Giao tiếp trong kinh doanh Kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ Tìm hiểu các biểu hiện Phi ngôn ngữ tại một doanh nghiệp HƯỚNG DẪN LÀM BÀI Trình bày khái quát về giao tiếp phi ngôn ngữ Trình bày khái niệm, vai trò, tầm quan trọng của phi ngôn ngữ trong doanh nghiệp Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp lựa chọn Lấy doanh nghiệp lựa chọn làm bối cảnh phân tích Thảo luận sâu về hành vi phi ngôn ngữ tại nơi làm việc Cách ăn mặc để thành công: công dụng và kết quả của trang phục và đồng phục Vẻ bề ngoài: Ảnh hưởng của ngoại hình tại nơi làm việc Cách gây ấn tượng mà không cần phát ngôn Làm thế nào để biết ai là người chịu trách nhiệm: hiển thị trạng thái và quyền lực không lời Những dấu hiệu phi ngôn ngữ trong quảng cáo và bán hàng tại DN ….. Kết luận
TIỂU LUẬN MÔN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ĐỀ TÀI: GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TẠI NƠI LÀM VIỆC Sinh viên thực hiện: TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 Mục lục Lời mở đầu Chương 1:Kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ .2 1.Khái niệm .2 2.Tầm quan trọng phi ngôn ngữ giao tiếp .2 3.Vai trị phi ngơn ngữ 4.Phân loại giao tiếp phi ngôn ngữ 4.1 Nét mặt 4.2 Ánh mắt 4.3 Nụ cười 4.4 Điệu bộ, cử .9 4.4.1 Đầu 4.4.2 Tay 10 4.4.3 Chân 10 4.5 Diện mạo cá nhân 10 5.Ngôn ngữ không lời (phi ngôn ngữ) khác 11 5.1 Khoảng cách giao tiếp 11 5.2 Đồ vật .12 5.3 Những hành vi giao tiếp đặc biệt 12 Chương 2: Giao tiếp phi ngôn ngữ nơi làm việc .13 Công ty trách nhiệm hữu hạn Shopee .13 1.1 Tổng quan Shopee 13 1.2 Quá trình hình thành phát triển 13 1.3 Mơ hình kinh doanh .13 1.4 Thị phần .13 Giao tiếp phi ngôn ngữ doanh nghiệp 14 Hành vi phi ngôn ngữ 14 3.1 Nét mặt 15 3.2 Ánh mắt 15 3.3 Nụ cười 15 3.4 Điệu bộ, cử tư .15 3.5 Quà tặng 16 3.6 Khoảng cách vị trí 17 3.6.1 Khoảng cách 17 3.6.2 Vị trí 17 Trang phục 20 5.Gây ấn tượng mà khơng lời nói 22 Ứng dụng giao tiếp phi ngôn ngữ kinh doanh 22 6.1 Ứng dụng bán hàng 22 6.2 Ứng dụng thương lượng: 24 KẾT LUẬN .27 TÀI LIỆU THAM KHẢO 28 Lời mở đầu Trong sống công việc kinh doanh, phải tiếp xúc với nhiều người khác Vậy nên việc giao tiếp kĩ tối thiểu phải có Ngơn ngữ dùng để biểu lộ suy nghĩ, ý định trạng thái người dùng để che dấu, đánh lạc hướng người khác Vì ngơn ngữ gắn liền với ý thức, sử dụng cách chủ định ý thức Chúng ta phủ nhận tầm quan trọng giao tiếp lời lúc người ta dùng lời nói để diễn đạt suy nghĩ Con người khơng dùng lời nói hay chữ viết để truyền đạt thơng điệp cho đối phương Đặc biệt giao tiếp trực tiếp, người ta phát thơng điệp rõ ràng từ tín hiệu giao tiếp phi ngơn ngữ ánh mắt, cử chỉ, điệu … Nhân viên tư vấn nhận khách hàng có quan tâm với sản phẩm thơng tin trình bày hay không thông qua ánh mắt khách hàng giao tiếp thờ hay chăm chú; lãnh đạm hay hứng thú Ngôn ngữ không lời tham gia cách âm thầm thường xuyên vào hoạt động giao tiếp người Những buổi diễn thuyết, buổi tiệc hay đơn buổi nói chuyện người bạn hấp dẫn giao tiếp cử Trong giao tiếp người khơng dùng lời nói mà cịn dùng loại “ngơn ngữ” khác khơng gắn liền với ý thức, biểu lộ cách tự động, máy móc mà người khác chưa hiểu Đó gọi giao tiếp phi ngơn ngữ hay cịn gọi giao tiếp ngôn ngữ thể, thể gần gũi, nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, diện mạo trình giao tiếp có hệ mã riêng để thể thái độ, cảm xúc phản ứng người, địi hỏi người giao tiếp cần có quan sát nhạy bén, tế nhị Để hiểu rõ giao tiếp phi ngôn ngữ giao tiếp phi ngôn ngữ nơi làm việc luận sau làm rõ điều Chương 1:Kỹ giao tiếp phi ngôn ngữ 1.Khái niệm Giao tiếp phi ngôn từ hàm hành động biểu ngồi ngơn từ Các hành động biểu vốn có ý nghĩa chia sẻ mặt xã hội gửi cách có chủ đích gửi tiếp nhận cách có ý thức.Giao tiếp phi ngôn từ thuật ngữ để miêu tả tất kiện giao tiếp vượt lên ngôn từ ngữ bút ngữ ( M.Knapp,1972) Giao tiếp phi ngôn từ ngôn ngữ im lặng ( silent language), bao gồm việc sử dụng cử chỉ, diện (biểu khuôn mặt), nhãn giao (tiếp xúc ánh mắt) khoảng cách đối thoại (D.R Levine , M.B Adelman,1993) Nói cách đơn giản, giao tiếp phi ngôn ngữ cách gửi nhận thông điệp từ mà thể bên ngồi q trình giao tiếp Nó bao gồm tất thao tác phận thể cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt, ánh mắt, nụ cười, giọng điệu, dáng đứng, khoảng cách… 2.Tầm quan trọng phi ngôn ngữ giao tiếp Nghiên cứu giáo sư Albert Mehrabian cho thấy tỷ trọng yếu tố giao tiếp tổng thể gồm từ ngữ (nội dung thơng điệp), giọng nói nét mặt sau: từ ngữ mà sử dụng có tác động khoảng 7% mặt cảm xúc lên người khác; giọng nói chiếm 38% biểu lộ qua nét mặt chiếm 55% Như vậy, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm tới 93% ý nghĩa cảm xúc thông điệp Con số nói lên sức mạnh cảm xúc thơng điệp giao tiếp chủ yếu đến từ phi ngơn ngữ Nó hỗ trợ, đơi thay cho lời nói Ngơn ngữ không lời chịu chi phối chặt chẽ đặc trưng văn hóa Đối với văn hóa phương Đơng, người ta coi trọng tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng Trong văn hóa phương Tây, người ta mong muốn kết nhanh chóng, nên ngơn ngữ không lời họ thường rõ ràng, cụ thể, mạnh mẽ người phương Đơng Bên cạnh đó, tín hiệu có ý nghĩa khác quốc gia cụ thể.Ví dụ Việt Nam, gật đầu biểu đồng ý Hy Lạp Bulgaria ngược lại Gật đầu nghĩa khơng, lắc đầu có.Vì thế, cần phải nhập gia tùy tục giao tiếp, đặc biệt sử dụng ngơn ngữ khơng lời 3.Vai trị phi ngơn ngữ Vai trị quan trọng ngơn ngữ khơng lời thể khía cạnh: Sự thể tốt thái độ người nói Các tín hiệu phi ngơn ngữ khác người nói cử động thể chất, nét mặt, cách thể hiện… đóng vai trò quan trọng việc diễn đạt ý nghĩa bên thơng điệp trị chuyện vấn trực diện Ví dụ, biểu khn mặt người nói biểu thị thái độ, độ sâu kiến thức… Thể thái độ người nghe tiếp nhận thông tin Đôi khi, xuất người nghe tiếp nhận thông tin truyền tải thái độ họ cảm xúc suy nghĩ thông điệp mà họ đọc nghe Ví dụ : Khi kể câu chuyện, đối phương lắng nghe biểu cách gật đầu, mắt nhìn vào thể đối phương tơn trọng có lắng nghe lời nói Ngược lại, đối phương liên tục làm việc khác ( bấm điện thoại, mắt nhìn xung quanh, ) điều thể đối phương có lơ đễnh không muốn lắng nghe Đạt kiến thức tầng lớp người xã hội Quần áo, kiểu tóc, gọn gàng, trang sức, mỹ phẩm tầm vóc người truyền đạt ấn tượng nghề nghiệp, tuổi tác, quốc tịch, trình độ xã hội kinh tế, tình trạng cơng việc… Sinh viên, y tá, cảnh sát… dễ dàng xác định thông qua trang phục họ Nhận biết tình trạng người Tín hiệu phi ngơn ngữ giúp xác định tình trạng tương đối người làm việc tổ chức Ví dụ: kích thước phịng, vị trí, đồ đạc, đèn trang trí… cho biết vị trí người tổ chức Ví dụ : lớp học, bàn cao bậc so với bàn học khác thể vị trí bàn giáo viên Hay buổi tiệc, vị trí người quan trọng hàng ghế Truyền đạt thông điệp chung đến tất người Trong số trường hợp, tín hiệu phi ngơn ngữ diễn đạt hiệu nhiều thơng điệp thực xác phương thức giao tiếp khác Chẳng hạn, sử dụng đèn đỏ, vàng, xanh nhiều biển báo khác việc điều khiển phương tiện giao thông đường Giao tiếp với người khuyết tật Các tín hiệu giao tiếp phi ngơn ngữ giúp ích nhiều việc giao tiếp với người khuyết tật.Ví dụ: ngơn ngữ giao tiếp với người điếc phụ thuộc nhiều vào cử động bàn tay, ngón tay nhãn cầu Truyền tải thơng điệp đến người mù chữ Giao tiếp với người mù chữ thông qua phương tiện truyền thông văn khơng thể Cũng số tình không cho phép sử dụng truyền thông miệng, tình vậy, phương pháp phi ngơn ngữ hình ảnh, màu sắc, đồ thị, ký hiệu dấu hiệu sử dụng làm phương tiện truyền thông Ví dụ, để biểu thị nguy hiểm, sử dụng màu đỏ; có nghĩa nguy hiểm, sử dụng hình ảnh hộp sọ đặt hai mảnh xương đặt theo chiều ngang Biểu nhanh thơng điệp Các tín hiệu phi ngơn ngữ dấu hiệu biểu tượng truyền đạt số thơng điệp nhanh chóng, hẳn phương tiện truyền thơng miệng văn Ví dụ: người điều khiển phương tiện giao thông chạy đường thơng báo đường phía trước hẹp có ngã rẽ phía trước, thường sử dụng biển báo ký hiệu thay cho thông điệp văn miệng Trình bày thơng tin xác Đơi thơng tin định lượng vấn đề yêu cầu tin nhắn văn dài Nhưng thơng tin định lượng trình bày dễ dàng xác thơng qua bảng, biểu đồ, sơ đồ… 4.Phân loại giao tiếp phi ngôn ngữ Các loại giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm: nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, dáng bộ, đặc trưng phát âm,diện mạo cá nhân, cách đụng chạm thể sử dụng thời gian, không gian 4.1 Nét mặt Khuôn mặt nguồn chủ yếu thể thái độ, cảm xúc người Mỗi người biểu nhiều nét mặt khác nhau: vui mừng, buồn bã, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm Ngồi tính biểu cảm ra, nét mặt cịn cho ta biết nhiều cá tính người - Nét mặt căng thẳng: người có cá tính dứt khốt, cương trực - Nét mặt thân mật: người hiền lành, hịa nhã, thân mật, dễ thích nghi giao tiếp - Nét mặt cau có : thể giận , khó chịu - Nét mặt rạng rỡ: thể hài lòng , khoan dung , đồng tình - Nét mặt ngạo mạn: thể không tôn trọng đối phương - Nét mặt lạnh lùng: người khơng có thiện cảm, khó gần Trong hoàn cảnh cụ thể mà người cần điều chỉnh nét mặt cho phù hợp Trong giao tiếp, thông thường việc sử dụng nhiều hiệu nét mặt tươi cười Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, thể lực người Đặc biệt hoàn cảnh khó khăn, biết tự biểu vẻ mặt tươi cười, ta khỏi hồn cảnh khó khăn cách dễ dàng Nét mặt tươi cười giúp tạo thiện cảm gần gũi với người xung quanh 4.2 Ánh mắt Đôi mắt cửa sổ tâm hồn, lẽ cặp mắt điểm khởi đầu cho tất nghiên cứu, quan sát, tìm hiểu, qua ánh mắt người nói lên nhiều thứ Ánh mắt phản ánh tâm trạng, trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng ước ngyện người bên ngồi Đơi mắt đặc biệt hiệu để ý quan tâm , điều chỉnh tương tác thiết lập ưu ta.Ánh mắt kèm theo lời nói làm cho lời nói truyền cảm hơn, tự tin hơn, thuyết phục Có điều kiện, hồn cảnh dù khơng cần nói làm cho người ta hiểu điều muốn nói thơng qua ánh mắt Chỉ cần mày, liếc mắt sắc bén khiến người tiếp chuyện hiểu khơng hài lịng ta với họ Một ánh mắt trìu mến, hàm chứa cổ vũ, đồng tình, khích lệ khiến sếp hay đồng nghiệp khiến ta có thêm niềm tin vững bước đường nghiệp Trong mơi trường làm việc,cần đặc biệt ý nét mặt, cử sếp đồng nghiệp, đặc biệt ánh mắt, người nhạy cảm ta biết bước cho đường giành niềm tin thành cơng nghiệp ▪ Ánh mắt cịn thể cá tính người: - Nhìn lạnh lùng: người có đầu óc thực tế - Nhìn thẳng trực diện: người thẳng nhân hậu - Nhìn lấm lét: người khơng chân thành, có ý gian dối - Nhìn đắm đuối: người đa tình, dễ xúc động - Khơng giao tiếp mắt: Những người muốn che giấu điều thường khơng giao tiếp mắt - Nhìn lướt qua: Khi cảm thấy chán, người ta thường nhìn lướt qua người đối diện liếc nhìn xung quanh phịng - Nhìn sâu vào mắt người đối diện: Người tỏ bực tức hợm hĩnh thường nhìn chằm chằm vào mắt - Duy trì giao tiếp mắt: Liên tục trì giao tiếp mắt cho thấy biểu trung thực đáng tin cậy Trong giao tiếp, đôi mắt "biết nói" khơng khác ngơn ngữ Nhiều người thơng minh nhìn vào đơi mắt mà "đọc" ý nghĩ, cảm nhận tình cảm người tiếp xúc với mình, muốn xây dựng mối thiện cảm giao tiếp ta nên nhìn vào mắt nhau, điều thể tơn trọng, thành thật với người mà ta tiếp xúc, thể tự tin thân Điều tưởng đơn giản lại thật quan trọng mối quan hệ, chìa khóa để mở cửa mơi trường giao tiếp ta Phát huy việc giao tiếp mắt thường xuyên ánh mắt nhìn ngắn nhẹ nhàng, thoải mái Đây cách mang lại hiệu cao giao tiếp, thể qua ánh mắt ta cảm nhận, tạo cho người mà giao tiếp tin cậy Điều nói lên ta lắng nghe họ, thích nghe họ nói Đừng nhìn nơi khác lâu, hay đảo mắt liên tục , khiến người mà ta giao tiếp nghĩ ta chán ngấy nói chuyện với họ 4.3 Nụ cười Nụ cười ngơn ngữ kỳ diệu khơng có lời giàu ý nghĩa Trong giao tiếp ta dùng nụ cười để biểu tình cảm thái độ Con người có kiểu cười có nhiêu cá tính Có cười tươi tắn, hồn nhiên, đơn hậu, có cười chua chát , miễn cưỡng, đanh đá, có cười đồng tình, thơng cảm có cười chế giễu, khinh bỉ Mỗi điệu cười thể thái độ đó, nên giao tiếp phải tinh nhạy quan sát nụ cười đối tượng giao tiếp nhiên, tình trạng thua lỗ tập đoàn mẹ SEA group tăng đáng kể Tập đồn ghi nhận khoản lỗ rịng 252 triệu USD quý 4/2017, tăng 306% so với mức lỗ ròng 62 triệu USD quý 4/2016 Giao tiếp phi ngôn ngữ doanh nghiệp Giao tiếp ứng xử doanh nghiệp bao gồm mối quan hệ ứng xử cấp với cấp dưới, đồng nghiệp với nhau, người với công việc Các mối quan hệ có tác động qua lại lẫn Nếu mối quan hệ kết hợp hài hịa với mục tiêu lợi ích chung doanh nghiệp tạo nên sức mạnh thúc đẩy doanh nghiệp phát triển .Có thể thấy thành viên doanh nghiệp có mối quan hệ, ứng xử tốt với sẽ: Tạo đồng thuận, hứng khởi công việc Tăng cường hợp tác, sức mạnh doanh nghiệp tăng gấp nhiều lần Giúp nhân viên có thái độ yên tâm công tác, đạt cân công việc sống Ví dụ: Khơng mang stress nhà, vui vẻ làm việc Nếu làm việc mơi trường đầy áp lực, khơng thoải mái dẫn đến làm việc hiệu quả, chản nản Hành vi phi ngơn ngữ Xây dựng "hình tượng riêng": Đối với cá nhân, việc xây dựng giữ hình ảnh tốt đẹp mắt người có vai trị quan trọng Mỗi người, cách hay cách khác xây dựng hình ảnh Để giữ hình ảnh cá nhân, người thường tạo mối quan hệ giao tiếp ứng xử tốt đẹp doanh nghiệp mình, ngành công nghiệp, hội nghề nghiệp, hay mạng lưới làm việc, hợp tác Hình ảnh cá nhân yếu tố nhằm phát triển, giữ gìn uy tín cá nhân (ảnh hưởng đến nhận xét người tham khảo thay đổi công việc) 3.1 Nét mặt Nét mặt ảnh hưởng đến cảm tình ban đầu Khơng phải có nét mặt vui tươi, có người có nét mặt buồn hay nét mặt cau có, Đây nét mặt tự nhiên, để có cảm tình với đồng nghiệp cần phải ý điều chỉnh chúng 14 3.2 Ánh mắt Khi giao tiếp , ta nên nhìn vào mắt đối phương.Điều chứng tỏ ta quan tâm, ý lắng nghe họ nói, tạo nên thân thiện Tuy nhiên, khơng cần phải nhìn chằm chằm vào họ Chỉ tập trung ý nhìn họ cần thiết Khi nói chuyện, nhìn trực tiếp vào họ, cảm thấy gần gũi, thân mật Điều cho ta biết đối phương lắng nghe ta nói ta chịu khó chăm nhìn họ 3.3 Nụ cười Trong giao tiếp, cười biết cười cách thích đáng biểu hài hước Trong gặp lần đầu, ta có câu hài hước làm cho đối phương vui vẻ, điều làm cho người thấy ta dễ gần Nếu trường hợp đối phương có sai lầm gì, nụ cười, câu nói hài hước giúp họ tránh khỏi bối rối.Nụ cười giúp thu hẹp khoảng cách làm cho bầu khơng khí trở nên cởi mở 3.4 Điệu bộ, cử tư Tư phận quan trọng ngôn ngữ thân thể, vị trí tồn thân thể cách thức phối xếp phận thân thể chân, tay, đầu mình…Tư sử dụng để truyền tải thông điệp khác vị thế, quan hệ, thái độ, tình cảm, trạng thái, tuổi tác, giới tính, tình trạng sức khỏe… Tư ấn tượng muốn chiếm cảm tình với đồng nghiệp Thế nên việc bước với dáng thẳng, tư ngẩng cao đầu vào với tư tự tin, thoải mái có thể, thể bước đường hồng Khơng nên xuất với tư uể oải, mệt mỏi, hăng, lao người phía trước, ưỡn ngực đầy thách thức dễ bị hiểu ta kiêu căng, ngạo mạng, kênh kiệu Nhưng khơng nên có dáng lom khom, bước chậm, mặt cúi gằm, lê dép Điều thể thiếu tự tin chán nản khơng có sức sống Bên cạnh việc ý tư thế, cần để ý số hành động nhằm tránh gây hiểu nhầm hay khó chịu cho đồng nghiệp: 15 - Nhún vai: biểu khinh thường hay không quan tâm đến người nói - Khoanh tay: Khi người đứng khoanh tay hay đặt hai tay chồng lên đặt đùi biểu nghiêm túc tơn kính trước hồn cảnh cụ thể Nhưng hồn cảnh khác người đứng khoanh tay với nét mặt ngạo mạn biểu kiêu căng, thách thức đe dọa - Hai chân bắt chéo: tư thường gây cảm giác không nghiêm túc, không vững - Hai tay tay chống hông: tư thường chứa hàm ý phớt lờ, ngạo mạn vô lễ, trước mặt người khác giới chống tay vào hơng cịn có ý chê bai, chọc ghẹo - Cơ thể rung lắc: gây ấn tượng thờ ơ, tuỳ tiện vô giáo dục - Hai tay để đằng sau: khiến cho người khác có cảm giác ngạo mạn, cứng nhắc - Đứng dựa cửa, dựa tường :gây cảm giác ủ rũ, chán nản Ngoài cịn có tư khơng lịch cúi người, khom lưng, quay trái quay phải, gãi đầu gãi tai, bẻ ngón tay làm người khác có ấn tượng lười biếng, khinh thường, thiếu sức sống 3.5 Quà tặng Giá trị lớn phần quà tặng khơng mang tên vật chất mà yếu tố tinh thần, nặng tình nghĩa, nói quà tặng vật giúp dẫn đưa tình cảm Giữa đồng nghiệp với nhau, việc tặng quà nhỏ nhân ngày đặc biệt khiến mối quan hệ hai phía trở nên gần gũi, thân mật Tuy nhiên, đặc biệt lưu ý đến quà tặng sếp Vừa cần phải có khác biệt, độc đáo so với người khác vừa phải thời điểm phải phù hợp với 16 điều kiện kinh tế thân Khơng lợi ích cá nhân mà tặng quà để lợi dụng Nên xuất phát từ kính trọng hay lịng biết ơn tạo công ăn việc làm, chiếu cố…Vấn đề nhạy cảm, cần cân nhắc kỹ trước tặng quà sếp để tránh gây hiểu nhầm 3.6 Khoảng cách vị trí 3.6.1 Khoảng cách Thơng qua khoảng cách ta biết mức độ thân sơ đối tượng giao tiếp Nó thể mức độ thân thiết độ tin cậy mối quan hệ họ Khoảng cách xa, mức độ tin cậy thấp Khoảng cách gần mức độ thân thiết lớn 3.6.2 Vị trí Vị trí thể trạng thái quyền lực khơng lời Những vị trí đầu thường dành chỗ ngồi.Nguyên tắc xếp chỗ ngồi thể tôn trọng, đảm bảo yếu tố thuận lợi, an toàn cho người quan trọng họp Thơng thường có số quy tắc sau: - Vị trí chủ tọa cần cách xa cửa vào vị trí bao qt hết phịng họp: Điều giúp chủ tọa kiểm sốt họp cách dễ dàng, khơng q khó khăn hay phải ngối lại có người vào phòng họp, tránh tập trung hoạt động lễ tân gây tiếp nước hay rót trà, - Các vị trí quan trọng gần chủ toạ, xa vị trí chủ tọa quan trọng - Ghế chủ toạn thường ghế riêng khơng giống với loại ghế cịn lại phịng họp, có lưng ghế cao ghế khác, điều thể quyền lục chủ tọa - Bàn họp thể uy quyền: Đây kiểu xếp thường thấy họp công ty Kiểu xếp thể vai trị thứ bậc người tham gia Vị trí chủ tọa đầu bàn Người quan trọng sau lãnh đạo ngồi vị trí bên cạnh 17