(Luận văn) nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking tại ngân hàng hdbank thành phố hồ chí minh

i t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM w n lo ad y th HUỲNH KIM PHỤNG ju yi pl ua al n NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI va n CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET fu ll BANKING TẠI NGÂN HÀNG HDBANK m oi THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re th TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 ii t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM w n lo ad y th HUỲNH KIM PHỤNG ju yi pl ua al n NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI va n CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET fu ll BANKING TẠI NGÂN HÀNG HDBANK m oi THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH at nh z z Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh k jm ht vb Mã số: 60.34.05 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM an Lu n va ey t re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 th iii t to ng hi ep LỜI CẢM ƠN w Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: n lo Quý Thầy, Cơ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt ad y th kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Tiến sĩ Nguyễn ju Thị Bích Châm – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh hướng dẫn tận tình yi pl phương pháp khoa học nội dung đề tài ua al Các bạn sinh viên trường Đại học kinh tế TPHCM với diễn đàn caohockinhte.vn n giúp điều tra phần liệu sơ cấp va Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bè bạn Đại học Kinh Tế Thành phố n ll fu Hồ Chí Minh hỗ trợ tơi suốt q trình học tập thực đề tài oi m Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi nh tiếp thu ý kiến đóng góp cua Q Thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu at song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản z k jm ht vb Xin chân thành cảm ơn z hồi quý báu từ Quý Thầy cô bạn đọc gm Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2011 om l.c Tác giả: Huỳnh Kim Phụng an Lu n va ey t re th iv t to ng hi MỤC LỤC ep LỜI CẢM ƠN iii w n DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI .vii lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI viii ju y th CHƯƠNG .1 TỔNG QUAN yi pl 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI al ua 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU U n 1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU U va n 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI fu ll 1.5 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU U oi m at nh CHƯƠNG .6 z CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU U z vb 2.1 DỊCH VỤ jm ht 2.1.1 Định nghĩa .6 k 2.1.2 Tính chất dịch vụ gm 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN l.c TỬ om 2.2.1 Định nghĩa .8 an Lu 2.2.2 Các h́nh thái phát triển ngân hàng điện tử 2.3.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG n va 2.2.3 Phương tiện giao dịch toán điện tử .10 2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .13 th 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 12 ey 2.3.1 Khái niệm .11 t re HDBANK THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 11 v t to ng hi 2.5 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL 14 ep 2.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 2.5.1 Thang đo SERVQUAL 16 w n 2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA lo ad KHÁCH HÀNG .19 ju y th 2.6.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 19 2.6.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 19 yi pl 2.7 GIẢ THIẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 U al ua 2.7.1 Giả thiết nghiên cứu 21 n 2.7.2 Mơ hình nghiên cứu 21 va n 2.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 ll fu m oi CHƯƠNG 24 U at nh PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 z 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .24 z vb 3.1.1 Nghiên cứu sơ 25 jm ht 3.1.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 28 U k 3.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 28 gm 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 28 l.c 3.2.2 Kế hoạch phân tích liệu 29 om 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 an Lu va CHƯƠNG 31 U n KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .33 4.2.2 Kết thang đo chất lượng dịch vụ 33 th 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 33 ey U t re 4.1 MÔ TẢ MẪU 31 vi t to ng hi 4.2.3 Kết phân tích thang đo thỏa mãn .36 ep 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA - EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) 37 w n 4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .37 lo ad 4.3.2 Thang đo thỏa mãn/ hài lòng .39 ju y th 4.3.3 Mơ hình hiệu chỉnh .40 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 43 yi pl 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến 43 al ua 4.4.2 Phân tích hồi quy 44 n 4.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE-WAY ANOVA) 48 va n 4.6 KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN 49 fu ll 4.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 oi m at nh CHƯƠNG 52 z THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ GIẢI PHÁP 52 z vb 5.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ .52 jm ht 5.2 Đề xuất giải pháp 55 k 5.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy .Error! Bookmark not defined gm 5.2.2 Nâng cao lực phục vụ Error! Bookmark not defined l.c 5.2.3 Nâng cao phương tiện hữu hình 58 om 5.2.4 Nâng cao mức độ đồng cảm 59 an Lu 5.3 KẾT LUẬN .59 va 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 60 n TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 ey t re MỤC LỤC PHỤ LỤC 64 th vii t to ng hi ep DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI w Trang n lo Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Banking ngân ad y th hàng HDBank TP.HCM 26 ju Bảng 4.1 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng vấn .31 yi pl Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần thang đo chất ua al lượng dịch vụ 34 n Bảng 4.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần thang đo thỏa va mãn khách hàng 36 n ll fu Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng oi m điện tử Internet Banking lần 03 39 nh Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn/ hài lòng at khách hàng .40 z z Bảng 4.6 Ma trận tương quan biến 43 vb jm ht Bảng 4.7 Các kết phân tích hồi quy 45 Bảng 4.8 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết .48 k om l.c gm an Lu n va ey t re th viii t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI ep Trang w Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 n lo Hình 2.2 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn .20 ad Hình 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking y th thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERQUAL .22 ju yi Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 pl al Hình 4.1 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet n ua Banking thỏa mãn khách hàng – hiệu chỉnh 42 n va Hình 4.2 Kết kiểm định phân phối chuẩn 49 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi CHƯƠNG ep TỔNG QUAN w 1.1 n LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI lo 1.1.1 Giới ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM (HDBank) ad y th HDBank thành lập ngày 04/01/1990, ngân hàng TMCP ju nước với vốn điều lệ ban đầu tỷ đồng Đến thời điểm cuối năm yi pl 2010, HDBank đạt mức vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng ua al Chiến lược phát triển: Trong xu hội nhập ngành tài ngân hàng n Việt Nam để phát triển hội nhập kinh tế toàn cầu, HDBank thực thành công va giai đoạn (2009 – 2010) dự án Tái cấu trúc (2009 – 2012) nhằm mục tiêu xây n ll fu dựng HDBank thành ngân hàng bán lẻ, đa năng, tiếp cận chuẩn mực quốc tế oi m quản lý; Tăng cường lực tài chính; Phát triển cơng nghệ đại; Xây dựng nh phát triển nguồn nhân lực vững mạnh, chuyên nghiệp; Cung cấp sản phẩm đa at dạng, trọn gói với chất lượng cao đáp ứng thỏa mãn yêu cầu đối tượng khách z z hàng Song song với việc xây dựng ngân hàng bán lẻ, HDBank bước đầu xây dựng mô vb jm ht hình ngân hàng đầu tư để tối đa hóa hiệu kinh doanh vốn Mạng lưới hoạt động: Đến tháng 9/2011 HDBank có 115 điểm giao dịch k gm tồn quốc, có mặt hầu hết trung tâm kinh tế lớn nước TP.HCM, Hà om Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, Đăk Lăk, Bắc Ninh… l.c Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, an Lu Sản phẩm dịch vụ: Đa đạng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Trong đó, sản phẩm dịch vụ Internet Banking sản phẩm chiếm n va tỷ lệ 30% doanh thu cho hệ thống ngân hàng ey doanh nghiệp lớn Việt Nam, Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam, Top 200 t re Ngoài ra, HDBank đạt nhiều giải thưởng tiêu biểu như: Top 500 th t to ng hi doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất…đặc biệt giải Giải chất lượng quốc gia ep Thủ tướng phủ trao tặng 1.1.2 Lý chọn đề tài w n Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thức WTO vào ngày lo ad 11/01/2007 mở trang cho ngành ngân hàng Việt Nam, ngân hàng ju y th thương mại Việt Nam phải làm để nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mở mang lại Đứng trước thách thức lớn việc yi pl gia tăng áp lưc cạnh tranh thị trường nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập al ua nhu cầu thay thay đổi khách hàng, ngân hàng thương mại Việt Nam buộc n phải ứng dụng công nghệ ngân hàng nhằm mục đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng va n khách hàng thị trường Việt Nam để ngân hàng ngày hội nhập với fu ll phát triển ngành ngân hàng khu vực giới m oi Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, ngân hàng thương mại at nh Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, z phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường z vb gọi chung khái niệm “ngân hàng điện tử” Sự đời dịch vụ ngân hàng jm ht điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ khách hàng ngân hàng Đó là, k trước khách hàng muốn thực giao dịch với ngân hàng phải đến gặp nhân gm viên ngân hàng để thực giao dịch với đời sản phẩm dịch l.c vụ ngân hàng điện tử, khách hàng thực giao dịch ngân hàng từ xa om Do vậy, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện an Lu pháp gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Thật vậy, va dịch vụ ngân hàng điện tử ngày trở nên phương tiện thiết yếu để ngân n hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Amato-McCoy, 2005 trích từ Gonzalez th điện tử cho đạt chất lượng cho khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ ey ngân hàng thương mại Việt Nam tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng t re & ctg,2008) Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử,