(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình (abbank)

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng - hi ep w n lo ad ju y th yi TRẦN THỊ THU HƯƠNG pl n ua al n va fu ll NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH (ABBANK) oi m at nh z z k jm ht vb l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo TRẦN THỊ THU HƯƠNG ad ju y th yi pl n ua al NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH (ABBANK) n va ll fu oi m nh at Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z z k jm ht vb Mã số: 60.34.0102 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va TS NGÔ THỊ ÁNH ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 i t to ng hi LỜI CẢM ƠN ep w Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản n lo Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi ad nhiều kiến thức quý báu thời gian qua y th ju Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Ngô Thị Ánh người hướng dẫn khoa học yi luận văn, tận tình hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn pl al Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị phòng Khách hàng doanh n ua nghiệp Lớn – Ngân hàng TMCP An Bình – Sở Giao dịch tạo điều kiện tốt nhất, hỗ ll fu n va trợ cung cấp số liệu thực tế Ngân hàng để hồn thành luận văn oi m Tơi xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình at liệu thực tế để thực tốt luận văn nh dành chút thời gian hỗ trợ tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát giúp tơi có đầy đủ z Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, người bạn, đồng z k gm Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người! jm nghiên cứu để tơi hồn thành tốt luận văn ht vb nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập om l.c Tác giả: Trần Thị Thu Hương an Lu n va ey t re th ii t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng n lo Thương mại cổ phần An Bình (ABBANK)” kết trình học tập, nghiên ad cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ y th thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan ju yi Tác giả: Trần Thị Thu Hương pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th viii t to ng hi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ep w n Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ABBANK lo ad EFA KMO SERVQUAL TMCP TP HCM Máy rút tiền tự động ATM y th ju Phân tích nhân tố khám phá yi Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin pl al Mô hình chất lượng dịch vụ n ua Thương mại cổ phần n va Thành phố Hồ Chí Minh ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th ix t to ng hi ep DANH MỤC BẢNG BIỂU w n lo Bảng 2.1 ad Bảng 1.1 y th Bảng 2.2 Bảng 2.3 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng vấn ju Tổng hợp số mơ hình nghiên cứu yi pl Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo theo mơ hình ua al Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Bảng 2.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần hài lòng khách hàng Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch n n va ll fu vụ ngân hàng theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng khách hàng at nh Bảng 2.6 oi m z Kết phân tích hệ số tương quan Bảng 2.7 Bảng 2.8a Thống kê phân tích hệ số hồi quy z k jm ht vb 10 Bảng 2.8b Thống kê phân tích hệ số hồi quy Các thông số thống kê biến phương trình 12 Bảng 3.1 Vốn điều lệ ABBANK qua năm 13 Bảng 3.2 Kết hoạt động ABBANK năm 2007-2011 14 Bảng 3.3 Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát om l.c gm 11 Bảng 2.9 an Lu n va ey t re th x t to ng hi ep DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ w n Mơ hình GAP Hình 1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài xong khách hàng Hình 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng ju y th Hình 1.2 ad lo Đặc tính dịch vụ Hình 1.1 yi pl khách hàng theo mơ hình SERVQUAL Hình 1.5 Mơ hình ba yếu tố Hình 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1983 Hình 1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng n ua al n va ll fu theo mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài xong khách oi Hình 2.1 m Hình 2.2 at nh hàng theo mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài xong KH theo z z mô hình chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức vb Hình 2.3 Kết hồi quy Hình 2.4 Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư chuẩn hóa om l.c gm Biểu đồ Histogram k jm (Đồ thị Scatter) 10 Hình 2.5 ht an Lu n va ey t re th iii t to ng hi MỤC LỤC ep Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii w n Mục lục iii lo ad Danh mục từ viết tắt viii y th Danh mục bảng biểu ix ju Danh mục hình vẽ, đồ thị x yi pl MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Cấu trúc luận văn n ua al n va ll fu oi m at nh z CHƢƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ z vb 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ k jm 1.1.2.1 Tính vơ hình (intangible) 1.1.2.2 Tính khơng đồng (heterogeneous) 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời (inseparable) 10 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ (unstored) 10 om l.c gm an Lu 1.2 ht 1.1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 11 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 13 1.2.3.1 Huy động vốn 13 th Đặc trƣng dịch vụ ngân hàng TMCP 11 ey 1.2.2 t re Định nghĩa dịch vụ ngân hàng 11 n va 1.2.1 iv t to ng hi ep w n 1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng 13 1.2.3.3 Dịch vụ toán 14 1.2.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 14 1.2.3.5 Dịch vụ bảo lãnh 14 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 15 1.2.3.7 Một số dịch vụ khác NHTM 15 y th ad lo 1.2.3.6 ju CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 16 1.3 yi Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 16 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 17 pl 1.3.1 ua al Tính vƣợt trội (Transcendent) 17 1.3.2.2 Tính đặc trƣng sản phẩm (Product led) 17 1.3.2.3 Tính cung ứng (Process or supply led) 17 1.3.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) 18 1.3.2.5 Tính tạo giá trị (Value led) 18 n 1.3.2.1 n va ll fu oi m at nh z 1.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 z vb Định nghĩa hài lòng khách hàng 18 1.4.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.4.3 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 k jm ht 1.4.1 gm Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 24 om 1.5.1 l.c MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 24 1.5 Sự tin cậy 25 1.5.1.2 Hiệu phục vụ 26 an Lu 1.5.1.1 va 1.5.1.3 Sự hữu hình 26 Sự cảm thông 27 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức (Gronroos,1983) 27 th 1.5.2 ey 1.5.1.5 t re Sự đảm bảo 26 n 1.5.1.4 v t to ng hi ep 1.5.2.1 Chất lƣợng kỹ thuật 28 1.5.2.2 Chất lƣợng chức 29 CHƢƠNG 2: XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 31 w THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 n 2.1 lo Đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa lý thuyết 31 2.1.2 Thang đo 33 ad 2.1.1 y th pl Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 35 ua al NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 35 2.2 2.2.1 Nghiên cứu định tính 35 2.2.2 Nghiên cứu sơ - Phỏng vấn thử 36 n n va fu MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THANG ĐO HIỆU CHỈNH 37 ll 2.3 yi 2.1.2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 33 ju 2.1.2.1 m Mơ hình nghiên cứu thức thang đo hiệu chỉnh 37 2.3.2 Chọn mẫu 37 2.3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 37 2.3.4 Kế hoạch phân tích liệu: 38 at nh z z vb KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 jm ht 2.4 oi 2.3.1 Mô tả mẫu 40 2.4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 41 2.4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 43 k 2.4.1 l.c gm om 2.4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ hất lƣợng chức 43 Thang đo hài lòng 44 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 45 Phân tích thống kê 47 2.4.4.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết phân tích hồi quy 49 th 2.4.4.2 ey Phân tích tƣơng quan 45 t re 2.4.4.1 n va 2.4.4 an Lu 2.4.3.2