(Luận văn) một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ngoại thương việt nam trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế

1 ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ĐỖ THỊ HẢI TRANG ad ju y th yi MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ pl n ua al n va ll fu oi m at nh CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HOÀNG THỊ THU HỒNG n a Lu n va y te re ac th TP Hoà Chí Minh – Năm 2007 ng MỤC LỤC hi ep w Lời cam đoan n lo Mục lục ad y th Danh mục từ viết tắt ju PHẦN MỞ ĐẦU yi pl al Trang ua CÁC CHƯƠNG n CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG va n BÁN LẺ fu ll 1.1 Khái niệm ngân hàng dịch vụ ngân hàng ………………………………… oi m nh 1.1.1 Khaùi niệm ngân hàng ………………………………….1 at 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng z z 1.1.3 Đặc trưng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vb jm ht 1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ k 1.2.1 Khái niệm gm 1.2.2 Đặc điểm om l.c 1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh teá a Lu 1.3.1 Đối với kinh tế n 1.3.2 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ n va 1.3.3 Đối với ngân hàng ac th 1.4.2 Dòch vụ tín dụng bán lẻ y 1.4.1 Huy động voán te re 1.4 Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu: ng 1.4.3 Dịch vụ toaùn 10 hi 1.4.4 Dịch vụ phi tín duïng 10 ep 1.4.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại 11 w n 1.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu NHTM lo ad Việt Nam giai đoạn hội nhaäp 12 ju y th 1.6 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam 14 yi 1.6.1 Những thành công hạn chế 14 pl 1.6.2 Những yếu tố hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ al n ua Việt Nam 20 n va 1.6.3 Một số kinh nghiệm triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ ll fu giới 22 oi m 1.6.4 Đánh giá chung khả đáp ứng NHTM Việt Nam at nh việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn hội nhập 25 z z ht vb CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI VÀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG jm BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM k 2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển NHNT Việt Nam 28 gm 2.1.1 Giai đoạn 1963-1975 29 l.c om 2.1.2 Giai đoạn 1975-1990 29 a Lu 2.1.3 Giai đoạn 1990 đến 30 n 2.2 Các sản phẩm dịch vụ triển khai NHNT Vieät Nam 31 va n 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống 31 ac th 2.2.4 Kinh doanh chứng khoán công cụ phái sinh 35 y 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng đầu tư 35 te re 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng ñaïi 32 ng 2.3 Tiềm lực NHNT Việt Nam mở rộng phát triển hoạt động hi kinh doanh 36 ep 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNT Việt Nam 2004-2006 41 w 2.4.1 Tình hình huy động vốn 42 n lo ad 2.4.2 Hoạt động tín dụng 43 ju y th 2.4.3 Hoạt động toán quốc tế 44 yi 2.4.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 45 pl 2.4.5 Hoạt động kinh doanh theû 46 al n ua 2.5 Quá trình cổ phần hoá định hướng phát triển tương lai 47 n va 2.5.1 Quá trình cổ phần hoá 47 ll fu 2.5.2 Mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ- Một oi m mảng ưu tiên lựa chọn NHNT thời gian tới 49 at nh 2.6 Đánh giá việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNT Việt Nam 51 z 2.6.1 Những mặt đạt 51 z ht vb 2.6.2 Những tồn 55 k jm 2.6.3 Vị NHNT lónh vực ngân hàng bán lẻ 59 gm CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ om l.c TẠI NHNT VIỆT NAM a Lu 3.1 Kiến nghị phía NHNN 61 n 3.1.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng 61 va n 3.1.2 Nâng cao lực NHNN điều hành sách tiền tệ 63 ac th 3.1.5 NHNN phát huy vai trò định hướng cầu nối hợp tác y 3.1.4 Hoàn thiện quy định pháp lý nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng 64 te re 3.1.3 Nâng cao lực NHNN tra, giám sát ngân hàng 64 ng NHTM Việt Nam 65 hi 3.2 Kiến nghị phía NHNT Việt Nam 67 ep 3.2.1 Hoàn thiện sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 w 3.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ n lo ad ngân hàng bán lẻ 68 ju y th 3.2.3 Nhoùm giải pháp nâng cao lực tài quản trị rủi ro 76 yi 3.2.4 Nhóm giải pháp tác động phía khách hàng 78 pl 3.2.5 Nhóm giải pháp hổ trợ 80 n ua al ll oi m TÀI LIỆU THAM KHẢO fu PHỤ LỤC n va KẾT LUẬN at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng hi ep DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN w n lo ad Máy rút tiền tự động CAR Hệ số an toàn vốn CNTT Công nghệ thông tin GATS Hiệp định chung thương mại dịch vụ ju y th ATM yi pl Tổng sản phẩm quốc nội n Ngân hàng Nhà nước Việt Nam fu Ngân hàng ngoại thương ll NHNT va NHNN Hệ thống kế toán quốc tế n IAS ua al GDP NHTM m ROA Suất sinh lời tài sản ROE Suất sinh lời vốn chủ sở hữu SWIFT Hiệp hội tài viễn thông liên ngân hàng oi Ngân hàng thương mại at nh z z k jm ht vb quốc tế Tổ chức tín dụng WB Ngân hàng Thế giới WTO Tổ chức thương mại giới om l.c gm TCTD n a Lu n va y te re ac th ng PHẦN MỞ ĐẦU hi ep Tính cấp thiết đề tài: w Việc trở thành thành viên thứ 150 WTO dấu ấn quan trọng tiến n lo trình đổi kinh tế Việt Nam, đặt doanh nghiệp định chế tài ad y th NHTM đứng trước cải tổ lớn lao nhằm trì phát triển ju môi trường cạnh tranh yi pl Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều NHTM quan tâm al ua xem xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài n ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững mở rộng thị phần tương lai Thực tế va n cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch ll fu oi m vụ ngân hàng bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia nh đình doanh nghiệp vừa nhỏ vốn thiếu dịch vụ tài at dễ dàng chiếm lónh thị trường Mở rộng sang hoạt động bán lẻ, ngân hàng z z thị trường lớn mà hiệu kinh tế mang lại cao nhờ sản vb jm ht phẩm cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán rủi ro kinh k doanh đồng thời mang lại cho ngân hàng khả phát triển nhờ liên tục đổi l.c gm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ om Việt Nam đánh giá thị trường mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Lu nhiều tiềm phát triển Yếu tố định đảm bảo cho tăng trưởng n không ngừng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước có kinh tế n va Việt Nam tăng trưởng liên tục kinh tế, với ac 8%/năm, kinh tế vó mô trì ổn định , đời sống vật chất tinh thần người dân không th 2000 nay, Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế cao bình quân y te re cải thiện môi trường luật pháp, trình độ dân trí cấu dân số trẻ Từ năm ng ngừng cải thiện, nhờ môi trường hoạt động ngân hàng ngày thuận lợi hi hấp dẫn, nhu cầu số lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày tăng ep Sức hấp dẫn thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ không w n NHTM nước mà với ngân hàng nước vốn tìm cách lo thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam Trong điều kiện hội nhập kinh tế ad y th hội nhập tài sâu sắc nay, ngân hàng nước ju phép kinh doanh bình đẳng NHTM nước thị phần NHTM yi pl Việt Nam bị chia nhiều mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vốn ưu ua al lâu đời ngân hàng nước n Thị trường kinh doanh nhiều tiềm với nguy cạnh tranh ngày va n gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược fu ll kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hoá nhóm m oi khách hàng mục tiêu mình, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam không at nh thể nằm xu z Với mục tiêu trở thành tập đoàn tài đa năng, có quy mô tầm cở z ht vb khu vực, NHNT Việt Nam phải thực đa dạng hoá lónh vực kinh doanh jm mở rộng nhóm khách hàng mục tiêu Nói cách khác, bên cạnh việc trì k mạnh ngân hàng bán buôn, NHNT cần mở rộng phát triển mạnh gm mảng kinh doanh bán lẻ, nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa l.c om nhỏ ưu tiên lựa chọn phục vụ Xuất phát từ yêu cầu trên, a Lu lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân n hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam giai đoạn hội nhập kinh tế va n quốc tế” với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển chung y te re NHNT, góp phần nâng cao lực cạnh tranh NHNT tình hình ac th Mục đích nghiên cứu: ng Đề tài tập trung phân tích thực trạng đánh giá lực NHNT Việt hi Nam việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ để từ đưa giải pháp ep cụ thể để phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm góp phần nâng w n cao lực cạnh tranh NHNT Việt Nam tiến trình hội nhập lo ad Đối tượng phạm vi nghiên cứu: y th + Đối tượng: mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai NHNT ju + Phạm vi nghiên cứu: Toàn hệ thống NHNT Việt Nam yi pl Phương pháp nghiên cứu: ua al Luận văn chủ yếu dựa phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, so n sánh, quy nạp, phán đoán, tổng hợp để thực nghiên cứu va n Ý nghóa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu: fu ll - Hệ thống hoá vấn đề mang tính lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ m oi - Phân tích đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ nh at NHNT sở sâu vào điểm mạnh điểm yếu trình thực z - Đề xuất giải pháp giúp NHNT Việt Nam mở rộng phát triển z ht vb mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vốn mẻ nhằm góp phần nâng cao gm Kết cấu Luận văn: k jm lực cạnh tranh NHTN Việt Nam giai đoạn hội nhập Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ om l.c viết tắt,… nội dung luận văn gồm 03 chương: a Lu - Chương I: Một số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ n - Chương II: Thực trạng triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ NHNT va n - Chương III: Giải pháp mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ y te re NHNT Việt Nam ac th 10 ng hi ep CHƯƠNG I: w MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ n lo ad ju y th NGÂN HÀNG BÁN LẺ yi pl ua al 1.1 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: n 1.1.1 Khái niệm ngân hàng: va n Ngân hàng thương mại hình thành, tồn phát triển hàng trăm năm ll fu gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống m oi NHTM tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế nh at hàng hoá ngược lại, kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao z nó- kinh tế thị trường- NHTM ngày hoàn thiện trở thành z ht vb định chế tài thiếu kinh tế k jm Hiện có nhiều quan niệm khác NHTM: gm Theo Luật pháp Mỹ: “Bất kỳ tổ chức cung cấp tài khoản tiền gửi om l.c cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như cách viết séc hay việc rút tiền điện tử) cho vay tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại n a Lu xem ngân hàng” n va Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) rõ: “NHTM xí nghiệp thức ký thác hình thức khác sử dụng tài nguyên cho họ ac th nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” y te re hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền gửi công chúng hình 92 ng lẻ tương lai Các NHTM cần phải mở rộng mạng lưới phân phối điều hi kiện tiên để giành lấy thị trường trước muộn Do vậy, việc mở rộng ep mạng lưới đến thị tứ, đô thị loại II tỉnh, thành để chiếm lónh thị phần w n cần phải xác định ưu tiên số NHNT thời kỳ hội nhập Phương châm lo ad kinh doanh “Lợi nhuận ngắn hạn, thị phần vónh viễn” cần thực triệt ju y th để Các nhà quản trị ngân hàng nhà đầu tư tài cần thiết yi phải hy sinh tiêu lợi nhuận ngắn hạn để xây dựng phát pl al triển thị phần tương lai n ua Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống n va chi nhánh, phòng giao dịch, NHNT cần nghiên cứu ứng dụng thêm kênh ll fu phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hoá vai trò m oi kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, at nh nơi như: z + Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm z ht vb cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM k jm thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Đồng thời phát gm triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết l.c NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM om + Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm n a Lu tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối Internet Trong va NHTM cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực n toán, truy vấn số dư thông tin cam kết khách hàng ngân y te re hàng… ac th 93 ng + Phát triển hoàn thiện loại hình ngân hàng qua điện thoại, hi mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng ep Khách hàng thực giao dịch thời gian nào, địa điểm w n 3.2.5.3 Về đội ngũ nhân sự: lo ad Sau triển khai hàng loạt chương trình tái cấu mô hình kinh ju y th doanh, công nghệ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng năm 2001-2005, đến yi giai đoạn công tác tăng cường nguồn nhân lực nâng cao chất lượng pl nguồn nhân lực phải nhiệm vụ quan trọng Mục tiêu hướng tới hệ thống al n ua NHNT không nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tự tin lónh n va nghề nghiệp mà song song với phải bồi dưỡng rèn luyện để người cán NHNT ll fu có đủ đạo đức tư tưởng đắn rõ ràng Hai nội dung phải thực oi m thường xuyên bước nâng dần chất lượng nguồn nhân lực at nh Nhiệm vụ trước mắt phải xếp lại lao động, bố trí nhân người, z việc, với lực phát huy tối đa sở trường, phát huy mạnh z ht vb cá nhân, xoá bỏ chủ nghóa quân bình mà thay vào công bằng, muốn k jm làm chế tiền lương phải công việc giải trước tiên Môi gm trường làm việc đạt thân thiện hoà đồng, gắn bó lâu dài phải có thi l.c đua để tạo động lực làm việc, có sách thưởng phạt rõ ràng Chính sách đào om tạo yếu tố thiếu, phải dựa sở quy hoạch cán cụ n a Lu thể có sách đào tạo kịp thời, gắn kết chặt chẽ với hoạt động kinh doanh, n Chính sách đào tạo đào tạo lại cho cán công nhân viên cần thực ac th cách thường xuyên vị trí chức vụ họ nào, khuyến y te re hệ kế thừa vững mạnh, có đủ tâm, xứng tầm va mạnh dạn trẻ hoá đội ngũ cán lãnh đạo có đạo đức trình độ tốt, xây dựng 94 ng khích người lao động tự đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn có chế hổ trợ hi hợp lý ep Bên cạnh đào tạo nâng cao lực chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp w n cho cán nhân viên, công tác tuyên truyền bồi dưỡng xây dựng phong lo ad cách, thái độ phục vụ cách chuyên nghiệp yêu cầu thiếu Sự ju y th chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng công việc phải giải yi nhanh, xác đảm bảo an toàn ; giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí pl al tuệ, tự tin thái độ trân trọng, khiêm nhường Sự chuyên nghiệp ví n ua von quy trình sản xuất công nghiệp, cần phải luyện tập thường xuyên n va thành thói quen Muốn vậy, việc trước tiên phải làm công tác đào tạo làm ll fu thay đổi nhận thức cán công nhân viên, phải rà soát lại hoàn m oi chỉnh nội quy lao động, nội quy quan cách cụ thể Tiếp theo hoàn chỉnh at nh lại quy trình nghiệp vụ có cập nhật thay đổi mô hình công nghệ, sản z phẩm cách đầy đủ, thực nghiêm chỉnh quy chế khách hàng giao z ht Xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng: k jm 3.2.5.4 vb tiếp khách hàng gm “Không có khách hàng ngân hàng tồn tại” Nhận l.c định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng om hoạt động kinh doanh Đúng vậy, kinh doanh ngân hàng, dịch vụ n a Lu lại phải ưu tiên quan tâm hàng đầu: ngân hàng thu hút n Mặc dù trọng đến công tác khách hàng quan tâm đổi phát ac th triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp, nhiên thấy, NHNT y te re tranh va nhiều khách hàng mau chóng dễ dàng vượt qua ngân hàng cạnh 95 ng dừng lại mức độ “cung cấp” chưa “bán” dịch vụ ngân hàng hi hoàn hảo cho khách hàng Để khắc phục điều này, ngân hàng nên ep xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng riêng có, đảm bảo lưu lại tâm trí w n khách hàng hình ảnh ngân hàng uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt lo ad nhu cầu họ ju y th NHNT nên nghiên cứu thực số nguyên tắc sau: yi + Ngân hàng nên trao quyền chủ động cho nhân viên số pl al hoàn cảnh phạm vi cụ thể Ngân hàng cần trao cho nhân viên quyền hạn thực n ua điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu, n va đáp ứng đòi hỏi để xoa dịu nóng giận họ Nên xây dựng ll fu hệ thống quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên m oi phục vụ khách hàng cách tốt Ngân hàng nên dành khoản quỹ at nh riêng mà nhân viên tiếp cận sử dụng để giữ chân khách hàng trước z thật đánh họ Điều giúp cho nhân viên có khả xác định xem z ht vb điều đúng, điều sai tạo ấn tượng đẹp tâm trí khách hàng Khi k jm ngân hàng không trao quyền tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ l.c thu hút thêm khách hàng gm khách hàng ngân hàng vô tình đẩy khách hàng cũ xa om + Tạo tính cá nhân cho dịch vụ ngân hàng: Tập cho nhân viên thói quen n a Lu chào hỏi khách hàng tên riêng Trước tiếp xúc với khách va hàng, bắt tay đôi lời giới thiệu, thăm hỏi cần thiết Xây dựng n tính cá nhân cho dịch vụ không giúp ngân hàng cố quan hệ với khách hàng ac th chúng phát sinh Hãy cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành y te re mà giúp giải cách hiệu tình khó khăn 96 ng cho ngân hàng Điều thực tạo khác biệt cho ngân hàng hi mắt khách hàng ep + Đưa giải pháp khả thi: Phải nhanh chóng tìm cách giải w n vấn đề mà khách hàng đưa ra, nhân viên phục vụ nên chuẩn bị vài giải pháp lo ad để khách hàng lựa chọn Muốn vậy, ngân hàng cần có sách hợp lý để ju y th nhân viên tuỳ ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả, yi chúng đáp ứng yêu cầu khách hàng giải tốt pl ua Về công tác tiếp thị: n 3.2.5.5 al phát sinh xảy n va Do phần lớn đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân, ll fu việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng, có lợi oi m cho ngân hàng khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng at nh nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, z hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi z ht vb ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên hoạt động xem k jm tồn tại, bất cập lâu hệ thống NHNT Việt Nam Tồn tại, bất cập mặc gm dù ban lãnh đạo xem xét đánh giá cách đầy đủ, xem phải đến om tốt hơn, chuyên nghiệp vấn đề l.c NHNT thực xong chương trình cổ phần hoá có điều kiện giải n a Lu Đối với ngân hàng, việc trì nâng cao hình ảnh có ý nghóa đặc va biệt quan trọng, bỡi lẽ khách hàng thường đánh giá dịch vụ ngân hàng thông qua n hình ảnh tổng thể ngân hàng xã hội công nhận danh Để có y te re điều đó, ngân hàng cần thực hiệu hình thức giao tế công cộng như: ac th 97 ng + Quan hệ với quan truyền thông, báo chí, đài truyền hình… thông qua hi chương trình tự giới thiệu, phóng tài liệu, gương điển hình,… ep + Quan hệ với quan nghiên cứu trường đại học thông qua buổi w n hội thảo, giới thiệu chuyên đề… lo ad + Tham gia hổ trợ sách kinh tế, xã hội phủ ju y th quyền địa phương yi + Xây dựng kế hoạch tài trợ chương trình văn hoá, thể thao địa pl al phương n ua + Tham gia hoạt động từ thiện, phúc lợi xã hội, nhân đạo n va Ngoài việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh công chúng, NHNT phải ll fu thực tốt khâu tuyên truyền nội ngân hàng Có tạo m oi quán, đồng Công tác tuyên truyền, quảng bá không nhiệm at nh vụ phận chuyên trách mà phải nhiệm vụ toàn thể cán bộ, nhân viên z NHNT Một nhân viên ngân hàng tốt tạo thiện cảm cho ngân hàng, z k jm tạo thành công cho ngân hàng ht vb nhiều nhân viên tốt thu hút khách hàng, tất nhân viên tốt gm Yêu cầu công tác marketing không có sản phẩm có chất lượng l.c giá phù hợp với nhu cầu khách hàng mà điều quan trọng phải cung ứng om sản phẩm tới người mua thực mục đích bán sản n a Lu phẩm Hoạch định chiến lược phân phối ngân hàng nhằm cung cấp va cho khách hàng sản phẩm, vị trí, thời gian sở kênh n luồng hàng, chiến lược phân phối góp phần thúc đẩy cung sản phẩm gia tăng nhu ac th phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu Việc nghiên cứu kênh phân phối y te re cầu người mua Tuỳ loại sản phẩm mà ngân hàng tìm cách phân phối 98 ng có lựa chọn kênh phân phối nhiệm vụ cần giải hi chiến lược phân phối ep 3.2.5.6 Trang bị sở vật chất ngang tầm: w Việc xây dựng trụ sở cho số chi nhánh đặc biệt NHNT chi nhánh n lo ad thành phố Hồ Chí Minh giúp ngân hàng thể đẳng cấp, uy tín, tính ju y th chuyên nghiệp ngân hàng lớn yi pl KẾT LUẬN CHƯƠNG III: al n ua Trên sở phân tích thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ ngân hàng n va bán lẻ NHNT Việt Nam trình bày chương II với ưu điểm hạn ll fu chế, chương III vào đề xuất giải pháp để góp phần phát triển mảng dịch vụ oi m bán lẻ NHNT thời gian tới Các đề xuất bao gồm hai phần Phần một, kiến at nh nghị phía NHNN yêu cầu đổi hoàn thiện môi trường luật pháp z cho hoạt động ngân hàng nói chung cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói z ht vb riêng theo quy định GATS thông lệ quốc tế Phần hai, kiến nghị phía k jm NHNT Việt Nam, với yêu cầu hoàn thiện đổi chiến lược kinh doanh, thay gm đổi cấu tổ chức hướng khách hàng, trì xây dựng mối quan hệ gắn bó l.c với khách hàng, phát triển công nghệ, đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng kênh phân om phối phát triển nguồn nhân lực,… Tất đề xuất hướng đến n a Lu mục tiêu chung nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNT, góp n va phần vào phát triển bền vững NHNT Việt Nam giai đoạn hội nhập y te re ac th 99 ng KẾT LUẬN hi ep w Mỗi ngân hàng với ưu riêng có lựa chọn chiến lược n lo phát triển riêng Sẽ có ngân hàng chuyên thực bán buôn ad y th có ngân hàng phục vụ bán lẻ Tuy nhiên, xu hướng ngày cho thấy, ju ngân hàng thành công phát triển bền vững biết vận hành cách yi pl linh hoạt biết phân bổ nguồn lực cách khéo léo NHNT Việt Nam al ua đánh giá có nhiều ưu so với NHTM khác lực vốn, n quản trị, công nghệ, nhiên điều không đảm bảo cho NHNT tiếp tục chiếm va n lónh vị dẫn đầu liên tục thay đổi để thích nghi với điều kiện fu ll kinh doanh thay đổi ngày oi m nh Vốn có nhiều ưu kinh doanh bán buôn từ nhiều năm qua, at nhà lãnh đạo NHNT nhìn nhận thấy tiềm thị trường dịch vụ ngân hàng z z bán lẻ Việt Nam mà bỏ qua, chắn NHNT đánh hội mở rộng vb jm ht thị phần Tầm quan trọng hoạt động bán lẻ thực tiễn k hoạt động ngân hàng chứng minh Và NHNT, triển khai gm vài năm trở lại nguồn thu mà thị trường mang lại vô l.c om đáng kể Chính vậy, lúc hết, với mạnh có mình, n mảng kinh doanh mẻ a Lu NHNT cần phải tích cực tìm kiếm nhiều giải pháp để mở rộng hoàn thiện va n Trên sở lý luận xuất phát từ thực trạng hoạt động triển khai dịch te re vụ ngân hàng bán lẻ NHNT Việt Nam, nội dung luận văn đóng góp số ac th vụ ngân hàng bán lẻ NHNT Việt Nam, nâng cao lực cạnh tranh NHNT y giải pháp cụ thể với hy vọng góp phần hoàn thiện phát triển mảng dịch 100 ng giai đoạn hội nhập Đây đề tài tương đối mẻ đòi hi hỏi phải có nhiều thời gian nghiên cứu thu thập số liệu nên luận văn chắn ep tránh khỏi khiếm khuyết Tôi mong nhận đóng góp w n quý báu nhà khoa học, quý thầy cô bạn đồng nghiệp để tiếp lo ad tục hoàn thiện nghiên cứu luận văn ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 101 ng TÀI LIỆU THAM KHẢO hi ep Nguyễn Hoà Bình (2007), “Vietcombank -Hướng tới diện mạo w n lo năm Đinh Hợi 2007”, Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương, (163), tr 3-4 ad y th Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng ngân hàng (Nghiệp vụ ngân hàng thương ju mại), Nxb Thống Kê, TP.HCM yi pl Đặng Văn Hải (2007), “Nâng cao chất lượng cán NHTM Việt Nam al n va 54-56 n ua thời kỳ hội nhập, mở cửa”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, (223+224), tr ll fu Lê Đình Hạc (2005), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân oi m hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn at nh Tiến só kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, TP.HCM z Học viện Ngân hàng (2001), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, Nxb z jm ht vb Thống Kê, Hà Nội k Phan Trung Hiếu (2004), Một số biện pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch só kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, TP.HCM om l.c gm vụ ngân hàng bán lẻ NHTM địa bàn tỉnh Đồng Nai, Luận văn thạc n TP.HCM a Lu Trần Huy Hoàng (2003), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Thống Kê, va n Ngô Hướng, Lê Văn Tề, Hồ Diệu, Đặng Chí Chơn, Đỗ Linh Hiệp (1992), y te re Tiền tệ ngân hàng, Nxb TP HCM, TP.HCM ac th 102 ng Lê Hưng (2007), “Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh hi Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương, ep (163), tr 25-27 w n 10 Bùi Hồng Minh (2006), “Quản lý rủi ro giảm chi phí huy động vốn lo ad Ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập”, Tạp chí phát triển kinh y th ju tế, (194), tr.15-16 yi 11 Phạm Văn Năng (2003), Kỷ yếu hội thảo khoa học: Tự hoá tài pl ua al hội nhập quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản-Bộ văn n hoá thông tin, Hà Nội va n 12 Phạm Văn Năng, Trần Hoàng Ngân, Trương Quang Thông (2005), Ngân fu ll hàng thương mại cổ phần thành phố Hồ Chí Minh- Nhìn lại chặng đường oi m at nh phát triển, Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM, TP.HCM z 13 Lê Hoàng Nga (2007), “Phát triển ngân hàng bán lẻ- Chiến lược NHTM z k jm tr 56-59 ht vb Vieät Nam thời gian tới”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, (223+224), gm 14 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam –Chi nhánh TP.HCM, Viện kinh tế Việt om trị Quốc gia, Hà Nội l.c Nam, 30 năm Vietcombank thành phố Hồ Chí Minh (1976-2006), Nxb Chính a Lu 15 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2007), Báo cáo tài năm 2006, Hà n n va Nội y ac th thương Việt Nam, Hà Nội te re 16 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2006), Bản cáo bạch Ngân hàng Ngoại 103 ng 17 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2003), Tài liệu hội nghị chiến lược phát hi triển dịch vụ bán lẻ NHNT Việt Nam, Hà Nội ep 18 Nguyễn Phước Thanh (2007), “Vietcombank Hồ Chí Minh- Một năm hoạt w n động hiệu quả”, Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương, (163), tr 8-10 lo ad 19 Tôn Thanh Tâm, Nguyễn Ngọc Anh (2007), “Bàn mức vốn pháp định y th ju Tổ chức tín dụng”, Tạp chí thị trường tiền tệ, (223+224), tr 52-53 yi pl 20 Nguyễn Vónh Thanh (2005), Nâng cao sức cạnh tranh Doanh nghiệp al n n va Hà Nội ua thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, Nxb Lao Động-Xã Hội, ll fu 21 Trần Ngọc Thơ (2005), Kinh tế Việt Nam đường hội nhập- Quản lý oi m trình tự hoá tài chính, Nxb Thống Kê, TP.HCM z Hà Nội at nh 22 Thời báo kinh tế Việt Nam (2007), Kinh tế 2006 -2007 Việt Nam Thế giới, z vb ht 23 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Những thách thức NHTM k jm Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, Nxb Thống Kê, Hà Nội gm 24 Caùc website: www.sbv.gov.vn, www.vietcombank.com.vn, l.c n a Lu www.vir.com.vn, www.ncseif.gov.vn, … om www.vneconomy.com.vn, www.dei.gov.vn, www.vnba.org.vn, n va y te re ac th 104 ng hi PHUÏ LUÏC ep w Phụ lục 1: Một số tiêu chủ yếu hoạt động tiền tệ ngân hàng: n lo Tăng trưởng kinh tế (%) Tốc độ Tốc độ Tốc độ tăng tổng tăng vốn tăng dư nợ huy động cho vay phương (%) kinh tiện tế (%) toán (%) 1999 39,25 34,0 19,2 2000 26,5 43,3 38,14 2001 25,53 25,1 21,44 2002 17,7 19,4 22,2 2003 24,94 25,8 28,41 2004 30,39 33,2 41,65 2005 22,0 23,11 19,2 2006 25 33 21,4 (Nguồn: Thời báo Kinh tế Việt Nam) ad Năm ju y th Lạm phát (%) yi pl n ua al 4,8 6,8 6,8 7,0 7,2 7,5 7,7 8,17 Thu hút kiều hối (triệu USD) n va ll fu oi m at nh 6,8 -0,6 -0,2 4,0 3,0 9,5 8,4 6,6 1.200,10 1.757,00 1.820,00 2.154,00 2.580,00 3.000,00 3.500,00 4.200,00 z z k jm ht vb Phụ lục 2: Số lượng NHTM hoạt động phân theo hình thức sở hữu: 31 29 26 om y te re (Nguồn: Thời báo kinh tế Việt Nam) 2006 NHTM cổ phần n 2005 5 va 2001 n Chi nhaùnh Ngân hàng nước a Lu NHTM Nhà nước Ngân hàng liên doanh 20 10 36 l.c 30 37 gm 39 40 ac th 105 ng hi Phuï lục 3:Bảng cân đối kế toán hợp –Tại ngày 31 tháng 12 năm 2006: Đvt: Triệu đồng ep 2006 w TÀI SẢN Tiền mặt khoản tương đương tiền quỹ Tiền gửi NHNN Việt Nam Tiền gửi toán vốn chuyên dùng TCTD khác Tiền gửi có kỳ hạn cho vay TCTD khác Đầu tư vào chứng khoán Cho vay khách hàng Dự phòng rủi ro tín dụng Đầu tư góp vốn vào công ty liên doanh công ty liên kết Đầu tư góp vốn dài hạn khác Tài sản cố định hữu hình Tài sản cố định vô hình Lãi dự thu Các tài sản khác TỔNG TÀI SAÛN 2005 n 2.418.207 11.848.460 1.804.381 50.430.388 31.116.572 67.742.519 (1.490.470) 487.717 476.970 955.458 191.373 550.977 419.468 166.952.020 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu 2.006.400 6.336.385 1.987.289 40.396.227 23.279.354 61.043.981 (1.342.730) 382.121 260.820 939.784 154.746 615.743 396.292 136.456.412 oi m N PHẢI TRẢ, VỐN CHỦ SỞ HỮU VÀ LI ÍCH CỦA CỔ ĐÔNG THIỂU SỐ N PHẢI TRẢ Tiền gửi toán Kho bạc Nhà nước, TCTD khác khoản phải trả NHNN 16.468.355 Tiền vay từ NHNN Việt Nam 5.878.041 Tiền gửi có kỳ hạn vay từ TCTD khác 6.615.605 Tiền gửi khách hàng khoản phải trả khách hàng 119.778.871 Trái phiếu tăng vốn nguồn vốn vay khác 3.840.742 Thuế thu nhập doanh nghiệp hành phải trả 118.982 Thuế thu nhập doanh nghiệp hoãn lại phải trả 1.570 Lãi dự chi 1.549.858 1.497.654 Các công nợ khác TỔNG N PHẢI TRẢ 155.749.678 VỐN CHỦ SỞ HỮU 4.356.737 Vốn điều lệ Vốn khác 1.180.827 Các quỹ dự trữ 5.227.449 Quỹ chênh lệch tỷ giá chuyển đổi báo cáo tài 90.371 Quỹ đánh giá lại tài sản 13.741 Lợi nhuận để lại 258.123 TỔNG VỐN CHỦ SỞ HỮU 11.127.248 LI ÍCH CỦA CỔ ĐÔNG THIỂU SỐ 75.094 TỔNG N PHẢI TRẢ, VỐN CHỦ SỞ HỮU VÀ LI ÍCH CỦA CỔ ĐÔNG THIỂU SỐ 166.952.020 nh at 11.831.437 171.671 1.725.962 108.313.175 3.775.243 196.969 1.555 875.113 1.077.152 127.968.277 z z k jm ht vb n a Lu n va ac th 20.563.785 y te re (Nguoàn: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) 61.293.090 om l.c gm CÁC KHOẢN MỤC NGOẠI BẢNG 4.279.127 1.158.253 2.728.353 90.220 11.914 148.034 8.415.901 72.234 136.563.785 106 ng Phuï luïc 4: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh hợp (Tại ngày 31/12/2006) hi ep Đvt: Triệu đồng w 2005 9.156.930 (5.272.632) 3.884.298 723.498 (175.246) 274.052 100.776 108.099 52.027 313.899 5.281.403 6.344.256 (3.034.139) 3.310.117 622.805 (175.246) 192.780 18.921 30.590 14.546 270.856 4.285.369 (448.882) (314.495) (450.180) (1.213.557) (394.430) (231.729) (340.781) (966.940) 4.067.846 3.318.429 (168.227) (1.590) (4.361) 3.893.668 (1.016.647) 2.877.021 (1.858) 2.875.163 (1.337.685) (220.861) 1.759.883 (467.330) 1.292.553 (2.344) 1.290.209 n THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Thu nhập từ lãi khoản tương đương Chi phí lãi khoản tương đương THU NHẬP LÃI THUẦN VÀ CÁC KHOẢN TƯƠNG ĐƯƠNG Thu phí dịch vụ Chi phí dịch vụ Lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại hối Lãi từ hoạt động kinh doanh chứng khoán Lãi (lỗ) từ hoạt động đầu tư, góp vốn, mua cổ phần Thu nhập cổ tức Thu nhập khác TỔNG THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2006 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Lương chi phí nhân viên khác Chi phí khấu hao Chi phí khác cho hoạt động kinh doanh TỔNG CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THU NHẬP HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THUẦN TRƯỚC KHI LẬP DỰ PHÒNG RỦI RO TÍN DỤNG oi m at nh z z k jm ht om l.c gm n a Lu (Nguồn: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) vb Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng Chi phí dự phòng cho tài sản xiết nợ Chi phí dự phòng chung cho cam kết ngoại bảng LI NHUẬN TRƯỚC THUẾ Thuế thu nhập doanh nghiệp LI NHUẬN SAU THUẾ LI ÍCH CỦA CỔ ĐÔNG THIỂU SỐ LI NHUẬN THUẦN TRONG NĂM n va y te re ac th