(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín chi nhánh tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to - ng hi ep w n LÊ DUY TUẤN lo ad ju y th yi NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to - ng hi ep w n LÊ DUY TUẤN lo ad ju y th yi NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH pl n ua al n va ll fu oi m Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp n Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình” cơng trình nghiên lo ad cứu riêng y th Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ju yi ràng Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố pl cơng trình khác n ua al n va ll fu oi m at nh TPHCM, ngày 05 tháng 11 năm 2012 z Tác giả z k jm ht vb gm om l.c LÊ DUY TUẤN an Lu n va ey t re th t to ng hi LỜI CẢM ƠN ep w Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn n Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình cung cấp số liệu nhiệt tình giúp tơi khảo sát lo ad khách hàng q trình thực luận văn y th Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế TPHCM ju yi truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành khóa pl học n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ju y th DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ yi LỜI MỞ ĐẦU pl Đặt vấn đề: al ua Mục tiêu nghiên cứu: .2 n Đối tượng phạm vi nghiên cứu: va n Phương pháp nghiên cứu: fu ll Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: m oi Kết cấu luận văn: .3 at nh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI z LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG z vb 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ jm ht 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .4 k 1.1.1.1 Tính vượt trội gm 1.1.1.2 Tính đặc trưng sản phẩm l.c 1.1.1.3 Tính cung ứng om 1.1.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu: an Lu 1.1.1.5 Tính tạo giá trị: 1.2.4 Các dịch vụ khác 11 1.3 Tổng quan hài lòng khách hàng 11 th 1.2.3 Các dịch vụ toán ngân quỹ 10 ey 1.2.2 Các dịch vụ liên quan đến công tác tín dụng .10 t re 1.2.1 Các dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn n 1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại va 1.1.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ t to 1.3.1 Khái niệm 11 ng hi 1.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 ep 1.3.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.3.4 Sự ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 15 w n 1.3.5 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân 17 lo ad 1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 19 ju y th 1.4.1 Mơ hình 4P 20 1.4.2 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 20 yi pl 1.4.3 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer al ua Satisfaction Index – CSI) 21 n 1.4.3.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 22 va n 1.4.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 23 fu ll 1.4.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Trung Quốc (CCSI) 24 m oi 1.4.3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Malaysia (MCSI) 25 at nh 1.4.3.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng HongKong (HKCSI) 26 z 1.4.3.6 Mơ hình số hài lòng khách hàng ngân hàng .26 z vb 1.4.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman jm ht cộng sự, 1988) .27 k 1.4.4.1 Sự hữu hình (tangibles) 28 gm 1.4.4.2 Sự tin cậy (reliability) 28 l.c 1.4.4.3 Sự đáp ứng (responsiveness) 28 om 1.4.4.4 Sự đảm bảo (assurance) .29 an Lu 1.4.4.5 Sự đồng cảm (empathy) .29 2.1 Giới thiệu Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 32 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Tân Bình .34 th TÂN BÌNH 32 ey NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH t re CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH n KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 va 1.4.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF 30 t to 2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi ng hi nhánh Tân Bình 40 ep 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 40 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 42 w n 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu .42 lo ad 2.3.3.1 Mẫu nghiên cứu: 42 ju y th 2.3.3.2 Thang đo: .43 2.3.4 Kết nghiên cứu .43 yi pl 2.3.4.1 Thống kê mô tả 43 al ua 2.3.4.2 Đánh giá thang đo hài lòng: .48 n 2.3.5 Kiểm định Cronbach Alpha: 54 va n 2.3.6 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 fu ll KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 m oi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG at nh DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI z NHÁNH TÂN BÌNH .59 z vb 3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng từ mơ hình nghiên cứu 59 jm ht 3.1.1 Nhân tố Sự đáp ứng .59 k 3.1.2 Nhân tố Giá .61 gm 3.1.3 Nhân tố Sự hữu hình 63 l.c 3.1.4 Nhân tố Sự đảm bảo 66 om 3.1.5 Nhân tố Sự tin cậy .68 an Lu 3.2 Kiến nghị Hội sở 70 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA DỮ LIỆU PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA th PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ey TÀI LIỆU THAM KHẢO t re KẾT LUẬN 74 n KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 va 3.3 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước .71 t to ng hi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ep w EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá n lo Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín ad y th SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ ju SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ thực yi SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng pl ua al ngành khoa học xã hội n TMCP: Thương mại cổ phần n va TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ t to ng hi HÌNH VẼ ep Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 w n Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .21 lo ad Hình 1.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 22 ju y th Hình 1.5: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 23 Hình 1.6: Mơ hình số hài lòng khách hàng Trung Quốc (CCSI) 24 yi pl Hình 1.7: Mơ hình số hài lòng khách hàng Malaysia (MCSI) 25 al ua Hình 1.8: Mơ hình số hài lòng khách hàng HongKong (HKCSI) .26 n Hình 1.9: Mơ hình số hài lịng khách hàng ngân hàng 26 va n Hình 1.10: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 30 fu ll Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 33 m oi Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu định lượng 41 at nh BẢNG BIỂU z Bảng 2.1: Chỉ tiêu kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Tân Bình qua năm 34 z vb Bảng 2.2: Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank 43-44 jm ht Bảng 2.3: Thống kê số lượng ngân hàng quan hệ 45 k Bảng 2.4: Thống kê sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 46 gm Bảng 2.5: Thống kê mức độ hài lòng tổng thể 47 l.c Bảng 2.6: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần 48-49 om Bảng 2.7: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần (bỏ biến va Bảng 2.8: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần (bỏ biến an Lu thuongxuyenlienlac) 49-50 n diadiemgiaodich) 50-51 Bảng 2.10: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần (bỏ biến ey nambatnhucau) 51 t re Bảng 2.9: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần (bỏ biến thoigianthuanloi) 52 t to Bảng 2.11: Bảng KMO kiểm định Barlett sau chạy EFA lần 53 ng Bảng 3.1: Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng 59 hi ep Bảng 3.2: Thống kê mô tả nhân tố Giá 61 Bảng 3.3: Thống kê mô tả nhân tố Sự hữu hình 64 w Bảng 3.4: Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo .66 n lo Bảng 3.5: Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy 68 ad y th ĐỒ THỊ ju Đồ thị 2.1: Tình hình huy động qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 35 yi pl Đồ thị 2.2: Tình hình cho vay qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 36 ua al Đồ thị 2.3: Tình hình thu phí dịch vụ qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình n 37 va n Đồ thị 2.4: Tình hình thực lợi nhuận Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 38 ll fu Đồ thị 2.5: Số lượng khách hàng qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình .38 oi m Đồ thị 2.6: Số lượng thẻ phát hành qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 39 at nh Đồ thị 2.7: Lợi nhuận bình quân nhân viên qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 40 z z Đồ thị 2.8: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank 44 vb jm ht Đồ thị 2.9: Số lượng ngân hàng mà khách hàng doanh nghiệp giao dịch 45 Đồ thị 2.10: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank .46 k gm Đồ thị 2.11: Mức độ hài lòng tổng thể khách hàng doanh nghiệp Sacombank – om l.c Chi nhánh Tân Bình 47 an Lu n va ey t re