(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán viện phí không dùng tiền mặt của ngân hàng tmcp công thương việt nam tại thành phố hồ chí minh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi ep w NGUYỄN TRÚC PHƯƠNG n lo ad ju y th yi CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG pl al n ua CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI n va DỊCH VỤ THANH TỐN VIỆN PHÍ fu ll KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA m oi NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM nh at TẠI TP HỒ CHÍ MINH z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi ep NGUYỄN TRÚC PHƯƠNG w n lo ad CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ju y th CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI yi pl DỊCH VỤ THANH TỐN VIỆN PHÍ al n ua KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA va n NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM fu ll TẠI TP HỒ CHÍ MINH oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) z ht vb Mã số: 60340102 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 TP.HồChíMinh -Năm 2014 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th MỤC LỤC t to Trang bìa phụ ng Lời cam đoan hi ep Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng w n Danh mục hình lo ad Mục lục y th CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU ju 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI yi pl 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ua al 1.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU n 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU va n 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ll fu 1.4.2 Đối tượng khảo sát m oi 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu at nh 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.5.1 Ý nghĩa lý luận luận văn z z 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn luận văn vb jm ht 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ k l.c gm HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU om 2.1.1 Các nghiên cứu nước an Lu 2.1.2 Các nghiên cứu nước 2.1.3 Nhận xét chung nghiên cứu trước 10 va n 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13 2.2.3 Các mơ hình lý thuyết liên quan đến nghiên cứu 20 ey 2.2.2 Dịch vụ tốn viện phí khơng dùng tiền mặt 18 t re 2.2.1 Các khái niệm 13 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 23 t to 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO SƠ BỘ 26 ng 2.5 TÓM TẮT CHƢƠNG 29 hi ep CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 w 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 31 n lo ad 3.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi thảo luận 31 y th 3.2.2 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính 31 ju 3.2.3 Đối tượng tham gia 31 yi pl 3.2.4 Thực nghiên cứu định tính 31 ua al 3.2.5 Kết hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu định tính 32 n 3.2.6 Tóm tắt kết nghiên cứu định tính 34 va n 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 34 ll fu 3.3.1 Kích thước mẫu 34 oi m 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu định lượng 35 at nh 3.3.3 Phương pháp vấn 35 3.3.4 Xây dựng bảng câu hỏi 35 z z 3.3.5 Phương pháp phân tích liệu 36 vb jm ht 3.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 38 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 k gm 4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 39 l.c 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 40 om 4.3 PHÂN TÍCH KMO VÀ BARTLETT’S TEST 42 an Lu 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 43 4.4.1 Phân tích EFA thang đo thành phần 43 va n 4.4.2 Phân tích EFA thang đo hài lịng khách hàng 46 4.6.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 47 ey 4.6 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 47 t re 4.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SAU KHI ĐIỀU CHỈNH 46 4.6.2 Kiểm định ý nghĩa hệ số mơ hình hồi quy 48 t to 4.6.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết mơ hình hồi quy 48 ng 4.6.4 Kết luận phân tích hồi quy 50 hi ep 4.6.5 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ theo yếu tố nhân học 51 w 4.7 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ TỪNG NHÂN TỐ VÀ SỰ HÀI n lo ad LÒNG TỔNG THỂ 52 y th 4.8 TÓM TẮT CHƢƠNG 55 ju CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 56 yi pl 5.1 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 ua al 5.1.1 Kết nghiên cứu 56 n 5.1.2 So sánh với nghiên cứu trước 57 va n 5.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG DỊCH VỤ VIỆN PHÍ KHƠNG ll TỐN fu THANH DÙNG TIỀN MẶT CỦA m oi VIETINBANK 59 at nh 5.2.1 Củng cố, nâng cao mức tin cậy khách hàng ngân hàng 59 5.2.2 Nâng cao lực phục vụ nhân viên 61 z z 5.2.3 Nâng cao thuận tiện cho khách hàng 65 vb jm ht 5.2.4 Nâng cao đồng cảm khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 66 5.2.5 Nâng cao lực sở vật chất, kỹ thuật công nghệ, nhân rộng số k l.c gm lượng bệnh viện triển khai dịch vụ tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch 71 5.2.6 Xây dựng sách biểu phí giao dịch phù hợp với khách hàng 73 om 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74 an Lu 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 74 5.3.2 Hướng nghiên cứu 75 va n 5.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 75 ey t re KẾT LUẬN 76 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề“Các yếu tố tác động đến hài lòng ep khách hàng dịch vụ tốn viện phí không dùng tiền mặt Ngân hàng w TMCP Công Thương Việt Nam TP.HCM” hoàn toàn kết nghiên cứu n lo thân tơi chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu ad người khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc y th quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên ju yi cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng luận pl ua al văn trích dẫn tường minh, theo quy định n Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội va dung khác luận văn n tháng ll fu TPHCM, ngày năm 2015 m oi Tác giả luận văn at nh z z vb k jm ht Nguyễn Trúc Phương om l.c gm an Lu n va ey t re th t to Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ng hi ep NV Nhân viên w n Ngân hàng lo NH ad y th KH Khách hàng ju yi Sự hài lòng DV Dịch vụ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước CP Chính phủ BV Bệnh viện CN Chi nhánh TPHCM Thành Phố Hồ Chí Minh SERVQUAL Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman, 1988 SERVPERF Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Cronin and Taylor, 1992 CSI Model Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng pl SHL n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to Danh mục bảng ng hi ep Bảng 2.1 Bảng tổng hợp yếu tố kết nghiên cứu trước 11 w n Bảng 2.2 Tổng hợp yếu tố đưa vào mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 24 lo ad Bảng 3.1 Bảng tóm tắt thang đo nghiên cứu 33 y th Bảng 3.2 Cấu trúc Bảng câu hỏi thang đo ju 36 yi 39 pl Bảng 4.1 Kết tổng hợp thuộc tính mẫu khảo sát al Bảng 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo n ua 40 Bảng 4.3 Kết kiểm định KMO and Bartlett n va 42 fu Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố EFA lần ll 43 m Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA lần2 oi 44 nh 45 at Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố EFA lần z Bảng 4.7 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với biến quan sát z 46 vb 46 Bảng 4.9 Hệ số R2 hiệu chỉnh 47 k jm ht Bảng 4.8 Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng gm om Bảng 4.11 Kết phân tích hồi quy đa biến 47 l.c Bảng 4.10 Phân tích phương sai ANOVA hồi quy tuyến tính 48 an Lu n ey 53 t re Bảng 4.13 Bảng đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 51 va Bảng 4.12 Kết phân tích ANOVA khác biệt kết đánh giá hai lịng nhóm đối tượng khảo sát khác đặc điểm nhân học th t to Danh mục hình ng hi ep Hình 2.1 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM Ấn Độ (Vijay M Kumbhar cộng sự, 2011) w n Hình 2.2 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Bangladesh (Afroza Parvin cộng sự, 2010) lo ad y th Hình 2.3 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng lựa chọn thẻ ghi nợ thẻ tín dụng Australia (Thomas Foscht cộng sự, 2010) ju yi pl Hình 2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (PGS.TS Trương Bá Thanh & TS Lê Văn Huy – Đại Học Đà Nẵng, 2010) ua al n Hình 2.5 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM VCB- Vĩnh Long (PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS Trần Hồng Hải, 08/2014) n va ll fu m oi Hình 2.6 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tốn NH Agribank-CN Bình Định (Võ Mại Thạnh, Luận văn thạc sĩ, 2013) at nh 10 z z Hình 2.7 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Connect24 NH Vietcombank - CN TPHCM (Huỳnh Thúy Phượng, Luận văn thạc sĩ, 2008) Hình 2.8 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 16 k jm ht vb 10 20 om Hình 2.10 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF l.c gm Hình 2.9 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 22 an Lu 23 n va Hình 2.11Mơ hình Spreng Mackoy (1996) Quan hệ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng 30 Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 49 th Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ey 25 t re Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu đề tài đề xuất tác giả t to ng hi PHỤ LỤC ep PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) w n PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC ep PHÂN TÍCH HỒI QUY w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC ep PHÂN TÍCH ANOVA w n THEO GIỚI TÍNH lo ad ju y th yi pl n ua al THEO ĐỘ TUỔI n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb THEO THU NHẬP HÀNG THÁNG om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC 10 ep PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th