(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh phú thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THU HÀ a lu n va n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG tn to CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP p ie gh CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ d oa nl w a lu f an nv LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 n va ac th Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THU HÀ a lu n va n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG tn to CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP p ie gh CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ oa nl w Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 d f an nv a lu oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ at nh z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Cao Thịnh z om l.c gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 n va ac th Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi nào, số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Phú Thọ, ngày 10 tháng năm 2015 Tác giả luận văn a lu n Nguyễn Thị Thu Hà n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Cao Thịnh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên - Đại học Thái Nguyên đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới tới Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại a lu Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, cán Chi nhánh n tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn va n Do thân nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu Tôi xin chân thành cảm ơn! p ie gh tn to sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn Phú Thọ, ngày 10 tháng năm 2015 d oa nl w Tác giả luận văn a lu Nguyễn Thị Thu Hà f an nv oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài a lu Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài n n va Mục tiêu nghiên cứu Ý nghĩa khoa học ứng dụng đề tài nghiên cứu p ie gh tn to Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG oa nl w CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại d a lu 1.1.1 Ngân hàng thương mại cho vay ngân hàng thương mại .4 nv 1.1.2 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại .15 f an 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 27 oi lm ul 1.1.4 Nội dung đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng 27 1.2 Cơ sở thực tiễn .37 at nh 1.2.1 Kinh nghiệm cho vay tiêu dùng số ngân hàng giới 37 z 1.2.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam .41 z 1.2.3 Một số chủ trương, sách Ngân hàng Nhà nước việc @ gm cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Việt Nam 45 om l.c 1.2.4 Bài học kinh nghiệm Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ .45 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .48 an Lu 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu đặt cần giải 48 2.2 Phương pháp nghiên cứu .48 n va ac th Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si iv 2.2.1 Khung phân tích .48 2.2.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể 48 2.3 Một số tiêu phân tích cho vay tiêu dùng 53 2.3.1 Nhóm tiêu định lượng .53 2.3.2 Nhóm tiêu định tính 54 Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ .56 3.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 56 a lu 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 56 n n va 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 56 3.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công p ie gh tn to 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 59 thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 65 3.2.1 Dư nợ cho vay tiêu dùng 65 oa nl w 3.2.2 Loại hình sản phẩm chủ yếu quy trình cho vay tiêu dùng 66 3.2.3 Đối tượng cho vay tiêu dùng từ Ngân hàng thương mại cổ phần Công d a lu thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 72 f an nv 3.2.4 Cơ cấu cho vay tiêu dùng .72 ul 3.2.5 Hệ số thu hồi nợ nợ xấu cho vay tiêu dùng 77 oi lm 3.2.6 Đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng .83 nh 3.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng Vietinbank - at Chi nhánh Phú Thọ .88 z 3.3.1 Nhóm nhân tố thuộc phía ngân hàng 88 z @ gm 3.3.2 Nhóm nhân tố từ phía khách hàng 90 om l.c 3.3.3 Các nhân tố từ mơi trường kinh tế - văn hóa - xã hội, mơi trường pháp lý chủ trương sách Nhà nước 92 3.4 Những vấn đề đặt cần giải hoạt động cho vay tiêu dùng an Lu Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ 93 n va ac th Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si v Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ .96 4.1 Định hướng cho vay tiêu dùng Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ 96 4.1.1 Định hướng kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ 96 4.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ, thời gian tới .97 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ 98 4.2.1 Hồn thiện quy trình cho vay, xây dựng tổ chức thực thẩm định a lu n hồ sơ khoa học, chắn 98 n va 4.2.2 Áp dụng sách tín dụng theo hướng thơng thống .100 trường hợp không thu hồi nợ 101 p ie gh tn to 4.2.3 Xây dựng chiến lược quản trị, giảm thiểu rủi ro chế tài 4.2.4 Nghiên cứu, tìm hiểu, điều tra yếu tố có liên quan tới cho vay tiêu oa nl w dùng dựa kênh thông tin 104 4.2.5 Xây dựng sách hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay d tiêu dùng khách hàng 105 nv a lu 4.2.6 Nâng cao lực hoạt động ngân hàng .106 f an 4.2.7 Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng 108 oi lm ul 4.2.8 Đẩy mạnh công tác Marketing, quảng bá giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng tới công chúng 110 nh 4.3 Một số kiến nghị 111 at 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan Nhà nước, bộ, ngành 111 z z 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 112 @ gm 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh om l.c Phú Thọ 113 KẾT LUẬN 115 an Lu TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 n va ac th Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si vi DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT a lu : Cán công nhân viên CVTD : Cho vay tiêu dùng DNNN : Doanh nghiệp nhà nước NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTƯ : Ngân hàng Trung ương QTRR : Quản trị rủi ro RRTD : Rủi ro tín dụng SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công n CBCNV n va tn to p ie gh thương Việt Nam d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ năm từ 2010 đến 2013 59 Bảng 3.2: Tình hình dư nợ Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ 62 Bảng 3.3: Doanh thu hoạt động kinh doanh Vietinbank Phú Thọ .64 Bảng 3.4: Tỷ trọng cho vay tiêu dùng tổng dư nợ 65 Bảng 3.5: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo loại hình khách hàng 72 Bảng 3.6: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời gian vay vốn 73 a lu Bảng 3.7: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo tài sản bảo đảm .74 n Bảng 3.8: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo loại hình sản phẩm 75 n va Bảng 3.9: Hệ số thu hồi nợ từ cho vay tiêu dùng 77 tn to Bảng 3.10: Tình hình nợ xấu hoạt động cho vay tiêu dùng .78 p ie gh Bảng 3.11: Tình hình nợ xấu hoạt động cho vay tiêu dùng theo thời gian .79 Bảng 3.12: Tỷ trọng nợ xấu cho vay tiêu dùng theo loại hình sản phẩm 80 oa nl w Bảng 3.13: Tỷ trọng nợ xấu cho vay tiêu dùng theo đối tượng vay 81 Bảng 3.14: Tỷ trọng nợ xấu cho vay tiêu dùng theo tài sản bảo đảm .82 d Bảng 3.15: Lãi thu từ hoạt động cho vay tiêu dùng tổng lợi nhuận từ hoạt a lu động cho vay 84 nv f an Bảng 3.16: Tỷ trọng lợi nhuận hoạt động cho vay tiêu dùng .85 oi lm ul Bảng 3.17: Đánh giá khách hàng số hoạt động cho vay tiêu dùng .86 Bảng 3.18: Mong muốn khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng .87 at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp .21 Hình 1.2: Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp .22 Hình 2.1: Khung phân tích nghiên cứu cho vay tiêu dùng .49 Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 57 Hình 3.2: Biểu đồ dư nợ cho vay tiêu dùng tổng dư nợ .66 Hình 3.3: Biểu đồ dư nợ cho vay theo loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng 75 a lu Hình 3.4: Biểu đồ phản ánh độ hài lịng khách hàng CVTD 87 n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 116 sách mục tiêu đặt chưa đáng kể so với nhu cầu người dân (ii) Cơ cấu dư nợ CVTD theo mục đích bị cân đối, tập trung chủ yếu vào cho vay mua nhà đất, mua sắm tơ chính, nhóm mục đích khác chưa thực trọng nên chiếm tỷ trọng thấp tổng dư nợ CVTD (iii) Cơ cấu sản phẩm CVTD chưa đa dạng, tập trung chủ yếu vào số mục đích như: vay mua nhà đất, sửa chữa xây dựng nhà ở, mua sắm ô tô, vay du học, CBCNV vay lương… Các sản phẩm chủ yếu cung cấp đơn lẻ, chưa có kết hợp nhiều sản phẩm bán chéo sản phẩm…(iv) Nợ xấu không cao có dấu hiệu cho thấy cần phải có kiểm soát chặt chẽ, hiệu số đối tượng, loại hình sản phẩm như: Cho vay mua nhà đất, ô tô, tiêu dùng khác (chữa a lu bệnh, du lịch nước ngoài…) cho vay trung hạn, cho vay khơng có tài sản bảo n đảm; (v) Kết hiệu từ hoạt động CVTD chưa cao Doanh số cho vay n va thấp, lợi nhuận thu tổng lợi nhuận hàng năm Chi nhánh không lớn… tn to Chưa khai thác hết tiềm thị trường địa bàn tỉnh Phú Thọ…; (vi) p ie gh Quy trình cho vay nhiều thủ tục rườm rà, trình thẩm định giải ngân chậm làm nhiều thời gian khách hàng (vii) Đội ngũ cán chi nhánh hạn chế định lực: tuổi đời cao, thiếu động; thái độ oa nl w phong cách phục vụ chưa thực thân thiện chu đáo Nhân viên làm cơng tác tư vấn khách hàng cịn thụ động việc tìm kiếm khách hàng chưa linh hoạt d a lu cho vay (viii) Chi nhánh chưa trọng quảng bá, khuếch trương sản f an nv phẩm CVTD đến với khách hàng nên không thu hút nhiều khách hàng Để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Vietinbank - Chi nhánh Phú ul oi lm Thọ cần nắm vững định hướng phát triển chung định hướng cụ thể phát triển CVTD Chi nhánh xác định Tổ chức triển khai áp dụng giải pháp gồm: (i) at nh Xây dựng tổ chức thực quy trình thẩm định chắn; (ii) Áp dụng z sách tín dụng theo hướng thơng thống hơn; (iii) Có Chiến lược giảm thiểu rủi ro z chế tài trường hợp không thu hồi nợ; (iv) Nghiên cứu, tìm hiểu, @ gm điều tra yếu tố có liên quan tới cho vay tiêu dùng dựa kênh thông tin; om l.c (v) Xây dựng sách khách hàng; (vi) Nâng cao lực hoạt động ngân hàng; (vii) Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng; (viii) Đẩy mạnh công tác an Lu Marketing, quảng bá giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng tới công chúng Đầu tư trang thiết bị, công nghệ đại Trong giải pháp cần thực n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 117 cách đồng bộ, giải pháp tiền đề cho cácgiải pháp cịn lại ý ý thực tốt giải pháp (i), (ii), (iii) (vi) TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB thống kê David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Frederic S.Misku (1994), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội Tô Ngọc Hưng (2001), Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Thị Mùi (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội a lu nhập, Website Ngân hàng Nhà nước n Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, Báo cáo va n thường niên năm 2011, 2012, 2013 tn to Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chi nhánh Phú Thọ, Báo cáo tình hình hoạt Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (2012), Các tài liệu chiến lược p ie gh động ngân hàng địa bàn năm 2009-2013 phát triển đến năm 2015 Ngân hàng TMCP Việt Nam Tô Kim Ngọc (2008), Giáo trình tiền tệ - ngân hàng, NXB Thống kê oa nl w 10 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Các tổ chức tín d a lu dụng số 47/2010/QH12 f an nv 11 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2003), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi ul oi lm 12 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 Thủ tướng Chính phủ việc Phê duyệt đề án phát triển ngành ngân hàng Việt nam đến năm 2010 at nh định hướng đến năm 2020 z 13 Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 Thống đốc Ngân hàng z Nhà nước ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để @ gm xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn an Lu 15 Website: om l.c 14 Lê Văn Tề cộng (2004), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 118 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: www.viettinbank.vn Website Chính phủ nước Cộng hịa XHCN Việt Nam: www.chinhphu.vn a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 119 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CN PHÚ THỌ Xin kính chào anh/chị, học viên lớp Cao học Quản lý kinh tế trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Rất mong anh chị đóng góp ý kiến cách đánh dấu (X) vào mục a lu mà anh/chị đồng ý khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vô n n va quý giá luận văn tốt nghiệp tn to Xin chân thành cảm ơn! p ie gh Hiện tại, anh/chị có sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Phú Thọ khơng? Khơng oa nl w Có Xin quan điểm anh/chị qua tiêu chí sau: d Đồng ý Không đồng ý a lu nv - Hình ảnh Ngân hàng ngày nâng cao f an - Ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp oi lm ul - Mang lại giá trị bền vững cho khách hang Anh chị sử dụng dịch vụ cho vay sau đây: z - Cho vay trung hạn at nh - Cho vay ngắn hạn z om l.c - Đi du học an Lu - Mua ô tô, xe máy - Mua nhà, đất gm Mục đích sử dụng anh/chị là: @ - Cho vay dài hạn n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 120 - Chữa bệnh - Tiêu dùng khác Anh/chị sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Phú Thọ - Ít năm - Từ đến năm - Trên năm Anh/chị biết đến dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Công thương Việt a lu Nam - CN Phú Thọ qua kênh : n n va - Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí - ngân hàng đến làm giao dịch khác p ie gh tn to - Bạn bè, người thân giới thiệu Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ cho vay Hài Trung Chưa lịng bình hài lịng d oa nl w ngân hàng mà anh/chị sử dụng theo tiêu chí: nv a lu f an - Cung cấp thông tin ngân hàng - Điều kiện vay oi lm ul - Thủ tục vay at z z - Thái độ phục vụ nhân viên nh - Thời gian thẩm định hồ sơ @ om l.c - Phương thức toán gm - Lãi suất an Lu n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 121 Anh/chị có mong muốn hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Phú Thọ Đồng Phân Không ý vân đồng ý - Cần cung cấp, quảng bá thông tin đa dạng, sâu rộng - Nên đa dạng loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng - Đổi quy trình cho vay theo hướng đơn giản, a lu tiện lợi n n va Lựa chọn, giới thiệu minh bạch thông tin tn to doanh nghiệp có uy tín thực bán chéo p ie gh sản phẩm Anh/chị xin vui lòng cho biết độ tuổi oa nl w - Từ 18-29 - Từ 30-39 d a lu - Trên 40 tuổi f an nv 10 Hiện anh/chị thuộc đối tượng sau đây: oi lm ul - Kinh doanh - Công chức z om l.c gm @ - Đối tượng khác z - Lực lượng vũ trang at nh - Giáo viên an Lu n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 122 PHỤ LỤC DESCRIPTIVES VARIABLES=C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7a C7b C7c C7d C7e C7g C7h c8a C8b C8c C8d C9 C10 /STATISTICS=MEAN STDDEV Descriptives Notes Output Created 01-Jun-2015 10:24:18 Comments Input a lu n n va tn to Data D:\My Documents\ch.sav Active Dataset DataSet0 Filter Weight Split File p ie gh N of Rows in Working Data File 110 User defined missing values are treated as missing Cases Used All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7a C7b C7c C7d C7e C7g C7h c8a C8b C8c C8d C9 C10 /STATISTICS=MEAN STDDEV d Syntax oa nl w Missing Value Handling Definition of Missing f an nv a lu oi lm ul Resources Processor Time nh Elapsed Time 00:00:00.016 00:00:00.015 at z z om l.c gm @ an Lu n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 123 [DataSet0] D:\My Documents\ch.sav Descriptive Statistics N Mean Std Deviation a lu n n va 110 1.00 000 C2 110 1.00 000 C3 110 1.28 544 C4 110 2.75 1.449 C5 110 2.31 464 C6 110 1.25 582 C7a 110 2.44 711 C7b 110 2.47 631 C7c 110 2.50 701 C7d 110 2.45 672 C7e 110 2.66 547 C7g 110 2.61 576 C7h 110 2.65 629 c8a 110 2.75 492 110 2.85 411 110 2.95 209 110 2.79 509 110 2.11 564 2.23 1.524 p ie gh tn to C1 d C8d oa nl w C8c C8b a lu C9 nv 110 110 oi lm ul Valid N (listwise) f an C10 at nh z z om l.c gm @ an Lu n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 124 FREQUENCIES VARIABLES=C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7a C7b C7c C7d C7e C7g C7h c8a C8b C8c C8d C9 C10 /STATISTICS=STDDEV VARIANCE SEMEAN MEAN MEDIAN /ORDER=ANALYSIS Frequencies Notes Output Created 01-Jun-2015 10:25:39 Comments Input a lu n n va Data D:\My Documents\ch.sav Active Dataset DataSet0 Filter Weight Split File tn to p ie gh N of Rows in Working Data File 110 Missing Value Handling Definition of Missing Cases Used Statistics are based on all cases with valid data oa nl w Syntax User-defined missing values are treated as missing d FREQUENCIES VARIABLES=C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7a C7b C7c C7d C7e C7g C7h c8a C8b C8c C8d C9 C10 /STATISTICS=STDDEV VARIANCE SEMEAN MEAN MEDIAN /ORDER=ANALYSIS f an nv a lu oi lm ul z 00:00:00.015 om l.c gm @ Elapsed Time 00:00:00.016 z Processor Time at nh Resources an Lu n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an 125 n va p ie gh tn to [DataSet0] D:\My Documents\ch.sav C2 C5 C6 C7a C7b C7c C7d C7e C7g C7h c8a C8b C8c C8d C9 C10 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 0 0 0 0 0 0 0 0 1.00 1.00 1.28 2.75 2.31 1.25 2.44 2.47 2.50 2.45 2.66 2.61 2.65 2.75 2.85 2.95 2.79 2.11 2.23 Std Error of Mean 000 000 052 138 044 055 068 060 067 064 052 055 060 047 039 020 048 054 145 Median 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 1.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 2.00 1.00 Std Deviation 000 000 544 1.449 464 582 711 631 701 672 547 576 629 492 411 209 509 564 1.524 Variance 000 000 296 2.100 216 338 505 398 491 452 299 332 396 242 169 044 259 318 2.324 m ll u nf va an 110 d oa nl 110 Mean 110 C4 Missing 110 C3 lu Valid w N Statistics C1 n oi tz z @ om l.c gm an Lu n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 110 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 126 Frequency Table C1 Frequency Valid Co Percent 110 Cumulative Percent Valid Percent 100.0 100.0 100.0 C2 Frequency a lu Valid Percent 110 Cumulative Percent Valid Percent 100.0 100.0 100.0 n n va tn to C3 p ie gh Percent Cumulative Percent Valid Percent Valid Frequency 84 76.4 76.4 76.4 21 19.1 19.1 95.5 4.5 4.5 100.0 110 100.0 100.0 f an nv a lu Total d oa nl w ul oi lm C4 Valid Percent at 20 18.2 47 42.7 8.2 8.2 25 22.7 22.7 110 100.0 100.0 z 18.2 18.2 42.7 60.9 @ 8.2 69.1 8.2 77.3 om l.c gm 100.0 an Lu Total z Valid Percent nh Frequency Cumulative Percent n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 127 C5 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent 76 69.1 69.1 69.1 34 30.9 30.9 100.0 110 100.0 100.0 Total C6 a lu Frequency Percent Cumulative Percent Valid Percent n n va Valid p ie gh tn to 90 81.8 81.8 81.8 12 10.9 10.9 92.7 7.3 7.3 100.0 110 100.0 100.0 Total oa nl w C7a d Cumulative Percent a lu Frequency Valid Percent 14 12.7 12.7 12.7 34 f an 30.9 30.9 43.6 62 56.4 56.4 100.0 100.0 100.0 110 oi lm Total ul nv Valid Percent at nh z 7.3 7.3 42 38.2 38.2 om l.c 60 54.5 54.5 Percent Valid Percent gm @ Cumulative Percent Frequency Valid z C7b 7.3 an Lu 45.5 100.0 n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 128 C7b Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent 7.3 7.3 7.3 42 38.2 38.2 45.5 60 54.5 54.5 100.0 110 100.0 100.0 Total C7c Frequency a lu n Valid Percent Valid Percent n va tn to 13 11.8 11.8 11.8 29 26.4 26.4 38.2 68 61.8 61.8 100.0 110 100.0 100.0 Total p ie gh oa nl w C7d Frequency 10.0 10.0 38 34.5 34.5 44.5 61 55.5 55.5 100.0 110 100.0 100.0 oi lm ul Total 10.0 f an Valid Percent 11 a lu Percent Cumulative Percent nv d Valid Cumulative Percent C7e nh Valid Percent z 3.6 3.6 29 26.4 26.4 30.0 77 70.0 70.0 110 100.0 100.0 @ om l.c Total 3.6 gm z Valid Percent at Frequency Cumulative Percent an Lu C7g 100.0 n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 129 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent 4.5 4.5 4.5 33 30.0 30.0 34.5 72 65.5 65.5 100.0 110 100.0 100.0 Total C7h Frequency a lu n Valid Percent Valid Percent n va tn to 8.2 8.2 8.2 21 19.1 19.1 27.3 80 72.7 72.7 100.0 110 100.0 100.0 Total p ie gh oa nl w c8a Frequency 2.7 2.7 21 19.1 19.1 21.8 86 78.2 78.2 100.0 110 100.0 100.0 oi lm ul Total 2.7 f an Valid Percent a lu Percent Cumulative Percent nv d Valid Cumulative Percent Valid Percent z 1.8 1.8 13 11.8 11.8 13.6 95 86.4 86.4 110 100.0 100.0 @ om l.c Total 1.8 gm z Valid Percent Cumulative Percent at Frequency nh C8b an Lu C8c 100.0 n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn