(Luận văn) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực đồng bằng sông cửu long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng   hi ep w n lo MAI VĂN TRÍ ad ju y th yi pl al n ua NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN n va THÁI ĐỘ VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN ll fu HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI m oi KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng   hi ep w n MAI VĂN TRÍ lo ad ju y th yi pl NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN al n ua THÁI ĐỘ VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN n va HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI fu ll KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG oi m at nh z z Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG ey t re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn tơi nghiên cứu thực Các số liệu hi ep thông tin sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố bất w cơng trình nghiên cứu n lo ad ju y th Thành Phố Hồ Chí Minh - năm 2014 yi pl n ua al n va Mai văn Trí ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục Danh mục ký hiệu từ viết tắt w n Danh mục hình vẽ lo ad Danh mục bảng biểu y th CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ju yi 1.1 Cơ sở hình thành đề tài pl 1.2 Vấn đề nghiên cứu al n ua 1.3 Mục tiêu nghiên cứu va 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu n 1.5 Phương pháp nghiên cứu fu ll 1.6 Ý nghĩa thực tiễn khoa học nghiên cứu m oi 1.7 Bố cục đề tài nh at CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI z z 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử vb jm ht 2.1.1 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử k l.c gm 2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1 Internet Banking om 2.2.2 Phone Banking 10 an Lu 2.2.3 Mobile Banking 11 2.2.4 Home Banking 12 ey 2.2.8 Séc điện tử - Digital Cheques 14 t re 2.2.7 Tiền điện tử - Digital Cash 13 n 2.2.6 Call Centre 13 va 2.2.5 Kiosk Banking 13 2.2.9 Thẻ thơng minh - Ví điện tử - Stored Value smart Card 14 t to 2.3 Thương mại điện tử 14 ng 2.3.1 Khái niệm thương mại điện tử 15 hi ep 2.3.2 Đặc trưng thương mại điện tử 15 2.4 Thái độ ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến 16 w 2.4.1 Khái niệm 16 n lo 2.4.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) 17 ad y th 2.4.3 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 17 ju 2.4.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 18 yi pl 2.4.5 Một số nghiên cứu Thái độ ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến 20 ua al 2.4.5.1 Mơ hình nghiên cứu “Mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ e-banking n IRAN” 20 va n 2.4.5.2 Mô hình nghiên cứu “Rào cản chấp nhận sử dụng internet banking fu ll Tunisian” 21 oi m 2.4.5.3 Mơ hình nghiên cứu “Sự chấp nhận ngân hàng điện tử khách hàng at nh Nigeria” 23 2.4.5.4 Mơ hình nghiên cứu “Ứng dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ z z nghiên cứu e-banking Việt Nam” 24 vb jm ht 2.4.5.5 Mơ hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM ” 24 k gm 2.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khu vực ĐBSCL 26 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU om l.c 2.6 Mơ hình nghiên cứu 30 an Lu 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 ey 3.2.1 Kiểm định thang đo hệ số Croncbach Alpha 36 t re 3.2 Phương pháp xử lý số liệu 36 n 3.1.2 Nghiên cứu thức 34 va 3.1.1 Nghiên cứu sơ 34 3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 38 t to 3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 40 ng 3.3.1 Đối tượng khảo sát 41 hi ep 3.3.2 Cách thức khảo sát 41 2.3.3 Quy mô cách chọn mẫu 41 w 3.4 Xây dựng thang đo 42 n lo 3.4.1 Điều chỉnh thang đo 42 ad ju y th 3.4.2 Xây dựng thang đo thực tiễn 43 yi CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU pl 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 46 al n ua 4.2 Đánh giá sơ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49 va 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 51 n 4.3.1 EFA cho thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng 51 fu ll 4.3.2 EFA cho thang đo thái độ khách hàng 53 m oi 4.3.3 EFA cho thang đo ý định sử dụng 54 nh at 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 54 z 4.5 Kiểm định mơ hình 59 z ht vb 4.5.1 Kiểm định mô hình thành phần thái độ khách hàng 59 jm 4.5.1.1 Phân tích tương quan 59 k 4.5.1.2 Phân tích hồi quy bội 60 gm l.c 4.5.1.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy bội 62 om 4.5.2 Kiểm định mơ hình thành phần ý định sử dụng khách hàng 64 4.5.2.1 Phân tích tương quan 64 an Lu 4.5.2.2 Phân tích hồi quy đơn 64 4.7.1 Kiểm định khác biệt trung bình mẫu theo giới tính khách hàng 69 ey 4.7 Kiểm định khác biệt (Independent Samples Test Anova) 69 t re 4.6 Kiểm định giả thuyết mô hình 67 n 4.5.2.4 Phân tích đường dẫn PATH 67 va 4.5.2.3 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy đơn 66 4.7.2 Kiểm định khác biệt trung bình mẫu theo độ tuổi khách hàng 70 t to 4.7.3 Kiểm định khác biệt trung bình mẫu theo trình độ học vấn khách hàng 71 ng 4.7.4 Kiểm định khác biệt trung bình mẫu theo thu nhập khách hàng 72 hi ep CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý w 5.1 Thảo luận kết 74 n lo 5.2 Ý nghĩa nghiên cứu 75 ad 5.3 Một số đề xuất hàm ý 76 y th 5.3.1 Nâng cao tín nhiệm cảm nhận khách hàng 76 ju yi 5.3.2 Nâng cao hữu ích cảm nhận khách hàng 78 pl 5.3.3 Nâng cao thú vị cảm nhận khách hàng 78 al n ua 5.3.4 Nâng cao dễ dàng sử dụng cảm nhận khách hàng 79 va 5.3.5 Giảm rủi ro cảm nhận khách hàng 79 n 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 80 ll fu oi at nh Phụ lục m Tài liệu tham khảo z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng Chữ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh hi ep AIE Các biến nhân học Age/Income/Education CA Thái độ khách hàng Customer Attitude w n Công nghệ thông tin lo CNTT ad Đồng Bằng Sông Cửu Long IB Ngân hàng trực tuyến Internet Banking ju y th ĐBSCL yi ITU Ý định sử dụng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần MLR Mơ hình hồi quy bội SLR Mơ hình hồi quy đơn TMĐT Thương mại điện tử TAM Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Technology Acceptance Model TPB Lý thuyết hành vi dự định Theory of Planning Behavior TRA Lý thuyết hành động hợp lý Theory of Reasoned Action PC Sự tín nhiệm cảm nhận Perceived Credibility PCST Chi phí cảm nhận Perceived Cost PU Sự hữu ích cảm nhận Perceived Usefulness PEOU Dễ dàng sử dụng cảm nhận Perceived Easy of Use PE Sự thú vị cảm nhận Perceived Enjoyment PR Rủi ro cảm nhận Perceived Risk pl Intend To Use n ua al n va fu ll Multi Linear Regression oi m Simple Linear Regression at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH VẼ t to ng Hình 2.1 Mơ hình mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Iran hi ep … 20 Hình 2.2 Mơ hình Rào cản chấp nhận sử dụng Ngân hàng trực tuyến w n Tunisian 22 lo ad Hình 2.3 Mơ hình chấp nhận ngân hàng điện tử khách hàng Nigeria 23 y th Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu ngân hàng điện tử Việt Nam 24 ju yi Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố đến thái độ sử pl ua al dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng ………25 n Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu thái độ ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực va n tuyến khách hàng khu vực ĐBSCL 33 fu ll Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 35 m oi Hình 4.1 Mơ hình kết nghiên cứu 68 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng Bảng 2.1 Danh sách NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng trực tuyến khu hi vực ĐBSCL 28 ep Bảng 2.2 Báo cáo tình hình tốn phương tiện tháng 06/2013 w khu Vực ĐBSCL 29 n lo ad Bảng 4.1 Mô tả mẫu theo giới tính khảo sát sơ 47 ju y th Bảng 4.2 Mô tả mẫu theo độ tuổi khảo sát sơ 47 yi Bảng 4.3 Mô tả mẫu theo trình độ học vấn 47 pl ua al Bảng 4.4 Mô tả mẫu theo thu nhập .48 n Bảng 4.5 Mô tả mẫu theo tình trạng sử dụng 48 va n Bảng 4.6 Cronbach's Alpha thành phần thang đo nháp .49 ll fu oi m Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố (EFA) yếu tố ảnh hưởng đến thái độ nh khách hàng 52 at Bảng 4.8 Kết phân tích nhân tố (EFA) Thái độ khách hàng 53 z z ht vb Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố (EFA) ý định sử dụng 54 k jm Bảng 4.10 Mơ tả mẫu theo giới tính khảo sát thức 54 gm Bảng 4.11 Mô tả mẫu theo độ tuổi khảo sát thức .55 om l.c Bảng 4.12 Mô tả mẫu theo trình độ học vấn .55 Bảng 4.13 Mô tả mẫu theo thu nhập 55 an Lu Bảng 4.14 Mơ tả mẫu theo tình trạng sử dụng 56 ey thức 58 t re Bảng 4.16 Kết phân tích nhân tố (EFA) thái độ khách hàng cho thang đo n đến thái độ khách hàng thang đo thức 57 va Bảng 4.15 Kết phân tích nhân tố (EFA) cho thang đo yếu tố ảnh hưởng xxviii Giả định phân phối chuẩn phần dư: t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re xxix Phụ lục 09: Cronbach's Alpha EFA cho thang đo thức t to ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 hi ep w Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted if Item Correlation Item Deleted Deleted n lo ad ju y th yi 1.1 Nâng cao hiệu công việc 1.2 Nâng cao hiệu suất cơng việc 1.3 Nâng cao tính kinh tế cơng việc 1.4 Cảm nhận hữu ích pl n ua al 12.18 3.401 603 719 12.27 3.567 616 713 12.41 3.536 582 730 12.09 3.735 544 748 n va ll fu oi m Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 679 at nh z Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted if Item Correlation Item Deleted Deleted z k jm ht vb 3.280 380 665 11.62 2.917 548 554 11.89 3.398 340 11.55 2.816 592 om l.c 11.35 gm 688 an Lu 2.1 Tương tác với IB không bận tâm nhiều thời gian 2.2 Tương tác với IB rõ ràng dễ hiểu 2.3 Giúp có kỹ sử dụng IB 2.4 Học cách sử dụng dễ dàng 523 n va ey t re Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 xxx t to ng hi ep Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 3.1 Sử dụng IB hoạt động thú vị 11.54 3.636 595 732 3.2 Sử dụng IB niềm vui 11.64 3.721 629 715 3.3 Sử dụng IB thích thú 11.61 3.573 643 706 3.4 Sử dụng IB hoạt động tích 11.45 4.120 506 774 cực w n lo ad ju y th yi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 730 pl n ua al n va Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted 4.1 Tin tưởng trang Web ngân 12.01 3.357 524 668 hàng giao dịch 4.2 Trang web giữ tâm trí 11.87 3.071 490 691 khách hàng lợi ích tốt 4.3 Trang web ngân hàng giữ 12.09 3.300 501 680 lời hứa cam kết 4.4 Tin tưởng vào lợi ích mà 11.90 3.171 574 639 trang Web mang lại ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 ey t re xxxi t to Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted ng hi ep 6.1 Tôi e ngại hoạt động kinh doanh ngân hàng qua internet 6.2 Tôi cảm thấy không thoải mái sử dụng dịch vụ 6.3 Sử dụng IB nguy hiểm cho riêng tư 2.244 611 651 7.71 2.143 646 609 8.07 2.457 513 760 w 7.61 n lo ad ju y th yi pl Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 n ua al va n Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.1 Tôi tự hào sử dụng IB 11.27 3.118 499 754 7.2 Tơi thích sử dụng IB 10.98 3.048 560 723 7.3 Tôi thoải mái sử dụng IB 10.96 2.979 604 700 7.4 Tôi yên tâm sử dụng IB 11.11 2.818 631 684 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 an Lu n va ey t re xxxii t to Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted ng hi ep 8.1 Trong tương lai, sử dụng IB thường xuyên 8.2 Tôi khuyên người khác sử dụng IB 8.3 Bất truy cập internet, sử dụng IB NH sử dụng 8.4 Tôi cảm thấy hài lịng với lợi ích mà IB mang lại 3.783 593 659 10.82 4.192 473 725 11.87 4.195 419 757 11.26 3.502 697 596 w 11.27 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va EFA cho thang đo thái độ khách hàng (CA) fu ll KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig m oi 744 nh at 328.326 000 z z ht vb k jm Total Variance Explained (ITU) Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Component Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.377 59.419 59.419 2.377 59.419 59.419 729 18.215 77.634 472 11.793 89.427 423 10.573 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis om l.c gm an Lu n va ey t re xxxiii Component Matrixa t to Component 497 584 636 660 ng hi ep 7.1 Tôi tự hào sử dụng IB 7.2 Tơi thích sử dụng IB 7.3 Tôi thoải mái sử dụng IB 7.4 Tôi yên tâm sử dụng IB Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted w n lo ad y th ju EFA cho thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng (CA) yi pl KMO and Bartlett's Test al ua Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 2238.554 df n Sig 171 va Sphericity Approx Chi-Square n Bartlett's Test of 801 000 ll fu m oi at nh Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 4.509 23.731 23.731 4.509 23.731 23.731 2.293 12.066 35.797 2.293 12.066 35.797 2.001 10.533 46.331 2.001 10.533 46.331 1.455 7.656 53.987 1.455 7.656 53.987 1.096 5.768 59.755 1.096 5.768 59.755 891 4.690 64.444 793 4.171 68.616 721 3.793 72.409 669 3.522 75.931 596 3.135 79.066 582 3.061 82.127 551 2.902 85.029 527 2.772 87.801 489 2.576 90.377 432 2.273 92.650 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 10 11 12 13 14 15 xxxiv t to 16 17 18 19 ng hi 399 360 339 299 2.098 1.894 1.785 1.572 94.748 96.642 98.428 100.000 ep w n Rotated Component Matrixa lo ad 790 770 753 663 y th ju 3.2 Sử dụng IB niềm vui 3.3 Sử dụng IB thích thú 3.1 Sử dụng IB hoạt động thú vị 3.4 Sử dụng IB hoạt động tích cực 1.2 Nâng cao hiệu suất công việc 1.1 Nâng cao hiệu cơng việc 1.4 Cảm nhận hữu ích 1.3 Nâng cao tính kinh tế cơng việc 4.4 Tin tưởng vào lợi ích mà trang web mang lại 4.1 Tin tưởng trang Web NH giao dịch 4.3 Trang web ngân hàng giữ lời hứa cam kết 4.2 Trang web giữ tâm trí khách hàng lợi ích tốt 2.4 Học cách sử dụng dễ dàng 2.2 Tương tác với IB rõ ràng dễ hiểu 2.3 Giúp có kỹ sử dụng IB 2.1 Tương tác IB không bận tâm nhiều thời gian 6.2 Tôi cảm thấy không thoải mái sử dụng dịch vụ 6.1 Tôi e ngại hoạt động kinh doanh ngân hàng qua internet 6.3 Sử dụng IB nguy hiểm cho riêng tư tơi Component yi pl ua al n 783 767 718 715 n va ll fu oi m 738 nh 710 at z z 659 ht vb k jm 626 532 om l.c gm 804 797 642 an Lu 859 n va 832 ey t re 761 xxxv t to Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ng hi ep w n EFA cho thang đo ý định sử dụng (ITU) lo ad y th KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .658 ju yi 372.240 000 pl n ua al va n Total Variance Explained (ITU) Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Component Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.301 57.537 57.537 2.301 57.537 57.537 802 20.045 77.583 643 16.084 93.667 253 6.333 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ll fu oi m at nh z z k jm ht vb l.c gm Component Matrixa om n ey t re 876 va 630 an Lu 8.1 Trong tương lai, sử dụng IB thừong xuyên 8.2 Tôi khuyên người khác sử dụng IB 8.3 Bất truy cập internet, Tôi sử dụng IB ngân hàng sử dụng 8.4 Tơi cảm thấy hài lịng với lợi ích mà IB mang lại Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component 818 685 xxxvi Kết phân tích hồi quy bội t to b Model Summary ng Model R R Square hi ep Adjusted R Std Error of the Square Estimate a 627 393 383 43585 a Predictors: (Constant), PR, PEOU, PE, PU, PC b Dependent Variable: CA Durbin-Watson 1.948 w n lo ad ANOVAa df Mean Square Sum of Squares Regression 38.053 Residual 58.700 309 Total 96.754 314 a Dependent Variable: CA b Predictors: (Constant), PU, PC, PEOU, PE ju y th Model F yi 7.611 190 Sig .000b 40.063 pl n ua al n va Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF oi m Model a ll fu Coefficients nh 995 287 PC 339 052 350 PEOU 100 045 104 PE 232 045 PU 098 PR -.087 3.472 6.482 001 672 1.488 2.213 028 893 1.120 261 5.130 000 759 1.318 047 107 2.099 756 1.323 034 -.114 -2.551 011 991 1.009 z 000 jm z ht vb 037 k om l.c gm a Dependent Variable: CA at (Constant) an Lu n va ey t re xxxvii Phụ lục 10: Phân tích hồi quy đơn kiểm định vi phạm giả thuyết t to ng Descriptive Statistics Mean Std Deviation 3.6894 55510 3.7664 63478 hi ep ITU CA N 315 315 w n Correlations lo ad ITU ITU CA ITU CA ITU CA ju y th Pearson Correlation yi Sig (1-tailed) pl 720** 000 315 1 315 720** 000 315 315 n ua al N CA va n Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 720 518 517 44133 a Predictors: (Constant), CA b Dependent Variable: ITU fu ll Durbin-Watson oi m 1.822 at nh z z F Sig jm ht 65.564 195 om l.c an Lu Sig ey t re 1.000 1.000 n 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF va Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 729 167 4.357 CA 823 045 720 18.347 a Dependent Variable: ITU 000b 336.625 gm 313 314 k Sum of Squares Regression 65.564 Residual 60.963 Total 126.526 a Dependent Variable: ITU b Predictors: (Constant), CA vb Model ANOVAa df Mean Square xxxviii Giả định liên hệ tuyến tính t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb Kiểm định giả định phương sai sai số (phần dư) không đổi: k abs_res2 -,058 ,304 315 1,000 315 an Lu n va abs_res2 ey t re ITU 1,000 315 -,058 ,304 315 om Spearman's rho l.c ITU Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N gm Correlations xxxix Giả định phân phối chuẩn phần dư t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re xl Phụ lục 11: Kết kiểm định khác biệt t to ng Kiểm định khác biệt theo giới tính khách hàng: hi Independent Samples Test ep ITU Equal variances Equal variances assumed not assumed 2.644 w n F lo Levene's Test for Equality of Variances ad Sig .105 y th t ju 1.974 2.050 313 049 285.144 041 12632 06401 00504 24761 12632 06162 00504 24761 yi df Sig (2-tailed) pl n ua al t-test for Equality of Mean Difference Means Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference 00038 va n 25227 fu ll Kiểm định khác biệt theo độ tuổi khách hàng: oi m at nh Test of Homogeneity of Variances ITU Levene statics df1 df2 z 311 089 990 93.784 311 302 96.754 314 3.282 021 om Sig l.c 2.969 F gm Between Groups Within Groups Total k Sum of Squares ANOVA ITU df Mean Square jm ht vb z 2.192 Sig an Lu Post Hoc Tests: Theo độ tuổi khách hàng va Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound ey t re Dependent Variable: CA Bonferroni (I) tuoi (J) tuoi Mean Std Error Difference (IJ) n Multiple Comparisons xli t to ng hi ep -,4797 -,7199 -,7647 -,2553 -,4138 -,5285 -,0675 ,0142 -,3386 -,2878 -,2761 -,5142 21-35 -,11222 ,13840 1,000 duoi 20 35-45 -,32622 ,14828 ,171 tren 45 -,23845 ,19819 1,000 duoi 20 ,11222 ,13840 1,000 * 21-35 35-45 ,07525 ,029 -,21401 tren 45 -,12623 ,15151 1,000 duoi 20 ,32622 ,14828 ,171 * 35-45 21-35 ,07525 ,029 ,21401 tren 45 ,08778 ,16058 1,000 duoi 20 ,23845 ,19819 1,000 tren 45 21-35 ,12623 ,15151 1,000 35-45 -,08778 ,16058 1,000 * The mean difference is significant at the 0.05 level w n lo ad ju y th ,2553 ,0675 ,2878 ,4797 -,0142 ,2761 ,7199 ,4138 ,5142 ,7647 ,5285 ,3386 yi pl ua al Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn khách hàng: n va n Test of Homogeneity of Variances df1 Sig 310 671 oi 589 df2 m Levene Statistic ll fu CA z CA at nh ANOVA df Mean Square 94.976 310 Total 96.754 314 1.451 217 306 k Within Groups 444 Sig jm ht 1.778 F vb Between Groups z Sum of Squares an Lu CA df2 Sig 311 681 n 502 df1 va Levene Statistic om Test of Homogeneity of Variances l.c gm Kiểm định khác biệt theo thu nhập khách hàng: ey t re xlii ANOVA t to CA ng Sum of Squares hi Between Groups df Mean Square F ep 3.096 1.032 Within Groups 93.657 311 301 Total 96.754 314 Sig 3.427 017 w n Post Hoc Tests: Theo thu nhập khách hàng lo ad Multiple Comparisons ju y th Dependent Variable: CA Bonferroni (I) Thu nhap (J) Thu nhap yi pl Std Error Sig n ua al Mean Differenc e (I-J) n va ll fu oi m at nh z z ,342 ,074 ,027 ,342 1,000 ,293 ,074 1,000 1,000 ,027 ,293 1,000 k jm ht vb ey t re PR 3.9005 315 72562 n ITU 3.7664 315 63478 va Std Deviation PU 4.0786 315 60713 an Lu Mean N PC 3.9889 315 57332 Report of mean CA PEOU PE 3.6894 3.8825 3.8511 315 315 315 55510 57732 62433 om l.c gm từ 5-10 triệu -,24685 ,12917 Dưới triệu từ 10-20 triệu -,33941 ,13489 20 triệu -,54762* ,19123 triệu ,24685 ,12917 từ 5-10 triệu từ 10-20 triệu -,09256 ,06903 20 triệu -,30077 ,15211 triệu ,33941 ,13489 từ 10-20 triệu từ 5-10 triệu ,09256 ,06903 20 triệu -,20821 ,15700 triệu ,54762* ,19123 20 triệu từ 5-10 triệu ,30077 ,15211 từ 10-20 triệu ,20821 ,15700 * The mean difference is significant at the 0.05 level 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -,5898 ,0961 -,6976 ,0187 -1,0554 -,0399 -,0961 ,5898 -,2758 ,0907 -,7047 ,1031 -,0187 ,6976 -,0907 ,2758 -,6251 ,2087 ,0399 1,0554 -,1031 ,7047 -,2087 ,6251