(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

CBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng  hi ep w NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG n lo ad ju y th yi pl NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ua al n TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN va n ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ll fu oi m CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 CBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng  hi ep w NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG n lo ad y th ju NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ yi pl ua al TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN n ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM n va ll fu CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH oi m at nh z Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng z : 60340201 k jm ht vb Mã số gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN ĐỈNH LAM n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân n lo hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí ad y th Minh” tơi nghiên cứu thực Các thông tin, số liệu kết ju luận văn hoàn toàn trung thực xác yi pl TÁC GIẢ n ua al n va ll fu oi m NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th i t to ng hi MỤC LỤC ep Trang phụ bìa w Lời cam đoan n lo ad Mục lục y th Danh mục từ viết tắt ju yi Danh mục bảng pl n va Danh mục phụ lục n Danh mục biểu đồ ua al Danh mục hình vẽ fu ll LỜI MỞ ĐẦU oi m Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn at nh z z k jm ht vb l.c gm om CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN an Lu HÀNG THƯƠNG MẠI n va 1.1 Giới thiệu thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ th 1.1.2.1 ey Khái niệm thẻ ngân hàng t re 1.1.1 ii t to ng hi 1.1.2.2 ep 1.1.3 Phân loại theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ ngân hàng w 1.1.4 n lo Nghiệp vụ phát hành thẻ 1.1.4.2 Nghiệp vụ toán thẻ ad 1.1.4.1 ju y th Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại yi 1.2 pl Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ 10 n ua al 1.2.1 va Nền tảng kỹ thuật công nghệ ngân hàng 10 1.2.2.2 Sự đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ 10 1.2.2.3 Các tiện ích kèm sản phẩm dịch vụ thẻ 10 1.2.2.4 Hệ thống giải khiếu nại, tra soát giao dịch thẻ 11 1.2.2.5 Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT 11 1.2.2.6 Yếu tố rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 11 1.2.2.7 Nhân tố nguồn nhân lực 12 n 1.2.2.1 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 12 l.c 1.2.3 Góp phần thu hút khách hàng 12 1.2.3.2 Góp phần tạo lợi nhuận cho ngân hàng 12 1.2.3.3 Tăng nguồn vốn huy động 13 an Lu va Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 n 1.2.4.2 Mơ hình SERVQUAL 15 th Mơ hình FSQ - TSQ 13 ey 1.2.4.1 t re 1.2.4 om 1.2.3.1 iii t to ng hi 1.2.4.3 Mơ hình SERVPERF 17 ep 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ 18 w 1.2.5.1 Lý chọn mơ hình 18 n lo 1.2.5.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ đề nghị 18 ad Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng học y th 1.3 ju kinh nghiệm ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 20 yi Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng 20 pl 1.3.1 al n ua 1.3.1.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại n va thương Việt Nam 20 ll fu 1.3.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công oi m thương Việt Nam 21 at nh 1.3.1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn 21 z z vb 1.3.1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nước hoạt jm ht động Việt Nam 21 k 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP gm l.c Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 om KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 an Lu CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ va n CHÍ MINH 24 ey th nhánh TP Hồ Chí Minh 24 t re 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi iv t to ng hi 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát ep triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 24 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư w 2.1.2 n Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh từ năm 2010 đến năm 2013 25 lo ad 2.1.2.1 Nhóm tiêu quy mơ 26 y th ju 2.1.2.2 Nhóm tiêu hiệu 26 yi pl 2.2 Thực trạng phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư al ua Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27 n 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ kênh toán thẻ có ngân hàng thương va n mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27 fu ll 2.2.1.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ phát hành ngân hàng thương mại cổ m oi phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27 nh at 2.2.1.2 Các kênh tốn thẻ có ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư z z Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 28 vb jm ht 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 30 k gm 2.2.3 Thực trạng toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển l.c Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 32 om 2.3 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh 34 an Lu 2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt va Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 n ey Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 t re 2.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư th 2.4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 34 v t to ng hi 2.4.1.2 Xây dựng thang đo 37 ep 2.4.1.3 Các nội dung cần phân tích nghiên cứu 39 w 2.4.1.4 Kết nghiên cứu 49 n lo 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển ad y th Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 50 ju 2.5.1 Độ tin cậy 50 yi pl 2.5.2 Mức độ đáp ứng yêu cầu 51 al n ua 2.5.3 Sự đồng cảm 52 n va 2.5.4 Sự đảm bảo 53 ll fu 2.5.5 Phương tiện hữu hình 54 m oi KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 nh at CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI z NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT z Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư k jm 3.1 ht vb NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 57 gm Phát triển Việt Nam 57 l.c 3.1.1 Đánh giá chung kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư om Phát triển Việt Nam 57 an Lu 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 57 ey th 3.1.2.3 Các tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2013 – 2015 59 t re 3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 58 n va 3.1.2.1 Mục tiêu chung 58 vi t to ng hi 3.1.2.4 Một số giải pháp trọng tâm 59 ep 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát w triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 61 n lo 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy 61 ad y th 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu 63 ju 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao đồng cảm 64 yi pl 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao đảm bảo 65 al n ua 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 65 va 3.3 Một số kiến nghị 66 n ll fu 3.3.1 Kiến nghị BIDV 67 m oi 3.3.1.1 Phân giao tiêu kế hoạch kinh doanh 67 nh at 3.3.1.2 Gia tăng tiện ích máy ATM 67 z z 3.3.1.3 Phân đoạn khách hàng sử dụng thẻ 67 vb jm ht 3.3.1.4 Thực chương trình ưu đãi thiết thực 68 k 3.3.1.5 Liên kết tổ chức phát hành thẻ quốc tế 68 gm 3.3.1.6 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 69 l.c om 3.3.1.7 Công tác đào tạo cán 70 an Lu 3.3.2 Kiến nghị đối ngân hàng Nhà nước 70 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ 71 va n KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 ey th TÀI LIỆU THAM KHẢO t re KẾT LUẬN CHUNG 74 vii t to ng hi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ep Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ Máy rút tiền tự động Tổng công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Citibank Việt Nam w ACB n Từ viết tắt lo Agribank ad Automatic Teller Machine yi ATM ju y th ANZ pl n ua al BIC ll fu oi m CN n Citibank va BIDV nh Doanh nghiệp DN at vb k gm l.c om NHNN NHPH NHTM an Lu th Máy chấp nhận toán thẻ ey Mã số cá nhân t re Personal Identification Number Point of Sale n PGD va OceanBank POS jm ht Functional Service Quality HSBC PIN z Electronic Data Capture Eximbank FSQ Đơn vị chấp nhận thẻ Máy đọc thẻ tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam Chất lượng chức Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng phát hành Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Phòng giao dịch z ĐVCNT EDC Cá nhân PHỤ LỤC 02 TÍNH NĂNG SẢN PHẦM THẺ TÍN DỤNG BIDV t to BIDV MASTER CARD PLATINUM ng hi  Đặc điểm sản phẩm ep Tên sản phẩm: BIDV MasterCard Platinum - Loại sản phẩm: thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu MasterCard, dịng - w n lo Platinum, dành cho cá nhân ad Công nghệ thẻ: thẻ chip theo chuẩn EMV thẻ từ, dập - Hạng thẻ: hạng bạch kim (một hạng nhất) - Thời hạn hiệu lực: năm - Mẫu thiết kế thẻ: theo tiêu chuẩn tổ chức thẻ quốc tế MasterCard theo ju y th - yi pl ua al quy định BIDV n n va ll fu oi m at nh z z Đối tượng khách hàng mục tiêu: nhóm khách hàng có thu nhập đến cao - ht vb - jm người coi khác biệt, độc đáo tiện ích thẻ, dịch vụ gia tăng k giá trị kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố định lựa l.c - Hạn mức tín dụng thẻ: từ 100 triệu đồng Hạn mức tín dụng cấp theo Các dịch vụ gia tăng giá trị an Lu  om khách hàng bội số 50 triệu VNĐ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng BIDV: dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng toàn cầu MasterCard (MasterCard Global Service) ey Dịch vụ bảo hiểm chủ thẻ tín dụng (BIC Card Shield) t re - n BIDV va - gm chọn phương tiện toán - Dịch vụ du lịch đời sống (Lifestyle & Concierge) - Chương trình tích lũy điểm thưởng: với 10.000 đồng chi tiêu mua sắm t to hàng hóa dịch vụ thẻ tín dụng MasterCard Platinum, chủ thẻ 1,5 ng hi điểm để tích lũy có hội nhận phần quà từ số điểm tích lũy ep (theo thông báo ngân hàng thời kỳ) w BIDV VISA MANCHESTER UNITED n  lo Đặc điểm sản phẩm ad Tên sản phẩm: BIDV Manchester United - Loại sản phẩm: thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu BIDV câu lạc ju y th - yi bóng đá Manchester United, Vương quốc Anh mang thương hiệu Visa, pl Công nghệ thẻ: thẻ chip theo chuẩn EMV thẻ từ, dập thông tin thẻ (số n - ua al dành cho cá nhân va thẻ, ngày hiệu lực thẻ, tên chủ thẻ) n Thời hạn hiệu lực: năm - Mẫu thiết kế thẻ: - Đối tượng khách hàng mục tiêu: khách hàng người hâm mộ đội bóng ll fu - oi m at nh z z k jm ht vb l.c gm Manchester United đủ điều kiện phát hành thẻ tín dụng, tập trung om chủ yếu vào lượng fan CRM mà Manchester United cung cấp (2.4 triệu an Lu người): độ tuổi: 20 - 39 (trong 70% độ tuổi từ 20 - 29 tuổi) Thu  Các chương trình ưu đãi, giảm giá ey theo khách hàng bội số 10 triệu VNĐ t re Hạn mức tín dụng thẻ: từ 10 triệu đến 200 triệu VNĐ Hạn mức tín dụng cấp n - va nhập: trung bình (mức 7-15 triệu/tháng) Giới tính: nam (89.6% nam) Chủ thẻ BIDV Manchester United hưởng ưu đãi giảm giá - Manchester United cung cấp, cụ thể: giảm 10% mua hàng Manchester t to United Online Megastore www.manutd.com, giảm 10% phí thành viên câu lạc ng hi Manchester United, giảm 10% mua hàng Megastore Red Café ep sân vận động Old Trafford, thành phố Manchester, Vương quốc Anh, giảm w 20% đặt chỗ trước cho tour tham quan bảo tàng sân vận động n lo Manchester United, thành phố Manchester, Vương quốc Anh Chủ thẻ BIDV Manchester United hưởng ưu đãi giảm giá theo ad - y th chương trình “Điểm ưu đãi vàng” BIDV ju Chủ thẻ BIDV Manchester United hưởng ưu đãi giảm giá theo yi - pl chương trình Visa thời kỳ Các đặc điểm phụ trội n ua Dịch vụ khách hàng 24/7 riêng biệt dành cho chủ thẻ BIDV Manchester ll fu United n va - al  Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tồn cầu (GCAS) VISA - Chương trình tích lũy điểm thưởng: với 10.000 đồng chi tiêu mua sắm oi m - nh at hàng hóa dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - MU, chủ thẻ điểm để z tích lũy, đặc biệt số điểm nhân lên MU chiến thắng giải ngoại z - Thời hạn hiệu lực: năm - Mẫu thiết kế thẻ: ey Thông điệp sản phẩm: quý! t re - n Nhãn hiệu thương mại: BIDV Precious va - an Lu Tên sản phẩm: BIDV VISA Gold om - l.c Đặc điểm sản phẩm gm  k VISA PRECIOUS jm (theo thông báo ngân hàng thời kỳ) ht vb hạng Anh Chủ thẻ có hội nhận phần quà từ số điểm tích lũy t to ng hi ep o chữ ký mặt sau, ảnh chữ ký chủ thẻ in mặt trước n Yếu tố bảo mật thẻ: bao gồm chip theo chuẩn EMV, dải băng từ, ô w - lo Đối tượng khách hàng mục tiêu: khách hàng có thu nhập trung bình khá, ưa ad - ju y th thích sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, có nhu cầu quản lý chi tiêu hiệu Hạn mức tín dụng: từ 50 triệu VNĐ đến 300 triệu VNĐ pl - al Các đặc điểm phụ trội n ua  Dịch vụ hỗ trợ khách hàng BIDV: dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 fu Dịch vụ hỗ trợ du lịch y tế toàn cầu: BIDV kết hợp với đối tác International ll m - n BIDV va - yi oi SOS cung cấp dịch vụ đến chủ thẻ BIDV VISA Gold nh Dịch vụ bảo hiểm chủ thẻ tín dụng (BIC Card Shield) - Dịch vụ hỗ trợ trường hợp khẩn cấp (theo dịch vụ GCAS VISA): at - z z thẻ du lịch nước gặp trường hợp khẩn cấp Chương trình tích lũy điểm thưởng: với 10.000 đồng chi tiêu mua sắm k gm - jm ht vb dịch vụ mặc định VISA cung cấp cho chủ thẻ VISA Gold, áp dụng chủ l.c hàng hóa dịch vụ thẻ tín dụng Precious, chủ thẻ điểm để tích VISA FLEXI - Nhãn hiệu thương mại: BIDV Flexi ey Tên sản phẩm: BIDV VISA Classic t re - n Đặc điểm sản phẩm va  an Lu thông báo ngân hàng thời kỳ) om lũy có hội nhận phần quà từ số điểm tích lũy (theo Loại sản phẩm: thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu VISA, dành cho cá - nhân t to ng hi ep Hạng thẻ: hạng chuẩn - Thời hạn hiệu lực: năm - Mẫu thiết kế thẻ: - w n lo ad ju y th yi pl Đối tượng khách hàng mục tiêu: khách hàng có thu nhập trung bình khá, ưa ua al - n thích sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, có nhu cầu quản lý chi tiêu hiệu va n Hạn mức tín dụng thẻ: từ 10 triệu đến 50 triệu VNĐ Hạn mức tín dụng ll fu - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng BIDV: dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 at - Các đặc điểm phụ trội nh  oi m cấp theo khách hàng bội số triệu VNĐ z vb Dịch vụ hỗ trợ khách hàng toàn cầu (GCAS) VISA k jm ht - z BIDV om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 03 BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO SERVQUAL t to ĐIỀU CHỈNH BỔ SUNG LẦN ng hi ep Độ tin cậy BIDV thực dịch vụ thẻ giới thiệu, cam kết với w n lo anh/chị ad BIDV bảo mật thông tin khách hàng BIDV cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ thời gian cam kết với ju y th yi anh/chị pl Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại thẻ, BIDV giải thỏa đáng Dịch vụ thẻ BIDV thông báo kịp thời cho khách hàng có thay đổi n ua al n ll fu Mức độ đáp ứng yêu cầu va chương trình phục vụ Nhân viên tư vấn dịch vụ thẻ phục vụ anh/chị nhanh chóng, kịp thời Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu anh/chị Dịch vụ thẻ BIDV đáp ứng nhu cầu anh/chị Dù vào thời điểm nào, anh/chị phục vụ chu đáo oi m at nh z z k jm ht 10 BIDV ln đặt lợi ích anh/chị lên hết vb Sự đồng cảm 13 Nhân viên BIDV thể quan tâm cá nhân anh/chị om l.c 12 BIDV ý đến nhu cầu anh/chị gm 11 BIDV có nước uống, bánh kẹo cho anh/chị lúc chờ đợi 15 Nhân viên BIDV hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị Nhân viên BIDV phục vụ anh/chị lịch sự, nhã nhặn ey 17 t re Cung cách nhân viên tạo tin tưởng anh/chị n 16 va Sự đảm bảo an Lu 14 Nhân viên thể ý đến anh/chị quan tâm nhiều Nhân viên BIDV cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ thẻ cần thiết 18 cho anh/chị t to 19 Nhân viên BIDV trả lời xác rõ ràng thắc mắc thẻ ng hi anh/chị ep 20 Nhân viên BIDV nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ BIDV có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 21 w n Phương tiện hữu hình lo ad 22 ju y th báo…) BIDV có sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, nước uống nóng - lạnh, tạp chí, Nhân viên BIDV có trang phục lịch, gọn gàng 24 Các quảng cáo dịch vụ thẻ BIDV hấp dẫn, hút 25 Hệ thống máy ATM trang bị đại, dễ sử dụng 26 Khơng gian BIDV ln làm anh/chị hài lịng 27 Bố trí quầy làm việc hợp lý 28 Giờ hoạt động chi nhánh phù hợp với anh/chị yi 23 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 04 BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO SERVQUAL t to ĐIỀU CHỈNH BỔ SUNG LẦN ng Độ tin cậy hi ep BIDV thực dịch vụ thẻ giới thiệu, cam kết BIDV bảo mật thông tin khách hàng w n BIDV cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ thời gian cam kết với lo ad anh/chị Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại thẻ, BIDV giải thỏa đáng ju y th yi Mức độ đáp ứng yêu cầu pl Nhân viên tư vấn dịch vụ thẻ phục vụ anh/chị nhanh chóng, kịp thời Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu anh/chị Dịch vụ thẻ BIDV đáp ứng nhu cầu anh/chị n ua al n va fu Sự đồng cảm BIDV ln đặt lợi ích anh/chị lên hết BIDV ln có nước uống, bánh kẹo cho anh/chị lúc chờ đợi ll oi m nh at 10 BIDV ý đến nhu cầu anh/chị z z Sự đảm bảo vb ht 11 Nhân viên BIDV phục vụ anh/chị lịch sự, nhã nhặn gm anh/chị k jm 12 Nhân viên BIDV cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho l.c 13 Nhân viên BIDV trả lời xác rõ ràng thắc mắc thẻ anh/chị Phương tiện hữu hình an Lu 15 BIDV có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 om 14 Nhân viên BIDV nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ ey 19 Hệ thống máy ATM trang bị đại, dễ sử dụng t re 18 Các quảng cáo dịch vụ thẻ BIDV hấp dẫn, hút n 17 Nhân viên BIDV có trang phục lịch, gọn gàng va 16 BIDV có sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, nước uống nóng – lạnh, tạp chí…) PHỤ LỤC 05 BẢNG KHẢO SÁT Số phiếu: ……… t to Xin chào anh/chị ng hi ep Tôi Nguyễn Thị Thùy Dương, học viên cao học khoa Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM ” Kính mong anh/chị vui lịng dành chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát bên Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu tơi w n lo Anh/chị vui lịng đánh dấu  vào thích hợp, vui lịng khơng để trống ad y th Phần 1: Thông tin cá nhân anh/chị: ju yi Câu Họ tên anh chị: ……………………………………………………………………………………………………… pl  1: Nam  2: Nữ ua al Câu Giới tính anh/chị: Câu Trong độ tuổi sau đây, anh/chị thuộc độ tuổi nào? n oi at nh Câu Trình độ học vấn anh/chị: m  5: Trên 55 tuổi ll  4: Từ 45 đến 54 tuổi fu  3: Từ 35 đến 44 tuổi n  2: Từ 25 đến 34 tuổi va  1: Từ 18 đến 24 tuổi z z  Dưới trung cấp vb  Trung cấp, cao đẳng ht jm  Đại học k  Sau đại học gm Câu Nghề nghiệp anh/chị: l.c  Sinh viên om  Nhân viên văn phòng Câu Anh/chị sử dụng sản phẩm thẻ BIDV:  Thẻ tín dụng n va  Thẻ ghi nợ an Lu  Khác:… ey t re Phần 2: Anh/chị vui lịng đánh dấu  vào thích hợp cho mức độ đồng ý với phát biểu sau chất lượng dịch vụ thẻ BIDV TP.HCM t to ng Rất không đồng ý (1) hi ep YẾU TỐ Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý (2) (3) (4) Rất đồng ý (5) w n A – Độ tin cậy BIDV thực dịch vụ thẻ lo giới thiệu, cam kết với anh/chị y th TC2 ad TC1 BIDV bảo mật thông tin khách hàng ju BIDV cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ thời yi TC3 pl gian cam kết với anh/chị al Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại thẻ, BIDV giải thỏa đáng n va B - Mức độ đáp ứng yêu cầu n ua TC4 m chóng, kịp thời ll Nhân viên BIDV ln ln sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng oi yêu cầu anh/chị at nh DU2 Nhân viên tư vấn dịch vụ thẻ phục vụ anh/chị nhanh fu DU1 Dịch vụ thẻ BIDV đáp ứng nhu cầu z anh/chị z DU3 Nhân viên BIDV trả lời xác rõ ràng thắc Nhân viên BIDV nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ ey mắc thẻ anh/chị t re DB4 dịch vụ thẻ cần thiết cho anh/chị n DB3 Nhân viên BIDV cung cấp đầy đủ thông tin va DB2 Nhân viên BIDV phục vụ anh/chị lịch sự, nhã nhặn an Lu DB1 om D – Sự đảm bảo l.c BIDV ý đến nhu cầu khách hàng gm lúc chờ đợi k DC3 BIDV ln có nước uống, bánh kẹo cho anh/chị jm DC2 BIDV đặt lợi ích anh/chị lên hết ht DC1 vb C – Sự đồng cảm Rất không đồng ý (1) t to YẾU TỐ ng hi DB5 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý (2) (3) (4) Rất đồng ý (5) BIDV có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 ep E – Phương tiện hữu hình w HH1 BIDV có sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, nước uống n nóng – lạnh, tạp chí, báo…) lo ad Nhân viên BIDV có trang phục lịch, gọn gàng Các quảng cáo dịch vụ thẻ BIDV hấp dẫn, HH3 hút HH4 Hệ thống máy ATM trang bị đại, thuận tiện F – Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ CL1 Chất lượng dịch vụ thẻ BIDV tốt Dịch vụ thẻ BIDV giống dịch vụ lý tưởng mà CL2 anh/chị mong đợi Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch CL3 vụ thẻ BIDV Phần 3: Ý kiến đóng góp anh/chị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV TP.HCM: HH2 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m nh at z z vb jm ht k l.c gm om an Lu n va Xin chân thành cảm ơn anh/chị! ey t re PHỤ LỤC 06 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU t to ng Giới tính hi ep Frequency Cumulative Percent Percent Valid Percent w n lo ad Nam 71 35.5 35.5 35.5 Nữ 129 64.5 64.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 ju y th yi pl n ua al Độ tuổi Frequency Cumulative Percent Percent Valid Percent 5.5 5.5 31.5 31.5 37.0 41.0 41.0 78.0 22.0 22.0 100.0 100.0 100.0 63 oi 82 z 200 at 44 nh Tổng 5.5 m Trên 45 tuổi 11 ll Từ 35 đến 44 tuổi fu Từ 25 đến 34 tuổi n va Từ 18 đến 24 tuổi z k jm ht vb 12 6.0 6.0 6.5 159 79.5 79.5 86.0 28 14.0 14.0 100.0 200 100.0 100.0 ey t re Tổng n Sau đại học va Đại học an Lu Trung cấp, cao đẳng Cumulative Percent om Dưới trung cấp Percent Valid Percent l.c Frequency gm Trình độ Nghề nghiệp t to Frequency ng hi Sinh viên ep Nhân viên văn phòng Percent Valid Percent Cumulative Percent w 15 7.5 7.5 7.5 184 92.0 92.0 99.5 5 100.0 200 100.0 100.0 Khác n lo Tổng ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 07 MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG TỪNG BIẾN QUAN SÁT t to ng hi ep n Min Max Std Deviation Mean w n lo ad 200 4.01 956 TC2 200 3.65 890 TC3 200 3.71 1.064 TC4 200 3.66 915 DU1 200 4.12 793 200 4.24 805 200 4.43 669 200 3.39 955 3.46 1.031 3.55 981 4.38 706 4.21 830 4.00 571 4.05 711 4.09 666 ju y th TC1 yi pl DU2 n ua DC1 al DU3 200 va DC3 200 DB1 200 DB2 200 DB3 200 DB4 200 DB5 200 HH1 200 HH2 200 jm HH3 200 4.20 HH4 200 3.84 Valid N (listwise) 200 n DC2 ll fu oi m at nh z z ht vb 732 4.17 710 k 3.87 l.c gm 849 705 om an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 08 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG t to THAM GIA KHẢO SÁT ng hi STT Địa Khách hàng ep Sinh viên trường Đại học Sài Gòn 273 An Dương Vương, Phường 3, Quận 5, HCM Sinh viên trường Đại học Khoa học Tự nhiên 227 Nguyễn Văn Cừ, Phường 4, HCM w n lo ad Phòng khám Đa khoa An Khang ju y th 184 -186 - 188 Nguyễn Đình Chiểu, Phường 6, Quận 3, HCM yi 136 Sương Nguyệt Anh, Quận 1, HCM Cơng ty TNHH Phụng Hồng Cơng ty cho th tài BIDV Cơng ty Cổ Phần Địa Ốc Sài Gịn Thương Tín Cơng ty TNHH P Dussmann Việt Nam Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ Tường Minh Khách hàng đến giao dịch phận thẻ chi nhánh pl n ua al 472 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 2, Quận 3, HCM n va 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3, HCM fu ll 106 Nguyễn Du Phường Bến Thành, Quận 1, HCM oi m at nh 111 Nguyễn Đình Chính, Quận Phú Nhuận, HCM z z 134 Nguyễn Cơng Trứ, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, HCM k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re