(Luận văn) các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc tại ngân hàng tmcp kỹ nghệ việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi   ep w n lo ad y th ju LÝ LOAN LOAN yi pl n ua al va n CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA ll fu oi m NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC TẠI NGÂN nh at HÀNG TMCP KỸ NGHỆ VIỆT NAM z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng   hi ep w n lo ad LÝ LOAN LOAN ju y th yi pl ua al n CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA va n NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC TẠI NGÂN ll fu oi m HÀNG TMCP KỸ NGHỆ VIỆT NAM at nh z z Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng nghề nghiệp) Mã số : 60340102 k jm ht vb om an Lu TS HOÀNG LÂM TỊNH l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi tên Lý Loan Loan, học viên cao học khóa 22 ngành quản trị kinh doanh trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh w n lo Tôi xin cam đoan luận “Các giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên ad y th công việc ngân hàng TMCP Kỹ Nghệ Việt Nam( Techcombank)”" ju thân thực hướng dẫn khoa học TS Hồng Lâm Tịnh, yi khơng chép từ nghiên cứu khác, số liệu khảo sát phân tích hồn pl n ua al toàn trung thực n va ll fu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 06 năm 2016 oi m Tác giả at nh z z k jm ht vb Lý Loan Loan om l.c gm an Lu n va ey t re th MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN Trang hi ep DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG, BIỂU w n DANH MỤC PHỤ LỤC lo Lý chọn đề tài ad y th Mục tiêu đề tài 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu .4 4.2 Phƣơng pháp xử lý Kết cấu luận văn ju yi pl n ua al n va ll fu oi m nh CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG at PHÁP NGHIÊN CỨU z Cơ sở lý thuyết .6 z vb Khái niệm thỏa mãn công việc ht 1.1 jm Ý nghĩa thỏa mãn công việc tổ chức .7 1.1.2 Lý thuyết xây dựng thang đo mức độ thỏa mãn công việc 1.1.1.1 Thuyết nhu cầu Clayton Alderfer (ERG) 1.1.1.2 Thuyết hai nhân tố Herzberg(1959) 10 1.1.1.3 Thuyết công Stacy John Adams (1963) 10 1.1.1.4 Thuyết kỳ vọng Vroom (1964) 11 1.1.1.5 Thuyết động thúc đẩy Porter – Lawler (1968) 12 k 1.1.1 om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi 1.1.2 Mối quan hệ thỏa mãn công việc với đặc điểm cá nhân 13 1.1.3 Các mơ hình nghiên cứu trƣớc đo lƣờng mức độ thỏa mãn với ep công việc 13 w 1.2 n lo 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .15 Phƣơng pháp nghiên cứu 17 ad Quy trình nghiên cứu 17 1.3.2 Nghiên cứu định tính 19 1.3.3 Phân tích định lƣợng 20 ju y th 1.3.1 yi pl al n ua CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ SỰ THỎA n va MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI TECHCOMBANK GIAI ll fu ĐOẠN 2011-2015 23 Giới thiệu Techcombank 23 oi m 2.1 Sơ lƣợc Techcombank 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý .25 at nh 2.1.1 z z Sơ đồ tổ chức 25 2.1.2.2 Cơ cấu nhân Techcombank 27 2.1.3 Thực trạng kinh doanh Techcombank .29 2.1.3.1 Các chức hoạt động kinh doanh .29 2.1.3.2 Thực trạng kinh doanh Techcombank giai đoạn 2011-2015 29 ht vb 2.1.2.1 k jm om l.c gm a Lu Kết nghiên cứu định lƣợng thức 32 2.3 Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên cơng việc Ngân n 2.2 n va Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc ngân hàng Techcombank theo yếu tố chất công việc 32 y 2.3.1 te re hàng Techcombank 32 2.3.1.1 Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc t to ngân hàng Techcombank theo yếu tố chất công việc .32 ng hi 2.3.1.2 So sánh mức độ thỏa mãn với chất công việc Techcombank ep Việtcombank 35 w 2.3.1.3 Thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc Ngân n lo hàng Techcombank theo yếu tố chất công việc 37 ad 2.3.2 Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc y th ju ngân hàng Techcombank theo yếu tố lãnh đạo .38 yi Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc pl 2.3.2.1 So sánh mức độ thỏa mãn với yếu tố lãnh đạo Techcombank n 2.3.2.2 ua al ngân hàng Techcombank theo yếu tố lãnh đạo .38 va n Việtcombank 40 fu Thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc Ngân ll 2.3.2.3 m oi hàng Techcombank theo yếu tố lãnh đạo 41 nh Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc at 2.3.3 z ngân hàng Techcombank theo yếu tố đồng nghiệp .42 z vb Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc ht 2.3.3.1 k jm ngân hàng Techcombank theo yếu tố đồng nghiệp 42 So sánh mức độ thỏa mãn với yếu tố đồng nghiệp Techcombank gm 2.3.3.2 2.3.3.3 om l.c Việtcombank 44 Thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc Ngân a Lu hàng Techcombank theo yếu tố đồng nghiệp 45 n Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc So sánh mức độ thỏa mãn với yếu tố lương thưởng Techcombank Việtcombank 49 y 2.3.4.2 te re ngân hàng Techcombank theo yếu tố tiền lương 46 n va 2.3.4.1 2.3.4.3 Thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc Ngân t to hàng Techcombank theo yếu tố lương thưởng .50 ng hi 2.3.5 Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc ep ngân hàng Techcombank theo yếu tố phúc lợi 50 w 2.3.5.1 Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc n lo ngân hàng Techcombank theo yếu tố phúc lợi 51 ad 2.3.5.2 So sánh mức độ thỏa mãn với yếu tố phúc lợi Techcombank y th ju Việtcombank 52 yi Thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc Ngân pl 2.3.5.3 Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc n 2.3.6 ua al hàng Techcombank theo yếu tố phúc lợi 53 va n ngân hàng Techcombank theo yếu tố đào tạo – thăng tiến .54 fu Phân tích thực trạng thỏa mãn nhân viên công việc ll 2.3.6.1 m oi ngân hàng Techcombank theo yếu tố đào tạo – thăng tiến 54 nh at CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN z z TRONG CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ NGHỆ VIỆT NAM .58 vb Tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ ht 3.1 k jm Nghệ Việt Nam đến năm 2020 .58 Tầm nhìn, sứ mệnh Ngân hàng TMCP Kỹ Nghệ Việt Nam đến gm 3.1.1 3.1.2 om l.c năm 2020 58 Mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Nghệ Việt Nam đến a Lu năm 2020 58 n Mục tiêu, quan điểm xây dựng giải pháp 59 Quan điểm xây dựng giải pháp 59 y 3.2.2 te re Mục tiêu xây dựng giải pháp .59 n 3.2.1 va 3.2 3.3 Một số giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc t to Ngân hàng TMCP Kỹ Nghệ Việt Nam 59 ng hi 3.3.1 Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc thông ep qua yếu tố lƣơng thƣởng 59 w 3.3.2 Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc thông n qua yếu tố lãnh đạo 64 lo ad 3.3.3 Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc thông y th ju qua yếu tố đào tạo – thăng tiến .66 yi Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc thông pl 3.3.4 Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc thông n 3.3.5 ua al qua yếu tố chất công việc 67 va n qua yếu tố phúc lợi 69 fu Giải pháp nâng cao thỏa mãn nhân viên công việc thông ll 3.3.6 m oi qua yếu tố đồng nghiệp 70 nh at KẾT LUẬN .73 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep TECHCOMBANK Ngân hàng Kỹ Thƣowng Việt Nam Analysis Variance: Phân tích phƣơng sai ANOVA w n Cronbach’s Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy lo Alpha ad thang đo Balance Scorecard: Hệ thống cân điểm ĐVT Đơn vị tính ju y th BSC yi Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám pl al EFA ua phá Kaiser-Mayer-Olkin:Chỉ số đƣợc dùng để xem xét n va KMO n thích hợp phân tích nhân tố fu oi Kích thƣớc mẫu khảo sát at nh Observed significance level: Mức ý nghĩa quan sát z Sig công việc m N Key Performance Indicator: Chỉ số đánh giá hiệu suất ll KPI z om l.c VIETCOMBANK Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam gm Thành phố Hồ Chí Minh k Trách nhiệm hữu hạn jm TP.HCM thống kê cho khoa học xã hội ht TNHH Statiscal Package for the Social Sciences: Phần mềm vb SPSS n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng Hình1.1: Tháp nhu cầu Maslow…………………………………………… hi ep Hình 1.2 Thuyết hai nhân tố Herzberg…………………………………… 10 Hình1.3 Nội dung thuyết kỳ vọng (Vroom)……….…………………… 12 w Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ……………………………………… 15 n lo ad Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức ngân hàng Techcombank…………………………….29 ju y th Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu lợi nhuận giai đoạn 2010-2015…………….34 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 152 PHỤ LỤC 10B: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ TIÊU THỨC “ÁP LỰC GIAO t to KHOÁN CHO NGƢỜI LAO ĐỘNG ” ng Dàn vấn nhân viên tiêu thức áp lực giao khoán cho ngƣời lao hi ep động Anh /chị vui lòng cho biết anh/ chị cảm thấy nhƣ tiêu giao khoán w n mình? lo Ví dụ nhƣ: ad Chỉ tiêu anh chị cao hay thấp? - Anh chị có hài lịng tiêu anh chị khơng? - Chỉ tiêu năm anh chị, anh chị nghĩ đạt đƣợc khơng? Và đạt đƣợc ju y th - yi pl Ngân hàng giao khoán tiêu nhƣ nào? n - ua al khoảng phần trăm? Nguyên nhân ? va n Tác vấn nhân viên Techcombank : Bình Phƣớc, Tây Ninh, Bình ll fu Dƣơng Sau tổng hợp lại ý kiến đƣợc trình bày mục m oi Tổng hợp kết sau vấn Chỉ tiêu phận kinh doanh cao - Nhân viên hầu hết khơng hài lịng tiêu đƣợc giao mình, cho q at nh - z vb Chỉ tiêu năm sau tăng từ 80%-100% so với năm ngoái tùy loại tiêu Tuy ht - z cao không đạt đƣợc jm nhiên nhân nhƣ cũ, thị trƣờng khó khăn, chế ngân hàng chặt k gm chẽ tiêu chuẩn cao việc tìm kiếm khách hàng để đạt đƣợc tiêu điều Năm anh chị đạt đƣợc tiêu mình?      y Ánh chị có hài lịng tiêu te re      n Chỉ tiêu kinh doanh anh chị cao Mức độ dánh giá va Ý kiến n STT a Lu Bảng đánh giá mẫu nhân viên yếu tố công việc om Nhân viên thƣờng xuyên phải lại để làm hết việc l.c - khó khăn      153 Thị trƣờng khó khăn khiến anh chị khó đạt      t to đƣợc kết đề ra? ng Quy định ngân hàng chặt chẽ, ràng hi      ep buộc làm cho anh chị khó tìm kiếm khách hàng để hoàn thành tiêu đề w Anh chị thƣờng xuyên phải làm giờ? n      lo ad y th Kết đánh giá nhân viên ju Tác giả gửi bảng đánh giá tới 20 nhân viên chi nhánh : Bình Phƣớc, Tây yi pl Ninh, Bình Dƣơng chi nhánh Sài Gòn Kết nhƣ sau: Đánh giá ua al STT Ý kiến n Chỉ tiêu kinh doanh cao 4/20 4/20 10/20 9/20 6/20 3/20 2/20 5/20 6/20 5120 2/20 2/20 5/20 8/20 7/20 3/20 15/20 fu ll Anh chị có hài lịng tiêu oi m Năm anh chị đạt đƣợc tiêu mình? at nh 3 2/20 n va z Thị trƣờng khó khăn khiến anh chị k jm Quy định ngân hàng chặt ht vb khó đạt đƣợc kết đề ra? z 2/20 l.c tìm kiếm khách hàng để hồn thành gm chẽ, ràng buộc làm cho anh chị khó Anh chị thƣờng xuyên phải làm 3/20 7/20 10/20 n giờ? a Lu om tiêu đề ra? n va y te re 154 PHỤ LỤC 11A: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ LÃNH ĐẠO t to Dàn vấn nhân viên yếu tố lãnh đạo ng Anh /chị vui lòng cho biết anh/ chị cảm thấy nhƣ cấp hi ep mình? Ví dụ nhƣ: w Cấp có tế nhị khiển trách ? n - Phong cách lãnh đạo cấp nào? Bạn có thấy hài lịng khơng? - Cấp đánh giá bạn nào? - Cấp có đối xử cơng với tất ngƣời? - Cấp có hỗ trợ bạn cơng việc? - Bạn có đƣợc tơn trọng đƣợc tin cậy không? lo - ad ju y th yi pl ua al n Tác vấn nhân viên Techcombank : Bình Phƣớc, Tây Ninh, Bình va n Dƣơng Sau tổng hợp lại ý kiến đƣợc trình bày mục fu ll Tổng hợp kết sau vấn Cấp có đối xử khơng đồng nhân viên - Áp lực cách quản lí cấp trên, cấp khó gần, khơng tình cảm - Nhân viên cảm thấy họ khơng phục lực lãnh đạo thấp - Có nhân viên cho cấp không tôn trọng ý kiến nhân viên Không hỏi ý oi m - at nh z z ht jm - vb kiến họ công việc Đa phần nhân viên cho họ không đƣợc đánh giá cao mắt nhà quản lý k Áp lực cách quản lí cấp trên, cấp Có nhân viên cho cấp không tôn           y lực lãnh đạo thấp te re Nhân viên cảm thấy họ không phục n      va khó gần, khơng tình cảm n      a Lu nhân viên om Cấp có đối xử khơng đồng Mức độ dánh giá l.c Ý kiến STT gm Bảng đánh giá mẫu nhân viên yếu tố lãnh đạo 155 trọng ý kiến nhân viên Không hỏi ý t to kiến họ công việc ng Đa phần nhân viên cho họ không đƣợc hi      ep đánh giá cao mắt nhà quản lý w Kết đánh giá nhân viên n lo Tác giả gửi bảng đánh giá tới 20 nhân viên chi nhánh : Bình Phƣớc, Tây ad yi STT ju y th Ninh, Bình Dƣơng chi nhánh Sài Gòn Kết nhƣ sau: Đánh giá Ý kiến pl Cấp có đối xử khơng đồng ua al 1/20 3/20 8/20 3/20 5/20 1/20 3/20 5/20 7/20 4/20 2/20 4/20 9/20 4/20 1/20 5/20 4/20 3/20 2/20 1/20 7/20 12/20 n nhân viên va Áp lực cách quản lí cấp trên, n fu ll cấp khó gần, khơng tình cảm m Nhân viên cảm thấy họ khơng phục Có nhân viên cho cấp at nh lực lãnh đạo thấp oi z k jm Cấp có đối xử không đồng ht vb Không hỏi ý kiến họ công việc 6/20 z không tôn trọng ý kiến nhân viên om l.c gm nhân viên n a Lu n va y te re 156 PHỤ LỤC 11B: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ TIÊU THỨC “ CẤP TRÊN t to ĐÁNH GIÁ ĐÚNG NĂNG LỰC CỦA TÔI; NHÂN VIÊN ĐƢỢC ĐỐI XỬ ng CÔNG BẰNG, KHÔNG PHÂN BIỆT” hi ep Dàn vấn nhân viên tiêu thức ” cấp đánh giá lực tôi, nhân viên đƣợc đối xử công bằng, không phân biệt” w Anh /chị vui lòng cho biết anh/ chị cảm thấy nhƣ đánh giá sếp đối n - lo với lực anh chị? sếp có đối xử công với nhân viên không? ad y th Ví dụ nhƣ: Sếp đánh giá anh chị nhƣ nào? - Anh chị có hài lịng cách đánh giá sếp? - Sếp có đối xử công với nhân viên không? ju - yi pl ua al n Tác vấn nhân viên Techcombank : Bình Phƣớc, Tây Ninh, Bình va n Dƣơng Sau tổng hợp lại ý kiến đƣợc trình bày mục fu ll Tổng hợp kết sau vấn Nhiều nhân viên cho sếp đánh giá thấp lực Không xem trọng oi m - at - nh nhân viên Nhân viên cho sếp đánh giá chất lƣợng công việc, lực ngƣời z z cách cảm tính vb Cấp khơng cơng cách đối xử với nhân viên - Cấp ƣu phận tín dụng ht - k jm      y te re viên n Cấp có đối xử cơng với nhân va      n cấp a Lu Anh chị có hài lịng cách đánh giá      om Sếp đánh giá lực anh chị thấp Mức độ dánh giá l.c Ý kiến STT gm Bảng đánh giá mẫu nhân viên yếu tố công việc Kết đánh giá nhân viên 157 Tác giả gửi bảng đánh giá tới 20 nhân viên chi nhánh : Bình Phƣớc, Tây t to Ninh, Bình Dƣơng chi nhánh Sài Gịn Kết nhƣ sau: ng hi STT Đánh giá Ý kiến ep Sếp đánh giá lực anh chị w thấp n lo Anh chị có hài lòng cách đánh ad 8/20 Cấp đối xử công với ju 5/20 2/20 4/20 4/20 7/20 2/20 3/20 4/20 1/20 1/20 5/20 y th giá cấp 14/20 yi pl nhân viên n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 158 PHỤ LỤC 12A: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ ĐỒNG NGHIỆP t to Dàn vấn nhân viên yếu tố đồng nghiệp ng Anh /chị vui lòng cho biết anh/ chị cảm thấy nhƣ đồng nghiệp hi ep mình? Ví dụ nhƣ: w Đồng nghiệp bạn có vui vẻ, thoải mái khơng? n - Đồng nghiệp có hỗ trợ bạn cơng việc? - Đồng nghiệp có chia sẻ kinh nghiệm làm việc mình? lo - ad y th ju Tác vấn nhân viên Techcombank : Bình Phƣớc, Tây Ninh, Bình yi pl Dƣơng Sau tổng hợp lại ý kiến đƣợc trình bày mục ua al Tổng hợp kết sau vấn n - Đa phần nhân viên cho đồng nghiệp phòng ban khác không hỗ trợ cho va n công việc họ Theo tìm hiểu tác giả đa số chi nhánh có phận ll fu dịch vụ khách hàng phận tín dụng thƣờng hay mâu thuẫn, nguyên nhân m oi chất cơng việc hai phận khác Khó dung hịa Bộ at nh phận dịch vụ khách hàng chất kế toán, họ làm viêc cần có chứng từ, hóa đơn, hợp đồng rõ ràng Bộ phận tín dụng phần lớn quan hệ khách hàng, phục vụ z z khách hàng, nhiều trƣờng hợp cần giao dịch thiếu chứng từ thiếu chữ kí vb ht khách hàng Nhƣng phịng dịch vụ khách hàng khơng hỗ trợ Do dẫn tới mâu jm thuẫn cơng việc, từ gây nên khơng hài lịng Tạo khơng khí k Do cạnh tranh lƣơng thƣởng vị trí thăng tiến, đơi nhân Có số phận cá nhân trốn việc, đùn đẩy việc cho đồng n nghiệp a Lu - om viên trƣớc dày dạn chia sẻ kinh nghiệm l.c - gm đoàn kết nội n va y te re 159 PHỤ LỤC 12B: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN THÊM VỀ YẾU TỐ ĐỒNG t to NGHIỆP TẠI VIETCOMBANK ng Dàn vấn nhân viên Ngân hàng Vietcombank yếu tố đồng hi ep nghiệp Anh /chị vui lòng cho biết anh/ chị cảm thấy nhƣ đồng nghiệp w n mình? lo Ví dụ nhƣ: ad Đồng nghiệp bạn có vui vẻ, thoải mái khơng? - Đồng nghiệp có hỗ trợ bạn cơng việc? - Đồng nghiệp có chia sẻ kinh nghiệm làm việc mình? ju y th - yi pl Đồng nghiệp hỗ trợ công việc Tại Vietcombank phòng chia team, n - ua al Tổng hợp kết sau vấn va n làm việc, đánh giá công việc theo team Bộ phận kế tốn kinh doanh có vị trí ngang ngân hàng Đặc thù ll fu - oi m Vietcombank không chạy theo khách hàng,các hợp đồng hợp lệ đƣợc kế tốn at nh hạch tốn Do không phát sinh nhiều vấn đề mâu thuẫn chun mơn Các đồng nghiệp lớn tuổi chia sẻ kinh nghiệm cho bạn vào - Phân chia cơng việc hợp lí nên cơng việc khơng bị ứ đọng, đùn đẩy z - z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 160 PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ LƢƠNG THƢỞNG t to Dàn vấn nhân viên yếu tố lƣơng thƣởng ng Anh /chị vui lòng cho biết anh/ chị cảm thấy nhƣ mức lƣơng hi ep mình? Ví dụ nhƣ: w Theo anh chị mức lƣơng cao hay thấp? n - lo Anh chị có cảm thấy thỏa mãn, hài lòng mức lƣơng tại? - Lƣơng anh chị có cạnh tranh với ngân hàng khác khu vực? ad - y th ju Tác vấn nhân viên Techcombank : Bình Phƣớc, Tây Ninh, Bình yi pl Dƣơng Sau tổng hợp lại ý kiến đƣợc trình bày mục Lƣơng nhân viên Techcombank vị trí nhân viên, khơng kể quản lí cấp n - ua al Tổng hợp kết sau vấn va n trực tiếp cấp trung tƣơng đối thấp so với mặt chung Mức thƣởng ll fu kì lễ tết, cuối năm đƣợc ngân hàng thắt chặt thƣởng cho nhân viên oi Chính sách lƣơng không đồng so ngƣời cũ ngƣời mới, tạo nên không công at nh - m thấp z Nhân viên cảm thấy tiền lƣơng đƣợc trả q so với mà họ bỏ z - vb ht Tiền lƣơng trả chƣa tƣơng xứng với kết công việc jm - Ngân hàng cắt giảm chi phí, chi phí hỗ trợ ngƣời lao động khơng k gm có ( chi phí quần áo, chi phí trang điểm, chi phí trợ cấp làm thêm giờ…) Cơ cấu lƣơng Ngân hàng Techcombank bao gồm : lƣơng cứng lƣơng kinh l.c - om doah, nhiên để nhận đƣợc lƣơng kinh doanh khó khăn, hầu nhƣ nhân viên a Lu không đạt đƣợc Điều kiện kinh doanh khu vực khác nhau, nhiên n sách lƣơng kinh doanh chƣa tính tốn hợp lí đến yếu tố vùng miền, khu vực n va tồng thu nhập nhân viên thấp y te re 161 PHỤ LỤC 14A: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ PHÚC LỢI TẠI t to TECHCOMBANK ng Dàn vấn nhân viên yếu tố phúc lợi hi ep Anh /chị vui lòng cho biết anh/ chị cảm thấy nhƣ chế độ phúc lợi mình? w n Ví dụ nhƣ: Anh chị có cảm thấy thỏa mãn, hài lịng chế độ phúc lợi ngân lo ad - Anh chị cho ý kiến tình hình tổ chức vui chơi giải trí, hoạt động thể dục thể ju - y th hàng? yi pl thao ngân hàng? Anh/ chị cảm thấy ngân hàng tổ chức du lịch vui chơi hàng năm nhƣ nào? Có ua al - n chất lƣợng không ? anh chị thấy nhƣ nào? va n Tác vấn nhân viên Techcombank : Bình Phƣớc, Tây Ninh, Bình ll fu Dƣơng Sau tổng hợp lại ý kiến đƣợc trình bày mục m oi Tổng hợp kết sau vấn Nhân viên hài lòng với chế độ bảo hiểm ngân hàng - Một số nhân viên cảm thấy không hài lòng hoạt động vui chơi ngân at nh - z vb Ngân hàng cấu bảng lƣơng để đóng bảo hiểm với số tiền nhiều so với thu ht - z hàng Họ cho năm lần jm nhập nhân viên Quyền lợi nhân viên vấn đề bảo hiểm xã hội k Quà tặng cho chị em phụ nữ ngày lễ 8/3, 20/10 bị cắt giảm quà l.c - gm om thƣờng sử dụng đƣợc Các ngày lễ, ngân hàng khác nhân viên đƣợc tặng Các phong trào hoạt động thể dục thể thao chủ yếu đá bóng, mà chủ yếu nam y te re tham gia, chị em phụ nữ chƣa đƣợc quan tâm đến hoạt động n va - n nhân viên a Lu quà thƣởng, nhiên Techcombank cắt giảm hết phần thƣởng 162 PHỤ LỤC 14B: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN VỀ YẾU TỐ PHÚC LỢI TẠI t to VIETCOMBANK ng Dàn vấn nhân viên Vietcombank yếu tố phúc lợi hi ep Anh /chị vui lòng cho biết anh/ chị cảm thấy nhƣ chế độ phúc lợi mình? w n Ví dụ nhƣ: Anh chị có cảm thấy thỏa mãn, hài lịng chế độ phúc lợi ngân lo ad - Anh chị cho ý kiến tình hình tổ chức vui chơi giải trí, hoạt động thể dục thể ju - y th hàng? yi pl thao ngân hàng? Anh/ chị cảm thấy ngân hàng tổ chức du lịch vui chơi hàng năm nhƣ nào? Có ua al - n chất lƣợng khơng ? anh chị thấy nhƣ nào? va n Tác vấn nhân viên Techcombank : Bình Phƣớc, Tây Ninh, Bình ll fu Dƣơng Sau tổng hợp lại ý kiến đƣợc trình bày mục m oi Tổng hợp kết sau vấn Chế độ phúc lợi ngân hàng Vietcombank tốt - Hàng năm nhân viên đƣợc cấp phát chi phí may đồng phục - Ngân hàng cho nhân viên vay tín chấp với lãi suất thấp dƣ nợ cao - Tổ chức câu lạc môn thể thao : đá bóng, bơi, cầu lơng, tenis Th huấn at nh - z z ht vb jm luyện viên cho nhân viên muốn học: bóng bàn, cầu lơng… k Hàng năm tổ chức chuyến du lịch nghỉ dƣỡng cho cán nhân viên - Thƣởng tháng lƣơng kì lễ lớn - Hàng năm tổ chức khám bệnh định kì bệnh viện lớn om l.c gm - n a Lu n va y te re 163 PHỤ LỤC 15: XÂY DỰNG KPI CHO VỊ TRÍ “ GIAO DỊCH VIÊN” t to ng Tiêu thức đánh giá hi ep Chỉ tiêu tài chính: - w 45% Đạt tiêu huy động 10% Đạt tiêu ngân hàng điện tử 7,5% n - Cách đánh giá Trọng số Đạt tiêu phí lo 10% - Đạt tiêu gói tài khoản 7,5% - Chỉ tiêu bán bảo hiểm 10% ad - ju y th yi 20% Tuân thủ quy định vận hành 15% - Đạt điểm chất lƣợng mục tiêu đơn vị 5% n ua - al pl Chỉ tiêu phi tài chính: thực hiện/ tiêu thực hiện/ tiêu va n Tinh thần phối hợp công việc thực hiện/ tiêu fu Tinh thần phối hợp với phòng ban ll - m khác ( Do phòng khác đánh giá) Đạt điểm kì thi tuân thủ thực hiện/ tiêu 10% z - at Đạt điểm đánh giá đào tạo 15% nh - oi Con ngƣời 10% vb thực hiện/ tiêu ht 10% k jm Đánh giá giám đốc chi nhánh z Đánh giá chung: 5% om l.c gm n a Lu n va y te re 164 PHỤ LỤC 16: XÂY DỰNG LỘ TRÌNH PHÁT TRIỂN CHO TỪNG VỊ TRÍ t to Các từ viết tắt: hi ep - KS: Kiểm soát - GĐ DVKH: Giám đốc dịch vụ khách hàng CSO : Chuyên viên tƣ vấn tài cá nhân GDV: Giao dịch viên w ng - n - lo RM: Chuyên viên tín dụng doanh nghiệp - CSM: chuyên viên hỗ trợ tín dụng doanh nghiệp - RBO: chuyên viên tín dụng cá nhân - ASO: chuyên viên hỗ trợ tín dụng cá nhân - TN RBO: Trƣởng nhóm tín dụng cá nhân - GĐ PFS: Giám đốc tín dụng cá nhân - TN RM : Trƣởng nhóm tín dụng doanh nghiệp - GĐ BB: Giám đốc tín dụng doanh nghiệp - GĐ CN: Giám đốc chi nhánh ad - ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m GĐ CN at nh Sơ đồ thăng tiến: z z ht vb GĐ PFS jm GĐ BB GĐ DVKH k RBO n UPER KS a Lu TN RBO om l.c gm TN RM y te re CSM ASO n SME RM CSO va RM GDV 165 PHỤ LỤC 17: MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA VỊ TRÍ “ CHUYÊN VIÊN TÍN t to DỤNG CÁ NHÂN” ng hi ep A Chức năng, nhiệm vụ Công việc chính: w Đối tƣợng Khách hàng đƣợc quản lý: n Khách hàng cá nhân chuyên viên khách hàng cá nhân tự phát triển  Khách hàng lớn đơn vị phân công  Hƣớng tới khai thác phân khúc khách hàng có thu nhập từ 10 triệu/tháng trở xuống lo  ad ju y th yi pl Phát triển Khách hàng, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài cá nhân: Tìm kiếm thơng tin khách hàng tiềm  Lập kế họach công việc hàng ngày  Lên lịch hẹn gặp khách hàng để giới thiệu chào bán sản phẩm  Thực hoạt động bán hàng bên ngoài, khảo sát thị trƣờng, thu thập thông tin n ua al  n va ll fu oi m đối thủ cạnh tranh.: (chiếm gần 70% thời gian làm việc/ngày) Thực gọi điện cho khách hàng khách hàng đơn vị  Chốt bán hàng  Đảm bảo đầy đủ mặt hồ sơ chốt bán sản phẩm tín dụng với khách at nh  z z vb ht hàng (ví dụ: thu thập hồ sơ, làm tờ trình, chuyển hồ sơ khách hàng cho PCC, CCA) jm Phối hợp với phận liên quan hỗ trợ khách hàng sau giải ngân: k Bàn giao đầy đủ hồ sơ khách hàng danh mục khách hàng cho đầu mối chuyên viên gm  Định kỳ theo quy định sản phẩm tín dụng/quy định kiểm soát sau vay thực n  a Lu Kiểm soát sau vay: om hàng sau hoàn thiện thủ tục giải ngân l.c tƣ vấn dịch vụ tài cá nhân chăm sóc, khai thác bán chéo quản lý nợ khách Xử lý nợ: y chính, khả trả nợ, mục đích sử dụng vốn.v.v te re thông báo cho phận liên quan khách hàng có vấn đề tình hình tài n va đánh giá khách hàng, kiểm sốt mục đích sử dụng vốn khách hàng, 166 Đối với khoản nợ có vấn đề, có trách nhiệm phối hợp với chuyên viên tƣ vấn  t to dịch vụ tài cá nhân/HUB xử lý nợ/AMC trình xử lý nợ khách ng hàng hi ep Báo cáo: Báo cáo hoạt động bán hàng theo yêu cầu Giám đốc khách hàng cá nhân  Cập nhật kết bán hàng ngày lên hệ thống theo quy định  w n Đảm bảo xác số liệu cung cấp  Cung cấp dịch vụ hoạt động bán hàng chi nhánh nêu đƣợc yêu cầu  Thực công việc khác có liên quan theo yêu cầu Trƣởng nhóm / GĐ khách lo  ad ju y th pl ua al B Trách nhiệm yi hàng cá nhân n - Tuân thủ đầy đủ tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ dành cho vị trí Chuyên viên khách va n hàng theo thời kỳ nội quy qquy định khác Ngân hàng ll fu - Thực cơng việc theo sách, quy định, quy trình, hƣớng dẫn nội oi m bộ…và cam kết chất lƣợng dịch vụ (SLAs) Đảm bảo tuân thủ sách, quy trình quy chế Techcombank at nh - z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re