(Luận văn) phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al TRẦN THỊ THANH LOAN n va ll fu oi m PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING at nh TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN z HÀNG HẢI VIỆT NAM z ht vb k jm om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al TRẦN THỊ THANH LOAN va n PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ll fu oi m TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN nh at HÀNG HẢI VIỆT NAM z z k jm Mã số: 60340201 ht vb Chuyên Ngành: Tài Chính - Ngân Hàng om n a Lu n va TS ĐOÀN ĐỈNH LAM l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Luận văn “Phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” cơng trình nghiên cứu tác giả thực w n Tác giả dựa việc vận dụng kiến thức học, tài liệu tham khảo, lo ad tình hình thực tiễn dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải, y th điều tra khảo sát thực trạng kết hợp với trình nghiên cứu thực tiễn, thông qua ju việc tìm hiểu, trao đổi với giáo viên hướng dẫn khoa học, bạn bè, người thân yi pl đối tượng nghiên cứu để hoàn thành Luận văn mình Luận văn không n ua al chép từ nghiên cứu khác va Tuy nhiên, trình thực Luận văn không tránh khỏi thiếu sót Mặc n dù vậy, tơi xin cam đoan nguồn số liệu, tài liệu đưa Luận văn hồn fu ll tồn hợp pháp, trung thực Tơi xin trân trọng đón nhận hợp tác góp ý quý báu m oi tất quý độc giả để góp phần hồn thiện ứng dụng kết quả, khám phá, at nh phát Luận văn vào thực tiễn./ z z ht vb k jm Người thực đề tài om l.c gm n a Lu Trần Thị Thanh Loan n va y te re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục Danh mục chữ viết tắt w n Danh mục hình bảng biểu lo ad PHẦN MỞ ĐẦU ju y th CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ - yi INTERNET BANKING pl 1.1 KHÁI NIỆM al ua 1.1.1 Thương mại điện tử n 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử va n 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng .5 fu ll 1.1.4 Các nhân tố định hài lòng khách hàng m oi 1.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG nh at TRỰC TUYẾN z 1.3 CÁC HÌNH THÁI BIỂU HIỆN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ11 z ht vb 1.3.1 Website quảng cáo 11 jm 1.3.2 Thương mại điện tử 11 k 1.3.3 Quản lý điện tử 11 gm 1.3.4 Ngân hàng điện tử 12 om l.c 1.4 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHỔ BIẾN 12 1.4.1 Call center 12 a Lu 1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 12 n y te re 1.4.5 Ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) 13 n 1.4.4 Ngân hàng nhà (Home Banking) 13 va 1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) .12 1.4.6 Kiosk ngân hàng .14 1.5 ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1.5.1 Điều kiện pháp lý 14 t to 1.5.2 Điều kiện công nghệ 15 ng 1.5.3 Điều kiện người 15 hi ep KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING w TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 18 n lo ad 2.1 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT y th NAM 18 ju 2.1.1 Những điều kiện cho việc phát triển dịch vụ Internet Banking Việt Nam 18 yi pl 2.1.1.1 Điều kiện chủ quan 18 ua al 2.1.1.2 Điều kiện khách quan .18 n 2.1.2 Dịch vụ Internet Banking số Ngân hàng TMCP Việt Nam 19 va n 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet Banking ll fu Ngân hàng TMCP Việt Nam .22 oi m 2.1.3.1 Chính sách pháp luật 22 at nh 2.1.3.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking 23 2.1.3.3 Vấn đề an toàn bảo mật .24 z z 2.1.3.4 Trình độ học vấn 24 vb ht 2.1.4 Lợi ích Rủi ro trình phát triển sử dụng dịch vụ Internet jm banking Ngân hàng TMCP 25 k gm 2.1.4.1 Lợi ích việc sử dụng dịch vụ Internet Banking .25 l.c 2.1.4.2 Rủi ro việc sử dụng dịch vụ Internet Banking 26 om 2.2 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN a Lu THẾ GIỚI VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ n INTERNET BANKING 27 y (MARITIME BANK –MSB) 29 te re 2.3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM n 2.2.2 Internet Banking số nước Châu Á .27 va 2.2.1 Internet banking Mỹ 27 2.3.1 Thông tin tổng quan 29 t to 2.3.2 Tình hình hoạt động MSB từ năm 2009 đến 2012 31 ng 2.4 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MSB 33 hi ep 2.4.1 Hệ thống ngân hàng điện tử MSB .33 2.4.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking MSB 34 w n 2.4.2.1 Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking MSB 34 lo 2.4.2.2 Rủi ro giao dịch sử dụng Internet Banking 37 ad y th 2.4.2.3 Quy định bảo mật dịch vụ Internet Banking 37 ju 2.4.3 So sánh MSB ngân hàng TMCP khác việc cung cấp dịch vụ yi pl Internet Banking 39 ua al 2.4.4 Kết kinh doanh từ dịch vụ Internet Banking .42 n 2.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN va n HÀNG ĐIỆN TỬ .45 ll fu 2.5.1 Khảo sát lượng khách hàng sử dụng dịch Internet Banking 46 oi m 2.5.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking .51 at nh 2.5.3 Những phản ảnh khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 52 2.6 ĐÁNH GIÁ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI z z MSB TRONG THỜI GIAN QUA 53 vb ht 2.6.1 Những thành công 53 jm 2.6.2 Những hạn chế 55 k gm 2.6.3 Đối với khách hàng 56 l.c 2.6.4 Đối với ngân hàng 56 om KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 a Lu CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING n TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 58 y 3.2.1 Giải pháp công nghệ 59 te re 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MSB 59 n BANKING ĐẾN NĂM 2020 58 va 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MSB VỀ DỊCH VỤ INTERNET 3.2.1.1 Đẩy mạnh phát triển hệ thống toán không dùng tiền mặt 59 t to 3.2.1.2 Phát triển đầu tư công nghệ bảo mật đại 60 ng 3.2.2 Giải pháp bảo mật liệu Internet Banking .61 hi ep 3.2.3 Giải pháp dịch vụ 62 3.2.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet Banking tới khách hàng 62 w n 3.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 63 lo 3.2.4 Giải pháp cho ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking .64 ad y th 3.2.4.1 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực 64 ju 3.2.4.2 Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng 65 yi pl 3.2.4.3 Cung cấp thông tin đầy đủ hệ thống Internet Banking 66 ua al 3.2.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 67 n 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC 68 va n KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 ll fu KẾT LUẬN 70 oi at nh PHỤ LỤC m TÀI LIỆU THAM KHẢO z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep Ngân hàng thương m ại cổ phần Hàng Hải Việt Nam MSB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu w Ngân hàng Quốc Tế ACB n VIB lo ad TCB ju Ngân hàng Nhà nước yi Công nghệ thông tin pl CNTT y th NHNN Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam al Ngân hàng Thương M ại OTP Mật mã sử dụng lần (One Time Password) SSL Giao dịch Token Thẻ sinh mã Hacker Người thâm nhập vào phần cứng máy tính, phần mềm máy tính n ua NHTM n va ll fu oi m at nh z hay mạng máy tính để thay đổi hệ thống z vb Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử IBM Tập đốn cơng nghệ máy tính đa quốc gia(International ht TMCP k jm Tín dụng y te re TD n Giao dịch va GD n Chuyển khoản a Lu CK om Tổ chức thương mại giới l.c WTO gm Business Machines) DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU t to ng Hình 2.1: Giao diện Internet Banking VIB hi ep Hình 2.2: Giao diện Internet Banking Đơng Á Bank Giao diện Internet Banking Vietin Bank Hình 2.3: w n Bảng 2.1: Kết kinh doanh MSB từ 2009-2012 lo ad Bảng 2.2: So sánh tiện ích MSB cung cấp với ngân hàng TMCP y th ju nước nước yi pl Bảng 2.3: Kết kinh doanh Internet-Banking từ năm 2009 đến năm 2012 al n ua Bảng 2.4: Thời gian giao dịch với MSB n va Bảng 2.5: Thời gian giao dịch Internet Banking ll fu Bảng 2.6: Hình thức khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking oi m Bảng 2.7: Hình thức khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking MSB at nh Bảng 2.8: Cách thức sử dụng dịch vụ Internet Banking z Bảng 2.9: Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking z k jm Bảng 2.11: Chất lượng dịch vụ Internet Banking ht vb Bảng 2.10: Phục vụ nhân viên om Biểu đồ 2.2: Doanh số Internet Banking từ năm 2009-2012 l.c hàng gm Biểu đồ 2.1: Các tiện ích dịch vụ Internet Banking MSB cung cấp cho khách a Lu Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking từ 2009-2012 n n va Biểu đồ 2.4: Số lượng giao dịch dịch vụ Internet Banking từ 2009-2012 Biểu đồ 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ Internet Banking y Biểu đồ 2.6: Nghề nghiệp khách hàng giao dịch Ngân hàng te re Biểu đồ 2.5: Độ tuổi khách hàng giao dịch Ngân hàng Biểu đồ 2.8: Lý sử dụng dịch vụ Internet Banking t to Biểu đồ 2.9: Lý chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re