_
HỒ LỆ HƯƠNG
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Trang 2_
HỒ LỆ HƯƠNG
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS NGUYỄN VĂN LƯƠNG
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Hồ Lệ Hƣơng, sinh ngày 13/10/1987 Tôi xin cam đoan bài luận văn: “Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam” là cơng trình nghiên cứu của chính bản thân tơi Các số liệu, thông tin đƣợc sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng Các kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác Các giải pháp nêu trong luận văn đƣợc xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm và phân tích thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu
Việt Nam
Tác giả luận văn
Hồ Lệ Hƣơng
Trang 4MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2
Giới thiệu chƣơng 1 2
1.1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 4
1.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 4
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 5
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 6
Giới thiệu chƣơng 2 6
2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 6
Trang 52.2 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 6
2.2.1 Đối với khách hàng 6
2.2.2 Đối với ngân hàng 7
2.2.3 Đối với nền kinh tế 7
2.3 Khó khăn đối với dịch vụ NHĐT 7
2.4 Lƣợc thảo các nghiên cứu trƣớc đây 8
2.5 Các mơ hình dự đốn quyết định sử dụng 10
2.5.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 10
2.5.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 10
2.5.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 11
2.6 Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 11
2.6.1 Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng 11
2.6.2 Cảm nhận về sự hữu ích 12
2.6.3 Sự hưởng thụ cảm nhận 12
2.6.4 Thông tin về ngân hàng điện tử 12
2.6.5 Kết nối đường truyền 13
2.6.6 Bảo mật và sự riêng tư 13
2.6.7 Chi phí 13
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 14
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 15
Giới thiệu chƣơng 3 15
3.1 Tổng quan về Eximbank 15
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Eximbank 15 3.1.2 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động của Eximbank 16
Trang 63.1.3 Định hƣớng phát triển Eximbank giai đoạn 2015-2020 19
3.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại Eximbank 20
3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang đƣợc triển khai tại Eximbank 20
3.2.1.1 Internet banking 20
3.2.1.2 Mobile banking 22
3.2.1.3 SMS banking 23
3.2.1.4 Vntopup 24
3.2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT Eximbank giai đoạn từ năm 2011-2015 25
3.2.2.1 So sánh dịch vụ NHĐT của Eximbank và một số NHTM Việt Nam 25
3.2.2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT Eximbank giai đoạn từ năm 2011-2015 28
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 35
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 36
Giới thiệu chƣơng 4 36
4.1 Phƣơng pháp và dữ liệu nghiên cứu 36
4.1.1 Nghiên cứu định tính 36
4.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 41
4.2 Thời gian thực hiện 42
4.3 Phân tích kết quả nghiên cứu 42
4.3.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu 42
4.3.2 Phân tích định lƣợng 44
4.3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 44
Trang 74.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48
4.3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 53
4.3.2.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 57
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 58
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 59
Giới thiệu chƣơng 5 59
5.1 Nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu 59
5.1.1 Giải pháp gia tăng sự hữu ích 59
5.1.2 Giải pháp gia tăng an ninh, bảo mật 60
5.1.3 Giải pháp gia tăng sự dễ dàng sử dụng 61
5.1.4 Giải pháp gia tăng chất lƣợng kết nối đƣờng truyền 62
5.2 Nhóm giải pháp bổ trợ 62
5.3 Những giải pháp mục tiêu mà Eximbank cần thực hiện để thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới 63
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5 64
KẾT LUẬN 65
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: BIỂU PHÍ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHĐT ĐANG ĐƢỢC TRIỂN KHAI TẠI EXIMBANK
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 3: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
Trang 8PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY
PHỤ LỤC 6: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN SCATTER CHO PHẦN DƢ CHUYỂN HÓA PHỤ LỤC 7: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ CỦA PHẦN DƢ CHUYỂN HÓA
PHỤ LỤC 8: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK
PHỤ LỤC 9: DANH SÁCH KHẢO SÁT CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 10: DANH SÁCH KHẢO SÁT 180 ĐÁP VIÊN
Trang 9DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT Ý NGHĨA
Eximbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam Sacombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam
TMCP Thƣơng mại cổ phần
NHĐT Ngân hàng điện tử
KHCN Khách hàng cá nhân
EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố (Kaiser-
Mayer-Alkin)
Sig Mức ý nghĩa (Significance level)
SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences)
TRA Thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action) TPB Thuyết hành vi dự định (The Theory of Planed Behavior) TAM Mô hình chấp nhận cơng nghệ (The Technology Acceptance
Model)
Trang 10DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
SỐ HIỆU TÊN BẢNG TRANG
Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Eximbank từ năm 2011-2015
16
Bảng 3.2 So sánh tiện ích của dịch vụ Internet banking của Eximbank và một số NHTM tại Việt Nam
25
Bảng 3.3 So sánh tiện ích của dịch vụ Mobile banking của Eximbank và một số NHTM tại Việt Nam
27
Bảng 3.4 Số lƣợng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking và SMS Banking từ năm 2011-2015
29
Bảng 3 5 Số lƣợng giao dịch vụ NHĐT Eximbank từ năm 2011-2015
30
Bảng 3.6 Doanh thu dịch vụ NHĐT Eximbank từ năm 2011-2015
30
Bảng 4.1 Các biến quan sát sử dụng cho nghiên cứu 39
Bảng 4.2 Bảng thống kê mơ tả dữ liệu định tính 42
Bảng 4.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45
Bảng 4.4 Bảng nhân tố mới 51
Bảng 4.5 Model Smmaryb 53
Bảng 4.6 ANOVAa 54
Bảng 4.7 Coefficientsa 55
Bảng 4.8 Kết quả kiểm định các giả thuyết 57
Trang 11DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
SỐ HIỆU TÊN TRANG
Hình 2.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein và Ajzen, 1975)
10
Hình 2.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) 10
Hình 2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Davis và các cộng sự, 1989)
11
Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu kỳ vọng đƣợc xây dựng 38
Đồ thị 3.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Eximbank từ năm 2011-2015
17
Đồ thị 3.2 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ của Eximbank từ năm 2011-2015
18
Đồ thị 3.3 Số lƣợng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking từ năm 2011-2015
28
Trang 12LỜI MỞ ĐẦU
Ngày 04 tháng 02 năm 2016, Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dƣơng (TPP) đƣợc ký kết bao gồm 12 quốc gia New Zealand, Australia, Canada, Mỹ, Mexico, Nhật Bản, Malaysia, Brunei, Việt Nam, Singapore, Peru và Chile Hiệp định đề cập không chỉ các lĩnh vực truyền thống nhƣ hàng hóa, dịch vụ, đầu tƣ mà cịn cả các vấn đề mới nhƣ là thƣơng mại điện tử Hiệp định TPP sẽ giúp thƣơng mại điện tử của Việt Nam phát triển mạnh mẽ trong thời gian sắp tới Do đó, mơi trƣờng cạnh tranh sẽ tạo áp lực đối với các doanh nghiệp công nghệ và các sản phẩm dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo tạp chí tài chính số đăng ngày 08/10/2016, kết quả điều tra, khảo sát tình hình ứng dụng thƣơng mại điện tử năm 2015 của Cục thƣơng mại điện tử và Công nghệ thông tin – Bộ Công thƣơng cho thấy, trong các hình thức thanh tốn chủ yếu ngƣời mua hàng trực tuyến thực hiện có 48% ngƣời mua (tham gia khảo sát) sử dụng phƣơng thức chuyển khoản qua ngân hàng, 20% ngƣời tham gia khảo sát cho biết từng sử dụng các loại thẻ thanh tốn; đối với doanh nghiệp, có 97% doanh nghiệp đƣợc khảo sát chấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng phƣơng thức chuyển khoản qua ngân hàng, 16% doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán Nhƣ vậy, phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử chính là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế
Cùng với sự phát triển chung, các ngân hàng thƣơng mại khác cũng nhƣ Eximbank đang tích cực đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ một hƣớng mũi nhọn để phát triển Để có cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank cũng nhƣ tìm ra những yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam”
Trang 13CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu chƣơng 1
Chƣơng 1 là chƣơng giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu Trong chƣơng này đề cập đến lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, kết cấu luận văn và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
1.1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Theo Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), tính đến hết năm 2015, tỷ lệ ngƣời dùng Internet tại Việt Nam đã đạt 52% dân số Internet băng rộng di động có 36,28 triệu thuê bao, với tỷ lệ 40,1 thuê bao/100 dân Qua đó ta thấy Việt Nam đang là một thị trƣờng đầy tiềm năng về các sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại Khơng nằm ngồi xu hƣớng đó, cộng thêm áp lực cạnh tranh từ phía các tổ chức tài chính ngày càng lớn, u cầu địi hỏi của ngƣời sử dụng ngày càng cao mà dịch vụ ngân hàng đã không ngừng đƣợc cải tiến và dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời Ngân hàng điện tử là sản phẩm tiêu biểu nhất trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng, nó cho phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp đến tận tay mọi đối tƣợng khách hàng, mang lại nhiều thuận tiện cho ngƣời sử dụng, cũng nhƣ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch Tuy nhiên, lĩnh vực tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực có độ nhảy cảm cao nhất, do đó phần lớn khách hàng vẫn cịn e dè, lo lắng, ngại, khơng muốn tiếp cận với sản phẩm mới vì sợ rủi ro
Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet, của công nghệ không dây và các thiết bị cầm tay thông minh đã tạo ra những thay đổi đáng kể trong lĩnh vực ngân hàng dẫn đến sự ra đời của những sản phẩm tài chính mới Và sự xuất hiện của dịch vụ ngân hàng điện tử là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin Mặt khác, khi mảng dịch vụ truyền thống của ngân hàng bị thu hẹp lại thì các ngân hàng buộc phải đẩy mạnh các dịch vụ phi truyền thống mà điển hình là dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ dần đƣợc xem là sản phẩm chiến lƣợc để gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng Hiện tại số lƣợng khách
Trang 14hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank chƣa đựơc 1/10 số lƣợng khách hàng cá nhân tại Eximbank Do đó, dịch vụ NHĐT sẽ là một dịch vụ đầy tiềm năng để khai thác đối với khách hàng hiện hữu của Eximbank cũng nhƣ khách hàng mới Vậy làm thế nào để Eximbank có thể phát triển thành công dịch vụ NHĐT trong bối cảnh thị trƣờng ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt, đƣa dịch vụ ngân hàng điện tử đến gần hơn với khách hàng nhằm duy trì, mở rộng đối tƣợng khách hàng, đồng thời gia tăng lợi nhuận, góp phần khẳng định vị trí và thƣơng hiệu của mình? Để làm đƣợc điều này, các nhà quản trị của Eximbank cần phải biết đƣợc các yếu tố nào tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng Chính vì lí do này, tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Trong phạm vi của bài nghiên cứu, tác giả xác định các mục tiêu cần thực hiện nhƣ sau:
- Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, các mô hình nghiên cứu hành vi ra quyết định sử dụng các sản phẩm công nghệ nhƣ: mơ hình TRA, TPB, TAM
- Tìm hiểu, phân tích thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank
- Xác định các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Eximbank và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố này để có những biện pháp quản lý hiệu quả hơn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank cả về số lƣợng khách hàng sử dụng và chất lƣợng của dịch vụ
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: là các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank
Trang 15Phạm vi nghiên cứu: các chi nhánh Eximbank
Thời gian nghiên cứu: số liệu Eximbank từ năm 2011 đến 2015, thời gian thu thập dữ liệu khảo sát, phân tích định lƣợng là năm 2016
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng cụ thể nhƣ sau:
- Nghiên cứu định tính bằng cách khảo sát 6 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng đang làm việc tại Eximbank để thiết lập mơ hình nghiên cứu và xây dựng thang đo - Nghiên cứu định lƣợng bằng cách thiết lập bảng câu hỏi, khảo sát dữ liệu, dùng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành chạy mơ hình phân tích dữ liệu
Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp thống kê, mơ tả, so sánh, phân tích tổng hợp dữ liệu
- Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ báo cáo thƣờng niên của Eximbank qua các năm 2011 đến năm 2015 và từ nguồn dữ liệu nội bộ của Eximbank; dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ khảo sát trực tiếp và khảo sát qua mail Phƣơng pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên, thuận tiện bằng cách gửi bảng câu hỏi đến 800 mail và bảng câu hỏi trực tiếp đến 50 ngƣời Kết quả thu đƣợc180 bảng khảo sát hợp lệ gồm 47 bảng khảo sát trực tiếp và 133 bảng khảo sát trực tuyến
1.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài gồm 5 chƣơng, cụ thể:
Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
Chƣơng 4: Phân tích định lƣợng các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
Trang 16Chƣơng 5: Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài này khơng chỉ có ý nghĩa cho sự thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank mà còn mang ý nghĩa đối với khách hàng đang giao dịch tại Eximbank và ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
Đối với ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam, đề tài này góp phần tìm ra các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank, góp phần tìm ra ngun nhân và giải pháp giúp cho ban lãnh đạo Eximbank có cái nhìn tổng qt về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nhà quản trị sẽ có những chiến lƣợc phát triển kinh doanh phù hợp
Đối với khách hàng, đề tài này sẽ giúp cho khách hàng có cơ hội đƣa ra đánh giá của mình về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó khách hàng sẽ có cơ hội để tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử và nắm rõ hơn về những tiện ích, lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank mang lại
Đối với ngân hàng Nhà nƣớc, bài nghiên cứu giúp cho ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam thấy đƣợc những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó có định hƣớng chính sách nhằm hỗ trợ tốt hơn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thƣơng mại
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 là chƣơng giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, sự cần thiết của nghiên cứu đối với Eximbank trong giai đoạn hiện nay Chƣơng này cũng xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong bài là kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng Cuối cùng là giới thiệu về kết cấu của đề tài nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Tiếp theo chƣơng 2 sẽ nêu tổng quan về cơ sở lý thuyết liên quan đề tài nghiên cứu
Trang 17CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chƣơng 2
Chƣơng này trình bày những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT, lƣợc khảo một số nghiên cứu trƣớc đây và các mơ hình quyết định sử dụng.Việc phát triển dịch vụ NHĐT cho mỗi ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế là tất yếu khách quan, tuy nhiên bên cạnh đó cần phải có những điều kiện nhất định
2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Nguyễn Minh Kiều năm 2007 thì dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ mà khả năng khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại các ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới
Dịch vụ ngân hàng điện tử còn đƣợc hiểu là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trƣớc đây đƣợc phân phối trên các kênh mới nhƣ Internet, điện thoại di động, mạng khơng dây Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là việc nâng cấp, phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm cung cấp thêm những tiện ích mới cho ngƣời sử dụng
2.2 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1 Đối với khách hàng
Tiết kiệm thời gian và chi phí: dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch và chi phí đi lại, với những thao tác đơn giản khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến một cách nhanh chóng mà khơng cần đến ngân hàng
Kiểm sốt tình hình tài chính hiệu quả: dịch vụ NHĐT giúp khách hàng nắm bắt tình giao dịch tài khoản kịp thời, nhanh chóng, kiểm sốt dịng tiền hiệu quả, giúp khách hàng sử dụng nguồn vốn một cách tốt nhất
Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi: dịch vụ NHĐT giúp khách hàng chủ động trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng, nhanh
Trang 18chóng bất cứ lúc nào và bất cứ ở đâu, khơng cịn phụ thuộc vào thời gian làm việc, địa điểm đặt chi nhánh của ngân hàng
2.2.2 Đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí kinh doanh: khách hàng giao dịch trực tuyến với ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng giảm chi phí kinh doanh do khơng cần mở thêm các điểm giao dịch mới, không cần tuyển thêm nhân sự để đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tiếp của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cịn tiết kiệm đƣợc thêm chi phí về giấy tờ, in ấn, lƣu chuyển hồ sơ
Tăng khả năng cạnh tranh: dịch vụ NHĐT giúp đa dạng hóa sản phẩm, cung cấp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể phát triển thị phần, mở rộng đối tƣợng khách hàng trên phạm vi rộng với mọi khoảng cách về không gian, thời gian Đồng thời dịch vụ NHĐT cịn giúp nâng cao hình ảnh, quảng bá, khuếch trƣơng thƣơng hiệu của ngân hàng
2.2.3 Đối với nền kinh tế
Với dịch vụ NHĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn về không gian, địa lý, ngƣời tiêu dùng có thể ngồi tại nhà và đặt mua bất cứ thứ gì mình muốn, ở khắp ba miền bắc, trung, nam và thực hiện thanh toán một cách dễ dàng, nhanh chóng Từ đó, ta thấy dịch vụ NHĐT đã góp phần thúc đẩy hoạt động thƣơng mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế, thƣơng mại với các nƣớc trong khu vực và thế giới
Thông qua dịch vụ NHĐT, các lệnh thanh toán của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, giúp dịng chu chuyển vốn tăng nhanh Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lƣu thơng hàng hóa tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế
2.3 Khó khăn đối với dịch vụ NHĐT
Mặc dù dịch vụ NHĐT mang đến nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng nhƣng bên cạnh đó dịch vụ NHĐT cũng cịn có những khó khăn nhƣ sau:
Trang 19- Hiểu đƣợc cách sử dụng dịch vụ NHĐT có thể trở nên khó khăn đối với những ngƣời mới bắt đầu sử dụng, những ngƣời ít sử dụng các thiết bị điện tử có kết nối internet
- Ngƣời sử dụng chỉ có thể sử dụng dịch vụ khi có thiết bị điện tử hoặc các thiết bị điện tử có kết nối internet
- Vấn đề bảo mật luôn là mối lo ngại hàng đầu của ngƣời sử dụng Nhiều ngƣời sử dụng do e ngại vấn đề bảo mật mà không muốn tiếp cận DV NHĐT
- Ngƣời sử dụng có thể gặp phải một số vấn đề trong giao dịch do máy chủ ngân hàng bị chậm, bị mất kết nối dẫn đến khó khăn trong việc thực hiện giao dịch
2.4 Lƣợc thảo các nghiên cứu trƣớc đây
Trong bài ngân hàng trực tuyến và cung cấp dịch vụ khách hàng tại Malaysia: sàng lọc dữ liệu và phát hiện sơ bộ, Aliyu và cộng sự năm 2014 đã phát hiện ra rằng vấn đề an ninh và sự thuận tiện là những nhân tố chính ảnh hƣởng đến việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Malaysia
Theo Lauren và Lin năm 2005, các nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT là dễ dàng sử dụng, sự hữu ích, chi phí tài chính, thái độ và hiệu quả
Sự hài lòng của khách hàng, sự tin tƣởng và việc sử dụng ngân hàng điện tử đã đƣợc tìm thấy có một tác động tích cực đối với cam kết của khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng của họ tại Singapore (Nexhmi Rexha et al, 2003)
Các nhân tố nhận thức về sự hữu ích, nhận thức về sự dễ dàng sử dụng, cảm nhận về độ tin cậy, lƣợng thông tin và quy chuẩn là những nhân tố trong mơ hình phân tích vể ngân hàng trực tuyến của Amin và các cộng sự năm 2009
Mohammad Al Samadi (2012) việc chấp nhận ngân hàng điện tử chịu tác động từ các nhân tố: văn hóa, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự dễ dàng sử dụng, thái độ, quy chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi và cảm nhận về sự rủi ro Trong đó, yếu tố có tác động mạnh nhất là cảm nhận về sự hữu ích, cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng,
Trang 20tiếp đó là yếu tố văn hóa Yếu tố có tác động tích cực và quan trọng nữa là cảm nhận rủi ro của khách hàng
Wai-Ching Poon (2007), các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử là bảo mật và sự riêng tƣ, khả năng tiếp cận, tiện lợi trong việc sử dụng, thiết kế và nội dung, tốc độ, tính năng sản phẩm, phí dịch vụ hợp lý và chi phí
Khả năng tiếp cận, dễ sử dụng, sự tin cậy và sự hữu ích có mối quan hệ tích cực đối với sự hài lịng với các dịch vụ ngân hàng điện tử (Francisco Liébana-Cabanillas et al, 2013)
Awni Rawashdeh (2015), sự hữu ích cảm nhận, sự dễ dàng sử dụng, bảo mật web, sự riêng tƣ là những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Jordan
Các yếu tố quan trọng tác động đến chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Malaysia là lòng tin, bảo mật, sự riêng tƣ và chi phí (Maryam Sohrabi et al, 2011)
Trong đề xuất mơ hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam năm 2011 của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, kết quả nghiên cứu cho thấy 8 nhân tố, hiệu quả mong đợi, yếu tố pháp luật, khả năng tƣơng thích, nhận thức dễ sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch, hình ảnh ngân hàng là những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định và chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam Trong đó, yếu tố kiểm sốt hành vi, hình ảnh ngân hàng và hiệu quả mong đợi là những yếu tố có tác động mạnh nhất
Sự hữu ích cảm nhận và thông tin về ngân hàng trực tuyến trên trang web, sự dễ dàng sử dụng, sự hƣởng thụ cảm nhận, kết nối đƣờng truyền an ninh và sự riêng tƣ có ảnh hƣởng đến chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Phần Lan (Pikkarainen et al., 2004) Trong đó, sự hữu ích cảm nhận và thông tin về ngân hàng trực tuyến trên trang web là hai nhân tố có tác động mạnh nhất đến chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Phần Lan Tác giả chọn nghiên cứu này của Pikkarainen và cộng sự năm 2004 làm nghiên cứu gốc để ứng dụng nghiên cứu cho đề tài
Trang 212.5 Các mơ hình dự đốn quyết định sử dụng 2.5.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Hình 2.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein và Ajzen, 1975)
Thuyết hành động hợp lý TRA đƣợc Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975 đƣợc xem là xuất phát điểm của các lý thuyết về thái độ mở đầu cho những nghiên cứu về thái độ và hành vi Mô hình TRA cho thấy yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan Thái độ đƣợc đo lƣờng bởi niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó Quy chuẩn chủ quan là nhận thức của những ngƣời có ảnh hƣởng về
việc nên hay không nên thực hiện hành vi đó
2.5.2 Thuyết hành vi dự định (TPB)
Hình 2.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991)
Niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện
Các niềm tin kiểm soát và sự dễ dàng cảm nhận Hành vi kiểm soát cảm nhận Quy chuẩn chủ quan Thái độ Ý định hành vi thực sự Hành vi Các niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện Quy chuẩn chủ quan Thái độ Ý định hành vi Hành vi thực sự
Trang 22Mơ hình TPB khắc phục nhƣợc điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là hành vi kiểm sốt cảm nhận Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một ngƣời để thực hiện một cơng việc bất kỳ Mơ hình TPB đƣợc xem nhƣ tối ƣu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của ngƣời tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu
2.5.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM)
Hình 2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Davis và các cộng sự, 1989)
Mơ hình TAM chun sử dụng để giải thích và dự đốn về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ, đƣợc xây dựng dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB Hai yếu tố cơ bản của mơ hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận
-Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một ngƣời tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện cơng việc của chính họ
-Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một ngƣời tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực
2.6 Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.6.1 Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng
Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng là mức độ mà một ngƣời tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực (Davis et al, 1989) Khi một ngƣời tin rằng họ có thể thực hiện bất cứ giao dịch nào mình muốn một cách dễ dàng, nhanh chóng khơng gặp một khó khăn nào với dịch vụ NHĐT sẽ làm cho họ cảm thấy mình là những ngƣời chuyên nghiệp, đẳng cấp hơn thì họ sẽ khơng ngần ngại đăng ký sử
Biến bên ngoài
Sự dễ sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận Thái độ sử dụng Thói quen sử dụng hệ thống Ý định
Trang 23dụng dịch vụ mà còn giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác sử dụng dịch vụ nữa Ngoài ra, với đặc thù là kênh phân phối điện tử, việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ phụ thuộc vào khả năng tiếp nhận của khách hàng, khả năng tiếp nhận công nghệ của khách hàng và do đó phụ thuộc vào tính dễ dàng sử dụng của sản phẩm Vì nếu dịch vụ ngân hàng điện tử quá phức tạp để sử dụng, thủ tục rƣờm rà, các bƣớc thực hiện khó nhớ, kết nối chậm…thì khách hàng sẽ chẳng cịn muốn sử dụng nữa Do đó, cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng là nhân tố quan trọng tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Francisco Liébana-Cabanillas et al, 2013), (Awni Rawashdeh, 2015)
2.6.2 Cảm nhận về sự hữu ích
Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một ngƣời tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện cơng việc của chính họ (Davis et al, 1989) Đây là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng trong việc cân nhắc và lựa chọn của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011), (Mohamad Al Samadi, 2012), (Francisco Liébana-Cabanillas et al, 2013) Khi ngƣời sử dụng tin rằng dịch vụ có nhiều tiện ích, giúp gia tăng hiệu suất cơng việc đem lại nhiều lợi ích cho họ thì họ sẽ sẵn lịng sử dụng dịch vụ
2.6.3 Sự hưởng thụ cảm nhận
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngƣời sử dụng khẳng định mình với mọi ngƣời xung quanh Chỉ cần vài thao tác với dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, giúp ngƣời sử dụng thể hiện sự chuyên nghiệp, sành điệu Do đó, sự hƣởng thụ cảm nhận là một yếu tố quan trọng tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Pikkarainen et al., 2004)
2.6.4 Thông tin về ngân hàng điện tử
Là những thông tin về sản phẩm, tiện ích, hƣớng dẫn cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng dễ dàng tìm thấy khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thông tin là bƣớc đầu tiên khách hàng cần tìm hiểu về dịch vụ ngân
Trang 24hàng điện tử vì vậy nếu thơng tin càng rõ ràng, chi tiết dễ hiểu thì khách hàng càng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử hơn Do đó thơng tin về ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Pikkarainen et al., 2004), ( Amin et al, 2009)
2.6.5 Kết nối đường truyền
Ngân hàng điện tử là một q trình tự động, khép kín, liên tục, thời gian thực hiện đồng nhất và mạng lƣới có tính chất tồn cầu Do đó, dịch vụ NHĐT phải đƣợc thể hiện qua mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch, khả năng bao phủ của dịch vụ và chất lƣợng kết nối của đƣờng truyền (Pikkarainen et al., 2004)
2.6.6 Bảo mật và sự riêng tư
Rủi ro lớn nhất trong hoạt động ngân hàng điện tử là hệ thống bị xâm nhập, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh tốn, bị đánh cắp thơng tin Do đó, vấn đề an tồn và sự riêng tƣ là vấn đề quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Pikkarainen et al., 2004), (Wai‐Ching Poon, 2007) Bảo mật thông tin khách hàng, bảo mật nguồn dữ liệu là luôn vấn đề hàng đầu cần đƣợc quan tâm vì nó ảnh hƣởng đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Do đó, để phát triển thành công dịch vụ NHĐT cần xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin đủ năng lực, tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị để đảm bảo an toàn, bảo mật, ổn định, vận hành nhanh và xuyên suốt một cách tốt nhất
2.6.7 Chi phí
Khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, khách hàng đều mong muốn đƣợc sử dụng dịch vụ với chi phí thấp nhất (Awni Rawashdeh, 2015), nhất là với một dịch vụ còn mới mẻ, khác xa với giao dịch truyền thống Dịch vụ NHĐT chỉ thực sự hấp dẫn khách hàng khi vừa cung cấp đƣợc nhiều tiện ích vừa bảo mật, an tồn với chi phí hợp lý, cạnh tranh Do đó, chi phí là một yếu tố quan trọng trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Maryam Sohrabi et al, 2011), (Laurin và Lin, 2005)
Trang 25KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Nhƣ vậy dịch vụ NHĐT là một loại hình dịch vụ ngân hàng có sử dụng các thiết bị điện tử thông qua một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng nắm bắt các thông tin, thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến quầy giao dịch Chƣơng này cũng đã khai quát về dịch vụ ngân hàng điện tử, những khó khăn cũng nhƣ những lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2 cũng đã lƣợc khảo một số nghiên cứu trƣớc đây đã thực nghiệm về các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các mơ hình dự đốn quyết định sử dụng từ đó có cơ sở để xây dựng mơ hình nghiên cứu ở chƣơng 4 Chƣơng 3 sẽ tiếp tục nghiên cứu về thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank
Trang 26CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Giới thiệu chƣơng 3
Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế giới Sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới Việc chính thức trở thành thành viên của WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội nhƣng cũng đồng thời đặt ra khơng ít thách thức đối Việt Nam đặc biệt là các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải đối mặt với những thách thức từ phía các ngân hàng nƣớc ngồi - những ngân hàng khơng chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà cịn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Hòa chung xu hƣớng phát triển chung của ngành ngân hàng, Eximbank cũng đang từng bƣớc đẩy mạnh đầu tƣ về mảng dịch vụ NHĐT Chƣơng 3 sẽ trình bày về quá trình hình thành, phát triển, thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của Eximbank
3.1 Tổng quan về Eximbank
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Eximbank
Eximbank đƣợc thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trƣởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam
Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tƣơng đƣơng 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank
Trang 27Tính đến ngày 31/12/2015, vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.355 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 13.145 tỷ đồng Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nƣớc với Trụ Sở Chính đặt tại TP Hồ Chí Minh và 208 chi nhánh và phịng giao dịch trên tồn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới Về cơ cấu nhân sự, tính đến ngày 31/12/2015 tổng số nhân sự là 6.239 ngƣời, trình độ đại học trở lên là 78,3%, trình độ từ cao đẳng trở xuống là 21,7%
3.1.2 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động của Eximbank Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Eximbank từ năm 2011-2015
Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2011 2012 2013 2014 2015 Tổng tài sản hợp nhất 183.567 170.156 169.835 160.145 124.850 Vốn điều lệ 12.355 12.355 12.355 12.355 12.355 Tổng vốn huy động hợp nhất 72.777 85.519 82.650 101.380 98.431 Tổng dƣ nợ cho vay hợp nhất 74.663 74.922 83.354 87.147 84.760
Tổng lợi nhuận trƣớc thuế 4.056 2.851 828 354 61
ROE % 20,39 13,3 4,3 2,45 0,3
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 565,743 242,775 275,187 228,388 292,04
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên Eximbank
Trang 28Đồ thị 3.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Eximbank từ năm 2011-2015 Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thƣờng niên Eximbank
183.567 170.156 169.835 160.145 124.850 20112012201320142015Tổng tài sản hợp nhất (tỷ đồng) 12.355 12.355 12.355 12.355 12.355 20112012201320142015Vốn điều lệ (tỷ đồng) 72.777 85.519 82.650 101.380 98.431 20112012201320142015Tổng vốn huy động hợp nhất (tỷ đồng) 74.663 74.922 83.354 87.147 84.760 20112012201320142015Tổng dƣ nợ cho vay hợp nhất (tỷ đồng) 4.056 2.851 828 354 61 20112012201320142015Tổng lợi nhuận trƣớc thuế (tỷ đồng) 20,39 13,3 4,3 2,45 0,3 20112012201320142015ROE %
Trang 29Trải qua hơn 26 năm hoạt động từ khi thành lập cho đến nay, ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam đã trải qua biết bao giai đoạn từ khó khăn đến phát triển Nếu so với các năm trƣớc đó thì năm 2015 là năm cực kỳ khó khăn, lợi nhuận ngân hàng giảm sâu chỉ có 61 tỷ đồng so với 4.056 tỷ đồng năm 2011, tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu từ mức 20,39% chỉ còn 0,3% năm 2015 Tổng tài sản cũng giảm 32% từ 183.567 tỷ đồng năm 2011 xuống còn 124.850 tỷ đồng năm 2015 Vốn điều lệ Eximbank không thay đổi suốt 5 năm vẫn ở mức 12.355 tỷ đồng
Tổng vốn huy động hợp nhất và tổng dƣ nợ cho vay hợp nhất thay đổi qua các năm, xu hƣớng tăng lên là chính So với năm 2011 thì tổng vốn huy động hợp nhất năm 2015 tăng 35%, còn tổng dƣ nợ cho vay hợp nhất tăng 13,5% Nhƣng do ảnh hƣởng của suy thối kinh tế tồn cầu, tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp gặp khó khăn, nhiều doanh nghiệp phải cắt giảm quy mô, nhiều doanh nghiệp đang lâm vào tình trạng phá sản, dẫn đến nợ quá hạn của ngân hàng cũng tăng theo Theo báo cáo thƣờng niên năm 2015 của Eximbank thì chi phí trích dự phịng rủi ro tín dụng là 1.434 tỷ đồng chiếm 95,9 % lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh (1.495 tỷ đồng), dẫn đến lợi nhuận trƣớc thuế chỉ còn 61 tỷ đồng bằng 1,5 % so với lợi nhuận năm 2011 Hoạt động cho vay ngày càng khó khăn, cạnh tranh ngày càng gay gắt nên các ngân hàng đang dần chuyển sang dịch vụ phi tín dụng nhƣ một hƣớng mũi nhọn để phát triển
Đồ thị 3.2 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ của Eximbank từ năm 2011-2015
020040060020112012201320142015565,743 242,775 275,187 228,388 292,041
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ
Trang 30Năm 2011 là năm phát triển vƣợt trội của Eximbank về mọi lĩnh vực Trong đó, lợi nhuận thuần từ hoạt động dịch vụ đạt 565,743 tỷ đồng gấp 2 lần so với các năm sau đó Ta thấy từ năm 2012 trở về đây, thu nhập từ dịch vụ của Eximbank không có thay đổi nhiều nhƣng đến năm 2015 thì có phần tăng nhẹ Điều này là do định hƣớng phát triển của Eximbank giai đoạn năm 2015 – năm 2020 là phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, tăng cơ cấu thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng, nhất là các dịch vụ thanh toán
3.1.3 Định hƣớng phát triển Eximbank giai đoạn 2015-2020
Theo báo cáo thƣờng niên năm 2015 thì định hƣớng phát triển Eximbank giai đoạn năm 2015 – 2020 bao gồm những mục tiêu chiến lƣợc sau:
Giai đoạn 2015 - 2020, Eximbank phấn đấu nằm trong tốp 5 ngân hàng thƣơng mại cổ phần (không bao gồm các ngân hàng TMCP có vốn của nhà nƣớc)
Tận dụng thời cơ, cơ hội, sử dụng thế mạnh về nguồn vốn chủ sở hữu thông qua nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng đầu tƣ, hoạt động công ty con, công ty liên kết đồng thời, tận dụng các thế mạnh quan hệ rất tốt với các đối tác nƣớc ngoài, đặc biệt đối tác chiến lƣợc là ngân hàng Sumitomo mitsui
Phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, tăng cơ cấu thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng, nhất là các dịch vụ thanh toán
Tiếp tục phát huy thế mạnh trên các lĩnh vực tài trợ thƣơng mại, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh vàng, ngoại hối, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở ứng dụng nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, từng bƣớc áp dụng các chuẩn mực quốc tế tốt nhất, phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao
Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ thông qua việc xây dựng mơ hình bán lẻ phù hợp, xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp hơn, xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng
Tăng cƣờng tập trung bảo vệ, cải thiện chất lƣợng môi trƣờng, bảo vệ quyền con ngƣời, tuân thủ các quy định về lao động, việc làm và tham gia các chính sách xã hội khác trong quá trình hoạt động của Eximbank
Trang 313.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại Eximbank
3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang đƣợc triển khai tại Eximbank
Hiện tại Eximbank đang triển khai các dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân: Internet banking, Mobile banking, SMS banking, Vntopup
3.2.1.1 Internet banking
Tiện ích tối ƣu với dịch vụ đa dạng:
Sử dụng Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch sau, tƣơng tự nhƣ một ngân hàng di động luôn đồng hành cùng khách hàng:
- Truy vấn thông tin số dƣ tài khoản: tài khoản không kỳ hạn: xem chi tiết số dƣ và lịch sử giao dịch, tiền gửi có kỳ hạn: xem chi tiết số dƣ, lãi suất, ngày đáo hạn, tài khoản tiền vay: xem chi tiết dƣ nợ vay, lịch trả nợ vay, tài khoản thẻ quốc tế: xem hạn mức còn lại của các thẻ quốc tế
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống Eximbank: chuyển tiền cho từng ngƣời hoặc nhiều ngƣời cùng lúc, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua số tài khoản, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua số thẻ
- Đặt lệnh chuyển tiền: thanh tốn hóa đơn tự động hoặc tự thanh toán, dịch vụ thu hộ tiền điện, dịch vụ thu hộ tiền nƣớc, dịch vụ thu hộ cƣớc viễn thơng, dịch vụ thanh tốn vé máy bay, đặt lệnh 01 lần duy nhất để thực hiện thanh tốn hóa đơn tự động hàng tháng
- Gửi tiền Online: lãi suất gửi tiền Online cao hơn 0,1%/năm so với gửi tại quầy, đầy đủ các sản phẩm tiền gửi nhƣ gửi tại quầy, đƣợc nộp thêm tiền vào tài khoản đã mở ngay trên Internet Banking, đƣợc tất tốn từng phần hoặc tồn bộ tiền gửi ngay trên Online, tự động chuyển lãi của tiền gửi lãnh lãi định kỳ vào tài khoản thanh toán, đăng ký chuyển lãi tự động từ tiền gửi lãnh lãi cuối kỳ vào tài khoản thanh toán, gửi tiền nhận điểm thƣởng, truy vấn điểm thƣởng và đổi quà ngay trên Internet Banking
- Trả nợ Vay Online
- Đăng ký dịch vụ SMS Banking trực tuyến
Trang 32- Đăng ký dịch vụ VnTopup trực tuyến - Nạp tiền điện thoại di động:
- Nạp tiền di động trực tuyến cho chính khách hàng hoặc cho ngƣời khác - Dịch vụ Thẻ: truy vấn hạn mức thẻ quốc tế, sao kê thẻ quốc tế, mở, khóa thẻ quốc tế, đăng ký dịch vụ SMS Alert thẻ quốc tế, cấp lại PIN, đổi thông tin thẻ, phát hành thẻ, truy vấn điểm thƣởng của thẻ, và đổi điểm thƣởng nhận quà tặng, đăng ký phát hành thẻ…
- Khác: xem lãi suất tiền gửi, tỷ giá, giá vàng, xem mạng lƣới các điểm giao dịch của Eximbank, xem mạng lƣới ATM, xem các chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mãi dành cho khách hàng,
Đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking:
- Quý khách đăng ký trực tiếp tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch gần nhất của Eximbank
- Sau khi đăng ký thành công, thông tin sử dụng dịch vụ (mã đăng nhập, mật khẩu) sẽ đƣợc gửi về email của Quý khách
- Thông qua máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay có kết nối Internet, tại địa chỉ https://ebanking.eximbank.vn, khách hàng có thể đăng nhập và sử dụng dịch vụ Đặc điểm dịch vụ:
Eximbank áp dụng các phƣơng thức xác thực sau dành cho KHCN
- Mật khẩu giao dịch, áp dụng với các dịch vụ: chuyển khoản cùng sở hữu trong hệ thống, mở mới tài khoản tiền gửi trên Internet Banking, tất toán tài khoản tiền gửi trên Internet Banking
- SMS OTP, Mobile OTP, Chứng thƣ số (PKI), áp dụng với các dịch vụ còn lại
Trang 33Hạn mức sử dụng dịch vụ:
Phƣơng thức xác thực Hạn mức chuyển khoản tối
đa trên 01 giao dịch
Hạn mức chuyển khoản tối đa trong ngày
SMS OTP, Mobile OTP, Mật khẩu đăng nhập
500 triệu đồng 2 tỷ đồng
Chứng thƣ số (PKI) 2 tỷ đồng 2 tỷ đồng
Nguồn: tổng hợp từ website Eximbank
3.2.1.2 Mobile banking
Tiện ích dịch vụ:
- Truy vấn thông tin: Số dƣ tài khoản, lịch sử giao dịch của tài khoản, lãi suất, tỷ giá, điểm đặt máy ATM và mạng lƣới giao dịch Eximbank
- Chuyển khoản: Trong và ngoài hệ thống Eximbank (theo số tài khoản, số thẻ hoặc giấy tờ cá nhân)
- Mở / Tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến
- Thanh tốn hóa đơn tiền điện, cƣớc thuê bao di động (Mobifone, Viettel) - Nạp tiền thuê bao di động (VnTopup) cho các mạng viễn thông
- Dịch vụ thẻ: Truy vấn số dƣ (hạn mức còn lại) thẻ quốc tế, khóa / mở thẻ quốc tế / nội địa, đăng ký phát hành thẻ, thanh toán dƣ nợ thẻ tín dụng
- Thanh tốn nợ vay Đăng ký và sử dụng dịch vụ:
- Đăng ký tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch gần nhất của Eximbank Mỗi khách hàng đƣợc đăng ký tƣơng ứng với 01 thuê bao để sử dụng dịch vụ
- Cài đặt ứng dụng và kích hoạt dịch vụ trƣớc khi sử dụng Đặc điểm dịch vụ:
Trang 34- Đơn giản, dễ sử dụng: Không cần nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt ứng dụng và sử dụng theo các menu chức năng trên ứng dụng
- Phƣơng thức giao dịch đa dạng: Các giao dịch đƣợc thực hiện thông qua kết nối Internet (GPRS/Wifi/3G) hoặc qua tin nhắn SMS
- Tƣơng thích với nhiều dòng điện thoại: ứng dụng Mobile Banking tƣơng thích với các dịng điện thoại có hỗ trợ Java, và/hoặc các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS, RIM…
- An toàn và bảo mật: Các giao dịch đƣợc mã hóa và bảo mật thông tin Hạn mức giao dịch:
Eximbank cung cấp 02 lựa chọn cho khách hàng khi giao dịch qua Mobile Banking Cụ thể nhƣ sau
Hạn mức chuyển khoản 01 giao dịch
Hạn mức chuyển khoản trong ngày
Hạn mức 1 10 triệu đồng 100 triệu đồng
Hạn mức 2 50 triệu đồng 500 triệu đồng
Nguồn: tổng hợp từ website Eximbank
3.2.1.3 SMS banking
SMS Banking là dịch vụ tiện ích cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động
Tiện ích dịch vụ:
- Nhận tin nhắn thông báo thay đổi số dƣ tự động: giúp khách hàng quản lý các biến động của số dƣ tài khoản tiền gửi thanh tốn Khi có các giao dịch gửi/rút phát sinh liên quan, hệ thống Eximbank sẽ gửi tin nhắn thông báo tới khách hàng qua số thuê bao đã đƣợc đăng ký sử dụng
- Nhận tin nhắn thông báo: nhắc nợ vay; dƣ nợ thẻ tín dụng; nộp tiền trƣớc 3 ngày của sản phẩm “Tiết kiệm gửi góp”; sản phẩm, dịch vụ mới của Eximbank
Trang 35- Truy vấn thông tin theo yêu cầu từ khách hàng, bao gồm các lọai truy vấn sau: truy vấn điểm giao dịch của Eximbank, truy vấn điểm đặt máy ATM, truy vấn thông tin, liệt kê giao dịch số dƣ tài khoản tiền gửi thanh tốn; thơng tin dƣ nợ thẻ tín dụng; thơng tin lãi suất tiền gửi; tỷ giá ngoại tệ, vàng
Đăng ký và sử dụng dịch vụ:
Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ theo 1 trong 3 cách sau:
- Đăng ký bằng tin nhắn SMS gửi đến tổng đài 8149: cú pháp nhắn tin: EIB SMS [15 ký tự số tài khoản]
- Đăng ký dịch vụ trực tuyến trên Internet Banking
- Đăng ký tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch của Eximbank
Đặc điểm dịch vụ:
- Đơn giản, dể sử dụng Hạn mức giao dịch:
- Nhận tin nhắn báo số dƣ tự động áp dụng đối với các giao dịch gửi/rút từ 10.000 đồng trở lên
Nguồn: tổng hợp từ Website Eximbank
3.2.1.4 Vntopup
VnTopup là dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trƣớc và trả sau qua tin nhắn SMS từ điện thoại di động, số tiền đƣợc trừ trực tiếp trong tài khoản cá nhân của khách hàng tại Eximbank
Tiện ích dịch vụ:
- Khách hàng có thể nạp tiền cho thuê bao di động chính mình và/hoặc cho thuê bao của các mạng viễn thông khác
- Dịch vụ VnTopup áp dụng cho tất cả các thuê bao của các mạng viễn thông
Vinaphone, Mobiphone, Viettel, EVN, S-Fone, Vietnammobile và Beeline
Đăng ký và sử dụng dịch vụ:
Trang 36- Đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến trên Internet Banking hoặc tại các điểm
giao dịch của Eximbank
- Khách hàng phải kích hoạt trƣớc khi sử dụng dịch vụ
Đặc điểm dịch vụ:
- Chỉ cần nhắn tin SMS là khách hàng có thể dễ dàng nạp tiền điện thoại cho bất kỳ thuê bao nào một cách nhanh chóng và dễ dàng
Hạn mức giao dịch:
- Hạn mức giao dịch nạp tiền của khách hàng tối đa là 2.000.000 VNĐ/ngày Nguồn: tổng hợp từ Website Eximbank
3.2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT Eximbank giai đoạn từ năm 2011-2015
3.2.2.1 So sánh dịch vụ NHĐT của Eximbank và một số NHTM Việt Nam Bảng 3.2 So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking của Eximbank và một số NHTM tại Việt Nam
Tên NH
Tiện ích
Eximbank Sacombank Techcombank
Truy vấn thông tin X X X
In sao kê tài khoản X X X
Thanh tốn hóa đơn dịch vụ X X X
Mở/ tất toán tiết kiệm online X X Không
Rút một phần tiền gửi tiết kiệm X Không Không
Nộp thêm tiền vào ngày đáo hạn vào tài
khoản tiền gửi X Không Không
Trang 37Vay cầm cố tiền gửi trực tuyến Không X Khơng Dịch vụ thanh tốn nợ vay, thanh tốn
thẻ tín dụng X X X
Đặt lệnh chuyển khoản định kỳ X X X
Đăng ký SMS banking, Vntopup X Không Không
Cấp lại Pin, đổi thông in thẻ X Không Khơng
Mở/khóa thẻ X Khơng Khơng
Chuyển khoản trong hệ thống X X X
Chuyển khoản ngoài hệ thống (chuyển
tiền thƣờng và chuyển tiền nhanh) X X X
Chuyển tiền qua số thuê bao di động Không X X
Chuyển đổi ngoại tệ X X Không
Chuyển tiền ra nƣớc ngồi Khơng X Khơng
Mua thẻ trả trƣớc online Không X X
Nguồn: tổng hợp từ website Eximbank, Sacombank, Techcombank
Dịch vụ Internet banking Eximbank đƣợc đầu tƣ khá mạnh, hầu hết các dịch vụ tại quầy đều thực hiện đƣợc trên Internet banking, trong đó, Eximbank đẩy mạnh những tiện ích dành cho tiền gửi trực tuyến nhƣ nộp thêm tiền vào ngày đáo hạn, rút một phần tiền gửi trực tuyến Đây là điểm mạnh giúp Eximbank tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng bạn Tuy nhiên, vẫn còn một số nghiệp vụ đòi hỏi hồ sơ phức tạp theo quy định nhƣ vay cầm cố tiền gửi trực tuyến, chuyển tiền ra nƣớc ngồi thì Eximbank chƣa triển khai Và một số tiện ích khác nhƣ chuyển tiền qua số thuê bao di động, mua thẻ trả trƣớc online mà các ngân hàng bạn đã triển khai thì Eximbank cần đƣa thêm vào gói tiện ích của mình để gia tăng khả năng cạnh tranh về dịch vụ của mình
Trang 38Bảng 3.3 So sánh tiện ích của dịch vụ Mobile banking của Eximbank và một số NHTM tại Việt Nam
Nguồn: tổng hợp từ website Eximbank, Sacombank, Techcombank
Eximbank và hầu hết các ngân hàng vẫn còn dè dặt trong việc triển khai dịch vụ Mobile banking một cách tồn diện, chủ yếu là những tính năng cơ bản Đặc biệt, Eximbank vẫn còn nhiều tính năng thua kém ngân hàng bạn nhƣ chƣa thực hiện đƣợc dịch vụ chuyển tiền qua thuê bao di động (Techcombank và Sacombank đã triển khai), chuyển tiền qua mạng xã hội (Techcombank đã triển khai), mua thẻ trả trƣớc điện tử, rút tiền bằng thẻ không dùng tiền mặt
Tên NH
Tiện ích
Eximbank Sacombank Techcombank
Truy vấn thông tin tài khoản x x x
Chuyển tiền nhanh x x x
Chuyển tiền thông thƣờng x x x
Chuyển tiền qua thuê bao di động Không x x
Chuyển tiền qua mạng xã hội Không Không x
Thanh tốn hóa đơn x x x
Nạp tiền điện thoại x x x
Mua thẻ trả trƣớc điện tử Không x x
Mở/ tất toán tiền gửi tiết kiệm x x Không
Rút tiền tại máy ATM không dùng thẻ Không Không x
Trang 393.2.2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT Eximbank giai đoạn từ năm 2011-2015
Trong giai đoạn hiện tại, Eximbank đang thực hiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT nhƣ một sản phẩm chiến lƣợc để phát triển khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ nhằm tăng doanh số giao dịch, số lƣợng giao dịch và doanh thu dịch vụ NHĐT
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ:
Đơn vị tính: ngƣời
Đồ thị 3.3 Số lƣợng KHCN sử dụng DV Internet Banking từ năm 2011-2015
Nguồn: Dữ liêu nội bộ Eximbank
Dịch vụ Internet banking của Eximbank bắt đầu triển khai từ tháng 04/2011, số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng lên hàng năm, đặc biệt năm 2013 do sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ thơng tin nên có sự gia tăng đột biến số lƣợng khách hàng sử dụng vào năm này (tăng 100% tƣơng đƣơng 32.222 ngƣời) Đến năm 2015, tổng số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ là 87.861 ngƣời tăng 4,9 lần so với năm 2011 (17.891 ngƣời), điều này chứng minh dịch vụ Internet banking có bƣớc phát triển đáng ghi nhận từ khi triển khai đến nay
0100002000030000400005000060000700008000090000201120122013201420150 17891 31969 64191 75743 17891 14078 32222 11552 12118 SỐ LƯỢNG KHCN ĐĂNG KÝ MỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TỪ 2011-2015 (người) SỐ LƯỢNG KHCN HIỆN HỮU SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TỪ 2011-2015 (người)
Trang 40Bảng 3.4 Số lƣợng KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking và SMS Banking từ năm 2011-2015 Đơn vị tính: ngƣời Năm Số lƣợng KHCN sử dụng dịch vụ mobile banking Số lƣợng KHCN sử dụng dịch vụ sms banking 2011 2.115 172.383 2012 5.112 217.981 2013 8.796 320.112 2014 11.626 480.108 2015 13.486 557.325
Nguồn: Dữ liệu nội bộ Eximbank
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking Eximbank vẫn còn hạn chế chỉ có 13.486 ngƣời chỉ bằng 1 phần 6 số lƣợng hợp đồng internet banking, do dịch vụ mobile banking có một số tiện ích vẫn cịn hạn chế so với internet banking (rút 1 phần tiền gửi tiết kiệm), dịch vụ mobile banking phải cài ứng dụng trên những dịng điện thoại thơng minh giá tƣơng đối cao mà không phải khách hàng nào cũng sử dụng
Dịch vụ SMS banking là dịch vụ NHĐT phổ biến, đƣợc sử dụng nhiều nhất tại Eximbank do tính năng dễ sử dụng, tất cả các loại thiết bị công nghệ có gắn sim điện thoại là đều có thể đăng ký sử dụng dịch vụ đƣợc Đến cuối năm 2015, số lƣợng hợp đồng sử dụng SMS banking đã đạt 557.325 hợp đồng tăng 323% so với năm 2011