(Luận văn) ứng dụng mô hình đa thuộc tính trong nhận diện nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của các ngân hàng thương mại tại việt nam

  BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi NGUYỄN THỊ DIỆU HOÀNG pl n ua al n va ỨNG DỤNG MƠ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH TRONG ll fu NHẬN DIỆN NHU CẦU KHÁCH HÀNG m oi ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ nh at CỦA CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 -1- PHẦN MỞ ĐẦU t to ng Lý chọn đề tài : hi ep Trong xu hội nhập, khoa học kỹ thuật nước ngày nâng cao, việc tốn khơng dùng tiền mặt bước phát triển Thủ tướng w Chính phủ ban hành Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt đề án đẩy mạnh Thanh n lo ad tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015, nhiệm y th vụ quan trọng “Tăng cường quản lý toán tiền mặt, giảm sử dụng tiền ju mặt giao dịch toán” Nền kinh tế tiết kiệm nhiều nguồn lực cho yi pl việc in ấn, phát hành tiền mặt, toán không dùng tiền mặt sở để phát ua al triển, đẩy mạnh dịch vụ giao dịch tốn trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng, n xác, an tồn với chi phí thấp n va ll fu Bên cạnh đó, kênh tốn khơng dùng tiền mặt trở nên đa dạng, phong oi m phú giúp người tiêu dùng mua sắm thuận tiện Kích thích tiêu dùng giúp cải nh thiện sản xuất nước giai đoạn khó khăn Một công at cụ hữu hiệu đáp ứng hai yếu tố sản phẩm Thẻ tín dụng, cụ thể Thẻ z z tín dụng quốc tế vb jm ht Tại nước phát triển, việc dùng thẻ tín dụng quốc tế để toán chuyện k phổ biến Việt Nam, số lượng người dùng thẻ tín dụng quốc tế lại chưa thực gm tương xứng với tiềm phát triển thị trường thẻ Cuộc chạy đua l.c ngân hàng thương mại (NHTM) nước để phát triển thị phần thẻ tín dụng quốc om tế ngày trở nên khốc liệt Các chiến lược marketing đắn phù an Lu hợp cần thiết nhằm thu hút nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế NHTM Việt Nam “ lựa chọn ey đa thuộc tính nhận diện nhu cầu khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng t re cụ giúp ngân hàng làm điều Chính vậy, đề tài “Ứng dụng mơ hình n nhận biết nhu cầu thực tế khách hàng mơ hình đa thuộc tính cơng va quốc tế ngân hàng phát hành Để làm điều đó, ngân hàng cần -2- Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu t to Mục đích việc nghiên cứu nhận diện nhu cầu khách hàng sản ng phẩm thẻ tín dụng quốc tế Trên sở đó, người nghiên cứu đề xuất hướng giải hi ep pháp nhằm điều chỉnh, phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế dịch vụ liên quan NHTM hoạt động Việt Nam w n lo Để thực mục đích trên, người nghiên cứu ứng dụng mơ hình đa thuộc tính ad qua bước sau : ju y th yi 1- Nhận diện thuộc tính quan trọng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế pl 2- Đo lường cảm nhận khách hàng qua thang đo al ua 3- Phân nhóm thuộc tính biểu thị qua biểu đồ thuộc tích n 4- Xác định trọng số nhóm thuộc tính va n 5- Phân tích sở phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế ll fu oi m Đối tượng nghiên cứu : at NHTM hoạt động Việt Nam nh Đề tài nghiên cứu thuộc tính quan trọng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế z z ht vb Phạm vi nghiên cứu : jm Đề tài tập trung nghiên cứu việc nhận biết thuộc tính quan trọng k sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, xem xét trường hợp cụ thể NHTM hoạt om l.c Phương pháp nghiên cứu : gm động Việt Nam năm gần an Lu a Phương pháp chọn vùng nghiên cứu : Đề tài cần thu thập số liệu, thông tin nhóm thuộc tính cơng dụng lợi ích thẻ tín dụng quốc tế ảnh hưởng đến ey t re sử dụng chưa sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Việt Nam n bảng câu hỏi đối tượng có nhận biết thẻ tín dụng quốc tế, va định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế khách hàng Đề tài thực khảo sát -3- b Phương pháp thu thập số liệu: t to - Số liệu thứ cấp thơng qua sách, báo chí, internet, đề tài nghiên cứu luận văn ng - Số liệu sơ cấp thông qua khảo sát bảng câu hỏi 291 đối tượng ngẫu nhiên, hi ep có 256 đối tượng có nhận biết thẻ tín dụng quốc tế khoảng thời gian tuần từ ngày 8-15/9/2013 w n lo Kết cấu đề tài : ad Tên đề tài : y th ju “ Ứng dụng mơ hình đa thuộc tính nhận diện nhu cầu khách hàng yi sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế NHTM Việt Nam ” pl al Bố cục đề tài bao gồm chương : n va quốc tế n ua Chương : Cơ sở lý luận Mơ hình Đa Thuộc Tính sản phẩm Thẻ tín dụng ll fu Chương : Ứng dụng mơ hình đa thuộc tính nhận diện nhu cầu khách nh Nam oi m hàng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế NHTM Việt at Chương : Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển thuộc z tính quan trọng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế NHTM z k jm ht vb Việt Nam om l.c gm an Lu n va ey t re -4-  CHƯƠNG  t to ng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH hi ep VÀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ w 1.1 GIỚI THIỆU MƠ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH : n lo 1.1.1 Khái quát mơ hình đa thuộc tính : ad y th Mơ hình đa thuộc tính cơng cụ hỗ trợ việc nắm bắt nhu cầu ju yi khách hàng sản phẩm, dịch vụ thông qua việc đánh giá thuộc tính pl quan trọng sản phẩm, dịch vụ cần khảo sát Trên sở đó, mơ hình góp phần định al n ua hướng việc điều chỉnh, phát triển sản phẩm dịch vụ việc nắm bắt diễn đạt n va tiếng nói khách hàng (Trương Quang Thơng, 2012) ll fu 1.1.2 Các bước mơ hình đa thuộc tính : m oi Mơ hình thiết lập thơng qua bước sau : nh at  Bước 1: Nhận diện thuộc tính quan trọng : z Bằng phương pháp khảo sát chuyên gia, người phân tích nhận diện z ht vb thuộc tính quan trọng sản phẩm, dịch vụ cần khảo sát jm Các thuộc tính phân thành hai loại nghiên cứu sau : Thuộc tính cơng dụng : phản ánh cơng dụng sản phẩm, dịch vụ - Thuộc tính cảm thụ người sử dụng, phụ thuộc vào hành vi, thói k - an Lu  Bước 2: Đo lường cảm nhận khách hàng qua thang đo : om l.c gm quen tiêu dùng người sử dụng Với thuộc tính nhận diện bước 1, người phân tích tiến hành đo ey t re  Bước 3: Phân nhóm thuộc tính vẽ biểu đồ thuộc tính : n bảng câu hỏi khảo sát với thang đo khoảng va lường cảm nhận khách hàng thông qua việc vấn trực tiếp sử dụng -5- Người phân tích tiến hành phân nhóm thuộc tính quan trọng thành nhóm t to có chung tiêu chí ng hi Ví dụ : tiêu chí cơng dụng tiêu chí cảm thụ người sử dụng sản ep phẩm, dịch vụ w n Sau phân nhóm, người phân tích vẽ biểu đồ biểu thị thuộc tính với số điểm lo tương ứng đo lường bước ad y th ju  Bước 4: Xác định trọng số nhóm thuộc tính : yi Bằng phương pháp chuyên gia hay phương pháp định lượng, người phân tích xác pl ua al định trọng số nhóm thuộc tính bước n  Bước 5: Phân tích sở phát triển dịch vụ : va n Trên sở kết đạt bước 4, người phân tích tiến hành phân tích định fu ll hướng hoàn thiện nâng cao sản phẩm, dịch vụ mình, đặc biệt quan oi m hệ cạnh tranh với đối thủ nh at 1.2 GIỚI THIỆU THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ : z z 1.2.1 Lịch sử hình thành : ht vb jm Thẻ tín dụng quốc tế khởi nguồn từ kỷ 19 Những loại thẻ toán k sử dụng Mỹ năm 1894, công ty sử dụng dành riêng cho khách gm l.c quen Trong thập kỷ 20 kỷ 19, số cơng ty khai thác dầu khí siêu thị sau đến chuỗi nhà hàng hãng hàng khơng sử dụng Đó loại thẻ om chun dụng (Proprietary Credit Cards) Ngồi mục đích tốn tiện lợi, an Lu thẻ củng cố "sự gắn kết", chí đến mức thủy chung khách hàng với n va công ty thương hiệu hàng với độ tin cậy cao, sử dụng tất hãng chấp nhận khơng ey dụng lần nước Mỹ Thẻ tín dụng quốc tế dành cho khách t re Mãi sau có thẻ tín dụng quốc tế chúng sử -6- hãng phát hành Thẻ tín dụng quốc tế giới thẻ Diners t to Club Frank McNamara Ralph Schneider thành lập tháng 2/1950, dành riêng ng cho khoảng gần 30 bạn bè người quen họ sử dụng số nhà hàng hi ep thành phố New York Tháng 5/1951, Franklin National Bank New York ngân hàng giới phát hành thẻ tín dụng quốc tế Với loại hình thẻ tín w dụng quốc tế này, khách hàng mua hàng hóa dịch vụ thẻ cửa n lo hàng định mà không cần phải trả tiền mặt trước Tuy nhiên, họ cần tốn ad y th tồn số tiền dư nợ họ nhận giấy báo toán từ ngân hàng Ngân hàng ju yêu cầu thương nhân chấp nhận thẻ tín dụng quốc tế Họ yi pl ngân hàng ứng trước tiền mặt sau ngân hàng nhận lại sau từ khoản n ua al toán khách hàng n va Nhận thức phát triển phát triển thẻ tín dụng quốc tế, gần 100 ll fu ngân hàng khắp nước Mỹ phát hành thẻ tín dụng quốc tế vài năm sau oi m Năm 1958, ngân hàng Bank of America phát hành thẻ tín dụng quốc tế nh với tên gọi BankAmericard, lúc đầu mẫu giấy bình thường với at mức tín dụng tối đa 300 USD, với tính tín dụng xoay vịng Với tính z này, khách hàng lựa chọn khơng phải trả đầy đủ số dư nợ họ Tuy z ht vb nhiên, khách hàng khơng tốn đầy đủ số dư nợ ngân hàng tính lãi jm suất số dư nợ chưa toán – gọi lãi suất tài Với tín dụng xoay vịng, k khoản tín dụng mở cho phép khách hàng sử dụng cập nhật lại ngân gm l.c hàng nhận khoản tiền chi trả khách hàng Điều có nghĩa rằng, an Lu lại mở cho khách lúc om tốn phần, khách hàng sử dụng hạn mức tín dụng cịn ey theo nhiều thẻ để mua sắm cửa hàng khác Từ thấy rằng, nhu cầu t re cửa hàng ký kết hợp tác với ngân hàng, khách hàng phải mang n hệ thống khép kín Thẻ tín dụng quốc tế cấp cho khách hàng sử dụng va Tuy nhiên, thời điểm đó, chương trình thẻ tín dụng quốc tế -7- thiết lập hiệp hội ngân hàng quốc gia để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ tất t to yếu ng hi Trong năm 1966, New York – Mỹ, hệ thống thẻ tín dụng quốc tế quốc ep gia hình thành nhóm ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế hợp tác w tạo Hiệp hội thẻ liên ngân hàng (Interbank Card Association - ICA) ICA n lo biết đến MasterCard Worldwide, tạm thời ad gọi MasterCharge Năm 1979, MasterCharge trở thành MasterCard International y th ju (Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard) biểu tượng cập nhật yi pl Năm 1970, Bank of America với 243 ngân hàng khác thành lập công ty al ua chuyên thẻ tín dụng quốc tế National Bank Americard Inc tên thẻ tín dụng quốc n tế Americard Năm 1976, Americard đổi thành VISA International (Tổ chức va n thẻ quốc tế Visa) Thương hiệu có gốc từ xưa, thức hữu fu ll từ thời điểm Tổ chức cạnh tranh trực tiếp với Master oi m nh Với thành công ngày tăng hiệp hội, hầu hết ngân hàng sớm at chuyển chuyển chương trình thẻ họ sang loại thẻ BankAmericard z z MasterCharge Cả hai hiệp hội ban hành giấy phép phát hành cho ngân hàng vb jm ht thành viên điểm chấp nhận thẻ đặt thương hiệu riêng k Hiện nay, bên cạnh loại thẻ tín dụng quốc tế Dinner Club, Visa, Master gm l.c card cịn có nhiều thương hiệu khác America Express, JCB, UnionPay …Sự phát triển cơng nghệ phần hồn thiện thẻ tín dụng om quốc tế, từ tạo nên cơng cụ tốn lý tưởng cho sống đại an Lu Với nước phát triển, thẻ tín dụng quốc tế phương tiện toán chủ ey t re 1.2.2 Khái niệm Thẻ tín dụng quốc tế : n bước trở thành nhu cầu mẻ cần thiết cho sống động va yếu, nước phát triển thẻ tín dụng quốc tế -8- Theo điều 2, định số 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999 t to việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng , Thẻ Ngân ng hàng Thẻ tín dụng quốc tế quy định sau : hi ep “Thẻ ngân hàng : cơng cụ tốn ngân hàng phát hành thẻ cấp cho w khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết ngân hàng phát hành chủ thẻ.” n lo ad “ Thẻ tín dụng thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ ju y th phạm vi hạn mức tín dụng cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ yi Trong đó, “Hạn mức tín dụng” số tiền tối đa mà tổ chức phát hành thẻ cấp cho chủ pl thẻ trình sử dụng thẻ “ ua al n Cụ thể hơn, thẻ tín dụng quốc tế loại thẻ ngân hàng, tổ chức tài n va nước quốc tế (là thành viên tổ chức thẻ quốc tế) phát hành Phạm ll fu vi sử dụng toán chấp nhận sở toàn thé giới m oi Hiện nay, NHTM phát hành thẻ tín dụng quốc tế, cung cấp cho khách hàng nh at khoản hạn mức tín dụng, với chức “chi tiêu trước, trả tiền sau” , khách z hàng tốn cho ngân hàng với thời hạn 45 ngày tùy theo z jm ht vb sách ngân hàng k Như vậy, hiểu : Thẻ tín dụng quốc tế hình thức thay cho việc l.c gm toán trực tiếp, người tiêu dùng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế để trả cho người bán hàng Hình thức tốn thực dựa uy tín Chủ thẻ khơng om cần phải trả tiền mặt mua hàng Thay vào đó, ngân hàng ứng trước tiền an Lu cho người bán chủ thẻ toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch Thẻ tín dụng quốc tế cho phép khách hàng trả dần số tiền toán tài khoản Chủ ey t re bảng kê n nhiên, chủ thẻ phải trả khoản toán tối thiểu trước ngày đáo hạn ghi rõ va thẻ khơng phải tốn tồn số dư bảng kê giao dịch hàng tháng Tuy -9- Xét chất kinh tế, thẻ tín dụng quốc tế cam kết toán t to toán cho khoản tiền mà chủ thẻ chi tiêu Tức ngân hàng phát hành cam ng kết cho chủ thẻ vay tiền để mua hàng hóa – dịch vụ, rút tiền mặt qua máy hi ep toán tiền tự động ATM (Automated Teller Machine) số tiền ngân hàng cho phép Tuy nhiên việc chi tiêu thẻ tín dụng quốc tế bị giới hạn số lượng w đơn vị chấp nhận thẻ điểm ứng tiền mặt Do chủ thẻ sử dụng để chi tiêu thay n lo phải mang lượng tiền mặt định nên thẻ tín dụng quốc tế phương ad y th tiện tốn thay tiền mặt khơng phải tiền tệ Nó khơng mang đặc tính, tính ju chất chức tiền tệ yi pl ua al 1.2.3 Đặc điểm chung thẻ tín dụng quốc tế : n Các loại thẻ tín dụng quốc tế có đặc điểm chung chất liệu plastic, va n kích thước theo tiêu chuẩn quốc tế với chiều rộng 5,5cm chiều dài 8,5cm Trên thẻ fu ll có in đầy đủ yếu tố thông tin : nhãn hiệu thương mại thẻ, tên logo nhà m oi phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ ngày hiệu lực… số yếu tố khác tùy theo at nh quy định Tổ chức thẻ quốc tế Hiệp hội phát hành thẻ… z z  Mặt trước thẻ: k jm ht vb om l.c gm an Lu ey t re (1) : Logo ngân hàng phát hành n (Nguồn : WikiPedia) va Hình 1.1: Mặt trước thẻ tín dụng quốc tế