Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 114 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
114
Dung lượng
1,92 MB
Nội dung
t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep n w lo ad yi ju y th NGUYỄN THỊ THANH THẢO pl n ua al n va MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO m ll fu CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH tz n oi TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA BÌNH DƯƠNG z k jm ht vb gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ng ep NGUYỄN THỊ THANH THẢO n w lo ad ju y th MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO yi CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH pl n ua al TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA n va BÌNH DƯƠNG n oi m ll fu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tz Hướng: Hướng ứng dụng z Mã số: 8340101 jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm an Lu PGS TS TRẦN HÀ MINH QUÂN om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN t to hi ng Tên luận văn: “Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa ep bệnh bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương” Giảng viên hướng dẫn: PGS TS TRẦN HÀ MINH QUÂN n w Tên học viên: Nguyễn Thị Thanh Thảo lo ad Tôi xin cam đoan kết cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi y th Các số liệu, kết trực tiếp cá nhân thu thập, thống kê xử lý cách trung yi ju thực khách quan Các nguồn liệu khác nêu luận văn có ghi pl nguồn trích dẫn, có nguồn gốc rõ ràng n ua al Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu n va m ll fu n oi Tp Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 03 năm 2020 tz TÁC GIẢ LUẬN VĂN z jm ht vb Nguyễn Thị Thanh Thảo k gm om l.c an Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA hi ng LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT n w DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ y th TÓM TẮT yi ju SUMMARY pl PHẦN MỞ ĐẦU n ua al Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài n va tz n oi m ll fu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU z Các lý thuyết có liên quan đến đề tài 1.1.1 Các lý thuyết dịch vụ Chất lượng dịch vụ k jm ht vb 1.1 gm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 om l.c 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ Lý thuyết dịch vụ Khám chữa bệnh Lu an 1.1.2.1 Dịch vụ Khám chữa bệnh n va 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985:2005) 10 1.2.2 Mơ hình thành phần chất lượng bệnh viện JCAHO 11 y 1.2.1 te Các mơ hình đánh giá CLDV KCB 10 re 1.2 hi ng ep 1.2.4 Tổng hợp nghiên cứu liên quan đến CLDV KCB Việt Nam 14 1.2.5 Tổng hợp nhân tố tác động đến CLDV bệnh viện 16 1.3 Mơ hình phương pháp nghiên cứu 18 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 18 Phương pháp nghiên cứu 20 n w Mơ hình KQCAH Sower cộng (2001) 13 lo t to 1.2.3 ad 1.3.2 ju y th 1.3.2.1 Nghiên cứu định tính 21 yi 1.3.2.2 Nghiên cứu định lượng 22 pl n ua al CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BV QUỐC TẾ CABD 25 Tổng quan bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh & mạnh bệnh viện 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.2 Kế hoạch phát triển BV CABD từ 2019 – 2023 29 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ nhận bệnh bệnh viện 32 2.3.1 Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh CABD 32 2.3.2 Kết khảo sát phần mềm Cempia 33 2.3.3 Thống kê số lượt KCB bệnh viện 35 2.3.4 Tỉ lệ tăng trưởng bệnh viện vòng năm 37 2.4 Phân tích kết yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB CABD 38 2.4.1 Thông tin mẫu khảo sát 38 2.4.2 Thống kê trung bình mức độ đánh giá 39 2.4.3 Đánh giá thành phần mơ hình thang đo CLDV KCB 42 n va 2.1 tz n oi m ll fu z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re 2.4.3.1 Đánh giá KH thang đo “Sự quan tâm chăm sóc nhân viên” 42 2.4.3.2 Đánh giá KH thang đo Tính hiệu liên tục 43 t to 2.4.3.3 Đánh giá KH thang đo Thông tin 43 hi ng 2.4.3.4 Đánh giá KH thang đo Sự phù hợp đáp ứng 44 ep 2.4.3.5 Đánh giá KH thang đo Chất lượng bữa ăn 45 n w 2.4.3.6 Đánh giá KH thang đo Ấn tượng 46 lo ad 2.4.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB CABD 47 ju y th 2.4.4.1 Kiểm định độ tin cậy phù hợp thang đo đến CLDV KCB yi CABD 47 pl n ua al 2.4.4.2 Thang đo nhóm biến phụ thuộc CLDV KCB 49 2.4.4.3 Đánh giá khác biệt hài lòng đánh giá CLDV KCB n va nhóm KH 51 m ll fu CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG n oi DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CABD 56 Kết luận từ mơ hình nghiên cứu 56 3.2 Các hàm ý giải pháp nhằm nâng cao CLDV KCB CABD 57 3.2.1 Hàm ý sách nhằm cải thiện yếu tố “Sự phù hợp đáp ứng” 57 3.2.2 Hàm ý sách liên quan yếu tố “Ấn tượng đầu tiên” 59 tz 3.1 z k jm ht vb gm 3.2.2.1 Cảnh quan môi trường BV xanh, đẹp 60 om l.c 3.2.2.2 Lần tiếp xúc với nhân viên y tế 61 3.2.2.3 Khối nhân viên văn phịng nói nhiều ngơn ngữ khác 62 Lu an 3.2.2.4 BV có uy tín tổ chức nhiều chương trình hoạt động cộng đồng 63 Hàm ý sách yếu tố “ Sự quan tâm chăm sóc NV” 64 3.2.4 Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh n va 3.2.3 y te 3.2.4.1 Phần mềm Cempia 66 re thông qua yếu tố “Thông tin” 66 3.2.4.2 Ứng dụng chăm sóc sức khỏe thông minh 68 Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh t to 3.2.5 hi ng thông qua yếu tố “Tính hiệu liên tục dịch vụ” 70 ep Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 3.2.6 n w thông qua yếu tố “Chất lượng bữa ăn” 71 Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh lo 3.2.7 ad thông qua khác biệt Thu nhập KH 72 Kiến nghị với bệnh viện 73 yi ju Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 74 n ua al KẾT LUẬN pl 3.4 y th 3.3 tz n oi m ll fu PHỤ LỤC n va TÀI LIỆU THAM KHẢO z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to hi ng ep : Bệnh viện CLDV : Chất lượng dịch vụ KCB : Khám chữa bệnh BV n w : Bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương CABD lo ad CA : Ban giám đốc y th BGĐ : Tập đoàn Columbia Asia : Bệnh nhân yi ju BN : Khách hàng JCAHO : Tổ chức chăm sóc sức khỏe KQCAH : Đánh giá đặc điểm chất lượng then chốt bệnh viện (Key Quality pl KH n ua al n va Characteristic Assessment for Hospital) fu : Mã số bệnh nhân CCA : Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care Assistant) HOD : Trưởng phận (Head of Department) tz n oi m ll MRN z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 1.1: khía cạnh chất lượng hi ng Bảng 1.2: thành phần CLDV ep Bảng 1.3: Tổng hợp nhân tố tạo nên CLDV KCB 16 Bảng 1: Kế hoạch nhân bệnh viện vòng năm (2019-2023) 30 n w Bảng 2: Kết khảo sát qua phần mềm Cempia tháng 8/2018 34 lo ad Bảng 3: Số lượng bệnh nhân ngoại trú từ năm 2013 đến năm 2018 35 y th Bảng 4: Số lượng bệnh nhân nội trú từ năm 2013 đến năm 2018 36 yi ju Bảng 5: Thống kê số lượng bệnh nhân Ngoại trú vòng năm 36 pl Bảng 6: Thống kê số lượng bệnh nhân Nội trú vòng năm 37 n ua al Bảng 7: Tỉ lệ tăng trưởng bệnh viện vòng năm 37 Bảng 8: Đặc điểm mẫu khảo sát 38 n va Bảng 9: Thống kê trung bình mức độ đánh giá bệnh nhân 39 m ll fu Bảng 10: Đánh giá yếu tố Sự quan tâm chăm sóc nhân viên 42 n oi Bảng 11: Đánh giá yếu tố Tính hiệu liên tục 43 tz Bảng 12: Đánh giá yếu tố Thông tin 44 Bảng 13: Đánh giá yếu tố Sự phù hợp đáp ứng 44 z Bảng 14: Đánh giá yếu tố Chất lượng bữa ăn 45 vb jm ht Bảng 15: Đánh giá yếu tố Sự phù hợp đáp ứng 46 Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo trước phân tích EFA 47 k gm Bảng 17: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến phụ thuộc 50 om l.c Bảng 18: Các biến đưa vào phân tích EFA 50 Bảng 19: Kết kiểm định cho biến giới tính 51 an Lu Bảng 20: Kết kiểm định cho biến độ tuổi 52 Bảng 21: Kết phân tích ANOVA cho kiểm định khác biệt theo độ tuổi 52 n va Bảng 22: Kết kiểm định cho biến thu nhập 53 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn y Bảng 25: Biểu đồ thống kê mức độ đánh giá CLDV KCB theo thu nhập 54 te Bảng 24: Bảng thống kê trung bình theo thu nhập KH 53 re Bảng 23: Kết kiểm định Welch cho biến thu nhập 53 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to hi ng Hình 1: khía cạnh chất lượng đề xuất Garvin (1984) ep Hình 2: Mơ hình Thang đo SERVQUAL 11 Hình 3: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB CABD 19 n w Hình 2.1: Một số hình ảnh CABD 28 lo ad Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức CABD 28 y th Hình 2.3: Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh 33 yi ju Hình 1: Giao diện Cempia đánh giá hài lòng từ KH 68 pl Hình 2: Ứng dụng chăm sóc sức khỏe thơng minh Columbia Asia Vietnam 69 n ua al Hình 3: Tính Columbia Asia App 70 n va tz n oi m ll fu z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM hi ng Kết qua thảo luận với nhóm chuyên gia & nhân viên y tế bệnh ep viện đối tượng khách hàng, cho thấy bệnh nhân quan tâm đến yếu tố chất lượng sau: n w Thang đo KQCAH đánh giá Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh lo ad bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương y th SỰ QUAN TÂM VÀ CHĂM SÓC CỦA NHÂN VIÊN (6) yi ju Nhân viên bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ nhã nhặn bệnh pl nhân người nhà n ua al Nhân viên bệnh viện lắng nghe giải phàn nàn bệnh nhân n va cách nhanh chóng thỏa đáng Nhân viên bệnh viện điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân với tôn trọng fu n oi m ll Nhân viên BV quan tâm đến bệnh nhân sẵn lịng giúp đỡ bệnh nhân Bệnh nhân hỏi, gọi nhân viên bệnh viện cần thiết tz Nhân viên bệnh viện ln có nét mặt vui vẻ thân thiện z TÍNH HIỆU QUẢ VÀ LIÊN TỤC CỦA DỊCH VỤ (6) vb jm ht Bệnh nhân dặn dò chu đáo việc chăm sóc nhà xuất viện k Bệnh nhân liên lạc, trao đổi với bệnh viện cách dễ dàng gm Bệnh nhân tham gia vào việc định việc chăm sóc om l.c 10 Nhìn chung, nhân viên BV thực công việc họ tốt 11 Nhân viên bệnh viện bác sĩ KCB thành thạo chun mơn có tác an Lu phong làm việc chuyên nghiệp y Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn te SỰ PHÙ HỢP & ĐÁP ỨNG (5) re trình điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân n va 12 Các nhân viên y tế Bệnh viện có thái độ hợp tác tốt với C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 13 Nhân viên bệnh viện cho bệnh nhân biết xác dịch vụ t to thực hi ng 14 Điện thoại hệ thống gọi nhân viên bệnh viện sẵn sàng ep tình trạng tốt 15 Bệnh nhân đợi lâu làm thủ tục đăng ký KCB n w lo 16 Nhu cầu KCB bệnh nhân đáp ứng kịp thời ad 17 Thời gian chờ đợi vào phòng khám bệnh thực xét nghiệm lâm y th sàng ngắn ju yi THÔNG TIN (7) pl n ua al 18 Bệnh nhân bác sĩ cung cấp thông tin cách nhanh chóng 19 Các bác sĩ thơng báo cho bệnh nhân kết thăm khám, kiểm tra n va điều trị m ll fu 20 Các bác sĩ có mặt bệnh nhân cần tz trạng sức khỏe n oi 21 Bệnh nhân bác sĩ giải thích đầy đủ, rõ ràng thắc mắc tình 22 Nhìn chung, bệnh nhân cung cấp tất thông tin bệnh nhân cần z ht vb 23 Thơng tin bệnh nhân giữ bí mật gm om l.c 25 Nhìn chung, dịch vụ ăn uống tốt k CÁC BỮA ĂN (3) jm 24 NV chăm sóc khách hàng báo cho bệnh nhân thơng tin bệnh nhân cần 26 BV có riêng khoa Dinh dưỡng nấu ăn theo bệnh lý bệnh nhân an ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN (4) Lu 27 Thức ăn ngon dinh dưỡng y te re 29 Cảnh quan môi trường bệnh viện xanh, đẹp n va 28 Lần tiếp xúc với nhân viên khiến bệnh nhân cảm thấy thoải mái 30 Khối nhân viên văn phịng nói nhiều ngơn ngữ khác 31 Bệnh viện có uy tín tổ chức nhiều chương trình hoạt động cộng đồng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH (3) t to 32 Nhìn chung, Dịch vụ KCB bệnh viện đáp ứng nhu cầu bệnh hi ng nhân ep 33 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện tương lai n w 34 Anh/Chị giới thiệu người thân, người quen đến sử dụng dịch vụ lo KCB bệnh viện ad yi ju y th pl n ua al n va tz n oi m ll fu z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CHI TIẾT PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC hi ng ep Kính chào Anh/Chị, n w Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học kinh tế TP.HCM, lo thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại ad trú bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương” phục vụ cho mục đích y th nghiên cứu Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh ju yi viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương, xin quý anh/chị dành chút thời gian trả pl lời bảng câu hỏi sau Tất thông tin thu thập q trình n ua al nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra n va lý thuyết đề xuất chủ đề nhằm mục đích nâng cao chất lượng m ll fu dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Chúng mong nhận hợp tác giúp đỡ anh/chị với tư cách khách n oi hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh CABD Chúng cam đoan thông tin tz anh/chị cung cấp hồn tồn giữ kín z Trước hết, Anh/chị vui lịng CHỌN Ơ thích hợp cho câu sau: ht vb Người thân, người nhà bệnh nhân jm Người bệnh k Dưới số phát biểu nhân tố tác động đến hất lượng dịch vụ khám gm om l.c chữa bệnh CABD, quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu Tại dòng xin khoanh tròn số ứng với mức độ Đồng ý Hoàn toàn đồng ý y te re Nữa đồng ý, không đồng ý n va Không đồng ý an Hồn tồn khơng đồng ý Lu anh/chị đồng ý với phát biểu Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nhân viên bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ nhã nhặn bệnh nhân người nhà Nhân viên bệnh viện lắng nghe giải phàn nàn bệnh nhân cách nhanh chóng thỏa đáng Nhân viên bệnh viện điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân với tôn trọng 5 t to hi ng ep n w Bệnh nhân hỏi, gọi nhân viên bệnh viện cần thiết Nhân viên bệnh viện ln có nét mặt vui vẻ thân thiện Bệnh nhân dặn dò chu đáo việc chăm sóc nhà xuất viện Bệnh nhân liên lạc, trao đổi với bệnh viện cách dễ dàng Bệnh nhân tham gia vào việc định việc chăm sóc vb 5 om l.c ad Nhân viên bệnh viện quan tâm đến bệnh nhân sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân n ua al lo yi ju y th pl n va tz n oi m ll fu z 1 12 Các nhân viên y tế Bệnh viện có thái độ hợp tác tốt với trình điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân 13 Nhân viên bệnh viện cho bệnh nhân biết xác dịch vụ thực 14 Điện thoại hệ thống gọi nhân viên bệnh viện sẵn sàng tình trạng tốt gm 11 Nhân viên bệnh viện bác sĩ KCB thành thạo chun mơn có tác phong làm việc chuyên nghiệp k jm ht 10 Nhìn chung, nhân viên bệnh viện thực công việc họ tốt 4 5 an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ep 16 Nhu cầu KCB bệnh nhân đáp ứng kịp thời 17 Thời gian chờ đợi vào phòng khám bệnh thực xét nghiệm lâm sàng ngắn 18 Bệnh nhân bác sĩ cung cấp thơng tin cách nhanh chóng 5 20 Các bác sĩ có mặt bệnh nhân cần 21 Bệnh nhân bác sĩ giải thích đầy đủ, rõ ràng thắc mắc tình trạng sức khỏe 22 Nhìn chung, bệnh nhân cung cấp tất thông tin bệnh nhân cần 5 5 5 om l.c hi ng vb t to 15 Bệnh nhân đợi lâu làm thủ tục đăng ký KCB n w lo ad y th yi ju 19 Các bác sĩ thông báo cho bệnh nhân kết thăm khám, kiểm tra điều trị pl n ua al n va n oi m ll fu 23 Thơng tin bệnh nhân giữ bí mật tz 1 28 Bệnh viện có uy tín tổ chức nhiều chương trình hoạt động cộng đồng 29 Nhìn chung, dịch vụ KCB bệnh viện đáp ứng nhu cầu bệnh nhân 30 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện tương lai 4 5 an Lu y te re 27 Khối nhân viên văn phịng nói nhiều ngơn ngữ khác n va gm 26 Sơ đồ, biển báo dẫn đường rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm k jm ht 25 Lần tiếp xúc với nhân viên khiến bệnh nhân cảm thấy thoải mái z 24 Nhân viên chăm sóc khách hàng báo cho bệnh nhân thông tin bệnh nhân cần Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to 31 Anh/Chị giới thiệu người thân, người quen đến sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện hi ng ep Sau cùng, xin anh/chị vui lịng cung cấp thêm vài thơng tin cá nhân cách CHỌN Ơ thích hợp: Giới tính n w lo Độ tuổi ad Nữ 50 5-10 triệu 10-20 triệu 20-50 triệu Trên 50 triệu yi ju y th Thu nhập Nam pl Họ tên:………………………………………………………………………… n ua al Số điện thoại:………………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………… n va m ll fu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị Xin kính chúc anh/chị gia đình dồi sức khỏe thành công n oi công việc! tz z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ hi ng Đặc điểm mẫu khảo sát theo thống kê tần số I ep Cơ cấu mẫu theo giới tính 1.1 Giới tính n w Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent lo 108 39.1 39.1 39.1 y th ad Valid Nam 168 276 60.9 100 60.9 100 100 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi pl 1.2 yi ju Nữ Total n ua al Độ tuổi n va fu vb Valid Percent Cumulative Percent 14.5 14.5 17.8 32.2 22.8 55.1 44.9 100.0 100.0 k jm ht gm om l.c Valid Dưới triệu – 10 triệu 10 – 20 triệu 20 – 50 triệu Total Percent 14.5 17.8 22.8 44.9 100.0 z Thu nhập Frequency 40 49 63 124 276 Valid Percent Cumulative Percent 14.5 14.5 17.8 32.2 22.8 55.1 44.9 100.0 100.0 tz Cơ cấu mẫu theo thu nhập n oi 1.3 Percent 14.5 17.8 22.8 44.9 100.0 m ll Frequency Valid Dưới 30 40 Từ 30 - 39 49 Từ 40 - 49 63 Từ 50 trở lên 124 Total 276 an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an II Thống kê trung bình t to Descriptive Statistics hi ng ep n w lo ad yi ju y th pl n ua al tz n oi m ll fu z vb Mean 4.29 4.25 4.33 4.31 4.33 4.29 4.23 4.28 4.26 4.24 4.25 4.24 2.62 2.58 2.61 2.55 2.59 3.78 3.75 3.77 3.8 3.86 3.84 4.36 4.32 4.34 4.38 4.36 3.5 4.06 3.28 k jm ht Std Deviation 0.611 0.596 0.575 0.601 0.601 0.61 0.593 0.577 0.643 0.629 0.616 0.623 0.707 0.674 0.708 0.709 0.716 0.703 0.746 0.72 0.734 0.709 0.683 0.576 0.614 0.633 0.569 0.59 0.522 0.443 0.504 gm om l.c an Lu N Minimum Maximum 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 n va NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 HQ6 PH1 PH2 PH3 PH4 PH5 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 CL1 CL2 CL3 Valid N (listwise) n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC t to KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CHO TỪNG NHÂN TỐ hi ng Nhân tố “ Sự quan tâm chăm sóc nhân viên (NV)” ep Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items n w 727 lo ad Item-Total Statistics y th Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted 21.51 3.865 512 674 NV2 21.55 4.001 467 688 NV3 21.47 4.817 127 777 NV4 21.49 3.822 548 663 NV5 21.47 3.755 581 653 NV6 21.51 560 659 pl NV1 Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation yi ju Item Deleted Corrected Item- n ua al n va m ll fu 3.771 n oi Loại biến NV3 Corrected Item-Total Correlation nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2, kết tz sau: vb Cronbach's Alpha z Reliability Statistics N of Items ht k jm 777 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha NV1 17.18 3.233 551 om l.c Corrected Item- gm Scale Mean if Scale Variance NV2 17.22 3.351 509 749 NV4 17.16 3.291 535 741 NV5 17.14 3.210 579 726 NV6 17.18 3.191 575 727 Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 735 an Lu n va y Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn te lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 re Không loại biến quan sát Corrected Item-Total Correlation tất biến C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nhân tố “ Tính hiệu liên tục (HQ)” t to Reliability Statistics hi ng Cronbach's Alpha N of Items ep 816 Item-Total Statistics n w Scale Mean if Scale Variance lo Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ad 21.28 5.222 551 793 HQ2 21.23 5.299 540 795 4.877 625 777 21.27 5.026 583 786 HQ5 21.26 5.035 597 783 HQ6 21.27 5.062 576 788 21.25 pl n ua al HQ4 yi HQ3 ju y th HQ1 n va m ll fu Không loại biến quan sát Corrected Item-Total Correlation tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 n oi Nhân tố “ Sự phù hợp đáp ứng (PH)” tz Reliability Statistics N of Items vb Item-Total Statistics if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted om l.c Item Deleted Corrected Item- gm Scale Mean if Scale Variance k jm ht 772 z Cronbach's Alpha 744 PH2 10.36 4.427 554 PH3 10.33 4.238 589 714 PH4 10.39 4.509 479 752 PH5 10.36 4.201 594 712 726 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn y lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 te Không loại biến quan sát Corrected Item-Total Correlation tất biến re 501 n va 4.461 an 10.33 Lu PH1 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nhân tố “Thông tin (TT)” t to Reliability Statistics hi ng Cronbach's Alpha N of Items ep 842 Item-Total Statistics n w Scale Mean if Scale Variance lo Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ad 19.03 7.421 624 815 TT2 19.05 7.209 634 813 7.381 615 817 19.00 7.353 607 818 TT5 18.95 7.346 639 812 TT6 18.96 7.591 597 820 19.03 pl n ua al TT4 yi TT3 ju y th TT1 n va m ll fu Không loại biến quan sát Corrected Item-Total Correlation tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 n oi Nhân tố “Ấn tượng (AT)” tz Reliability Statistics N of Items vb Item-Total Statistics if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted om l.c Item Deleted Corrected Item- gm Scale Mean if Scale Variance k jm ht 788 z Cronbach's Alpha 751 AT2 17.44 3.222 553 AT3 17.41 3.109 585 741 AT4 17.38 3.268 595 739 AT5 17.39 3.316 536 757 752 y te re 557 n va 3.318 an 17.40 Lu AT1 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nhân tố “ Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (SHL)” t to Reliability Statistics hi ng Cronbach's Alpha N of Items ep 701 Item-Total Statistics n w Scale Mean if Scale Variance lo Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ad 7.34 648 520 610 SHL2 6.79 780 489 648 7.57 654 552 566 yi SHL3 ju y th SHL1 pl n ua al Không loại biến quan sát Corrected Item-Total Correlation tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 n va tz n oi m ll fu z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC t to PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH hi ng Ảnh hưởng giới tính đến việc đánh giá CLDV KCB ep n w lo Equal variances assumed Equal variances not assumed ad CL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig t df Sig (2-tailed) 918 339 786 274 432 y th 418 yi ju 812 251.564 pl >> Sig Levene’s Test 0.339 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định t hàng n ua al Equal variances assumed Sig kiểm định t 0.432 > 0.05, khơng có khác biệt hài lịng CLDV nhóm giới tính khác n va Ảnh hưởng độ tuổi đến việc đánh giá CLDV KCB fu m ll Test of Homogeneity of Variances n oi Levene CL df1 df2 tz Statistic 774 Based on Median and with 774 272 401 272 509 218.98 510 jm ht Based on Median vb 983 z Based on Mean Sig adjusted df k 952 272 gm Based on trimmed mean 416 om l.c >> Sig Levene’s Test 0.325 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định F bảng ANOVA an Lu ANOVA CL Mean Square 315 Within Groups 40.568 272 149 Total 41.512 275 2.109 099 >> Sig kiểm định F 0.099 > 0.05, khơng có khác biệt hài lịng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn y Sig te 944 F re Between Groups df n va Sum of Squares C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn