(Luận văn) giải pháp hoàn thiện marketing mix dịch vụ mobile internet 3g của vinaphone dành cho sinh viên tại tp hcm đến năm 2020

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep -oOo - w n lo ad ju y th yi pl TRẦN VŨ n ua al va n GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX ll fu oi m DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA at nh VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI THÀNH z z PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 k jm ht vb om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n va ey t re th Thành phố Hờ Chí Minh - Năm 2014 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep -oOo - w TRẦN VŨ n lo ad y th ju GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX yi pl ua al DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA n VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI THÀNH n va ll fu PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 oi m nh at Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z z Mã số: 60.34.0102 k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu ey t re TS TRƯƠNG QUANG DŨNG n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: th Thành phớ Hờ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CẢM ƠN t to Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ ng hi thầy cô giáo, đồng nghiệp, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng ep lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ w Trước hết, xin cảm ơn tất thầy cô giáo ban giảng huấn khoa n lo Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM – người giảng dạy ad truyền đạt cho nhiều kiến thức suốt thời gian theo học trường Đặc biệt, y th ju xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Trương Quang Dũng tận tình hướng yi dẫn tơi thực luận văn pl ua al Tiếp theo, xin gởi lời cảm ơn đến anh/chị đồng nghiệp bạn bè n – người chia sẻ, hỗ trợ, động viên nhiều trình nghiên n va cứu thu thập liệu cho luận văn fu ll Những lời cảm ơn sau xin gửi đến gia đình, đồng hành m oi quan tâm động viên, hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành at nh luận văn tốt nghiệp z Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014 z vb k jm ht Người thực luận văn om l.c gm Trần Vũ an Lu n va ey t re LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện marketing-mix hi dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone dành cho sinh viên thành phố Hồ Chí ep Minh đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc tơi, có hỗ w trợ hướng dẫn từ người hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Trương Quang Dũng n lo người cảm ơn Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực ad chưa công bố cơng trình y th ju Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014 yi pl Người thực luận văn n ua al n va ll fu Trần Vũ oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng hi MỤC LỤC ep DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG w n DANH MỤC CÁC HÌNH lo ad DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC y th MỞ ĐẦU ju CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE yi pl INTERNET 3G Dịch vụ viễn thông n 1.1.1 ua al 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G va Khái quát dịch vụ đặc tính .4 n 1.1.1.1 fu ll 1.1.1.2 Dịch vụ viễn thông đặc tính m Công nghệ 3G oi 1.1.2 at nh 1.1.2.1 Lịch sử hình thành cơng nghệ 3G z 1.1.2.2 Một số dịch vụ triển khai từ công nghệ 3G z 1.1.2.3 Những tiện ích công nghệ 3G vb Dịch vụ Mobile Internet 3G .8 jm ht 1.1.3 k 1.1.3.1 Giới thiệu l.c gm 1.1.3.2 Thị trường dịch vụ Mobile Internet 3G 1.2 MARKETING-MIX DỊCH VỤ Khái niệm marketing .9 1.2.2 Khái niệm marketing dịch vụ 10 1.2.3 Vai trò hoạt động marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ om 1.2.1 an Lu 1.2.4.2 Giá .12 ey 1.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ .11 t re Nội dung marketing-mix dịch vụ 11 n 1.2.4 va 10 1.2.4.3 Phân phối 14 t to 1.2.4.4 Xúc tiến, chiêu thị 15 ng 1.2.4.5 Con người 17 hi ep 1.2.4.6 Quy trình 18 1.2.4.7 Yếu tố hữu hình 19 w 1.3 NỘI DUNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G .19 n Sản phẩm dịch vụ 19 1.3.2 Giá .20 lo 1.3.1 ad y th Phân phối 20 ju 1.3.3 yi Xúc tiến, chiêu thị 21 1.3.5 Con người 22 1.3.6 Quy trình 23 1.3.7 Yếu tố hữu hình .23 pl 1.3.4 n ua al n va ll fu CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ oi m MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN 24 S L HỘI TP.HCM V GI I THI U at nh 2.1 T NG QUAN T NH H NH KINH T X C C NG TY DỊCH VỤ VI N TH NG VINAPHONE 24 z Tình hình kinh tế xã hội trường cao đẳng, đại học TP.HCM 24 2.1.2 Các sách Nhà nước xây dựng để tạo điều kiện phát triển z 2.1.1 jm ht vb 3G Việt Nam 26 k gm 2.1.2.1 Mở cửa thị trường 26 l.c 2.1.2.2 Thúc đẩy cạnh tranh 27 om 2.1.2.3 Cổ phần hóa .27 2.1.3 an Lu 2.1.2.4 Phổ cập dịch vụ 27 Giới thiệu sơ lược Công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone 28 ey t re 2.1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Internet 3G: 30 n 2.1.3.2 Một số sản phẩm dịch vụ điển hình 29 va 2.1.3.1 Giới thiệu 28 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE t to INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN 32 ng Thực trạng hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ giá 32 2.2.1 hi ep 2.2.1.1 Thực trạng hoạt động 32 2.2.1.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên hoạt động w n marketing sản phẩm dịch vụ 33 lo ad 2.2.1.3 Kết khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên hoạt động Thực trạng hoạt động marketing phân phối 37 ju 2.2.2 y th marketing giá 36 yi pl 2.2.2.1 Thực trạng hoạt động 37 ua al 2.2.2.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên hoạt động n marketing phân phối 38 va Thực trạng hoạt động marketing xúc tiến, chiêu thị 39 n 2.2.3 ll fu 2.2.3.1 Thực trạng hoạt động 39 oi m 2.2.3.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên hoạt động 2.2.4 at nh marketing xúc tiến, chiêu thị .41 Thực trạng hoạt động marketing người 45 z Thực trạng hoạt động 45 z 2.2.4.1 vb jm ht 2.2.4.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên hoạt động marketing người 45 k Thực trạng hoạt động marketing quy trình .47 gm 2.2.5 l.c 2.2.5.1 Thực trạng hoạt động 47 om 2.2.5.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên hoạt động 2.2.6 an Lu marketing quy trình 48 Thực trạng hoạt động marketing yếu tố hữu hình 49 ey 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG .51 t re marketing yếu tố hữu hình 49 n 2.2.6.2 Kết khảo sát ý kiến đánh giá bạn sinh viên hoạt động va 2.2.6.1 Thực trạng hoạt động 49 2.3.1 Những mặt làm .51 t to 2.3.2 Những mặt hạn chế 52 ng CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING -MIX DỊCH VỤ hi ep MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 53 NG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN NỀN 3G TẠI VI T w 3.1 XU H n lo ad NAM 53 Xu hướng phát triển dịch vụ 3G Việt Nam 53 ju 3.1.2 Sự cần thiết phát triển 3G Việt Nam 53 y th 3.1.1 yi NG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA pl 3.2 ĐỊNH H ua al VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN TẠI TP.HCM Đ N NĂM 2020 .54 Quan điểm 54 3.2.2 Mục tiêu 54 3.2.3 Dự báo số lượng thuê bao dịch vụ Mobile Internet 3G TP.HCM đến n 3.2.1 n va ll fu oi m năm 2020 .55 at nh 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HO N THI N MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN 57 z Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 57 3.3.2 Các giải pháp liên quan đến sản phẩm dịch vụ giá 57 z 3.3.1 jm ht vb 3.3.2.1 Đa dạng hóa gói cước 57 k gm 3.3.2.2 Phát triển dịch vụ GTGT, ứng dụng tiện ích 58 l.c 3.3.2.3 Cải thiện chất lượng truy cập internet nhanh chóng nâng cao mức om độ ổn định đường truyền .59 Các giải pháp liên quan đến phân phối 59 an Lu 3.3.3 3.3.3.1 Đối với kênh bán hàng trực tiếp 60 Quảng cáo 62 3.3.4.2 Khuyến mại 63 ey 3.3.4.1 t re Các giải pháp liên quan đến xúc tiến, chiêu thị .62 n 3.3.4 va 3.3.3.2 Đối với kênh bán hàng gián tiếp 61 3.3.4.3 Bán hàng trực tiếp 65 t to 3.3.4.4 Marketing trực tiếp .66 ng 3.3.4.5 Quan hệ công chúng 67 hi ep 3.3.5 Các giải pháp liên quan đến người 71 3.3.6 Giải pháp liên quan đến quy trình 72 w Các giải pháp liên quan đến yếu tố hữu hình 73 n 3.3.7 lo 3.4 KI N NGHỊ .73 ad Kiến nghị với Bộ TT & TT 73 y th 3.4.1 ju 3.4.1.1 Chính sách phát triển hạ tầng 74 yi Chính sách phát triển dịch vụ ứng dụng 74 3.4.1.3 Một số sách khác .75 pl 3.4.1.2 ua al Kiến nghị với VNPT 75 3.4.3 Kiến nghị hướng nghiên cứu 75 n 3.4.2 n va ll fu KẾT LUẬN 76 oi at nh PHỤ LỤC m TÀI LIỆU THAM KHẢO z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi Từ viết tắt Diễn giải ep Bộ Thông tin Truyền thông Bộ TT&TT w Base Transceiver Station – trạm thu phát sóng di động n BTS lo Công nghệ thông tin ad CNTT ju y th CSKH yi Điện thoại di động pl ĐTDĐ Chăm sóc khách hàng General Packet Radio Service - dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp GTGT Giá trị gia tăng KB Kilobyte Kbps Kilobit per second - Kilobit giây MB Megabyte Mbps Mega bit per second – Mega bit giây MMS Multimedia Messaging Service - tin nhắn đa phương tiện n ua al GPRS n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb Dịch vụ truy cập internet từ máy điện thoại di động thơng qua k sóng 3G Thuế giá trị gia tăng VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT TP.HCM Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh ey VAT t re Thành phố Hồ Chí Minh n TP.HCM va Tài khoản khuyến an Lu TKKM om Tài khoản l.c TKC gm Mobile Internet 3G Frequency Percent t to ng Valid Hoan toan khong dong y Valid Cumulative Percent Percent hi 2,6 2,6 2,6 47 20,3 20,3 22,9 118 51,1 51,1 74,0 Dong y 40 17,3 17,3 91,3 Hoan toan dong y 20 8,7 8,7 100,0 231 100,0 100,0 ep Khong dong y Binh thuong w n lo ad ju y th Total yi D2 Hình ảnh 3G Vinaphone xu t nhiều mạng (diễn đàn pl va Missing 231 n Valid ua N al website …) n 2,58 ll fu Mean ,045 Std Deviation ,686 z z Maximum at nh Minimum oi m Std Error of Mean Valid Cumulative Percent Percent k jm ht vb Frequency Percent 2,6 Khong dong y 102 Binh thuong 44,2 46,8 107 46,3 46,3 14 6,1 6,1 ,9 ,9 231 100,0 100,0 93,1 99,1 100,0 n ey t re Total 44,2 va Hoan toan dong y 2,6 an Lu Dong y 2,6 om l.c Hoan toan khong dong y gm Valid D3 Vinaphone thường xuyên đưa chương trình khuyến cho dịch t to vụ Mobile Internet 3G ng N Valid 231 hi ep Missing 3,22 w Mean ,044 n Std Error of Mean lo ,672 ad Std Deviation ju Maximum y th Minimum yi pl al Valid Cumulative Percent Percent n ua Frequency Percent Khong dong y 9,1 9,1 9,1 149 64,5 64,5 73,6 50 21,6 21,6 95,2 11 4,8 4,8 100,0 231 100,0 100,0 ll fu oi m Dong y n Binh thuong 21 va Valid nh Hoan toan dong y at Total z z ,050 Std Deviation ,756 Maximum n va Minimum an Lu Std Error of Mean om 3,05 l.c Mean gm Missing 231 k Valid jm N ht Vinaphone mang lại lợi ích cho anh/chị vb D4 Anh/chị thích chương trình khuyến dịch vụ Mobile Internet 3G ey t re Frequency Percent t to ng Valid Khong dong y hi ep Binh thuong Cumulative Percent Percent 56 24,2 24,2 24,2 111 48,1 48,1 72,3 60 26,0 26,0 98,3 1,7 1,7 100,0 231 100,0 100,0 Dong y w n Hoan toan dong y lo ad Total Valid y th D5 Anh/chị thường xuyên nhận thông báo chương trình khuyến ju yi sách ưu đãi, dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone pl N Valid 231 al n ua Missing 3,10 ll ,784 Maximum at nh Minimum oi m Std Deviation ,052 fu Std Error of Mean n va Mean z z vb Frequency Percent Percent Percent 49 21,2 120 51,9 Dong y 51 22,1 22,1 Hoan toan dong y 11 4,8 4,8 231 100,0 100,0 21,2 51,9 73,2 l.c 95,2 om 100,0 an Lu Total 21,2 gm Binh thuong k Khong dong y Cumulative jm ht Valid Valid n va ey t re D6 Khi có thắc mắc dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone anh/chị t to tìm kiếm thơng tin diễn đàn để tham khảo ng N Valid 231 hi ep Missing 2,67 w Mean ,043 n Std Error of Mean lo ,656 ad Std Deviation ju Maximum y th Minimum yi pl al Valid Cumulative Percent Percent n ua Frequency Percent Hoan toan khong dong y 3,9 3,9 3,9 73 31,6 31,6 35,5 134 58,0 58,0 93,5 15 6,5 6,5 100,0 231 100,0 100,0 ll oi m Binh thuong fu Khong dong y n va Valid nh Dong y at Total z z D7 Anh/chị dễ dàng liên lạc với tổng đài 18001091 ,046 Std Deviation ,707 Maximum an Lu Minimum om Std Error of Mean l.c 3,20 gm Mean k jm Missing 231 ht Valid vb N n va ey t re Frequency Percent t to ng Valid Khong dong y hi ep Binh thuong Cumulative Percent Percent 32 13,9 13,9 13,9 128 55,4 55,4 69,3 64 27,7 27,7 97,0 3,0 3,0 100,0 231 100,0 100,0 Dong y w n Hoan toan dong y lo ad Total Valid y th D Anh/chị thường Vinaphone mời tham dự buổi hội thảo giới thiệu ju yi nh ng ứng dụng đường truyền Mobile Internet 3G pl N Valid 231 al n ua Missing 1,80 ll ,815 Maximum at nh Minimum oi m Std Deviation ,054 fu Std Error of Mean n va Mean z z vb Frequency Percent Cumulative Percent Percent jm ht Hoan toan khong dong y 98 42,4 Khong dong y 87 37,7 Binh thuong 40 17,3 17,3 2,6 2,6 231 100,0 100,0 42,4 37,7 80,1 l.c 97,4 om 100,0 an Lu Total 42,4 gm Dong y k Valid Valid n va ey t re D9 Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Internet 3G Vinaphone nhà t to cung c p anh/chị nghĩ đến ng N Valid 231 hi ep Missing 2,74 w Mean ,045 n Std Error of Mean lo ,680 ad Std Deviation ju Maximum y th Minimum yi pl al Valid Cumulative Percent Percent n ua Frequency Percent Khong dong y 37,7 37,7 37,7 121 52,4 52,4 90,0 19 8,2 8,2 98,3 1,7 1,7 100,0 231 100,0 100,0 ll fu oi m Dong y n Binh thuong 87 va Valid nh Hoan toan dong y at Total z z ht vb E CÁC CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN PHONG CÁCH LÀM VIỆC CŨNG NHƯ jm THÁI ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN VINAPHONE k E1 Nhân viên Vinaphone cư xử lịch nhã nhặn tạo niềm tin cho Valid ,040 Std Deviation ,608 Maximum ey Minimum t re Std Error of Mean n 2,61 va Mean an Lu Missing 231 om N l.c gm anh/chị Frequency Percent t to ng hi Valid Hoan toan khong dong y Percent Percent ep 1,7 1,7 1,7 94 40,7 40,7 42,4 122 52,8 52,8 95,2 11 4,8 4,8 100,0 231 100,0 100,0 w n lo Dong y ad Total Cumulative Khong dong y Binh thuong Valid y th ju E2 Nhân viên bán hàng Vinaphone tư v n r cho anh/chị yi pl thông tin liên quan đến dịch vụ (gói cước giá ) Valid 231 n Missing ua al N va n Mean fu Std Error of Mean 2,49 ,053 ll ,801 Maximum at nh Minimum oi m Std Deviation z z vb Valid Cumulative Percent Percent Khong dong y 87 37,7 Binh thuong 99 Dong y Total 10,8 10,8 37,7 48,5 42,9 42,9 91,3 20 8,7 8,7 231 100,0 100,0 100,0 an Lu 10,8 om 25 l.c Hoan toan khong dong y gm Valid k jm ht Frequency Percent n va ey t re E3 Nhân viên Vinaphone đến tận nơi để tư v n làm thủ tục hòa mạng t to dịch vụ Mobile Internet 3G, … theo yêu cầu anh/chị ng N Valid 231 hi ep Missing 2,96 w Mean ,068 n Std Error of Mean lo 1,029 ad Std Deviation ju Maximum y th Minimum yi pl ll 15,2 3,0 3,0 18,2 137 59,3 59,3 77,5 37 16,0 16,0 93,5 6,5 6,5 100,0 100,0 100,0 15 at Hoan toan dong y z 231 z Total Percent 15,2 oi m Dong y Percent 15,2 fu Binh thuong Cumulative 35 n Khong dong y Valid nh Hoan toan khong dong y va Valid n ua al Frequency Percent vb jm ht E4 Nhân viên tổng đài Vinaphone hỗ trợ giải thắc mắc cách nhanh chóng k Valid Std Error of Mean ,038 Std Deviation ,582 ey t re Maximum n va Minimum an Lu 2,66 om Mean l.c Missing 231 gm N Frequency Percent t to ng Valid Khong dong y hi ep Binh thuong Cumulative Percent Percent 92 39,8 39,8 39,8 126 54,5 54,5 94,4 13 5,6 5,6 100,0 231 100,0 100,0 Dong y w n Total Valid lo ad E5 Nhìn chung nhân viên Vinaphone nhiệt tình tích cực giải y th nh ng trở ngại mà anh/chị gặp phải ju Valid 231 yi N pl Missing al 2,70 n ,545 Minimum ll fu Std Deviation ,036 va Std Error of Mean n ua Mean Maximum oi m at nh z z Frequency Percent 34,2 61,5 10 4,3 231 100,0 34,2 61,5 95,7 4,3 100,0 l.c 142 34,2 gm Total Percent k Dong y Percent jm Binh thuong 79 Cumulative ht Khong dong y vb Valid Valid 100,0 om VINAPHONE an Lu F CÁC CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN QUY TRÌNH QUY ĐỊNH CỦA n va ey t re F1 Quy định thủ tục gi y tờ kèm theo … để đăng ký sử dụng dịch vụ t to Mobile Internet 3G Vinaphone đơn giản dễ thực ng N Valid 231 hi ep Missing 1.93 w Mean 052 n Std Error of Mean lo 791 ad Std Deviation ju Maximum y th Minimum yi pl al Valid Cumulative Percent Percent n ua Frequency Percent Hoan toan khong dong y 81 35.1 35.1 35.1 86 37.2 37.2 72.3 64 27.7 27.7 100.0 231 100.0 100.0 ll oi m Binh thuong fu Khong dong y n va Valid at nh Total F2 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Vinaphone nhanh chóng z 051 Std Deviation 777 Maximum an Lu Minimum om Std Error of Mean l.c 2.44 gm Mean k jm Missing 231 ht Valid vb N z đảm bảo quyền lợi cho khách hàng n va ey t re Frequency Percent t to ng Valid Hoan toan khong dong y Valid Cumulative Percent Percent hi 21 9.1 9.1 9.1 107 46.3 46.3 55.4 Binh thuong 83 35.9 35.9 91.3 Dong y 20 8.7 8.7 100.0 231 100.0 100.0 ep Khong dong y w n lo ad Total y th F3 Muốn biết tiền cước phải tốn anh/chị tra cứu website ju yi nhắn tin đến tổng đài pl N Valid 231 al n ua Missing 2.96 ll 733 Maximum at nh Minimum oi m Std Deviation 048 fu Std Error of Mean n va Mean z z vb Frequency Percent 26.4 125 54.1 39 16.9 16.9 2.6 2.6 231 100.0 100.0 26.4 54.1 80.5 97.4 100.0 an Lu Total 26.4 om Hoan toan dong y 61 l.c Dong y Percent gm Binh thuong Percent k Khong dong y Cumulative jm ht Valid Valid n va ey t re F4 Vinaphone đảm bảo bí mật thông tin cá nhân anh/chị t to N Valid 231 ng Missing hi ep Mean 3.07 Std Error of Mean 044 w 675 n Std Deviation lo Maximum ad Minimum ju y th yi pl Frequency Percent Khong dong y ua al Valid Valid Cumulative Percent Percent 18.2 18.2 18.2 134 58.0 58.0 76.2 52 22.5 22.5 98.7 1.3 1.3 100.0 231 100.0 100.0 n 42 ll fu oi m Hoan toan dong y n Dong y va Binh thuong at nh Total z G CÁC CÂU HỎI LIÊN QUAN ĐẾN HÌNH ẢNH CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH z ht vb CỦA VINAPHONE Valid Std Error of Mean 049 Std Deviation 748 ey t re Maximum n va Minimum an Lu 2.88 om Mean l.c Missing 231 gm N k jm G1 Nhân viên Vinaphone có đ ng phục gọn gàng lịch Frequency Percent t to ng Valid Khong dong y hi ep Binh thuong Cumulative Percent Percent 75 32.5 32.5 32.5 114 49.4 49.4 81.8 37 16.0 16.0 97.8 2.2 2.2 100.0 231 100.0 100.0 Dong y w n Hoan toan dong y lo ad Total Valid y th G2 Thiết bị đầu cuối (simcard USB 3G máy điện thoại di động …) ju yi Vinaphone tốt bị hư hỏng pl N Valid 231 al n ua Missing 3,32 ll ,673 Maximum at nh Minimum oi m Std Deviation ,044 fu Std Error of Mean n va Mean z z vb Frequency Percent Percent Percent 15 6,5 139 60,2 Dong y 65 28,1 28,1 Hoan toan dong y 12 5,2 5,2 231 100,0 100,0 6,5 60,2 66,7 l.c 94,8 om 100,0 an Lu Total 6,5 gm Binh thuong k Khong dong y Cumulative jm ht Valid Valid n va ey t re G3 Các mẫu biểu đăng ký/chuyển đổi dịch vụ Mobile Internet 3G t to Vinaphone dễ hiểu dễ hoàn t t ng N Valid 231 hi ep Missing 2,77 w Mean ,044 n Std Error of Mean lo ,670 ad Std Deviation ju Maximum y th Minimum yi pl al n ua Frequency Percent Cumulative Percent Percent 35,5 35,5 35,5 124 53,7 53,7 89,2 22 9,5 9,5 98,7 1,3 1,3 100,0 231 100,0 100,0 n 82 nh Khong dong y va Valid Valid ll fu Binh thuong oi m Dong y Hoan toan dong y at Total z z ,048 Std Deviation ,731 Maximum n va Minimum an Lu Std Error of Mean om 2,99 l.c Mean gm Missing 231 k Valid jm N ht Vinaphone thiết kế đẹp mắt thu hút ý vb G4 Các mẫu tờ rơi hướng dẫn sử dụng … dịch vụ Mobile Internet 3G ey t re Frequency Percent t to ng Valid Khong dong y hi ep Binh thuong Cumulative Percent Percent 62 26,8 26,8 26,8 111 48,1 48,1 74,9 57 24,7 24,7 99,6 ,4 ,4 100,0 231 100,0 100,0 Dong y w n Hoan toan dong y lo ad Total Valid y th G5 Các cửa hàng giao dịch Vinaphone có trưng bày đầy đủ tờ rơi quảng ju yi cáo thông tin sách … liên quan đến dịch vụ Mobile Internet 3G pl N Valid 231 al n ua Missing 3,02 ll ,701 Maximum at nh Minimum oi m Std Deviation ,046 fu Std Error of Mean n va Mean z z vb Frequency Percent 22,9 121 52,4 56 24,2 24,2 ,4 ,4 231 100,0 100,0 22,9 52,4 75,3 99,6 100,0 an Lu Total 22,9 om Hoan toan dong y 53 l.c Dong y Percent gm Binh thuong Percent k Khong dong y Cumulative jm ht Valid Valid n va ey t re