(Luận văn) chiến lược phát triển của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam giai đoạn 2010 2015

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ng hi W X ep w n lo ad ju y th yi pl LÊ NGUYÊN THIỆN n ua al va n CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010 - 2015 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n PGS.TS NGUYỄN QUANG THU a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c Mã ngành: 60.34.05 gm Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh n va y te re th 2010 ng hi Lời cam kết ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết luận văn chưa công bố cơng trình khoa học Nếu có sai sót tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước pháp luật n va Học viên ll fu oi m at nh Lê Nguyên Thiện z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th ng hi ep w n lo : Ngân hàng TMCP Á châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam INCOMBANK : Ngân hàng Công thương NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân Hàng Thương Mại NHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần ad ACB ju y th yi pl : Ngân Hàng Thương Mại Quốc Doanh SACOMBANK : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín n ua al NHTMQD fu : Tổ chức tín dụng ll TCTD : Sản phẩm dịch vụ n SPDV va VIETCOMBANK : Ngân Hàng Cổ Phần Ngoại Thương oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th MỤC LỤC ng Trang phụ bìa hi Lời cam đoan ep Bảng chữ viết tắt w Mục lục n lo Danh mục bảng ad Danh mục hình y th MỞ ĐẦU ju yi CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC pl 1.1 Quản trị chiến lược al n ua 1.2 Môi trường kinh doanh doanh nghiệp 11 va 1.3 Qui trình xây dựng chiến lược phát triển 13 n 1.4 Điểm hạn chế qui trình xây dựng chiến lược phát triển 19 fu ll Tóm tắt chương 20 m oi CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH 22 nh at 2.l Tổng quan NH đầu tư & phát triển VN 22 z 2.l.l Đặc điểm kinh doanh BIDV 22 z ht vb 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV 23 jm 2.2 Phân tích yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh k BIDV 28 gm 2.2.1 Các yếu tố tác động từ môi trường vĩ mô 28 om l.c 2.2.2 Các yếu tố tác động từ môi trường vi mô 35 2.2.3 Xác định hội thách thức cho BIDV 43 a Lu 2.3 Phân tích yếu tố mơi trường nội BIDV 45 n ĐOẠN 2010 ĐẾN 2015 54 th CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN BIDV GIAI y Tóm tắt chương 53 te re 2.3.2 Xác định điểm mạnh yếu BIDV 51 n va 2.3.1 Các yếu môi trường nội 45 3.1 Mục tiêu phát triển BIDV đến năm 2015 54 3.2 Xây dựng lựa chọn chiến lược phát triển BIDV đến 2015 55 ng 3.2.1 Cơ sở để xây dựng chiến lược 51 hi ep 3.2.2 Hình thành chiến lược từ ma trận SWOT 51 3.3 Giải pháp tổng thể cho chiến lược 62 w n 3.3.1 Nâng cao lực tài 62 lo 3.3.2 Nguồn nhân lực 65 ad y th 3.3.3 Giải pháp mạng lưới kênh phân phối 66 ju 3.3.4 Giải pháp công nghệ 68 yi pl 3.3.5 Giải pháp hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 69 ua al 3.3.6 Hồn thiện sách marketing 71 n 3.3.7 Nâng cao lực quản trị rủi ro BIDV 73 va n 3.4 Kiến nghị 74 ll fu 3.4.1 Đối với Nhà nước 74 oi m 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 75 at nh Kết luận chương 76 KẾT LUẬN 77 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC CÁC BẢNG ng Bảng 2.1 : Nguồn vốn vốn huy động BIDV từ năm 2004-2009 24 hi Bảng 2.2 : Số dư bảo lãnh BIDV từ năm 2004-2009 25 ep Bảng 2.3 : Doanh số mua bán ngoại tệ BIDV giai đoạn 2004-2009 26 w Bảng 2.4: Số lượng khách hàng doanh nghiệp cá nhân 36 n lo Bảng 2.5 : Thông tin tổng hợp ngân hàng lớn Việt nam 38 ad Bảng 2.6 : Tổng hợp thị phần NHTM giai đoạn 2004-2009 39 y th Bảng 2.7 ROA, ROE ngân hàng đến 31/12/2009 40 ju yi Bảng 2.8 : Mạng lưới chi nhánh cấp NHTM quốc doanh 40 pl Bảng 2.9 : Ma trận hình ảnh cạnh tranh 41 al n ua Bảng 2.10: Ma trận đánh giá yếu tố mơi trường bên ngồi (EFE) 45 va Bảng 2.11 : Mức vốn BIDV 46 n Bảng 2.12: Ma trận đánh giá yếu tố nội 52 fu ll Bảng 3.1: Ma trận SWOT 56 m oi Bảng 3.2 Ma trận QSPM 60 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC CÁC HÌNH ng hi Hình 1.1 Mối quan hệ chức quản trị chiến lược ep Hình 1.2 Mơ hình áp lực cạnh tranh M Porter w Hình 1.3 Mơ hình quản trị chiến lược tịan diện 10 n lo Hình 1.4 Khung phân tích hình thành chiến lược 14 ad Hình 1.5 Ma trận EFE 15 y th Hình 1.6 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 16 ju yi Hình 1.7 Ma trận IFE 17 pl Hình 1.8 Sơ đồ ma trận SWOT 17 al n ua Hình 1.9 Ma trận QSPM 18 va Hình 2.6 : Biểu đồ thị phần huy động vốn BIDV nhóm NHTM quốc n doanh đến 31/12/2009 39 fu ll Hình 2.7: Biểu đồ thị phần tín dụng BIDV nhóm NHTM quốc doanh m oi đến 31/12/2009 40 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài ng hi Hội nhập kinh tế giới xu tất yếu yêu cầu khách quan ep quốc gia trình phát triển Trong lĩnh vực ngân hàng, w hiểu hội nhập quốc tế việc mở cửa hoạt động ngân hàng kinh tế với n cộng đồng tài quốc tế quan hệ tín dụng, tiền tệ hoạt động dịch lo ad vụ ngân hàng khác, việc dỡ bỏ cản trở ngăn cách khu vực y th với phần lại giới ju yi Trong tiến trình hội nhập địi hỏi ngân hàng tổ chức tài phi pl ngân hàng phải cạnh tranh trực tiếp với để tồn phát triển Ngân hàng al n ua muốn trì lợi nhuận khả cạnh tranh cần phải đổi phát triển va mặt: Vốn, cơng nghệ, dịch vụ, cấu tổ chức, trình độ quản lý, chất lượng n hoạt động hệ thống kiểm sốt rủi ro khơng ngừng nâng cao uy tín ll fu thương hiệu m oi Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam (BIDV), sau mười năm nh at đổi hoạt động đạt số kết tốt Tuy nhiên với trỗi dậy z NHTMCP nước số NH nước ngoài, thị phần BIDV bị chia sẻ z ht vb nhiều Mặc dù BIDV có lợi cạnh tranh nguồn vốn rẻ, mạng jm lưới kinh doanh rộng khắp nước, NHTMCP với mục tiêu chiến k lược kinh doanh rõ ràng cộng với chất lượng phục vụ khách hàng tốt gm bước nâng cao lực cạnh tranh thị trương tài om l.c Trong đó, BIDV có chiến lược riêng chiến lược chưa mang tính khách quan chưa áp dụng đồng tất a Lu phận Do BIDV phải xây dựng chiến lược kinh doanh n va năm tới, giai đoạn khó khăn ngân hàng Việt nam n Trong bối cảnh vậy, thiết nghĩ việc nghiên cứu đề tài "Chiến lược phát triển th Mục đích đề tài y thiết, góp phần giải vấn đề nêu te re Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam giai đoạn 2010 - 2015 " cần • Nghiên cứu hệ thống hóa lý luận chiến lược, làm sở xây dựng chiến lược cho BIDV ng • Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động, môi trường kinh doanh hi ep BIDV, từ phân tích lựa chọn phương án chiến lược phù hợp cho phát triển BIDV năm tới w n Đối tượng phạm vi nghiên cứu lo Đối tượng nghiên cứu luận văn: chiến lược phát triển cho BIDV • Phạm vi nghiên cứu: việc nghiên cứu thực cho hệ thống ad • ju y th yi BIDV pl ua al Phương pháp thực - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu luận văn trích tổng n n va hợp từ niên giám thống kê, số liệu báo cáo từ website NHNN, báo cáo thường ll fu niên ngân hàng Ngồi luận văn cịn sử dụng số tài liệu tham khảo, oi m sách báo, tạp chí tài liệu giảng dạy chuyên ngành nh - Phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp, phương pháp chuyên gia: Trong at trình phân tích, học viên sử dụng phương pháp so sánh tổng hợp số liệu z z BIDV khứ tại, so sánh tiêu, số liệu kết vb ht hoạt động kinh doanh BIDV với số NHTM khác; đồng thời tham khảo ý l.c Kết cấu luận văn gm tích ma trận k jm kiến chuyên gia BIDV việc đánh giá điểm số q trình phân Lời mở đầu • Chương 1: Cơ sở lý luận đề tài nghiên cứu • Chương 2: Phân tích mơi trường kinh doanh Ngân Hàng Đầu Tư n n va y th Kết luận te re Chương 3: Chiến lược phát triển Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam giai đoạn 2010 đến năm 2015 • a Lu Phát Triển Việt Nam • om • CHƯƠNG ng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC hi ep 1.1 QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC 1.1.1 Khái niệm w n Quản trị chiến lược trình xếp linh hoạt chiến lược, tình hình lo ad hoạt động kết kinh doanh, bao gồm nhân lực, lãnh đạo, kỹ thuật y th phương pháp xử lý ju Sự kết hợp có hiệu nhân tố trợ giúp cho phương hướng yi pl chiến lược cung cấp dịch vụ hoàn hảo Đây hoạt động liên tục để xác lập ua al trì phương hướng chiến lược hoạt động kinh doanh tổ chức; n trình định hàng ngày để giải tình thay đổi va n thách thức môi trường kinh doanh Như phần ý tưởng chiến ll fu lược phát triển hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp phải vạch phương m oi hướng cụ thể, nhiên tác động tiếp mặt sách (như doanh at nh nghiệp có mục tiêu hoạt động mới) tác động mặt kinh doanh (như nhu cầu z dịch vụ tăng cao) làm phương hướng hoạt động doanh nghiệp thay đổi z theo chiều khác Điều hàm ý trách nhiệm giải trình doanh nghiệp vb ht định xem nên có hành động điều chỉnh để hướng định jm k hay theo hướng Tương tự vậy, liên quan đến cách điều gm hành doanh nghiệp mối quan hệ với đối tác thay đổi l.c Chiến lược coi tập hợp định hành động hướng mục tiêu om để lực nguồn lực tổ chức đáp ứng hội thách thức a Lu từ bên ngồi Vì vậy, trước hết, chiến lược liên quan tới mục tiêu doanh n nghiệp Thứ đến, chiến lược doanh nghiệp bao gồm khơng doanh va n nghiệp muốn thực hiện, mà cách thức thực việc loạt y th phối hợp hành động định Chiến lược doanh nghiệp phải te re hành động định có liên quan chặt chẽ với lựa chọn phương pháp 77 Thứ ba: đưa vào sử dụng mơ hình quản trị đại theo chuẩn mực quốc tế, sử dụng phần mềm đại phục vụ việc phân tích mức độ rủi ro khách hàng, định ng giá khoản vay, định giá tài sản chấp quản trị danh mục cho vay hi ep Thứ tư: cần hồn thiện mơ hình tổ chức quy trình cấp tín dụng (qui trình tín dụng mẫu), quản trị rủi ro đảm bảo độc lập chức bán hàng, phân w n tích quản trị rủi ro tín dụng Định kỳ tổ chức đáng giá lại mức độ rủi ro lo khoản vay, tài sản chấp ad y th Thứ năm: phân tích tình hình khách hàng theo mơ hình chất lượng trước ju định tín dụng yi pl Thứ sáu: định cho vay khách hàng cần dự đốn yếu ua al tố mơi trường kinh tế xã hội ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh lạm n phát, trị, tỷ giá hối đoái n va 3.4 Kiến nghị ll fu 3.4.1 Đối với Nhà nước oi m Từ đến 2015 không nên đánh thuế thu nhập cá nhân lãi tiết kiệm at nh tác động xấu đến tình hình huy động vốn ngân hàng tình hình nhu cầu vốn cho kinh tế mức cao vốn huy động dân cư chiếm tỷ z z trọng lớn tổng nguồn vốn huy động ngân hàng vb ht Hoạt động cấp tín dụng NHTM nhà nước chưa thực tách bạch rõ jm khoản cho vay theo sách khoản cho vay thơng thường Hiện Ngân k gm hàng sách xã hội Ngân hàng phát triển thành lập vào hoạt l.c động, phát triển mạng lưới đến hầu hết địa phương nước Nay kiến om nghị Chính phủ giao việc thực cho vay theo sách tập trung vào đầu a Lu mối Ngân hàng sách xã hội Đối với khoản vay đầu tư dự án, n chương trình lớn nhà nước đề nghị thành lập giao cho Ngân hàng phát triển va n thực Trường hợp cần tiếp tục cho vay để trì chương trình nhà y th để BIDV thực tiếp te re nước mà trước BIDV giao, xin đề nghị chuyển vốn từ ngân sách 78 Quan tâm tới việc đạo xử lý nợ tồn đọng để giúp BIDV nói riêng tổ chức tín dụng nói chung lành mạnh hóa tình hình tài cụ thể: ng + Chỉ đạo kiên xử lý nợ tồn đọng đầu tư xây dựng bản, hi ep BIDV ngân hàng hàng đầu cho vay xây dựng + Có chế sách để xử lý triệt để khó khăn số w n chương trình nhà nước liên quan tới vốn cho vay đầu tư BIDV như: chương lo trình cho vay mía đường, đánh bắt xa bờ, café, nuôi trồng thủy sản ad y th + Chỉ đạo quan có liên quan đặc biệt quan thi hành án ju quyền địa phương, hỗ trợ BIDV việc xử lý tài sản đảm bảo khoản yi pl nợ tồn đọng, quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất để thu hồi nợ ua al Xem xét giảm thuế nhập thiết bị công nghệ ứng dụng hoạt động n ngân hàng, tạo điều kiện đẩy mạnh hoạt động ngân hàng hoạt động toán va n 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước ll fu Nhanh chóng đưa vào áp dụng cơng cụ sách gián chế thị oi m trường thơng lệ quốc tế, hạn chế tiến tới xóa bỏ việc sử dụng công cụ trực hoạt động ngân hàng at nh tiếp, biện pháp hành điều hành sách tiền tệ quản lý z z Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh môi trường pháp lý hoạt động bán hàng phù ht vb hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế jm Sửa đổi quy chế quản lý ngoại tệ chế điều hành tỷ giá theo hướng k gm tự hóa giao dịch vãng lai, kiểm sốt có lựa chọn giao dịch tài khoản vốn, l.c làm cho đồng tiền Việt Nam tự chuyển đổi, loại bỏ dần hạn chế a Lu dụng ngoại tệ toán tiết kiệm nội địa om mua bán ngoại tệ, mở tài khoản toán ngoại tệ nước sử n Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng va n hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình vềhội nhập th tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông y Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân hàng te re mạng internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ giới 79 tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán có liên quan NHNN số NHTM ng TÓM TẮT CHƯƠNG hi ep Giai đoạn 2010-2015 giai đoạn lề cho ngân hàng Việt Nam nói chung w BIDV nói riêng Nó định cho tồn phát triển BIDV n lo năm Từ việc phân tích, đáng giá yếu tố mơi trường bên ad bên ngoài, chương xây dựng số chiến lược phát triển cho BIDV y th ju đến 2015 Học viên đưa số giải pháp cụ thể để giải pháp vào yi thực tiễn cần có phối hợp nổ lực toàn hệ thống BIDV, NHNN pl n ua al quan khác n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 80 ng KẾT LUẬN hi ep Trong 50 năm qua, toàn hệ thống BIDV vinh dự tự hào đóng góp xứng đáng việc xây dựng hầu hết cơng trình dự án quan trọng, nâng cao hiệu vốn w n đầu tư Các chiến lược đầu tư BIDV xác định hướng đổi công lo ad nghệ ngân hàng, đổi quản trị điều hành để nâng cao sức cạnh tranh Do y th thành hệ thống BIDV đạt năm qua tốc độ tăng ju trưởng cao kinh doanh tiền tệ, suất, chất lượng hiệu quả, nâng cao lực yi pl tài tạo bước tiền đề phát triển hệ thống BIDV theo hướng xây dựng tập đồn ua al tài đa hội nhập quốc tế n Giai đoạn 2010-2015 giai đoạn quan trọng BIDV Việc xây dựng va n chiến lược phát triển đắn cho giai đoạn có ý nghĩa định cho tồn ll fu phát triển BIDV tương lai oi m Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, luận văn tập trung vào nội dung: nêu số at nh lý luận chiến lược phát triển BIDV đến 2015 Căn vào z chiến lược này, người viết đề xuất số giải pháp để thực thành công z chiến lược đề Trong trình thực giải pháp, thay đổi liên vb ht tục môi trường kinh doanh, BIDV cần thường xuyên đánh giá, kiểm tra để có k jm điều chỉnh thích hợp gm Mặc dù cố gắng, thời gian có hạn cộng với kinh nghiệm thân l.c cịn hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, sai lầm định Rất om mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy, Cô bạn n a Lu n va y te re th 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ng Bộ quốc phòng (2008), Tài liệu hội nghị kinh tế toàn quân (ngày 16, 17 tháng hi ep 04 năm 2008), Tại TP Hồ Chí minh Nguyễn Thị Kim Thanh (2009), Hội thảo đánh giá phát triển ngành w n Ngân hàng giai đoạn 2001 - 2010 định hướng phát triển 2011 – 2020, lo ad www.sbv.gov.vn y th Thanh Bình (2009), “Việt Nam đứng thứ 113 môi trường kinh doanh thuận ju lợi”, Bản tin VNEXPRESS yi pl Nguyễn Thị Liên Diệp & Phạm Văn Nam (2006), Chiến lược & sách ua al kinh doanh, Nhà xuất lao động – xã hội, TP Hồ Chí Minh n Trần Kim Dung (1998), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất giáo dục, n va trang 140-189 fu ll Dương Ngọc Dũng (2008), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Micheal E m oi Porter, Nhà xuất tổng hợp TP.Hồ Chí Minh at nh Nguyễn Thanh Hội (2005), Quản trị nhân sự, Nhà xuất Thống kê z Đào Duy Huân (2006), Quản trị học tồn cầu hố, Nhà xuất Thống z vb kê, trang 78-108 ht Đào Duy Huân (2007), Quản trị chiến lược tồn cầu hố, Nhà xuất k jm Thống kê, trang 7-15, 33-57 l.c (1998), Quản trị rủi ro, Nhà xuất giáo dục gm 10 Ngơ Quang Hn, Võ Thị Q, Nguyễn Quang Thu, Trần Quang Trung om 11 Nguyễn Nhâm (2000), “Kinh tế quân cấu kinh tế quân a Lu kinh tế quốc dân”, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế số 271, trang 58 n 12 Nguyễn Đình Thọ (2008), Nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ngành quản n va trị kinh doanh – Thực trạng giải pháp, Nhà xuất Văn hóa – Thơng tin y th Thống kê, trang 9, 119-143 te re 13 Nguyễn Ngọc Thơ (2007), Tài doanh nghiệp đại, Nhà xuất 82 14 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê, trang 9, 174-176, 254-256 ng 15 Thùy Trang (2007), “Môi trường kinh doanh; Việt Nam nhìn từ 10 tiêu chí”, hi ep Tạp chí VnEconomy 16 Nguyễn Quốc Tuấn (2006), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống w n kê, trang 191- 217 lo 17 Fred R.David (2000), Khái luận quản trị chiến lược, Nxb Thống kê, ad y th TPHCM ju 18 Garry D.Smith (1998), Chiến lược sách kinh doanh, Nxb Thống kê, yi pl TPHCM ua al 19 Michael Hammer, James Champy (1996), Tái lập doanh nghiệp, Vũ Tiến n Phúc dịch, Nxb Trẻ, TPHCM va n 20 Nguyễn Thanh Hội, Phan Thăng (2001), Quản trị học, Nxb Thống kê, Hà ll fu Nội oi m 21 Đặng Cơng Hồn (2004), Chiến lược cạnh tranh ngân hàng theo mơ at nh hình cạnh tranh Michael Porter, Tạp chí NH số 11/2004 22 Trần Đình Định (2004), Lựa chọn chiến lược kinh doanh Ngân hàng z z thương mại Việt nam, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ 01/01/2004 vb ht 23 Ngân hàng nhà nước, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn k jm 2006- 2010, số 912/NHNN-CLPT l.c www.worldbank.org/vietnam gm 24 Ngân hàng giới (2010), Dự báo kinh tế Việt nam đến 2015, n a Lu Nam, www.vnba.org.vn om 25 Nguyễn Thị Kim Thanh (2010), Những dự báo cho thị trường tài Việt n va y te re th 83 PHỤ LỤC ng BẢNG ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP hi SA(single answer): Câu hỏi có lựa chọn MA (multi answer): Câu hỏi có nhiều lựa chọn ep w n Câu Nội dung câu hỏi Code lo ad hỏi y th Vui lịng cho biết có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài ngân hàng, Quý công ty nghĩ đến ngân hàng số ngân hàng TMQD đây? (SA), PVV không gợi ý khách hàng trả lời ju Câu yi pl al n ua BIDV ( Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam) Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn VN) Incombank (Ngân hàng Công thương Việt Nam) Vietcombank ( Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) Khác n va ll fu oi m Vui lòng cho biết sản phẩm BIDV mà quý cơng ty cho có ưu so với ngân hàng khác? (SA) at nh Câu z z Tín dụng Chuyển tiền Thẻ ATM Thanh toán xuất nhập kinh doanh ngoại tệ Khác ht vb k jm gm Vui lòng cho biết ngân hàng giao dịch chủ yếu Quý công ty (Ngân hàng công ty)? (SA) om l.c Câu n y te re th Vui lòng cho biết sản phẩm Quý công ty thường xuyên sử dụng nhất? (SA) va Câu n a Lu BIDV ( Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam) Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn VN) Incombank (Ngân hàng Công thương Việt Nam) Vietcombank ( Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) Khác 84 ng Gửi tiền Vay tiền Chuyển tiền Thẻ ATM Thanh toán xuất nhập kinh doanh ngoại tệ Sản phẩm khác hi ep w n Câu 5 lo Theo Quý công ty yếu tố gây cho Q cơng ty hài lịng giao dịch với Ngân hàng công ty ? (SA) ad ju y th Chất lượng dịch vụ tốt Mạng lưới chi nhánh rộng khắp nước ế cho ế Q cơng ty khó Theo Q công ty yếu tố gây yi pl al Câu n ua chịu ấ lưới giao dịch Mạng va n Chất lượng sản phẩm dịch vụ ẩ ty vui lòng cho biết yếu tố mà Q cơng ty hài lịng Q cơng ll fu m Câu oi giao dịch với BIDV? (MA) at nh Chất lượng dịch vụ tốt Mạng lưới chi nhánh rộng ấ lòng cho biết yếu tố BIDV yếu cần phải Quý công ềty vui z z ht cải vb Câu jm k Mạng lưới giao dịch Chất lượng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm đơn điệu Chưa an tâm uy tín thương hiệu Chưa an tâm lực tài Hoạt động marketing ( quảng cáo, khuyến ) Khác om l.c gm n th y te re Sẽ giao dịch sử dụng có nhu cầu ầ ắ va Trong tương lai có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ẩ Rất quan tâm chắn sử dụng n a Lu Câu 85 Câu 10 Vui lòng cho biết lĩnh vực kinh doanh Q cơng ty : ng PHẦN THƠNG TIN LIÊN LẠC hi ep w n Tên đáp viên : Địa : .Điện thoại lo ad Email : y th ju BIDV xin chân thành cảm ơn Quý công ty dành thời gian quý báu hợp tác với Một lần xin chúc Quý công ty sức khỏe - hạnh phúc thành đạt Những thông tin mà quý công ty cung cấp cho chúng tơi đảm bảo bí mật Chân thành cám ơn yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 86 PHỤ LỤC ng BẢNG ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN hi ep SA(single answer): Câu hỏi có lựa chọn MA (multi answer): Câu hỏi có nhiều lựa chọn w n lo Nội dung câu hỏi ad STT Anh/chị vui lịng cho biết có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài ngân hàng Anh/chị nghĩ đến ngân hàng số ngân hàng TMQD đây?(SA) BIDV ( Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam) Agribank ( Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam) Incombank ( Ngân hàng Công thương Việt Nam) Vietcombank ( Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) ju y th yi pl n ua al n va Anh/chị vui lòng cho biết ngân hàng giao dịch chủ yếu Anh/chị ( Ngân hàng bạn)?(SA) BIDV ( Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam) Agribank ( Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam) Incombank ( Ngân hàng Công thương Việt Nam) Vietcombank ( Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam) Chưa giao dịch với ngân hàng Vui lòng cho biết yếu tố làm Anh/chị hài lòng giao dịch với ngân hàng bạn?(MA) Chất lượng dịch vụ tốt Mạng lưới chi nhánh mạnh Uy tín thương hiệu nhiều người biết đến Tổng tài sản lớn Vốn điều lệ lớn Sản phẩm dịch vụ đa dạng Yếu tố khác ( xin nêu rõ) ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 87 ng hi ep w n lo ad y th Vui lòng cho biết yếu tố làm Anh/chị yên tâm BIDV? (MA) Chất lượng dịch vụ tốt Mạng lưới chi nhánh rộng Uy tín thương hiệu nhiều người biết đến Tổng tài sản lớn Vốn điều lệ lớn Sản phẩm dịch vụ đa dạng Vui lòng cho biết yếu tố làm Anh/chị cho BIDV yếu cần phải cải thiện? (MA) Chất lượng sản phẩm dịch vụ Mạng lưới giao dịch Uy tín thương hiệu Chưa yên tâm lực tài Sản phẩm cịn đơn điệu Trong tương lai có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Anh/chị có quan tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV không? (SA) Rất quan tâm Sẽ tìm hiểu sâu có nhu cầu Khơng quan tâm ju Vui lòng cho biết yếu tố làm Anh/chị khó chịu giao dịch với ngân hàng bạn?(MA) Chất lượng sản phẩm dịch vụ Mạng lưới giao dịch Uy tín thương hiệu Chưa yên tâm lực tài Sản phẩm đơn điệu Hoạt động marketing (quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng) Khác yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 88 PHỤ LỤC ng BẢNG ĐIỀU TRA Ý KIẾN CÁN BỘ NHÂN VIÊN BIDV hi ep STT w Nội dung câu hỏi Code n lo ad ju y th Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá Hệ thống cơng nghệ thông tin BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu yi Anh/chị vui lịng cho biết đánh giá trình độ chung nguồn nhân lực BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá cơng tác quản trị điều hành BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá hệ thống phát hành tốn thẻ BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá chế quản trị điều hành BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu Anh/chị vui lịng cho biết đánh giá khả thiết lập mối quan hệ BIDV với quan hữu quan so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z vb ht k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 89 ng hi ep w n Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá chiến lược nhân BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu lo yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu ad y th ju Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu yi pl n ua al Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá vốn điều lệ BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu 10 Anh/chị vui lịng cho biết đánh giá mạng lưới chi nhánh BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu 11 Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá hoạt động marketing BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm gm om l.c Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá văn hóa tổ chức BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu n a Lu n va 12 y te re th 90 13 ng Anh/chị vui lịng cho biết đánh giá khả cạnh tranh BIDV so với Vietcombank, Agribank, Incombank? (MA) Câu trả lời từ đến 5; yếu so với ngân hàng khác, trung bình, mạnh so với ngân hàng nêu hi ep w PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN n lo Tên đáp viên : ad y th Phòng/ban : ju Điện thoại : yi pl Email: n ua al Xin chân thành cảm ơn Anh/chị giành thời gian q báu hợp tác với chúng tơi n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th 91 Phụ lục 4: Số Liệu Tính Tốn ng hi ep w n Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tot 239 74.2 75.9 75.9 Kha 67 20.8 21.3 97.1 trung binh 2.2 2.2 99.4 kem 0.6 0.6 100 Total 322 97.8 100 Missing System 2.2 Total 322 100 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ BIDV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tot 259 80.4 81.4 81.4 Kha 50 15.5 15.7 97.2 trung binh 1.9 1.9 99.1 kem 0.9 0.9 100 Total 318 98.8 100 Missing System 1.2 Total 322 100 Phản ứng khách hàng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Tiep tuc su dung 305 94.7 99.3 99.3 Chuyen sang ngan hang khac 0.6 0.7 100 Total 307 95.3 100 Missing System 15 4.7 Total 322 100 Sự phổ biến thương hiệu BIDV doanh nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid BIDV 11 26.8 26.8 26.8 Vietcombank 15 36.6 36.6 63.4 Agribank 22 22 85.4 Incombank 14.6 14.6 100 Total 41 100 100 SP BIDV quan tâm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent TT XNK & KD Valid Ngoai Te 24 58.5 58.5 58.5 Tin Dung 12.2 12.2 70.7 Chuyen tien 14.6 14.6 85.3 Option tien te 14.6 14.6 100 Total 41 100 100 100 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th