(Luận văn) chiến lược kinh doanh dịch vụ băng rộng của công ty cổ phần viễn thông fpt đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng - hi ep w LÊ THANH HIẾU n lo ad ju y th yi pl n ua al CHIẾN LƢỢC KINH DOANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT ĐẾN NĂM 2020 n va ll fu oi m at nh z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to ng - hi ep LÊ THANH HIẾU w n lo ad ju y th CHIẾN LƢỢC KINH DOANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT ĐẾN NĂM 2020 yi pl ua al n Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh n va ll fu Mã số: 60.34.05 oi m nh at LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z ht vb om l.c gm TS TRẦN ĐĂNG KHOA k jm NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CÁM ƠN t to Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô giảng viên trƣờng Đại học kinh tế ng Thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho nhiều kiến thức hi ep bổ ích suốt trình học tập trƣờng w Xin chân thành cám ơn TS.Trần Đăng Khoa tận tình hƣớng dẫn tơi thực n đề tài nghiên cứu lo ad y th Xin chân thành cám ơn Quý thầy cô hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp ju có nhiều đóng góp ý kiến thiết thực để đề tài nghiên cứu đƣợc hoàn thiện yi pl Xin cám ơn bạn học viên, đồng nghiệp FPT Telecom hỗ trợ al n ua mặt thơng tin để hồn thành đề tài n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI CAM ĐOAN t to -€€ ng Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tôi, số liệu kết hi ep nghiên cứu đề tài trung thực, nội dung đề tài chƣa đƣợc công bố cơng trình khác w n lo ad Tp Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2012 y th ju TÁC GIẢ yi pl n ua al n va ll fu Lê Thanh Hiếu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to LỜI CÁM ƠN ng hi LỜI CAM ĐOAN ep DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU w DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT n lo MỞ ĐẦU ad Cơ sở chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn ju y th yi pl al n ua CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƢỢC KINH DOANH VÀ LĨNH VỰC KINH DOANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG va n 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƢỢC KINH DOANH 1.1.1 Khái niệm chiến lƣợc 1.1.2 Vai trò chiến lƣợc kinh doanh 1.1.3 Phân loại 1.1.3.1 Các cấp chiến lƣợc 1.1.3.2 Các loại chiến lƣợc 1.1.4 Quản trị chiến lƣợc kinh doanh 1.1.4.1 Giai đoạn nhập vào 10 1.1.4.2 Giai đoạn kết hợp 14 1.1.4.3 Giai đoạn định 20 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm 1.2 TÔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC KINH DOANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG 22 1.2.1 Đặc điểm lĩnh vực kinh doanh dịch vụ băng rộng 22 1.2.2 Các loại hình kinh doanh dịch vụ băng rộng 23 1.2.4.1 Dịch vụ Internet băng rộng 23 1.2.4.2 Dịch vụ thoại VOIP 24 1.2.4.3 Dịch vụ IPTV 24 om l.c gm CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA FPT TELECOM 26 an Lu ey t re 2.3 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA FPT TELECOM 32 2.3.1 Mơi trƣờng bên ngồi 32 n 2.2 CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA FPT TELECOM THỜI GIAN QUA 28 2.2.1 Chiến lƣợc FPT Telecom thực thời gian qua 28 2.2.2 Kết đạt đƣợc chiến lƣợc 29 2.2.3 Bài học kinh nghiệm từ trình triển khai chiến lƣợc 31 va 2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY FPT TELECOM 26 2.1.1 Tổng quan doanh nghiệp 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 t to ng hi ep w 2.3.1.1 2.3.1.2 2.3.1.3 2.3.2 2.3.2.1 2.3.2.2 2.3.2.3 2.3.2.4 2.3.2.5 2.3.2.6 2.3.2.7 2.3.2.8 2.3.2.9 2.3.2.10 2.3.2.11 n lo ad yi PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ CỦA FPT TELECOM 52 pl 2.4 ju y th Môi trƣờng vĩ mô 32 Môi trƣờng vi mô 35 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 39 Môi trƣờng bên 40 Nguồn nhân lực 40 Tài 41 Nguồn cung ứng 44 Nghiên cứu phát triển 45 Thị phần 46 Thƣơng hiệu 47 Cơ sở hạ tầng 48 Marketing 48 Văn hóa doanh nghiệp 49 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) 50 Đánh giá lực FPT Telecom 51 ua al CHƢƠNG 3: CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA FPT TELECOM GIAI ĐOẠN 20122020 58 n 3.1 DỰ BÁO CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA FPT TELECOM 58 3.1.1 Dự báo chung 58 3.1.2 Dự báo tiêu FPT Telecom 59 n va fu ll 3.2 SỨ MẠNG VÀ MỤC TIÊU CỦA FPT TELECOM 60 3.2.1 Sứ mạng 60 3.2.2 Mục tiêu 60 3.3 CHIẾN LƢỢC KINH DOANH BĂNG RỘNG CỦA FPT TELECOM 61 3.3.1 Ma trận SWOT 61 3.3.2 Ma trận QSPM 63 3.3.2.1 Lựa chọn nhóm chiến lƣợc chuyên sâu 63 3.3.2.2 Lựa chọn nhóm chiến lƣợc kết hợp 65 3.3.2.3 Lựa chọn nhóm chiến lƣợc mở rộng hoạt động 66 3.3.2.4 Lựa chọn nhóm chiến lƣợc cạnh tranh 67 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm 3.4 CÁC GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƢỢC KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2012 - 2020 68 3.4.1 Giải pháp thực chiến lƣợc phát triển thị trƣờng 68 3.4.2 Giải pháp thực chiến lƣợc kết hợp phía trƣớc 70 3.4.3 Giải pháp thực chiến lƣợc đa dạng hóa đồng tâm 72 3.4.4 Giải pháp thực chiến lƣợc tập trung vào khác biệt hóa 73 an Lu ey PHỤ LỤC t re TÀI LIỆU THAM KHẢO n KẾT LUẬN 78 va 3.5 KIẾN NGHỊ 75 3.5.1 Kiến nghị với tập đoàn FPT 75 3.5.2 Kiến nghị với Bộ thông tin – Truyền thông 75 3.5.3 Kiến nghị với Chính phủ 76 DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU t to I DANH MỤC HÌNH ẢNH – ĐỒ THỊ ng TÊN HÌNH - BIỂU ĐỒ hi STT ep Quy trình hoạch định chiến lƣợc Mơ hình năm áp lực cạnh tranh Sơ đồ chuỗi giá trị Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 2.1 Hình 2.2 w n lo ad Sơ đồ chuỗi giá trị FPT Telecom Tỷ lệ doanh thu mảng kinh doanh FPT Telecom Biểu đồ tăng trƣởng nhân FPT Telecom Thị phần Internet băng rộng ISP Việt Nam năm 2010 Thị phần dịch vụ thoại cố định nhà mạng năm 2010 Dự báo lƣợng thuê bao dịch vụ internet ADSL Việt Nam 31 pl al 41 n ua 46 n va Biểu đồ 2.3 Ma trận BCG Cơ cấu tổ chức nhân FPT Telecom yi Biểu đồ 2.2 09 11 13 19 28 52 ju y th Biểu đồ 2.1 TRANG 47 ll oi m Biểu đồ 3.1 fu Biểu đồ 2.4 64 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re II DANH MỤC BẢNG BIỂU t to STT TÊN BẢNG BIỂU ng hi ep Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 1.4 Bảng 1.5 Bảng 1.6 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 TRANG Quy trình hoạch định chiến lƣợc w n lo ad 10 15 16 16 17 21 30 32 37 39 41 42 50 56 60 60 61 64 65 66 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb 67 k Bảng 3.7 ju y th Ma trận yếu tố bên Ma trận yếu tố bên Ma trận hình ảnh cạnh tranh Ma trận SWOT Ma trận QSPM Kết kinh doanh FPT Telecom qua năm Các số liệu kinh tế vĩ mô Việt Nam từ 2007-2011 Ma trận hình ảnh cạnh tranh FPT Telecom Ma trận đánh giá yếu tố bên FPT Telecom Trình độ học vấn nhân viên FPT Telecom Đánh giá số tài FPT Telecom Ma trận đánh giá yếu tố bên FPT Telecom Đánh giá chuỗi giá trị nhà cung cấp dịch vụ Dự báo tiêu FPT Telecom đến năm 2020 Mục tiêu FPT Telecom năm 2015 2020 Ma trận SWOT FPT Telecom Ma trận QSPM nhóm chiến lƣợc chuyên sâu Ma trận QSPM nhóm chiến lƣợc kết hợp Ma trận QSPM nhóm chiến lƣợc mở rộng hoạt động Ma trận QSPM nhóm chiến lƣợc cấp đơn vị kinh doanh om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to a) 3G : Third Generation – Thế hệ thứ ba ng hi b) ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line – Đƣờng thuê bao số bất đối xứng ep c) ARPU : Average Revenue Per User - Doanh thu bình qn tính đầu ngƣời sử dụng w n d) CATV : Cable Television – Truyền hình cáp hữu tuyến lo ad e) EFE : External Factor Evaluation Matrix – Ma trận đánh giá yếu tố bên ngồi y th ju f) EVN Telecom : Cơng ty viễn thông điện lực yi pl g) FMC : Fixed-Mobile Convergence - Dịch vụ hội tụ cố định di động al ua h) FPT : Công ty cổ phần đầu tƣ FPT n i) FPT Telecom : Công ty cổ phần viễn thông FPT va n j) IFE : Internal Factor Evaluation Matrix– Ma trận đánh giá yếu tố bên fu ll k) ISP : Internet Service Provider – Nhà cung cấp dịch vụ truy cập Internet oi m l) IP : IP Protocol – Giao thức Internet nh at m) IP Centrex : Giải pháp kết nối tổng đài cho doanh nhiệp nhiều chi nhánh qua VOIP z z jm ht vb n) SPT : Saigon Post and Telecommunications – Công ty cổ phần dịch vụ Bƣu Viễn thơng Sài Gịn k o) TCP/IP : Transmission Control Protocol/Internet Protocol – Giao thức điều khiển truyền dẫn/Giao thức Internet gm q) VIETTEL : Tập đoàn viễn thông quân đội an Lu r) VOIP : Voice over Internet Protocol – Thoại Internet om l.c p) UNDP : United Nations Development Programme - Chƣơng trình Phát triển Liên Hợp Quốc n ey t re t) WTO : World Trade Organization - Tổ chức thƣơng mại giới va s) VNPT : Vietnam Post and Telecommunication Corporation – Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam MỞ ĐẦU Cơ sở chọn đề tài t to ng Ở hầu hết quốc gia, mạng truyền thông thƣờng cung hi ep cấp vài loại dịch vụ thông tin Trong đó, nhu cầu trao đổi thơng tin ngƣời dùng ngày gia tăng đa dạng, đòi hỏi khả kết nối lúc w nơi tốc độ truy cập cao Vì thế, mạng băng rộng (broadband network) n lo hƣớng phát triển có nhiều tiềm để đáp ứng nhu cầu ad Hiện tại, khách hàng mong muốn có mạng đơn lẻ cung cấp tất y th ju dịch vụ thông tin liên lạc nhƣ điện thoại, e-mail, truy cập Internet, xem yi phim, nghe nhạc… để tận dụng hiệu việc chia sẻ tài nguyên mạng Yếu pl tố kinh tế động thúc đẩy việc phát triển mạng dịch vụ tích hợp al ua Sự tích hợp giúp đơn giản hóa việc quản lý mạng, tăng tính linh hoạt n việc cải tiến dịch vụ hữu nhƣ giới thiệu dịch vụ Một va n mạng viễn thơng lý tƣởng cần có đặc tính: băng thông rộng, truyền thông đa fu ll phƣơng tiện, truy cập đa điểm, tốc độ truyền tải nhiều cấp độ, nhiều dịch vụ m oi Một dịch vụ băng rộng đƣợc nhiều nƣớc giới at nh triển khai mạng cáp quang đến tận nhà (Fiber To The Home – FTTH), cơng nghệ băng rộng có tốc độ cao Tháng 9-2005, hãng Verizon Bắc z z Mỹ giới thiệu dự án Fiber Optic Service, dịch vụ viễn thông sử dụng vb k jm thoại, liệu Internet đến TV có độ phân giải cao ht đƣờng cáp quang chạy thẳng đến nhà ngƣời tiêu dùng, cung cấp dịch vụ từ gm Theo nhận định công ty Redback, khoảng thời gian có ba l.c sóng hội phát triển cho mạng băng rộng Làn sóng thứ gia tăng om triển khai dịch vụ tripleplay Làn sóng thứ hai kết hợp mạng dành cho doanh nghiệp với mạng ngƣời sử dụng để hợp việc thông tin liên lạc a Lu cải thiện hoạt động doanh nghiệp Làn sóng thứ ba giới thiệu n dụng phƣơng tiện truyền thơng có dây khơng dây chuyển sang dùng mạng băng rộng đa dịch vụ vòng năm tới Vì thế, nhà điều hành y triệu ngƣời sử dụng Cơng ty Redback tin có khoảng hai tỷ ngƣời sử te re Cả ba sóng giúp cho việc mở rộng thị trƣờng băng rộng với 250 n sản xuất doanh nghiệp dịch vụ triple-play cho ngƣời sử dụng va mạng băng rộng di động tốc độ nhanh từ 14 - 144 Mbps để động hóa khả (Mức độ ảnh hƣởng yếu tố tƣơng ứng với giá trị mà Ông/bà chọn: : phản ứng ít, : phản ứng TB, : phản ứng khá, : phản ứng tốt) t to ng Mục Yếu tố đánh giá Lựa chọn hi 1.Cơ sở hạ tầng mạng w n lo ad _ SPT _ VNPT _ VIETTEL 2.Hiệu suất khai thác dịch vụ cở sở hạ tầng _ FPT _ SPT _ VNPT _ VIETTEL 3.Chất lƣợng dịch vụ _ FPT _ SPT _ VNPT _ VIETTEL 4.Dịch vụ đa dạng với nhiều gói cƣớc lựa chọn _ FPT _ SPT _ VNPT _ VIETTEL 5.Các hoạt động khuyến _ FPT _ SPT _ VNPT _ VIETTEL 6.Thị phần doanh nghiệp _ FPT _ SPT _ VNPT _ VIETTEL 7.Chính sách chăm sóc khách hàng _ FPT _ SPT _ VNPT _ VIETTEL 8.Nguồn nhân lực dồi ổn định _ FPT _ SPT 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 4 4 ju y th om ep _ FPT yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z III z ht vb k jm l.c gm 2 2 3 3 a Lu n 1 1 2 2 3 3 4 4 1 2 3 4 n va 1 1 y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th _ VNPT _ VIETTEL 9.Các hoạt động nghiên cứu phát triển _ FPT _ SPT _ VNPT _ VIETTEL 10.Quan hệ tốt với nhiều nhà cung cấp thiết bị _ FPT _ SPT _ VNPT _ VIETTEL 11.Khả huy động vốn _ FPT _ SPT _ VNPT _ VIETTEL 12 Hệ thống thông tin tổ chức _ FPT _ SPT _ VNPT _ VIETTEL 2 3 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 yi 1 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z (Mức độ ảnh hƣởng yếu tố tƣơng ứng với giá trị mà Ông/bà chọn: : khơng quan trọng, : quan trọng, : quan trọng TB, : quan trọng, : quan trọng) ht vb 1.Cơ sở hạ tầng mạng 2.Hiệu suất khai thác dịch vụ cở sở hạ tầng 3.Chất lƣợng dịch vụ 1 2 4.Dịch vụ đa dạng với nhiều gói cƣớc lựa chọn 5.Các hoạt động khuyến 6.Thị phần doanh nghiệp 7.Chính sách chăm sóc khách hàng 8.Nguồn nhân lực dồi ổn định 9.Các hoạt động nghiên cứu phát triển 10.Quan hệ tốt với nhiều nhà cung cấp thiết bị 11.Khả huy động vốn 12 Hệ thống thông tin tổ chức 1 1 1 1 2 2 2 2 Lựa chọn 3 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 om l.c gm n a Lu n va I Yếu tố đánh giá k jm Mục y te re Phụ lục 2: Lấy ý kiến khách hàng t to Phiếu đánh giá ý kiến khách hàng yếu tố chuỗi giá trị ng Xin ông/bà đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố sau hoạt động công ty sau hi ep (Mức độ ảnh hƣởng yếu tố tƣơng ứng với giá trị mà Ông/bà chọn: : yếu, : yếu, : trung bình, : tốt, : tuyệt vời) w n Mục lo Yếu tố đánh giá Lựa chọn ad 1.Thời gian đáp ứng vật tƣ cho việc kéo đƣờng truyền đến khách hàng ju y th _ FPT _ VIETTEL 2 Độ tin cậy Modem khuyến _ FPT _ VNPT _ VIETTEL Sự đa dạng dịch vụ cung cấp cho khách hàng _ FPT _ VNPT _ VIETTEL Thời gian xử lý Hợp đồng đăng ký khách hàng _ FPT 2 Các _ VNPT hoạt _ VIETTEL động Độ ổn định hệ thống đƣờng truyền _ FPT _ VNPT _ VIETTEL Việc áp dụng hệ thống QoS để đảm bảo băng thông dịch vụ _ FPT _ VNPT _ VIETTEL Giá cƣớc dịch vụ cung cấp giành cho khách hàng _ FPT _ VNPT _ VIETTEL Chính sách quảng cáo, khuyến giành cho khách hàng _ FPT _ VNPT _ VIETTEL Khả tƣ vấn nhân viên kinh doanh 3 4 5 3 4 5 3 4 5 3 4 5 _ VNPT yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm 4 5 3 4 5 3 4 5 n a Lu om l.c gm 3 n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th _ FPT _ VNPT _ VIETTEL 10 Tính thân thiện nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center _ FPT _ VNPT _ VIETTEL 11.Khả đáp ứng thắc mắc khách hàng từ hệ thống Call Center _ FPT _ VNPT _ VIETTEL 12 Việc khắc phục gặp cố cách nhanh chóng, chuyên nghiệp _ FPT _ VNPT _ VIETTEL 13 Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp đại _ FPT _ VNPT _ VIETTEL 14 Nhân viên hỗ trợ có tn thủ theo quy trình làm việc _ FPT _ VNPT _ VIETTEL 15 Việc nâng cấp đƣờng truyền hàng năm nhà mạng _ FPT _ VNPT _ VIETTEL 16 Sử dụng công nghệ mới, đáp ứng kịp với phát triển giới _ FPT _ VNPT _ VIETTEL 17 Giá thành thƣơng hiệu thiết bị kết nối dịch vụ _ FPT _ VNPT _ VIETTEL 18 Hình ảnh cộng đồng gắn bó cộng đồng với doanh nghiệp _ FPT _ VNPT _ VIETTEL yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm Các hoạt động hỗ trợ n a Lu n va y te re ad ju y th yi pl n ua al va Phụ lục 3: Kết phân tích số liệu n Kết phân tích liệu từ bảng ý kiến chuyên gia fu oi m ll Bảng phân tích ý kiến chun gia mơi trƣờng bên ngồi FPT Telecom Yếu tố đánh giá at nh Mục z z k jm ht vb 2 7 11 22 22 22 75 77 83 0.08 0.08 0.09 4 16 11 22 22 22 22 71 100 62 85 0.08 0.11 0.07 0.09 9 3 22 22 22 22 22 22 92 62 54 58 47 55 921 0.10 0.07 0.06 0.06 0.05 0.06 1.00 gm om an Lu TS va n y te re l.c I ac th 1.Tình hình trị ổn định 2.Thu nhập bình qn đầu ngƣời tăng 3.Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế 4.Chính sách phát triển ngành viễn thơng - cơng nghệ thông tin 5.Dân số trẻ với khả tiếp thu cơng nghệ nhanh 6.Suy thối kinh tế năm qua 7.Sự phát triển mạnh khoa học, công nghệ 8.Nhu cầu trao đổi thông tin lớn thông qua dịch vụ Internet 9.Hạ tầng viễn thơng nƣớc cịn so với giới 10.Sự cạnh tranh ngày khốc liệt 11.Một số công ty gia nhập ngành 12.Sản phẩm thay 13.Áp lực từ nhà cung cấp thiết bị Tổng cộng Mức độ quan trọng Tổng điểm si g e cd jg hg ad ju y th yi pl ua al n Bảng phân tích ý kiến chuyên gia môi trƣờng bên FPT Telecom n va Yếu tố đánh giá m ll fu Mục oi at nh z z k jm ht vb II 1 0 10 2 2 5 6 3 1 8 7 5 10 11 gm om l.c Mức độ quan trọng Tổng điểm 63 41 66 77 89 80 54 91 94 82 51 44 832 0.08 0.05 0.08 0.09 0.11 0.10 0.06 0.11 0.11 0.10 0.06 0.05 1.00 an Lu 1.Chất lƣợng dịch vụ tốt 2.Quản lý vốn lƣu động 3.Hạ tầng đảm bảo với đƣờng trục Bắc - Nam 4.Chính sách marketing khách hàng 5.Gói cƣớc dịch vụ đa dạng 6.Chiến dịch khuyến hàng quý 7.Kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ 8.Tập trung cho nghiên cứu phát triển 9.Chính sách chăm sóc khách hàng 10.Mơ hình quản lý tổ chức 11.Đội ngũ nhân viên giỏi, nhiều kinh nghiệm 12.Thƣơng hiệu mạnh, phổ biến Tổng cộng Tổng số ngƣời trả lời 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 22 va y te re Kết phân tích liệu từ bảng ý kiến n II ac th si g e cd jg hg ad ju y th yi pl ua al n Bảng phân tích ý kiến khách hàng chuỗi giá trị FPT Telecom n Yếu tố đánh giá 0 0 0 22 27 16 20 30 29 21 19 28 16 10 22 17 11 14 1 0 0 14 20 26 25 27 25 16 14 24 18 18 27 m ll fu n va Mục Tổng số ngƣời trả lời 42 42 42 42 42 42 42 42 42 oi at nh z z k jm ht vb I Đánh giá 140 134 153 144 124 128 130 137 124 3.33 3.19 3.64 3.43 2.95 3.05 3.10 3.26 2.95 42 141 3.36 42 128 3.05 2 42 42 42 42 42 42 124 121 122 142 155 133 2.95 2.88 2.90 3.38 3.69 3.17 42 124 1607 2.95 38.26 om l.c gm y te si ac th re 10 10 va 0 Lu II an g e cd 1.Thời gian đáp ứng vật tƣ cho việc kéo đƣờng truyền đến khách hàng Độ tin cậy Modem khuyến Sự đa dạng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Thời gian xử lý Hợp đồng đăng ký khách hàng Độ ổn định hệ thống đƣờng truyền Việc áp dụng hệ thống QoS để đảm bảo băng thông dịch vụ Giá cƣớc dịch vụ cung cấp giành cho khách hàng Chính sách quảng cáo, khuyến giành cho khách hàng Khả tƣ vấn nhân viên kinh doanh 10 Tính thân thiện nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center 11.Khả đáp ứng thắc mắc khách hàng từ hệ thống Call Center 12 Việc khắc phục gặp cố cách nhanh chóng, chuyên nghiệp 13 Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp đại 14 Nhân viên hỗ trợ có tuân thủ theo quy trình làm việc 15 Việc nâng cấp đƣờng truyền hàng năm nhà mạng 16 Sử dụng công nghệ mới, đáp ứng kịp với phát triển giới 17 Giá thành thƣơng hiệu thiết bị kết nối dịch vụ 18 Hình ảnh cộng đồng gắn bó cộng đồng với doanh nghiệp Tổng cộng Tổng điểm jg hg ad ju y th yi pl ua al n Bảng phân tích ý kiến khách hàng chuỗi giá trị VNPT n Yếu tố đánh giá 0 15 22 19 18 22 10 16 15 4 0 0 0 7 30 14 18 19 17 10 17 14 16 11 2 21 11 11 19 12 12 25 20 17 23 19 12 12 20 m ll fu n va Mục Tổng số ngƣời trả lời 42 42 42 42 oi 1.Thời gian đáp ứng vật tƣ cho việc kéo đƣờng truyền đến khách hàng Độ tin cậy Modem khuyến Sự đa dạng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Thời gian xử lý Hợp đồng đăng ký khách hàng at nh z z Độ ổn định hệ thống đƣờng truyền Việc áp dụng hệ thống QoS để đảm bảo băng thông dịch vụ vb k jm Đánh giá 152 138 147 131 3.62 3.29 3.50 3.12 42 42 42 42 42 129 151 142 137 136 3.07 3.60 3.38 3.26 3.24 42 130 3.10 11 42 128 3.05 13 10 23 42 42 42 42 42 42 124 139 131 126 123 148 2.95 3.31 3.12 3.00 2.93 3.52 42 166 1645 3.95 39.17 om l.c gm y te re si 10 ac th va 0 1 an II Lu g e cd Giá cƣớc dịch vụ cung cấp giành cho khách hàng Chính sách quảng cáo, khuyến giành cho khách hàng Khả tƣ vấn nhân viên kinh doanh 10 Tính thân thiện nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center 11.Khả đáp ứng thắc mắc khách hàng từ hệ thống Call Center 12 Việc khắc phục gặp cố cách nhanh chóng, chuyên nghiệp 13 Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp đại 14 Nhân viên hỗ trợ có tuân thủ theo quy trình làm việc 15 Việc nâng cấp đƣờng truyền hàng năm nhà mạng 16 Sử dụng công nghệ mới, đáp ứng kịp với phát triển giới 17 Giá thành thƣơng hiệu thiết bị kết nối dịch vụ 18 Hình ảnh cộng đồng gắn bó cộng đồng với doanh nghiệp Tổng cộng ht I Tổng điểm jg hg ad ju y th yi pl ua al n Bảng phân tích ý kiến khách hàng chuỗi giá trị VNPT n Yếu tố đánh giá 0 23 18 27 24 18 10 13 1 0 11 12 22 21 14 17 25 21 16 0 12 26 25 23 27 16 26 15 11 18 14 m ll fu n va Mục Tổng số ngƣời trả lời 42 42 42 42 oi 1.Thời gian đáp ứng vật tƣ cho việc kéo đƣờng truyền đến khách hàng Độ tin cậy Modem khuyến Sự đa dạng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Thời gian xử lý Hợp đồng đăng ký khách hàng at nh z z Độ ổn định hệ thống đƣờng truyền Việc áp dụng hệ thống QoS để đảm bảo băng thông dịch vụ vb k jm Đánh giá 122 150 131 137 2.90 3.57 3.12 3.26 42 42 42 42 42 122 120 140 133 130 2.90 2.86 3.33 3.17 3.10 42 154 3.67 42 142 3.38 9 17 14 17 21 7 42 42 42 42 42 42 142 141 155 138 136 158 3.38 3.36 3.69 3.29 3.24 3.76 42 157 1623 3.74 38.64 om l.c gm y te si ac th re 2 va 0 0 an II Lu g e cd Giá cƣớc dịch vụ cung cấp giành cho khách hàng Chính sách quảng cáo, khuyến giành cho khách hàng Khả tƣ vấn nhân viên kinh doanh 10 Tính thân thiện nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center 11.Khả đáp ứng thắc mắc khách hàng từ hệ thống Call Center 12 Việc khắc phục gặp cố cách nhanh chóng, chuyên nghiệp 13 Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp đại 14 Nhân viên hỗ trợ có tuân thủ theo quy trình làm việc 15 Việc nâng cấp đƣờng truyền hàng năm nhà mạng 16 Sử dụng công nghệ mới, đáp ứng kịp với phát triển giới 17 Giá thành thƣơng hiệu thiết bị kết nối dịch vụ 18 Hình ảnh cộng đồng gắn bó cộng đồng với doanh nghiệp Tổng cộng ht I Tổng điểm jg hg Phụ lục 4: Kết phân tích dự báo t to I Dữ liệu Eviews dự báo doanh thu FPT Telecom ng Phƣơng trình dự báo hàm doanh thu hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh Đồ thị hàm dự báo doanh thu z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Bảng dự báo doanh thu FPT Telecom đến năm 2020 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu m oi II Dữ liệu Eviews dự báo lợi nhuận FPT Telecom at nh Phƣơng trình dự báo hàm lợi nhuận z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Đồ thị hàm dự báo hàm lợi nhuận t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh Bảng dự báo lợi nhuận FPT Telecom đến năm 2020 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re III Dữ liệu Eviews dự báo thị phần FPT Telecom t to Phƣơng trình dự báo thị phần ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh Đồ thị hàm dự báo thị phần z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Bảng dự báo thị phần FPT Telecom đến năm 2020 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m IV Dữ liệu Eviews dự báo thuê bao dịch vụ băng rộng FPT Telecom nh at Phƣơng trình dự báo lƣợng thuê bao z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Đồ thị hàm dự báo lƣợng thuê bao t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m nh at Bảng dự báo lƣợng thuê bao FPT Telecom đến năm 2020 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re