(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n ĐINH THỊ HỒNG THÚY lo ad ju y th yi NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG pl n ua al ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP n va DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG fu ll CỦA SINH VIÊN TP.HCM oi m at nh Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 z Chuyên ngành: z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n n va TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN y te re th TP Hồ Chí Minh – 10/2008 LỜI CẢM ƠN ng hi ep Trước hết, xin tỏ lòng biết ơn gửi lời cám ơn chân thành đến w TS Nguyễn Đình Luận, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo n lo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử ad lý phân tích số liệu, giải vấn đề… nhờ tơi hồn thành luận y th văn cao học ju yi Ngồi ra, q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài tơi cịn pl nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng al n ua nghiệp, bạn bè người thân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: va Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện n thuận lợi cho suốt thời gian qua đ ặc biệt thời gian fu ll theo học khóa thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Tp.HCM m oi Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh quý thầy cô Khoa Sau đại nh at học – trường Đại học Kinh tế Tp.HCM truyền đạt cho tơi z kiến thức bổ ích suốt hai năm học vừa qua z ht vb Ban giám đốc Công ty liên doanh du lịch H.I.S Sông Hàn Việt Nam gm học tập nghiên cứu k jm bạn bè, đồng nghiệp động viên, hỗ trợ tơi q trình l.c Các bạn sinh viên trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, Đại học Huflit, n a Lu tình tham gia trả lời vấn nghiên cứu cho đề tài om Đại học Hùng Vương, sở liên kết với Đại học Lạc Hồng nhiệt n va Tác giả y te re Đinh Thị Hồng Thúy th ng hi ep LỜI CAM ĐOAN w n lo ad y th ju Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc yi pl lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên ua al Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều n tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa va n công bố tài liệu khác ll fu oi m nh Tác giả at z z ht vb k jm Đinh Thị Hồng Thúy om l.c gm n a Lu n va y te re th MỤC LỤC ng Phần mở đầu hi ep Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu w Đối tượng phạm vi nghiên cứu n lo Phương pháp nghiên cứu ad y th Ý nghĩa - Khả ứng dụng ju Kết cấu luận văn yi pl Chƣơng 1: Cơ sở lý luận al n ua 1.1 Thị trường n va 1.2 Thị hiếu fu 1.3 Khái niệm khách hàng khách hàng ngành dịch vụ ll 1.4 Dịch vụ điện thoại di động oi m 1.4.1 Khái niệm dịch vụ nh at 1.4.2 Dịch vụ điện thoại di động đặc tính z 1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động z ht vb 1.5 Quyết định lựa chọn dịch vụ jm 1.5.1 Mơ hình đơn giản trình định mua hàng k 1.5.2 Các nhóm lợi ích dịch vụ điện thoại di động 11 gm 1.6 Quy trình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động 12 om l.c 1.6.1 Xác định vấn đề 12 1.6.2 Xác định thông tin cần thiết 13 a Lu 1.6.3 Nguồn liệu 13 n Tóm tắt chương 15 th 1.6.7 Trình bày kết 15 y 1.6.6 Phân tích thơng tin 15 te re 1.6.5 Thu thập thông tin 14 n va 1.6.4 Kỹ thuật nghiên cứu 13 `Chƣơng 2: Khảo sát thực trạng thị trƣờng viễn thông Tp.HCM – Thiết kế nghiên cứu ng 2.1 Tổng quan thị trường viễn thông Tp.HCM 17 hi ep 2.2 Giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động thị trường Tp.HCM 18 w n 2.2.1 Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone 19 lo ad 2.2.2 Dịch vụ điện thoại di động Mobifone 20 y th 2.2.3 Dịch vụ điện thoại di động S-fone 21 ju 2.2.4 Dịch vụ điện thoại di động Viettel 23 yi pl 2.2.5 Dịch vụ điện thoại di động E-mobile 24 ua al 2.3 Thiết kế nghiên cứu 25 n 2.3.1 Nghiên cứu định tính 25 va n 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 30 ll fu 2.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ thức 30 m oi 2.3.2.2 Kết cấu bảng câu hỏi 31 at nh 2.3.2.3 Nội dung bảng câu hỏi 31 2.3.2.4 Thu thập thông tin 34 z z Tóm tắt chương 35 ht vb k jm Chƣơng 3: Kết nghiên cứu đề xuất gm 3.1 Kết nghiên cứu 37 l.c 3.1.1 Mô tả mẫu 37 om 3.1.1.1 Thông tin mẫu đặc điểm có hay khơng sử dụng điện thoại di động 38 a Lu 3.1.1.2 Thông tin mẫu loại hình thuê bao 38 n 3.1.1.3 Thông tin mẫu năm học 39 y th 3.1.3 Xây dựng đánh giá độ tin cậy thang đo 45 te re vụ điện thoại di động sinh viên 40 n va 3.1.2 Xác định thành phần tác động đến thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch 3.1.4 Phân tích mức độ quan trọng đánh giá c sinh viên yếu tố đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động 47 ng 3.1.5 Đánh giá mối quan hệ thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động hi ep sinh viên nhân tố ảnh hưởng đến 50 3.1.5.1 Xây dựng mơ hình đề giả thuyết nghiên cứu 50 w n 3.1.5.2 Xem xét mối tương quan biến 52 lo ad 3.1.5.3 Lựa chọn biến cho mơ hình 53 y th 3.1.5.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 55 ju 3.1.5.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 yi pl 3.1.5.6 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng ua al nhân tố 57 n 3.1.5.7 Kiểm tra có khác biệt hay không thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện va n thoại di động nhóm sinh viên khác 58 ll fu 3.2 Nhận định đề xuất ý kiến 61 oi m 3.2.1 Nhận định kết 61 at nh 3.2.2 Một số ý kiến đề xuất 62 3.2.2.1 Đề xuất với nhà cung cấp 63 z z 3.2.2.2 Kiến nghị phủ 68 vb ht Tóm tắt chương 69 k jm om l.c Phụ lục Tài liệu tham khảo gm Kết luận n a Lu n va y te re th DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ng hi ep Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh ĐH: Đại học w n lo ad DANH MỤC BẢNG ju y th Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Bảng 2.2: Thống kê số lượng bảng câu hỏi điều tra Bảng 3.1: Thống kê mẫu đặc điểm có khơng sử dụng điện thoại di động Bảng 3.2: Thống kê mẫu loại hình thuê bao Bảng 3.3: Thống kê mẫu theo năm học Bảng 3.4: Kết kiểm định KMO Ballett’s Bảng 3.5: Kết rút trích nhân tố Bảng 3.6: Ma trận mẫu Bảng 3.7: Độ tin cậy thang đo Bảng 3.8: Điểm trung bình biến đánh giá chung dịch vụ điện thoại di động Bảng 3.9: Ma trận hệ số tương quan yi Bảng 2.1: pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb om l.c a Lu Bảng 3.13: Kết phân tích hồi quy đa biến Bảng 3.12: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình gm Bảng 3.11: Kết đánh giá độ phù hợp mơ hình k jm Bảng 3.10: Kết thủ tục chọn biến n Bảng 3.14: Kết kiểm định so sánh hai nhóm có không sử dụng điện thoại y te re trước thuê bao trả sau n Bảng 3.15: Kết kiểm định so sánh hai nhóm sử dụng loại hình th bao trả va di động th DANH MỤC HÌNH ng hi ep Mơ hình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động Hình 3.1: w sinh viên n lo ad ju y th yi pl DANH MỤC PHỤ LỤC n ua al va Dàn thảo luận Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Bảng tần số làm liệu Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 7: Kết kiểm định Independent-Samples T-test n Phụ lục 1: ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Phần mở đầu ng hi ep Lý chọn đề tài w n Nước ta nước có tốc độ phát triển cơng nghệ thơng tin mức độ lo ad cao, tỷ lệ tăng trưởng thuê bao điện thoại điện thoại di động vài năm y th trở lại đứng hàng nhất, nhì giới Chiếc máy điện thoại di động ngày ju trở nên phổ biến gần gũi, gắn liền với đời sống hàng ngày người yi pl dân gần thiếu lớp trẻ al n ua Sinh viên lực lượng có số lượng đơng đảo, độ tuổi vào thời kỳ n va hợp lý cho việc tiếp cận sử dụng dịch vụ di động Do bất lợi việc ll fu chuyển đổi, người tiêu dùng dịch vụ điện thoại di động có xu hướng khơng oi m thay đổi số điện thoại, người tham gia vào mạng di động hầu at nh khách hàng trung thành lâu dài nhà cung cấp z Trong điều kiện thị trường hàng hóa thơng thường, sức cầu z thị trường giảm dần loại hàng hóa doanh nghiệp vb ht ngành thị trường đạt đến độ bão hòa thị hiếu khách hàng thay jm k đổi, nhiên, với đối tượng nghiên cứu sinh viên, hàng năm có thêm gm đội ngũ gia nhập mới, theo đó, chọn sinh viên đối tượng khách năm om l.c hàng mục tiêu số lượng khách hàng bổ sung liên tục qua a Lu Qua lý trên, thấy sinh viên trở thành lực lượng n th giúp công ty viễn thông thấy tiềm phát triển từ nhóm khách y chiến lược phát triển chung doanh nghiệp Với mong muốn te re nhà cung cấp ln sử dụng chiến lược sản phẩm cũ cho khách hàng n va khách hàng tiềm nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động, hàng đặc biệt dành nhiều quan tâm cho bạn sinh viên, chọn vấn đề “Nghiên cứu nhân tố tác dộng đến việc lựa chọn nhà cung ng cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên Tp.HCM” làm đề tài nghiên hi ep cứu cho luận văn tốt nghiệp w n lo Mục tiêu nghiên cứu ad ju y th Đề tài xác định đạt mục tiêu cụ thể sau đây: yi Trình bày khái quát sở lý luận thị trường, thị hiếu, khách hàng, pl dịch vụ liên quan đến dịch vụ điện thoại di động đối tượng khách al n ua hàng sinh viên n va Đánh giá chung thị trường viễn thông thành phố Hồ Chí Minh ll fu thực trạng hoạt động nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động oi m nh Xác định lý thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu tìm hiểu nhân at z tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động z vb ht Khảo sát, nhận định đánh giá thị hiếu, xu hướng, mối quan tâm k jm dịch vụ điện thoại di động bạn sinh viên om l.c cung cấp dịch vụ gm Đưa ý kiến đề xuất, số biện pháp hướng cho nhà n Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a Lu y th thị hiếu dịch vụ điện thoại di động sinh viên te re điểm, yếu tố, thuộc tính dịch vụ điện thoại di động hay nói cách khác, n va Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu đề tài đặc xvi PHỤ LỤC 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Thang đo Chi Phí ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items w 785 N of Items 784 n lo ad Inter-Item Correlation Matrix ju y th v15 phi hoa v16 phi thue mang hap dan bao hop ly v19 tinh cuoc v17 gia cuoc re chinh xac yi pl v15 phi hoa mang hap dan 624 400 316 624 1.000 531 516 400 531 1.000 464 316 516 464 1.000 al 1.000 v16 phi thue bao hop ly ua n v17 gia cuoc re n va v19 tinh cuoc chinh xac ll fu oi m Item-Total Statistics Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted at nh Scale z z v15 phi hoa mang hap dan 11.47 5.809 vb v16 phi thue bao hop ly 11.60 5.092 723 v17 gia cuoc re 11.42 5.792 573 v19 tinh cuoc chinh xac 11.37 6.079 524 ht 550 k jm 396 753 539 660 339 741 gm 317 764 om l.c a Lu n Thang đo Sự Hấp Dẫn va n Reliability Statistics te re Cronbach's Alpha Based on N of Items 795 th 792 Standardized Items y Cronbach's Alpha xvii Inter-Item Correlation Matrix v32 khuyen mai hap dan ng hi v32 khuyen mai hap dan v33 quang cao hay ep 1.000 659 659 1.000 v33 quang cao hay w n lo ad Item-Total Statistics y th Scale Scale Mean Variance if Squared Cronbach's ju yi pl if Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted a 3.78 880 659 435 3.69 700 659 435 a n ua al v32 khuyen mai hap dan v33 quang cao hay Corrected n va a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings ll fu oi m nh at Thang đo Chất lượng Kỹ thuật z z Reliability Statistics vb Standardized Items N of Items 818 k 816 jm Cronbach's Alpha ht Cronbach's Alpha Based on om l.c gm Inter-Item Correlation Matrix v8 tin nhan dam thoai tot goi nhanh khong that lac 610 1.000 576 v8 tin nhan khong that lac 615 576 1.000 y v7 ket noi cuoc goi nhanh te re 615 n 610 va 1.000 n v7 ket noi cuoc a Lu v6 chat luong dam thoai tot v6 chat luong th xviii Item-Total Statistics Scale ng hi ep Variance if Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Item Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted w 6.29 2.934 690 476 728 v7 ket noi cuoc goi nhanh 6.60 2.639 659 436 762 6.37 2.941 662 443 754 n v6 chat luong dam thoai tot lo ad v8 tin nhan khong that lac ju y th yi Thang đo Chất lượng phục vụ pl al ua Reliability Statistics n Cronbach's Alpha Based on va Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items n 745 ll fu 746 oi m Inter-Item Correlation Matrix nh vu chu dao z 1.000 van de nhanh 479 406 208 437 307 1.000 699 699 1.000 vb v10 dia diem giao dich thuan tien don gian z dich thuan tien at v10 dia diem giao v11 thu tuc v12 thai phuc v13 giai quyet 479 1.000 v12 thai phuc vu chu dao 406 437 v13 giai quyet van de nhanh 208 307 ht v11 thu tuc don gian k jm l.c gm Item-Total Statistics om Scale a Lu Scale Mean Variance if Squared Cronbach's Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted n Corrected if Item 458 288 730 v11 thu tuc don gian 11.59 3.325 512 301 706 v12 thai phuc vu chu dao 11.26 3.077 686 576 600 v13 giai quyet van de nhanh 11.19 3.582 516 496 701 y 3.823 te re 11.02 n va v10 dia diem giao dich thuan tien th xix Thang đo Dịch vụ gia tăng Reliability Statistics ng hi Cronbach's Alpha Based on ep Cronbach's Alpha Standardized Items 741 N of Items 743 w n lo ad Inter-Item Correlation Matrix y th v21 d v gia tang v22 dang ky d v v23 cap nhat dv ju da dang yi v21 d v gia tang da dang gia tang de dang gia tang moi 498 440 v22 dang ky d v gia tang de dang 498 1.000 535 v23 cap nhat dv gia tang moi 440 535 1.000 pl 1.000 n ua al n va fu ll Item-Total Statistics m oi Scale Cronbach's Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Correlation Correlation Deleted z Deleted Squared at if Item Corrected nh Scale Mean Variance if v22 dang ky d v gia tang de dang 8.64 1.393 v23 cap nhat dv gia tang moi 8.70 1.359 534 290 696 608 371 611 326 663 ht 1.365 vb 8.71 jm z v21 d v gia tang da dang 561 k l.c gm om Thang đo Độ Tin Cậy a Lu Reliability Statistics n N of Items 692 y te re 686 Standardized Items n Cronbach's Alpha va Cronbach's Alpha Based on th xx Inter-Item Correlation Matrix v27 dat tieu v26 dam bao chuan chat luong song rong thong tin lien lac nganh ng v25 vung phu hi ep v25 vung phu song rong w 1.000 541 260 v26 dam bao thong tin lien lac 541 1.000 482 v27 dat tieu chuan chat luong nganh 260 482 1.000 n lo ad Item-Total Statistics ju y th yi Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted pl Scale al v25 vung phu song rong ua n v26 dam bao thong tin lien lac n va v27 dat tieu chuan chat luong nganh 8.09 1.771 456 293 648 8.35 1.588 643 418 413 8.43 1.727 419 233 701 ll fu oi m nh Thang đo Đ at z z Reliability Statistics vb Cronbach's Alpha Based on ht Standardized Items 813 k 800 N of Items jm Cronbach's Alpha gm Mean Std Deviation om l.c Item Statistics N 868 182 v20 chi phi chap nhan duoc 3.70 922 182 v24 thoa man yeu cau ve d v gia tang 3.34 906 182 v31 an tam su dung 3.86 727 182 v35 chuong trinh chieu thi loi cuon 3.65 646 182 y 3.67 te re v14 hai long ve chat luong phuc vu n 182 va 781 n 3.81 a Lu v9 dap ung nhu cau dich vu th xxi Inter-Item Correlation Matrix ng v9 dap ung v14 hai long hi nhu cau dich ve chat luong ep vu v9 dap ung nhu cau w dich vu v20 chi phi v24 thoa man v31 an v35 chuong chap nhan yeu cau ve d v tam su trinh chieu duoc gia tang dung thi loi cuon phuc vu 395 373 381 353 621 395 1.000 312 303 252 620 373 312 1.000 364 326 668 381 303 364 1.000 213 618 353 252 326 213 1.000 509 620 668 618 509 1.000 n 1.000 lo v14 hai long ve chat ad luong phuc vu ju duoc y th v20 chi phi chap nhan yi v24 thoa man yeu cau pl ve d v gia tang 621 n va thi loi cuon n v35 chuong trinh chieu ua al v31 an tam su dung ll fu m oi Item-Total Statistics nh Scale at Scale Mean Variance if z Item Deleted Deleted Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted z if Item Corrected 8.681 573 391 765 v14 hai long ve chat luong phuc vu 18.36 8.651 495 426 784 v20 chi phi chap nhan duoc 18.32 8.198 545 474 773 v24 thoa man yeu cau ve d v gia tang 18.69 8.479 498 v31 an tam su dung 18.16 9.486 v35 chuong trinh chieu thi loi cuon 18.38 8.192 k 18.22 jm ht vb v9 dap ung nhu cau dich vu 427 289 795 897 809 707 om 785 l.c gm 417 n a Lu n va y te re th xxii PHỤ LỤC 6: Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội COMPUTE x1=(v15+v16+v17+v19)/4 ng VARIABLE LABELS x1 'chi phi hop ly' hi COMPUTE x2=(v32+v33)/2 ep VARIABLE LABELS x2 'su hap dan' COMPUTE x3=(v6+v7+v8)/3 w x3 'chat luong ky thuat' n VARIABLE LABELS lo COMPUTE x4=(v10+v11+v12+v13)/4 ad VARIABLE LABELS x4 'chat luong phuc vu' y th COMPUTE x5=(v21+v22+v23)/3 ju VARIABLE LABELS x5 'dich vu gia tang' yi pl COMPUTE x6=(v25 + v26 + v27)/3 x6 'do tin cay' ua al VARIABLE LABELS COMPUTE y=(v9+v14+v20+v24+v31+v35)/6 n y 'danh gia chung' n EXECUTE va VARIABLE LABELS ll fu oi nh /MISSING LISTWISE m REGRESSION at /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN TOL CHANGE ZPP z k jm /METHOD=STEPWISE x1 x2 x3 x4 x5 x6 ht /DEPENDENT y vb /NOORIGIN z /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) om l.c gm n a Lu n va y te re th xxiii Correlations danh gia ng hi ep chi phi hop ly chi phi su hap chat luong chat luong dich vu tin chung ve hop ly gia tang cay dich vu Pearson dan 207 ** 144 317 ** 507 ** 589 ** 000 005 052 000 000 000 182 182 182 182 182 182 182 330** 297 ** 188 * 241 ** 366 ** 675 ** 000 011 001 000 000 Correlation w n Sig (2-tailed) lo ad Pearson y th su hap dan Correlation phuc vu 330 ** N ky thuat 182 182 182 182 182 182 182 207** 297 ** 369 ** 012 099 582 ** 000 870 185 000 182 182 182 182 182 369 ** -.037 072 319 ** 623 334 000 182 182 182 436 ** 215 ** 000 004 182 182 yi 000 pl ju Sig (2-tailed) N al Pearson thuat Correlation n ua chat luong ky va Sig (2-tailed) 005 000 n 182 182 ll fu N Correlation 188* nh 052 011 N 182 182 317** 241 ** 012 Sig (2-tailed) 000 001 870 623 N 182 182 182 182 ** 099 072 vb -.037 ht 436 ** 484 ** 000 000 185 334 000 000 N 182 182 182 182 182 182 182 589** 675 ** 582 ** 319 ** 215 ** 484 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 004 000 N 182 182 182 182 182 182 ve dich vu Correlation 182 y te re th * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) n ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) va Pearson n danh gia chung a Lu Sig (2-tailed) om l.c 366 182 gm ** k 507 jm Correlation 182 z Pearson 182 z Correlation 000 at Sig (2-tailed) dich vu gia tang Pearson tin cay 144 oi vu m chat luong phuc Pearson xxiv Variables Entered/Removed a ng Variables hi Model ep w Variables Entered Removed Method n chat luong ky thuat chi phi hop ly lo su hap dan ad ju y th yi tin cay Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) pl n ua al a Dependent Variable: danh gia chung ve dich vu n va ll fu oi m Model Summary Change Statistics R R Square R Square Estimate R Square Change z Model of the F Change df1 df2 Change z 456 453 42572 456 785 b 616 611 35883 160 856 c 733 728 29999 117 d 747 741 29269 014 150.880 ht 74.362 jm 675 a vb 78.109 180 000 179 000 178 000 177 002 k om l.c c Predictors: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat, chi phi hop ly d Predictors: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat, chi phi hop ly, tin cay a Predictors: (Constant), su hap dan b Predictors: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat 9.989 gm 864 Sig F at Adjusted nh Std Error n a Lu n va y te re th xxv ANOVA e ng hi Model w n lo ad F Regression 27.345 27.345 Residual 32.623 180 181 Total 59.968 181 Regression 36.920 18.460 Residual 23.048 179 129 Total 59.968 181 Regression 43.950 14.650 16.019 178 090 59.968 181 44.805 11.201 15.163 177 086 181 ju y th yi Mean Square fu df pl ep Sum of Squares Residual Sig a 000 143.368 000b 162.788 000 c 130.754 000d Total 59.968 oi m a Predictors: (Constant), su hap dan ll Total n Residual va Regression n ua al 150.880 nh b Predictors: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat at c Predictors: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat, chi phi hop ly z d Predictors: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat, chi phi hop ly, tin cay z ht vb e Dependent Variable: danh gia chung ve dich vu k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th xxvi Coefficients a ng Standar hi dized ep Unstandardized Coeffici Coefficients Collinearity ents Correlations w n Std B lo Model ad (Constant) y th su hap dan ju yi (Constant) t Sig 1.875 150 12.536 000 481 039 675 12.283 000 1.247 146 8.562 000 035 551 11.356 035 418 392 ua order Partial Part Tolerance VIF 675 675 675 1.000 1.000 000 675 647 526 912 1.097 299 8.623 000 582 542 400 912 1.097 4.108 000 444 10.476 000 675 618 406 837 1.195 000 582 566 355 899 1.113 000 589 552 342 878 1.139 675 584 362 783 1.278 n thuat Beta al chat luong ky Zero- Error pl su hap dan Statistics (Constant) 587 va su hap dan 316 030 268 029 375 274 031 365 (Constant) 273 171 su hap dan 291 030 274 chi phi hop ly tin cay 143 n ll fu 409 9.580 000 029 384 9.602 000 582 ht 585 363 894 1.119 226 034 302 6.707 000 589 k 253 705 1.419 136 043 143 3.161 002 484 231 694 1.440 vb jm 450 gm 119 om l.c a Dependent Variable: danh gia chung ve dich vu 112 z 1.599 z thuat 8.838 at chat luong ky nh chi phi hop ly 9.169 oi thuat m chat luong ky n a Lu n va y te re th xxvii Excluded Variables e Collinearity Statistics ng Partial hi ep Model Beta In Sig Minimum Correlation Tolerance VIF Tolerance 411 a 8.283 000 526 891 1.122 891 418 a 8.623 000 542 912 1.097 912 chat luong phuc vu 199 a 3.683 000 265 965 1.037 965 055 a 973 332 073 942 1.062 942 274 a 4.925 000 345 866 1.155 866 chi phi hop ly 365 b 8.838 000 552 878 1.139 837 071 b 1.429 155 106 857 1.167 810 1.719 087 128 938 1.066 856 6.143 000 418 866 1.155 797 1.252 212 094 855 1.170 802 727 -.026 870 1.150 812 002 231 694 1.440 694 100 854 1.171 694 -.105 788 1.269 629 w chat luong ky thuat y th chi phi hop ly t n lo ad dich vu gia tang tin cay ju yi pl chat luong phuc vu al dich vu gia tang ua 279 b n tin cay 082 b dich vu gia tang -.015 c ll 143 c 3.161 d 1.339 dich vu gia tang -.060 d -1.402 182 163 at 055 nh chat luong phuc vu oi m tin cay -.350 fu 052 c n va chat luong phuc vu z a Predictors in the Model: (Constant), su hap dan b Predictors in the Model: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat z vb ht c Predictors in the Model: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat, chi phi hop ly d Predictors in the Model: (Constant), su hap dan, chat luong ky thuat, chi phi hop ly, tin cay k jm e Dependent Variable: danh gia chung ve dich vu om l.c gm n a Lu n va y te re th xxviii Coefficient Correlations a chat luong ky chi phi hop ng Model ly tin cay w su hap dan 1.000 Covariances su hap dan 002 Correlations su hap dan 1.000 -.297 chat luong ky thuat -.297 1.000 su hap dan 001 000 chat luong ky thuat 000 001 su hap dan 1.000 -.248 -.287 chat luong ky thuat -.248 1.000 -.121 chi phi hop ly -.287 -.121 1.000 001 000 000 000 001 000 000 000 001 1.000 -.257 -.135 -.254 -.257 1.000 -.140 072 -.140 1.000 -.445 072 -.445 1.000 000 000 000 001 000 8.909E-5 001 000 000 002 n Correlations jm ep thuat ua hi su hap dan lo ad Covariances ju y th Correlations yi pl al Covariances su hap dan n Correlations su hap dan oi nh chi phi hop ly m chat luong ky thuat ll fu chi phi hop ly n va chat luong ky thuat -.254 z z Covariances at tin cay -.135 001 chat luong ky thuat 000 chi phi hop ly 000 000 tin cay 000 8.909E-5 ht k om l.c gm a Dependent Variable: danh gia chung ve dich vu vb su hap dan n a Lu n va y te re th xxix PHỤ LỤC 7: Kết kiểm định Independent-Samples T-test ng hi ep Group Statistics co su dung dtdd w danh gia chung N co Mean Std Deviation Std Error Mean 165 3.6657 58710 04571 17 3.7255 46000 11157 n ve dich vu lo khong ad ju y th yi pl Independent Samples Test ua al Levene's Test for Equality of n t-test for Equality of Means va Variances n 95% Confidence fu ll Difference Lower 2.363 126 -.407 180 684 -.05983 Equal variances 625 -.05983 ht -.496 21.761 not assumed Upper 14696 -.34982 23015 12057 -.31003 19036 k jm vu vb ve dich ce z chung tailed) z assumed df at gia t nh Equal variances oi danh Sig Difference Sig (2- Differen Std Error m F Interval of the Mean danh gia chung Mean Std Deviation Std Error Mean tra truoc 144 3.6759 56880 04740 tra sau 21 3.5952 71214 15540 n n va ve dich vu N a Lu loai hinh thue bao om l.c gm Group Statistics y te re th xxx Independent Samples Test Levene's Test for Equality of ng Variances t-test for Equality of Means hi ep 95% Confidence Interval of the Mean Sig (2- Differen Std Error w n F lo Equal variances gia assumed ad danh 143 df 587 tailed) ce Difference Lower Upper 163 558 08069 13741 -.19065 35203 497 23.866 624 08069 16247 -.25473 41611 Equal variances ju ve dich not assumed yi vu 2.169 t y th chung Sig Difference pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th