(Luận văn) hoàn thiện quản trị chuỗi cung ứng tại công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w TRẦN THANH CẢNH n lo ad ju y th yi pl n ua al n va HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG fu ll TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI oi m at nh TỔNG HỢP DẦU KHÍ ĐẾN NĂM 2020 z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w TRẦN THANH CẢNH n lo ad y th ju HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG yi pl ua al TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI n TỔNG HỢP DẦU KHÍ ĐẾN NĂM 2020 n va ll fu oi m nh at Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng nghề nghiệp) z z Mã số: 60340102 k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH CÔNG KHẢI n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Hồn thiện Quản trị chuỗi cung ng ứng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí đến năm 2020” hi ep kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Đinh Công Khải Các số liệu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực w n đề tài nghiên cứu lo ad TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng … năm … ju y th Tác giả luận văn yi pl al n ua Trần Thanh Cảnh n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ y th MỞ ĐẦU ju Lý chọn đề tài yi pl Mục tiêu nghiên cứu ua al Đối tượng phạm vi nghiên cứu n Phương pháp thu thập số liệu va n Phương pháp nghiên cứu fu ll Bố cục đề tài m oi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG CỦA at nh DOANH NGHIỆP z 1.1 Các khái niệm Chuỗi cung ứng z 1.1.1 Định nghĩa Chuỗi cung ứng vb jm ht 1.1.2 Mơ hình Chuỗi cung ứng k 1.1.3 Định nghĩa Quản trị chuỗi cung ứng l.c gm 1.1.4 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ, lợi ích Quản trị chuỗi cung ứng 1.1.4.1 Vai trò Quản trị chuỗi cung ứng kinh tế om 1.1.4.2 Vai trò Quản trị chuỗi cung ứng doanh nghiệp an Lu 1.1.4.3 Chức – nhiệm vụ Quản trị chuỗi cung ứng 1.1.4.4 Lợi ích Quản trị chuỗi cung ứng 10 ey 1.2.2 Mua hàng 14 t re 1.2.1 Kế hoạch 13 n 1.2 Những nội dung hoạt động Quản trị chuỗi cung ứng 13 va 1.1.5 Chuỗi giá trị Chuỗi cung ứng 10 1.2.3 Tồn kho 15 t to 1.2.4 Giao hàng 15 ng 1.2.5 Tối ưu hóa tổ chức nội doanh nghiệp 15 hi ep 1.2.6 Kế hoạch giảm chi phí 16 1.2.7 Dịch vụ khách hàng 16 w 1.3 Các tiêu chuẩn đo lường hiệu chuỗi cung ứng 16 n lo ad 1.3.1 Tiêu chuẩn Giao hàng 16 y th 1.3.2 Tiêu chuẩn Chất lượng 17 ju 1.3.3 Tiêu chuẩn Thời gian 18 yi pl 1.3.4 Tiêu chuẩn Chi phí 18 ua al 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị chuỗi cung ứng 19 n 1.4.1 Các yếu tố môi trường bên 19 va n 1.4.2 Các yếu tố mơi trường bên ngồi 19 ll fu 1.4.2.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô: 19 oi m 1.4.2.2 Các yếu tố môi trường vi mô: 20 at nh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG z TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ 21 z 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty 21 vb jm ht 2.1.1 Sự đời phát triển Công ty 21 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 22 k l.c gm 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh 23 2.1.4 Bộ máy tổ chức quản lý 26 om 2.1.5 Kết kinh doanh PSD 30 an Lu 2.2 Phân tích mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động chuỗi cung ứng PSD 30 2.2.1 Mơi trường bên ngồi 30 ey 2.2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực 34 t re 2.2.2 Môi trường bên 34 n 2.2.1.2 Môi trường vi mô 31 va 2.2.1.1 Môi trường vĩ mô 30 2.2.2.2 Năng lực tài 35 t to 2.3 Đánh giá hiệu hoạt động quản trị chuỗi cung ứng PSD 35 ng 2.3.1 Tiêu chuẩn Giao hàng 35 hi ep 2.3.2 Tiêu chuẩn Chất lượng 37 2.3.3 Tiêu chuẩn Thời gian 37 w n 2.3.4 Tiêu chuẩn Chi phí 39 lo ad 2.4 Thực trạng Chuỗi cung ứng PSD 41 y th 2.4.1 Mơ hình phân phối sơ đồ Chuỗi cung ứng PSD 41 ju 2.4.2 Công tác lập dự báo kế hoạch 42 yi pl 2.4.3 Mua hàng 44 ua al 2.4.3.1 Quy trình mua hàng 44 n 2.4.3.2 Quy trình nhập hàng 45 va n 2.4.4 Tồn kho 46 fu ll 2.4.5 Giao hàng 50 oi m 2.4.5.1 Quy trình tạo đơn hàng: 50 at nh 2.4.5.2 Quy trình xuất hàng: 50 2.4.5.3 Quy trình giao hàng: 52 z z 2.4.6 Tối ưu hóa tổ chức nội doanh nghiệp 53 vb jm ht 2.4.6.1 Về cấu tổ chức: 53 2.4.6.2 Về hệ thống thông tin: 53 k l.c gm 2.4.7 Kế hoạch giảm chi phí 54 2.4.8 Dịch vụ khách hàng 55 om 2.4.8.1 Chính sách đổi trả hàng lỗi: 56 an Lu 2.4.8.2 Chính sách bảo hành: 56 2.5 Những vấn đề khó khăn hoạt động quản trị chuỗi cung ứng PSD ey 2.5.3 Về tồn kho 57 t re 2.5.2 Về mua hàng 57 n 2.5.1 Về kế hoạch 57 va 57 2.5.4 Về giao hàng 58 t to 2.5.5 Về tối ưu hóa tổ chức nội doanh nghiệp 58 ng 2.5.6 Về kế hoạch giảm chi phí 58 hi ep 2.5.7 Về dịch vụ khách hàng 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ w CHUỖI CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI n lo ad TỔNG HỢP DẦU KHÍ ĐẾN NĂM 2020 60 y th 3.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp ju Dầu khí 60 yi pl 3.1.1 Tổng quan 60 ua al 3.1.2 Mục tiêu phát triển Công ty 60 n 3.1.3 Chiến lược phát triển trung dài hạn 60 va n 3.2 Các định hướng hoàn thiện Quản trị chuỗi cung ứng Công ty fu ll Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí 61 oi m 3.2.1 Các để hồn thiện Quản trị chuỗi cung ứng Cơng ty Cổ phần at nh Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí 61 z 3.2.2 Định hướng hoàn thiện Quản trị chuỗi cung ứng Công ty Cổ phần Dịch z vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí 61 vb jm ht 3.3 Giải pháp hoàn thiện Quản trị chuỗi cung ứng Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí đến năm 2020 62 k gm 3.3.1 Giải pháp 1: Hồn thiện cơng tác dự báo lập kế hoạch 62 l.c 3.3.1.1 Mua liệu từ công ty nghiên cứu thị trường: 62 om 3.3.1.2 Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin dự kiến đặt hàng hàng tháng 63 an Lu 3.3.2 Giải pháp 2: Hồn thiện cơng tác mua hàng 63 3.3.3 Giải pháp 3: Hồn thiện cơng tác quản lý tồn kho 65 ey 3.3.3.4 Hồn thiện quy trình xử lý xây dựng tiêu chí đánh giá cho việc xử lý t re 3.3.3.3 Áp dụng công nghệ thông tin việc quản lý tồn kho 67 n 3.3.3.2 Mở rộng kho tìm vị trí để thuê kho 67 va 3.3.3.1 Xây dựng sách bán hàng tồn kho lâu ngày 65 hàng hóa kho 69 t to 3.3.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện việc giao hàng 69 ng 3.3.5 Giải pháp 5: Hồn thiện tối ưu hóa nội doanh nghiệp 70 hi ep 3.3.5.1 Về công tác tuyển dụng nhân 70 3.3.5.2 Về công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 70 w 3.3.5.3 Về đãi ngộ lao động 71 n lo 3.3.5.4 Về xây dựng môi trường làm việc 71 ad y th 3.3.5.5 Thành lập phận Logistics 71 ju 3.3.5.6 Về đầu tư phần mềm quản lý đồng tồn Cơng ty 72 yi pl 3.3.6 Giải pháp 6: Thực tốt kế hoạch giảm chi phí 72 ua al 3.3.7 Giải pháp 7: Hoàn thiện dịch vụ khách hàng 73 n 3.3.7.1 Thành lập phận Chăm sóc khách hàng 73 va n 3.3.7.2 Thiết lập đường dây nóng 74 fu ll 3.3.7.3 Dự trữ nguồn linh kiện bảo hành: 74 m oi KẾT LUẬN 76 at z PHỤ LỤC nh TÀI LIỆU THAM KHẢO z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi Chữ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh ep Quản lý nhãn hàng CRM Quản trị Quan hệ khách hàng w AM Account Manager Customer Relationship n Management lo Công ty Cổ phần Thế Giới Số ad Digiworld Đơn hàng Delivery Order ju y th DO yi Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương FPT Trading ISCM Quản trị Chuỗi cung ứng nội pl mại FPT al n ua Internal Supply Chain va Management Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp n ll Dầu khí fu Petrosetco m Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối oi at Tổng hợp Dầu khí nh PSD z Chi nhánh Tổng Công ty Cổ phần Dịch z vụ Tổng hợp Dầu khí – Xí nghiệp Viễn Hệ thống Quản lý hàng tồn kho Supply Relationship Management Warehouse an Lu WMS Management om Quản trị Quan hệ với nhà cung ứng Chain l.c SRM Supply gm Quản trị Chuỗi cung ứng k SCM jm thơng Dầu khí ht vb PV Telecom n va Management System ey t re Các nhân tố biến khảo sát nhân viên nội bộ: t to Nhân tố Nội dung ng Nhà cung cấp giao hàng thời gian cam kết hi Mua ep Nhà cung cấp hỗ trợ cho u cầu riêng phía Cơng ty cần hàng Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu w n Lượng tồn kho Công ty mức hợp lý lo ad Chất lượng bảo quản hàng hóa kho đảm bảo y th Tồn kho Kho đáp ứng nhu cầu tồn hàng vào mùa cao điểm ju Kho đảm bảo tồn hàng cho yêu cầu riêng đơn vị kinh yi pl doanh chiến lược al ua Hệ thống WMS đáp ứng nhu cầu làm việc anh chị n Bộ máy tổ chức ổn định, Ban lãnh đạo, đội ngũ cán cơng nhân viên va n có lực, kinh nghiệm fu Công ty coi trọng công tác đào tạo nhằm nâng cao kĩ cho hóa tổ người lao động chức Các phận Công ty thường tổ chức họp để ll Tối ưu oi m at nh z nội phận phối hợp hành động z Công ty đảm bảo thông tin thông suốt quán k phòng ban jm nghiệp ht vb doanh Chức phận tách bạch, trách nhiệm rõ ràng gm Công ty quy định rõ ràng định mức thời gian cho công việc Hàng năm Cơng ty có kế hoạch để giảm chi phí rõ ràng phịng ban Nguồn: Tác giả tổng hợp ey Anh/Chị thích thú tham gia vào kế hoạch cắt giảm chi phí t re phí phòng ban anh/chị rõ ràng dễ đo lường n giảm chi Các tiêu chí để đo lường hiệu kế hoạch giảm chi phí va hoạch Mỗi phịng ban có kế hoạch giảm chi phí cụ thể an Lu Kế om l.c phận + Các biến liên quan hoạt động xác định 29 biến t to đưa vào Bảng câu hỏi để khảo sát ng + Trong 29 biến, câu hỏi đo lường biến chia đối tượng khảo hi ep sát thành nhóm cán nhân viên Cơng ty gồm 18 biến nhóm khách hàng Công ty gồm 11 biến w n Chi tiết Bảng câu hỏi để khảo sát dành cho khách hàng: lo ad Kính chào Anh/Chị! y th Tơi học viên Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi thực ju luận văn “Hồn thiện Quản trị chuỗi cung ứng Cơng ty Cổ phần yi pl Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí” Kính mong Anh/Chị dành chút thời ua al gian để trả lời số câu hỏi sau đây, tấ t thông tin hồi đáp Anh/Chị n rấ t quan trọng đố i với luận văn tơi va n Phần 1: THƠNG TIN LIÊN QUAN HOẠT ĐỘNG CHUỖI CUNG ỨNG ll fu Anh/Chị khoanh tròn vào số bảng thể mức độ đồng ý 4: Tốt at z 1 1 2 2 2 4 5 5 k 3 3 4 4 5 5 5 om l.c gm jm ht vb an Lu n va ey t re Kế hoạch dự trữ hàng Công ty đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Công ty đáp ứng tốt đơn hàng thường xuyên Công ty đáp ứng tốt đơn hàng gấp đột xuất Phương tiện giao hàng phù hợp Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp Giao hàng hẹn với khách hàng Cơng ty ln xem trọng sách hậu mãi, quan tâm chăm sóc khách hàng Nhân viên Cơng ty lịch sự, thân thiện tận tình với khách hàng Sản phẩm Công ty khách hàng tín nhiệm tin dùng Nhân viên Cơng ty nhanh chóng giải đáp thắc 10 mắc khiếu nại khách hàng 11 Khách hàng hài lòng với dịch vụ Công ty 5: Rất tốt Điểm số thể mức độ đồng ý z Nội dung 3: Trung bình nh STT 2: Kém oi 1: Rất m Anh/Chị theo mức sau: Phần 2: THƠNG TIN CÁ NHÂN t to Ć i xin Anh/Chị vui lòng cung cấ p số thông tin cá nhân Các thông ng tin mã hóa nhằm mục đích thớ ng kê số liệu Chúng tơi cam kết giữ bí hi ep mật Anh/Chị Độ tuổi Anh/Chị w n  18 – 30  31 – 45  46 – 60  Từ 60 trở lên lo ad Giới tính: ju  Nữ y th  Nam yi pl Xin cảm ơn Quý Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Chi tiết Bảng câu hỏi để khảo sát dành cho nhân viên Công ty: t to Kính chào Anh/Chị! ng Tơi học viên Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi thực hi ep luận văn “Hoàn thiện Quản trị chuỗi cung ứng Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí” Kính mong Anh/Chị dành chút thời w gian để trả lời số câu hỏi sau đây, tấ t thông tin hồi đáp Anh/Chị n lo rấ t quan trọng đố i với luận văn ad y th Phần 1: THÔNG TIN LIÊN QUAN HOẠT ĐỘNG CHUỖI CUNG ỨNG ju Anh/chị khoanh tròn vào số bảng thể mức độ đồng ý yi pl anh/chị theo mức sau: 2: Kém 3: Trung bình 4: Tốt ua al 1: Rất n 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 om ll oi m at nh z z ht vb k fu jm n va Điểm số thể 4 5 1 2 3 4 5 5 an Lu l.c gm n va ey t re STT Nội dung Nhà cung cấp giao hàng thời gian cam kết Nhà cung cấp hỗ trợ cho u cầu riêng phía Cơng ty cần Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu Lượng tồn kho Công ty mức hợp lý Kho đáp ứng nhu cầu tồn hàng vào mùa cao điểm Chất lượng bảo quản hàng hóa kho ln đảm bảo Kho đảm bảo tồn hàng cho yêu cầu riêng đơn vị kinh doanh chiến lược Hệ thống WMS đáp ứng nhu cầu làm việc Anh/Chị Bộ máy tổ chức ổn định, Ban lãnh đạo, đội ngũ cán công nhân viên có lực, kinh nghiệm Cơng ty ln coi trọng công tác đào tạo nhằm nâng cao kĩ 10 cho người lao động Các phận công ty thường tổ chức họp để 11 phận phối hợp hành động 12 Chức phận tách bạch, trách nhiệm rõ ràng Công ty đảm bảo thông tin thông suốt qn 13 phịng ban Cơng ty quy định rõ ràng định mức thời gian cho công 14 việc phận 15 Hàng năm cơng ty có kế hoạch để giảm Chi phí rõ ràng 16 Mỗi phịng ban có kế hoạch giảm chi phí cụ thể Các tiêu chí để đo lường hiệu kế hoạch giảm chi phí 17 phòng ban Anh/Chị rõ ràng dễ đo lường Anh/Chị thích thú tham gia vào kế hoạch cắt giảm chi phí 18 phịng ban 5: Rất tốt Phần 2: THƠNG TIN CÁ NHÂN t to Ć i xin Anh/Chị vui lịng cung cấ p số thông tin cá nhân Các ng thơng tin mã hóa nhằm mục đích thố ng kê số liệu Chúng cam kết hi ep giữ bí mật Anh/Chị Độ tuổi Anh/Chị w n  18 – 30  31 – 45  46 – 60 lo ad Giới tính:  Nữ ju y th  Nam yi pl Xin cảm ơn Quý Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 3.3 Cỡ mẫu phương pháp lấy mẫu t to Nhằm đo lường đánh giá yếu tố tác động đến Quản trị chuỗi ng cung ứng Công ty, tác giả thiết lập Bảng câu hỏi dành cho khách hàng hi ep cho cán nhân viên Công ty theo 29 biến quan sát xác định qua nghiên cứu định tính trình bày w n + Thang đo: Nghiên cứu sử dụng thang đo 05 bậc: bậc tương ứng với mức lo độ bậc tương ứng với mức độ tốt ad y th + Mẫu nghiên cứu: ju  Khách hàng Công ty yi pl  Cán bộ, công nhân viên công tác Công ty ua al + Kích thước mẫu: n  Đối với khách hàng: tác giả phát 100 phiếu khảo sát đối tượng va n khách hàng PSD fu ll  Đối với cán bộ, nhân viên: tác giả phát 125 phiếu khảo sát cho cán bộ, m oi nhân viên làm việc PSD at nh + Phương pháp lấy mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng z tương ứng với tỷ lệ khách hàng nhân viên chi nhánh z vb Cỡ mẫu khảo sát sau: Số lượng nhân viên khảo sát k jm ht 47 5 7 37 125 om l.c gm an Lu n ey t re Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí va Số lượng Số lượng Số lượng Chi nhánh khách hàng khách hàng nhân viên khảo sát Cần Thơ 17 12 Hồ Chí Minh 69 30 94 Đắk Lắk 12 Gia Lai 11 10 Nha Trang 15 Đà Nẵng 20 13 Nghệ An 19 14 Hải Phòng 13 15 Hà Nội 51 22 73 Tổng cộng 227 100 249 + Phân tích kết nghiên cứu: t to Phát tổng cộng 225 phiếu khảo sát, thu 100 phiếu trả lời khách ng hàng 125 phiếu trả lời cán nhân viên Trong có 17 phiếu không hợp hi ep lệ (11 phiếu khách hàng phiếu cán nhân viên) Còn lại 208 phiếu đạt yêu cầu làm đưa vào phân tích liệu thơng qua phần mềm w Excel Chi tiết kết nghiên cứu sau: n lo ad Bảng phân tích thống kê mô tả kết khảo sát khách hàng: ju y th yi Tiêu chí Phân loại Tần suất Nam 61 Giới tính Nữ 28 18 - 30 57 31 - 45 21 Độ tuổi 46 - 60 > 60 pl Tỷ lệ 68.5% 31.5% 64.0% 23.6% 10.1% 2.2% n ua al n va ll fu Điểm Độ lệch trung bình chuẩn oi Yếu tố m STT at nh Kế hoạch Kế hoạch dự trữ Công ty đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Công ty đáp ứng tốt đơn hàng thường xuyên Công ty đáp ứng tốt đơn hàng gấp đột xuất II Giao hàng Phương tiện giao hàng phù hợp Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp Giao hàng hẹn với khách hàng III Dịch vụ khách hàng Công ty xem trọng sách hậu mãi, quan tâm chăm sóc khách hàng Nhân viên Cơng ty lịch sự, thân thiện tận tình với khách hàng Sản phẩm Cơng ty khách hàng tín nhiệm tin dùng Nhân viên Cơng ty nhanh chóng giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng Khách hàng hài lòng với dịch vụ Công ty I z 0.709 3.68 3.06 0.732 0.68 3.71 3.89 3.12 0.757 0.76 0.766 z 3.51 k jm ht vb om l.c gm 0.716 3.69 3.83 0.732 0.661 2.97 0.714 3.55 0.723 an Lu 3.26 n va ey t re Bảng phân tích thống kê mơ tả kết khảo sát nhân viên nội bộ: t to Tiêu chí Phân loại Tần suất Nam 81 Giới tính Nữ 38 18 - 30 52 Độ tuổi 31 - 45 61 46 - 60 ng hi ep w Tỷ lệ 68.1% 31.9% 43.7% 51.3% 5.0% n lo ad Mua hàng Nhà cung cấp giao hàng thời gian cam kết Nhà cung cấp hỗ trợ cho u cầu riêng phía Cơng ty cần Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu II Tồn kho Lượng tồn kho Công ty mức hợp lý Kho đáp ứng nhu cầu tồn hàng vào mùa cao điểm Chất lượng bảo quản hàng hóa kho ln đảm bảo Kho đảm bảo tồn hàng cho yêu cầu riêng đơn vị kinh doanh chiến lược III Tối ưu hóa nội doanh nghiệp Hệ thống WMS đáp ứng nhu cầu làm việc anh chị Bộ máy tổ chức ổn định, Ban lãnh đạo, đội ngũ cán cơng nhân viên có lực, kinh nghiệm Cơng ty coi trọng công tác đào tạo nhằm nâng cao kĩ cho người lao động Các phận Công ty thường tổ chức họp để phận phối hợp hành động Chức phận tách bạch, trách nhiệm rõ ràng Công ty đảm bảo thông tin thông suốt qn phịng ban Cơng ty quy định rõ ràng định mức thời gian cho công việc phận IV Kế hoạch giảm chi phí Hàng năm Cơng ty có kế hoạch để giảm chi phí rõ ràng Mỗi phịng ban có kế hoạch giảm chi phí cụ thể y th I Điểm Độ lệch trung bình chuẩn Yếu tố STT 3.23 0.669 ju yi 3.71 pl n ua al n va ll fu 2.67 3.08 4.08 0.626 0.632 0.691 3.03 0.65 2.85 0.637 3.86 0.728 3.53 0.718 3.75 0.784 3.81 0.749 3.59 0.741 oi m 4.02 0.738 0.638 at nh z z k jm ht vb om l.c gm 3.62 0.832 an Lu 0.666 0.652 n va 3.12 2.75 2.72 0.65 Anh/Chị thích thú tham gia vào kế hoạch cắt giảm chi phí phịng ban 2.71 0.666 ey Các tiêu chí để đo lường hiệu kế hoạch giảm chi phí phịng ban anh/chị rõ ràng dễ đo lường t re PHỤ LỤC 02: Quy trình nhập hàng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối t to Tổng hợp Dầu khí ng QUY TRÌNH NHẬP HÀNG HĨA hi BỘ PHẬN XNK/AM ep Nhận thông tin làm việc với nhà cung cấp/ hãng tàu/bảo hiểm w Hoàn thiện hồ sơ nhập hàng n ad y th Tạo thông tin lô hàng hệ thống quản lý hàng tồn kho WMS ju Sắp xếp nhân lực nhận hàng yi THỦ KHO lo Nhận thông tin hàng từ phận xuất nhập / AM pl n Không tốt Chất lượng hàng hóa n va Tốt ll fu Kiểm tra số lượng hàng hóa với thơng tin WMS Tiến hành nhập kho xếp hàng hóa oi Dán tem xuất xứ tem bảo hành at nh Để hàng hóa vào khu vực cất tạm thời m NHÂN VIÊN KHO ua al Nhận hàng đối chiếu với biên bàn giao z z Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí jm ht - Bộ phận AM/ phận Xuất nhập khẩu: vb Mơ tả quy trình: k + Hồn thiện thủ tục nhập hàng chuẩn bị hợp đồng, làm thủ tục hải quan gm - Bộ phận Kho giao hàng: an Lu + Xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến chất lượng lô hàng om mặt nhận hàng l.c Khi hàng gần kho, thông tin cho phân Kho để xếp nhân chuẩn bị phận Xuất nhập để tìm hướng xử lý ey chất lượng hàng hóa khơng đảm bảo, phận Kho báo lại cho phận AM t re số lượng thực tế nhận với số lượng dự kiến hàng Nếu có chênh lệch n lượng dự kiến Khi hàng thực tế về, nhân viên kho kiểm tra hàng hóa, đối chiếu va + Thủ kho tạo phiếu nhập kho hệ thống quản lý tồn kho WMS theo số + Sau nhận hàng, nhân viên kho tiến hành xếp hàng hóa vào khu t to vực kho Việc xếp hàng hóa kho thực sau: ng  Thủ kho khảo sát xung quanh kho tìm khu vực trống hi ep  Nhân viên kho xếp hàng hóa vào khu vực định sẵn Nếu khu vực lấp đầy hàng hóa, thủ kho tìm vị trí để w n tiếp tục xếp hàng hóa lơ hàng nhập kho đầy lo ad đủ ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 03: Địa điểm kho hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối t to Tổng hợp Dầu khí ng hi KHO PSD TẠI TP HỒ CHÍ MINH ep Địa chỉ: 185 Nguyễn Oanh, Quận Gị Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh w n KHO PSD TẠI HÀ NỘI lo ad Địa chỉ: Tầng B1, Tòa nhà VPI, 173 Phố Trung y th Kính, Phường n Hịa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội ju KHO PSD TẠI GIA LAI yi pl Địa chỉ: 237B Lý Thái Tổ, Phường Diên Hồng, ua al Thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai n KHO PSD TẠI HẢI PHÒNG va Địa chỉ: 360 Văn Cao, Phường Đằng Lâm, n ll fu Quận Hải An, Thành phố Hải Phòng oi m KHO PSD TẠI ĐẮK LẮK nh Địa chỉ: 26 Trần Quang Khải, Phường Thắng Lợi, at Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk z z KHO PSD TẠI VINH vb Địa chỉ: 65 Lê Hồng Phong, Phường Hưng Bình, ht jm Thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An k KHO PSD TẠI NHA TRANG gm l.c Địa chỉ: 46 Trần Quý Cáp, Phường Vạn Thắng, Thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa om KHO PSD TẠI ĐÀ NẴNG an Lu Địa chỉ: 124 Hà Huy Tập, Quận Thanh Khê, ey Phú, Quận Cái Răng, Thành phố Cần Thơ t re Địa chỉ: K34 Đường 26, Khu đô thị Hưng n KHO PSD TẠI CẦN THƠ va Thành phố Đà Nẵng PHỤ LỤC 04: Quy trình tạo đơn hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối t to Tổng hợp Dầu khí ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí ey t re Bộ phận STT t to I ng hi ep Ghi Nội dung Ký hợp đồng đại lý w n Nhận hồ sơ đại lý Phòng Kinh doanh (Giấy phép đăng ký kinh doanh, bảo lãnh toán, đề nghị cấp hạn mức - hạn định…) Bộ phận Lập hợp đồng cấp hạn mức – hạn định theo quy định Điều phối kinh doanh Công ty Nhận kiểm tra thông báo cấp hạn mức – hạn định từ phận Phòng Kế tốn Xuất hàng, sau trình Giám đốc Cơng ty Giám đốc Ký hợp đồng đại lý cấp hạn mức – hạn định Quy trình bán hàng Báo giá cho khách hàng, nhận đặt hàng từ đại lý sau làm Nhân viên kinh doanh phiếu đề nghị xuất hàng chuyển cho phận xuất hàng (có kiểm tra thông tin lại với khách hàng) Bộ phận Nhận đơn đặt hàng, tạo mã khách hàng gửi cho phận Kế toán Điều phối kinh doanh Tạo mã khách hàng vào hệ thống quản lý hàng tồn kho (WMS), Phịng Kế tốn sau gửi lại phận xuất hàng Bộ phận Tạo DO vào hệ thống WMS gửi qua phịng Kế tốn Điều phối kinh doanh Phịng Kế toán Kiểm tra lại DO Bộ phận Kiểm tra lại với khách hàng, xác nhận cho phịng Kế tốn thơng Điều phối kinh doanh qua DO Phịng Kế tốn, Kế Thực quy trình xuất bán hàng hóa tốn kho, Bộ phận Kho ju y th yi ad II lo pl n ua al oi m at nh 11 ll 10 fu n va z z Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 05: Chính sách đổi trả hàng lỗi Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân t to phối Tổng hợp Dầu khí ng + Phạm vi áp dụng: hi ep w Thời hạn: tối đa 15 ngày kể từ ngày PSD xuất hóa đơn bán hàng cho đại lý - Thiết bị hư hỏng lỗi nhà sản xuất - Thiết bị gồm đầy đủ vỏ hộp linh phụ kiện kèm không bị hư n - lo Thiết bị bị lỗi kỹ thuật hay nhiều linh kiện sản phẩm bo ju - Phần cứng thiết bị không hoạt động chức y th - ad hỏng vận chuyển yi pl mạch, cảm ứng, pin, hình, máy ảnh linh kiện tương tự khơng hoạt ua al động n + Ngồi phạm vi áp dụng: va Ngồi thời hạn 15 ngày - Khơng phải sản phẩm hãng PSD phân phối - Sản phẩm bán lại sau sửa chữa - Bị lỗi rơi rớt, va đập, tróc sơn, trầy xước rõ ràng, vỏ hỏng, ẩm nước, n - ll fu oi m at nh lỗi hư hỏng người sử dụng tạo z Hư hỏng vận chuyển - Can thiệp sâu cách thay đổi cấu hình ban đầu phần cứng - Lỗi phần mềm bao gồm can thiệp sâu vào phiên gốc (ví dụ: Hệ điều z - k jm ht vb gm hành) Lỗi tương thích với thiết bị khác máy in, - Lỗi liên quan đến phụ kiện bao gồm thiếu không phụ kiện: om l.c -  Tai nghe, Thẻ nhớ, Cáp USB, Cáp sạc, Bộ sạc, Pin ey Treo máy, không vào chức t re Lỗi khởi động n Không thể mở nguồn va Thống kê lỗi thường gặp: an Lu  Hướng dẫn sử dụng, Bảng thông số kỹ thuật, Sổ thông tin bảo hành Màn hình khơng hiển thị, hình bị lỗi hiển thị nhiều chấm t to Không chuông không rung ng Gọi nhận bị lỗi hi ep Lỗi bàn phím, nhập liệu Khơng có âm thanh, nghe nhỏ chập chờn w n Lỗi kén sim lo 10 Các lỗi kỹ thuật khác nhà sản xuất (không bao gồm lỗi liên quan đến ad y th mạng) ju Quy định thời gian đổi trả hàng lỗi: yi Thời gian đổi trả - máy Trong ngày - 15 máy - ngày pl Số lượng máy n ua al va Không ngày n 15 máy trở lên fu ll Lưu ý: Nếu sản phẩm khác hàng đủ tiêu chuẩn đổi trả hàng PSD m oi khơng có hàng để đổi cho khách, khách hàng xuất hóa đơn trả lại hàng cho at nh PSD z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re