oi N SCT ,000 m ll tailed) VC ,288** fu Sig (2- STC n VC va Correlation TTHC n Pearson CN ,591 si g e cd jg hg ad ju y th yi pl Correlations ua al Y tailed) N Sig (2- liên hệ Correlation -,106 -,270** -,323** -,053 ,035 ,786 ,625 ,026 ,322 ,134 ,000 ,000 ,453 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 ,055 -,087 ,012 -,098 -,106 -,221** -,264** ,000 ,865 ,168 ,134 ,002 ,000 1,000 200 200 200 200 200 200 200 ,038 -,270** -,221** -,672** ,063 ,000 ,376 ,314 ,259 ,637 200 200 200 200 ,035 ,105 ,014 ,063 ,620 ,140 ,847 ,377 ,921 ,218 200 200 200 200 200 200 200 ,002 ,043 ,016 -,020 -,015 -,048 -,052 -,076 ,980 ,543 ,818 ,775 ,836 ,498 ,465 ,286 ,591 ,000 ,002 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 -,067 -,150* -,002 -,013 -,078 ,004 ,120 ,168* -,029 -,264** -,672** -,027 ,346 ,034 ,981 ,854 ,275 ,951 ,090 ,018 ,686 ,000 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 ,074 ,032 -,019 -,084 ,063 ,073 -,158* -,027 -,062 -,053 ,975 -,007 ,443 200 -,323** ,000 ,000 ,708 200 200 200 200 ,000 ,063 -,027 ac th Pearson ,070 y te Số lần -,158* re N -,035 n tailed) ,019 va ,149* an Xuất Correlation -,002 ,080 Lu Pearson -,034 ,072 om TTĐT 200 l.c Sig (2- 200 200 gm Correlation 200 k PTTH TTĐT Số lần liên hệ 200 jm Pearson Xuất 200 ht N PTTH vb tailed) Bưu z Sig (2- Báo chí 200 z HV 200 at Bưu Correlation NN 200 nh Pearson GT oi N SCT 200 m ll tailed) VC 200 fu Báo chí Sig (2- STC 200 n Correlation 200 va Pearson 200 TTHC n N CN si g e cd jg hg ad ju y th yi pl Correlations ua al Y CN TTHC STC VC SCT GT NN HV Báo chí Bưu PTTH TTĐT Xuất Số lần liên hệ n ,650 200 200 ,788 ,240 ,375 ,306 ,025 ,704 ,385 ,453 1,000 ,376 ,708 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 fu 200 m ll N ,295 n tailed) va Sig (2- 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) oi * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu va n y te re ac th si g e cd jg hg Phu lục 11 PHÂN TÍCH HỒI QUY t to ng Model Summaryb hi Model R R Square ep ,682a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,465 ,451 Durbin-Watson ,52795 1,853 w a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for n lo analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, ad REGR factor score for analysis ju y th b Dependent Variable: Y yi pl al Sum of Squares 46,939 Residual 54,074 Mean Square 9,388 194 ,279 n Regression F Sig ,000b 33,681 n 199 ll fu 101,013 va Total df ua Model ANOVAa a Dependent Variable: Y m oi b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis nh 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score at for analysis z z Unstandardized Coefficients Standardized t ht Model vb Coefficientsa Sig jm Coefficients REGR factor score for ,037 ,345 6,562 ,241 ,037 ,338 6,436 ,239 ,037 ,336 6,395 ,000 ,205 ,037 ,288 5,484 ,000 ,135 ,037 ,189 3,599 ,000 ,000 ,000 n va analysis ,246 n ,000 a Lu analysis 94,826 om REGR factor score for ,037 l.c analysis 3,540 REGR factor score for Beta gm (Constant) Std Error k B analysis y te re REGR factor score for REGR factor score for analysis a Dependent Variable: Y Model Summaryb Model R R Square t to ,737a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,543 ,508 Durbin-Watson ,49971 1,874 ng a Predictors: (Constant), Xuất bản, REGR factor score for analysis 1, REGR factor hi ep score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, Tuổi từ 31-40, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Bưu chính, Trên 50, Giới tính, Báo chí, Tuổi từ 41-50 w b Dependent Variable: Y n lo ad y th Model Sum of Squares ju Regression Residual df 14 3,915 46,197 185 ,250 F Sig ,000b 15,680 199 n ua al 101,013 a Dependent Variable: Y Mean Square 54,816 pl Total yi ANOVAa b Predictors: (Constant), Xuất bản, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score va for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR n fu factor score for analysis 1, Tuổi từ 31-40, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Bưu chính, Trên 50, ll Giới tính, Báo chí, Tuổi từ 41-50 oi m at nh Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig z Coefficients z 3,797 ,133 ,248 ,039 ,245 ,037 ,344 ,231 ,036 ,325 6,457 ,216 ,037 ,303 5,842 ,115 ,036 ,162 3,184 ,002 Giới tính -,168 ,079 -,116 -2,126 ,035 Tuổi từ 31-40 -,077 ,106 -,044 -,724 ,470 Tuổi từ 41-50 -,332 ,197 -,102 -1,686 ,094 Trên 50 1,215 ,319 ,208 3,806 ,000 ,000 n y te re analysis ,000 va REGR factor score for ,000 n analysis 6,548 a Lu REGR factor score for ,000 om analysis 6,348 l.c REGR factor score for ,000 analysis 28,587 gm REGR factor score for ,348 k analysis jm REGR factor score for Beta ht (Constant) Std Error vb B Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients t to B Std Error Beta ng hi ep -,045 ,076 -,031 -,589 ,557 Trình độ học vấn -,141 ,075 -,097 -1,875 ,062 Báo chí -,043 ,122 -,019 -,349 ,728 Bưu -,122 ,140 -,047 -,869 ,386 -,012 ,082 -,009 -,149 ,882 w Nghề nghiệp n Xuất lo ad a Dependent Variable: Y y th ju Excluded Variablesa Beta In yi Model t Sig pl Partial Collinearity Correlation Statistics Tuổi 30 ,000 ,000 n b va ua al Tolerance Phát truyền hình & b n Thông tin điện tử fu ll a Dependent Variable: Y oi m b Predictors in the Model: (Constant), Xuất bản, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for nh analysis 1, Tuổi từ 31-40, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Bưu chính, Trên 50, Giới tính, Báo chí, Tuổi từ 41-50 at z R R Square Std Error of the Square Estimate ,52374 1,896 k ,460 jm ,492 Durbin-Watson ht ,702a Adjusted R vb Model z Model Summaryb l.c PTTH TTĐT, GT, Báo chí gm a Predictors: (Constant), Số lần liên hệ, Bưu chính, TTHC, NN, VC, CN, STC, SCT, HV, b Dependent Variable: Y om Df Mean Square 12 4,143 Residual 51,295 187 ,274 101,013 199 Total 15,104 ,000b b Predictors: (Constant), Số lần liên hệ, Bưu chính, TTHC, NN, VC, CN, STC, SCT, HV, PTTH TTĐT, GT, Báo chí y a Dependent Variable: Y te re 49,718 Sig n Regression F va Sum of Squares n Model a Lu ANOVAa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig t to Coefficients ng B Std Error hi ep (Constant) ,145 CN ,218 ,040 TTHC ,242 w 3,660 n STC lo ad VC ,000 ,038 ,340 6,458 ,000 ,243 ,037 ,341 6,490 ,000 ,198 ,038 ,277 5,145 ,000 ,137 ,038 ,192 3,647 ,000 -,187 ,083 -,129 -2,260 ,025 -,066 ,078 -,045 -,838 ,403 -,110 ,078 -,076 -1,403 ,162 -,001 ,127 ,000 -,007 ,995 -,141 ,145 -,054 -,969 ,334 ,084 -,019 -,326 ,745 ,115 ,043 ,803 ,423 -,028 ll fu ,092 n a Dependent Variable: Y 5,461 va Số lần liên hệ ,306 n PTTH TTĐT ,000 ua Bưu 25,259 al Báo chí pl HV yi NN ju GT y th SCT Beta oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 12 THẢO LUẬN KẾT QUẢ t to ng T-Test hi ep Group Statistics Giới tính w Nam n Y N lo Nữ Mean Std Deviation Std Error Mean 121 3,7135 ,70620 ,06420 79 3,2743 ,63998 ,07200 ad ju y th Independent Samples Test yi Y pl Equal variances assumed not assumed F Variances Sig 1,164 va Levene's Test for Equality of n ua al Equal variances n 4,553 198 178,136 ,000 ,000 ,43924 ,43924 ,09849 ,09647 ,24502 ,24887 ,63346 ,62960 ll Df oi Std Error Difference at nh Mean Difference m Sig (2-tailed) t-test for Equality of Means 4,460 fu T ,282 z Lower Difference Upper z 95% Confidence Interval of the ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Oneway t to ng hi Descriptives ep Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for w Maximum Mean n Lower Bound lo ad Dưới 30 Minimum 29 3,6207 Upper Bound ,74920 ,13912 3,3357 3,9057 1,67 5,00 158 3,5380 ,69751 ,05549 3,4284 3,6476 1,33 5,00 Từ 41 đến 50 10 3,0667 ,62460 ,19752 2,6199 3,5135 2,00 4,00 4,4444 ,50918 ,29397 3,1796 5,7093 4,00 5,00 ,71246 ,05038 3,4407 3,6393 1,33 5,00 200 pl Total yi Từ 50 đến 60 ju y th Từ 31 đến 40 3,5400 n ua al va Test of Homogeneity of Variances n Levene Statistic df2 196 ,646 oi Sig m ,555 df1 ll fu Y at nh z z ANOVA 1,628 96,129 196 ,490 101,013 199 Sig 3,319 ,021 om l.c Total 4,884 F gm Within Groups Mean Square k Between Groups df jm Sum of Squares ht vb Y n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re T-Test Group Statistics t to Trình độ học vấn N Mean ng Dưới đại học hi Y Std Deviation Std Error Mean 120 3,5639 ,68708 ,06272 80 3,5042 ,75192 ,08407 Từ đại học trở lên ep w n Independent Samples Test lo Y ad Equal variances Equal variances y th assumed ju Levene's Test for Equality of F 1,062 Sig ,304 pl ,580 ,569 ua yi Variances 198 158,769 Sig (2-tailed) ,563 ,570 ,05972 ,05972 ,10301 ,10489 -,14341 -,14743 ,26285 ,26688 t al df n Mean Difference n va t-test for Equality of Means not assumed ll fu Std Error Difference Lower oi the Difference m 95% Confidence Interval of Upper at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re T-Test t to ng hi Group Statistics ep Nghề nghiệp Công chức - Viên chức w Không phải công chức, viên n Y N lo chức Mean Std Deviation Std Error Mean 121 3,4904 ,71889 ,06535 79 3,6160 ,70020 ,07878 ad ju y th yi Independent Samples Test pl Y Equal variances assumed not assumed n ua al Equal variances Variances Sig ,203 ,653 n F va Levene's Test for Equality of fu t -1,228 198 169,976 ,224 ,221 -,12568 -,12568 ,10293 ,10236 -,32865 -,32773 ,07730 ,07638 ll -1,221 z Std Error Difference at Mean Difference nh t-test for Equality of Means oi Sig (2-tailed) m df z Lower Difference Upper ht vb 95% Confidence Interval of the k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Oneway t to ng hi Descriptives ep Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum w n Interval for Mean Upper Bound Bound lo Lower ad ju Bưu chuyển phát 3,6812 ,78160 ,16297 3,3432 4,0191 2,00 5,00 16 3,6250 ,64262 ,16066 3,2826 3,9674 2,33 4,33 3,5417 ,70197 ,08273 3,3767 3,7066 1,33 5,00 3,4869 ,71960 ,07628 3,3353 3,6385 1,67 5,00 ,71246 ,05038 3,4407 3,6393 1,33 5,00 yi Phát truyền hình & 23 ua y th Báo chí Xuất 89 200 3,5400 n Total al pl 72 Thông tin điện tử n va ll fu Test of Homogeneity of Variances m oi Y df2 Sig 196 ,846 at ,271 df1 nh Levene Statistic z z ht vb jm ANOVA Y k Mean Square ,275 Within Groups 100,188 196 ,511 Total 101,013 199 ,538 ,657 om Sig l.c ,825 F Between Groups df gm Sum of Squares n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re