(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty việt khoa trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to - - ng hi ep w n lo ad ju y th yi NGUYỄN TRƯỜNG GIANG pl n ua al va n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA fu ll TRONG LĨNH VỰC THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va ey t re Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to - - ng hi ep w n lo ad ju y th yi NGUYỄN TRƯỜNG GIANG pl n ua al va n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA fu ll TRONG LĨNH VỰC THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT oi m nh at Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z z Mã số: 60340102 k jm ht vb an Lu GS.TS.HOÀNG THỊ CHỈNH om GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n va ey t re Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu ng hi luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích từ cơng ty Việt ep Khoa khách hàng cơng ty Nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những số liệu luận văn trung thực chưa cơng bố bất w n kỳ cơng trình nghiên cứu lo ad ju y th yi Tác giả đề tài pl al n ua Nguyễn Trường Giang n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục w n Danh mục bảng biểu lo ad Danh mục hình vẽ đồ thị y th ju Danh mục phụ lục yi Phần mở đầu .1 pl n ua al CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT n va 1.1 Chất lượng dịch vụ ll fu 1.1.1 Định nghĩa oi m 1.1.2 Những đặc tính dịch vụ nh 1.1.3 Mơ hình khoảng cách cảm nhận dịch vụ at z 1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 z vb jm ht 1.2 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 k gm 1.4 Mơ hình nghiên cứu .14 l.c om 1.5 Xây dựng thang đo 17 an Lu 1.6 Phương pháp thu thập liệu chọn mẫu nghiên cứu 21 1.7 Tóm tắt chương 21 ey 2.1 Giới thiệu công ty Việt Khoa .22 t re CẤP THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA 22 n va CHƯƠNG : PHÂN TÍCH THỨC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 t to 2.1.2 Nhiệm vụ chức 22 ng hi 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23 ep 2.2 Hoạt động kinh doanh công ty Việt Khoa 24 w n 2.3 Phân tích định tính yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 29 lo ad 2.4 Kết nghiên cứu 34 y th ju 2.4.1 Mô tả mẫu 34 yi 2.4.2 Phân tích đại lượng thống kê mô tả 35 pl ua al 2.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp thiết bị khoa học kỹ thuật n cơng ty Việt Khoa phân tích ngun nhân vấn đề 37 va n 2.5 Tóm tắt chương 43 ll fu oi m CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH at nh VỤ CUNG CẤP THIẾT BỊ TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA .44 3.1 Giải pháp 44 z z ht vb 3.1.1 Nhóm giải pháp “tin cậy” .44 k jm 3.1.2 Nhóm giải pháp “đáp ứng” 46 gm 3.1.3 Nhóm giải pháp “năng lực phục vụ” 47 om l.c 3.1.4 Nhóm giải pháp “đồng cảm” 48 3.1.5 Nhóm giải pháp “phương tiện hữu hình” .49 an Lu 3.1.6 Nhóm giải pháp “sự an toàn” Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC ey TÀI LIỆU THAM KHẢO t re .52 n KẾT LUẬN va 3.2 Tóm tắt chương 50 t to DANH SÁCH CÁC BẢNG SỐ LIỆU ng hi ep Bảng 2.1: Doanh thu từ năm 2009 đến năm 2013 24 Bảng 2.2: Bảng phân bố theo trình độ học vấn 34 w n Bảng 2.3: Bảng phân bố theo vị trí cơng tác 35 lo ad Bảng 2.4: Các đại lượng thống kê mô tả kết nghiên cứu 36 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ - ĐỒ THỊ t to ng Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vu hi ep Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ .15 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 w Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Việt Khoa .22 n lo Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu từ năm 2009 đến năm 2013 24 ad ju y th Hình 2.3: Biểu đồ đại lượng thống kê mô tả 32 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC t to ng Phụ lục 1: Dàn thảo luận đinh tính hi ep Phụ lục 1.1: Danh sách nhân viên tham gia thảo luận Phụ lục 2: Bảng mã hóa dự liệu w Phụ lục 3: Phiếu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ n lo ad Phụ lục 4: Danh sách khách hàng vấn ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHẦN MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng hi Từ sau Việt Nam gia nhập WTO vào ngày 7/6/2006, kinh tế Việt Nam ep có bước phát triển nhanh chóng Hầu tất ngành nghề phát w triển sôi động, từ nông nghiệp, công nghiệp, y tế, giáo dục …, bên cạnh n lo hỗ trợ phủ vấn đề cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước Sự ad phát triển lĩnh vực thúc đẩy hoạt động nghiên cứu khoa học phát y th triển mạnh, dẫn đến nhu cầu thiết bị khoa học kỹ thuật phục vụ nghiên cứu ju yi tăng nhanh, hội lớn cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thiết bị pl al phục vụ nghiên cứu khoa học Nắm bắt hội này, nhiều doanh nghiệp n ua thành lập, thêm vào doanh nghiệp nước ngồi xâm nhập thị trường Việt va Nam, điều làm cho tính cạnh tranh thị trường tăng cao Trong ngành n thiết bị, hầu hết doanh nghiệp thương mại, nhập thiết bị từ công fu ll ty nước phân phối thị trường Việt Nam Xét chất lượng, sản m oi phẩm cơng ty có mức độ tương đồng cao, đầy đủ chức Sự cạnh nh at tranh tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch vụ z z Việt Khoa doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực này, thành lập vb ht vào ngày 24/5/1994 Chuyên cung cấp thiết bị phục vụ phịng thí nghiệm k jm cơng ty sản xuất, bệnh viện, trường học Là doanh nghiệp đời gm sớm lĩnh vực Việt Nam, Việt Khoa chứng tỏ lực l.c với nhiều năm đứng vị trí dẫn đầu Tuy nhiên, gần với đời om nhiều doanh nghiệp, cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt, thêm vào an Lu nhu cầu khách hàng ngày cao, khách hàng ngày trở nên khó tính hơn, điều làm cho ưu công ty bị suy giảm Sự suy giảm thể ey Thứ hai khơng cịn trì lợi độc quyền số nhà cung cấp t re lượng khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ cơng ty có xu hướng tăng n đáp ứng kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ, thể qua số va số yếu tố sau Thứ thị phần cơng ty bị giảm khơng cịn khơng đáp ứng tiêu doanh số Đặc biệt cơng ty khơng có khả đấu t to thầu gói thầu có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ Những yếu tố ng đe dọa đến phát triển công ty Việt Khoa Từ cơng ty có vị trí hi ep dẫn đầu thị trường ngày đầu thành lập, công ty bị tụt lại, xếp vị trí trung bình ngành thiết bị bị cạnh tranh khốc liệt w Để phát triển, cơng ty Việt Khoa cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ n lo khách hàng đánh giá không tốt Là thành viên làm việc ad y th công ty Việt Khoa, mong muốn mang kiến thức học để góp phần vào ju phát triển Việt Khoa yi pl Từ lý trên, xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ al va thạc sĩ kinh tế n ua cơng ty Việt Khoa lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật” làm đề tài luận văn n Đề tài thực dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman fu ll để đo lường phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Việt m oi Khoa lĩnh vực cung cấp thiết bị khoa học kỹ thuật, từ kiến nghị số giải nh at pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Việt Khoa z z Mục tiêu nghiên cứu vb jm ht Mục tiêu đặt đề tài vận dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman k tác giả (1994) để đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực thiết bị khoa l.c gm học kỹ thuật Tp.HCM, đồng thời thảo luận ý kiến nhân viên công ty thực trạng dịch vụ nay, từ đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng an Lu  Đo lường chất lượng dịch vụ công ty Việt Khoa om dịch vụ công ty Việt Khoa Cụ thể gồm: n ey t re Khoa va  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Việt 48 kỹ cịn thiếu để từ xác định đối tượng đào tạo nội t to dung đào tạo phù hợp ng - Khuyến khích nhân viên: hi ep o Ban lãnh đạo cần đưa sách khen thưởng rõ ràng phản hồi từ khách hàng nhân viên phụ trách doanh thu từ w n nhân viên lo o Xét tăng lương thăng chức dựa kết đánh giá từ khách ad y th hàng ju o Xây dựng chương trình thi đua yi Thái độ phục vụ chuyên nghiệp yếu tố ảnh hưởng pl - Các chương trình quảng cáo, tham gia hội chợ triển lãm để truyền thông n - ua al đến lực làm việc nhân viên va n hình ảnh phản ánh lực cơng ty đến với khách hàng ll fu quen thuộc, mà cịn có hội tiếp cận với khách hàng Phân công trách nhiệm công việc cá nhân, tránh gây trùng oi m - at nh lắp Các phận có liên quan với cần phải có quy trình làm việc rõ ràng nhằm tạo thuận lợi cho đơi bên, qua nâng cao lực cho tồn cơng z z 3.1.4 Nhóm giải pháp “đồng cảm” k jm ht vb ty gm Sự đồng cảm mối quan hệ phương diện tình cảm cơng ty khách l.c hàng Từ kết nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá năm tiêu chí om mức hài lịng trung bình Để cải thiện thang đo này, tác giả đề xuất số giải pháp Xây dựng văn hóa lắng nghe cơng ty Trong tổ chức tồn trị giúp cho thành viên định nhanh chóng hợp với ey hành vi cá nhân giải vấn đề Các hệ thống giá t re truyền từ hệ sang hệ khác Nó có ảnh hưởng quan trọng đến n hệ thống hay chuẩn mực giá trị đặc trưng, tổ chức tôn trọng va - an Lu sau: 49 phương châm tổ chức Xây dựng văn hóa biết lắng nghe có vai trị t to quan trọng công ty, tạo nên chuẩn mực giá trị, cơng ty ln ng ln lắng nghe, ln quan tâm đến khách hàng Văn hóa lắng hi ep nghe giúp tạo nên đồng cảm công ty khách hàng, qua cơng ty dành lịng tin từ khách hàng, giúp cơng ty giải w n thấu hiểu vấn đề khách hàng Bộ phận kinh doanh cần xem xét việc hỏi thăm khách hàng công lo ad - y th việc cơng ty, phải để khách hàng hiểu rõ bạn thực muốn tiếp ju nhận ý kiến từ họ Việc hỏi thăm khách hàng cách thường xun giúp yi pl cho cơng ty có nhiều ý kiến từ phía khách hàng, nhiều thơng tin, ua al công ty đưa định kinh doanh xác Do tính chất n quan trọng cơng việc này, cần phải lên kế hoạch cách chi va n tiết báo cáo tình hình hoạt động với cấp quản lý Càng thực nhiều giải pháp, chắn đạt kết cao, nhiên ll fu - oi m cần phải cân đối chi phí Do nguồn lực có hạn, nên cơng việc cần at nh thực trước tiên khách hàng truyền thống để giữ chân họ, tạo tảng vững cho công ty, khách hàng tiềm để z vb Công tác bảo hành cần lập kế hoạch chi tiết thời gian bảo hành, jm ht - z thúc đẩy phát triển cho công ty đặc biệt cần phải hướng dẫn kỹ cách sử dụng bảo quản thiết bị cách k động tốt hơn, qua tạo thành chuỗi giá trị cho khách hàng om an Lu 3.1.5 Nhóm giải pháp “phương tiện hữu hình” l.c gm chi tiết cho khách hàng, việc sử dụng cách giúp thiết bị hoạt ey sau: t re hình ảnh cơng ty Việt Khoa Tác giả kiến nghị số giải pháp n khách hàng Tuy nhiên chưa khách hàng đánh giá cao, chưa thể va Phương tiện hữu hình giúp cơng ty truyền tải hình ảnh đến với 50 Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu Công ty có logo, website, - t to nhiên nội dung chưa nhiều, chưa làm bật hình ảnh cơng ty ng Việt Khoa hi ep o Cần phải làm hệ thống website, đảm bảo số tính chất cấu trúc rõ ràng, tính trực quan cao.Thơng tin kỹ thuật thiết bị cần w phải xác rõ ràng Các tài liệu hướng dẫn sử dụng video, n lo ad sách điện tử… đặt vị trí thuận tiện để khách hàng dễ y th dàng tìm kiếm, nôi dung liên quan đến bảo dưỡng thiết bị ju cần đăng tải website yi pl o Logo công ty thông tin liên lạc nên dán ua al thiết bị công ty cung cấp để tạo thuận tiện cho khách hàng n việc tìm kiếm thơng tin hỗ trợ cần thiết Ngoài việc cịn va n giúp lan truyền hình ảnh cơng ty Thiết kế sản phẩm mang thương hiệu Việt Khoa Đây công việc ll fu - oi m khó, nhiên thực tốt điều chứng tỏ lực công ty at - nh với khách hàng Đối với trang phục nhân viên, cần phải thiết kế đồng phục thẻ cho nhân z z viên Điều giúp tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp đồng k jm ht 3.2 Tóm tắt chương vb cơng ty gm l.c Trong chương này, tác giả vào kết khảo sát từ khách hàng, om với kết luận rút từ thảo luận, để đưa phân tích sâu hơn, đồng thời đưa giải pháp để giúp công ty cải thiện hạn chế, nâng cao an Lu chất lượng dịch vụ Đây giải pháp chi tiết cho thành phần - Nâng cao lực cho nhân viên ey Xây dựng quy trình chuẩn cho tất khâu t re - n công ty Việt Khoa cần phải thực sau: va chất lượng dịch vụ Từ giải pháp trên, tác giả tóm tắt ba giải pháp mà 51 - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ln hướng tới lợi ích khách hàng t to Cả ba giải pháp quan trọng, nhiên vấn đề trước mắt công ty cần phải ng hi tập trung vào xây dựng quy trình chuẩn nhằm nâng cao chất lượng, ep nâng cao lực cho nhân viên, họ cầu nối cơng ty khách hàng Và cuối xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt, giúp trì w n tăng ổn định cho hoạt động công ty lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 52 KẾT LUẬN t to Những đóng góp đề tài ng hi Đề tài phát vấn đề ảnh hưởng đến kết hoạt động công ty ep Việt Khoa, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ w Trong chương 1, để tài phân tích sở lý thuyết có sẵn chất lượng n lo dịch vụ mơ hình Parasuraman có liên quan đến vấn đề cơng ty Những ad sở lý thuyết tảng để tác giả đưa hướng nghiên cứu y th ju Trong chương 2, vận dụng sở lý thuyết trên, tác giả tiến hành tham dò ý yi kiến khách hàng công ty thực trạng chất lượng dịch vụ pl ua al công ty Việt Khoa Đề tài thu thập ý kiến nhân viên công ty để n phân tích yếu tố bên ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ va n Từ kết trên, tác giả đưa số giải pháp giúp công ty ll fu nâng cao chất lượng dịch vụ Cụ thể tập trung vào ba giải pháp sau: m Xây dựng quy trình chuẩn cho tất khâu - Nâng cao lực cho nhân viên - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ln hướng tới lợi ích khách hàng oi - at nh z z k l.c gm Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu jm lược phát triển thích hợp ht vb Kết nghiên cứu giúp cơng ty có sở để đưa chiến Do thời gian hạn hẹp, nghiên cứu tập trung vào thị trường thành phố Hồ om Chí Minh nên chưa thể đánh giá hết nhu cầu khách hàng công ty công ty mở rộng thị trường an Lu nước, đặc biệt khu vực miền Tây nam miền Trung, hai khu vực mà ey mà thang đo Parasuraman chưa đề cập đến Đây hướng mà t re yếu tố khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lĩnh vực n lường hài lòng khách hàng lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật Có thể va Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman để đo 53 nghiên cứu bổ sung thêm nhân tố để đánh giá sâu t to hài lòng khách hàng ngành thương mại dịch vụ thiết bị khoa học kỹ ng thuật Đồng thời mở rộng quy mơ để có kết xác hi ep Do kiến thức thân hạn chế, nghiên cứu khó tránh khỏi sai xót Tác giả xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Quý Thầy Cô, Quý w n cơng ty giúp đỡ tác giả hồn thành nghiên cứu lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TÀI LIỆU THAM KHẢO t to ng Tài liệu Tiếng Việt: hi Công ty Việt Khoa, Báo cáo hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2009 ep đến năm 2013 w Lê Xuân Thịnh (2012), Chiến lược cạnh tranh công ty NESTLE Việt n lo Nam sản phẩm Nescafe Việt Nam đến 2020, Luận văn Thạc sĩ ad kinh tế y th Nguyễn Đình Thọ & tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu ju yi vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM pl al Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh n ua doanh, Nhà xuất Lao Động Xã Hội va PhiLip Kotler (2007), Kotler bàn tiếp thị, Nhà xuất trẻ TP.HCM n Tạ Thị Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, fu ll Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010), Giáo trình Quản lý chất at nh Tài liệu Tiếng Anh: oi m lượng, Nhà xuất Thống Kê z Bachelet, D.(1995), Measuring Statisfaction; or the Chain, the Tree, and the z vb Nest in Customer Statisfaction Research, Brookers, R.(ed), ESOMAR ht k gm Hill, New York jm Feigenbaum, A.V.(1991), Total Quality Control, 3rd ed.,revised, McGraw- om McGraw-Hill, New York, NY l.c Oliver (1997), Satisfaction: A Behavior Perspective on the Consumer, Parasuraman, A.V.A Zeithaml, L.L.Berry (1985), a conceptual model of an Lu service quality and its implications for future research, Journal of Russel(1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press ey Retailing, pages 12-40 t re item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of n Parasuraman, A.V.A Zeithaml, L.L.Berry (1988), SERVQUAL, a multiple- va Marketing, pages 41-50 PHỤ LỤC t to ng Phụ lục 1: Dàn thảo luận định tính hi ep Quý Anh/Chị thân mến, w Tôi tên Nguyễn Trường Giang, học viên cao học quản trị kinh doanh khóa 22 n Trường Đại học kinh tế TP.HCM Hiện nghiên cứu chất lượng dịch lo ad vụ cung cấp thiết bị khoa học kỹ thuật công ty Việt Khoa, nhằm đánh giá thực y th trạng đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, phục vụ ju yi khách hàng ngày tốt Tôi mong nhận ý kiến Anh/Chị pl yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty Việt Khoa Tất ý al n ua kiến đóng góp Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu va Câu 1: Anh/Chị đánh phù hợp mơ hình SERQUAL n Parasuraman lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật Việt Nam? fu ll m oi nh at z z ht vb jm k Câu 2: Anh/Chị cho biết có yếu tố đặc thù ngành thiết bị khoa l.c gm học kỹ thuật gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? om an Lu ey t re n va Phụ lục 1.1: Danh sách nhân viên tham gia thảo luận t to Nguyễn Ngọc Bình Minh ng Phạm Như Tân hi ep Võ Phúc Vĩnh Trần Hữu Phúc Đạt w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 2: bảng mã hóa dự liệu t to ng hi ep Ký hiệu công ty Việt Khoa hứa làm điều vào thời gian họ w TC1 Sự tin cậy n lo làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty Việt Khoa chứng tỏ mối quan tâm thực ad y th TC2 muốn giải trở ngại ju Cơng ty Việt Khoa thực dịch vụ từ lần đầu TC4 Công ty Việt Khoa cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa TC5 Công ty Việt Khoa lưu ý để không xảy sai xót yi TC3 pl n ua al va Sự đáp ứng Nhân viên công ty Việt Khoa cho bạn biết thực dịch vụ DU2 Nhân viên cơng ty Việt Khoa nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn DU3 Nhân viên công ty Việt Khoa sẵn sàng giúp bạn n DU1 ll fu oi m nh Nhân viên công ty Việt Khoa không qúa bận không đáp at z ứng yêu cầu bạn z DU4 ht vb Năng lực phục vụ Cách cư xử nhân viên Việt Khoa gây niềm tin cho bạn NL2 Bạn cảm thấy an tồn giao dịch với cơng ty Việt Khoa NL3 Nhân viên công ty Việt Khoa niềm nở với bạn NL4 Nhân viên cơng ty Việt Khoa có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn k jm NL1 Cơng ty Việt Khoa lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ DC4 Nhân viên công ty Việt Khoa hiểu rõ nhu cầu bạn DC5 Công ty Việt Khoa làm việc vào thuận tiện ey DC3 t re Công ty Việt Khoa có nhân viên biết quan tâm đến bạn n DC2 va Công ty Việt Khoa đặc biệt ý đến bạn an Lu DC1 om l.c gm Đồng cảm Phương tiện hữu hình t to ng hi ep PT1 Cơng ty Việt Khoa có trang thiết bị đại PT2 Các sở vật chất công ty Việt Khoa trông bắt mắt PT3 Nhân viên công ty Việt Khoa ăn mặc tươm tất w PT4 Các sách ảnh giới thiệu cơng ty Việt Khoa có liên quan đến dịch vụ n trơng đẹp lo ad Sự an tồn y th Công ty Việt Khoa thực đầy đủ u cầu an tồn q trình ju AT1 yi cung cấp dịch vụ pl Các thiết bị công ty Việt Khoa cung cấp vận hành an toàn sử dụng n ua al AT2 Các mẫu nghiên cứu cho kết tốt sử dụng thiết bị công ty Việt Khoa cung cấp n va AT3 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 3: t to Phiếu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Việt Khoa ng Quý Anh/Chị thân mến, hi ep Tôi tên Nguyễn Trường Giang, học viên cao học quản trị kinh doanh khóa 22 Trường Đại học kinh tế TP.HCM Hiện nghiên cứu chất lượng dịch w vụ cung cấp thiết bị khoa học kỹ thuật công ty Việt Khoa, nhằm đánh giá thực n lo trạng đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty nhằm ad y th phục vụ khách hàng ngày tốt Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian ju giúp trả lời câu hỏi sau Trân trọng cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị yi pl Câu 1: Anh/Chị sử dụng thiết bị công ty Việt Khoa chưa? Chưa (ngừng) ua al Rồi (Tiếp tục) n Câu 2: Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý anh chị phát biểu va n cách đánh dấu vào mức độ tương ứng bảng đây: ll m Bình thường Đồng ý oi Khơng hài lịng fu Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn đồng ý at nh cơng ty Việt Khoa hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty Việt Khoa chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại vb jm Công ty Việt Khoa lưu ý để không xảy sai xót ey t re Nhân viên công ty Việt Khoa sẵn sàng giúp khách hàng n Nhân viên công ty Việt Khoa cho khách hàng biết thực dịch vụ Nhân viên cơng ty Việt Khoa nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng va Sự đáp ứng an Lu Công ty Việt Khoa cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa om 4 l.c gm Công ty Việt Khoa thực dịch vụ từ lần đầu k ht z Sự tin cậy z STT Nhân viên công ty Việt Khoa không qúa bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng t to ng Năng lực phục vụ hi Cách cư xử nhân viên Việt Khoa gây niềm tin cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch với cơng ty Việt Khoa ep 10 11 w n Nhân viên công ty Việt Khoa niềm nở với khách hàng lo 12 ad Nhân viên công ty Việt Khoa có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng ju Đồng cảm yi Cơng ty Việt Khoa có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng Công ty Việt Khoa lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Nhân viên công ty Việt Khoa hiểu rõ nhu cầu khách hàng ua n va n 16 Công ty Việt Khoa đặc biệt ý đến khách hàng al 15 pl 14 y th 13 ll fu oi m 17 Công ty Việt Khoa làm việc vào thuận tiện at nh 18 z Phương tiện hữu hình z 19 Cơng ty Việt Khoa có trang thiết bị đại 20 Các sở vật chất công ty Việt Khoa trông bắt mắt 21 Nhân viên công ty Việt Khoa ăn mặc tươm tất 22 Các sách ảnh giới thiệu cơng ty Việt Khoa có liên quan đến dịch vụ trông đẹp k jm ht vb l.c gm om Sự an toàn an Lu 24 Các thiết bị công ty Việt Khoa cung cấp vận hành an toàn sử dụng 25 Các mẫu nghiên cứu cho kết tốt sử dụng thiết bị công ty Việt Khoa cung cấp ey t re n Công ty Việt Khoa thực đầy đủ yêu cầu an tồn q trình cung cấp dịch vụ va 23 Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin sau: t to - Trình độ học vấn Anh/Chị: ng Phổ thông Cao Đẳng Trung cấp Đại học hi ep Sau Đại học - Vị trí cơng tác Anh/Chị quan: w n Nhân viên vận hành thiết bị Nhân viên quản lý thiết bị lo Vi trí khác: ………………………………………………………………… ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 4: Danh sách đơn vị khảo sát (62 phiếu khảo sát) t to Đại học Nông Lâm Tp Hồ Chí Minh ng Đại học Khoa học Tự nhiên Tp Hồ Chí Minh hi ep Đại học Y Dược Tp Hồ Chí Minh Đại học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch w n Phòng thí nghiệm Cơng nghệ NANO - Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh lo Khoa Y - Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh ad y th Bệnh viện Từ Dũ ju Bệnh viện Chợ Rẫy yi pl Bệnh viện Ung Bướu ua al 10 Bệnh viện Đa khoa Vạn Hạnh n 11 Viện Pasteur Tp Hồ Chí Minh va n 12 Bệnh viện Nhân Dân Gia Định ll oi m 14 Bệnh viện Tâm Đức fu 13 Bệnh viện Pháp Việt 16 Trung tâm y tế dự phòng Quận 10 at nh 15 Bệnh viện Nhân dân 115 z z k jm 19 Bệnh viện Mắt ht 18 Bệnh viện Nhi đồng vb 17 Trung tâm y tế dự phịng Quận Bình Tân 24 Viện Y Dược học dân tộc Tp Hồ Chí Minh ey 28 Viện Vệ sinh y tế cơng cộng Tp Hồ Chí Minh t re 27 Trung tâm y tế dự phịng Tp Hồ Chí Minh n 26 Công ty liên doanh Unilever Việt Nam va 25 Công ty cổ phần chăn nuôi C.P Việt Nam an Lu 23 Viện Kiểm nghiệm thuốc Tp Hồ Chí Minh om 22 Viên Nghiên cứu nuôi trồng thủy sản II l.c 21 Viện Sinh học Nhiệt Đới gm 20 Bệnh viện Tai mũi họng