(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi ep w n lo ad LÊ THANH THẢO ju y th yi pl al ua NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG n CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI n va ll fu CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG oi m TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM at nh CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi ep w n LÊ THANH THẢO lo ad ju y th yi pl NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG n ua al CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI n va CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ll fu TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM oi m CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH at nh z z Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng k jm ht vb Mã số: 60340201 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va PGS TS PHẠM VĂN NĂNG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng khách hàng cá hi ep nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” Các số liệu luận văn trung thực w khách quan chưa công bố cơng trình trước n lo ad Tác giả: Lê Thanh Thảo ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ii LỜI CẢM ƠN t to Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố ng Hồ Chí Minh giảng dạy truyền đạt kiến thức làm tảng cho việc thực hi ep nghiên cứu Tơi trân trọng bày tỏ lịng biết ơn đến Giảng viên hướng dẫn PGS-TS Phạm w Văn Năng tận tình góp ý, chỉnh sửa động viên tơi suốt q trình thực n lo đề tài ad ju y th Tác giả: Lê Thanh Thảo yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re iii MỤC LỤC t to Trang ng LỜI CAM ĐOAN i hi ep LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii w DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi n lo DANH MỤC CÁC BẢNG viii ad DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix y th DANH MỤC HÌNH VẼ ix ju yi PHẦN MỞ ĐẦU iv pl Sự cần thiết nghiên cứu đề tài iv al ua Mục tiêu nghiên cứu v n Đối tượng phạm vi nghiên cứu v va n Quy trình Phương pháp nghiên cứu v fu ll Ý nghĩa thực tiễn đề tài v m oi Kết cấu luận văn iv at nh CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI z z ht vb 1.1 Ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại jm 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại k 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại gm 1.2 Vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng l.c 1.3 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định om 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng an Lu 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 1.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 ey 1.5 Thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ thang đo hài lòng cùa khách hàng 20 t re 1.4.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng 17 n 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 va 1.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 iv 1.5.2 Thang đo hài lòng khách hàng 22 Kết luận chương 22 t to ng CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV – CNSGD2 23 hi ep 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CNSGD2 23 2.1.1 Giới thiệu Chi nhánh Sở giao dịch - BIDV 23 w n 2.1.2 Thực trạng kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 25 lo ad 2.1.2.1 Thực trạng kinh doanh BIDV-CNSGD2 25 y th 2.1.2.2 Một số tồn nguyên nhân 28 ju yi 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 30 pl al ua 2.2.1 Quá trình thực nghiên cứu 30 n 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 30 va n 2.2.2.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ ngân hàng 30 ll fu 2.2.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 32 oi m 2.2.2.3 Mơ hình đề xuất ban đầu 32 nh 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu 33 at 2.2.3.1Nghiên cứu sơ 33 z z 2.2.3.2 Nghiên cứu thức 34 vb 2.2.4 Kết nghiên cứu 37 ht jm 2.2.4.1 Phân tích mơ tả 37 k 2.2.4.2 Kiểm định thang đo 42 gm (1) Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 l.c (2) Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 om (3) Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh giả thuyết 54 an Lu 2.2.4.3 Kiểm định Mô hình nghiên cứu giả thuyết 55 (1) Phân tích tương quan hệ số Pearson 56 ey Kết luận chương 62 t re (4) Kiểm định giả thuyết mơ hình 61 n (3) Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 59 va (2) Phân tích hồi quy 57 v CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI BIDV – CNSGD2 63 t to 3.1 Nhóm giải pháp đề để nâng cao hài lòng khách hàng BIDV-CNSGD2 64 ng 3.1.1 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đồng cảm Tin cậy 64 hi ep 3.1.2 Nhóm giải pháp cho yếu tố Năng lực phục vụ 66 3.1.3 Nhóm giải pháp cho yếu tố Giá 69 w 3.1.4 Nhóm giải pháp cho yếu tố Phương tiện hữu hình 72 n lo 3.1.5 Nhóm giải pháp cho yếu tố Đáp ứng 75 ad 3.2 Các kiến nghị hỗ trợ khác Hội sở BIDV 76 y th ju Kết luận chương 77 yi KẾT LUẬN CHUNG pl Hạn chế nghiên cứu n ua al Tính đề tài va DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO n PHỤ LỤC 1: MÔ HÌNH NĂM KHOẢNG CÁCH TRONG MƠ HÌNH SERVQUAL (1985) fu ll PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THANH ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI BIDV-CNSGD2 oi m nh PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC at PHỤ LỤC 4: MẠNG LƯỚI GIAO DỊCH CỦA BIDV-CNSGD2 z z PHỤ LỤC 5: DÀN BÀI PHỎNG VẤN THỬ 10 KHÁCH HÀNG vb jm PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ht PHỤ LỤC 6: THU THẬP Ý KIẾN THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG k PHỤ LỤC 8: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA om l.c PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (LẦN 2) gm PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHỤ LỤC 11: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA (LẦN 2) n PHỤ LỤC 14: ĐỒ THỊ HISTOGRAM va PHỤ LỤC 13: ĐỒ THỊ SCATTERPLOT an Lu PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ey t re vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ADB : Asian Development Bank (Ngân hàng Phát Triển Châu Á) AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ATM : Automatic Teller Machine BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV-CNSGD2 : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Sở giao dịch ACB w n lo ad CBCNV : Các tác giả pl DongABank : Chứng minh nhân dân yi Ctg ju y th CMND : Cán Công nhân viên : Ngân Hàng TMCP Đông Á al : Dự phòng rủi ro DVKHCN : Dịch vụ khách hàng cá nhân DVKHDN : Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp EXIMBANK : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GDV : Giao dịch viên HSC : Hội sở NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTW : Ngân hàng Trung ương PGD : Phòng giao dịch POS : Point of sale PTTH : Phổ thông trung học QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân QHKHDN : Quan hệ khách hàng doanh nghiệp QTK : Quỹ tiết kiệm QTTD : Quản trị tín dụng SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SERVQUAL : Service quality (chất lượng dịch vụ) n ua DPRR n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re vii t to ng SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TCTD : Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh hi ep VCB, Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VIP w : Very important person WTO : World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) VIETINBANK n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re viii DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV-CNSGD2 26 ng Bảng 2.2: Kết thu dịch vụ ròng theo khối BIDV-CNSGD2 28 hi Bảng 2.3: Tiến độ nghiên cứu 30 ep Bảng 2.4: Mô tả mẫu theo đối tượng vấn 37 w Bảng 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV-CNSGD2 38 n Bảng 2.6: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng BIDV-SGD2 39 lo ad Bảng 2.7: Dịch vụ khách hàng sử dụng ngân hàng khác 40 y th Bảng 2.8: Yếu tố quan trọng tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng 41 ju Bảng 2.9: Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng dịch vụ 43 yi pl Bảng 2.10: Hệ số cronbach alpha thành phần thang đo hài lòng 45 ua al Bảng 2.11: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha 46 n Bảng 2.12: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ (Lần 1) 47 va Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ (Lần 1) 48 n ll fu Bảng 2.14: Kiểm định KMO thang đo Sự hài lòng 49 oi m Bảng 2.15 : Kết phân tích EFA thang đo hài lịng KH BIDV-CNSGD2 50 nh Bảng 2.16: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ (Lần 2) 50 at Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ (Lần 2) 50 z z Bảng 2.18: Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng dịch vụ (Lần 2) 52 vb Bảng 2.19: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha (Lần 2) 54 ht jm Bảng 2.20 : Ma trận tương quan biến 56 k Bảng 2.21 : Thống kê mơ tả biến phân tích hồi quy 57 gm Bảng 2.22: Phân tích Anova hồi qui tuyến tính 58 l.c om Bảng 2.23: Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy (Mơ hình SERVQUAL) 59 an Lu n va ey t re