(Luận văn) giải pháp marketing cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THANH HUYỀN lu an n va p ie gh tn to GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHƠNG CĨ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM d oa nl w fu an nv a lu ll oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH at nh z z om l.c gm @ an Lu Đà Nẵng, năm 2016 n va c a th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THANH HUYỀN lu an n va p ie gh tn to GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHƠNG CĨ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 fu an nv a lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m at nh z z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY om l.c gm @ an Lu Đà Nẵng, năm 2016 n va c a th si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả lu an n va tn to Nguyễn Thanh Huyền p ie gh d oa nl w fu an nv a lu ll oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va c a th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài lu Bố cục luận văn an n va Tổng quan tài liệu nghiên cứu tn to CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ p ie gh 1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ d oa nl w 1.1.2 Sự cần thiết marketing lĩnh vực Ngân hàng 1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHO VAY TIÊU DÙNG KHƠNG CĨ TÀI SẢN BẢO ĐẢM 10 a lu 1.2.1 Cho vay tiêu dùng 10 nv fu an 1.2.2 Cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm 13 ll 1.2.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng tín chấp khơng có tài sản bảo oi m đảm tác động đến việc ứng dụng Marketing Ngân hàng 15 nh 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 18 at z 1.3.1 Phân tích môi trường marketing 18 z gm @ 1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 25 1.3.3 Thiết kế sách marketing dịch vụ theo mơ hình 7P 28 om l.c 1.3.4 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing 37 an Lu n va c a th si CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHƠNG CĨ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV KON TUM 38 2.1.1 Quyết định thành lập 38 2.1.2 Quá trình phát triển 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát lu triển Kon Tum 40 an 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Kon Tum từ năm n va 2013-2015 45 tn to 2.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG MARKETING 50 p ie gh 2.2.1 Môi trường vĩ mô 50 2.2.2 Môi trường vi mô 55 d oa nl w 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG KHƠNG CĨ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI BIDV KON TUM 59 nv a lu 2.3.1 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu BIDV fu an Kon Tum 59 2.3.2 Một số giải pháp marketing cho vay tiêu dùng tín chấp ll oi m BIDV Kon Tum thực 60 at nh 2.3.3 Kiểm tra, đánh giá hoạt động Marketing cho vay tiêu dùng z có tài sản bảo đảm BIDV Kon Tum 82 z 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BIDV KON gm @ TUM 83 om l.c 2.4.1 Kết hoạt động cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm BIDV Kon Tum 83 Lu an 2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục 84 n va c a th si 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 86 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐỘNG HOẠT MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG KHƠNG CĨ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 88 3.1 BỐI CẢNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV TRÊN ĐỊA BẢN TỈNH KON TUM 88 3.2 MỤC TIÊU VÀ CHIẾN LƯỢC TRONG THỜI GIAN TỚI CỦA lu NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI an NHÁNH KON TUM 89 va n 3.2.1 Định hướng chiến lược BIDV Kon Tum giai đoạn 2016- tn to 2018 89 p ie gh 3.2.2 Mục tiêu phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm BIDV Kon Tum 92 d oa nl w 3.3 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO nv a lu ĐẢM TẠI BIDV KON TUM 93 fu an 3.3.1 Phân đoạn thị trường BIDV Kon Tum 93 3.3.2 Xác định nhóm khách hàng mục tiêu 95 ll oi m 3.3.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 96 at nh 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG z KHƠNG CĨ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI BIDV KON TUM 96 z gm @ 3.4.1 Hồn thiện sản phẩm có triển khai gói sản phẩm tài 96 om l.c 3.4.2 Xây dựng mức phí, lãi suất linh hoạt 97 3.4.3 Phát triển mạng lưới kênh phân phối tận dụng lợi công Lu an nghệ 98 n va c a th si 3.4.4 Hoàn thiện giải pháp xúc tiến truyền thông (Promotion) dịch vụ cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm 99 3.4.5 Giải pháp hoàn thiện nguồn nhân lực 102 3.4.6 Giải pháp hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ (Process) 103 3.4.7 Giải pháp sở vật chất (Physical Evidence) 104 3.4.8 Kiểm tra, đánh giá thường xuyên việc thực hoạt động Marketing 105 KẾT LUẬN 106 lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO an QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) n va PHỤ LỤC p ie gh tn to d oa nl w fu an nv a lu ll oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va c a th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Ký hiệu Agribank Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt nam lu an n va Dịch vụ báo tin nhắn qua điện thoại CBQLKH Cán quản lý khách hàng CSXH Chính sách xã hội DN Doanh nghiệp DPRR Dự phòng rủi ro e-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử p ie gh tn to BSMS KH d oa nl w IBMB Dịch vụ Internet ngân hàng Khách hàng a lu Phòng khách hàng doanh nghiệp nv KHDN Phòng Khách hàng cá nhân MIS Hệ thống quản trị điều hành ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NNB Nguồn ngoại bảng PGD Phòng giao dịch POS Thiết bị chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín fu an KHCN ll oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Ý nghĩa Ký hiệu SIBI Hệ thống quản lý thông tin khách hàng BIDV THPT Trung học phổ thơng TTBQ Tăng trưởng bình qn TW Trung ương WTO Tổ chức thương mại giới World Trade Organization Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam lu an n va p ie gh tn to d oa nl w fu an nv a lu ll oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Cơ cấu huy động vốn BIDV Kon Tum từ năm 2.1 Cơ cấu dư nợ cho vay BIDV Kon Tum 48 lu Kết hoạt động kinh doanh BIDV Kon Tum an 2.3 49 từ 2013-2015 va n 2.4 Hạn mức cho vay 61 p ie gh tn to Cơ cấu sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp theo đối 2.5 64 tượng khách hàng Lãi suất vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm 66 BIDV Kon Tum năm 2015 d oa nl w 2.7 47 2013-2015 2.2 2.6 Trang Lãi suất cho vay VNĐ (%/năm) số Ngân 68 nv a lu hàng khác địa bàn năm 2015 Các loại phí tín dụng cho vay tiêu dùng khơng tài sản bảo đảm fu an 2.8 68 ll Nhân bán lẻ BIDV Kon Tum giai đoạn 2013- oi m 2.9 75 at nh 2015 90 @ giai đoạn 2016-2018 z Kế hoạch bán lẻ giai đoạn 2016-2018 BIDV Kon gm 92 om l.c Tum 2.11 Các tiêu kế hoạch hoạt động bán lẻ hệ thống z 2.10 an Lu n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 101 cố nâng cao hình ảnh BIDV Kon Tum Đẩy mạnh công tác xã hội, tài trợ cho ngành giáo dục, y tế phải có truyền thơng rộng rãi chương trình để nâng cao hình ảnh, thương hiệu BIDV Kon Tum Cần đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm chi phí cho Ngân hàng hiệu Gửi thư ngỏ giới thiệu sản phẩm đến cán nhân viên đơn vị đổ lương chi nhánh đơn vị mà BIDV lên kế hoạch tiếp lu thị sử dụng sản phẩm dịch vụ an Việc đẩy mạnh hoạt động quảng cáo giúp thông tin BIDV đến n va với khách hàng nhiều hơn, khách hàng có hiểu biết Ngân hàng tn to sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Từ giúp khách hàng tự tin giao dich p ie gh với Ngân hàng giao dịch họ giới thiệu tiện ích dịch vụ Ngân hàng đến người thân, đồng nghiệp củả họ d oa nl w * Khuyến mại Chi nhánh chưa có riêng chương trình khuyến mại cho sản phẩm nv a lu cho vay tiêu dùng tín chấp, chương trình khuyến mại n m chương fu an trình tổng thể vào dịp lễ lớn thành lập ngành, tết…Chi nhánh cần xây dựng chương trình khuyến mại dành riêng cho đơn vị toán ll oi m lương Chi nhánh Ví dụ như: Tặng quà miễn thu phí cấp hạn mức at nh thấu chi khối giáo dục ngày nhà giáo Việt Nam 20.11, nhân z dịp ngày thành lập công an nhân dân Việt Nam… Các chương trình nên z tập trung vào đơn vị mang lại tổng hịa lớn ích lớn cho chi nhánh om l.c gm * Chăm sóc khách hàng @ nguồn kinh phí cho hoạt động có hạn Hiện tại, phận quản lý khách hàng cá nhận chi nhánh có nhiều Lu an tổ nhóm để hoạt động tổ tín dụng, tổ chăm sóc khách hàng, tổ tác nghiệp n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 102 có thêm tổ tiêu dùng tín chấp, hoạt động tổ tiêu dùng tín chấp chưa thực có hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng, dừng lại việc giao tiêu kế hoạch tiếp thị cho cán Tổ cần phối hợp với cán chuyên quản đơn vị toán lương thường xuyên đến đơn vị để tiếp thị sản phẩm dịch vụ, đồng thời nắm bắt, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Ngoài ra, Tổ vay tiêu dùng tín chấp nên lên kế hoạch để tiếp cận đơn vị đổ lương Phân công cán đầu mối thuộc tổ tiêu dùng tín chấp định kỳ hàng lu quý khai thác chương trình quản trị điều hành MIS để tính tổng hịa lợi ích an đơn vị để bảo cáo cho tổ trưởng, từ có biện pháp chăm sóc n va đơn vị để giữ chân khách hàng tăng lợi ích mà đơn vị mang lại cho tn to chi nhánh Định kỳ hàng năm, tính lại tổng hịa lợi ích để lên kế hoạch chăm p ie gh sóc khách hàng, đơn vị mang lại lợi ích nhiều cho chi nhánh có định mức chăm sóc nhiều d oa nl w Phịng đầu mối lên kế hoạch chăm sóc khách hàng định mức hàng năm cần lên cụ thể kỳ chăm sóc theo ngày thành lập ngành, thành lập đơn vị nv a lu Bởi vì, kế hoạch chăm sóc nêu định mức mà không ghi rõ kỳ chăm fu an sóc làm cho phịng bỏ sót việc chăm sóc khách hàng đơn vị 3.4.5 Giải pháp hoàn thiện nguồn nhân lực ll oi m Để tăng hiệu việc bán hàng cho khách hàng, cán quản lý at nh khách hàng khơng cần am hiểu nghiệp vụ tính dụng mà phải am z hiểu nghiệp vụ phi tín dụng khác Do đó, lãnh đạo quản lý trực tiếp z cán cần phải quán triệt cán nghiên cứu công văn sản phẩm @ gm để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn Ngoài ra, Ngân hàng nên tổ chức định kỳ om l.c khóa đào kỹ nghiệp vụ ký bán hàng cho nhân viên; Tổ chức thi nghiệp vụ tín dụng, thể thao vấn đề xã Lu an hội n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 103 Ngay từ khâu tuyển dụng cán quản lý khách hàng, Ngân hàng cần phải nêu rõ mục tiêu tuyển dụng, nhiệm vụ yêu cầu cụ thể loại công việc để ứng viên nắm rõ, khỏi bỡ ngỡ phân công công việc giao Tuyển dụng nhân viên cách khoa học, xác để chọn ứng viên có lực thực sựu phù hợp với ví trí cơng tác Xây dựng chế quỹ khen thưởng cán hồn thành suất sắc cơng việc hàng q, khen thưởng việc bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng không cán quản lý khách hàng mà cán khối lu tác nghiệp Điều giúp nhân viên chủ động thực nhiệm vụ an giao, nâng cao tính sáng tạo công việc va n Bổ sung thêm cán phòng khách hàng cá nhân Hiện tại, Phòng tn to khách hàng cá nhân phòng đầu mối bán lẻ, nhân lực có 11 p ie gh người nên cán phải kiêm nhiệm thêm nhiều nhiệm vụ Phân công nhiệm vụ cách cụ thể cho cán bộ, cấu lại d oa nl w phận Marketing chuyên nghiệp thấu hiểu khách hàng Ngân hàng cần có phận riêng làm công tác marketing, nhân viên marketing thấu nv a lu hiểu nghiệp vụ Ngân hàng cụ thể cần có kiến thức Marketing, kinh fu an nghiệm lĩnh vực Marketing để từ đưa sách, chiến lược phù hợp mang lại hiệu cao ll oi m 3.4.6 Giải pháp hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ (Process) at nh Ngân hàng nên thiết kế mẫu giấy đề nghị vay vốn riêng có xác z nhận công tác xác nhận cư trú cán khối công an để giảm z thiểu thủ tục khách hàng cư trú đơn vị phải xun thủ trưởng gm @ đơn vị xác nhận lần om l.c Xây dựng chế riêng không cần xác nhận thủ trưởng đơn vị số ngành công an, đội,… Những đơn vị mà thủ trưởng Lu an khắt khe việc xác nhận cho cán vay tiền Ngân hàng n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 104 Ưu tiên giải ngân cho khách hàng vay tiêu dùng trừ lương đưa hồ sơ sang phòng quản trị tín dụng Trong thời gian khách hàng chờ đợi giải ngân, cán quản lý khách hàng nên tiệp thị bán chéo thêm sản phẩm Ngân hàng Smartbanking, bảo hiểm nhân thọ BIDV-meflife… vừa tăng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ phí tín dụng vừa làm cho khách hàng không cảm thấy thời gian chờ đợi trôi nhanh Thu nợ cách đồng khách hàng đơn vị, đơn vị thu nợ thủ cơng thu thu cơng tồn bộ, đơn vị cài tự động lu cài tự động cho toàn đơn vị để tránh tâm lý thắc mắc cách thu nợ Ngân an hàng cho khách hàng đơn vị va n Gắn trách nhiệm thu hồi nợ vay không cho cán quản lý khách tn to hàng mà phải gắn cho cán quản trị tín dụng để phận có trách p ie gh nhiệm theo dõi nhắc nhở cán quản lý khách hàng thu hồi nợ khách hàng giảm thiểu rủi ro tín dụng giảm thiểu phàn nàn khách hàng quy trình d oa nl w thu nợ BIDV Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng thống fu an giao dịch nv a lu phải quản lý thực cách đồng từ hội sở đến phịng Thời gian phục vụ khách hàng nhanh chóng phải đảm bảo ll at nh để giảm thiểu rủi ro tín dụng oi m quy trình từ khâu lấy CIC, xác minh thông tin khách hàng cung cấp z 3.4.7 Giải pháp sở vật chất (Physical Evidence) z Trang bị máy móc cơng nghệ tiện lợi cho trình làm @ gm việc cán giao dịch khách hàng Trang bị thêm máy hồ sơ lấy thông tin CIC khách hàng om l.c in, máy tính lấy CIC phịng khách hàng cá nhân để phục vụ cho công tác in Lu an Hàng năm nên tổ chức đo may trang phục để tạo đồng n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 105 trang phục nhân viên Từ đó, khách hàng cảm không gian làm việc chuyên nghiệp, đồng Ngân hàng Thường xuyên kiểm tra hệ thống phân phối điện tử để phát khắc phục cố nh m đảm bảo máy ATM, POS hoạt động liên tục 24/24 3.4.8 Kiểm tra, đánh giá thƣờng xuyên việc thực hoạt động Marketing Một kế hoạch marketing dù thiết kế hoàn hảo đến đâu, lu trình thực nẩy sinh nhiều vấn đề cần giải quyết, phận an marketing phải thường xuyên theo dõi kiểm tra hoạt động marketing n va Các hệ thống kiểm tra marketing hoạt động tốt đảm bảo cho hoạt động tn to marketing nói riêng hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung đạt p ie gh mục tiêu với hiệu cao Chi nhánh nên phân giao cán đầu mối (thuộc tổ tiêu dùng tín d oa nl w chấp) đánh giá, báo cáo việc thực chương trình Marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm Cán theo dõi nv a lu báo cáo lại với tổ trưởng, ban lãnh đạo hàng quý để đánh giá phận fu an làm việc chưa thực hiệu Từ đó, đút rút nhiều kinh nghiệm để hồn thiện chương trình Marketing Chi nhánh ll oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 106 KẾT LUẬN Các sách Marketing đóng vai trị quan trọng việc phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm nói riêng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nói chung Việc nghiên cứu áp dụng sách Marketing vào thực tiễn kinh doanh Ngân hàng cần thiết đắn, góp phần xây dựng vị cạnh tranh bền vững cho Ngân hàng Thông qua Luận văn này, từ thực trạng hoạt động Marketing sản phẩm lu cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm BIDV Kon Tum, học viên đưa an n va giải pháp cho việc phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tn to tiêu, định vị sản phẩm; áp dụng 7P để giải vấn đề Marketing Ngân hàng Học viên mong muốn giải pháp đưa p ie gh góp phần giúp BIDV Kon Tum đạt mục tiêu định hướng d oa nl w đề fu an nv a lu ll oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nhóm tác giả Ths Quách Thị Bửu Châu, GV Nguyễn Văn Trưng Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ chí Minh (2007), Giáo trình Marketing bản, nhà xuất Lao động [2] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (1999), Giáo trình Quản trị Marketing, nhà xuất giáo dục Việt Nam; [3] PGS-TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2012), Giáo trình quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất Lao Động xã hội lu an [4] TS Hồ Diệu (2001), Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê n va [5] Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ban hành Quy chế cho vay p ie gh tn to TCTD khách hàng văn sửa đổi bổ sung [6] định 1627 Quyết định 353/QĐ-HĐQT ngày 11/11/2011 Chính sách cấp tín [7] d oa nl w dụng Quyết định 7127/NHBL ngày 11/10/2014 Quy định cho vay tiêu Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV Kon Tum từ năm 2013-2015 fu an nv [8] a lu dùng khơng có tài sản bảo đảm ll oi m [9] Báo cáo thống kê theo thông tư 31 cho vay phục vụ đời sống nh BIDV Kon Tum từ năm 2013-2015 at [10] Báo cáo kết huy động vốn BIDV Kon Tum từ năm 2013-2015 z z [11] Báo cáo tình hình dư nợ tín dụng qua năm BIDV Kon Tum từ gm @ năm 2013-2015 om l.c [12] Nguyễn Thị Thu Phương (2010), Marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng an Lu [13] Nguyễn Thị Ngọc Diệp (2007), Khóa luận tốt nghiệp áp dụng n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Marketing dịch vụ vào hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam [14] Nguyễn Thị Mơ (2012), Áp dụng 7P để giải vấn đề Marketing Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam [15] Nguyễn Thị Thủy Ngân (2015), Luận văn giải pháp marketing cho vay hộ gia đình, cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Kon Tum [16] Trương Đình Chiến (2007), Quản trị marketing, Nhà xuất đại học lu Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, an [17] Michael E Porter (1998), Competitive Strategy: Technique for va n Analyzing Industry and Competitors, FreePress, Simson andSchuster, tn to USA p ie gh [18] Báo cáo tình hình kinh tế xã hội Việt Nam 2015 Ủy ban giám sát tài quốc gia d oa nl w [19] Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 kế hoạch kinh doanh 2016-2018 BIDV Kon Tum nv a lu Các website tham khảo: fu an [20] www.bidv.com.vn [21] www.vietcombank.vn ll oi m [22] -http://voer.edu.vn/m/marketing-ngan-hang-nhung-hieu-biet-can-ban- z om l.c gm @ [24] http://www.kontum.gov.vn/ z [23] luận van.net.vn at nh nhat/95d052c0 an Lu n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHO VAY TIÊU DÙNG KHƠNG CĨ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI BIDV KON TUM Kính thƣa quý khách! Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, xin quý khách vui lịng dành thời gian giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý khách Trân trọng cảm ơn! lu an Phần I: Thông tin khách hàng n va Giới tính tn to  Nam Nữ p ie gh Độ tuổi  Từ 18 – 22  Từ 23-35  Từ 36-55  Trên 55 Trình độ học vấn  Trung học  Cao đẳng, Đại học  Trên đại học d oa nl w  Dưới trung học  Từ 5-dưới 10trđ  từ 10-dưới 15trđ Từ 15 trđ trở lên fu an nv  Dưới trđ a lu Thu nhập Phần II Quan hệ khách hàng với BIDV Kon Tum ll oi m Quý khách biết đến ngân hàng qua thông tin  Qua tiếp thị trực tiếp ngân hàng at nh  Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu z z  Qua quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng om l.c gm  Nguồn khác @  Qua trung tâm, đại lý liên kết với ngân hàng Mức đọ tiếp cận vay vốn khách hàng BIDV Kon Tum Rất dễ  Dễ  Bình thường  Khó  Rất khó an Lu n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Lý quý khách lựa chon vay vốn BIDV Sản phẩm phù hợp Lãi suất thấp Thuận tiện giao dich Thái độ nhân viên Quảng cáo, khuyến mại Uy tín ngân hàng Phần III Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm BIDV Kon Tum C 01 Rất Không khơng Tiêu chí hài hài Lịng lịng Bình Hài Rất hài thƣờng lòng lòng lu Sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng tín an n va chấp BIDV Kon Tum đa dạng, đáp tn to ứng nhu cầu khách hàng Mức lãi suất cho vay phù hợp, cso tính p ie gh cạnh tranh Mức phí cho vay (phí trả nợ trước hạn, d oa nl w phí tái cấp, gia hạn thấu chi…) phù hợp Mạng lưới giao dịch BIDV rộng, ví a lu trí giao dịch thuận tiện fu an nv Tra cứu, tiếp cận thông tin sản phẩm thông qua e_banking, smartbanking dễ ll oi m dành Sản phẩm có nhiều khuyến mại hấp dẫn om l.c an Lu 10 Cán BIDV xử lý nghiệp vụ cho vay thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng gm Nhân viên BIDV có thái độ lịch @ hàng truyền thống, khách hàng có uy tín z Ngân hàng có quan tâm đến khách z tiêu dùng tín chấp BIDV Kon Tum at nh Chính sách chăm sóc khách hàng vay n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Rất Không không Tiêu chí hài hài Lịng lịng Bình Hài Rất hài thƣờng lịng lịng nhanh chóng, xác 11 Quy trình, thủ tục cho vay tiêu dùng tín chấp đơn giản, nhanh chóng 12 Cơ sở vật chất khang trang, đại 13 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt lu an 14 Nơi để xe thuận lợi n va tn to Phần IV: Góp ý khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng tín chấp p ie gh BIDV Kon Tum d oa nl w a lu nv fu an Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! ll oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 02: THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT Chỉ tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Phần I: Thông tin khách hàng Giới tính 100 100% Nam 44 44% Nữ 56 56% 100 100% 18-22 3% 23-35 31 31% 36-55 42 42% 24 24% 100 100% 12 12% Trung học 20 20% Cao đẳng, đại học 48 48% Trên đại học 20 20% 100 100% 25 25% 54 54% 15 15% 6% 100 100% 25 25% Độ tuổi lu an n va tn to 55 p ie gh Trình độ học vấn Dưới trung học d oa nl w ll oi m at nh Từ 10-15 trđ fu an Từ 5-10 trđ nv Dưới trđ a lu Thu nhập z Trên 15 trđ z Kon Tum Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu Lu 15 15% an Qua tiếp thị trực tiếp ngân hàng om l.c Quý khách biết đến BIDV qua kênh thông tin gm @ Phần II: Quan hệ khách hàng với BIDV n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Chỉ tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Qua quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng 18 18% Qua trung tâm, đại lý liên kết với ngân hàng 20 20% Nguồn khác 22 22% 100 100% Rất dễ 12 12% dễ 48 48% Bình thường 28 28% Khó 8% Rất khó 4% 100 100% 25 25% 8% Thuận tiện giao dịch 15 15% Thái độ nhân viên 29 29% a lu 15 15% Uy tín ngân hàng 8% Mức độ tiếp cận vay vốn BIDV lu an n va tn to Lý quý khách chon BIDV p ie gh Sản phẩm phù hợp d oa nl w lãi suất thấp fu an nv Quảng cáo, khuyến mại ll oi m at nh z z om l.c gm @ an Lu n va c a th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an lu an n va p ie gh tn to PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Rất khơng hài lịng Tiêu chí khảo sát d oa nl w Số quan sát Số quan sát tỷ lệ (%) Bình thƣờng Số quan sát tỷ lệ (%) tỷ lệ (%) Hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) Rất hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) nf a nv a lu Sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng tín chấp BIDV Kon Tum đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức lãi suất cho vay phù hợp, có tính cạnh tranh Mức phí cho vay (phí trả nợ trước hạn, phí tái cấp, gia hạn thấu chi…) phù hợp Mạng lưới giao dịch BIDV rộng, ví trí gi4o dịch thuận tiện Tra cứu, tiếp cận thông tin sản phẩm thông qua e_banking, smartbanking dễ dàng Sản phẩm có nhiều khuyến mại hấp dẫn Khơng hài lòng oi lm ul 2% 8% 25 25% 49 49% 16 16% 4% 12 12% 22 22% 48 48% 14 14% 8% 26 26% 45 45% 15 15% 6% 8% 46 46% 25 25% 17 17% 25% 35 35% 15 15% 5% 35 35% 12 12% 14 14% nh at z z @ 4% gm om l.c 20% 25 18 18% 21 Lu 20 an 21% n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn