Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 120 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
120
Dung lượng
1,69 MB
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH to tn ie gh p w n lo ad th yj LÂM TUẤN LẬP ip uy an lu la va CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG n BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ll fu oi m NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm Lu an n va te re y TP.HCM, tháng 02 năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH to _ _ tn ie gh p w n lo ad th yj ip uy an lu la LÂM TUẤN LẬP n va ll fu CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG m oi BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN nh at NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU z z k jm ht vb om l.c Mã số: 8340101 gm Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG te re y TP.HCM, tháng 02 năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình tự nghiên cứu riêng to tn Các số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng ie gh chưa cơng bố cơng trình khác p w Người thực cam đoan n lo ad th Lâm Tuấn Lập yj ip uy an lu la n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm Lu an n va te re y MỤC LỤC to tn TRANG PHỤ BÌA ie gh LỜI CAM ĐOAN p MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC CÁC BẢNG ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ th yj TĨM TẮT - ABSTRACT uy ip PHẦN MỞ ĐẦU lu la Tính cấp thiết đề tài an Mục tiêu nghiên cứu va Đối tượng nghiên cứu phạm vị nghiên cứu n Phương pháp nghiên cứu fu Dữ liệu nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu ll 4.1 oi m nh at Sơ khảo tài liệu điểm đề tài Sơ khảo tài liệu nghiên cứu 5.1.1 Nghiên cứu nước 5.1.2 Nghiên cứu nước 5.2 Điểm đề tài z 5.1 z k jm ht vb gm l.c Kết cấu luận văn om CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10 Lu Khái niệm ngân hàng thương mại, chức nghiệp vụ NHTM 10 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 10 an 1.1 1.1.2.3 Chức tạo tiền 11 y Chức trung gian toán 11 te 1.1.2.2 re Chức trung gian tín dụng 10 n va 1.1.2.1 1.1.3 Phân loại NHTM theo hình thức sở hữu 12 to tn ie gh p 1.1.3.1 Ngân hàng sở hữu tư nhân 12 1.1.3.2 Ngân hàng sở hữu cổ đông (Ngân hàng cổ phần) 12 1.1.3.3 Ngân hàng sở hữu Nhà nước 12 1.1.3.4 Ngân hàng liên doanh 13 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 w 1.2 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 n 1.2.1 lo ad th Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 16 1.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3.1 Huy động vốn dân cư 17 1.3.2 Tín dụng bán lẻ 17 1.3.3 Dịch vụ toán 18 1.3.4 Dịch vụ thẻ 18 1.3.5 Dịch vụ bảo lãnh 19 1.3.6 Các loại dịch vụ khác 19 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.4.1 Nhân tố chủ quan 20 1.4.2 Nhân tố khách quan 21 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số yj 1.2.3 ip uy an lu la n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb k ngân hàng giới học kinh nghiệm cho Vietcombank 23 gm Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số 1.5.1 om l.c Ngân hàng giới 23 Ngân hàng Citibank 23 1.5.1.2 Ngân hàng HSBC 25 an Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt 1.5.2.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 y Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 28 te 1.5.2.1 re Nam 28 n va 1.5.2 Lu 1.5.1.1 1.5.3 Bài học kinh nghiệm 30 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN to tn HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI ie gh THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VŨNG TÀU 34 p Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – 2.1 w Chi nhánh Vũng Tàu 34 Giới thiệu ngân hàng 34 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Vũng Tàu 35 n 2.1.1 lo ad th Thực trạng triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân yj 2.2 Thực trạng triển khai loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng la 2.2.1 ip uy hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu 38 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực hoạt động NHBL – va 2.2.2 an lu Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu 38 n Vietcombank Vũng Tàu 57 fu Thực trạng nâng cao sở vật chất phát triển mạng lưới kênh phân phối 58 2.2.4 Thực trạng công tác truyền thông marketing cho dịch vụ NHBL 59 2.2.5 Thực trạng lực tài quản lý rủi ro cho phát triển dịch vụ ngân ll 2.2.3 oi m at nh z hàng bán lẻ 61 z Thực trạng áp dụng hệ thống công nghệ thông tin cho phát triển dịch vụ ngân jm ht vb 2.2.6 hàng bán lẻ 62 Đánh giá chung việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ k 2.3 gm Vietcombank Vũng Tàu 64 Đánh giá thông qua điều tra, khảo sát khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ64 2.3.2 Nhận xét chung 70 om l.c 2.3.1 Lu an Tóm tắt chương 77 te CHI NHÁNH VŨNG TÀU 78 re NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – n va CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI y 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng Vietcombank Vũng Tàu 78 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu thời gian tới 78 3.1.2 Định hướng chiến lược Vietcombank giai đoạn 2019-2020 tầm to tn nhìn đến năm 2025 79 ie gh 3.1.3 Phân tích ma trận SWOT Vietcombank Vũng Tàu phát triển dịch vụ p NHBL 82 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bà Rịa w 3.2 n Vũng Tàu 83 lo Giải pháp đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ 83 ad 3.2.1 th Nâng cao phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 3.2.3 Xây dựng sở vật chất đại phát triển mạng lưới kênh phân phối 87 3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 87 3.2.5 Giải pháp quản trị tài quản lý rủi ro hoạt động NHBL 89 3.2.6 Phát triển hệ thống Công nghệ thông tin ngân hàng điện tử 90 3.2.7 Một số giải pháp khác 91 yj 3.2.2 ip uy an lu la n va fu ll Tóm tắt chương 94 m oi KẾT LUẬN 95 at z z PHỤ LỤC nh TÀI LIỆU THAM KHẢO k jm ht vb om l.c gm Lu an n va te re y C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT to tn ie gh p Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam w ACB n Bà Rịa-Vũng Tàu lo BRVT ad Cán công nhân viên th CBCNV yj CNTT Công nghệ thông tin uy Dịch vụ ngân hàng ip DVNH Dịch vụ toán lu la DVTT Đơn vị chấp nhận thẻ GDP Tổng sản phẩm quốc nội GDV Giao dịch viên HĐVBL Huy động vốn bán lẻ HSBC Ngân hàng Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên HSBC IBPS Thanh toán điện tử liên ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTMNN Ngân hàng Thương mại Nhà nước POS Máy toán tiền thẻ SME Doanh nghiệp vừa nhỏ SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần TTBQ Tỷ trọng bình quân an ĐVCNT n va ll fu oi m at nh z z om l.c gm Lu an n va te re y Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn k jm ht vb Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi to Vietcombank VT tn nhánh Vũng Tàu ie gh p Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VND Việt Nam đồng w n lo ad th yj ip uy an lu la n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm Lu an n va te re y Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG to tn Bảng 2.1: Giới thiệu ngân hàng…………………………………….……… …35 ie gh Bảng 2.2: Huy động vốn bán lẻ Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014-2018 39 p Bảng 2.3: Các chương trình khuyến huy động vốn năm 2018 – 2019……… 41 w Bảng 2.4: Tín dụng bán lẻ Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014-2018… 44 n lo Bảng 2.5: Dịch vụ toán Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018 46 ad th Bảng 2.6: Các dịch vụ toán áp dụng Vietcombank………… 48 yj Bảng 2.7: Doanh số toán thẻ ĐVCNT năm 2014……….…….… … 52 uy ip Bảng 2.8: Dịch vụ thẻ Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018…………53 lu la Bảng 2.9: Dịch vụ bảo lãnh Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018……53 an Bảng 2.10: Thu dịch vụ khác Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018 55 n va Bảng 2.11: Số lượng CBCNV đào tạo riêng năm 2018…………………….….58 ll fu Bảng 2.12: Bảng điều tra khảo sát sản phẩm NHBL mà khách hàng biết đến….……60 oi m Bảng 2.13: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Vũng Tàu….… 67 nh Bảng 3.1: Dự báo số tiêu hoạt động NHBL từ 2019 -2020…………………81 at Bảng 3.2: Phân tích ma trận SWOT …… …… …………………………………….83 z z Bảng 3.3: Bảng đề xuất người lao động tập huấn phát triển dịch vụ NHBL…… 85 vb jm ht Bảng 4: Các công tác cần triển khai với đội ngũ nhân viên bán hàng thời gian tới …………………………………………………………………….…………86 k om l.c gm Lu an n va te re y Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 93 bàn thơng qua chương trình liên kết với thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đại kết hợp với thương to tn hiệu mua sắm cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên phụ nữ… ie gh p w n lo ad th yj ip uy an lu la n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm Lu an n va te re y Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 94 Tóm tắt chương Chương luận văn đề cập đến định hướng phát triển ngành ngân hàng to tn nói chung Vietcombank nói riêng Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ ie gh hàng đầu Việt Nam định hướng trở thành ngân hàng số Việt Nam, p 100 ngân hàng lớn châu Á, 300 tập đồn ngân hàng tài lớn nhất, w quản trị theo thông lệ quốc tế tốt mà Đảng, Nhà nước, giao phó cần có n hệ thống kế hoạch cụ thể để tác động đến nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt lo ad động ngân hàng bán lẻ Trên sở lí luận thực tiễn nghiên cứu chương 2, tác giả th yj đề xuất số giải pháp để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank ip uy tương lai Hy vọng Vietcombank Vũng Tàu tiếp tục phát huy mạnh an lu la mình, khắc phục hạn chế để đạt mục tiêu đề n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm Lu an n va te re y Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 95 KẾT LUẬN Việc phát triển hoạt động bán lẻ quan trọng NHTM Việt Nam, to tn đặc biệt cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước Từ việc tiếp cận ie gh lý luận hoạt động bán lẻ, dịch vụ NHBL, nghiên cứu kinh nghiệm p phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại nước, luận w văn sâu phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ Vietcombank mà cụ thể việc n phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Trong trình nghiên cứu, tác giả kết lo ad hợp lý luận khảo sát thực tế hoạt động bán lẻ Vietcombank để rút th yj kết đạt điểm hạn chế hoạt động bán lẻ ip uy Vietcombank an lu la n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm Lu an n va te re y Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 96 to tn ie gh p w n lo ad th yj ip uy an lu la n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm Lu an n va te re y Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt to tn David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị ie gh quốc gia p Frederic S.Minskin (1998), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, w Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội n lo Lê Văn Tề (2009), Tín dụng ngân hàng, NXB giao thông vận tải, 2009 ad Ngân hàng Citibank (2017), Giới thiệu dịch vụ, trang Web: th yj https://www.citibank.com.vn/ trung cập ngày 5/8/2018 la 2017, Hà Nội ip uy Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017), Báo cáo thường niên an lu Ngân hàng HSBC (2017), Giới thiệu HSBC, trang Web: va http://www.hsbc.com/about-hsbc truy cập ngà 6/8/2018 n Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) (2017), Báo cáo ll fu m thường niên 2017, Hà Nội oi Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư số 07/2010/TT-NHNN hướng dẫn nh at cho phép NHTM vay theo chế thoả thuận khoản vay trung dài z hạn, Hà Nội z jm ht vb Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư số 07/2010/TT-NHNN hướng dẫn cho phép NHTM vay theo chế thoả thuận khoản vay trung dài k hạn, Hà Nội gm 10 Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư số 12/2010/TT-NHNN hướng dẫn om l.c tổ chức tín dụng cho vay VNĐ khách hàng theo lãi suất thỏa thuận, Hà Nội Lu (2004), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn y 13 Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương te (lưu hành nội bộ) re 12 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) (2017), Báo cáo thường niên 2017 n va Quy chế cho vay khách hàng, (Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2001) an 11 Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định số 1627/2001/ QĐ – NHNN - C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 14 Nguyễn Minh Kiều, Phan Chung Thuỷ, Nguyễn Thuỳ Linh (2006), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê to 15 Nguyễn Thị Hồng Yến Nguyễn Chí Dũng (2017), Một số kinh nghiệm tn ie gh phát triển dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Tài kỳ 1, số tháng 3/2017 p 16 Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội w n 17 Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình Marketing ngân hàng, ĐH lo ad Quốc gia th 18 Nguyễn Thị Quý (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã yj ip uy hội an lu Giao thông vận tải la 19 Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất va 20 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học n Kinh tế quốc dân fu ll 21 Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ m oi chức tín dụng, Luật số 47/2010/QH12 ngày16/6/2010, Hà Nội (Luật nh at Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thông z qua ngày 16 tháng năm 2010) z jm ht vb 22 Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện k trị quốc gia, Hà Nội gm 23 Trần Xuân Hiển (2017), Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng om l.c bán lẻ BIDV Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, Bà Rịa – Vũng Tàu 24 TS Lê Khắc Trí (2002), Hệ thống ngân hàng với nhiệm vụ phát triển Lu an kinh tế tư nhân, Tạp chí ngân hàng Trang web:: https://luattaichinh.wordpress.com/2009/04/05/pht- te tri%E1%BB%83nd%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5-ngn-hng-bn- re thức, n va 25 Văn Tạo (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hội thách y l%E1%BA%BB-c%C6%A1-h%E1%BB%99i-v-thch-th%E1%BB%A9c/ truy cập 4/2/2017 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 26 Võ Thị Phương (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ công tảng nghệ thơng tin, chí Tạp Ngân hàng, Trang web: to tn http://tapchitaichinh.vn/thitruong-tai-chinh/vang-tien-te/phat-trien-dich-vu-ngan- ie gh hang-ban-le-tren-nen-tangcong-nghe-thong-tin-106890.html, truy cập p 18/4/2017 27 Vũ Thị Thái Hà (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, w chí n Tạp nghiên cứu khoa học kiểm tốn Trang web: lo ad http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1-ndt/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-letai- th yj viet-nam.sav truy cập 4/2/2017 ip uy la Tài liệu Tiếng Anh an lu Ashcraft, Adam B and Schuermann, Til (2008), Understanding the n no (July 2008): 191-309 va Securitization of Subprime Mortgage Credit; Foundations and Trends in Finance 2, fu ll Balaceanu, Valeria Arina (2011), “Promoting banking services and m oi products”, Romanian cademy national institute of economic research “Costin nh at C.Kiritescu” z Bethlendi, Andras (2009), “Studies on the Hungarian credit market, z jm ht vb market trend, macroeconomic and financial stability consequences”, Budapest University of Technology and Economics k Brunner, A., Decressin, J / Hardy, D / Kudela, B (2004), Germanys gm ThreePillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF om l.c occational paper; No.233 Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking an york, Lu new te Tiwari, Dipl.-Kfm Rajnish & Stephan Buse (2006), The German banking re Federic S.Mishkin (1998), Financial market and institutions, UK n va state.ny.us/ContentPages/27808498.pdf Truy cập 8/8/2018 y sector: Competition, consolidation& contentment, http://www.mobileprospects.com/publications/files/German_Banking_Sector.pdf Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân to tn hàng bán lẻ Vietcombank ie gh p PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN w HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETCOMBANK n lo ad Xin chào quý ông/bà! th yj Tôi học viên cao học tiến hành nghiên cứu đề tài “Các giải pháp phát triển uy ip dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương an lu la Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu” n va Rất mong muốn quý ông/bà bớt chút thời gian cho biết ý kiến thơng ll fu qua bảng câu hỏi kèm theo oi m Mỗi ý kiến ông/bà đóng góp lớn cho thành cơng đề tài at Phần 1: Khảo sát khách hàng nh nghiên cứu z z I Câu hỏi thông tin: vb k Nam Nữ Câu 2: Xin quý ông /bà cho biết nghề nghiệp ông bà: Kỹ sư/Công nhân Kinh doanh tự Hưu trí Lu Nhân viên văn phịng om l.c gm Câu 1: Xin q ơng/ bà cho biết giới tính ơng bà: jm ht Q Ơng/ Bà vui lịng lựa chọn cách tích ( ) vào ô vuông an Từ đến năm Trên năm te re Từ đến năm n Dưới năm va Câu 3: Quý khách hàng giao dịch với Vietcombank bao lâu? y Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Câu 4: Quý khách hàng biến đến Vietcombank thông qua kênh thông tin chủ yếu? to tn ie gh Quảng cáo, báo chí, truyền thơng Người thân, bạn bè Nhân viên Vietcombank Tự tìm hiểu kênh khác p Câu 5: Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Vietcombank mà quý khách hàng sử dụng thường xuyên nhất? w n Vay vốn lo ad Tiền gửi (thanh toán, tiết kiệm) th Nộp,Rút tiền/Chuyển khoản yj ip uy Mở tài khoản/Thẻ la Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Ibanking, Mobile banking, …) an lu Khác (nộp thuế, toán điện , nước…) va II Câu hỏi đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ: n Quý Ông/ Bà vui lịng đánh chéo vào bên theo mức độ tương ứng, fu ll mức độ hài lòng anh/chị theo quy ước sau: Khá (K) Trung bình oi Tốt (T) m Mức độ nh (TB) at z Điểm Yếu (Y) z T te re y Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn n Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn va 7Đánh giá chung tổng thể an 6Nhận diện thương hiệu Vietcombank Lu 5Mức độ hài lòng khách hàng om 4Chất lượng phục vụ l.c 3Thái độ nhân viên Y 2Quy trình, thời gian xử lý giao dịch TB gm 1Đa dạng sản phẩm K k Các nhân tố jm ht vb TT C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phần 2: Ý kiến khác to Anh/Chị có ý kiến đóng góp sản phẩm, quy trình, thủ tục tn ie gh Vietcombank Vũng Tàu? p ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… w n Sản phẩm dịch vụ Vietcombank mà Anh/chị tâm đắc, yên tâm nhất? lo ad ……………………………………………………………………………………… th ……………………………………………………………………………………… yj ip uy Anh/Chị có ý kiến đóng góp thái độ phục vụ nhân viên la Vietcombank Vũng Tàu để phục vụ tốt hơn? an lu ……………………………………………………………………………………… va ……………………………………………………………………………………… n Lãi suất cho vay Vietcombank Vũng Tàu có thấp nhiều so với ngân ll fu hàng khác địa bàn không? m oi nh at z Anh/chị sữ dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietcombank chưa? Mục z jm ht vb đích để làm gì? ……………………………………………………………………………………… k ……………………………………………………………………………………… gm Ý kiến đóng góp khác? ( có ) om l.c ……………………………………………………………………… Lu an n va Trân trọng cám ơn! te re y Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 02: Số lượng thẻ Việt Nam tính đến 31/12/2014 (đơn vị: thẻ) to tn ie gh Tổng số thẻ Thị Số lượng phần Ngân hàng thành viên STT Thẻ ghi nợ nội địa Thị Số lượng phần Thẻ tín dụng quốc tế Thị Số lượng phần Thẻ ghi nợ quốc tế Thị Số lượng phần p Vietcombank 15.6% 10,861,098 15.4% 944,263 28.5% 653,537 23.0% 15,117,513 18.9% 14,948,891 21.2% 133,288 4.0% 35,334 1.2% 16,461,898 20.6% 15,515,334 22.0% 151,205 4.6% 795,359 28.0% 9.3% 7,149,299 10.1% 169,671 5.1% 105,331 3.7% 10.4% 8,257,967 11.7% 21,815 0.7% 38,937 1.4% 70,454,563 100.0% 3,318,044 100.0% 2,842,160 100.0% w 12,458,898 n Agribank Vietinbank BIDV DongA Bank lo ad th yj uy ip 7,424,301 lu la 8,318,719 an 80,069,874 va Toàn thị trường 100.0% n ll fu oi m Nguồn: Trung tâm thẻ tổng hợp tác giả, 2015 at nh z z k jm ht vb om l.c gm Lu an n va te re y Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 03: So sánh số lượng máy ATM máy POS Vietcombank với số ngân hàng khác Việt Nam tính đến 31/12/2014 to (ĐVT: cái) tn ie gh POS Ngân hàng thành viên p STT ATM 31-12-14 Số Thị lượng phần 31-12-13 Số Thị lượng phần 31-12-14 Số Thị lượng phần 42,238 32.0% 55,576 31.6% 2,125 13.8% 2,125 13.3% 8,545 6.5% 10,350 5.9% 2,300 14.9% 2,300 14.4% 43,450 32.9% 57,950 33.0% 1,829 11.9% 1,905 11.9% 6.9% 14,344 8.2% 1,495 9.7% 1,495 9.3% 7,366 4.2% 145 0.9% 149 0.9% 175,830 100.0% 15,407 100.0% 15,996 100.0% w 31-12-13 Số Thị lượng phần n Vietcombank lo ad Agribank Vietinbank BIDV Oceanbank 1,670 Toàn thị trường 132,089 th yj ip uy la an lu 9,170 va 1.3% n ll fu 100.0% oi m at nh Nguồn: Trung tâm thẻ tổng hợp tác giả z z k jm ht vb om l.c gm Lu an n va te re y Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục 4: Bảng thống kê mô tả mẫu to Đặc điểm w n lo ad th yj uy Nam 43% 73 Nữ 57% 97 Tổng 100% 170 Nhân viên văn phòng 23% 39 Kỹ sư, Công nhân 48% 82 Kinh doanh 22% 37 7% 12 100% 170 Dưới năm 26% 44 Từ đến năm 21% 36 22% 37 31% 53 100% 170 33% 56 12% 20 17% 29 38% 65 100% 170 Vay vốn 11% 19 Tiền gửi tiết kiệm 16% 27 Rút tiền/Chuyển tiền 34% an p Nghề nghiệp Mở tài khoản/thẻ 12% 20 18% 31 Hưu trí ip an lu la Tổng va Số năm giao dịch Tần số l.c ie gh Giới tính Tỷ lệ n tn Nhân tố ll fu Từ đến năm nh Tổng oi m Trên năm at Báo chí, quảng cáo, truyền thông z jm ht Người thân, bạn bè vb trước tiên z Kênh thông tin tiếp cận CBCNV k gm Tự tìm hiểu tử Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn y Mobile banking, …) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn te Ibanking, (SMS re Banking, điện n hàng 58 va Ngân Lu dụng om Sản phẩm, dịch vụ hay sử Tổng C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khác (thanh tốn hóa đơn, điện, nước, …) 15 Tổng 100% 170 Tốt 19% 32 Khá 32% 55 Trung bình 46% 78 3% Tổng 100% 170 Tốt 23% 39 Đánh giá quy trình, thời gian Khá 33% 56 Trung bình 28% 48 Yếu 16% 27 Tổng 100% 170 Tốt 24% 41 32% 55 41% 68 3% 100% 170 16% 27 42% 71 34% 58 to 9% tn ie gh p w Đánh giá sản phẩm dịch vụ n Yếu lo ad th yj ip uy an lu la giao dịch n va ll fu oi Khá m Đánh giá thái độ nhân viên 14 Tổng 100% 170 Tốt 31% Khá 47% an Trung bình 16% 27 6% 10 Tổng 100% 170 Tốt 61% 104 te re y Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 80 n Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 53 va Nhận biết thương hiệu Lu Yếu 8% om khách dịch vụ l.c Mức độ hài lịng q Yếu gm Trung bình k Khá jm ht Chất lượng dịch vụ vb Tốt z Tổng z Yếu at nh Trung bình C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn