ỨNG DỤNG PHẦN MỀM SPSS

ỨNG DỤNG PHẦN MỀM SPSS Về bản chất, khái niệm chất lượng du lịch là một khái niệm mang tính tương đối. Với mỗi người, quan niệm về chất lượng khác nhau và vì thế chúng ta thường đặt ra câu hỏi “chất lượng của ai”. Ở mỗi một vị trí , người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia hướng dẫn, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng du lịch . Mỗi một quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng du lịch khác nhau. 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóadịch vu.“ Dịch vụlà một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụtương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhưtạo ra giá trịcho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004). Dịch vụcó một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dịbiệt và không thểtách rời. Tính vô hình ( Intangibility) Shostak (dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/ việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình. A.Parasuraman, Valarie Zeithaml and Leonard L.Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “ hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. Tính dị biệt (heterogencity) Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong các loại hình khác nhau, như dịch vụ trong lĩnh vực du lịch sẽ khác dịch vụ trong lĩnh vực thể dục thể thao, khách sạn.... Tính không thể tách rời (Inseparability) Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có cảm nhận và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “ chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa sự mong đợi và cái mà khách hàng có được cho sự mong đợi đó. Nếu sự mong đợi của khách hàng thấp hơn cái mà họ mong muốn thì sự hài lòng của họ càng cao dẫn đến chất lượng dịch vụ cũng cao, nhưng nếu sự mong đợi của họ cao hơn những gì họ đạt được thì họ sẽ cảm thấy bất mãn vì những gì họ mong đợi không như họ nghĩ và thế là chất lượng dịch vụ kém. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Còn theoA.Parasuraman, Valarie Zeithaml and Leonard L.Berry (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.. Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ỨNG DỤNG PHẦN MỀM SPSS GVHD :Hà Trọng Quang Họ tên : Lê Trọng Thuận MSSV : 10381671 Lớp : DHQT5TC TPHCM, ngày 15 tháng năm 2013 GVHD : Hà Trọng Quang MỤC LỤC : PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined Lý chọn đề tài Error! Bookmark not defined 1.1 Ý nghĩa lý luận đề tài nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Error! Bookmark not defined Mục đích nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined Khách thể đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined Giới hạn phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 1.1 Các khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.1 Chất lượng du lịch Error! Bookmark not defined 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.5 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.6 Thang đo SERVQUAL Error! Bookmark not defined 1.1.7 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM Error! Bookmark not defined 1.2.1 Giải thích yếu tố thuộc mơ hình: Error! Bookmark not defined 1.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.2 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thiết kế công cụ đo lường Error! Bookmark not defined 3.2.2.1 Nghiên cứu sơ Error! Bookmark not defined 2.2.2.2 Bảng hỏi khảo sát Error! Bookmark not defined 2.3 Nội dung kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined GVHD : Hà Trọng Quang 2.3.2 Đánh giá thang đo Error! Bookmark not defined 3.3.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 2.3.3 Xây dựng mơ hình hồi quy Error! Bookmark not defined 2.3.3.1 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 2.3.3.2 Mơ hình hồi quy đa biến Error! Bookmark not defined 2.3.3.3 Kiểm định giả thuyết Error! Bookmark not defined 2.3.4 Phân tích phương sai (ANOVA) Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ…… .24 GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hằng năm khách du lịch tới tham quan vui chơi Tp HCM nhiều số người tới tham quan du lich lần đầu mãi không quay lại lần Một số khác khơng? Vì để tìm hiểu rõ du khách lại không tới tham quan va du lịch chúng em tìm câu trả lời cho câu hỏi “ Tại khách tham quan lại khơng có ấn tượng tốt Vietj Nam vậy?” Đó lý chúng em chọn đề tài “Sự hài long du khách tới tham quan du lịch Việt Nam “ 1.1 Ý nghĩa lý luận đề tài nghiên cứu Những nghiên cứu minh họa thêm cho lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, khẳng định xu cần thiết áp dụng cách linh hoạt mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng vào hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung lĩnh vực đại học nói riêng 1.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Trên sở kết nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng củakhách du lịch chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam ” việc kiểm chứng hài lòng du khách với chất lượng đào dịch vụ , sở giúp nghành du lịch nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo uy tín nghành du lịch Việt Nam Mục đích nghiên cứu đề tài Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam Kiểm định hài lòng Du kháchtheo đặc tính cá nhân Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch thành phố HCM nói riêng Việt Nam nói chung Khách thể đối tượng nghiên cứu Khách thể nghiên cứu: khách du lịch lưu trú TP.HCM Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ nghành du lịch GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích tài liệu Phương pháp thống kê tốn học Nhóm phương pháp điều tra khảo sát Nghiên cứu định tính định lượng sử dụng để xem xét hài lòng khách hàng Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo tín nhiệm thang đo hài lòng Nghiên cứu định lượng để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng chất lượng dịch vụ Giới hạn phạm vi nghiên cứu Căn vào giới hạn không gian thời gian: nghiên cứu tập trung nghiên cứu TP.HCM Giới hạn khách thể khảo sát nghiên cứu: nghiên cứu tập trung vào khách du lịch có mặt Việt Nam Kiều bào yêu nươc giới, khu vui chơi giải trí cac doanh nghiệp co mặt địa bàn TP.HCM GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng du lịch Về chất, khái niệm chất lượng du lịch khái niệm mang tính tương đối Với người, quan niệm chất lượng khác thường đặt câu hỏi “chất lượng ai” Ở vị trí , người ta nhìn nhận chất lượng khía cạnh khác Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia hướng dẫn, phủ quan tài trợ, quan kiểm duyệt, kiểm định, nhà chun mơn đánh giá có định nghĩa riêng họ cho khái niệm chất lượng du lịch Mỗi quan điểm khác đưa khái niệm chất lượng du lịch khác 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất.Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóadịch vu.“ Dịch vụlà trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụtương tác với Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, nhưtạo giá trịcho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004) Dịch vụcó số đặc điểm, ba đặc điểm thường nêu tài liệu nghiên cứu gồm: tính vơ hình, dịbiệt khơng thểtách rời Tính vơ hình ( Intangibility) Shostak (dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho khơng có vật/ việc đơn sản phẩm hay dịch vụ ơng cho có diễn tiến liên tục sản phẩm hữu hình dịch vụ vơ hình A.Parasuraman, Valarie Zeithaml and Leonard L.Berry (1985) bình luận tính vơ hình có nghĩa “ hầu hết dịch vụ đo, đếm, thống kê, thử nghiệm chứng nhận trước cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ” Tính dị biệt (heterogencity) Dịch vụ thực khác loại hình khác nhau, dịch vụ lĩnh vực du lịch khác dịch vụ lĩnh vực thể dục thể thao, khách sạn Tính khơng thể tách rời (Inseparability) Sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời tương tác bên cung cấp bên nhận dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Hiện có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ, nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có cảm nhận nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Theo Joseph Juran & Frank Gryna “ chất lượng phù hợp nhu cầu” Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số mong đợi mà khách hàng có cho mong đợi Nếu mong đợi khách hàng thấp mà họ mong muốn hài lịng họ cao dẫn đến chất lượng dịch vụ cao, mong đợi họ cao họ đạt họ cảm thấy bất mãn họ mong đợi khơng họ nghĩ chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ Còn theoA.Parasuraman, Valarie Zeithaml and Leonard L.Berry (1985), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Ông xem người nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách cụ thể chi tiết lĩnh vực tiếp thị với việc đưa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ: Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ A.Parasuraman cộng GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận MSSV: 10381671 Lớp: DHQT5TC Nghiêm Văn Mạnh 10379761 Thực chất việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ giảm xóa bỏ khoảng cách theo mơ hình chất lượng dịch vụ nghiên cứu hài lòng : Độ tin cậy Độ phản hồi Sự cảm thơng Sự tín nhiệm Sự đảm bảo Phương tiện hữu hình Sự tín nhiệm Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng Theo (Nobuhiku Seraku, 1984), ông cho khách hàng có cấp độ nhu cầu: nhu cầu bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn Nhu cầu bản: loại nhu cầu không biểu lộ, đáp ứng loại nhu cầu khơng mang đến hài lịng khách hàng, nhiên ngược lại khách hàng khơng hài lịng Nhu cần biểu hiện: loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ mong muốn, chờ đợi đạt Theo ơng, hài lịng khách hàng đáp ứng nhu cầu có mối quan hệ tuyến tính Nhu cầu tiềm ẩn: loại nhu cầu mà khách hàng không địi hỏi, nhiên có đáp ứng từ phía nhà cung cấp dịch vụ hài lịng khách hàng tăng lên GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC 1.1.5Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ Có nhiều mơ hình đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ mơ hình: mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ, mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, mơ hình đánh giá quyêt định sở “tầm quan trọng” “mức độ thỏa mãn”, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.1.6 Thang đo SERVQUAL Một cách đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng rộng rãi mô hình SERVQUAL phát triển Parasuraman tác giả khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994) SERVQUAL cách tiếp cận sử dụng nhiều để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh mong đợi khách hàng trước dịch vụ nhận thức khách hàng dịch vụ thực chuyển giao (Parasuraman A Z., 1985).SERVQUAL thang đo đa mục xây dựng để đánh giá nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ bán lẻ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau: Độ hữu hình (Tangibility): sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo nhân viên Độ tin cậy (Reliability): khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần đầu Độ đáp ứng (Responsiveness): sẳn sàng giúp đỡ đáp ứng lại nhu cầu khách hàng Sự đảm bảo (Assurance): khả nhân viên tạo lòng tin với khách hàng Độ thấu cảm (Empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng SERVQUAL thể chất lượng dịch vụ khác mong đợi khách hàng dịch vụ nhận thức khách hàng dịch vụ thực chuyển giao.Như vậy, nhận thức khách hàng nhỏ mong đợi khách hàng chất lượng cảm nhận nhỏ cần phải cải tiến Trong công cụ SERVQUAL, thang đo đo lường thực dịch vụ thong qua khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert (1-rất đồng ý, 2- đồng ý, 3khơng ý kiến gì, 4-khơng đồng ý, 5- không đồng ý) điểm đo lường hai mong đợi khách hàng nhận thức khách hàng dịch vụ chuyển giao Rất quan trọng để biết khơng có thong tin đầy đủ chất lượng dịch vụ mong đợi nhận thức khách hàng dịch vụ chuyển giao kết nghiên cứu dẫn đến sai lầm lớn sách quan điểm hoạt động GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC 1.1.7 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề nhà nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực nhìn chung kết luận chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm phân biệt Theo (Oliver, 1997)cho chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng Nghĩa chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến nhiều nhân tố khác nhau, phần nhân tố định đến hài lòng (Parasuraman A B., 1991) Nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng.(Cronin, 1992)đã kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề cho thỏa mãn nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn Do đó, muốn nâng cao hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lịng khách hàng GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC 1.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM Khu vui chơi Dịch vụ nhà hàng Các loại hình du lịch Dịch vụ vận chuyển Cơ sở vật chất • 1.2.1 Giải thích yếu tố thuộc mơ hình: Cơ sở vật chất - Các khu du lịch - Khu vui chơi, khu giải trí - Khu nghĩ ngơi trật tự an ninh 1.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM Trên sở mơ hình nghiên cứu, chúng tơi xây dựng thang đo chất lượng đào tạo Trường dịch vụ du lịch TP.HCM gồm thành phần, tương ứng với 30 biến quan sát GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.2 Thiết kế công cụ đo lường 2.2.2.1 Nghiên cứu sơ Nghiên cứu sơ thời gian ngắn để nhận dạng vấn đề khó khăn hay hội vấn đề cần nghiên cứu để từ xây dựng mơ hình nghiên cứu thống khái niệm liên quan đến nhân tố, biến quan sát, chuẩn bị cho bước xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 2.2.2.2 Bảng hỏi khảo sát Các câu hỏi khảo sát đánh giá theo thang đo Likert, 05 mức độ: 1.Hoàn toàn đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý STT Khái niệm Số biến quan sát PHẦN I: Đánh giá chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất Thang đo Likert mức độ Nhà hàng 4 Likert mức độ Vận chuyển Likert mức độ Điểm tham quan Likert mức độ Vui chơi giải trí mua Likert mức độ sắm PHẦN II: Được để trống để khảo sát ý kiến khách thể PHẦN III: THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT Giới tính Định danh Việt kiều định cư Việt Định danh Nam Khách du lịch Định danh & thứ bậc Biến quan sát thang đo GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC 2.3 Nội dung kết nghiên cứu 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Đánh giá chất lương dịch Chất lượng dịch vụ TP.HCM Frequency Cao Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 Bình thường 56 37.3 37.3 43.3 Tạm chấp nhận 65 43.3 43.3 86.7 Không chấp nhận 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 Total 10 GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC Giá du lịch TP.HCM Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent Cao nhiều 38 25.3 27.0 27.0 Cao 56 37.3 39.7 66.7 Tương đương 37 24.7 26.2 92.9 Thấp 10 6.7 7.1 100.0 Total 141 94.0 100.0 Khác 6.0 11 GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh Total MSSV: 10381671 10379761 150 100.0 12 GVHD : Hà Trọng Quang Lớp: DHQT5TC Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC Table Yếu Trung bình Khá Tốt Rất tốt Mức độ hài lòng sở lưu trú 0.7% 2.7% 28.7% 34.7% 33.3% Mức độ hài lòng nhà hàng 0.0% 5.3% 23.3% 35.3% 36.0% Mức độ hài lòng vận chuyển 0.0% 5.3% 32.0% 30.7% 32.0% Mức độ hài lòng điểm tham quan 0.0% 2.0% 26.7% 36.0% 35.3% 0.0% 0.0% 26.0% 41.3% 32.7% 0.0% 5.3% 23.3% 35.3% 36.0% Mức độ hài lịng điểm vui chơi, giải trí Mức độ hài lòng điểm mua sắm 13 GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Thông tin khách hàng: 14 GVHD : Hà Trọng Quang Lớp: DHQT5TC Họ tên: Lê Trọng Thuận MSSV: 10381671 Lớp: DHQT5TC Nghiêm Văn Mạnh 10379761 Trong mẫu khảo sát số lương khách du lịch nam tham gia 19người chiếm 59,4% nhiều khách du lịch nữ tham gia 13người chiếm 40.6% Và phân bố không đồng nơi tham quan địa điểm tham quan du khách Quốc qia Frequency Ấn Độ Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 21 14.0 14.0 20.0 Canada 4.0 4.0 24.0 Đức 4.7 4.7 28.7 Hà Lan 4.0 4.0 32.7 Hàn Quốc 4.0 4.0 36.7 Mỹ 6.0 6.0 42.7 Na-Uy 6.0 6.0 48.7 Nam Phi 2.7 2.7 51.3 Nhật Bản 12 8.0 8.0 59.3 Phần Lan 4.0 4.0 63.3 11 7.3 7.3 70.7 Thái Lan 4.0 4.0 74.7 Thụy Điển 5.3 5.3 80.0 15 10.0 10.0 90.0 2.0 2.0 92.0 12 8.0 8.0 100.0 Anh Valid Percent Pháp Thụy Sĩ Triều Tiên Úc 15 GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh Total 150 MSSV: 10381671 10379761 100.0 100.0 16 GVHD : Hà Trọng Quang Lớp: DHQT5TC Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Số lần đến VN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.0 6.0 6.0 22 14.7 14.7 20.7 49 32.7 32.7 53.3 39 26.0 26.0 79.3 31 20.7 20.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total 17 GVHD : Hà Trọng Quang Lớp: DHQT5TC Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 18 GVHD : Hà Trọng Quang Lớp: DHQT5TC Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC Table Responses Column Responses % Column Response % (Base: Count) TV 75 20.7% 50.0% Internet 93 25.7% 62.0% Báo, tạp chí 56 15.5% 37.3% Tư vấn công ty du lịch 82 22.7% 54.7% Người quen đến VN 56 15.5% 37.3% 362 100.0% 241.3% kênh thông tin giúp biết đến VN Total 19 GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC 2.3.2 Đánh giá thang đo 3.3.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha Nhân tố Cơ sở vật chất Dịch vụ du lịch Đội ngũ hướng dẫn viên Tổ chức vui chơi nghĩ dưỡng Trình độ ngoại ngữ An ninh trật tự Năng lực phục vụ Cronbach’s alpha 0.805 0.862 0.723 0.787 0.838 0.669 0.724 Bảng số Cronbach’s alpha Dựa vào Bảng số Cronbach’s alpha tất hệ số Cronbach’s alpha nhân tố thỏa điều kiện >0.6 thang đo có ý nghĩa thống kê đạt hệ số tin cậy cần thiết 2.3.3 Xây dựng mơ hình hồi quy 2.3.3.1 Phân tích hồi quy Để xác định, đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách du lịch , sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội 06 nhân tố ảnh hưởng thu từ phần phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc biến đánh giá chung khách du lịch hài lòng chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM 20 GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận MSSV: 10381671 Lớp: DHQT5TC Nghiêm Văn Mạnh 10379761 Từ kết cho ta thấy cịn nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên chất lượng du lịch TP.HCM 2.3.3.2 Mơ hình hồi quy đa biến Dựa vào bảng kết hồi quy đa biến trên, ta thấy có nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM, nhóm nhân tố có mối tương quan thuận với hài lịng khác du lịch , hệ số hồi quy B lớn 2.3.3.3 Kiểm định giả thuyết Bước 1: Thiết lập giả thuyết Ho: Ha Bươc 2: Chọn mức ý nghĩa (a) Bước 3: chọn phép kiểm định thích hợp tính tốn giá trị thống kê kiêm định Z Bước 4: Xác định giá trị tới hạn phép kiểm định Bước 5: So sánh giá trị kiểm định với giá trị tới hạn đề định hay bác bỏ 2.3.4 Phân tích phương sai (ANOVA) Kết kiểm định giả thuyết Giả thuyết Kết kiểm định H1: Cơ sở vật chất phục vụ cho khách du lịch Chấp nhận H2: Năng lực đội ngũ hướng dẫn viên Chấp nhận H3: Địa điểm tham quan Bác bỏ H4: Địa vui chơi giải trí Chấp nhận H5: Địa điểm mua sắm Chấp nhận H6:Giá du lịch TP.HCM Chấp nhận Sử dụng phân tích phương sai ANOVA để tìm khác biệt kết quảđánh giá mức độ quan trọng tiêu chí nhóm đối tượng khảo sát khác đặc điểm cá nhân Trong phân tích này, hệ số cần quan tâm hệ số sig Giả thuyết H0 đặt làkhơng có khác biệt kết đánh giá đối tượng mức độ quan trọng yếu tố Nếu hệ số sig ≤ 0,05 (với mức ý nghĩa 95%) bác bỏ giả thuyếtH0, tức có khác biệt kết đánh giá đối tượng mức độ quan trọng nhân tố Nếu Sig > 0,05 chấp nhận giả thuyết H0 21 GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC 2.3.5 Kết Indepent Sample Z Test đánh giá hài lòng Binomial Test Category Dự định giới thiệu N Observed Prop Group Khơng 96 Group Có 54 150 1.0 Total a Alternative hypothesis states that the proportion of cases in the first group < Statistics abc Valid 150 N Missing Mean 1.61 Std Error of Mean 040 1.61a Median Mode Std Deviation 490 Variance 240 Skewness -.441 Std Error of Skewness Kurtosis 198 -1.830 Std Error of Kurtosis 394 Range Minimum Maximum Sum 241 25 Percentiles Test Prop b 1.11 50 1.61 75 a Calculated from grouped data 22 GVHD : Hà Trọng Quang Exact Sig (1-tailed) 067a Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC b Percentiles are calculated from grouped data abc Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 59 39.3 39.3 39.3 91 60.7 60.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Binomial Test Category abc N Observed Prop Test Prop Group 91 Group 59 150 1.0 Total a Alternative hypothesis states that the proportion of cases in the first group < Statistics mua sắm Valid 150 N Missing Mean 1.64 Std Error of Mean 039 1.64a Median Mode Std Deviation 482 Variance 232 Skewness -.589 Std Error of Skewness Kurtosis 198 -1.675 Std Error of Kurtosis 394 Range Minimum Maximum Sum 246 25 1.14b 50 1.64 Percentiles 23 GVHD : Hà Trọng Quang Exact Sig (1-tailed) 009a Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh 75 MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC a Calculated from grouped data b Percentiles are calculated from grouped data mua sắm Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 54 36.0 36.0 36.0 96 64.0 64.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Quan tâm tới hài lòng khách du lịch với dịch vụ du lịch TP.HCM chấp nhận giả thuyết đưa ra,các giả thuyết khác bị bác bỏ 24 GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Qua nghiên cứu ta cịn lại nhóm có tác động đến hài lịng khách du lịch Từ phương trình hồi quy ta đưa kết luận việc tiêp nhận thơng tin dễ dàng website, tạp trí,tour lữ hành ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách du lịch 3.2 Kiến nghị : Đối với Cơ sở vật chất:Tăng cường nâng cao sở vật chất, hạ tần giao thông tạo điều kiện cho khách tham quan du lịch Đối với chất lượng dịch vụ nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên phục vụ TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hà Trọng Quang, “Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for windows”, Đại học Công Nghiệp Tp.HCM, 2012 [3] Hoàng Trọng, “Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội”, Nhà xuất Lao động – xã hội, 2010 [4] Susan B Gerber, Kristin Voelkl Finn, “Using SPSS For Windows Data Analysis and Graphics”, Springer Science+Business Media, 1999 [5] Nguyễn Duy Tâm, “Phân tích liệu”, 25 GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh Phụ lục MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát PHIẾU XIN Ý KIẾN CÁC CHUYÊN GIA DU LỊCH Kính thưa quý khách! Chúng sinh viên chuyên ngành du lịch Trường ĐH Công Nghiệp Tp.HCM Chúng thực khảo sát mức độ hài lòng khách du lịch quốc tế đến TP HCM.Kết khảo sát nhằm mục đích nghiên cứu thực tế học tập, không nhằm mục đích khác.Những ý kiến đóng góp chân thành q khách có ích cho q trình học tập nghiên cứu cho chúng tơi nói riêng góp phần thúc đẩy phát triển ngành du lịch Việt Nam nói chung tương lai Xin chân thành cám ơn.Kính chúc q khách có kỳ nghỉ tốt đẹp ******** Bạn đến từ quốc gia ? ……………………………………………… Đây lần thứ bạn đến TP HCM ? ………………………………… Bạn biết đến TP.HCM thông qua kênh thơng tin ?(có thể chọn nhiều phương án) a TV b Internet c Báo, tạp chí d Tư vấn công ty du lịch e Người quen (đã đến Việt Nam) f Ý kiến khác ……………………………………………………… Bạn du lịch Tp.HCM thơng qua hình thức sau đây? a Mua tour hãng lữ hành (ở đất nước bạn) b Mua tour hãng lữ hành (ở Tp HCM) c Đi tự d Thông qua lời mời người thân e Thông qua vé trúng thưởng f Ý kiến khác……………………… 26 GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC Bạn đánh giá chất lượng dịch vụ Tp.HCM nào? a Rất cao b Cao c Bình thường d Tạm chấp nhận e Khơng chấp nhận f Ý kiến khác…………………… Bạn thấy giá du lịch Tp HCM so với số thành phố khác khu vực Đông Nam Á (hoặc Châu Á)? a Cao nhiều b Cao c Tương đương d Thấp e Thấp nhiều f Ý kiến khác…………………… Bạn thích điểm tham quan TP.HCM ? a Địa đạo Củ Chi b Chợ Bến Thành c Chợ Bình Tây d Dinh Thống Nhất e Bảo tàng Chứng Tích Chiến Tranh f Ý kiến khác: ………………… Bạn lưu trú đâu ? a Khách sạn 01 b Khách sạn 02 c Khách sạn 03 d Khách sạn 04 e Khách sạn 05 f Ý kiến khác…………………………………………………… 27 GVHD : Hà Trọng Quang Họ tên: Lê Trọng Thuận Nghiêm Văn Mạnh MSSV: 10381671 10379761 Lớp: DHQT5TC Mức độ hài lòng bạn hệ thống sở vật chất(chọn cách khoanh tròn vào số): Cơ sở lưu trú Nhà hàng Vận chuyển Điểm tham quan Điểm vui chơi, giải trí Điểmmua sắm Mức độ đánh giá (Yếu: 1; Trung bình: 2; Khá: 3; Tốt: 4; Rất tốt: 5) 5 5 5 10 Nếu nhận ưu đãi khuyến công ty du lịch, bạn thích hình thức khuyến nhất? a Giảm giá tour trực tiếp b Tặng phẩm lưu niệm đính kèm c Bốc thăm trúng thưởng d Tích lũy điểm Ý kiến khác: …………… Phụ lục 2: Bảng liệu data SPSS 28 GVHD : Hà Trọng Quang