(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ********* t to ng hi ep w n lo ad NGUYỄN THỊ NGA ju y th yi pl n ua al n va NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HOÀ ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re TP HỐ CHÍ MINH, Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ********* t to ng hi ep NGUYỄN THỊ NGA w n lo ad y th ju NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH KHÁNH HOÀ yi pl n ua al n va ll fu oi m nh at CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Thân Thị Thu Thuỷ ey t re TP HỐ CHÍ MINH, Năm 2011 i LỜI CAM ĐOAN ********* t to Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng cá ng nhân hoạt động dịch vụ Ngân hàng ĐT&PTVN Chi nhánh tỉnh Khánh Hòa hi ep cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài w n nghiên cứu lo ad y th ju Nha Trang, ngày 28 tháng 12 năm 2011 yi pl Tác giả n ua al n va ll fu m oi Nguyễn Thị Nga at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i t to MỤC LỤC ii ng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v hi ep DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii w DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ix n lo LỜI MỞ ĐẦU .1  Chương 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI…………………………………….4  1.1 Ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 4  1.1.1 Ngân hàng thương mại 4  1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 4  1.2 Dịch vụ hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại 6  1.2.1 Dịch vụ .6  1.2.2 Hoạt động dịch vụ 7  1.2.2.1 Khái niệm đặc điểm 7  1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 8  1.3 Đo lường hài lòng khách hàng 10  1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .10  1.3.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 11  1.3.3 Mục đích đo lường nhu cầu hài lòng khách hàng 11  1.3.3.1 Đo lường nhu cầu khách hàng 11  1.3.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng 11 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb   k jm 1.3.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12  1.3.5.Các mô hình đo lường hài lịng khách hàng 15  1.3.5.1 Mơ hình Teboul 15  1.3.5.2 Mơ hình Zeithaml & Bitner 16  1.3.5.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 17  Kết luận chương 1: ……………………………………………………………… 18 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ 19  2.1 Giới thiệu Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà…………………………………………………… 19  2.1.1 Giới thiệu lịch sử đời phát triển Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam 19 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa .21  2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 21  om l.c gm an Lu n va ey t re iii t to ng hi ep 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 23  2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà .23  2.2.1 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 23  2.2.1.1 Phân tích hoạt động huy động vốn 23  2.2.1.2 Phân tích hoạt động cho vay 25  2.2.1.3 Phân tích dịch vụ chuyển tiền dịch vụ thẻ 26  2.2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 29  2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 31  2.2.2.1 Những kết đạt 31  2.2.2.2 Những mặt tồn 32  2.3 Phân tích hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động dịch vụ NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 34  2.3.1 Kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động dịch vụ NHĐT & PT Việt Nam……………………………………………………… .34 2.3.1.1 Quy trình khảo sát 34  2.3.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi 35  2.3.1.3 Xây dựng thang đo số lượng mẫu điều tra 35  2.3.1.4 Phát phiếu thu nhận phản hồi khách hàng 35  2.3.1.5 Xử lý số liệu 36  2.3.1.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48  2.3.1.7 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 50  2.3.1.8 Kiểm định tượng đa cộng tuyến hàm hồi quy 54  2.3.1.9 Kiểm định ANOVA 55  2.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân hoạt động dịch vụ NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà 63  2.3.2.1 Những kết đạt 63  2.3.2.2 Những mặt tồn nguyên nhân 63  Kết luận chương2:………………………………………………………………….67 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NHĐT & PTVN CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ 68  3.1 Định hướng, chiến lược phát triển BIDV chi nhánh Khánh Hoà 68  3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân cho NHĐT & PT Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà………………………………………… 69 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu ey t re 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 71  3.3.1 Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu 71  3.3.2 Đa dạng sản phẩm huy động 72 n va 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân trước kiểm định.69 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân sau kiểm định…70 iv t to ng hi ep 3.3.3 Cạnh tranh giá .73  3.3.4 Phát triển, đầu tư đổi công nghệ 73  3.3.5 Chính sách chăm sóc khách hàng 74  3.3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75  3.3.7 Nâng cao việc phát triển mạng lưới giao dịch 76  3.3.8 Phát triển hợp tác .77  3.3.9 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội 78  3.4 Giải pháp hỗ trợ 78  3.4.1 Đối với Chính phủ 78  3.4.2 Đối với NHNN Việt Nam NHNN Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà 79  3.4.3 Đối với Hội sở ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 80  Kết luận chương 3:…………………………………………………………………81 Kết luận .82 Tài liệu tham khảo ……………………………………………………………….84 w n lo ad ju y th yi Phụ lục pl Phụ lục 1: Thang đo (1)- thang đo chưa hiệu chỉnh al n ua Phụ lục 2: Thang đo (2)- thang đo hiệu chỉnh va Phụ lục 3: Bảng câu hỏi định tính n Phụ lục 4: Bảng câu hỏi điều tra fu ll Phụ lục 5: Bảng tính trung bình thành phần thang đo m oi Phụ lục 6: Kết phân tích Cronbach Alpha – lần nh at Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA z Phụ lục 8: Kết phân tích Cronbach Alpha – lần2 z k jm ht Phụ lục 10: Kết kiểm định phương sai ANOVA vb Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy om l.c gm an Lu n va ey t re v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep ATM: Máy giao dịch tự động BIDV KH: Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hồ w Cán cơng nhân viên n CBCNV: lo Cán ngân hàng ad CBNH: y th yi Cơ sở chấp nhận thẻ n ua al CSCNT: Chất lượng dịch vụ pl CLDV: Máy rút tiền (Cash-Dispenser) ju CD: Doanh nghiệp nhỏ vừa EFA : Exploratary factor analysic ( Phân tích nhân tố khám phá) HHTNH: Hiệp hội thẻ Ngân hang NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hang thương mại cổ phần POS: Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sales) SERVQUAL: Service quality ( chất lượng dịch vụ) n va DNNVV ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re vi DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng hi ep Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn 24 Bảng 2.2 Kết hoạt động cho vay 25 Bảng 2.3 Tỷ lệ khoản nợ 26 26 Bảng 2.5 Doanh số chuyển ngoại tệ 27 Bảng 2.6 Số lượng thẻ phát hành 28 w Bảng 2.4 Doanh số chuyển tiền n lo ad y th Bảng 2.7 Bảng tổng hợp kết kinh doanh 29 ju 36 Bảng 2.9 Kết nghiên cứu thang đo hài lòng khách hàng BIDV 38 yi Bảng 2.8 Thông tin mẫu điều tra pl n ua al chi nhánh Khánh Hoà 41 Bảng 2.11 Hệ số chất lượng thang đo: Độ tin cậy 42 Bảng 2.12 Hệ số chất lượng thang đo: Độ tiếp cận 43 Bảng 2.13 Hệ số chất lượng thang đo: Độ phản hồi 44 n va Bảng 2.10 Hệ số chất lượng thang đo: Hình ảnh, thương hiệu ll fu oi m nh 45 Bảng 2.15 Hệ số chất lượng thang đo: Thông tin 46 at Bảng 2.14 Hệ số chất lượng thang đo: Kỹ z z 46 47 jm Bảng 2.17 Hệ số chất lượng thang đo: Sự hài lòng ht vb Bảng 2.16 Hệ số chất lượng thang đo: Giá sản phẩm dịch vụ k Bảng 2.18 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mơ hình gm 48 l.c SERVQUAL Bảng 2.19 Hệ số Cronbach Alpha – thang đo hài lòng khách hàng om Bảng 2.20 Các thành phần thang đo sau phân tích nhân tố 50 51 an Lu Bảng 2.21 Độ tin cậy thành phần thang đo SERVQUAL sau phân 52 54 ey Bảng 2.23 Hệ số hồi quy riêng phần t re 54 n Bảng 2.22 Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy va tích nhân tố vii Bảng 2.24 Phân tích ANOVA đo chất lượng dịch vụ theo giới t to ng tính 55 Bảng 2.25 Kiểm tra mẫu độc lập 55 Bảng 2.26 Phân tích ANOVA đo chất lượng dịch vụ theo độ 56 hi ep tuổi Bảng 2.27 Phân tích ANOVA đo chất lượng dịch vụ theo tình 56 w trạng gia đình n lo Bảng 2.28 Phân tích ANOVA đo chất lượng dịch vụ theo ad nghề nghiệp 57 y th ju Bảng 2.29 Phân tích ANOVA đo chất lượng dịch vụ theo 59 yi trình độ học vấn pl 61 n nhập ua al Bảng 2.30 Phân tích ANOVA đo chất lượng dịch vụ theo thu n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ t to ng hi ep 24 Biểu đồ 2.2 Doanh số chuyển tiền 27 Biểu đồ 2.3 Doanh số chuyển ngoại tệ 28 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ thẻ tín dụng 29 Biểu đồ 2.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Hình ảnh, thương hiệu 41 Biểu đồ 2.1 tình hình huy động vốn w n 42 lo Biểu đồ 2.6 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy ad 43 Biểu đồ 2.8 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ phản hồi 44 Biểu đồ 2.9 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Kỹ 45 ju y th Biểu đồ 2.7 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ tiếp cận yi pl 45 ua al Biểu đồ 2.10 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Thông tin 46 Biểu đồ 2.12 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Sự hài lòng 47 n Biểu đồ 2.11.Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Giá sản phẩm dịch vụ n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re