(Luận văn) các yếu tố tác động đến mức hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ tín dụng của agribank xuân lộc tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO to tn TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH p ie gh n w ad lo NGUYỄN DŨNG y th ju yi pl CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ua al CỦA CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ n n va VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA m ll fu AGRIBANK XUÂN LỘC TỈNH ĐỒNG NAI oi z at nh z vb jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k om l.c gm an Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO to tn TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH p ie gh n w NGUYỄN DŨNG ad lo y th ju yi CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI pl n ua al LÒNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP n va NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA oi m ll fu AGRIBANK XUÂN LỘC TỈNH ĐỒNG NAI nh z at Chuyên ngành: Quản lý công z Mã số: 8340403 jm ht vb k om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an TS ĐẶNG VĂN CƯỜNG Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN to tn gh Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố tác động đến ie p mức hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa dịch vụ tín dụng w Agribank Xuân Lộc tỉnh Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập n riêng theo hướng dẫn TS Đặng Văn Cường Các số liệu, kết nêu lo ad Luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể chưa y th công bố cơng trình khác ju yi Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực Luận pl ua al văn n TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 n va fu oi m ll at nh z z vb j ht Nguyễn Dũng k m om l.c gm an Lu n va y te re MỤC LỤC to TRANG PHỤ BÌA tn gh LỜI CAM ĐOAN ie p MỤC LỤC w n DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC BẢNG BIỂU y th ju DANH MỤC HÌNH ẢNH yi pl TĨM TẮT ua al CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI n va n 1.1 Đặt vấn đề fu oi m ll 1.2 Mục tiêu nghiên cứu at nh 1.2.1 Mục tiêu tổng quát z 1.2.2 Mục tiêu cụ thể z vb j ht 1.3 Câu hỏi nghiên cứu m k 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu gm om l.c 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu an Lu 1.5 Phương pháp nghiên cứu n va 1.6 Nội dung nghiên cứu y NGHIỆM TRƯỚC ĐÂY te re CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC 2.1 Sự hài lòng khách hàng to tn 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng gh ie 2.1.2 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 10 p 2.2 Tổng quan lý thuyết liên quan hài lòng khách hàng…………… 11 n w lo 2.2.1 Lý thuyết không chấp nhận 11 ad ju y th 2.2.2 Lý thuyết đồng hóa 12 yi 2.2.3 Lý thuyết đối lập 12 pl n ua al 2.2.4 Đo lường chất lượng tín dụng 13 n va 2.3 Tổng quan nghiên cứu trước 15 fu 2.3.1 Nghiên cứu nước 15 m ll oi 2.3.2 Nghiên cứu Việt Nam 16 nh at 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 z z j ht vb CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU XÁC ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 24 k m gm 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 om l.c 3.2 Mơ hình nghiên cứu 26 an Lu 3.3 Giả thuyết nghiên cứu 27 n va 3.4 Xây dựng thang đo 28 3.4.3 Thang đo đáp ứng 30 y 3.4.2 Thang đo tính hữu ích 29 te re 3.4.1 Thang đo hình ảnh 28 3.4.4 Thang đo đảm bảo 30 to tn 3.4.5 Thang đo phục vụ 31 gh ie 3.4.6 Thang đo đồng cảm 32 p 3.4.7 Thang đo chi phí 33 n w lo 3.4.8 Thang đo tin cậy 34 ad ju y th 3.4.9 Thang đo hài lòng 35 yi 3.5 Nghiên cứu hiệu chỉnh thang đo 36 pl n ua al 3.6 Dữ liệu nghiên cứu 37 n va 3.7 Phương pháp nghiên cứu 39 fu CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 m ll oi 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 40 nh at 4.2 Phân tích độ tin cậy 53 z z j ht vb 4.2.1 Cronbach Alpha 53 k m 4.2.2 Khám phá nhân tố 62 gm 4.3 Kết nghiên cứu 65 l.c om 4.3.1 Kiểm tra phù hợp mơ hình 65 an Lu 4.3.2 Thảo luận 67 n va CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 y 5.2 Hàm ý quản trị 74 te re 5.1 Kết luận 72 5.3 Hạn chế đề tài 78 to tn 5.4 Hướng nghiên cứu 79 gh ie TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH p TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT w n PHỤ LỤC CHẠY MƠ HÌNH lo ad ju y th yi pl n ua al n va fu oi m ll at nh z z j ht vb k m om l.c gm an Lu n va y te re C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT to tn Từ viết tắt Diễn giải ie p DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Xuân Lộc Agribank chi nhánh Xuân Lộc, tỉnh Đồng Nai Phân tích khám phá nhân tố Hài lòng n gh HL w lo EFA ad Khách hàng doanh nghiệp yi KHDN Chất lượng dịch vụ ju CLDV Phương pháp hồi quy bình phương bé y th OLS pl n ua al n va fu oi m ll at nh z z j ht vb k m om l.c gm an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG BIỂU to tn Bảng 3.1 Xây dựng thang đo hình ảnh 29 gh ie Bảng 3.2 Xây dựng thang đo tính hữu ích 29 p n w Bảng 3.3 Xây dựng thang đo đáp ứng 30 lo Bảng 3.4 Xây dựng thang đo đảm bảo 31 ad y th Bảng 3.5 Xây dựng thang đo phục vụ 32 ju yi Bảng 3.6 Xây dựng thang đo đồng cảm 32 pl al n ua Bảng 3.7 Xây dựng thang đo chi phí 34 n va Bảng 3.8 Xây dựng thang đo tin cậy 35 fu oi m ll Bảng 3.9 Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng 35 at nh Bảng 4.1 Thống kê mô tả 44 z Bảng 4.2 Thống kê phản hồi thang đo hình ảnh 47 z j ht vb Bảng 4.3 Thống kê phản hồi thang đo tính hữu ích 48 k m Bảng 4.4 Thống kê phản hồi thang đo đồng cảm 49 gm l.c Bảng 4.5 Thống kê phản hồi thang đo phục vụ 49 om Bảng 4.6 Thống kê phản hồi thang đo tin cậy 50 an Lu Bảng 4.7 Thống kê phản hồi thang đo đảm bảo 51 n va Bảng 4.8 Thống kê phản hồi thang đo đáp ứng 51 y te re Bảng 4.9 Thống kê phản hồi thang đo chi phí 52 Bảng 4.10 Thống kê phản hồi thang đo hài lòng 52 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 4.11 Kết Cronbach Alpha thang đo hình ảnh 54 to tn Bảng 4.12 Kết Cronbach Alpha thang đo tính hữu ích 55 gh ie Bảng 4.13 Kết Cronbach Alpha thang đo đồng cảm 56 p Bảng 4.14 Kết Cronbach Alpha thang đo phục vụ 57 n w lo Bảng 4.15 Kết Cronbach Alpha thang đo tin cậy 58 ad ju y th Bảng 4.16 Kết Cronbach Alpha thang đo đảm bảo 59 yi Bảng 4.17 Kết Cronbach Alpha thang đo đáp ứng 60 pl n ua al Bảng 4.18 Kết Cronbach Alpha thang đo chi phí 61 n va Bảng 4.19 Kết Cronbach Alpha thang đo hài lòng 62 fu Bảng 4.20 Kết kiểm tra phù hợp khám phá nhân tố EFA 63 m ll oi Bảng 4.21 Kết phân tích khám phá nhân tố EFA 64 nh at Bảng 4.22 Kiểm tra vấn đề tự tương quan 65 z z j ht vb Bảng 4.23 Kiểm tra phù hợp mơ hình 66 k m Bảng 4.24 Kết hồi quy yếu tố tác động đến mức độ hài lòng om l.c gm DNNVV việc cấp tín dụng Agribank Xuân Lộc 68 an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT to tn gh ie p Dương Vũ Bá Thi, & Trần Bảo An, & Trần Đức Trí (2013) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lịng khách hàng chi nhánh ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn thừa thiên huế Tạp Chí Khoa Học Đại học Huế Số 82 n w Đỗ Tiến Hoa (2007).Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp đối lo với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Luận ad ju y th văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM yi Hà Văn Dũng (2019).Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng pl khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Tạp chí Tài al n ua chính.http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/anh-huong-cua-chat-luong-dich-vu-den- n va su-hai-long-khach-hang-ca-nhan-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-311241.html fu m ll Hồng Xn Bích Loan (2008).Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân oi Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Luận at nh văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM z Ngô Thúy Hà (2018) Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa z với dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại: nghiên cứu tỉnh thái nguyên vb j ht Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Số 49 Trang 144 – 150 k m Phan Thanh Hải, & Mai Thị Thương (2016) Nghiên cứu yếu tố ảnh nghiệm Agribank tỉnh Quảng Nam om l.c thực gm hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - khảo sát http://kdulich.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/33/3052/nghien-cuu-cac-yeu- an Lu to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-khi-su-dung-dich-vu-cua-nganhang-khao-sat-thuc-nghiem-tai-agribank-tinh-quang-nam n va Phan Đình Khơi, & Thái Văn Đại, & Hoàng Triệu Huy, & Nguyễn Quốc Thái Đại học Cần Thơ số 40, trang 50 – 57 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn y tiền gửi tiết kiệm: trường hợp Agribank bình minh, vĩnh long Tạp Chí Khoa Học te re (2015).Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Trần Đình Lý (2017) Sự hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng to công nghiệp dài ngày nông hộ địa bàn tỉnh Bình Dương Tạp Chí Cơng tn gh Thương http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/su-hai-long-ve-chat-luong-dich-vu-tin- ie dung-doi-voi-cay-cong-nghiep-dai-ngay-cua-nong-ho-tren-dia-ban-tinh-binh- p duong-49854.htm n w lo ad ju y th yi pl n ua al n va fu oi m ll at nh z z j ht vb k m om l.c gm an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA to tn gh ie p STT HỌ VÀ TÊN TS Đặng Văn Cường Nguyễn Thị Hồng Loan Nguyễn Trí Phúc n w Ngô Văn Vũ lo ad 18 Phan Ngọc Đức 19 Nguyễn Thị Ánh Nguyệt ju yi pl n ua al va Kế tốn trưởng Phó giám đốc Kế tốn trưởng Giám Đốc Giám Đốc Phó giám đốc y te re Trịnh Phương Anh Giám Đốc Giám Đốc Phó giám đốc n va 17 Giám đốc an Lu Nguyễn Thị Trúc Phó phịng tín dụng om 16 Trưởng phịng tín dụng l.c Võ Đình Cường Phó giám đốc phụ trách tín dụng Trưởng phịng tín dụng 15 Trưởng phịng tín dụng gm Nguyễn Thu Thủy Phó phịng tín dụng k 14 m 11 12 13 Nguyễn Đình Bảo Ngọc Nguyễn Văn Hà Hồ Sơn Tư Trần Đức Quang j ht 10 vb Nguyễn Thanh Tùng z z Nguyễn Thị Hương at nh Trần Quốc Chinh CHỨC VỤ Giảng viên Phó giám đốc phụ trách tín dụng Trưởng phịng tín dụng oi m ll Nguyễn Ngọc Hưng fu n Trần Văn Hoàng y th ĐƠN VỊ CÔNG TÁC Đại học Kinh tế TP.HCM Agribank chi nhánhhuyện Xuân Lộc Agribank chi nhánhhuyện Xuân Lộc Agribank chi nhánhhuyện Xuân Lộc HD Bank chi nhánh huyện Xuân Lộc Vietcombank chi nhánh Long Khánh LienVietPostBank chi nhánh huyện Xuân Lộc Sacombank chi nhánh huyện Xuân Lộc MB chi nhánh huyện Xuân Lộc Công ty TNHH Ngọc Lốp Ơ tơ Cơng ty TNHH Thủy Hà Cơng ty TNHH Hồ Sơn Tư Công ty TNHH SXTM xây dưng Tuấn Việt Công ty TNHH sản xuất gạch An Phương Cơng ty TNHH Đầu tư & Phát triển Sài Gịn Đồng Nai Cơng ty TNHH Dịch vụ Đức Tồn Phát Công ty TNHH Chăn nuôi Phương Anh Công ty TNHH MTV Phan Ngọc Đức Công ty TNHH may mặc Sơn Hà Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY MƠ HÌNH to Descriptive Statistics ie p Mean Std Deviation HA1 261 1.00 5.00 3.6552 80136 HA2 261 1.00 5.00 3.5900 75226 261 1.00 5.00 3.5824 76329 HA4 261 1.00 5.00 3.6207 74794 HU1 261 1.00 5.00 3.3946 82358 261 1.00 5.00 3.6782 84800 261 2.00 5.00 3.7471 79254 261 1.00 5.00 3.7203 87394 261 1.00 5.00 3.7739 85409 261 1.00 5.00 3.6322 84282 DC3 1.00 5.00 3.6743 85781 DC4 261 2.00 5.00 3.6169 93990 PV1 261 2.00 5.00 3.8352 79401 PV2 261 2.00 5.00 3.7701 76512 PV3 261 2.00 5.00 3.8123 75397 PV4 261 2.00 5.00 3.7548 76033 TC1 261 2.00 5.00 3.7165 81576 TC2 261 2.00 3.6437 84549 TC3 261 2.00 5.00 3.7011 83364 TC4 261 2.00 5.00 3.6973 89246 DB1 261 1.00 5.00 3.6322 87857 DB2 261 1.00 5.00 3.6705 82663 DB3 261 2.00 5.00 3.6169 78369 DB4 261 2.00 5.00 3.6322 DU1 261 2.00 5.00 3.4215 DU2 261 2.00 5.00 3.3487 99087 DU3 261 2.00 5.00 3.1264 76668 DU4 261 2.00 5.00 3.8314 86510 CP1 261 1.00 5.00 3.4521 1.16462 CP2 261 1.00 4.00 2.5632 96915 CP3 261 1.00 4.00 2.9004 83989 HL1 261 1.00 5.00 3.6015 82871 HL2 261 1.00 5.00 3.5785 79334 HL3 261 2.00 5.00 3.6092 76996 HL4 261 2.00 5.00 3.6667 73380 Valid N (listwise) 261 Maximum nh gh Minimum al tn N HA3 n w lo pl DC2 yi DC1 ju HU4 y th HU3 ad HU2 261 n ua n va fu oi m ll 5.00 at z z j ht vb k m gm 1.00698 om l.c an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 75113 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Reliability to tn Reliability Statistics gh Cronbach's Alpha N of Items ie 932 p w Item-Total Statistics n lo ad Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.7931 4.303 859 905 10.8582 4.607 814 919 10.8659 4.447 861 904 HA4 10.8276 4.597 825 916 yi HA3 ju HA2 Scale Variance if Item Deleted y th HA1 Scale Mean if pl ua al n Reliability n va Reliability Statistics fu N of Items 875 m ll Cronbach's Alpha oi at nh Item-Total Statistics Total Correlation HU1 11.1456 5.063 641 HU2 10.8621 4.581 776 HU3 10.7931 4.911 734 HU4 10.8199 4.471 780 z if Item Deleted vb 875 822 840 821 om l.c gm Item Deleted k Item Deleted Cronbach's Alpha m Corrected Item- j ht Scale Variance if z Scale Mean if an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Reliability to tn Reliability Statistics gh Cronbach's Alpha N of Items ie 941 p Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.9234 6.217 810 938 11.0651 6.092 864 922 DC3 5.907 900 910 DC4 11.0805 5.636 869 921 lo Scale Mean if ju n w Item-Total Statistics y th DC2 ad DC1 11.0230 yi pl al n ua Reliability va Reliability Statistics n Cronbach's Alpha N of Items fu oi m ll 917 nh Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 11.3372 4.217 832 PV2 11.4023 4.349 822 PV3 11.3602 4.331 847 PV4 11.4176 4.583 737 at Scale Mean if z z 884 j ht vb 887 879 m k 916 om l.c gm an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 10 Reliability to tn Reliability Statistics gh Cronbach's Alpha N of Items ie 933 p w Item-Total Statistics n lo ad Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.0421 5.610 848 910 11.1149 5.533 831 915 11.0575 5.462 872 902 TC4 11.0613 5.373 818 921 yi TC3 ju TC2 Scale Variance if Item Deleted y th TC1 Scale Mean if pl al n ua Reliability va fu Cronbach's Alpha n Reliability Statistics N of Items m ll 921 oi nh Item-Total Statistics at Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation DB1 10.9195 4.690 803 DB2 10.8812 4.751 856 DB3 10.9349 5.038 814 DB4 10.9195 5.190 808 Cronbach's Alpha z Scale Mean if z if Item Deleted j ht vb 905 884 m 899 k om l.c gm 902 an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 11 Reliability to tn Reliability Statistics gh Cronbach's Alpha N of Items ie 632 p w Item-Total Statistics n lo ad Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.4751 2.212 413 581 6.5479 2.226 424 561 6.7701 2.608 511 470 ju DU2 Scale Variance if Item Deleted y th DU1 Scale Mean if yi DU3 pl n ua al Reliability va Reliability Statistics n Cronbach's Alpha N of Items fu oi m ll 732 nh Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CP1 5.4636 2.311 620 CP2 6.3525 3.160 512 CP3 6.0153 3.392 570 at Scale Mean if z z 577 j ht vb 695 646 k m om l.c gm an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 12 Reliability to tn Reliability Statistics gh Cronbach's Alpha N of Items ie 909 p w Item-Total Statistics n lo ad Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.8544 4.309 784 887 10.8774 4.262 856 860 10.8467 4.569 770 891 HL4 10.7893 4.698 773 890 yi HL3 ju HL2 Scale Variance if Item Deleted y th HL1 Scale Mean if pl al n ua Regression va n Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of the m ll R fu Model Estimate 646 59539595 Square 810 656 oi a Durbin-Watson 1.809 nh a Predictors: (Constant), DAPUNG, CHIPHI, HUUICH, PHUCVU, DAMBAO, TINCAY, HINHANH, at DONGCAM z z b Dependent Variable: HAILONG j ht vb ANOVAa Sum of Squares Residual 21.333 89.333 252 354 260.000 260 000b 60.179 om a Dependent Variable: HAILONG Sig l.c 170.667 F Total Mean Square gm df k Regression m Model DONGCAM an Lu b Predictors: (Constant), DAPUNG, CHIPHI, HUUICH, PHUCVU, DAMBAO, TINCAY, HINHANH, n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 13 Coefficientsa to Model Standardized Coefficients Coefficients ie p Std Error (Constant) 1.281E-016 037 DONGCAM 611 037 HINHANH 131 TINCAY lo gh B n tn t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 000 1.000 611 16.549 000 1.000 1.000 037 131 3.555 000 1.000 1.000 063 037 063 1.702 090 1.000 1.000 DAMBAO 334 037 334 9.033 000 1.000 1.000 PHUCVU 148 037 148 4.016 000 1.000 1.000 321 037 321 8.699 000 1.000 1.000 037 137 3.698 000 1.000 1.000 037 082 2.229 027 1.000 1.000 w ad Unstandardized 137 yi 082 pl DAPUNG ju CHIPHI y th HUUICH n ua al a Dependent Variable: HAILONG n va fu oi m ll at nh z z j ht vb k m om l.c gm an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn w C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an n lo ad u yj th 14 yi pl ua al n Factor Analysis va KMO and Bartlett's Test n 864 l fu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 5952.717 lm Approx Chi-Square df 465 oi 000 nh Sig z at Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 27.599 3.475 11.209 3.743 12.073 39.672 3.743 11.209 12.073 39.672 3.416 11.019 3.180 10.259 49.931 3.180 10.259 22.228 49.931 3.400 10.969 2.271 7.327 57.258 2.271 7.327 33.197 57.258 3.350 10.807 1.920 6.194 63.452 1.920 6.194 44.004 63.452 3.332 10.748 1.879 6.060 69.512 1.879 6.060 69.512 54.752 2.919 9.416 1.176 3.793 73.305 1.176 3.793 73.305 64.168 2.009 6.479 987 3.183 76.488 987 3.183 76.488 70.647 1.810 5.840 847 2.731 79.219 76.488 10 775 2.499 81.717 11 576 1.859 83.577 12 565 1.822 85.398 13 470 1.516 86.914 14 447 1.441 88.355 15 384 1.238 89.593 16 330 1.064 90.657 17 319 1.028 91.685 k m om l.c gm an Lu eg cd 27.599 si 8.556 ac 27.599 th 27.599 y 8.556 te re Total n Cumulative % va % of Variance j ht Total vb z Total jg hg Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn w C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an n lo ad u yj th 15 yi pl ua al 289 19 267 933 862 20 254 818 21 230 743 95.042 22 215 694 95.736 23 208 670 96.406 24 177 572 96.978 25 171 551 97.529 26 162 524 98.053 27 148 477 98.530 28 136 439 98.969 29 120 388 99.357 30 115 371 99.728 31 084 272 100.000 n 18 92.618 va 93.480 n l fu 94.299 oi lm z at nh z j ht vb k m om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va te re y th ac si eg cd jg hg Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn w C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an n lo ad u yj th 16 yi pl ua al n Rotated Component Matrixa va 748 856 HA4 845 j ht 871 HA2 vb 880 HA3 z HA1 z at 861 DC1 nh 866 DC2 oi DC4 Component lm 875 l fu DC3 n 858 DB3 855 DB1 840 th 777 y 867 PV4 te 874 PV3 re 885 PV2 n PV1 va 889 DB4 an Lu DB2 om l.c 833 871 TC4 gm 871 TC3 k 883 TC1 m TC2 ac DU4 783 eg cd 838 HU4 si HU2 jg hg Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn w C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an n lo ad u yj th 17 yi pl ua al 728 n HU3 731 oi 767 nh DU2 723 z at DU1 DU3 j ht vb Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .709 z Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations .807 lm CP2 865 l fu CP3 662 n CP1 va HU1 k m om l.c gm an Lu n va te re y th ac si eg cd jg hg Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn