(Luận văn) tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại viễn thông phú thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ ANH TUẤN lu an va TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n to p ie gh tn TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ oa nl w d va an lu ul nf LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi lm CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ at nh z z gm @ om l.c Lu an THÁI NGUYÊN - 2018 n va ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ ANH TUẤN lu an TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ va n TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ to tn gh Chuyên ngành: Quản lý kinh tế p ie Mã số: 8.34.04.10 oa nl w d ul nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi lm nh at Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Nhuận Kiên z z gm @ om l.c Lu THÁI NGUYÊN - 2018 an n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi nào, số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, tháng năm 2018 lu an Tác giả luận văn va n to tn p ie gh Lê Anh Tuấn oa nl w d ul nf va an lu oi lm at nh z z gm @ om l.c Lu an n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Nhuận Kiên, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa Quản lý - Luật Kinh tế, Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn lu Tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp, an va tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn n Do thân nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi to gh tn thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo p ie bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! oa nl w d Thái Nguyên, tháng năm 2018 an lu Tác giả luận văn ul nf va lm oi Lê Anh Tuấn at nh z z gm @ om l.c Lu an n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài lu an Mục tiêu nghiên cứu đề tài va Đối tượng phạm vi nghiên cứu n to Ý nghĩa luận văn tn gh Bố cục luận văn p ie Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG nl w oa 1.1 Cơ sở lý luận d 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ an lu 1.1.2 Dịch vụ viễn thông va ul nf 1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ lm 1.1.4 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ 11 oi 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ 16 nh at 1.2 Cơ sở thực tiễn 17 z 1.2.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng ngồi nước 18 z gm @ 1.2.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông nước 21 1.2.3 Bài học kinh nghiệm VNPT Phú Thọ 24 l.c om Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 Lu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26 an 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 26 n va ac th si iv 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 26 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 28 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 28 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 30 Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ 32 3.1 Khái quát Viễn thông Phú Thọ 32 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Phú Thọ 35 lu an 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Viễn thông Phú Thọ 38 va 3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ 41 n to 3.2.1 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng 41 tn gh 3.2.2 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ 42 p ie 3.2.3 Tổ chức thực công tác tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông 50 nl w oa 3.3 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ qua kết d điều tra 52 an lu 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 53 va ul nf 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha 54 lm 3.3.3.Phân tích nhân tố 56 oi 3.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ nh at Viễn thông Phú Thọ 60 z 3.4 Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn z @ gm thông Phú Thọ 62 3.4.1 Kết đạt 62 l.c om 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 63 Lu Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG an DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ 68 n va ac th si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an v 4.1.Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông VNPT Phú Thọ 68 4.1.1.Định hướng 68 4.1.2.Mục tiêu 69 4.2 Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Phú Thọ 70 4.2.1 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70 4.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 73 4.2.3 Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiên đại hoá trang thiết bị theo hướng mở rộng nâng cao lực phục vụ Viễn thông Phú Thọ 77 4.2.4 Triển khai thực tốt nội dung Văn hóa VNPT 78 lu an 4.3 Kiến nghị 79 va 4.3.1 Kiến nghị Nhà nước 79 n to 4.3.2 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT 80 tn gh KẾT LUẬN 82 p ie TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 85 oa nl w d ul nf va an lu oi lm at nh z z gm @ om l.c Lu an n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an va n to : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CSKH : Chăm sóc khách hàng CT : Cảm thơng HH : Hữu hình NNL : Nguồn nhân lực PH : Phản hồi TC : Tin cậy UBND : Ủy ban nhân dân XHCN : Xã hội chủ nghĩa p ie gh tn BHXH oa nl w d ul nf va an lu oi lm at nh z z gm @ om l.c Lu an n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Kết kinh doanh VNPT Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 39 Bảng 3.2 Kết đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha dịch vụ viễn thông 55 Bảng 3.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ viễn thông 56 Bảng 3.4 Ma trận xoay nhân tố 57 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố khám phá cảm nhận chất lượng lu an dịch vụ 59 va Bảng 3.6 Kết mơ hình hồi quy 60 n to p ie gh tn oa nl w d ul nf va an lu oi lm at nh z z gm @ om l.c Lu an n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần với việc mở cửa hội nhập kinh tế, viễn thơng Việt Nam có bước thay đổi nhanh chóng đạt nhiều thành tựu đáng ghi nhận Bước vào giai đoạn mới, ngành Viên thông khơng có nhiều hội thuận lợi mà chắn phải đối mặt với nhiều thách thức Đặc biệt, Việt Nam tham gia đầy đủ vào tổ chức kinh tế giới khu vực, phải cạnh tranh với nhiều tập đồn viễn thơng quốc tế với mạnh tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm… thị trường Việt Nam lu an hoạt động kinh doanh ngành trở nên khó khăn Bối cảnh va tác động địi hỏi ngành Viễn thơng Việt Nam tiếp tục phải đối n to toàn diện, quan điểm cách thức phục vụ người tiêu dùng tn Thực tế cho thấy, vấn đề quan trọng định p ie gh nước thắng lợi cạnh tranh thị trường viễn thông chất lượng dịch nl w oa vụ Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ nhà quản d lý kinh doanh lĩnh vực quan tâm an lu Viễn thông Phú Thọ - đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đồn Bưu va nf Viễn thơng Việt Nam có chức hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp ul dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Phú Thọ Trong thời gian qua Viễn lm oi thông Phú Thọ có nỗ lực lớn việc nâng cao chất lượng dịch vụ at nh Viễn thông Tuy nhiên, Viễn thơng Phú Thọ gặp khơng khó khăn z việc hồn thành mục tiêu kinh doanh đề cạnh tranh ngày z gay gắt với nhà cung cấp khác địa bàn Do vậy, Viễn thông Phú Thọ @ gm tiếp tục đổi mạnh mẽ tìm kiếm giải pháp tốt để để quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm đáp ứng tốt l.c om yêu cầu khách hàng, đảm bảo hiệu sản xuất kinh doanh Đây nhiệm Lu vụ mang khơng mang tính lâu dài mà cịn ln có tính thời cao Cho an đến nay, chưa có đề tài nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 74 nhiều khách hàng phàn nàn khơng hài lịng Do đó, Viễn thơng Phú Thọ cần quan tâm cơng tác chăm sóc khách hàng Khách hàng thực coi nhân tố định tồn hưng thịnh đơn vị sản xuất kinh doanh Chính vậy, việc nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng cần quán triệt toàn thể cán công nhân viên Viễn thông Phú Thọ Mọi cán công nhân viên cần đào tạo chăm sóc khách hàng, nơi dung sau: - Tuyên truyền, giáo dục, ý thức kinh doanh: Trước hết, phải nâng cao lu ý thức cán công nhân viên công tác phục vụ chăm sóc khách an hàng, đặc biệt khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng như: Giao va n dịch viên, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, nhân viên hỗ trợ, phận to gh tn giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại,… Viễn thông Phú Thọ nên có p ie hành động cụ thể tuyên truyền, giáo dục cán công nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm với khách hàng, phát động thi đua với nội dung hoạt nl w động cụ thể, tổ chức đăng ký thi đua cam kết thực công nhân oa d viên công tác phục vụ khách hàng tháng, quý, trì đặn an lu - Trả lương, thưởng nhân viên gắn với chất lượng phục vụ khách hàng: va ul nf Ban lãnh đạo Viễn thông Phú Thọ thông qua việc trả lương, khuyến khích lm khen thưởng dựa chất lượng cơng việc cán cơng nhân viên kích oi thích họ làm việc tốt hơn, nghiêm túc đạt chất lượng cao Giao nh at khoán cho nhân viên bán hàng nhân viên dây máy chăm sóc khách hàng, z z đảm bảo chất lượng dịch vụ theo địa bàn, khu vực gắn trách nhiệm để @ gm trả lương Chăm sóc khách hàng hoạt động đơn vị trực thuộc Viễn thơng Phú Thọ có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì, phát l.c om triển dịch vụ đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu Lu kinh doanh Viễn thông Phú Thọ Tập đoàn VNPT sở pháp luật an n va Những hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 75 + Điều tra khảo sát thị trường + Xây dựng quản lý hồ sơ khách hàng + Phân loại khách hàng + Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng + Hỗ trợ khách hàng + Tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng + Báo cáo kết hoạt động chăm sóc khách hàng Những hoạt đông cần xây dựng đề quy định cụ lu thể phận có liên quan, quy định rõ quyền hạn trách an va nhiệm phận, quy định mức khen thưởng phạt n to trường hợp vi phạm tn ie gh - Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại khách hàng hiệu p quả: Các Công ty có quan điểm thực tế chấp nhận họ mắc lỗi nl w Họ nhận đơi khách hàng có ý tưởng hay dịch oa vụ thực Thực vây, khơng có lời phàn nàn thường d an lu dấu hiệu nguy hiểm dấu hiệu đáng mừng Viễn thông Phú nf va Thọ tạo nên lợi cạnh tranh cách khuyến khích khách hàng bộc ul lộ quan điểm thiết lập quy trình xử lý phàn nàn lm oi cách hiệu Xử lý lời phàn nàn nhanh chóng tạo mức độ hài lòng nh at cao nơi khách hàng, từ tạo lịng trung thành cao Viễn thông z Phú Thọ cuối dẫn đến lợi nhuận lớn z @ gm Hiện nay, Viễn thông Phú Thọ tồn hạn chế mà khách hàng phàn nàn nhiều chất lượng giải khiếu nại, nhiều kiến nghị l.c om khách hàng không xem xét Do vậy, Viễn thơng Phú Thọ cần thiết phải Lu có hệ thống xứ lý khiếu nại cách hiệu quả, làm cho khách hàng hài an n va lòng tin tưởng vào Viễn thông Phú Thọ ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 76 Hệ thống xử lý đơn khiếu nại cần thiết kế cho khách hàng dễ tiếp cận trình bày vấn đề họ (Hệ thống điện thoại đường dây nóng trả lời lúc thắc mắc khách hàng) Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng hiệu thắc mắc, phàn nàn khách hàng, đơn vị cần cố gắng tạo tận gốc nguyên nhân gây lỗi Vì vậy, phận quản lý thông tin nối với hệ thống thong tin để ghi lại đơn khiếu nại báo cáo với ban lãnh đạo Ban lãnh đạo xác định xem nguyên nhân gây lỗi sửa đổi phát triển dịch vụ lu Việc tham khảo học tập kinh nghiệm Marketing đối thủ cạnh tranh an va nước, nhà khai thác quốc tế, thiết lập quan hệ với n to doanh nghiệp, tổ chức chuyên ngành, mời chuyên gia nước tham tn ie gh gia cộng tác, tổ chức hội thảo quốc tế chăm sóc khách hàng giúp cho p Viễn thơng Phú Thọ có thêm sang kiến cơng tác để đáp nl w ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, hoạt động truyền oa thống để nâng cao vị trí khách hàng khơng phần quan trọng Vì d an lu vậy, Viễn thông Phú Thọ nên: nf va + Ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, Viễn thông Phú Thọ nên ghi lại ul thông tin khách hàng để đánh giá tiếp cận nhu cầu tiếp oi lm theo họ nh at + Chủ động nghiên cứu khách hàng có hài lịng với dịch vụ Viễn z thông Phú Thọ hay khơng: gọi điện qua thư để kiểm tra mức độ z @ gm thoả mãn khách hàng sau giao dịch tháng, tổ chức điều tra khách hàng thông qua bảng câu hỏi thiết kế chu đáo,… l.c om + Tất thông tin khách hàng cần lưu trữ cập nhập liên tục, Lu lưu ý đến sở thích cá nhân đáp ứng chừng mực chi an n va phí cho phép ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 77 + Phải thường xuyên quan tâm khách hàng, nhiệt tình giải thắc mắc khách hàng Cố gắng tạo điều kiện tốt cho khách hàng cách thông báo cụ thể, xếp linh hoạt vấn đề giấc làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện 4.2.3 Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiên đại hoá trang thiết bị theo hướng mở rộng nâng cao lực phục vụ Viễn thông Phú Thọ Một đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Internet thuộc mảng viễn thông q trình sản xuất mang tính dây chuyền, lu an tổ chức sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thơng bao gồm q trình: va - Tổ chức sản xuất đơn vị cung cấp dịch vụ, điểm n to tn thông tin Đó tổ chức mạng lưới viễn thơng ie gh - Tổ chức sản xuất đơn vị điểm thông tin Như p tổ chức mạng lưới khâu mở đầu trình sản xuất kinh doanh dịch oa nl w vụ viễn thơng Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hiệu d trình cung cấp dịch vụ Nó quy định cách thức tổ chức sản xuất đơn an lu vị cung cấp dịch vụ phải phù hợp với hình thức phương pháp tổ chức mạng va ul nf lưới Xem xét góc độ kênh phân phối, mạng lưới viễn thơng hệ oi lm thống kênh phân phối cung cấp dịch vụ viễn thông cho khách hàng at nh Khi tổ chức mạng lưới khoa học giải tốt vấn đề sau: z - Việc xác định địa điểm cung cấp dịch vụ giúp thoả mãn tốt nhu z gm @ cầu khách hàng Lựa chọn kênh phân phối thích hợp cho địa bàn loại khách hàng Hợp lý hố q trình khai thác, đảm bảo số lần l.c om khai thác nhỏ nhất, tiết kiệm chi phí khai thác nâng cao chất lượng dịch vụ Lu - Lựa chọn hình thức tổ chức mạng lưới hợp lý nâng cao khả an chất lượng cung cấp dịch vụ n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 78 - Sử dụng hợp lý đội ngũ lao động gồm cán quản lý, cán kỹ thuật, khai thác viên, giao dịch viên,… nâng cao lực phục vụ cán công nhân viên Mạng lưới cung cấp dịch vụ Internet phải tổ chức phát triển phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ, đảm bảo yêu cầu sau: - Giảm chi phí khai thác mạng dịch vụ - Nâng cao hiệu đầu tư - Tạo nguồn doanh thu mới, không phụ thuộc vào nguồn lu doanh thu từ dịch vụ truyền thống an va - Viễn thông Phú Thọ tiếp tục rà soát, nghiên cứu thực giải n to pháp nhằm nâng cao hiệu khai thác, sử dụng thiết bị viễn thông, tn ie gh bước tiêu chuẩn hoá vật tư đưa vào mạng lưới, nâng cao chất lượng quy p hoạch mạng lưới dịch vụ, tỷ lệ máy liên lạc thời gian xử lý máy nl w liên lạc trung bình ln thấp so với tiêu Ngành quy định oa 4.2.4 Triển khai thực tốt nội dung Văn hóa VNPT d an lu Triển khai thực tốt nội dung Văn hóa VNPT góp phần nf va xây dựng đội ngũ người lao động VNPT trở thành người tồn diện, có ul phẩm chất đạo đức tốt, đồn kết có trách nhiệm; có trình độ, kỹ năng, kinh lm oi nghiệm để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao; để thương hiệu VNPT nh at thương hiệu mạnh, Đảng, Nhà nước, đối tác, khách hàng tin tưởng z z đánh giá cao @ gm Thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo, hoạt động phong trào sôi để tuyên truyền mạnh mẽ Bộ tài liệu văn hóa VNPT đến cán l.c om công nhân viên Viễn thông Phú Thọ với mục tiêu để cán Lu viễn thông Phú Thọ thấm nhuần nội dung, tư tưởng Văn hóa VNPT tạo an n va bước chuyển biến mạnh mẽ cán cơng nhân viên để từ nâng ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 79 cao ý thức, trách nhiệm việc thực xây dựng Văn hóa VNPT, góp phần cho vào việc xây dựng Viễn thơng Phú Thọ Tập đồn ngày phát triển vững mạnh - Chú trọng công tác giáo dục cán công nhân viên phong cách, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên thể văn minh, nơi, lúc - Tổ chức lớp tập huấn hàng năm cho đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng hiểu biết dịch vụ viễn thông, nghệ lu thuật giao tiếp, chăm sóc khách hàng, kiến thức thị trường, cập nhật an va thường xuyên quy định ngành n to 4.2.5.Xây dựng sách, mục tiêu chất lượng dịch vụ thông tin phù tn Việc xây dựng sách, mục tiêu chất lượng dịch vụ viễn p ie gh hợp với người dân Phú Thọ nl w thông phát triển theo hướng hội nhập, rõ ràng phù hợp với nhóm oa khách hàng Phú Thọ, cụ thể từ trình độ dân trí đến phong tục tập quán, d an lu đóng vai trị quan trọng việc cải thiện chất lượng dịch vụ nf va nhằm tăng cường khả tiếp cận người dân loại dịch vụ ul Chính sách mục tiêu chất lượng dịch vụ thông tin coi lm oi có hiệu phải hướng tới lợi ích đa số khách hàng Khi đa số nh at khách hàng hài lịng dịch vụ viễn thơng nơi đây, điều chứng tỏ z chất lượng dịch vụ viễn thơng nơi tốt sách phù hợp với z gm 4.3 Kiến nghị @ đặc thù dân cư miền núi om l.c 4.3.1 Kiến nghị Nhà nước Lu Có hệ thống sách đầy đủ hướng dẫn doanh nghiệp viễn thông an n va thực chương trình hỗ trợ nơng thôn, Nâng cao nhận thức dịch vụ ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 80 viễn thông nông thôn vùng sâu vùng xa; cấu tổ chức quản lý cán công nhân viên tăng cường xuống tuyến huyện Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh diễn ngày gay gắt, Nhà nước cho phép VNPT doanh nghiệp viễn thông khác quyền chủ động việc định giá cước dịch vụ theo yêu cầu thị trường để đảm bảo cạnh tranh công nhà khai thác Ban hành hệ thống sách cạnh tranh sản phẩm dịch vụ viễn thơng, sách cấp phép kinh doanh doanh nghiệp đăng ký lu cung cấp dịch vụ Bưu viễn thơng Hình thành hệ thống pháp luật an va viễn thông đủ hiệu lực tạo môi trường quản lý thuận tiện cho hoạt động n to doanh nghiệp viễn thông gh tn Sớm phê duyệt triển khai Chương trình Viễn thơng cơng ích với quy p ie định cụ thể hỗ trợ giá cước cho hộ nghèo Việc hỗ trợ hạ tầng băng rộng triển khai theo phương thức không tặng cá cần câu mà đào ao để giúp nl w oa người dân làm kinh tế, cải thiện sống, tránh lặp lại câu chuyện trước d dịch vụ viễn thơng cơng ích tặng tiền điện thoại người dân an lu lại dùng vào mục đích khác va ul nf 4.3.2 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT oi lm - Đề nghị nâng cấp thiết bị truyền tải dung lượng kết nối mạng nh core vùng với thiết bị thu gom lưu lượng tỉnh at - Triển khai mở rộng dung lượng hệ thống web caching cho lưu lượng z z gm @ quốc tế - Nâng cấp mở rộng dung lết kết nối thiết bị PE/BRAS om l.c VTN với mạng MAN tỉnh - Tăng cường đầu tư mở rộng nâng cấp mạng truy nhập nội tỉnh Lu an thiết bị cung cấp dịch vụ băng rộng n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 81 - Trong trình khai thác, thường xuyên giám sát chặt chẽ hướng kết nối, đảm bảo QoS xử lý kịp thời chướng ngại gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Cần quan tâm đảm bảo chất lượng phần truy nhập đến KH (đặc biệt KH sử dụng qua truy nhập cáp đồng) - Đảm bảo thiết bị đầu cuối khách hàng đáp ứng yêu cầu tiêu kỹ thuật cho cung cấp dịch vụ lu an va n to p ie gh tn oa nl w d ul nf va an lu oi lm at nh z z gm @ om l.c Lu an n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 82 KẾT LUẬN Hơn 10 năm kiên trì với chiến lược hạ tầng trước, kinh doanh theo sau tạo cho VNPT mạng lưới hạ tậng viễn thông rộng khắp với hàng ngàn km cáp quang phủ khắp đến 90% số xã Nay, tỷ trọng kinh doanh dịch vụ viễn thông bão hòa, để mở hướng với việc làm hài lòng khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Sự khác biệt dịch vụ viễn thông so lu với ngành khác chỗ: làm thỏa mãn cần phải có phương thức riêng, an gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông Khi không làm thỏa mãn khách va n hàng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ khách hàng mà cịn có nguy to tn làm khách hàng tiềm khác, khách hàng thất ie gh vọng lan truyền cho nhiều người khác Nhận thức tầm quan trọng p chất lượng dịch vụ viễn thông, q trình cơng tác Viễn thơng Phú nl w Thọ, bên cạnh thành tựu đạt cịn nhiều tồn tại, oa hạn chế cần giải Với đề tài: “Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ d Viễn thông Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu làm rõ số vấn đề sau: an lu Một luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận chất va ul nf lượng, quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, nhân tố ảnh lm hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng oi Hai luận văn phân tích tình hình quản lý chất lượng dịch vụ viễn nh at thông giai đoạn 2015-2017, để kết đạt z z hạn chế, thiếu sót nguyên nhân hạn chế, thiếu sót gm @ cách tồn diện, khách quan cụ thể Ba kết phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến l.c om quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Phú Thọ tác giả đề xuất an Phú Thọ thời gian tới Lu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh Viễn thông Phú Thọ giai đoạn 2015-2017 Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), "Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu điện thoại di động", Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, số Nguyễn Hữu Dũng, Nguyễn Đức Thủy (Học viện Cơng nghệ Bưu Chính Viễn thơng - Viện Khoa học kỹ thuật Bưu chính), Đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng viễn thông, Nxb Giáo dục, Hà Nội, 2002 Trần Anh Dũng (2009)“ nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh lu dịch vụ Bưu viễn thơng tập đồn Bưu - Viễn thông giai an va đoạn 2010-2020”, đề tài cấp n to Giáo trình Phương pháp Nghiên cứu Kinh doanh - Khoa QTKD, Nxb Kinh gh tn tế Quốc dân p ie Phạm Thị Ngọc Hoa (2013), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông chi nhánh Viettel Bắc Ninh”, luận văn thạc sĩ trường nl w Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh- Đại học Thái Nguyên oa Kết nghiên cứu nhóm tác giả Parasuraman cộng (1988) d an lu đánh giá chất lượng dịch vụ va Nghị định số 109/1997/NĐ-CP Chính phủ Bưu Viễn thơng oi lm Động - Xã hội ul nf Vũ Đình Phan, Giáo trình Quản trị Chất lượng Trong tổ chức,nxb Lao 10.Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê nh at 11.Phịng Kế hoạch - Kinh doanh, Viễn thơng Phú Thọ, Chiến lược kinh z doanh dịch vụ viễn thông cơng nghệ thơng tin 2015-2020 z Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam gm @ 12.Phịng Tổ chức lao động, Viễn thơng Phú Thọ, Mơ hình tổ chức hoạt động om l.c 13 Quy chế hoạt động Viễn thông Phú Thọ, Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Viễn thông trực thuộc Viễn thông Phú Thọ Lu n va cung cấp dịch vụ Viễn thông cơng ích năm 2010 an 14 Quyết định số 74/2006/QĐ-TTg Thủ tướng Chính Phủ, Chương trình ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 84 15.Nguyễn Văn Thụ (2005) “Quản trị tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu Chính Viễn Thơng” 16.Vũ Trọng Tích (2010), Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu Chính Viễn Thông, NXB thông tin truyền thông, Hà Nội 17.Hồng Trọng (2005), Phân tích nhân tố, Tài liệu giảng dạy chương trình Fulbright 18.Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức 19 Thanh Tùng (2009), “Viễn thông Trung Quốc, thay đổi lu thách thức” an 20.Trịnh Hoàng Yến (2009), “Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng” va n to p ie gh tn oa nl w d ul nf va an lu oi lm at nh z z gm @ om l.c Lu an n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 85 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Danh cho khách hàng) Mục đích phiếu thu thập thu thập thông tin thu thập thông tin chất lượng dịch vụ dịch vụ Viễn thông Phú Thọ cung cấp Tôi xin cam kết thông tin Quý Anh (Chị) sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại I.Thông tin chung 1.Học tên: lu 2.Địa chỉ: an va 3.Nghề nghiệp: n to II.Đánh giá chất lượng dichh vụ Viễn thơng Phú Thọ gh tn Xin vui lịng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ đồng ý đối p ie với phát biểu dịch vụ Viễn thông Phú Thọ Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý oa nl w Rất không đồng ý d an lu 1.Đánh giá chất lượng dịch vụ VNPT Phú Thọ va ul nf TT Nội dung lm Trước cung cấp dịch vụ Thông tin đến khách hàng cách oi at z Thông tin đến khách hàng cách z nh xác Cơng ty ln tìm hiểu nhu cầu gm @ kịp thời Lu Nhân viên có phong cách lịch om l.c khách hàng an làm việc n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 86 Trong trình cung cấp dịch vụ Phù hợp với nhu cầu khách hàng Khách hàng báo trước Đảm bảo yêu cầu hệ thống chất lượng dịch vụ Sau trình cung cấp dịch vụ Nhân viên giải yêu cầu khách hàng hạn Nhân viên giải khiếu nại, phản hồi đến khách hàng cách nhanh chóng Thực tất cam kết khách hàng Nhân viên tận tâm để giúp đỡ khách hàng gặp cố lu an va n to gh tn ie 2.Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ p TT Nội dung Yếu tố hữu hình Thiết bị đầu cuối phục vụ đại Thiết bị đầu cuối đảm bảo chất lượng Cơ sở vật chất phòng giao dịch tiện nghi Các bảng giá dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu Viễn thơng Phú Thọ có nhân viên nhiệt tình, lịnh lực tốt Độ tin cậy Xử lý nhanh chóng trục trặc đường truyền Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạ Khơng để xảy sai sót q trình cung cấp dịch vụ Thận trọng, an toàn lắp đặt dịch vụ oa nl w d ul nf va an lu oi lm at nh z z gm @ om l.c Lu an n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 87 Mức độ phản hồi Nhân viên bán hàng thơng b cho khách hàng biết thời gian lắp đặt dịch vụ Nhân viên bán hàng cung cấp thơng tin kịp thời, xác có yêu cầu khách hàng Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên không bận để trả lời lu an câu hỏi khách hàng va Nhân viên bán hàng giải đáp thỏa đáng n to hàng ie gh tn thắc mắc, khiếu nại khách p Đảm bảo Đảm bảo dịch vụ cung cấp tốc độ nl w Các chương trình khuyến mại dịch vụ d oa đường truyền cam kết an lu thực công bố va Nhân viên có kỹ chuyên mốn tốt nf ul đáp ứng yêu cầu khách hàng lm Giải khiếu nại nhanh chóng Khắc phục cố kịp thời Tính cước dịch vụ xác Nhân viên có thái độ văn minh, lịch oi at nh z z hàng phù hợp với mong đợi cua khách om l.c Thời gian giải yêu cầu khách gm @ Cảm thông Lu an hàng n va ac Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn