(Luận văn) giải pháp marketing cho dịch vụ vận chuyển hành khách tại chi nhánh tổng công ty hàng không việt nam khu vực miền trung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ QUỲNH HƢƠNG lu an va n tn to gh GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TẠI CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHU VỰC MIỀN TRUNG p ie d oa nl w ll fu n va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH at nh z z gm @ om l.c Đà Nẵng - Năm 2015 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ QUỲNH HƢƠNG lu an va n tn to gh GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TẠI CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHU VỰC MIỀN TRUNG p ie oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d ll fu n va an lu Mã số: 60.34.05 m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH at nh z z gm @ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN om l.c an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả lu an va Trần Thị Quỳnh Hƣơng n tn to gh p ie d oa nl w ll fu n va an lu oi m at nh z z gm @ om l.c an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ an va n 1.1 DỊCH VỤ to tn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ gh p ie 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Các đặc trƣng dịch vụ oa nl w 1.1.4 Hệ thống cung ứng dịch vụ 10 d 1.2 MARKETING DỊCH VỤ 11 an lu 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 11 n va 1.2.2 Tiến trình Marketing dịch vụ 12 ll fu 1.3 ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƢỜNG oi m HÀNG KHÔNG VÀ TÁC ĐỘNG CỦA NÓ ĐẾN HOẠT ĐỘNG at nh MARKETING 28 z CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ z gm @ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA VIETNAM AIRLINES - CHI NHÁNH KHU VỰC MIỀN TRUNG 31 om l.c 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VNA - CHI NHÁNH KHU VỰC MIỀN TRUNG 31 Lu an 2.1.1 Giới thiệu Tổng công ty Hàng không Việt Nam (VNA) 31 n va ac th si 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh khu vực miền Trung 32 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TẠI CNKVMT 38 2.2.1 Phân tích tình hình cạnh tranh vận chuyển hành khách đƣờng hàng không thị trƣờng miền Trung 38 2.2.2 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu dịch vụ vận chuyển hành khách CNKVMT 44 2.2.3 Định vị sản phẩm thị trƣờng 46 lu 2.2.4 Marketing - Mix 47 an 2.2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ vận chuyển hành va n khách CNKVMT 64 tn to CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ gh p ie VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CHI NHÁNH KHU VỰC MIỀN TRUNG 69 oa nl w 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 69 3.1.1 Xu hƣớng hoạt động Hãng hàng không tƣơng lai d an lu định hƣớng Vietnam Airlines thị trƣờng miền Trung đến năm n va 2015 69 ll fu 3.1.2 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức hoạt oi m động Marketing CNKVMT 74 at nh 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN z HÀNH KHÁCH CỦA CNKVMT 76 z 3.2.1 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 76 @ gm 3.2.2 Giải pháp Marketing 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO an Lu QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) om l.c KẾT LUẬN 95 n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNA Tổng công ty Hàng không Việt Nam VN Hãng hàng không Vietnam Airlines BL Hãng hàng không Jestar VJ Hãng hàng không Vietjet Air CNKVMT Chi nhánh khu vực miền Trung Hãng vận chuyển Hãng VC lu an va n tn to gh p ie Mã thành phố Đà Nẵng HUI Mã thành phố Huế VDH Mã thành phố Đồng Hới – Quảng Bình VCL Mã thành phố Chu Lai – Quảng Nam CXR Mã thành phố Nha Trang – Khánh Hòa DLI Mã thành phố Đà Lạt – Lâm Đồng oa nl w DAD Mã thành phố Buôn Ma Thuột – Đắk Lắk d BMV Mã thành phố Pleiku – Gia Lai an lu PXU Mã thành phố Quy Nhơn – Bình Định TBB Mã thành phố Tuy Hòa – Phú Yên SEL Mã thành phố Seoul – Hàn Quốc REP Mã thành phố Siem Riep – Campuchia ll fu oi m at nh Chƣơng trình CT gm Giám đốc @ GĐ z Công ty du lịch z CTDL n va UIH l.c Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế ICAO Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế om IATA an Lu n va ac th si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Doanh thu CNKVMT giai đoạn 2011-2013 37 2.2 Sản lƣợng khách vận chuyển giai đoạn 2011-2013 37 2.3 Thị phần khách tải thị trƣờng miền Trung giai đoạn 38 2011-2013 So sánh dịch vụ cung cấp VN đối thủ khai lu 2.4 39 an va thác đƣờng bay nội địa thị trƣờng miền Trung n Tình hình cạnh tranh khách giai đoạn 2011-2013 41 2.6 Thị phần khách hãng cạnh tranh giai đoạn 2011-2013 42 2.7 Biểu giá Adhoc đoàn nội địa CNKVMT 51 2.8 Một số biểu giá khuyến CNKVMT giai đoạn 52 tn to 2.5 gh p ie oa nl w 2011-2013 Ngân sách quảng cáo chiến thuật CNKVMT 2011- an lu 2013 Ngân sách hoạt động xúc tiến bán CNKVMT 2011- n va 2.10 58 d 2.9 ll fu 2013 60 m 2.11 Tình hình nhân CNKVMT năm 2013 3.1 Tình hình chậm, hủy chuyến VNA giai đoạn 2011- oi 62 nh at 79 z 2013 z Số lƣợng đại lý CNKVMT địa phƣơng năm 84 2013 gm @ 3.2 Mạng lƣới kênh phân phối Huế năm 2013 84 3.4 Tỷ trọng mua đối tƣợng khách Huế năm 2013 85 om l.c 3.3 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐÕ Số hiệu hình, Tên hình Trang biểu đồ lu an va Hình 1.1 Mơ hình hệ thống cung cấp dịch vụ 10 Hình 1.2 Kênh phân phối trực tiếp 22 Hình 1.3 Kênh phân phối qua trung gian 23 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức CNKVMT 36 Hình 2.2 Mơ tả kênh phân phối CNKVMT 53 n 54 Hình 2.3 Trang web hỗ trợ đại lý CNKVMT 57 gh Quy trình cấp thƣởng GLP CNKVMT 93 tn to Biều đồ 2.1 Số lƣợng đại lý CNKVMT qua năm 2011-2013 p ie Hình 3.1 d oa nl w ll fu n va an lu oi m at nh z z gm @ om l.c an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động Marketing hoạt động quan trọng, định nhiều đến thành bại doanh nghiệp Đối với Chi nhánh khu vực miền Trung (CNKVMT), đại diện Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines), khai thác phát triển kinh doanh dịch vụ vận chuyển hàng không khu vực miền Trung Việt Nam, hoạt động Marketing lại đƣợc coi trọng hết lu Đƣờng bay xuất phát từ miền Trung mạng đƣờng bay trọng điểm, an va mang lại doanh thu cao cần đƣợc trọng Tổng Công ty Hàng không n nhiên, với đời hãng hàng không giá rẻ, Vietnam Airlines khơng tn to Việt Nam nói chung, CNKVMT nói riêng năm gần Tuy gh p ie cịn giữ vị độc quyền mạng đƣờng bay phải chịu cảnh “miếng bánh chia chung”, thị phần Vietnam Airlines đƣờng bay từ miền oa nl w Trung liên tục bị sụt giảm Vì thế, để thu hút đƣợc hành khách sử dụng sản d phẩm Vietnam Airlines mạng đƣờng bay điều khó an lu khăn nhiều hạn chế CNKVMT n va Trƣớc thực trạng đó, đặt cho CNKVMT cần phải tăng cƣờng hoạt ll fu động Marketing, xây dựng đƣợc giải pháp Marketing hợp lý sở m oi nghiên cứu, phân tích kỹ lƣỡng hành vi khách hàng chiến lƣợc đối at nh thủ nhằm nâng cao khả thu hút đƣợc đối tƣợng khách sử dụng sản z phẩm dịch vụ mình, làm tăng lƣợng khách chuyến bay z gm @ Vietnam Airlines tuyến đƣờng miền Trung Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp Marketing cho dịch vụ vận chuyển hành khách Chi nhánh om l.c Tổng công ty Hàng không Việt Nam khu vực miền Trung” làm đề tài nghiên cứu an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 2 Mục đích nghiên cứu đề tài Trên sở nghiên cứu lý luận phân tích thực trạng hoạt động Marketing nhóm khách hàng CNKVMT, đề xuất số giải pháp Marketing nhằm thu hút đối tƣợng khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm Vietnam Airlines, góp phần đẩy mạnh phát triển đƣờng bay từ miền Trung Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng lu bay nội địa VNA trực tiếp khai thác xuất phát từ miền Trung an - Phạm vi nghiên cứu đề tài hoạt động Vietnam Airlines va n môi trƣờng cạnh tranh khu vực miền Trung giai đoạn từ năm tn to 2011 đến năm 2013 gh p ie Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận Marketing dịch vụ oa nl w - Tìm hiểu thực trạng hoạt động Marketing Chi nhánh khu vực miền Trung - Tổng Công ty Hàng không Việt Nam d an lu - Đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing n va nhóm khách hàng sử dụng đƣờng bay xuất phát từ miền Trung ll fu Phƣơng pháp nghiên cứu oi m Để phù hợp với nội dung, yêu cầu mục đích nghiên cứu mà luận án at nh đề ra, luận án sử dụng số phƣơng pháp nghiên cứu khoa học bao gồm: z - Phƣơng pháp thống kê: Các số liệu sử dụng luận án có từ z nguồn liệu thống kê Ban thống kê tin học (Tổng công ty @ gm hàng không Việt Nam), CNKVMT từ Hiệp hội Hàng không châu Á - Thái mặt để so sánh om l.c Bình Dƣơng, liệu thống kê sau thu thập đƣợc điều chỉnh an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 83 Thấp đáng kể so với giá cƣớc hàng không truyền thống, song đạt hiệu tƣơng đƣơng Cao so với phƣơng tiện tham gia vận tải khác có thời gian vận chuyển dài (ô tô, xe lửa, tàu biển…) Hấp dẫn theo thu nhập ngƣời dân để sử dụng thƣờng xuyên phƣơng tiện giao thông c Giải pháp phân phối  Đối với hệ thống đại lý lu - Nâng cao vai trò đại lý cách ủy quyền cho số đại lý an va cấp đại lý, chất lƣợng phục vụ tốt thực việc đặt xác n nhận dịch vụ đặc biệt cho khách hàng, điều giúp tăng tính thuận tn to tiện cho khách hàng, tiết kiệm thời gian chi phí lại gh p ie - Đƣa thêm hình thức xử phạt đại lý thƣờng xuyên cố tình vi phạm cách phân phối giá gây ảnh hƣởng đến uy tín chung hãng cách oa nl w cắt giảm user đăng nhập vào hệ thống đặt chỗ, xuất vé d - Chuẩn hóa hình ảnh VNA điểm bán việc đƣa quy định an lu điểm bán muốn tự thực bảng hiệu, standee phải gửi file thiết n va kế cho Chi nhánh xem xét phê duyệt Điều nhằm đảm bảo hình ảnh ll fu đồng tồn hệ thống, qua khằng định tính chuyên nghiệp nhƣ oi m đẳng cấp dịch vụ at nh - Qua bảng 2.5 thấy thị trƣờng Huế có sụt giảm mạnh z lƣợng khách cạnh tranh từ VJ Sản lƣợng khách vận chuyển năm 2013 z gm @ đƣờng bay HUISGN, HUIHAN giảm tƣơng ứng 52.3% 52.2% so với năm 2012, thị phần giảm tƣơng ứng 27.7 điểm 3.4 điểm Để khắc phục tình om l.c trạng này, bên cạnh giải pháp giá đề cập trên, cần kết hợp với điều chỉnh hệ thống phân phối Cụ thể nhƣ sau: Lu an - n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 84 Bảng 3.2: Số lƣợng đại lý CNKVMT địa phƣơng năm 2013 Địa phƣơng lu DAD HUI CXR DLI BMV PXU VDH TBB UIH Tổng cộng Đại lý truyền thống Đại lý web an va n tn to gh 25 7 5 4 70 11 Nguồn: Phòng Thương mại hành khách - CNKVMT p ie Bảng 3.3: Mạng lƣới kênh phân phối Huế năm 2013 Điểm bán VJ Đại lý thức (cấp 1) 25 Đại lý cấp miền Trung 36 26 d oa nl w VN n va an lu Nguồn: Phòng Thương mại hành khách - CNKVMT Các điểm bán thức VN thị trƣờng Huế chiếm tỷ trọng nhỏ fu ll tổng số điểm bán thị trƣờng nhiều so với điểm bán m oi thức VJ Tồn điểm bán thức VN Huế hoạt động nh at dƣới dạng đại lý truyền thống (cần có văn phịng, nhân viên, máy móc làm z việc), điểm bán thức VJ lại đại lý web, chủ yếu z gm @ khách sạn, cửa hàng bán đồ lƣu niệm Đặc điểm đại lý nguồn vốn ban đầu nhỏ, không cần nhiều nhân sự, tận dụng nhà riêng l.c om sở kinh doanh sẵn có làm văn phịng giao dịch an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 85 Bảng 3.4: Tỷ trọng mua đối tƣợng khách Huế năm 2013 Đối tƣợng Đại lý thức Đại lý cấp Tổng thị trƣờng lu an Đƣợc chi trả 22% 11% 21% Công vụ 22% 11% 21% Tự chi trả 78% 89% 79% Kinh doanh (nhỏ) 28% 19% 27% Du lịch 24% 8% 22% Thăm thân 13% 16% 13% Khác 13% 46% 17% va Nguồn: Phòng Thương mại hành khách - CNKVMT n tn to Các đại lý cấp VN nhiều số lƣợng nhƣng hoạt động chƣa gh thực hiệu vừa bán cho VN VJ Trong đó, thị trƣờng Huế p ie có tỉ trọng khách kinh doanh, cơng vụ thấp – đối tƣợng đƣợc chi trả ngân sách lại; đối tƣợng khách thăm thân, du lịch, kinh doanh nhỏ khác – đối oa nl w tƣợng khách tự chi trả, chiếm tỉ trọng lớn, đối tƣợng đặc biệt nhạy cảm d với giá chủ yếu mua đại lý cấp (chiếm 89%) Đây bất lợi n va an lu VN so với VJ Vì vậy, thị trƣờng Huế, CNKVMT cần : fu ll  Mở rộng mạng lƣới đại lý web việc thay đổi điều kiện mở m oi đại lý web theo hƣớng dễ dàng mặt pháp lý, chẳng hạn at nh nhƣ: z Cho phép hộ kinh doanh cá thể làm đại lý, thay phải pháp z gm @ nhân nhƣ nay; Giảm yêu cầu doanh thu tối thiểu xuống 100 triệu đồng/tháng l.c om Hiện nay, pháp nhân muốn đăng ký làm đại lý web cho an Lu CNKVMT phải đạt mức cam kết doanh thu tối thiểu 150 triệu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 86 đồng/tháng Trong số VJ 80 triệu đồng/tháng Kiến nghị với Tổng cơng ty: - Hồn thiện chức kỹ thuật kênh bán Web Việc xây dựng kênh bán trực tiếp qua internet chiến lƣợc cấp Tổng công ty đƣợc thực vài năm gần Tại Việt Nam, hãng hàng không giá rẻ cung cấp dịch vụ mua vé qua internet, xu hƣớng chung đƣợc IATA (Hiệp hội hàng không quốc tế) định phƣơng lu thức giao dịch chuẩn hãng hàng không Kênh bán trực tuyến an kênh bán dễ tiếp cận với khách hàng, vậy, VNA cần chủ động va n phát triển kênh bán trực tuyến khai thác tối đa lợi tn to để cung cấp thơng tin sách sản phẩm, sách giá gh p ie thông tin khách liên quan đến dịch vụ VN cho khách hàng Đồng thời, hồn thiện thêm tiện ích trang web, khách hàng đổi, hồn oa nl w vé qua web số tiền phí phải đóng tiếp tục đƣợc hệ thống tự động trừ vào tài khoản kết nối với ngân hàng d an lu  Chính sách đại lý n va Tiếp tục trì sách chiết khấu nhằm nâng cao khả cạnh ll fu tranh thúc đẩy đại lý bán cho VNA oi m Tăng cƣờng hỗ trợ đại lý công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, at nh phối hợp chia sẻ kinh phí đại lý việc in tờ rơi quảng cáo z Xây dựng chƣơng trình khuyến khích bán nhân viên đại lý: tăng z cƣờng tổ chức đoàn tham quan học tập cho nhân viên đại lý qua nhằm @ gm trao đổi thơng tin, tạo gắn kết đại lý với VNA Bên cạnh đó, cần có om l.c sách khuyến khích nhân viên bán tốt qua chƣơng trình booker club với mục đích thƣởng cho nhân viên bán hàng giỏi tháng/quý/năm Lu an hình thức tặng voucher mua sắm, tổ chức tour du lịch nƣớc v.v n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 87 Thƣờng xuyên cập nhật thông tin trang web vietnamairlinesmientrung để đại lý kịp thời nắm bắt quy định, sách giá chƣơng trình bán VNA d Giải pháp Phối thức truyền thông Marketing - Áp dụng hình thức quảng cáo thơng qua tờ vé Hiện tại, phƣơng tiện quảng cáo đƣợc Chi nhánh sử dụng chủ yếu báo, truyền hình, ấn phẩm du lịch, tờ rơi, băng rôn, website tỉnh miền Trung với nội dung xoay quanh chƣơng trình khuyến mãi, quảng bá đƣờng bay Các phƣơng lu tiện cần thiết mang tính đại chúng, song để thông tin đƣợc cung an cấp đến khách hàng cách nhanh chóng, Chi nhánh tận dụng tờ vé va n để in thông tin quảng cáo mặt sau, đồng thời kết hợp in quy định tn to chung VNA nhƣ điều kiện hoàn, hủy, đổi; quy định hành lý, thời gian gh p ie check-in Hình thức vừa hiệu quả, vừa giảm chi phí, khách hàng cầm tay vé máy bay tiếp cận thông tin quảng cáo, đồng thời oa nl w nắm đƣợc quy định hãng để chấp hành Điều giúp khâu dịch vụ sau diễn thuận lợi hơn, chất lƣợng dịch vụ đƣợc tăng lên d an lu đáng kể n va - Khắc phục tình trạng quảng cáo muộn Văn phịng đại diện ll fu cách giao cho Văn phòng đƣợc quyền chọn nhà cung cấp thực quảng oi m cáo (thiết kế, in ấn, treo, tháo lắp biển hiệu, băng rơn ) địa phƣơng at nh thay phải chờ tuân thủ theo phê duyệt chọn nhà cung cấp Chi nhánh z nhƣ Điều giúp địa phƣơng chủ động hơn, từ thơng tin z quảng cáo kịp thời đƣợc truyền đến khách hàng @ gm - Hợp tác với sân golf dƣới hình thức tài trợ barter - trao đổi sản om l.c phẩm Hiện nay, chơi Golf môn thể thao ƣa thích nhiều đối tƣợng khách VIP, khách thu nhập cao Miền Trung có nhiều sân Golf đƣợc Lu an xây dựng vào hoạt động nhƣ Danang Golf club, Mongomerielinks, n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 88 Laguna Golf Course, Vinpearl Golf Nha Trang, Diamondbay Golf Nha Trang, Sacom Tuyền Lâm Đà Lạt CNKVMT hợp tác với sân golf qua hình thức tài trợ, trao đổi sản phẩm Theo đó, CNKVMT tài trợ số lƣợng vé máy bay định từ Quỹ vé xúc tiến thƣơng mại Chi nhánh quản lý cho sân golf sử dụng làm giải thƣởng cho golfer thi đấu, đổi lại, sân golf cung cấp cho CNKVMT lƣợng voucher chơi golf để Chi nhánh dùng tặng đối tác, khách hàng VIP Đồng thời, Chi nhánh đƣợc đặt ấn phẩm, bảng hiệu quảng cáo vị trí đắc địa sân golf lu nhƣ hố, nhà câu lạc bộ, tiền sảnh , qua quảng bá hình ảnh VNA an sân golf, giúp trì hình ảnh VNA nhƣ Hãng hàng không truyền thống va n khách công vụ, khách thu nhập cao to tn - Tiếp tục trì phát triển đối tƣợng khách hàng truyền thống thơng gh p ie qua việc trì tổ chức thƣờng niên Hội nghị khách hàng đại lý, vừa để tri ân khách hàng đem lại doanh thu lớn cho hãng, đồng thời lấy ý kiến oa nl w phổ biến chƣơng trình khuyến mãi, chƣơng trình VNA để tất ngƣời biết d an lu - Trong hoạt động xúc tiến bán, khóa học mà nhân viên đại lý n va đăng ký tham gia ít, chƣa đủ số lƣợng mở lớp, tổ chức lồng ghép nội ll fu dung đào tạo khóa học hội nghị triển khai giá mùa, lịch bay, oi m sách thƣơng mại Chi nhánh tổ chức hàng quý cho đại lý, CTDL z Kiến nghị với Tổng công ty at nh Điều giúp tránh nguồn ngân sạc bị chi trùng lặp, gây lãng phí z - Xây dựng chƣơng trình quảng cáo đến cộng đồng ngƣời Việt định cƣ @ gm nƣớc ngồi, đặc biệt nƣớc có đơng ngƣời Việt nhƣ Mỹ, Canada , tập C nhằm tăng tỷ lệ lựa chọn VNA đối tƣợng om l.c trung khai thác đặc điểm bật VNA nhƣ đội bay đại, dịch vụ hạng an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 89 - Nghiên cứu cách thức quảng bá thƣơng hiệu thơng qua mơ hình đa giác quan Kết hợp từ hình ảnh hoa sen - biểu tƣợng VNA để chế biến ăn (vị giác), thức uống (trà sen), đƣa vào trang phục trang trí máy bay, quầy thủ tục, phịng vé (thị giác), áp dụng loại nhạc mang đặc trƣng Việt Nam chuyến bay (thính giác) nhằm tạo nên hình ảnh đặc trƣng, qn tâm trí khách hàng - Áp dụng hình thức tiếp thị từ xa cách gửi đến khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ VNA qua fax, điện thoại hay thƣ chào lu hàng an - Tổ chức đoàn Press tour cho đại lý, CTDL từ thị trƣờng lớn va n tiềm nhƣ Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga, Úc vào Việt Nam để tn to giới thiệu quảng bá điểm đến du lịch Việt Nam nhƣ dịch vụ gh p ie VNA, qua xây dựng tốt quan hệ với báo giới thông qua báo giới để xây dựng quan niệm đắn hành khách việc đánh giá chất lƣợng dịch oa nl w vụ nhƣ phát triển nhanh chóng Hàng không Việt Nam - Xem xét tài trợ vé may bay hỗ trợ đoàn quay phim nƣớc d an lu việc làm phim giới thiệu điểm đến du lịch Việt Nam khuếch n va trƣơng hình ảnh VNA ll fu e Giải pháp người oi m Sự thành công doanh nghiệp nhờ vào lớn đến đồn kết, at nh gắng sức, lao động có trách nhiệm tập thể Chính vậy, để có đƣợc z điều này, CNKVMT cần có chiến lƣợc đầu tƣ phát triển nhân tố z @ ngƣời nữa, cụ thể nhƣ: gm Nâng cao tính chun nghiệp đồng chun mơn nghiệp vụ om l.c - Minh bạch công trình tuyển dụng Lựa chọn ứng viên đáp ứng đầy đủ lực phẩm chất ngành dịch vụ, từ họ an Lu có ý thức cơng việc n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 90 - Yêu cầu toàn cán bộ, nhân viên Chi nhánh cập nhật chứng tiếng Anh Toeic năm lần nhằm tạo ý thức thƣờng xuyên trau dồi ngoại ngữ ngƣời lao động Chi nhánh, từ phục vụ khách hàng ngày tốt xu hội nhập quốc tế Quy định rõ số điểm Toeic tối thiểu cho vị trí công việc, phận tuyến trƣớc, thƣờng xuyên giao tiếp với khách hàng tiêu chuẩn Toeic cần đạt đƣợc phải cao phận tuyến sau Với ngƣời không đạt đƣợc tiêu chuẩn quy định, áp dụng hình thức trả 85% lƣơng kéo dài thời gian nâng bậc lu lƣơng đạt đƣợc chuẩn điểm theo yêu cầu an - Thực hốn đổi vị trí cơng việc nhân viên phòng va n theo chu kỳ năm lần để tạo hội cho nhân viên đƣợc cọ xát tn to với mảng cơng việc khác nhau, từ nâng cao nghiệp vụ ngƣời có gh p ie thể hỗ trợ cơng việc ngƣời khác trƣờng hợp có sụt giảm nhân (do đau ốm, nghỉ sinh, nghỉ việc) oa nl w Xây dựng chế độ đánh giá hiệu công việc công - Công hợp lý chế độ lƣơng thƣởng, đãi ngộ ngƣời lao động d an lu họ có đóng góp nâng cao hiệu cơng việc nhƣ có biện ll fu hình ảnh hãng n va pháp kỷ luật nghiêm khắc với trƣờng hợp sai sót gây ảnh hƣởng đến oi m - Sắp xếp phân bổ nhân sự, ca kíp thời gian làm việc, nghỉ ngơi hợp lý at nh Nâng cao ý thức phục vụ hướng đến khách hàng z - Quán triệt ý thức khách hàng ngƣời đem lại doanh thu cho z hãng nên đào tạo nhân viên cách phân biệt thấu hiểu khách hàng để có gm @ phục vụ hợp lý om l.c - Bắt buộc nhân viên vị trí phải chủ động nắm rõ sách, quy định để cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 91 Kiến nghị với Tổng công ty - Nhất quán việc huấn luyện, đào tạo cung cách phục vụ khách hàng giống toàn mạng bay VNA từ cách chào, cƣời, nói chuyện đến việc xử lý tình bất thƣờng Ban hành triển khai nghiêm túc việc thực tiêu chuẩn bắt buộc vị trí - Nâng cao văn hóa phục vụ nhân viên mặt đất, tiếp viên hàng khơng thơng qua sách thƣởng, phạt rõ ràng Tuyên truyền, phát động phong trào thi đua “4 xin ln” tồn đơn vị thành viên thuộc Tổng công lu ty, nhằm đƣa phƣơng châm “4 xin luôn” trở thành nếp sống, nếp suy nghĩ an đời sống nhân viên: Xin chào, Xin phép, Xin lỗi, Xin cảm ơn; Luôn va n mỉm cƣời, Luôn nhẹ nhàng, Luôn thấu hiểu, Luôn giúp đỡ to tn f Giải pháp yếu tố sở vật chất gh p ie - Đối với phòng vé đại lý VNA: chuẩn hóa quy mơ, hình ảnh, trang thiết bị theo hƣớng thống chung cho toàn thị trƣờng nhằm tạo nên oa nl w tính chuyên nghiệp, đại nhƣ uy tín VNA thị trƣờng Khi có đại lý đƣợc định, cần khẩn trƣơng trang bị bảng hiệu, standee girl, d an lu hỗ trợ quầy bàn theo mẫu chuẩn VNA Định kỳ 06 tháng thực việc ll fu thay kịp thời n va kiểm tra đại lý xem có hỏng hóc, xiêu vẹo để có phƣơng án sửa chữa, oi m - Đối với nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng: Cần có quy định at nh rõ ràng đồng phục nhân viên, chẳng hạn: mùa hè mặc áo dài, mùa đông z mặc vest nhằm tránh trƣờng hợp ca trực, ngƣời mặc áo dài z ngƣời mặc vest Đặc biệt nên trang bị bảng tên cho nhân viên làm @ gm việc, điều không giúp khách hàng an tâm biết ngƣời tâm trí khách hàng om l.c giao dịch với ai, mà cịn tăng thêm tính chuyên nghiệp VNA an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 92 g Giải pháp quản lý quy trình Hiện nay, CNKVMT quản lý cơng việc quy trình Tất vị trí cơng việc, mảng cơng việc đƣợc quy trình hố Tuy nhiên, việc quản lý quy trình có số nhƣợc điểm nhƣ: cứng nhắc, linh hoạt, chậm nhiều thời gian…Chính vậy, để khắc phục đƣợc nhƣợc điểm trên, đồng thời tận dụng đƣợc ƣu điểm từ việc áp dụng quy trình cơng việc nhƣ quản lý, chi nhánh trƣớc hết cần sàng lọc lại quy trình, khơng xây dựng q nhiều quy trình gây nên chồng lu chéo, trùng lặp, lộn xộn khó kiểm sốt Cụ thể nhƣ sau: an - Rút ngắn quy trình cấp thƣởng khách GLP: quy trình va n đƣợc thực theo trình tự sau: Khách hàng đích thân đến Phịng vé tn to VNA -> Điền vào mẫu Giấy đề nghị cấp thƣởng -> Phòng vé chuyển Đề nghị gh p ie cấp thƣởng Phòng Thƣơng mại hành khách -> Chuyên viên phụ trách GLP cập nhật thơng tin vào phần mềm GLP, đồng thời trình Lãnh đạo Chi nhánh oa nl w phê duyệt -> Phòng vé xuất vé Quy trình từ đến 10 ngày khách hàng đƣợc xuất vé, đồng thời gây nhiều khó khăn cho số khách hàng d an lu điều kiện cơng tác xa, khơng thể trực tiếp đến phịng vé làm n va thủ tục Thay vậy, CNKVMT xem xét cấp cho khách user ll fu password, khách tự đăng nhập vào hệ thống phần mềm làm Đề oi m nghị cấp thƣởng qua mạng lúc khách có nhu cầu mà khơng cần at nh phải đến phịng vé Để đảm bảo độ bảo mật tránh giả mạo, phòng vé z xuất vé yêu cầu khách xuất trình Giấy tờ tùy thân để đối chiếu Điều z giúp rút ngắn thời gian cấp thƣởng, giảm bớt phiền tối cho khách khách @ gm cần đến phòng vé lần xuất vé Minh họa hình 3.1 om l.c an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 93 Khách hàng Điền mẫu Giấy đề nghị cấp thƣởng Cấp User Password để khách hàng tự thực Phòng vé VNA Chuyển mẫu Giấy đề nghị cấp thƣởng lu Phòng Thƣơng mại hành khách (chuyên viên phụ trách GLP) an va n tn to gh Cập nhật thông tin lên phần mềm quản lý GLP p ie Trình Lãnh đạo Chi nhánh phê duyệt d oa nl w n va an lu Phòng vé xuất vé ll fu Hình 3.1: Quy trình cấp thƣởng GLP CNKVMT oi m - Hàng tháng, hàng quý, chi nhánh cần tổ chức rà sốt, kiểm tra lại tồn at nh quy trình, xem quy trình cịn hiệu tiếp tục phát huy z hồn thiện, quy trình lỗi thời, khơng cịn phù hợp với thực tế làm việc, z thực tế quản lý xố bỏ, bổ sung quy trình vào đề giúp cho chi nhánh @ gm có đƣợc suất lao động, hiệu kinh doanh cao om l.c - Tổ chức đợt kiểm tra chéo phịng, vị trí làm việc nhằm đảm bảo nhân viên có thực theo quy trình hay không Điều Lu an quan trọng, đơn vị kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nhƣ n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 94 CNKVMT, tạo đƣợc đồng đều, thống khâu công việc, tạo đƣợc sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt ổn định đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Các quy trình cần đƣợc soạn thảo lƣu trữ cách có hệ thống theo tiêu chuẩn ISO Điều cần thiết, phục vụ cho nhân viên dễ dàng tiếp cận, tìm hiểu nghiên cứu để thực hiện, đặc biệt nhân viên tuyển dụng Việc lƣu trữ cẩn thận, đầy đủ có khoa học quy trình giúp họ dễ dàng việc tìm hiểu học tập, đáp ứng yêu cầu công lu việc chi nhánh an Tổng kết lại, chƣơng phân tích cụ thể mục tiêu, định hƣớng va n Vietnam Airlines thị trƣờng miền Trung, đồng thời phân tích điểm mạnh, tn to điểm yếu, hội thách thức bối cảnh kinh doanh Từ gh p ie phân tích đó, từ thực trạng hoạt động Marketing CNKVMT đƣợc phân tích chƣơng 2, chƣơng đề xuất giải pháp nhằm giúp oa nl w CNKVMT đẩy mạnh hoạt động Marketing, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm VN ngày nhiều d ll fu n va an lu oi m at nh z z gm @ om l.c an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 95 KẾT LUẬN Trải qua chặng đƣờng hình thành phát triển từ năm 1993 đến nay, VNA khẳng định đƣợc vị hãng hàng không quốc gia đạt đƣợc nhiều thành công định thị trƣờng hàng khơng nói chung thị trƣờng hàng khơng nội địa nói chung Bƣớc sang giai đoạn mới, bên cạnh hậu thuẫn sách, chế Nhà nƣớc nhƣng quan trọng nỗ lực thân doanh nghiệp, bƣớc hoàn thiện sách Marketing dịch vụ để nâng cao chất lƣợng lu an uy tín Thị trƣờng hàng không ngày mở rộng nhƣng nguy va thách thức gia tăng song hành, đòi hỏi hãng hàng không quốc gia n tn to Việt Nam phải có đổi nhận thức tƣ để gia tăng sức gh cạnh tranh p ie Trong giải pháp đƣa nhằm thu hút khách hàng thị trƣờng miền Trung, việc điều chỉnh giá hợp lý, cạnh tranh linh hoạt giải pháp oa nl w trƣớc mắt nhƣng cần kíp Tiếp đến giải pháp phân phối nhằm d giúp cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm nơi, lúc, tiếp lu n va an theo chƣơng trình xúc tiến khuyến mại hỗn hợp nhằm truyền tải thông tin, thông điệp quan trọng tới họ Bên cạnh phối hợp sách fu ll quản lý ngƣời, quản lý sử dụng sở vật chất, quản lý quy trình nhằm m oi nâng cao suất lao động đơn vị, giúp đơn vị hoạt động hiệu nh at kinh doanh dịch vụ Và cuối trì khơng ngừng hồn z thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao vị hình ảnh chi z @ gm nhánh nói riêng Vietnam Airlines nói chung thị trƣờng Với việc thực giải pháp trên, hy vọng thị phần khai thác l.c an Lu hơn, tƣơng xứng với tiềm om khách Chi nhánh Khu vực miền Trung – VN ngày tăng trƣởng n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Nguyễn Đức Bảy (2011), Chính sách Marketing Vietnam Airlines vận chuyển hàng không quốc tế, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [2] Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục [3] Trần Thị Phƣơng Hiền (2003), Giải pháp mở rộng thị trƣờng Hãng hàng không quốc gia Việt Nam, Luận án thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế lu an quốc dân, Hà Nội va [4] Jack Trout, Steve Rivkin (2013), Khác biệt chết, Nhà xuất Trẻ n tn to [5] Lƣu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất gh Thống kê p ie [6] Peter Doyle (2009), Marketing dựa giá trị, Nhà xuất Tổng hợp TP oa nl w HCM [7] Philip Kotler (2000), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Thống kê d [8] Philip Kotler (2003), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê lu n va an [9] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê [10] Nguyễn Mạnh Quân (2004), Chỉ tiêu đánh giá nghiên cứu chất lượng fu ll sản phẩm Vietnam Airlines, Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học giao oi m thông vận tải, Hà Nội nh at [11] Nguyễn Thị Vân (2010), “Hoạt động Marketing nhằm phát triển đường bay z z Việt Nam-Nhật Bản Chi nhánh miền Bắc - Tổng công ty hàng không Việt @ gm Nam”, Luận án thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội [12] Chi nhánh khu vực miền Trung (2013), Báo cáo sách Chiết khấu om l.c thương mại 2013 niệm 20 năm thành lập, Nhà xuất Đà Nẵng an Lu [13] Vietnam Airlines – Chi nhánh khu vực miền Trung (2013), Đặc san kỷ n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn