(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mobile banking cung cấp tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển tphcm

ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ep TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HCM
 w n lo ad ju y th yi pl NGUYỄN TRẦN ANH MINH n ua al va n “Nâng cao hài lịng khách hàng ll fu oi m sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp at nh Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư Phát triển TP HCM ” z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re ac th TP HCM – Năm 2009 ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP HCM w n
 lo ad ju y th NGUYỄN TRẦN ANH MINH yi pl ua al n “Nâng cao hài lịng khách hàng va n sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp fu ll Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư Phát triển TP HCM” oi m nh at Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH z k jm ht vb Mã số: 60.34.05 z Lớp : QTKD – ðêm – K15 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n a Lu TS NGUYỄN ðỨC TRÍ n va y te re ac th TP HCM – Năm 2009 ng hi ep LỜI CAM ðOAN w n Tác giả cam ñoan nội dung ñề tài cơng trình nghiên cứu tác lo ad giả Số liệu thơng tin đề tài trung thực ñược sử dụng từ ju y th nguồn ñáng tin cậy yi Tác giả pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th Lời nói đầu ng hi LỜI CÁM ƠN ep w n lo ðề tài luận văn tốt nghiệp “Nâng cao hài lịng khách hàng đối ad với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp Chi Nhánh Ngân hàng y th ðầu tư Phát triển TP HCM” kết trình nỗ lực học tập, rèn ju yi luyện suốt thời gian theo học chương trình Sau ðại Học Trường ðại pl Học Kinh Tế - Tp HCM công tác Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư Phát al n ua triển TP HCM n va ðạt ñược thành hôm nay, xin chân thành cám ơn công ơn ll fu nuôi dưỡng Cha Mẹ, tận tình bảo Thầy Cơ Trường ðại học m Kinh tế TP HCM – Khoa Sau ðại Học giúp tơi vượt qua khó khăn, bỡ oi ngỡ việc ứng dụng lý thuyết ñược học nhà trường vào ñời nh at sống thực tiễn, cơng việc; Và nhân đây, tơi xin chân thành cám ơn giúp z đỡ nhiệt tình ñồng nghiệp, cộng sự, Ban Lãnh ðạo Chi Nhánh Ngân z ht vb hàng ðầu tư Phát triển TP HCM hỗ trợ tơi hồn thành luận văn jm Và hết, xin gửi lời cám ơn sâu sắc ñến Thầy Nguyễn ðức k Trí, người thầy kính u tận tâm hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn tốt gm nghiệp Thầy dành nhiều thời gian, cơng sức, tận tình hướng dẫn, giúp ñỡ l.c thực luận văn om tơi tháo gỡ khó khăn, vướng mắc mà tơi gặp phải suốt thời gian a Lu n Thành Phố Hồ Chí Minh, Ngày 10 tháng 10 năm 2009 n va y te re Nguyễn Trần Anh Minh ac th Mục lục ng hi Lời cám ơn ep Tóm tắt ñề tài w Danh mục từ viết tắt n lo Mục lục ad y th LỜI MỞ ðẦU – GIỚI THIỆU 01 ju Cơ sở hình thành ñề tài 01 Mục tiêu ñề tài: 02 Phương pháp phạm vi nghiên cứu ñề tài 03 Ý nghĩa thực tiễn ñề tài: 03 Cấu trúc luận văn 03 yi pl n ua al 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 va n CHƯƠNG 01 fu ll NGÂN HÀNG & SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG m oi 1.1 Giới thiệu 1.2 Ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Ngân hàng thương mại 1.2.2 Sản phẩm dịch vụ ngành ngân hàng thương mại 1.2.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: 1.2.3.1 Sản phẩm dịch vụ truyền thống 1.2.3.2.1 Thực trao ñổi ngoại tệ (Kinh doanh ngoại tệ) 1.2.3.2.2 Chiết khấu thương phiếu cho vay thương mại 1.2.3.2.3 Nhận tiền gửi, cho vay ñầu tư: 1.2.3.2 Các dịch vụ ngân hàng ñại 10 1.2.3.2.1 Cho vay tiêu dùng 10 1.2.3.2.2 Tư vấn tài 10 1.2.3.2.3 Quản lý tiền mặt 11 1.2.3.2.4 Dịch vụ thuê mua thiết bị (leasing) 11 1.2.3.2.5 Cho vay tài trợ dự án 12 1.2.3.2.6 Cung cấp dịch vụ bảo hiểm 12 1.2.3.2.7 Cung cấp kế hoạch hưu trí 13 1.2.3.2.8 Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khốn 13 1.2.3.2.9 Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ trợ cấp 13 1.2.3.2.10 Cung cấp dịch vụ thẻ toán 14 1.2.3.2.11 Dịch vụ Phonebanking 15 1.2.3.2.12 Mobilebanking 15 at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th Mục lục ng hi ep w n lo ad 1.2.3.2.13 Homebanking 15 1.2.3.2.14 Internetbanking 15 1.3 Ngân hàng ðầu tư Phát triển CN TP HCM 15 1.3.1 Vài nét CN Ngân hàng ðầu Tư Phát Triển TPHCM 15 1.3.2 Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh BIDV Chi Nhánh TPHCM 16 1.3.2.1 Hoạt ñộng kinh doanh BIDV HCMC năm 2008 16 1.3.2.2 Tình hình thu dịch vụ rịng lãi 17 1.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ Mobile Banking BIDV TP.HCM 18 1.4.1 Biểu phí dịch vụ Mobile Banking áp dụng BIDV HCMC 18 1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking BIDV HCMC 20 1.4.3 Tồn ñịnh hướng phát triển 21 1.5 Tóm tắt chương 22 ju y th yi pl n ua al va CHƯƠNG 24 n CƠ SỞ LÝ LUẬN 24 fu ll 2.1 Giới thiệu 24 2.2 Sự hài lòng khách hàng yếu tố ñịnh hài lòng Khách hàng 24 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 24 2.2.2 Các mức ñộ hài lòng khách hàng 25 2.2.3 Các yếu tố ñịnh hài lòng khách hàng 26 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ 26 2.2.2.2 Giá dịch vụ 28 2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 30 2.3.1 Sự tin cậy 31 2.3.2 Hiệu phục vụ 31 2.3.3 Sự hữu hình 32 2.3.4 Sự ñảm bảo 32 2.3.5 Sự cảm thông 33 2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 33 2.5 Mơ hình, giả thiết nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mobile Banking BIDV HCMC (BSMS) 37 2.5.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 37 2.5.2 Xây dựng giả thuyết cho mơ hình 38 2.6 Tóm tắt chương 39 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th CHƯƠNG 03 41 Mục lục ng KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA BIDV HCMC 41 hi ep w n lo ad 3.1 Giới thiệu 41 3.2 Thiết kế nghiên cứu 41 3.2.1 Nghiên cứu sơ 41 3.2.2 Nghiên cứu thức 41 3.2.3 Các bước nghiên cứu 42 3.3 Thiết kế - Hiệu chỉnh thang ño 42 3.3.1 Quy trình thiết kế - hiệu chỉnh thang ño 42 3.3.2 Thiết kế biến cho thành phần (Bảng câu hỏi) 43 3.3.3 Mã hóa liệu 46 3.4 Nghiên cứu thức 46 3.5 Tóm tắc chương 48 ju y th yi pl n ua al va n CHƯƠNG 49 fu ll KẾT QUẢ KHẢO SÁT - PHÂN TÍCH 49 m oi 4.1 Giới thiệu 49 4.2 Mô tả mẫu 49 4.2.1 Giới tính mẫu 49 4.2.2 ðộ tuổi mẫu 49 4.2.3 Thời gian giao dịch khách hàng mẫu 50 4.2.4 Tình hình sử dụng dịch vụ BSMS khách hàng mẫu tương quan với ngân hàng giao dịch 51 4.2.5 Loại hình dịch vụ khách hàng mẫu giao dịch 51 4.2.6 Mục đích sử dụng dịch vụ BSMS 52 at nh z z k jm ht vb gm om l.c 4.3 Phân tích độ tin cậy, độ phù hợp thang ño 53 4.3.1 Kiểm ñịnh cronbach’s Alpha 53 4.3.1.1 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần tin cậy 53 4.3.1.2 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần hiệu phục vụ 54 4.3.1.3 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần hữu hình 57 4.3.1.4 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần ñảm bảo 58 4.3.1.5 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với thành phần cảm thông 58 4.3.1.6 Kiểm định Cronbach’s alpha với thành phần phí dịch vụ 59 4.3.1.7 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha với nhân tố hài lòng 60 n a Lu n va y te re Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 Tính tốn nhân tố đại diện 63 ac th 4.3.2 4.3.3 Mục lục ng hi 4.4 Tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính – kiểm định mơ hình 63 ep w CHƯƠNG 66 n lo ad GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MOBILE BANKING – BIDV HCMC 66 ju y th 5.1 Giới thiệu 66 5.2 ðề xuất số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ mobile banking BIDV HCMC 66 5.2.1 Nâng cao hiệu cung cấp dịch vụ 66 5.2.2 Nâng cao ñồng cảm với khách hàng 67 5.2.3 Tăng mức ñộ tin cậy với khách hàng 68 5.2.4 Một số giải pháp khác 68 5.3 Một số tồn - hạn chế ñề tài 69 yi pl n ua al n va ll fu oi m Kết ñạt ñược & Kiến nghị ñối với nghiên cứu sau z Phụ lục 01: Bảng câu hỏi vấn at nh Tài liệu tham khảo z ht vb Phụ lục 02: Kết xử lý SPSS om l.c gm Phụ lục 04: Bảng mã hóa liệu/Biến k jm Phụ lục 03: Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) – 22 thang ño n a Lu n va y te re ac th Danh mục bảng biểu ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ep w n lo Bảng 1.1 : Một số tiêu HðKD BIDV Chi Nhánh TPHCM năm 2008 16 ad tháng ñầu năm 2009 18 yi ju y th Bảng 1.2: Tình hình thu dịch vụ rịng theo dịng sản phẩm BIDV HCMC pl ua al Bảng 1.3 : Bảng phí dịch vụ BSMS BIDV 19 n Bảng 1.4: Tình hình thực phát triển khách hàng sử dụng doanh thu dịch vụ va n Mobile Banking 20 ll fu oi m Bảng 4.1: Bảng mơ tả giới tính mẫu 49 at nh Bảng 4.2: Bảng mơ tả giới độ tuổi mẫu 49 z Bảng 4.3: Bảng mô tả thời gian giao dịch khách hàng mẫu 50 z vb jm ht Bảng 4.4: Bảng mơ tả loại hình giao dịch khách hàng mẫu 51 k Bảng 4.5: Bảng mơ tả mục đích sử dụng DV BSMS khách hàng mẫu 52 gm Bảng 4.6: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần tin cậy 53 om l.c Bảng 4.7: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần hiệu phục vụ 54 a Lu n Bảng 4.8: Bảng kiểm định cronbach’s alpha với thành phần hữu hình 57 y te re Bảng 4.10: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần cảm thông 58 n va Bảng 4.9: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần ñảm bảo 58 ac th Bảng 4.11: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần phí dịch vụ 59 Danh mục bảng biểu ng Bảng 4.12: Bảng kiểm ñịnh cronbach’s alpha với thành phần hài lòng 60 hi ep Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 61 w Bảng 4.14: Kết phân tích Hồi quy tuyến tính lần 63 n lo ad Bảng 4.15: Kết phân tích Hồi quy tuyến tính lần 64 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th Chương 4: Kết phân tích Trang 65/69 ng Hệ số chưa Hệ số chuẩn hóa chuẩn hóa t Std B Beta Error 186 060 210 3.074 165 068 179 2.435 153 061 178 2.522 112 057 146 1.989 hi ep Mơ hình hồi quy w n lo ad NTHQ - Nhan to hieu qua NTDC - Nhan to dong cam NTTC - Nhan to tin cay NTHH - Nhan to huu hinh Biến phụ thuộc: NTHL a Nhân tố hài lòng Sig .002 016 013 048 ju y th yi pl Theo kết phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy, mức tin cậy ua al 95%, có 04 yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng: Nhân tố hiệu n (NTHQ), Nhân tố ñồng cảm (NTDC), Nhân tố tin cậy (NTTC), Nhân tố hữu hình n va (NTHH) fu ll R bình phương điều chỉnh = 0.182 cho thấy, mặt dù kết cho biết có 04 m oi yếu tố có ảnh hưởng ñến Nhân tố hài lòng khách hàng, nhiên 04 yếu tố at nh ảnh hưởng giải thích 18.2% thay đổi Nhân tố hài lịng z Phương trình hồi quy tuyến tính sau: z vb 0.178 x Nhân tố tin cậy + 0.146 x Nhân tố hữu hình k jm ht Nhân tố hài lòng = 0.21 x Nhân tố hiệu + 0.179 x Nhân tố ñồng cảm + om l.c gm n a Lu n va y te re ac th GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ Chương 5: Giải pháp phát triển Trang 66/69 ng hi Chương ep GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ w n MOBILE BANKING – BIDV HCMC lo ad 5.1 Giới thiệu ju y th Với kết ñạt ñược chương 04 ñã làm rõ ñược 02 giả thuyết ñược ñặt yi chương 02: Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, hài lịng khách pl ua al hàng sử dụng dịch vụ mobile banking có phụ thuộc vào thành phần chất lượng dịch vụ ñược cung cấp, phụ thuộc hài lòng với giá dịch vụ n n va ít, khơng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Có 04 thành fu phần ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng là: Nhân tố hiệu (NTHQ), ll Nhân tố ñồng cảm (NTDC), Nhân tố tin cậy (NTTC), Nhân tố hữu hình m oi (NTHH) Trong mức ñộ tin cậy 95%, 04 thành phần giải thích 18% nh thay đổi hài lòng khách hàng Trên sở thành phần tác ñộng ñến at z thay ñổi hài lịng khách hàng, chương đề xuất số giải z vb pháp thực nhằm nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ jm ht mobile banking Ngân hàng ñầu tư phát triển TP HCM sau: k 5.2 ðề xuất số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ mobile om l.c 5.2.1 Nâng cao hiệu cung cấp dịch vụ gm banking BIDV HCMC a Lu o Kiến nghị BIDV hội sở nâng cấp hạ tầng sở dịch vụ BSMS, mở rộng băng thơng, đảm bảo mục tiêu chất lượng: Sau phát sinh giao n xác cao y te re chủ th bao truy vấn/ đăng ký; thơng tin cung cấp đảm bảo tính n va dịch/truy vấn chậm từ 03 - 05 phút phải có tin nhắn báo cáo đến với GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ ac viên Chi Nhánh (Cả nhân viên dịch vụ, nhân viên quan hệ khách hàng th o Thường xuyên tập huấn, đào tạo, cập nhập thơng tin cho tất nhân Chương 5: Giải pháp phát triển Trang 67/69 ng tín dụng ) sản phẩm dịch vụ mobile banking cung cấp ngân hi ep hàng o Thường xuyên nâng cao tiện ích dịch vụ BSMS w n o Hàng năm, tiếp tục thực thăm dò ý kiến khách hàng, nắm bắt lo ad nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng ñể nâng cấp, phát triển thêm ju y th tiện ích cho sản phẩm dịch vụ mobile banking yi 5.2.2 Nâng cao ñồng cảm với khách hàng pl o Lập đường dây điện thoại nóng tư vấn, giải ñáp thắc mắc khách al n ua hàng, ý đào tạo tư vấn, giải ñáp thắc mắc khách va hàng sử dụng dịch vụ BSMS n o Có kế hoạch phân nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking, fu ll nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng, m oi thường xuyên cung cấp thông tin khuyến mãi, thông tin liên quan nh ñến tiện ích khách hàng quan tâm at z o Tăng cường công tác tiếp thị khách hàng: z ht vb
Phòng quan hệ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân k vụ BSMS; jm tăng cường tiếp thị khách hàng cá nhân ñến vay vốn sử dụng dịch gm
Phòng dịch vụ Khách hàng cá nhân (P DV4) kết hợp Phòng ðiện om l.c toán xuất liệu khách hàng cá nhân chưa sử dụng DV BSMS, có kế hoạch tiếp thị thu hút khách hàng sử dụng DV BSMS Chi a Lu Nhánh n hàng, đơn vị trực thuộc tích cực tiếp thị doanh nghiệp sử ac GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ th dụng dịch vụ BSMS y ATM, khuyến khích cán cơng nhân viên Doanh nghiệp sử te re dụng dịch vụ chi hộ lương Chi Nhánh, thực phát hành thẻ n va
Phòng DV khách hàng doanh nghiệp, phòng quan hệ khách Chương 5: Giải pháp phát triển Trang 68/69 ng 5.2.3 Tăng mức ñộ tin cậy với khách hàng hi ep o Tiếp tục khẳng ñịnh vị ngân hàng lớn, hoạt ñộng kinh doanh hiệu quả, tất khách hàng w n o Nâng cao tính bảo mật thông tin cho khách hàng, giảm thiểu thủ tục lo ad đăng ký đảm bảo tính bảo mật thông tin số dư tài khoản khách y th hàng ju o ðảm bảo sử dụng thông tin khách hàng mục đích; hạn chế tối đa yi pl việc thơng báo chương trình khuyến đến ñiện thoại khách hàng ua al sau 20h ñến 06h sáng hôm sau, thời gian thực thơng n báo phát sinh nợ/có thay đổi số dư tài khoản khách hàng n va thông tin khách hàng thực truy vấn fu ll 5.2.4 Một số giải pháp khác m oi o Hàng tháng, tất phịng/ðVTT có báo cáo họp giao ban báo cáo/ nh nhận ñịnh giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ cụ thể, ñặc biệt at z trọng cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới, dịch vụ z vb ngân hàng ñại jm ht o Thực giao kế hoạch phát triển số khách hàng sử dụng dịch vụ k BSMS, giao kế hoạch thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm dịch vụ gm BSMS cho tất phịng đơn vị trực thuộc Có sách ñộng om tiêu ñề l.c viên, khen thưởng kịp thời phịng/ðVTT hồn thành tốt a Lu o Giảm thiểu thủ tục ñăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking cho n khách hàng, khách hàng đăng ký thơng tin số điện thoại liên hệ y te re qua tin nhắn ñiện thoại ñến tổng ñài dịch vụ mobile banking n va ngân hàng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking ac th GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ Chương 5: Giải pháp phát triển Trang 69/69 ng 5.3 Một số tồn - hạn chế ñề tài hi ep - ðối tượng tham gia trả lời khảo sát khách hàng thuộc ngân hàng BIDV HCMC, ña số khách hàng tham gia vấn ñăng ký sử dụng w n dịch vụ BSMS BIDV HCMC chưa sử dụng mobile banking trước lo ad nên chưa có sở để so sánh hình thành nhu cầu khách hàng ñối với ju y th dịch vụ yi - ðề tài sử dụng phương pháp vấn trực tiếp qua ñiện thoại nên pl al trình vấn số khách hàng tham gia trả lời vấn bị phân n ua tâm chưa thật tập trung Kết vấn ñược người vấn viên va ghi nhận lại, phụ thuộc vào chủ quan người vấn viên, n cách thức vấn vấn viên ll fu oi m - Kết đề tài có đề xuất hệ thống thang đo lường hài nh lịng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, nhiên mức ñộ giải thích at yếu tố giải thích 20% mức độ hài lịng khách hàng z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th GVHD: TS NGUYỄN ðỨC TRÍ Tài liệu tham khảo ng hi TÀI LIỆU THAM KHẢO ep w • Sara Naimi Baraghani (2007), Factors Influencing the Adoption of n lo Internet Banking, Lulea University of Technology Division of Industrial ad Marketing and E–Commerce – Iran ju y th • Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Những Nguyên lý tiếp thị, tập 2, yi pl Nhà xuất bảng thống kê ua al n • Mikaela Meese (2008), Strategic Alliances in German Banking, n va University of Gavle Department of Business Administration fu ll • Lê ðức Thuý – Nguyên Thống ñốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam m oi (2003), Quyết ñịnh thống ñốc ngân hàng nhà nước số 663/Qð- nh NHNN ngày 26/06/2003 ngày 26/06/2003 việc kế hoạch hội nhập kinh at z tế quốc tế ngành ngân hàng z vb jm ht • Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê k gm • Thủ Tướng Chính Phủ (2006), ðề án phát triển ngành Ngân hàng Việt l.c Nam ñến năm 2010 ñịnh hướng ñến năm 2020 (Ban hành kèm theo om ñịnh số 112/2006-Qð-TTg ngày 24/05/2006 a Lu n • Ngân hàng ðầu tư Phát triển Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên n va năm 2008 ac th tình hình hoạt động kinh doanh năm 2008 y te re • Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư Phát triển TP HCM (2009), Báo cáo ng hi PHỤ LỤC 01 – BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ep THÔNG TIN CÁ NHÂN: Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin sau Thơng tin tham khảo để chào hỏi, mang tính kiểm tra lại so với liệu lưu Ngân hàng, ñể chắn người tham gia trả lời vấn người sử dụng dịch vụ ngân hàng + Họ Tên: + Giới tính: Nam Nữ + Tuổi: tuổi + Thời gian giao dịch Tháng w n lo ad ju y th yi Hỏi thêm thông tin cá nhân + Hiện anh/ chị ñang sử dụng dịch vụ BSMS Có khơng + ðã có giao dịch, sử dụng dịch vụ BSMS ngân hàng khác: Có khơng + Số ngân hàng anh chị ñã giao dịch Ngân hàng + Giao dịch anh/chị quan hệ với ngân hàng chúng tơi (có thể chọn nhiều lựa chọn) Gửi tiền Vay tiền Thanh toán tiền điện thoại… Thanh tốn tiền điện Thẻ ATM Chuyển tiền Dv khác + Giao dịch anh/chị sử dụng dịch vụ BSMS(có thể chọn nhiều lựa chọn) Theo dõi số phát sinh nợ vấn tin Lãi suất DV khác Theo dõi số phát sinh có vấn tin tỷ giá pl n ua al n va ll fu oi m nh at Phỏng vấn khách hàng nhận ñịnh sau, thể ý kiến ý kiện khách hàng theo thang ñiểm: Hoàn toàn ñồng ý ðồng ý Trung lập Phản đối Hồn tồn phản đối z z vb jm ht Tiêu chuẩn ngân hàng bạn chọn giao dịch: Ý kiến Nhận ñịnh A Sự tin cậy BIDV Ngân hàng lớn Việt Nam Ngân hàng BIDV hoạt ñộng kinh doanh hiệu quả, ngày phát triển Thang ñiểm k gm 2 1 Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ ñúng ñã cam kết, giới thiệu với khách hàng … Thông tin khách hàng, liệu thơng tin lưu giữ cách an toàn, bảo mật Khách hàng ln BIDV cung cấp dịch vụ tốt nhất, an tồn, lợi ích n a Lu va Hiệu phục vụ 5 5 4 4 3 3 2 2 y 5 4 3 2 1 1 1 te re ac th Nhân viên giao dịch có tác phong chun nghiệp Nhân viên có đủ kiến thức nghiệp vụ ngân hàng Nhân viên nắm vững nghiệp vụ BSMS mà BIDV cung cấp Thơng tin cung cấp từ dịch vụ BSMS ln xác Thơng tin ñược cung cấp từ dịch vụ BSMS: nhanh, kịp thời Khi cần tìm hiểu thêm thơng tin từ dịch vụ BSMS, khách hàng ln ngân 11 hàng hỗ trợ kịp thời 12 Tiện ích dịch vụ Mobile banking thiết thực với khách hàng 13 Dịch vụ Mobile Banking BIDV thường xuyên nâng cấp tiện ích n B 10 3 om 4 l.c 5 Ý kiến Nhận ñịnh ng hi 14 15 16 17 C 18 19 20 Dịch vụ BSMS làm tăng thêm giá trị sử dụng cho khách hàng Dịch vụ Mobile Banking giúp khách hàng cảm thấy yên tâm Dịch vụ BSMS giúp khách hàng quản lý tốt tài khoản Dịch vụ BSMS giúp khách hàng nắm bắt ñược thơng tin cần thiết 5 5 Thang điểm 4 4 1 1 Phương tiện hữu hình ep Vị trí Ngân hàng BIDV HCMC tiện lợi ñể khách hàng ñến giao dịch Hệ thống cơng nghệ thơng tin BIDV đại Cơ sở liệu, thông tin truy vấn từ dịch vụ Mobile Banking BIDV phong phú, ña dạng 21 Thủ tục kích hoạt sử dụng dịch vụ BSMS nhanh chóng, tiện lợi w 2 1 3 n 3 lo yi n ua al n va fu 5 5 Sự ñồng cảm 5 5 ll 26 E 27 pl 25 Khi khách hàng có thắc mắc, nhân viên ngân hàng sẵn lòng lắng nghe, tháo gỡ vướng mắc, giải ñáp cho khách hàng Khách hàng ln nhận hỗ trợ cần thiết từ ngân hàng dịch vụ Mobile Banking Giao dịch nhận/gửi thông tin từ dịch vụ Mobile Banking ngân hàng BIDV đảm bảo xác, khơng sai xót Giao dịch nhận/gửi thông tin từ dịch vụ Mobile Banking ngân hàng BIDV đảm bảo nhanh chóng, kịp thời mong muốn khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ linh ñộng ju 24 Sự ñảm bảo y th 23 ad D 22 oi m Nhân viên giao dịch cởi mở, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng, giải đáp tận tình khách hàng có thắc mắc dịch vụ Mobile Banking 28 Thơng tin chương trình khuyến gửi thơng qua dịch vụ Mobile Banking hữu ích khách hàng 29 Với dịch vụ BSMS khách hàng thường xun thơng báo chương trình khuyến ngân hàng 30 Tin nhắn thông báo dịch vụ Mobile Banking không gây cảm giác làm phiền khách hàng: Không nhắn tin vào lúc nửa đêm khơng có u cầu, khơng nhắn nhiều tin quảng cáo (tin rác) không cần thiết, … at nh z z k jm ht vb Phí thuê bao, sử dụng F 34 Mức độ hài lịng, tiếp tục sử dụng gm F 31 32 om l.c Mức Phí thuê bao hàng tháng (5.500 đ bao gồm VAT) vừa phải Phí sử dụng dịch vụ - vấn tin (yêu cầu cung cấp thông tin số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá, …: 500ñ/lần) chấp nhận 33 Anh chị hài lịng phí th bao, phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking BIDV a Lu n n va 1 y te re ac th 35 36 37 38 F 39 Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Mobile Banking ñang ñược BIDV HCMC cung cấp Dịch vụ BSMS BIDV thiết thực BIDV cần tiếp tục cung cấp dịch vụ BSMS BIDV cần tiếp tục phát triển thêm nhiều tiện ích dịch vụ BSMS Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking tương lai Khác + thêm (mở rộng) (Thông qua kênh bsms) BIDV nên cung cấp dịch vụ (tiện ích)… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/ CHỊ ng hi ep PHỤ LỤC 02 - KẾT QUẢ KHẢO SÁT Rotated Component Matrix(a) Component HQ05-Thong tin duoc cung cap tu DV BSMS: Nhanh, kip thoi 0.800 HQ02-Nhan vien co du kien thuc ve nghiep vu ngan hang 0.767 HQ04-Thong tin duoc cung cap tu dich vu BSMS luon chinh xac 0.758 HQ03-Nhan vien nam vung ve nghiep vu BSMS ma BIDV cung cap 0.753 HQ06-Khi can tim hieu them thong tin tu BSMS: KH luon duoc NH ho tro kip thoi 0.747 HQ01-Nhan vien giao dich co tac phong chuyen nghiep 0.710 DB05-Thoi gian cung cap DV linh hoat 24/24 0.856 DB02-KH luon nhan duoc su ho tro can thiet tuNH ve DV BSMS 0.758 DB04-Giao dich nhan/gui thong tin DV BSMS la nhanh chong, kip thoi 0.743 DB01-KH thac mac, NV NH lang nghe, thao go vuong mac 0.699 DB03-Giao dich nhan/gui thong tin cua BSMS chinh xac 0.622 HL05-Toi se tiep tuc su dung DV BSMS cua BIDV 0.847 HL02-DV BSMS la rat thiet thuc 0.776 HL03-BIDV can tiep tuc cug cap DV BSMS 0.695 HL01-Hai long ve chat luong BSMS 0.663 HL04-BIDV can tiep tuc phat trien them nhieu tien ich tren DV BSMS 0.534 HH04-Thu tuc kich hoat su dung DV BSMS nhanh chong, tien loi 0.894 HH02-He thong CNTT cua BIDV hien dai 0.829 HH03-CS du lieu, thong tin truy van cua BSMS la phong phu, da dang 0.694 HH01-Vtri NH BIDV HCMC tien loi de KH den giao dich 0.663 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng hi ep 0.819 0.735 0.712 0.640 TC2-BIDV hoat dong kinh doanh hieu qua TC3-BIDV luon cung cap dich vu dung cam ket voi KH TC4-Thong tin khach hang duoc luu tru an toan, bao mat TC1-BIDV la ngan hang lon TC5-KH luon duoc BIDV cung cap dv tot nhat, an toan, loi ich DC03-DV BSMS thuong xuyen thong bao cac chuong trinh Khuyen DC02-Thong tin khuyen mai duoc gui den bang BSMS la huu ich, thiet DC04-Tin nhan DV BSMS khong gay phien cho KH DC01-NV giao dich coi mo, tao tam ly thoai mai cho KH Phi01-Muc phi thue bao la vua phai Phi02-Phi su dung DV chap nhan Phi03-Tong phi su dung DV BSMS la chap nhan duoc w n lo ad 0.535 y th 0.788 ju yi 0.749 pl al n ua 0.742 n va 0.705 ll fu 0.795 0.786 oi m nh 0.713 at Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th Phụ lục 03 ng hi Phụ lục 03 ep Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) – 22 thang đo w n lo ad 1) Sự tin cậy (reliability) Khi công ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải ju y th yi pl trở ngại Cơng ty xyz thực dịch vụ ñúng từ lần ñầu Công ty xyz cung cấp dịch vụ ñúng thời gian họ ñã hứa Cơng ty xyz lưu ý để khơng xảy sai xót n ua al n va fu ll 2) Hiệu phục vụ - Sự phản hồi (responsiness) oi m Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn Nhân viên công ty xyz không qúa bận khơng đáp ứng u cầu at nh z z k gm 3) Sự hữu hình (tangibility) jm ht vb bạn Cơng ty xyz có trang thiết bị đại 11 Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt 12 Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất 13 Các sách ảnh giới thiệu cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp om l.c 10 n a Lu n va Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với công ty xyz 16 Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn 17 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn ac 15 th Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn y 14 te re 4) Sự ñảm bảo (assurance) Phụ lục 03 5) Sự cảm thông (empathy) ng hi ep w Công ty xyz ln đặc biệt ý đến bạn 19 Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn 20 Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 21 Nhân viên cơng ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn 22 Côngty xyz làm việc vào thuận tiện n 18 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th Phụ lục 04 ng hi ep Phụ lục 04 w n Mã hoá liệu / Mã hoá biến lo ad y th Bảng 3.1: Mã hóa liệu Nội dung ju Mã hóa yi Sự tin cậy pl BIDV Ngân hàng lớn Việt Nam TC02 Ngân hàng BIDV hoạt ñộng kinh doanh hiệu quả, ngày phát triển TC03 Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ ñúng ñã cam kết, giới thiệu với khách hàng … Thông tin khách hàng, liệu thông tin ñược lưu giữ cách an toàn, bảo mật Khách hàng ln BIDV cung cấp dịch vụ tốt nhất, an tồn, lợi ích n ua n va ll fu TC04 al TC01 oi m TC05 nh Hiệu phục vụ Nhân viên giao dịch có tác phong chuyên nghiệp HQ02 Nhân viên có đủ kiến thức nghiệp vụ ngân hàng HQ03 Nhân viên nắm vững nghiệp vụ BSMS mà BIDV cung cấp HQ04 Thơng tin cung cấp từ dịch vụ BSMS ln xác HQ05 Thơng tin cung cấp từ dịch vụ BSMS: nhanh, kịp thời HQ06 HQ07 Khi cần tìm hiểu thêm thơng tin từ dịch vụ BSMS, khách hàng ln ngân hàng hỗ trợ kịp thời Tiện ích dịch vụ Mobile banking thiết thực với khách hàng HQ08 Dịch vụ Mobile Banking BIDV thường xuyên nâng cấp tiện ích HQ09 Dịch vụ BSMS làm tăng thêm giá trị sử dụng cho khách hàng HQ10 Dịch vụ Mobile Banking giúp khách hàng cảm thấy yên tâm HQ11 Dịch vụ BSMS giúp khách hàng quản lý tốt tài khoản HQ12 Dịch vụ BSMS giúp khách hàng nắm bắt thơng tin cần thiết at HQ01 z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu HH03 Cơ sở liệu, thông tin truy vấn từ dịch vụ Mobile Banking BIDV phong phú, đa dạng ac Hệ thống cơng nghệ thơng tin BIDV đại th HH02 y Vị trí Ngân hàng BIDV HCMC tiện lợi ñể khách hàng ñến giao dịch te re HH01 n va Phương tiện hữu hình Phụ lục 04 ng Mã hóa hi HH04 Nội dung Thủ tục kích hoạt sử dụng dịch vụ BSMS nhanh chóng, tiện lợi ep Sự đảm bảo DB01 w n lo DB02 ad DB03 ju y th DB04 Khi khách hàng có thắc mắc, nhân viên ngân hàng sẵn lịng lắng nghe, tháo gỡ vướng mắc, giải đáp cho khách hàng Khách hàng ln nhận hỗ trợ cần thiết từ ngân hàng dịch vụ Mobile Banking Giao dịch nhận/gửi thông tin từ dịch vụ Mobile Banking ngân hàng BIDV đảm bảo xác, khơng sai xót Giao dịch nhận/gửi thơng tin từ dịch vụ Mobile Banking ngân hàng BIDV đảm bảo nhanh chóng, kịp thời mong muốn khách hàng Thời gian cung cấp dịch vụ linh ñộng yi pl DB05 al Nhân viên giao dịch cởi mở, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng, ln giải đáp tận tình khách hàng có thắc mắc dịch vụ Mobile Banking Thơng tin chương trình khuyến gửi thơng qua dịch vụ Mobile Banking hữu ích khách hàng Với dịch vụ BSMS khách hàng thường xuyên thơng báo chương trình khuyến ngân hàng Tin nhắn thông báo dịch vụ Mobile Banking không gây cảm giác làm phiền khách hàng: Không nhắn tin vào lúc nửa đêm khơng có u cầu, không nhắn nhiều tin quảng cáo (tin rác) không cần thiết, … n n va DC02 ua DC01 Sự ñồng cảm oi m at nh DC04 ll fu DC03 z z Phí thuê bao, sử dụng vb Mức Phí thuê bao hàng tháng (5.500 ñ bao gồm VAT) vừa phải Phi02 Phí sử dụng dịch vụ - vấn tin (yêu cầu cung cấp thông tin số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá, …: 500ñ/lần) chấp nhận Anh chị hài lịng phí th bao, phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking BIDV k jm l.c Mức độ hài lịng, tiếp tục sử dụng gm Phi03 ht Phi01 HL03 BIDV cần tiếp tục cung cấp dịch vụ BSMS HL04 BIDV cần tiếp tục phát triển thêm nhiều tiện ích dịch vụ BSMS HL05 Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking tương lai om HL02 Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Mobile Banking ñang ñược BIDV HCMC cung cấp Dịch vụ BSMS BIDV thiết thực HL01 n a Lu n va y te re ac th Phụ lục 04 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th